導(dǎo)-購-員-培-訓(xùn)-手-冊

導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊

撰寫人：

機密等級：一級

目

錄

第一篇、基礎(chǔ)…………3-4

第二篇、技巧…………5-11

第三篇、導(dǎo)購禮儀……12-18

第四篇、客戶投訴與意見反對………19-20

第一篇基礎(chǔ)

一、熱愛導(dǎo)購工作

◆導(dǎo)購員是公司品牌形象代言人

導(dǎo)購員戰(zhàn)斗在銷售工作的最前沿，面對面的與顧客接觸，其精神面貌、言行舉止都代表著易佰特公司的形象、產(chǎn)品形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。

◆導(dǎo)購工作的挑戰(zhàn)性和重要性

導(dǎo)購員每天都要面對品種繁多的商品，適應(yīng)不同類型的顧客，需要充沛的精力、良好的心態(tài)、高雅的言談舉止、專業(yè)的導(dǎo)購技能才能勝任重要的導(dǎo)購工作。

導(dǎo)購員是公司與顧客之間的橋梁，沒有導(dǎo)購員的參與再好的產(chǎn)品都很難到達顧客的手中，公司離不開導(dǎo)購人員，顧客離不開導(dǎo)購人員，要為自己的導(dǎo)購工作樹立自豪感。如此重要的工作交給你希望你能為公司的銷售工作和為滿足顧客的迫切需求做出卓越貢獻。

◆信心是導(dǎo)購員成功的開始

如果你對自己、公司以及公司的產(chǎn)品都沒有信心的話，顧客又怎么會對你有信心？又怎么會對你的產(chǎn)品感興趣呢？

二、導(dǎo)購原則

◆第一原則

“顧客永遠是對的”，當(dāng)你認為顧客是錯的時，請按此原則。任何顧客所說所做一定有他的道理，只要你能真正站在顧客的立場去理解。

◆導(dǎo)購5S原則

①微笑（SMILE）：指適度的微笑。導(dǎo)購員要對客戶有體貼的心、才可能發(fā)出真正的微笑。

②迅速（SPEED）：指‘動作快速’，它有兩種意義：一是物理上的迅速（工作時盡量快些，不要讓客戶久等）；二是演出上的速度（導(dǎo)購員誠意十足的動作與體貼的心會引起客戶的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長）。

③誠懇（SINCERITY）：導(dǎo)購員如果心存盡心盡力為客戶服務(wù)的誠意，客戶一定能體會得到。

④靈巧（SMART）：指‘精明、整潔、利落?！愿蓛衾涞姆绞絹斫哟蛻?，即是所謂“靈巧的服務(wù)”。

⑤研究（STUDY）：主要平日多努力研究客戶的購物心理，銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識，就不僅會在接待客戶層面上有所提高，也必須會有更好的成績。

三、成交三原則

主動

自信

堅持

四、現(xiàn)代導(dǎo)購員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

誠實、謙虛、冷靜、自信心、責(zé)任感、敏捷性、上進心、洞察力、積極性、勤勉性、創(chuàng)造性、

忍耐性、具有愛心、易于親近、做事的干勁、明朗的個性、充沛的體力、良好的記憶、參與的熱忱、

不屈的精神。

五、導(dǎo)購員必備的工作觀念

目標(biāo)觀——有目的的工作

①改善問題觀——思考工作中存在的問題及尋求改善的方法；

②顧客觀——尋求怎樣讓顧客滿意的方法；

③制度觀——遵守各項規(guī)章制度；

④合作觀——具有團隊精神與朋友、同事通力合作；

⑤品質(zhì)觀——盡量不出錯扎扎實實地工作；

⑥利益觀——考慮集體的利益成果。

六、成功十點

◆微笑露一點；腦筋活一點；嘴巴甜一點；

◆說話輕一點；理由少一點；脾氣小一點；

◆做事多一點；行動快一點；效率高一點；

◆度量大一點。

第二篇技巧

一、做一個顧客喜歡的導(dǎo)購員

1-1.接待顧客“三意”

