業(yè)主(客戶)意見調(diào)查和分析程序【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】

物管從業(yè)二十年，本文極具參考價(jià)值，如若有用請(qǐng)打賞支持，謝謝！業(yè)主（客戶）意見調(diào)查和分析程序【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】業(yè)主（客戶）意見調(diào)查和分析程序

1目的

明確業(yè)主（客戶）意見調(diào)查和分析的要求和方法，確保進(jìn)行有效的業(yè)主（客戶）意見調(diào)查和分析，改進(jìn)物業(yè)管理質(zhì)量。

2適用范圍本程序適用于公司對(duì)各業(yè)主（客戶）進(jìn)行的意見調(diào)查和分析活動(dòng)。

3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素

GB/T19002--ISO90024.14，4.19，4.204相關(guān)文件

4.1糾正和預(yù)防措施

5職責(zé)5.1物業(yè)管理部（包括沙河管理部）負(fù)責(zé)組織定期的業(yè)主（客戶）意見調(diào)查，負(fù)責(zé)編制調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理/管理者代表，并采取必要的糾正和預(yù)防措施。

5.2各管理處負(fù)責(zé)按物業(yè)管理部要求進(jìn)行調(diào)查，收集匯總調(diào)查結(jié)果，采取必要的糾正/預(yù)防措施，并將調(diào)查結(jié)果向業(yè)主（客戶）溝通。

5.3公司各相關(guān)部門負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)主（客戶）意見調(diào)查結(jié)果采取必要的糾正措施。5.4總經(jīng)理/管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)糾正措施。

6實(shí)施程序

6.1業(yè)主（客戶）意見調(diào)查的頻率6.1.1公司對(duì)管理時(shí)間滿一年以上的物業(yè)，每年至少進(jìn)行一次業(yè)主（客戶）意見調(diào)查，由物業(yè)管理部/沙河物業(yè)管理部組織各管理處進(jìn)行，一般安排在每年第一季度進(jìn)行。

6.2業(yè)主（客戶）意見調(diào)查的形式和內(nèi)容

6.2.1對(duì)業(yè)主（客戶）意見調(diào)查由各管理處向業(yè)主（客戶）發(fā)放”業(yè)主（客戶）意見調(diào)查表”，調(diào)查表的內(nèi)容包括業(yè)主（客戶）對(duì)下述各方面的物業(yè)管理工作的滿意情況：a.供電管理；

b.供水管理；

c.消防治安管理；d.衛(wèi)生管理；

e.綠化管理；

f.公共設(shè)施管理；g.維修服務(wù)；

h.服務(wù)態(tài)度。

6.3業(yè)主（客戶）意見調(diào)查結(jié)果的收集6.3.1各管理處負(fù)責(zé)向業(yè)主（客戶）收集填寫完畢的”業(yè)主（客戶）意見調(diào)查表”，并統(tǒng)計(jì)本管理處的調(diào)查結(jié)果，書面匯報(bào)物業(yè)管理部經(jīng)理，書面報(bào)告的內(nèi)容包括：

a.本管理處業(yè)主（客戶）意見調(diào)查的總體結(jié)果（調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)的滿意率）；

b.業(yè)主（客戶）對(duì)物業(yè)管理的意見（共性的意見）6.3.2沙河物業(yè)管理部的調(diào)查意見匯總報(bào)告按6.4進(jìn)行。

6.4業(yè)主（客戶）意見調(diào)查的分析

6.4.1物業(yè)管理部/沙河物業(yè)管理部對(duì)調(diào)查結(jié)果應(yīng)進(jìn)行匯總分析，并提出書面的”業(yè)主（客戶）意見調(diào)查分析報(bào)告”上報(bào)總經(jīng)理/管理者代表，”業(yè)主（客戶）意見調(diào)查分析報(bào)告”至少包括下述內(nèi)容：a.調(diào)查總體結(jié)果（統(tǒng)計(jì)總體的滿意度，各管理處的滿意度，分項(xiàng)的滿意度）；

b.業(yè)主（客戶）反饋的共性問題；

c.建設(shè)整改要求。6.5業(yè)主（客戶）意見調(diào)查結(jié)果的整改

6.5.1共性問題的整改

6.5.1.1總經(jīng)理/管理者代表收到物業(yè)管理部/沙河物業(yè)管理部的調(diào)查分析報(bào)告后，應(yīng)根據(jù)報(bào)告的結(jié)果指定相關(guān)部門提出糾正/預(yù)防措施要求，各部門提出的糾正/預(yù)防措施要求應(yīng)報(bào)總經(jīng)理/管理者代表審批。6.5.1.2各部門采取的糾正/預(yù)防措施應(yīng)報(bào)總經(jīng)理/管理者代表，管理者代表或指定的人員應(yīng)對(duì)糾正/預(yù)防措施的結(jié)果進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證，以確保糾正/預(yù)防措施的有效性。

6.5.2業(yè)主（客戶）一般意見的整改

6.5.2.1對(duì)在業(yè)主（客戶）意見調(diào)查過程中，業(yè)主（客戶）提出的一般意見（個(gè)別單獨(dú)的意見），應(yīng)由各管理處提出整改措施，對(duì)一些業(yè)主（客戶）的誤解意見，應(yīng)進(jìn)行必要的解釋。所進(jìn)行的整改工作應(yīng)提出書面的記錄。6.6業(yè)主（客戶）調(diào)查結(jié)果的信息反饋

6.6.1各管理處將業(yè)主（客戶）意見調(diào)查的結(jié)果及公司的整改方案向業(yè)主（客戶）進(jìn)行通報(bào)，通報(bào)的方式可以通過張貼業(yè)主（客戶）意見調(diào)查結(jié)果公告或上門走訪進(jìn)行，所有的反饋應(yīng)形成書面的記錄。

6.7有效業(yè)主（客戶）意見調(diào)查的規(guī)定。6.7.1對(duì)工業(yè)區(qū)、商貿(mào)辦公綜合大廈的業(yè)主（客戶）進(jìn)行意見調(diào)查時(shí)，應(yīng)向大廈內(nèi)的所有法人發(fā)調(diào)查問卷，收回的調(diào)查卷應(yīng)達(dá)到發(fā)卷總數(shù)的70％為一次有效的意見調(diào)查。

6.7.2對(duì)公寓大廈、住宅樓的業(yè)主（客戶）進(jìn)行意見調(diào)查時(shí)，發(fā)調(diào)查問卷應(yīng)達(dá)到住戶或房間（指公寓大廈）的60％，收回調(diào)查問卷應(yīng)達(dá)到發(fā)卷總數(shù)的60％為一次有效的意見調(diào)查。