拓見(jiàn)科技有限公司客服人員流失的原因及對(duì)策分析

摘要隨著現(xiàn)代社會(huì)的高速發(fā)展，人們選擇工作的機(jī)會(huì)日益增多，員工流失率高的問(wèn)題也日漸凸顯，尤其是銷(xiāo)售類(lèi)型的崗位，如何將員工流失率控制在合理范圍內(nèi)成為企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。本文通過(guò)科學(xué)的理論分析，運(yùn)用文獻(xiàn)資料法、實(shí)地調(diào)研法和數(shù)據(jù)分析等研究方法，對(duì)公司客服人員的崗位職責(zé)、年齡分布與學(xué)歷分布情況以及客服流失狀況進(jìn)行分析，從公司內(nèi)部角度與員工自身角度剖析客服人員流失的原因，針對(duì)公司內(nèi)部因素中薪酬制度、選拔制度、中層管理者與工作強(qiáng)度方面存在的問(wèn)題，員工自身因素中工作壓力與職業(yè)生涯規(guī)劃方面存在的問(wèn)題，探討客服人員流失給企業(yè)造成的影響，結(jié)合人力資源管理理論逐一提出了改進(jìn)意見(jiàn)和應(yīng)對(duì)策略，包括通過(guò)建立有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬制度、建立健全的客服招聘制度、減輕員工的工作壓力、完善員工職業(yè)生涯規(guī)劃與關(guān)注中層管理者的職業(yè)素能培養(yǎng)等對(duì)策，解決客服人員流失的問(wèn)題，提高客服人員對(duì)公司滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，為拓見(jiàn)科技有限公司長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供人力資源的保證。希望通過(guò)本文的分析研究，能夠幫助拓見(jiàn)科技有限公司提高客服員工的滿(mǎn)意度，降低客服人員的流失率，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，并對(duì)同類(lèi)通信行業(yè)企業(yè)發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)的參考意義。關(guān)鍵詞：客服人員員工流失流失原因解決對(duì)策AbstractWiththerapiddevelopmentofmodernsociety,peoplehavemoreandmoreopportunitiestochoosejobs,andtheproblemofhighemployeeturnoverrateisalsoincreasinglyhighlighted.Especiallyforsales-typepositions,howtocontroltheemployeeturnoverratewithinareasonablerangehasbecomeanurgentproblemforenterprisestosolve.Thispaperanalyzesthejobresponsibilities,agedistributionandacademicdistributionofthecompany'scustomerservicestaffandthesituationofcustomerservicelossthroughscientifictheoreticalanalysis,usingliteraturedatamethod,fieldresearchmethodanddataanalysisandotherresearchmethods.Fromtheperspectiveofthereasonsforthelossofcustomerservicepersonnel,aimingattheproblemsinthecompany'sinternalfactorssuchasthesalarysystem,selectionsystem,middlemanagersandworkintensity,andtheworkpressureandcareerplanningproblemsintheemployees'ownfactors,discussthelossofcustomerservicepersonneltoTheimpactcausedbythecompany,combinedwithhumanresourcemanagementtheory,proposedimprovementsuggestionsandresponsestrategiesonebyone,includingbyestablishingacompetitivesalarysystem,establishingasoundcustomerservicerecruitmentsystem,reducingemployeeworkpressure,improvingemployeecareerplanningandfocusingonthemiddleManagers'professionalcompetencetrainingandothercountermeasuressolvetheproblemofthelossofcustomerservicepersonnel,improvecustomerservicestaff'ssatisfactionandloyaltytothecompany,andprovidehumanresourcesguaranteefortherealizationofthelong-termstrategicgoalsofTuojianTechnologyCo.,Ltd.ItishopedthattheanalysisandresearchinthisarticlecanhelpTuojianTechnologyCo.,Ltd.improvethesatisfactionofcustomerserviceemployees,reducetheturnoverrateofcustomerservicepersonnel,improvethecompetitivenessofenterprises,andhavepracticalreferencesignificanceforthedevelopmentofsimilarcommunicationsindustryenterprises.Keywords:CustomerservicestaffEmployeeturnoverReasonsforturnoverSolutions

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、引言 拓見(jiàn)科技有限公司人員流失的原因及對(duì)策分析一、引言企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，因此我們要密切關(guān)注企業(yè)人員的流失情況。拓見(jiàn)科技有限公司是一個(gè)處于快速發(fā)展期的企業(yè)，隨著公司客服隊(duì)伍的日趨龐大，如何留住客服人員成為公司管理者密切關(guān)注和亟待解決的問(wèn)題，為了提高客服人員的歸屬感和忠誠(chéng)度，將客服人員流失率控制到合理范圍內(nèi)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，特此對(duì)客服人員流失現(xiàn)狀進(jìn)行分析，挖掘客服人員流失的具體原因，提出針對(duì)性的改善意見(jiàn)和建議。二、理論基礎(chǔ)（一）相關(guān)理論1、員工流失的概念員工流失是指組織不愿意而員工主動(dòng)流出。許多學(xué)者從不同的角度來(lái)確定員工的流失，布萊克韋爾認(rèn)為員工流失是指?jìng)€(gè)人打破了組織的正式成員之間的聯(lián)系[1]。普萊斯認(rèn)為員工流失是個(gè)體作為組織成員的身份的變化[2]。莫布雷將員工流失定義為從組織中獲得實(shí)質(zhì)性收益的人員終止組織成員資格[3]。在此研究中，員工流失是指由于員工主動(dòng)離職而導(dǎo)致的員工外流。2、員工流失的相關(guān)模型（1）馬奇西蒙模型馬奇和西蒙模型又稱(chēng)“參與者模型”，該模型由員工從企業(yè)流出的合理性與容易性構(gòu)成。當(dāng)員工能夠勝任工作場(chǎng)所的角色、能夠很好地處理人際關(guān)系并獲得工作滿(mǎn)足感時(shí)，員工的滿(mǎn)意度很高，流出企業(yè)的合理性較低，反之則較高。當(dāng)員工看到外部的招聘需求較多，能夠獲得可勝任崗位較多，并且更愿意接受這些職位時(shí)，離開(kāi)企業(yè)的容易性就越高，反之則越低[4]。（2）普萊斯模型普萊斯1977年提出的普萊斯模型，用企業(yè)和個(gè)人的變量來(lái)分析員工流失的問(wèn)題，將員工對(duì)工作的滿(mǎn)意程度與有多大的機(jī)會(huì)得到工作作為員工流出的中間變量，只有當(dāng)員工極有可能從外部獲得工作而對(duì)工作不滿(mǎn)意時(shí)，才會(huì)觸發(fā)員工離職。普萊斯認(rèn)為薪酬、融合性、基礎(chǔ)溝通以及正式交流與員工離職成正相關(guān)，集權(quán)性與員工流失率成負(fù)相關(guān)[5]，但是員工滿(mǎn)意度和找到工作的難易度是員工流失率的決定因素。（二）理論概述1、需求層次理論美國(guó)心理學(xué)家·馬斯洛提出的需求層次理論，將人的需求由低到高劃分為生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)五個(gè)層次，當(dāng)某種需求得到滿(mǎn)足后，主導(dǎo)需求會(huì)變成下一個(gè)層次的需求。