物業(yè)部特殊事件處理程序【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】

物管從業(yè)二十年，本文極具參考價(jià)值，如若有用請打賞支持，謝謝！物業(yè)部特殊事件處理程序【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】物業(yè)部特殊事件處理程序

1處理客戶投訴程序

A.應(yīng)懷著同情心聆聽客戶的訴說，必要時(shí)可禮貌地詢問客戶，但切忌打斷客戶的講話。

B.保持平靜1]如果必須或可能的話，將單獨(dú)與客戶交談，以免影響其他人。

2]切勿做出試圖辯解的反應(yīng)，保持平靜不與客戶爭辯。

C.顯示決斷力認(rèn)識(shí)并承認(rèn)客戶的感受，向客戶顯示具有為客解難的能力?？梢哉f：“我能夠理解您此刻的心情?！被蛘哒f：“我以前也遇到過這種情況，我覺得……”。

D.充分意識(shí)客戶的自尊心

1]試圖維護(hù)甚至增強(qiáng)客戶的自尊心，以表示對(duì)客戶的關(guān)切。可以說：“我對(duì)您所遇到的麻煩深表遺憾”。

2]在談?wù)撝幸欢ㄒ钥蛻舻拿址Q呼，以示親切。

3]決不可輕視客戶提出的投訴，對(duì)于客戶來說這是一件嚴(yán)肅的事，否則他不會(huì)鄭重其事提出來。E.專心致志為客戶解決問題

1]集中精力處理難題，而不是針對(duì)人，永遠(yuǎn)不要告訴客戶是上一班工作人員或是別的部門的過錯(cuò)或是問題，以此作推諉對(duì)解決問題是不明智的。

2]在任何情況下，決不能指責(zé)批評(píng)客戶。3]牢牢抓住問題的癥結(jié)。

F.做好記錄

用書面形式將問題的要點(diǎn)記錄下來，這樣，便于處理投訴時(shí)，抓住問題的關(guān)鍵和細(xì)節(jié)。同時(shí)客戶也會(huì)因看到他的投訴得到重視而趨于平靜，客戶會(huì)意識(shí)到自己講得太急太快，工作人員就無法記下，于是他們也相應(yīng)地減慢語速。同時(shí)表現(xiàn)出對(duì)投訴客戶所述的問題相當(dāng)重視和處理問題的誠意。G.告訴客戶處理問題的辦法

1]告訴客戶可能實(shí)施的解決辦法，如有可能提供幾種方法供客戶選擇。

2]不要對(duì)無法辦到的事做出承諾。H.確定處理投訴的大致時(shí)間

告訴客戶多久可以采取糾正措施。應(yīng)確定具體，明確的時(shí)間，但不要低估解決問題所需的時(shí)間。

I.對(duì)處理問題的過程作追蹤檢查一旦客戶選擇了解決方法便即刻開始工作，同時(shí)關(guān)注處理的進(jìn)展情況，如有意外的耽擱應(yīng)向客戶通報(bào)。

J.復(fù)查處理結(jié)果

1]對(duì)事件的處理結(jié)果和客戶的反應(yīng)寄予關(guān)注，即便所投訴的問已解決，應(yīng)征詢客戶對(duì)公寓處理投訴的結(jié)果是否表示滿意。

2]詳細(xì)地匯報(bào)整個(gè)事件，采取的行動(dòng)以及處理投訴的結(jié)果。

3]填寫《事故報(bào)告》。2失物及認(rèn)領(lǐng)程序

A.客戶失落的物品由值班經(jīng)理與保安部共同負(fù)責(zé)認(rèn)領(lǐng)、處理和保管。

B.各部門員工發(fā)現(xiàn)和拾到客戶失落的物品時(shí)，必須立即上報(bào)，并將物品上交值班經(jīng)理。C.各部門收到有關(guān)撿獲的員工報(bào)告和上交的失物時(shí)，應(yīng)記下物品的名稱，數(shù)量和特征，以及撿獲地點(diǎn)和撿獲人的姓名，并將撿獲的物品及時(shí)送交值班經(jīng)理處理。

D.值班經(jīng)理接到送交的撿獲物品時(shí)，要填寫《失物認(rèn)領(lǐng)單》，有查找線索的應(yīng)及時(shí)設(shè)法查找，并送還給客戶。如無查找線索，應(yīng)上報(bào)物業(yè)經(jīng)理并妥善保管。

E.如找到客戶認(rèn)領(lǐng)失落的物品時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)請客戶在核對(duì)準(zhǔn)確后認(rèn)領(lǐng)，F(xiàn).請客戶在《失物認(rèn)領(lǐng)單》上簽名、確認(rèn)并妥善保管。

G.失物保管的時(shí)間是：價(jià)值在100元以內(nèi)的物品為3個(gè)月，價(jià)值在100.

H.元以上的為1年，如超過保管期限，由總物業(yè)經(jīng)理提出意見予以處理.3常事件的處理程序

客戶財(cái)物的失竊

當(dāng)客戶報(bào)告財(cái)物被竊后，請保安部予以解決，并配合搞好失竊的調(diào)查?？蛻魮p壞財(cái)物

由于某些原因，客戶損壞物品，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)通知客戶，費(fèi)用要記入客戶的總賬。如客戶對(duì)于賠償有不同看法時(shí)，可向上級(jí)匯報(bào)，請示解決方法。

醉客不要與醉酒的客戶爭論，必須謹(jǐn)慎，有禮貌地將其引出公共場所，要求保安員陪同醉客進(jìn)入房間。如果醉客的行為相當(dāng)粗暴無禮，要報(bào)告保安部，請其幫助解決，大值班經(jīng)理要做好醉客鬧事的記錄。

打架斗毆

如有打架的情況發(fā)生時(shí)，應(yīng)即刻通知保安部，如有可能，上前勸阻并平息毆斗，但要注意自我保護(hù)。醫(yī)療急救

客戶受傷或急病，立即通知總物業(yè)經(jīng)理，并告知公寓醫(yī)務(wù)人員客戶受傷或發(fā)病情況，必須馬上叫救護(hù)車送往公寓指定的就診醫(yī)院。在本公寓發(fā)生的受傷事故，要填寫《客戶事故報(bào)告》，如：發(fā)生事故的時(shí)間、地點(diǎn)、起因、程度、處理辦法，并且加上防止事故再發(fā)生的建議和設(shè)想。

客戶死亡如有客戶死亡事件發(fā)生，絕對(duì)不要驚動(dòng)其他的客戶，應(yīng)即告知管理處總物業(yè)經(jīng)理和保安部，房門必須貼上封條直至公安部門通知可以解除為止，客戶的尸體必須從員工進(jìn)出口運(yùn)出。死亡事件必須作好記錄并存檔。

停電

停電發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即通知公寓值班經(jīng)理、工程部值班工程師，查清原因，如果涉及的范圍只在公寓內(nèi)部，請工程部迅速搶修；如果是公寓以及周圍區(qū)域都有停電現(xiàn)象，應(yīng)配合工程部，立即與地區(qū)供電部門聯(lián)系，問清停電的原故及何時(shí)能恢復(fù)正常，并及時(shí)向客戶做好解釋和善后工作?；鹁?/p>

火警發(fā)生時(shí)，首先在沉著鎮(zhèn)靜，并