誠意：用誠懇的態(tài)度來接待每一位顧客，用我們的誠意換取顧客的誠意，取得顧客的信賴；

創(chuàng)意：推銷是創(chuàng)意與方法的結(jié)合，不同的導(dǎo)購技巧、方法直接影響導(dǎo)購成果；

情意：用我們的親切、熱情打動顧客的心，多為顧客著想，做好顧客的參謀。

1-2.針對不同的顧客采取不同的接待方式

●通過和進入賣場的顧客初步接觸對顧客的個人性格的方面做出準確評估后，可根據(jù)顧客不同類型采取以下相應(yīng)接待方式及常用禮貌用語。

序號

顧客類型

接待方式

1

慢熱型

充滿自信地提出建議，調(diào)動顧客積極性

2

急噪型

語言態(tài)度要誠懇以穩(wěn)定顧客的情緒

3

沉默寡言型

盡量從表情觀察顧客的喜好，點關(guān)鍵處進行說明，切忌言語無

需太多，一免引起顧客反感

4

博學(xué)型

適時稱贊，滿足其相應(yīng)的虛榮心理

5

權(quán)威型

言談舉止、態(tài)度需謙虛

6

猜疑型

把握對方存在對公司產(chǎn)品、價格、服務(wù)等方面的疑點，并清楚講解和證明，打消顧客的疑慮

7

多嘴多舌型

聆聽，使其感受到尊重

8

優(yōu)柔寡斷型

抓住產(chǎn)品使其感興趣的特點重點突破，使其做出最終決定

9

理智型

條理清楚講解，提高其對產(chǎn)品信任度

10

挑剔型

沉著應(yīng)對，避免爭執(zhí)，并適時對其贊揚

理”。在聆聽的過程中要表現(xiàn)出一種理解、耐心、素養(yǎng)，同時它可以使你更加準確判斷對方的真實用意。

——語言藝術(shù)：

在與顧客溝通過程中語音、語速、語調(diào)和肢體語言要與顧客相協(xié)調(diào)。例如你遇到的是一個說話比較慢的顧客，相對來說你在介紹產(chǎn)品的時候說話也要慢一點，這樣容易得到顧客的認同。

——表達不同的觀點時，先對顧客的觀點表示理解或肯定，再表達自己的觀點。

例如：顧客說你的產(chǎn)品比別的牌子貴時，你可以說：“先生，你的想法我可以理解，可是你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)來滿足低價嗎？”或說“我相信你比較了很多產(chǎn)品，可是你愿意犧牲產(chǎn)品的價值而只考慮價格嗎？”

——沒有不好，只有更好

我們的產(chǎn)品只有好、很好、更好。決不可以有“這一款不好另一款較好”的介紹用語出現(xiàn)。

——多用肯定的語氣而不是否定的語氣

例如：顧客問：“酷豚有小腳褲嗎？”否定回答“沒有”，這種回答會給顧客拒絕的感覺可扭頭就走，正確的回答“酷豚牛仔時尚潮流風(fēng)格為主穿在身上一定很漂亮，你可以看一下”。

——用委婉而不是命令的語氣

例如：“請交錢”這種說法有命令的感覺，如果換個委婉說法“某某先生/小姐麻煩你跟我到收銀臺付款，好嗎？”還有如“為方便我們的售后服務(wù)，請你留下電話好嗎？”等等，這樣的語氣顧客一般都會欣然接受，愉快同意。

——拒絕時先說“對不起”然后委婉地陳述

例如：不能接受顧客提出的打折時，說“酷豚不打折的”這樣會給顧客留下很深的拒絕感，沒有臺階可下，觸發(fā)逆反心理。如果換個說法“真的抱歉，酷豚的價格是全國統(tǒng)一的。明碼標(biāo)價，請原諒不能打折”這樣顧客會比較容易接受。

——不下斷言，讓顧客自己決定

例如：給顧客推薦產(chǎn)品時說“我覺得這款比較適合你，你看呢？”這樣顧客會感到自主選擇的滿足。

——多贊美顧客和感謝顧客

在銷售過程中盡可能多使用“你真有眼光”等贊美語和“謝謝您”這樣的感謝語，增加顧客對你的好感和信賴感，但在同顧客初次接觸中避免用具體的形容詞來贊美顧客，這樣會讓顧客感覺很假、不誠懇，而起反作用。

——要以肯切的語氣作結(jié)

