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創(chuàng)新銀行：用最優(yōu)體驗(yàn)吸引客戶

■齊軒文2022年08月22日

“創(chuàng)新銀行，又叫將來(lái)銀行、新一代銀行或智能銀行，叫法許多，其實(shí)比較類似，都是以更好的用戶體驗(yàn)來(lái)吸引客戶，這體現(xiàn)在服務(wù)、技術(shù)和營(yíng)銷模式上等多方面的創(chuàng)新?！辟惏杭瘓F(tuán)銀行詢問(wèn)一部總監(jiān)黃昌義介紹。國(guó)外差不多在十多年前就有了這種創(chuàng)新模式，這一概念對(duì)國(guó)人來(lái)說(shuō)目前還很新奇，但實(shí)際上，其雛形已悄然發(fā)生，手機(jī)銀行、e銀行等銀行創(chuàng)新吸引了大量客戶的關(guān)注。

良好的用戶體驗(yàn)為何能引起人們關(guān)注？賽昂集團(tuán)董事長(zhǎng)紀(jì)燕萍打了個(gè)比方，就像蘋果手機(jī)專賣店，同樣是賣手機(jī)，可那里的人總是多到爆棚，別的品牌手機(jī)未必就比蘋果差多少，但客戶就是喜愛(ài)去蘋果店，喜愛(ài)那里簡(jiǎn)約的室內(nèi)設(shè)計(jì)風(fēng)格，喜愛(ài)那里便于體驗(yàn)的設(shè)備產(chǎn)品。銀行也是一樣，誰(shuí)能帶給客戶更好的體驗(yàn)感受，誰(shuí)就能獲得客戶青睞。

主動(dòng)吸引客戶粘住銀行

在舊觀念里，銀行是個(gè)枯燥單調(diào)的地方，可創(chuàng)新銀行就不是這樣。以美國(guó)安快銀行（Umpquabank）為例，在其推出“下一代”銀行網(wǎng)點(diǎn)之后，客戶們變得喜愛(ài)去銀行，一邊喝著茶或咖啡，一邊看著電影等待辦理業(yè)務(wù)，還時(shí)不時(shí)地和四周的人交談，那種感覺(jué)就像在等待伴侶的到來(lái)一樣。

在安快銀行，職員被定位為社區(qū)的一員，他必需融入社區(qū)生活，要定期充當(dāng)社區(qū)義工，并且計(jì)入工作時(shí)間。銀行的員工也成為客戶的理財(cái)顧問(wèn)：他是幫你開戶的人，是你生活社區(qū)的志愿者，是你的伴侶，也是孩子的業(yè)余輔導(dǎo)老師。同時(shí)，銀行強(qiáng)調(diào)只有一種“可以服務(wù)顧客”的職員，即每位職員都必需學(xué)會(huì)存款、貸款、保險(xiǎn)箱等業(yè)務(wù)，通過(guò)這樣的培訓(xùn)，大大節(jié)省了顧客的時(shí)間。在客戶眼中，安快就像親切的小伙伴，為自己帶來(lái)了巨大的便捷和舒適，是自己生活密不行分的一部分，在他們的口中，銀行成為奔跑相告、交口贊揚(yáng)的地方。為了吸引更多客戶，安快銀行還實(shí)行了多種方法，例如：周五晚上可以在銀行里看免費(fèi)電影、上瑜伽課、參與手工藝愛(ài)好班、表演詩(shī)歌朗誦……這大大超出了人們對(duì)銀行的期盼。很快，這種社區(qū)定位的創(chuàng)新思維為安快銀行帶來(lái)了巨大的變化，1995年，它只有5家銀行網(wǎng)點(diǎn)和1億5千萬(wàn)美元的資產(chǎn)；經(jīng)過(guò)2022年的創(chuàng)新改造后，2022年，它進(jìn)展成為一個(gè)擁有95家網(wǎng)點(diǎn)50億資產(chǎn)的美國(guó)中型銀行；短短幾年間，安快一躍成為全美頂級(jí)零售銀行之一。

假如國(guó)內(nèi)的銀行也能做此番創(chuàng)新改造，客戶肯定也會(huì)對(duì)銀行像老伴侶般倍感親切并總是信任銀行，似乎被蜜糖牢牢粘住一般。這就是創(chuàng)新銀行的目標(biāo)——增加客戶粘性，通過(guò)提升客戶體驗(yàn)，主動(dòng)吸引客戶牢牢粘住銀行。不言而喻，被粘住的客戶會(huì)帶給銀行意想不到的好口碑、更多的客戶資源、更少的運(yùn)營(yíng)成本、不行限量的財(cái)寶增長(zhǎng)、巨大的品牌影響力、不斷提升的客戶滿足度和核心競(jìng)爭(zhēng)力等。