其中，生理和安全兩個(gè)層次是較低的需求，社會(huì)需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求是較高層次的需求[6]，從外部可以滿(mǎn)足員工較低層次的需求（如：獎(jiǎng)勵(lì)、工會(huì)合同、任職期等），從內(nèi)部可以滿(mǎn)足員工較高層次的需求（如：培訓(xùn)、晉升機(jī)會(huì)、人際關(guān)系等）。不同員工的需求層次不同，當(dāng)企業(yè)不能滿(mǎn)足其需求時(shí)，員工的流失率則會(huì)提高。2、雙因素理論根據(jù)心理學(xué)家費(fèi)雷德里克·赫茲伯格提出的“雙因素理論”，保健因素與激勵(lì)因素是影響員工離職的兩個(gè)因素[7]。赫茲伯格把公司政策、監(jiān)督、人際關(guān)系、工作環(huán)境和工資這樣的因素稱(chēng)為保健因素，當(dāng)具備這些因素時(shí)，員工沒(méi)有不滿(mǎn)意，但也沒(méi)有給他們帶來(lái)滿(mǎn)意，因此，如果管理者試圖解決使員工不滿(mǎn)意的因素，那可能沒(méi)有刺激作用。激勵(lì)因素是使工作充滿(mǎn)成就、責(zé)任感、認(rèn)可、晉升和成長(zhǎng)的因素，如果要激勵(lì)員工，需要從這些因素去努力。3、期望理論根據(jù)維克多·費(fèi)隆姆提出的期望理論，行為傾向的強(qiáng)度取決于個(gè)人可以導(dǎo)致行為以及行為結(jié)果是否吸引行為者。期望理論的關(guān)鍵是了解努力與生產(chǎn)率、生產(chǎn)率與薪酬、薪酬與需要之間的關(guān)系。如果員工認(rèn)為辛勤工作會(huì)帶來(lái)良好的績(jī)效評(píng)估，那么它將激發(fā)出強(qiáng)大的員工隊(duì)伍；如果員工認(rèn)為良好的結(jié)果能得到合理的回報(bào)，則會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生熱情；如果員工獲得的報(bào)酬能夠滿(mǎn)足員工需求，就會(huì)激發(fā)工作動(dòng)力。三、公司概況及客服人員現(xiàn)狀（一）公司簡(jiǎn)介成立于2001年1月的拓見(jiàn)集團(tuán)（含旗下機(jī)構(gòu)：拓見(jiàn)科技（深圳）有限公司及其分支機(jī)構(gòu)、廣東創(chuàng)見(jiàn)信息科技有限公司），是從事移動(dòng)通信、呼叫中心、通信工程等的高科技民營(yíng)企業(yè)，主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)通信、電信運(yùn)營(yíng)、增值服務(wù)等業(yè)務(wù)。拓見(jiàn)科技有限公司是其旗下的一家智能客戶(hù)服務(wù)的區(qū)域提供商，為通訊、物流、金融、保險(xiǎn)等行業(yè)的企業(yè)提供全面的服務(wù)。（二）客服人員現(xiàn)狀1、客服的崗位職責(zé)客服的崗位職責(zé)是向中國(guó)聯(lián)通的用戶(hù)講解、推廣聯(lián)通的手機(jī)套餐服務(wù)，協(xié)助公司業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。崗位要求是具備良好的溝通表達(dá)能力、應(yīng)變能力與抗壓能力。2、客服人員年齡分布截止至2018年12月，公司在職客服人員的數(shù)量為204人，年齡在25歲以下的有132人；25-30歲的有47人，30-35歲的有18人，35歲以上有7人。見(jiàn)表1。由此可見(jiàn)，由于崗位的特殊性，公司客服人員年齡趨于年輕化。表1客服人員年齡分布表年齡人數(shù)（人）比重（%）25歲以下13365.2%25-30歲5326%30-35歲125.9%35歲以上62.9%3、客服人員學(xué)歷分布截止至2018年12月，公司在職客服人員中初中學(xué)歷13人，中專(zhuān)學(xué)歷88人，高中學(xué)歷76人，大專(zhuān)學(xué)歷24人，本科學(xué)歷3人。見(jiàn)圖1。由此可知，公司客服人員的學(xué)歷程度偏低，主要集中在高中和中專(zhuān)。圖1圖1客服人員學(xué)歷分布圖（三）客服人員流失狀況（以2018年為例）據(jù)拓見(jiàn)科技有限公司的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2018年初公司在職人數(shù)為154人（不包括佛山物流人員），其中客服人員有143人，客服人員中男職工34人，女職工109人。隨著公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模的迅速擴(kuò)大，企業(yè)客服人員的需求量也不斷增長(zhǎng)。2018年新入職的客服員人數(shù)為219人，離職人數(shù)為96人，離職率高達(dá)32％。