顧客心理及應(yīng)對培訓(xùn)教材

用戶心理及應(yīng)對

顧客心理及應(yīng)對培訓(xùn)教材第1頁一唯唯諾諾用戶

癥狀：對于任何事都同意用戶，不論推銷員說什么都點頭說“是”，即使作了可疑商品介紹，這類用戶仍同意。顧客心理及應(yīng)對培訓(xùn)教材第2頁一、唯唯諾諾用戶心理診療不論推銷員說什么，這類用戶內(nèi)心已決定不買了，換句話說，他只是為了提早結(jié)束商品介紹，而繼續(xù)表示同意。他認為，只要隨便點頭，附和聲“對”，則推銷員會死心而不再推銷。但內(nèi)心卻害怕假如自己松懈則推銷員可能趁虛而入。

顧客心理及應(yīng)對培訓(xùn)教材第3頁一、唯唯諾諾用戶應(yīng)對方法若想讓這類用戶說“是”，即應(yīng)該干脆問“為何今天不買”？利用這種直接式責(zé)問，趁用戶疏忽大意機會攻下，用戶會因為看穿了其心理突然責(zé)問而驚異，失去了商議余地，大多數(shù)人會說出真心話，這么就能夠因地制宜圍攻。

顧客心理及應(yīng)對培訓(xùn)教材第4頁二、硬裝內(nèi)行用戶

癥狀：這類用戶認為，他對商品比推銷員精通多。他會說：“我很了解這類產(chǎn)品?！被蛘撸骸拔页⒓淤F企業(yè)工作”等。他又會說一些令推銷員著急或者不愉快話。這類用戶會繼續(xù)硬裝內(nèi)行，有意操縱商品介紹。他常說：“我知道，我了解”之類話。

顧客心理及應(yīng)對培訓(xùn)教材第5頁二、硬裝內(nèi)行用戶心里診療：這類用戶不希望推銷員占優(yōu)勢或者強勢，不想在周圍人面前不顯眼。即使如此，他知道自己極難對付優(yōu)異推銷員，所以建立“我知道”逞強防御以保護自己。推銷員應(yīng)防止被他們那認為是幾乎“沒有受過相關(guān)于商品教育愚蠢家伙”。

顧客心理及應(yīng)對培訓(xùn)教材第6頁二、硬裝內(nèi)行用戶應(yīng)對方法：應(yīng)該讓用戶中圈套，假如用戶開始說明商品，即無須妨礙，讓他隨心所欲，當然不能盲從。推銷員還應(yīng)該假裝有意從他話學(xué)習(xí)些什么或者大大點頭表示同意。用戶會很得意繼續(xù)說明，但有可能有時會因不懂而不知所謂。此時，你應(yīng)該說：“不錯，你對商品優(yōu)點都懂了，打算買多少呢？”用戶既然為了想讓周圍人表示自己了不起而自己說明了商品，故對應(yīng)怎樣回答而慌張。最終，他們可能否定自己開始說話，這時候，正是你開始推銷時機了。

顧客心理及應(yīng)對培訓(xùn)教材第7頁三、金牛型用戶

癥狀:這類用戶渴望說明自己很有錢,且過去又很多成就.他會說自己與哪些要人有來往,夸口說：“只要我愿意，買太陽也不是問題?！?/p>

顧客心理及應(yīng)對培訓(xùn)教材第8頁三、金牛型用戶心里診療：這類用戶可能滿身債務(wù)，但表面上仍要過豪華生活。只要不讓他馬上交錢，他很有可能在推銷員誘惑下，沖動性購置。

顧客心理及應(yīng)對培訓(xùn)教材第9頁三、金牛型用戶應(yīng)對方法：附和他，關(guān)心他資產(chǎn)，極力稱贊，探詢其成功秘訣，假裝尊敬他，表示有意成為他朋友，然后到了簽署時，問詢需要幾人調(diào)撥采購商品用那部分資金。假如這么，他能有籌措資金余地，顧全了他面子。千萬不要問：“你不是手里沒錢嗎？”即便知道，也決不能表現(xiàn)出來。顧客心理及應(yīng)對培訓(xùn)教材第10頁四、完全害怕用戶