不管顧客最終有沒有成交都要真誠地感謝顧客。

——要學(xué)會改變一般的說話習(xí)慣用語

例如：沒有庫存應(yīng)該說“對不起，恰好賣完了”，降價原因應(yīng)該表達為“回饋、讓利”等。

——先說負面再說正面

例如：“酷豚產(chǎn)品品質(zhì)好，所以價格也比較貴”這樣給顧客留下的是價格貴的印象，而表達成“酷豚產(chǎn)品價格是貴一點，可是它品質(zhì)很好、性價比很高喔”這樣給顧客的印象是酷豚的品質(zhì)優(yōu)良。

——情緒不佳時，導(dǎo)購員可用以下的辦法調(diào)整自己的情緒

主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢；進行自我調(diào)節(jié)，安靜地獨處一會兒，心中反復(fù)告誡自己，忘記煩惱，或回憶一兩件使人愉快的事情；多想事情好的一面，從精神上戰(zhàn)勝自己。第三篇導(dǎo)購禮儀

一、常用禮貌用語

場合

基本用語

態(tài)度

顧客進店或近距離接觸

您好、歡迎光臨

主動向顧客點頭、微笑

顧客進店或?qū)９?/p>

請隨便看看

禮貌、友善、可親

被顧客呼喚過

好的、請稍等

認真聆聽顧客詢問

提貨給顧客時

不好意思、讓您久等了

核對并恭敬交給顧客

無法做到時

對不起、很抱歉

真實地向顧客解釋原因

接待顧客時

謝謝您

時刻尊敬顧客

顧客離開賣場時

歡迎再次光臨

將顧客送至門口

二、導(dǎo)購待客

◆如果說，購物環(huán)境和產(chǎn)品陳列是禮儀待客的間接體現(xiàn)的話，導(dǎo)購員的言談、舉止、待客藝術(shù)則是禮儀待客的直接體現(xiàn)。

2-1職業(yè)禮儀

服飾美

⑴衣著穿戴應(yīng)與環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等保持協(xié)調(diào)一致，講求和諧的整體效果。

﹡不要敞露胸懷，捏拳捋袖，衣衫不整。

﹡不允許穿牛仔褲、旅游鞋上崗。

﹡絲襪無破損且顏色與服裝相宜。

﹡不要著鞋跟過高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光潔、無灰、與服裝的顏色和款式相配。

﹡必須穿著商場或公司統(tǒng)一的導(dǎo)購服裝，沒有統(tǒng)一的服飾時，導(dǎo)購員的衣著樣式要本著美觀大

方、利落、合時、和體的原則，既不能花枝招展、過分前衛(wèi)，也不能過于老式陳舊。

⑵衛(wèi)生

﹡不要蓬頭玷面，衣冠不整。

﹡衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)，袖口的清潔衛(wèi)生。

修飾美

⑴修飾要美觀、大方淡雅

﹡飾品的佩戴，如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等，適當(dāng)?shù)嘏鍘芷鸬疆孆堻c睛的效果，但這些裝﹡飾物應(yīng)以雅致為主，務(wù)必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。

⑵注重自身儀容

A、發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展、不留怪發(fā)。女導(dǎo)購的發(fā)型應(yīng)顯示自然，端莊之美；男導(dǎo)購要經(jīng)常剃須、理發(fā)，不要留長發(fā)和胡須；

B、在打扮裝束上，女導(dǎo)購可適當(dāng)化些淡妝，既增加自信心，同時也給客戶一個清新、銳目的視覺感觀。（切忌濃妝艷抹）

C、嘴部保持清潔

導(dǎo)購員務(wù)必養(yǎng)成用餐完畢要漱口的習(xí)慣，并檢查牙齒的清潔。

D、注意體臭

上崗前不吃味濃的食物（如大蒜、大蔥等），有些導(dǎo)購員由于齒質(zhì)不良或其他疾病而引起的口臭，會令顧客產(chǎn)生盡快逃離銷售現(xiàn)場的想法。因此，有些有疾病的導(dǎo)購員須特別注意，盡快去看醫(yī)生或含一塊淡香味的糖，在身上噴點香水等。

舉止得當(dāng)

⑴站立姿勢要自然端正

正確的姿勢：

不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會帶來反效果。一定要穿合腳鞋子，盡量不穿太高的高跟鞋上崗。