四、客服人員流失的原因及對(duì)公司造成的影響（一）客服人員流失的原因1、公司內(nèi)部因素（1）薪酬制度缺乏激勵(lì)性薪酬是員工向組織提供工作獲得的各種報(bào)酬形式。員工對(duì)公司的滿(mǎn)意度與薪酬制度的制定直接相關(guān)，根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，工資屬于低層次的需求，當(dāng)員工對(duì)薪酬水平感到滿(mǎn)意時(shí)，他們將尋求更高的需求；根據(jù)雙因素理論，工資水平屬于保健因素，如果薪酬不符合員工的要求，他們將對(duì)公司產(chǎn)生不滿(mǎn)意?？头T工的薪資結(jié)構(gòu)是底薪加績(jī)效獎(jiǎng)金加津貼，為了讓新入職員工有個(gè)適應(yīng)期，試用期客服的底薪是兩千五百元，轉(zhuǎn)正后客服的底薪為兩千元，從公司外部角度來(lái)分析，該底薪在行業(yè)內(nèi)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)于公司內(nèi)部來(lái)說(shuō)，雖然客服的績(jī)效有等級(jí)之分，但是等級(jí)之間差距不大，績(jī)效好與績(jī)效差的員工到手工資差別小，工資制度無(wú)法體現(xiàn)多勞多得的原則，客服員工的工作積極性低。此外，由于公司業(yè)務(wù)量龐大，客服員工的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)達(dá)到公司實(shí)際的需求量，額外的工作量需要客服員工通過(guò)加班去完成，但是公司沒(méi)有按照法定標(biāo)準(zhǔn)給予員工加班工資，僅僅是計(jì)算員工加班所獲得的績(jī)效，以至于員工到手的獎(jiǎng)金與其貢獻(xiàn)不成正比，因此，員工對(duì)組織的滿(mǎn)意度不高，當(dāng)有合適的機(jī)會(huì)員工更趨向于流出公司。（2）選拔制度不合理根據(jù)普萊斯模型，影響員工流失的主要因素是員工對(duì)工作的滿(mǎn)意程度，當(dāng)員工對(duì)工作的滿(mǎn)意度低時(shí)，在其他條件的刺激下，會(huì)加速員工的離職行為?！叭藣徠ヅ洹笔钦衅傅氖滓瓌t，即人的知識(shí)、技能、能力與招聘要求相匹配，薪酬與人的工作動(dòng)機(jī)相匹配。公司為招聘更多的客服人員，以實(shí)現(xiàn)組織的銷(xiāo)售目標(biāo)，在招聘過(guò)程中會(huì)降低選人標(biāo)準(zhǔn)，部分興趣愛(ài)好、任職能力不符合崗位要求的應(yīng)聘者被錄用，應(yīng)聘者入職后發(fā)現(xiàn)無(wú)法適應(yīng)工作崗位，就會(huì)產(chǎn)生重新投入市場(chǎng)尋找工作的念頭。此時(shí)，若新員工短時(shí)間內(nèi)沒(méi)有流失，新員工熟悉公司業(yè)務(wù)的時(shí)間會(huì)相對(duì)延長(zhǎng)，公司需要投入更多的時(shí)間去培養(yǎng)，而新入職員工對(duì)公司的歸屬感不強(qiáng)；若新員工流失則表明此次招聘是無(wú)效的，公司投入的招聘費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用都遭到了損失。在招聘初期，招聘者夸大員工福利待遇，新員工入職后發(fā)現(xiàn)公司實(shí)際情況與應(yīng)聘時(shí)的條件不一致，新員工會(huì)感到不被尊重，從而對(duì)公司產(chǎn)生不信任，出現(xiàn)消極怠工或者員工流失的情況。因此，不合理的選拔方式會(huì)導(dǎo)致更高的員工流失。（3）中層管理者缺乏管理能力公司的中層管理者包括組長(zhǎng)和主管，他們的學(xué)歷程度多為分布在中專(zhuān)、高中，大部分中層管理者是通過(guò)公司內(nèi)部提拔到管理層崗位，對(duì)公司業(yè)務(wù)比較熟悉，然而懂業(yè)務(wù)不一定懂得如何管理團(tuán)隊(duì)，真正優(yōu)秀的管理者除了需要懂業(yè)務(wù)之外，還要懂得帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊(duì)一起成長(zhǎng)。對(duì)團(tuán)隊(duì)影響最大的通常是團(tuán)隊(duì)的直接領(lǐng)導(dǎo)，優(yōu)秀的中層管理人員對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展起著積極的推動(dòng)作用。根據(jù)馬奇西蒙模型，當(dāng)員工不能處理好工作中的關(guān)系、不能夠勝任工作角色時(shí)，員工流出企業(yè)的合理性較高，若此時(shí)員工從外部獲得工作機(jī)會(huì)的容易性較高，則會(huì)造成員工流失。