賓館前臺管理制度及流程 (五篇)

最新賓館前臺管理制度及流程賓館前臺管理制度篇一 1、上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。 2、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。(雙多單少，多推銷雙人房。) 3、對自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。 4、不能拿賓館的物品私用或帶回家。 5、節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機(jī))。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。 1、做好接待、訂房的工作。 2、每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺的賬務(wù)、 3、銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好。(每星期盤點一次) 4、退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務(wù)必要簽名 5、上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、 6、續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。 7、客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。 8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。 9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。 10、半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房) 11、開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。) 12、電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費(20元)。 13、退房后，每張房卡都要消除。 14、要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好! 15、中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。 16、客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。 17、中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。 18、公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號等)。 19、房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。 20、夜班在早上7、30要寫好房態(tài)。 21、不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。 22、為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話、8888轉(zhuǎn)0。 23、開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。 24、打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。 25、零晨5點以后開的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費。 最新賓館前臺管理制度及流程賓館前臺管理制度篇二 1、服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。 2、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。 3、作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計算器、驗鈔機(jī)、信用卡pos機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。 4、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。 5、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。 6、準(zhǔn)確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。 7、熟練掌握賓館的相關(guān)知識，嚴(yán)格遵守各項制度和操作程序。 8、根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報告，仔細(xì)核對，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。 9、制作、呈報各種報表報告。 10、每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。 11、切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。 12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。 13、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。 14、妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時請示上級主管。 15、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。(如賓館總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。) 16、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。 17、在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。 18、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。 19、員工應(yīng)熟練掌握賓館長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。 20、正確處理客人的留言、電傳等。 21、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進(jìn)行匯報。 22、正確處理鑰匙的發(fā)放。 23、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。 24、作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險室的登記記錄。 25、做好柜臺的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。 26、密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。 27、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。 28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。 最新賓館前臺管理制度及流程賓館前臺管理制度篇三 1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。 2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。 3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。 4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。 5、嚴(yán)禁代人簽到、請假。 1、上班必須按賓館規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。 2、賓館要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。 3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出賓館。 1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套) 2、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店。 3、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽。 4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。 5、上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。 6、嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。 7、嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀賓館。 8、上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。 9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。 10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。 1、嚴(yán)禁私自開房。 2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。 3、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。 4、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。 5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。 6、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。 7、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 8、工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。 9、認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。 10、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。 11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。 12、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。 13、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。 14、工作中要有良好的工作態(tài)度。 最新賓館前臺管理制度及流程賓館前臺管理制度篇四 1、賓館前臺收銀員是公司接待客人的一個重要窗口，應(yīng)自行規(guī)范，努力提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)工作效率。 2、賓館前臺收銀員上班時間為10：00——23：00。前臺收銀員不上班時應(yīng)委托其他人員代職，違者罰款10元。 3、賓館前臺收銀員上班時必須衣著整潔大方、化淡妝、說普通話。違者罰款5元。 4、賓館前臺收銀員負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話。接電話時要使用禮貌用語：“您好，中醫(yī)世家健康會所!”說話時語氣要平和，聲音要甜美。違者罰款10元。 5、賓館前臺電話由前臺收銀員負(fù)責(zé)管理，不得打私人電話(公司其他人員一律不允許在前臺打電話)，接聽電話每次不得超過3分鐘。違者每次罰款10元。 6、賓館前臺收銀員負(fù)責(zé)管理店內(nèi)音像放映工作，其他人員不得私自動用公司音像設(shè)備，違者罰款10元。店內(nèi)光盤丟失，每張罰款10元。 7、賓館前臺收銀員未經(jīng)主管部門允許不得私自離開工作崗位，違者罰款5元。 8、賓館前臺收銀員在工作時間不得打鬧、嬉笑，坐姿、站姿要端正，對待客人要熱情，說話語氣要平和，違者罰款5元。 9、賓館前臺收銀員不得私自給客人打折;如發(fā)型師給客人打折，前臺收銀員應(yīng)和店長進(jìn)行核對，否則按私自打折處理，并罰款50元。 10、賓館前臺收銀員應(yīng)做好各類帳目的記錄工作，確保無亂帳、無錯帳。如有缺帳，所缺款項應(yīng)由前臺收銀員自行補上，違者除補齊所缺款項外另罰款50元。如有多帳，應(yīng)將多余部分在帳本上做好記錄，并上報會計查清原由，違者罰款20元。 11、賓館前臺收銀員應(yīng)搞好前臺衛(wèi)生工作，保持前臺衛(wèi)生、整潔無異味，違者罰款5元。 12、賓館前臺收銀員應(yīng)按時將所產(chǎn)生的收據(jù)、發(fā)票、票據(jù)上報公司，及時進(jìn)行對帳，不虛報不謊報，違者視情節(jié)罰款10—200元。 13、賓館前臺收銀員應(yīng)將所收現(xiàn)金妥善保管，每日晚上做好交接工作。 14、賓館前臺收銀員不得挪用公款，否則后果自負(fù)。情節(jié)嚴(yán)重者公司將上報給公安部門處理。 15、賓館前臺收銀員負(fù)責(zé)協(xié)助會計開展財務(wù)方面相關(guān)工作。 16、賓館前臺收銀員應(yīng)完成上級主管臨時交給的任務(wù)。 最新賓館前臺管理制度及流程賓館前臺管理制度篇五 1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。 2、總控卡店級領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有(董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理) 3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有 4、樓層卡各樓層員工持有 5、客人卡由前臺員工制作 注：若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應(yīng)立即上報部門，采取相應(yīng)的措施(消磁和補辦)，前臺要有補辦記錄，以免賓館遭受損失 1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認(rèn)客人身份; 2、前臺原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明; 3、客人房卡遺失： 驗明客人身份和登記相符→說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理)，確保插卡前使用的鑰匙作廢。 4、客人鑰匙損壞： a、驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。 b、如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。 5、客人寄存鑰匙： a、聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。 b、如驗卡時，房號不能顯示，應(yīng)先驗明身份，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存。 c、如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時驗明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。 6、客人退房時，前臺員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。 7、退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前