A、接受顧客咨詢時保持站立姿勢，面帶笑容，儀態(tài)自然、大方，雙手微合于身前抬頭挺胸。

B、在無顧客光顧時，男士雙手背后，女士、雙手并疊放置，右手放在左手上。

C、站立時挺胸抬頭，雙腳直立，不準交叉，身體不準倚靠在展臺上。

⑵站立的位置

A、對走進產(chǎn)品的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意。并站在站臺的左邊或右邊。

B、為顧客介紹產(chǎn)品時，站在距離產(chǎn)品約30cm處，同顧客之間的距離約80cm左右。

⑶手勢

A、在介紹產(chǎn)品時，左手自然下垂，右手介紹，需要時，左手也可以進行輔助介紹，有必要的話，左手可以拿筆和訂貨本，顧客需要時可以隨時記下。

B、伸出的手掌應(yīng)掌心向上，手指要伸直，表示謙虛誠實的意思。

C、嚴禁將手放在口袋里，嚴禁抓頭發(fā)，摸臉等一系列不禮貌的手勢。

⑷眼神

A、為顧客介紹時，要看著顧客的眼睛，若無法直視顧客的眼睛，也要看著顧客的臉部。

B、眼神要祥和、親切、自然、不能太急切，要盡量讓對方感覺到你的真誠。

C、在為顧客介紹時，要用余光觀察四周是否有顧客在看其別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其他的方法把那些顧客吸引過來。

⑸儀態(tài)風(fēng)度高雅、得體

A、不扎堆聊天、嬉笑打鬧；

B、不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、騷癢等雅動作；

C、不能違反紀律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活；

D、不與顧客頂嘴、吵架。

E、銷貨過程中要求動作輕巧，無論取拿產(chǎn)品，包扎打捆還是收找貨款，都就輕拿輕放。

精神面貌

⑴要熱情飽滿、精力充沛；

⑵化不利情緒為有利情緒；

⑶當(dāng)情緒不佳時，導(dǎo)購員可用以下辦法調(diào)整自己的情緒；

A、積極參加營業(yè)前的工作例會，通過會上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進入工作狀態(tài)；

B、要主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢；

C、進行自我調(diào)節(jié)、安靜地獨處一會兒，心中反復(fù)告告誡自己，忘掉煩惱、振作精神或者想一兩件使人愉快的事情，必須在1分鐘內(nèi)就把不愉快的事忘了。

導(dǎo)購員在上崗前應(yīng)檢查自身的儀容、儀表、下圖僅供參考：

項目

女性

男性

服裝

著賣場統(tǒng)一制服

著賣場統(tǒng)一制服（上衣扣全部扣好，襯衫的領(lǐng)口與袖子保持清潔，領(lǐng)帶打正，褲子常洗常燙，口袋里不放太多東西）

襪子

高筒或中筒連褲絲襪，色澤以肉色為宜，（防寒時用黑色或深色）

深色

鞋子

鞋要有光澤，其它面料的鞋與鞋邊保持干凈，鞋跟不超過5厘米

皮面鞋要有光澤，其他面料的鞋與鞋邊保持干凈。

胸卡

端正配帶在左胸

端正配帶在左胸

頭發(fā)

不油膩、無頭皮屑；不染發(fā)，長發(fā)應(yīng)扎成馬尾或發(fā)鬢。

不油膩、無頭皮屑；前發(fā)不過眉毛、橫發(fā)不過耳朵，后發(fā)不過領(lǐng)子，鬢角發(fā)不超過大型過耳朵中間。

手

保持指甲不超過指尖，不涂指甲

保持指甲不超過指尖。

化妝

必須淡妝上崗，脫落的妝要及時補好，香水不要過濃。

飾品

適當(dāng)佩戴裝飾品（不要佩帶三件以上的道飾）

其他

保證口氣清新

每天剃須、過長的鼻毛要剪掉、保證口氣清新。

三、導(dǎo)購語言

3-1.原則

﹡使用標(biāo)準的普通話（各個地區(qū)針對當(dāng)?shù)氐目腿艘卯?dāng)?shù)卣Z言）；

﹡用明確精練、通俗易懂的語言與顧客交談；

﹡尊重對方，注意傾聽；

﹡學(xué)會使用敬語和謙語

﹡采取委婉的表達方式；

﹡聲音大小要適當(dāng)