公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中會(huì)面臨各種問(wèn)題，員工出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)需要得到直接上級(jí)的及時(shí)處理，但是從許多客服人員的離職面談中反映出，當(dāng)他們出現(xiàn)情緒和抱怨時(shí)，得不到直接上級(jí)的及時(shí)疏導(dǎo)；當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員出現(xiàn)突發(fā)情況時(shí)，中層管理者沒(méi)有足夠的管理經(jīng)驗(yàn)和能力去應(yīng)對(duì)，無(wú)法為客服員工提供良好的工作支持，造成員工對(duì)公司的不信任，以至于團(tuán)隊(duì)的士氣和戰(zhàn)斗力都在下降，導(dǎo)致員工流失。（4）工作強(qiáng)度大我國(guó)《勞動(dòng)法》明確規(guī)定：如果出于特殊原因要延長(zhǎng)工作時(shí)間，則在保證勞動(dòng)者身體健康的前提下，每天延長(zhǎng)工作時(shí)間每天不得超過(guò)三小時(shí)，每月不得超過(guò)三十六小時(shí)[8]。然而在公司業(yè)務(wù)量大的時(shí)期，公司要求客服人員每天要加班兩小時(shí)，并強(qiáng)迫員工周六返回公司加班，有時(shí)甚至周日也不能休息，每個(gè)月的延長(zhǎng)工作時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出法律的許可范圍之內(nèi)，客服人員的休息權(quán)益無(wú)法得到保障，過(guò)長(zhǎng)的工作時(shí)間致使員工產(chǎn)生心理疲憊，員工難以在企業(yè)中獲得積極的情感體驗(yàn)。由于客服人員的年齡趨向年輕化，過(guò)長(zhǎng)的工作時(shí)間縮短了員工可支配的時(shí)間，無(wú)法滿(mǎn)足員工社交的需求或者照顧家庭的需要，降低了員工對(duì)公司滿(mǎn)意度，致使客服人員流失。2、員工個(gè)人因素（1）工作壓力大從客服人員的離職面談中了解到，客服離職的主要原因之一是工作壓力過(guò)大，部門(mén)主管每天都會(huì)給員工制定當(dāng)天的銷(xiāo)售目標(biāo)，由于每位員工的工作能力不同，所有客服員工制定一致的銷(xiāo)售目標(biāo)，對(duì)于業(yè)績(jī)較高的員工來(lái)說(shuō)，目標(biāo)達(dá)成后會(huì)產(chǎn)生松懈心理，對(duì)于業(yè)績(jī)較低的員工來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)期達(dá)不到公司目標(biāo)會(huì)產(chǎn)生自我否定的消極心態(tài)。此外，面對(duì)績(jī)效指標(biāo)的壓力，員工上班期間幾乎都處于緊繃的狀態(tài)，為了達(dá)到更高的績(jī)效，員工甚至縮短休息的時(shí)間。對(duì)剛進(jìn)入社會(huì)的畢業(yè)生與沒(méi)從事過(guò)銷(xiāo)售工作的員工來(lái)說(shuō)，這種高壓的工作狀態(tài)難以適應(yīng)，從而導(dǎo)致員工流失。（2）職業(yè)生涯規(guī)劃不明確根據(jù)維克多·費(fèi)隆姆提出的期望理論，調(diào)動(dòng)一個(gè)人的積極性，受到其個(gè)人價(jià)值取向、性格特征、個(gè)人能力等方面的影響，如果員工所從事的工作符合其職業(yè)生涯規(guī)劃，則對(duì)員工的效價(jià)是比較高的，其工作的積極性也越高。職業(yè)生涯規(guī)劃是員工對(duì)未來(lái)的發(fā)展方向，一定程度上把握今后的工作，明確自己努力的方向，制定符合自身發(fā)展的能力提升計(jì)劃。美國(guó)職業(yè)規(guī)劃專(zhuān)家埃德加·施恩認(rèn)為，職業(yè)規(guī)劃是一個(gè)持續(xù)不斷的探索過(guò)程[9]。在對(duì)自己的職業(yè)興趣、性格、價(jià)值觀與能力等有清晰的了解后，就會(huì)意識(shí)到自己的職業(yè)錨，所謂的職業(yè)錨是在職業(yè)中極其重要的價(jià)值，無(wú)論面臨什么選擇，都不會(huì)被放棄。