IT助力創(chuàng)新銀行進(jìn)展

J.D.POWER亞太公司日前發(fā)布的討論報(bào)告顯示，2022年中國(guó)零售銀行客戶滿足度顯著提升，但是，由于排隊(duì)時(shí)間和辦理業(yè)務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致客戶對(duì)于在網(wǎng)點(diǎn)辦理存取款業(yè)務(wù)的體驗(yàn)較差、滿足度不高。討論發(fā)覺(jué)，客戶排隊(duì)等候時(shí)間應(yīng)在10分鐘以內(nèi)，但51%的客戶

埋怨他們的等候時(shí)間超過(guò)10分鐘，這表明，今后銀行在協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)辦理、縮短等候時(shí)間方面亟待加強(qiáng)。

其實(shí)，創(chuàng)新銀行就能從多方面解決這些問(wèn)題。比如：在“技術(shù)創(chuàng)新”方面，“預(yù)處理機(jī)器”可關(guān)心客戶通過(guò)機(jī)器自動(dòng)填單，以縮短等候的時(shí)間；在“營(yíng)銷模式創(chuàng)新”方面，金融超市里的可觸式金融產(chǎn)品能讓客戶更便捷地了解銀行產(chǎn)品，也讓理財(cái)顧問(wèn)更有針對(duì)性的服務(wù)客戶，避開強(qiáng)行或盲目銷售；在“服務(wù)創(chuàng)新”方面，還有諸如iTM（互動(dòng)交互模式）、VTM、生物技術(shù)的客戶識(shí)別、聯(lián)動(dòng)手持終端等，都是為了讓客戶感受到更人性化和便捷化的服務(wù)。隨著3G網(wǎng)絡(luò)、智能終端、云計(jì)算三大新興信息技術(shù)的進(jìn)展，創(chuàng)新銀行完成了無(wú)紙化和無(wú)線化辦公，從而提升銀行辦理業(yè)務(wù)效率，將銀行職員從簡(jiǎn)潔重復(fù)的勞動(dòng)中徹底解脫出來(lái)，以便更好地為客戶服務(wù)。

隨著創(chuàng)新銀行模式的不斷推廣，舊時(shí)代那種冷冰冰的銀行職員形象一去不復(fù)返。2022年，花旗銀行在上海新天地推出了全國(guó)首家高科技智能型銀行網(wǎng)點(diǎn)，該網(wǎng)點(diǎn)全面掩蓋Wi-Fi，以便客戶能免費(fèi)用筆記本電腦、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備上網(wǎng)。客戶進(jìn)入銀行，可以先通過(guò)行內(nèi)配備的多臺(tái)觸屏電腦，輕輕一“觸”，即可掃瞄最新產(chǎn)品、服務(wù)信息及新聞資訊等。理財(cái)專員也將隨身攜帶平板電腦，追隨客戶的腳步，隨時(shí)隨地?zé)o線辦公。對(duì)于有特別需求的客戶，互動(dòng)式視頻電話能夠在瞬間將遠(yuǎn)程的產(chǎn)品專家“抓”到現(xiàn)場(chǎng)。此外，銀行員工配備藍(lán)牙耳機(jī)，可隨時(shí)保持與客戶溝通。

創(chuàng)新銀行能帶給人們更開心的體驗(yàn)，這體驗(yàn)不僅是來(lái)自于機(jī)器，還來(lái)自于一種全新的與銀行溝通的模式。創(chuàng)新銀行可能會(huì)比你想象中更關(guān)懷你。只有客戶想不到的，沒(méi)有創(chuàng)新銀行做不到的。過(guò)去，銀行會(huì)給客戶發(fā)條祝愿生日歡樂(lè)的短信，現(xiàn)在，同樣在短信里，客戶能看到更多，甚至可以辦理業(yè)務(wù)。民生銀行就推出了用短信排隊(duì)等號(hào)的業(yè)務(wù)，盡管這還不是完全意義上的創(chuàng)新銀行，但客戶已經(jīng)在這種“服務(wù)創(chuàng)新”中感受到了關(guān)懷和便捷。

將來(lái)的銀行進(jìn)展模式

展望將來(lái)，創(chuàng)新銀行好像很快就要普及。國(guó)內(nèi)各大銀行的創(chuàng)新業(yè)務(wù)正在從某一方面漸漸進(jìn)展為全面鋪開：建設(shè)銀行已正式開通微信服務(wù)，銀行通過(guò)微信準(zhǔn)時(shí)發(fā)布最新電子銀行服務(wù)信息等，讓客戶可以更加輕松把握信息和獲得服務(wù)。另外，

VTM(VirtualTellerMachine)遠(yuǎn)程銀行服務(wù)在年初也掀起一股熱潮。它是以客戶自助服務(wù)和遠(yuǎn)程客服幫助替代傳統(tǒng)柜臺(tái)服務(wù)，供應(yīng)“面對(duì)面”的模擬柜臺(tái)服務(wù)，探求“無(wú)人銀行、有人服務(wù)”的虛擬化網(wǎng)點(diǎn)模式。截至今年3月，交通銀行、中國(guó)銀行、廣發(fā)銀行、民生銀行和光大銀行等多家銀行