癥狀：這類用戶很是神經(jīng)，害怕推銷員，經(jīng)常瞪著眼睛尋找什么，無法平靜停在什么地方。他們好像經(jīng)常在玩桌上什么東西，不敢和推銷員對視，對于家人和朋友也用尖銳聲音說話。

顧客心理及應(yīng)對培訓(xùn)教材第11頁四、完全害怕用戶心里診療：這類用戶若推銷員在場就認為，被陷于痛苦或者必須回答于私人相關(guān)問題提問，因而提心吊膽，但因為知道最終會被說服而不得不買，所以，假如推銷員出現(xiàn)了就會不高興。

顧客心理及應(yīng)對培訓(xùn)教材第12頁四、完全害怕用戶處方：對于這類用戶，必須親切，慎重對待，然后細心觀察，稱贊所發(fā)覺優(yōu)點。對于他們，只要稍微提到與他們工作相關(guān)事情，不要深入探聽其私人問題，應(yīng)專談自己事情，使他們輕松。應(yīng)該多與他們親密，尋找自己與他們在生活上共同地方。那么，能夠解除他們擔心感，讓他們以為你是朋友，這么，對這類用戶推銷就變得簡單了。

顧客心理及應(yīng)對培訓(xùn)教材第13頁五、穩(wěn)靜思索型用戶

癥狀：這類用戶穩(wěn)坐在椅子上思索，完全不開口。只是不停抽煙或遠望窗外，一句話不說。他以懷疑眼光凝視旁邊，顯出不耐煩表情。而因為他沉靜會使推銷員以為被壓迫。顧客心理及應(yīng)對培訓(xùn)教材第14頁五、穩(wěn)靜思索型用戶心里診療：此種穩(wěn)靜用戶是真正思索人，他想注意傾聽推銷員話。他也想看清推銷員是否定真，一本正經(jīng)，它在分析并評價推銷員。這類用戶是知識分子居多，對于商品或企業(yè)事知道不少。他們細心，動作安穩(wěn)，講話不會差錯，會馬上回答責(zé)問，屬于理智型購置。

顧客心理及應(yīng)對培訓(xùn)教材第15頁五、穩(wěn)靜思索型用戶處方：不要疏忽大意，細心注意用戶說得話比一切都主要，能夠從他們言語細微處看出他們在想什么。對這類用戶推銷時，應(yīng)該很有禮貌。老實且多少消極一點。換言之，采取柔軟且保守推銷方式，決不能夠興奮。不過，關(guān)于商品及企業(yè)政策，應(yīng)該熱忱說明，而且，不妨輕松談自己或家庭事情。那么，他會想更深入了解你。結(jié)果，他自己會松懈提防心理，漸漸把自己事告訴你，這么就打開了對方路。對于這類用戶，推銷員決不可有自卑感，你是教授，既然對自己商品了解透徹，就應(yīng)該有自信才好。顧客心理及應(yīng)對培訓(xùn)教材第16頁六、冷淡用戶

癥狀：采取自己買不買都無所謂姿態(tài)，看起來完全不介意商品優(yōu)異是否或自己喜歡是否，其表情與其說不關(guān)心推銷員，不如說不耐煩，不懂禮貌，而且很不輕易相處。

顧客心理及應(yīng)對培訓(xùn)教材第17頁六、冷淡用戶心里診療：這類用戶不喜歡推銷員對他施加壓力或推銷，喜歡自己時機調(diào)查商品，討厭推銷員介紹商品行動，這類用戶分為兩種：一個喜歡平靜，一個喜歡熱鬧，喜歡在有利于自己時候

，以自己想法做自己事情。即使好像什么都不在意似，實際上對于很細微信息也關(guān)心，注意力強，他搜集各種情報，沉靜考慮每一件事。

顧客心理及應(yīng)對培訓(xùn)教材第18頁六、冷淡用戶處方：對于這類用戶，普通商品介紹不能奏效，必須設(shè)法讓他們情不自禁想買商品才行。所以，推銷員必須煽動起用戶好奇心，使他們突然對商品發(fā)生興趣，然后用戶就樂于傾聽商品介紹，假如到了這個地步，推銷員就能夠展開最終圍攻。顧客心理及應(yīng)對培訓(xùn)教材第19頁“今天不買”，“只是看看而已”用戶