由于客服人員年齡趨向年輕化、學(xué)歷程度偏低，大部分客服人員處于職業(yè)生涯規(guī)劃的初級(jí)階段，甚至對(duì)職業(yè)生涯規(guī)劃的意識(shí)比較模糊，公司也沒(méi)有針對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的職業(yè)生涯發(fā)展制度和職業(yè)晉升通道設(shè)計(jì)，沒(méi)有制定客服人員的選拔晉升機(jī)制，客服人員的晉升都是在取得比較卓越的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)后由公司領(lǐng)導(dǎo)提拔的，許多員工都不清楚自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，不知道該往什么方向去努力，因此很多員工的工作熱情不高，對(duì)公司缺乏歸屬感。（二）客服人員流失對(duì)公司造成的影響1、公司競(jìng)爭(zhēng)力下降拓見(jiàn)科技有限公司的競(jìng)爭(zhēng)力在于團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)銷(xiāo)售量，而團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售量與團(tuán)隊(duì)規(guī)模、團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售能力直接相關(guān)，為保證公司的銷(xiāo)售量，必須要有足夠的客服隊(duì)伍作為保障。公司客服人員的流失成為這一基礎(chǔ)保障的阻礙，造成一系列問(wèn)題的出現(xiàn)，如公司為招聘合適的員工所花費(fèi)的時(shí)間、新員工的培訓(xùn)周期與在職客服員工工作負(fù)荷量的增加等等，這些問(wèn)題都在一定程度上降低了公司的競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，若優(yōu)秀的客服人員流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司，那么公司的競(jìng)爭(zhēng)力將會(huì)受到直接影響。2、員工士氣下降對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工流失不僅是個(gè)人行為，通常會(huì)產(chǎn)生“多米諾效應(yīng)”?？头T工之間的關(guān)系比較緊密，部門(mén)出現(xiàn)離職行為時(shí)會(huì)造成其他員工的猜想，給其他員工造成一種消極的心理暗示，降低員工士氣。當(dāng)現(xiàn)有員工看到流失員工跳槽獲得更高的崗位或薪資時(shí)，他們往往會(huì)對(duì)自己現(xiàn)狀感到不滿(mǎn)，渴望到更好的公司去發(fā)展，若無(wú)法及時(shí)解決這種情況，將導(dǎo)致嚴(yán)重的員工流出。3、公司聲譽(yù)受損員工的高流失率會(huì)給外界留下公司內(nèi)部管理存在問(wèn)題的印象，影響外界對(duì)公司的評(píng)價(jià)。公司的員工頻繁流失，對(duì)于離職員工而言，當(dāng)員工決定離開(kāi)公司時(shí)就已形成了對(duì)公司的自我評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)往往是負(fù)面的，員工正是對(duì)公司某個(gè)方面不滿(mǎn)意才會(huì)產(chǎn)生流失；對(duì)于在職員工而言，公司員工的頻繁流失會(huì)引起其對(duì)離職原因進(jìn)行討論、猜疑，使公司聲譽(yù)受損。在現(xiàn)代信息高速傳播的時(shí)代，應(yīng)聘者在面試之前，一般會(huì)對(duì)公司的總體情況進(jìn)行了解，員工的高離職率會(huì)給應(yīng)聘者帶來(lái)不好的印象，提高公司再招聘的難度。4、公司人力成本增加招聘需要經(jīng)過(guò)篩選簡(jiǎn)歷、邀約、面試、跟進(jìn)以及入職等步驟，企業(yè)需要付出大量的人力資源成本。原來(lái)的員工流出企業(yè)后，企業(yè)為了保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)作，必須重新雇用合適的員工來(lái)填補(bǔ)空缺崗位，人員重置的成本增加。新招聘的員工上崗前需要進(jìn)行崗前培訓(xùn)才能適應(yīng)新的崗位，剛上崗的工作效率相對(duì)較低，新入職員工需要管理人員花費(fèi)更多的時(shí)間、精力去培養(yǎng)，這些都造成公司人力成本的增加。五、公司客服人員流失解決對(duì)策（一）建立具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬制度近年來(lái)，我國(guó)銷(xiāo)售行業(yè)出現(xiàn)高離職率的現(xiàn)象，為了把員工離職率控制在合理范圍內(nèi)，企業(yè)需要建立具有激勵(lì)性和競(jìng)爭(zhēng)性的薪酬制度，把薪酬分為外在薪酬和內(nèi)在薪酬兩個(gè)部分，外在薪酬是指可以定量的貨幣性?xún)r(jià)值，例如工資、獎(jiǎng)金、津貼等；內(nèi)在薪酬指的是無(wú)法衡量的貨幣性?xún)r(jià)值，例如培訓(xùn)機(jī)會(huì)、良好的人際關(guān)系、工作認(rèn)同感等[10]。