3-2.基本規(guī)范用語

⑴“歡迎光臨，歡迎再次光臨”

在打招呼的同時，必須注意語調(diào)應(yīng)人而異，如接待年紀較大的顧客，語調(diào)應(yīng)略為低沉，穩(wěn)重；

接待年紀較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。

在店門口迎接顧客的導(dǎo)購員要對顧客以禮貌，友善、親切的儀態(tài)竭誠為顧客服務(wù)，對距離3

米的來客，都應(yīng)主動點頭，并說“你好”。

⑵“好的”

這是導(dǎo)購員被顧客稱呼時回簽的用語。

⑶“請您久等了”

不管顧客等待的時間長短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請您稍等”在說這句話之

前導(dǎo)購員可以簡短地闡述讓顧客等待的理由。

⑷“讓你久等了”

找到商品拿給顧客看的時候要說“讓你久等了”，或很抱歉，讓你久等了“，這句話也可以

用在導(dǎo)購員包裝好商品交給顧客的時候。

⑸“對不起”

這是對顧客的要求無法做到時對表示歉意的言語。例如：“真對不起，這種商品剛好賣完，

不過，請留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎？”

⑹“謝謝您”

這句話可以在接待顧客過程中的任何時候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多，此外，當(dāng)顧客購買完商品要離去時，導(dǎo)購員也應(yīng)該以一種激動的心情向顧客說一聲“謝謝你的惠顧”

3-3.禮貌用語

⑴對顧客應(yīng)用表示尊敬的文明禮貌用語，如“請”，“您好”“謝謝”，“再見”等。

⑵稱呼

A、一般顧客，男士稱先生或老板、女士稱小姐或老師。

B、老人應(yīng)尊稱“老大爺”、老大娘“、老師傅”、“老伯伯”等。

C、對任何人都不可以用“喂”、“哎”等不禮貌的代稱。

D、顧客擁擠時，應(yīng)特別注意禮貌待客，一面對等待的顧客說一聲“馬上就來”，同時也可以利用“時間差”，在前一位顧客挑選時，接待后一位顧客，做到“接一顧二招呼三”。有時，碰上個別不太講理的顧客，對方提出不合理要求或有失禮行為，這時營業(yè)員既不能姑息遷就顧客，也不能得理不讓人，而應(yīng)該保持態(tài)度冷靜，不激動、不發(fā)怒、禮讓三分，然后以理服人，促使對方情緒平息，再設(shè)法解決問題。

四、巧妙待客

4-1巧妙地“說服”顧客，是由禮貌，語言，了解顧客心理等多種、因素密切結(jié)合的結(jié)果，其基

本要點有以下幾點：

4-2顧客建立和諧的關(guān)系

在導(dǎo)購過程中，若想使顧客從心理上較為容易接受你，信任你，務(wù)必使自己的態(tài)度和諧，舉

止得當(dāng)，講究禮貌。

記住一句話：“顧客只有先接受你，才有可能接受你推薦的產(chǎn)品?！?/p>

4-3.具有豐富的產(chǎn)品知識

導(dǎo)購員不僅要對經(jīng)營產(chǎn)品的企業(yè)、品種、價格、用途、性能、使用方法及使用效果相當(dāng)熟悉，

而且對產(chǎn)品的生產(chǎn)制造、加工工藝及其他有關(guān)的科技知識都應(yīng)了解。有了豐富的產(chǎn)品知識，

才能在介紹產(chǎn)品時實事求是地“如數(shù)家珍”才能讓顧客信服。

4-4.迎合顧客心理，使用有利用銷售的語言

◆為顧客著想的話語

如：“有什么能為你效勞的嗎？”“既然這么遠來一趟，不如多看看?！?/p>

◆態(tài)度積極的銷售語言

例如：當(dāng)顧客對產(chǎn)品長時間地細心挑選，但仍未做出購買決定時，對她說“別急，慢慢選，”顯示出你對他細心挑選的理解和通情達理。

◆多用選擇性問句

例如：“你喜歡這一款還是那一款？”