癥狀：這類用戶看到推銷員就說：“我已經(jīng)決定今天什么也不買”，在進入店門以前,他就做好了提問什么以及怎樣回答.他會輕松與推銷員談話,因為,他們認為已經(jīng)完成了心理上準備.顧客心理及應(yīng)對培訓(xùn)教材第20頁“今天不買”，“只是看看而已”用戶心里診療:他們可能使全部用戶中最輕易推銷用戶,,他們即使采取否定態(tài)度,卻在內(nèi)心很明白此種否定態(tài)度,一旦瓦解,就不知所措,他們對推銷員抵抗力很弱,至多能夠做到介紹商品前半階段干脆對推銷員說“不”程度,以后則由推銷員擺布.他們對條件好交易不會抵抗,所以,只要在價格上給予優(yōu)惠,就能夠成交.他們最初采取否定態(tài)度就是在告訴你“假如你提出好條件,就會引發(fā)我購置欲望”.顧客心理及應(yīng)對培訓(xùn)教材第21頁“今天不買”，“只是看看而已”用戶應(yīng)對方法講解優(yōu)惠政策力度顧客心理及應(yīng)對培訓(xùn)教材第22頁八、好奇心強用戶

癥狀:說真,這類用戶沒相關(guān)于購置任何障礙,他們只想把商品情報帶回去.只要時間允許,他們愿意聽商品介紹.那時候,他們態(tài)度誠懇而有禮貌.假如你開始說明了,他們就主動發(fā)問.顧客心理及應(yīng)對培訓(xùn)教材第23頁八、好奇心強用戶心理診療:這類用戶只要喜歡所看到商品,并激起購置欲望,則隨時可能成交.他們是因一時沖動而購置經(jīng)典,只要由了動機就毫不猶豫買喜歡東西,只要對推銷員和商店由好感,就一定會購置.顧客心理及應(yīng)對培訓(xùn)教材第24頁八、好奇心強用戶處方:應(yīng)多做好而又生氣商品介紹,使用戶興奮后,便掌握在你手中了.你不妨說:”現(xiàn)在正式盤點時候,故能以尤其廉價價格買到”.對于這類用戶,必須讓他以為這是個“難得機會”。

顧客心理及應(yīng)對培訓(xùn)教材第25頁九、人品好用戶

癥狀:這類用戶謙恭有禮而高尚,對于推銷員不但沒有偏見甚至表示敬意,有時會輕松招呼:”推銷員是辛勞工作!”顧客心理及應(yīng)對培訓(xùn)教材第26頁九、人品好用戶心里診療:他們經(jīng)常說真心話,決不會由半點謊言,又認真傾聽推銷員話.不過不會理會強制推銷推銷員,他們不喜歡尤其對待.顧客心理及應(yīng)對培訓(xùn)教材第27頁九、人品好用戶處方:若碰到這類用戶不妨認真對待,然后,提醒商品魅力.很有禮貌對待才好,推銷員應(yīng)以紳士態(tài)度顯示自己在專業(yè)方面能力,展示一直有條理商品介紹.不過,應(yīng)該小心以免過分,不能夠施加壓力強迫對方.顧客心理及應(yīng)對培訓(xùn)教材第28頁十、粗野而疑心重用戶

癥狀:這類用戶會氣沖沖進入商店,他行為似乎在指責(zé)一切問題都是由你引發(fā).故你與他關(guān)系很輕易惡化.他完全不相信你說明,對于商品疑心也很重,不但推銷員,任何人都不輕易應(yīng)付他.顧客心理及應(yīng)對培訓(xùn)教材第29頁十、粗野而疑心重用戶心里診療:這類用戶含有私人煩惱,比如家庭生活,工作或經(jīng)濟問題.所以,想找個