建立外在薪酬制度，公司必須根據(jù)員工的工齡、能力等指標(biāo)設(shè)計(jì)不同等級(jí)的崗位職級(jí)，在對(duì)市場(chǎng)薪酬進(jìn)行充分調(diào)查的基礎(chǔ)上，了解行業(yè)內(nèi)相同崗位的薪酬?duì)顩r，制定對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)力的員工基本薪酬，提高員工的滿(mǎn)意度；浮動(dòng)薪酬方面要提高浮動(dòng)績(jī)效的比例，將員工工資與工作績(jī)效掛鉤，加大浮動(dòng)薪酬等級(jí)之間的跨度，使能力強(qiáng)的員工可以獲得更高的績(jī)效工資，體現(xiàn)多勞多得的薪酬原則，確保實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部公平，激發(fā)員工的工作熱情。在招聘的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，許多客服員工入職后短時(shí)間內(nèi)離職，其主要原因是公司宿舍的環(huán)境太差，對(duì)于一些年輕的員工來(lái)說(shuō)，尤其適合剛從學(xué)校畢業(yè)出來(lái)社會(huì)的90后、00后，他們對(duì)住宿環(huán)境的要求相對(duì)較高，住宿環(huán)境的好壞會(huì)直接影響他們對(duì)公司的滿(mǎn)意度，因此公司必須重視員工的住宿問(wèn)題，為員工創(chuàng)造良好的住宿環(huán)境或增加員工住房津貼，提高員工對(duì)組織的歸屬感。公司通過(guò)對(duì)中層管理者設(shè)置學(xué)歷工資，使中層管理者自覺(jué)去提升自身的學(xué)歷，學(xué)習(xí)更多管理方面的知識(shí)，以改善中層管理者缺乏專(zhuān)業(yè)管理知識(shí)的情況。與外在薪酬相比，內(nèi)在薪酬帶來(lái)的影響更加持久。公司通過(guò)建立完善的培訓(xùn)機(jī)制，加大員工銷(xiāo)售技巧、心理學(xué)知識(shí)等方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)工作的認(rèn)同感；定期舉辦員工活動(dòng)，例如茶話(huà)會(huì)、生日會(huì)、戶(hù)外活動(dòng)等，增加員工溝通交流的機(jī)會(huì)，促進(jìn)同事間的和諧關(guān)系。（二）建立健全的客服招聘制度能崗匹配原理是招聘的黃金法則，招聘的最佳效果是適應(yīng)職位并獲得人才，員工能力與崗位要求相匹配是招聘成功的唯一標(biāo)準(zhǔn)[11]。當(dāng)員工的才能超出崗位要求時(shí)，員工認(rèn)為才華無(wú)法得到施展，優(yōu)質(zhì)的人才留不住，員工的離職率高；當(dāng)員工的能力低于崗位要求時(shí)，公司的業(yè)績(jī)將會(huì)下降，團(tuán)隊(duì)建設(shè)受到阻礙，缺乏凝聚力，從而形成惡性循環(huán)。只有當(dāng)員工的能力與崗位要求匹配的情況下，員工才能在組織中愉快地勝任工作，在團(tuán)隊(duì)中有出色的表現(xiàn)，提高公司的業(yè)績(jī)。拓見(jiàn)科技有限公司需要建立健全的客服員工招聘制度。當(dāng)業(yè)務(wù)部門(mén)產(chǎn)生招聘需求時(shí)，招聘人員基于客服崗位分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)客服崗位的工作職責(zé)、能力要求去發(fā)布招募信息；邀約應(yīng)聘者的過(guò)程中要根據(jù)其學(xué)習(xí)經(jīng)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、掌握的技能與所具備的能力去篩選簡(jiǎn)歷，對(duì)符合要求的應(yīng)聘者進(jìn)行邀約，在面試過(guò)程中，以勝任力為標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估應(yīng)聘者滿(mǎn)足客服崗位的能力，甄選出能力滿(mǎn)足客服崗位的員工，并通知符合錄用條件的候選人，最后對(duì)招聘的整個(gè)效果進(jìn)行評(píng)估。公司必須更注重員工的質(zhì)量，而非員工的數(shù)量。不能為了吸引更多的應(yīng)聘者，而在招聘的過(guò)程中使用蠱惑性的手段，公司應(yīng)該通過(guò)建立有吸引力的薪酬制度、完善的培訓(xùn)制度、人性化的管理制度等一系列的人力資源管理手段去吸引、留住更優(yōu)秀的員工，提高員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度。