使用選擇性問句，能給顧客留下余地，方便選擇，顧客選擇，顧客經(jīng)過提問，很快就可以確

定他所需要的產(chǎn)品，比起用其他提問法更容易見到效果。

五、態(tài)度

5-1.熱情

導(dǎo)購員回答顧客提問時，應(yīng)面帶笑容、聲音柔和，回答明確、具體。不要自顧自干事，頭也不

抬；或者含糊其辭，讓顧客聽不清到底說了些什么。

5-2.耐心

有的顧客對同樣的問題會一問再問；有時幾位顧客會同時發(fā)出，有些粗心的顧客，明明看見貨

牌上標(biāo)出價格，可還是沖著導(dǎo)購員問“多少錢”，遇到這種情況，導(dǎo)購員應(yīng)始終保持禮貌，耐

心并給予周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要由口頭語言來表達，還要與其動作，神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出

來，才能達到語言、動作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。

六、講究語言藝術(shù)

◆學(xué)會委婉親切，得體中聽的說話方式，表現(xiàn)出尊重人、關(guān)心人的態(tài)度，并從語言上，行為上

讓顧客感到你不是在賣東西，而是站在他的立場上，幫助他選擇產(chǎn)品。

6-1.力求說話意思完整、正確、避免引起不必要的誤會。

6-2.語言要委婉、中聽，避免用忌諱的話，引起顧客反感。

如“一分錢、一分貨，這么低的價，還挑來挑去。。。。。。。。?！?/p>

6-3.說話要講究技巧

例如：為了使瀏覽參觀和準備購買的顧客都能接受，導(dǎo)購員在同顧客打招呼時應(yīng)說：“請隨便看看，”而不是問：“想買點什么?！?/p>

面對一個匆匆趕來的顧客，如果導(dǎo)購員這時正在接待其他顧客，應(yīng)說一聲“馬上就來”、或說一聲“請稍等”。

七、當(dāng)好顧客的參謀，幫助顧客做出購買決定！

◆購買本應(yīng)只屬顧客的事，可許多顧客對于到底選購哪一款產(chǎn)品，往往舉棋不定，拿不出主意，

這時特別需要導(dǎo)購員熱情為顧客當(dāng)參謀，主動介紹產(chǎn)品的性能、特點、適用范圍及與其它產(chǎn)

品的區(qū)別等，在當(dāng)參謀時，要有真心實意的態(tài)度，讓顧客到導(dǎo)購員確實為他著想，而不是只

說產(chǎn)品的好話，急于脫手賣不出的產(chǎn)品。

◆所以使用語言時應(yīng)力求體現(xiàn)真誠態(tài)度，如：“我?guī)湍缺瓤础?、“我替您挑選一款”等等。

第四篇客戶投訴與反對意見

一、客戶抱怨時想得到什么

1-1.希望得到認真的對待；

1-2.希望有人聆聽；

1-3.希望立即見到行動（立即解決問題能感覺到公司對處理的緊近感）。

1-4.希望得到補償；

1-5.希望得到受感激的態(tài)度；

二、抱怨未得到正確處理的方案

2-1.客戶心中產(chǎn)生不良印象；

2-2.一次性生產(chǎn)，今后不再和公司來往；

2-3.不再向他人推薦；

2-4.公司的信譽下降

★十天的廣告宣傳也抵不上客戶的一日抱怨；

因此，導(dǎo)購員要主動承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好抱怨，挽回客戶對公司的信任感。

三、處理客戶不滿的方法

3-1.傾聽客戶的不滿，要誠心、耐心地聽，不要被偏見（成見）所左右，并記錄問題的重點。

3-2.分析客戶不滿的原因要掌握中心問題，和前例比較，注意能否立即回答，或在權(quán)限內(nèi)能否處理如問題嚴重，應(yīng)立即上報公司領(lǐng)導(dǎo)直接處理。

3-3.尋求解決方法

檢討是否符合專賣店的方針。若在權(quán)限外，應(yīng)將客戶的投訴表交給有關(guān)部門。但自己要負責(zé)督促問題盡早解決。

3-4.處理電話抱怨時

首先不要驚慌，一定要聆聽客戶的投訴，然后可以對他講：“真對不起，您看，我們給你帶來這么大的麻煩，。。。。。。”其外什么也不要多講，只說：“我立即查辦這件事，隨時與您保持聯(lián)系，謝謝你的來電。其次，趕緊把客戶的姓名，地址，聯(lián)系電話，投訴事由等