（三）關(guān)注中層管理者的職業(yè)素能培養(yǎng)中層管理者負(fù)責(zé)公司的運(yùn)營(yíng)與管理，負(fù)責(zé)員工的調(diào)動(dòng)、使用和管理，他們是企業(yè)目標(biāo)的推動(dòng)者，關(guān)注中層管理者的職業(yè)素能培養(yǎng)對(duì)公司的發(fā)展有著重要的推動(dòng)作用。為促進(jìn)公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，必須對(duì)中層管理者進(jìn)行管理能力和相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，對(duì)于從基層崗位晉升到管理層的員工，公司要及時(shí)進(jìn)行意識(shí)層面的宣貫，使其意識(shí)到角色調(diào)整的變化及要求；通過(guò)了解中層管理者欠缺的能力，采取有針對(duì)性的措施來(lái)提高他們的能力，在提升方法上，可以采用情景模擬、案例分析與內(nèi)部交流等；開(kāi)發(fā)中層管理者的各種技能，尤其是先進(jìn)的管理技能；此外，保證中層管理者每年都有足夠的假期去進(jìn)行自我提升，提高其團(tuán)隊(duì)管理的能力。（四）減緩員工的工作壓力公司通過(guò)壓縮當(dāng)前的工作時(shí)間、增加員工的休息時(shí)間來(lái)降低員工的工作強(qiáng)度。公司不得強(qiáng)迫員工加班，如果因?yàn)樘厥馇闆r需要加班，公司可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)員工的意見(jiàn)進(jìn)行加班，但每天加班不得超過(guò)三小時(shí)，每月不超過(guò)三十六小時(shí)，同時(shí)，公司必須遵守勞動(dòng)法的規(guī)定，法定標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間以外延長(zhǎng)的工作時(shí)間，公司要按照法律規(guī)定向員工支付加班費(fèi)或采取調(diào)休的方式彌補(bǔ)員工，員工在法定節(jié)假日加班的，公司將支付給員工至少三倍于其日薪或小時(shí)薪的工資，保證員工的法定權(quán)益，增強(qiáng)員工的認(rèn)同感和歸屬感。為了減輕員工的工作壓力，公司應(yīng)該從以下及幾個(gè)方面去改進(jìn)：一是通過(guò)員工培訓(xùn)來(lái)提高員工的工作能力，如銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)、客戶(hù)心理培訓(xùn)等，以應(yīng)對(duì)員工工作中可能面臨的困難，加大對(duì)員工工作的支持，提高員工對(duì)工作的投入度；二是公司為員工定的目標(biāo)不宜過(guò)高，員工目標(biāo)的制定要合理，保證在員工付出努力后目標(biāo)是可以達(dá)到的，提高員工的工作積極性；三是開(kāi)發(fā)多種情感發(fā)泄渠道，能夠及時(shí)幫助員工調(diào)節(jié)情緒；四是為員工打造良好的工作環(huán)境，舒適的環(huán)境能放松員工心情，減緩員工的工作負(fù)擔(dān)，提高其工作效率；五是豐富員工的業(yè)余生活，滿(mǎn)足員工的精神需求。（五）完善員工的職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)生涯規(guī)劃是將員工個(gè)人發(fā)展和組織發(fā)展的結(jié)合，通過(guò)分析決定個(gè)人職業(yè)規(guī)劃的個(gè)人因素、組織因素和社會(huì)因素，制定有關(guān)個(gè)人職業(yè)發(fā)展的計(jì)劃安排[12]。公司應(yīng)結(jié)合員工的興趣愛(ài)好、職業(yè)目標(biāo)、工作能力與公司的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)完善客服員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，引導(dǎo)員工建立個(gè)性化的職業(yè)生涯規(guī)劃，確定自己未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，結(jié)合自身和公司發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，將員工的成長(zhǎng)與公司的發(fā)展結(jié)合起來(lái)。針對(duì)員工的需求，公司應(yīng)當(dāng)提供多樣化的培訓(xùn)