裝維服務全作業(yè)流程統(tǒng)一標準動作

裝維服務全步驟標準動作一、上門準備1、工單研讀準備：在天翼運維查對用戶信息，包含用戶姓名、聯(lián)絡電話、業(yè)務類別、安裝地址、服務局向、相關網(wǎng)絡業(yè)務參數(shù)等。2、材料終端準備：依據(jù)用戶申請業(yè)務類別正確領取施工材料和終端（非用戶自備情況）。3、工具儀表準備：檢驗裝維工作所需工具儀表是否攜帶齊全。4、“七個一”服務用具準備：檢驗“七個一”服務用具是否攜帶齊全：工裝、工號牌、鞋套、抹布、墊布、用戶服務監(jiān)督表。二、立即預約1、立即預約裝維工程師在接單后2小時內經(jīng)過服保系統(tǒng)語音平臺和用戶聯(lián)絡，預約具體上門時間。2、首次預約標準話術（1）裝移機電話接通后確定通話對象并做自我介紹：“您好，請問您是**先生/女士嗎（不許可直接稱呼用戶姓名）？我是**（比如：長沙）電信工作人員**（姓名或工號）”確定用戶是否講話方便——“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？”預約上門時間：“您申請了安裝電信寬帶/固話/iTV，我們將于**日9:00—11:00（正確預約2小時內）上門為您安裝，您看能夠嗎？”用戶同意后，確定裝移機地址：“請問您裝機地址是**街**號**棟**單元**號嗎？”確定裝機地址后，提醒用戶注意事項：“請您提前準備好電話機/電腦/光貓。我聯(lián)絡電話是***********，假如有任何改變請?zhí)崆昂臀衣?lián)絡，謝謝?！保?）修障A、需要上門修障電話接通后確定通話對象并做自我介紹：“您好，請問您是**先生/女士嗎？我是**（比如：長沙）電信工作人員**（姓名或工號）”確定用戶是否講話方便——“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？”預約上門時間：“您申報電信寬帶/固話/iTV故障，我們將于**日早晨/下午/晚上（符合當日8小時內要求）上門為您修復障礙，您看能夠嗎？”用戶同意后，確定修障地址：“請問您家地址是**街**號**棟**單元**號嗎？”確定修障地址后，提醒用戶注意事項：“我們會按時上門，請您留人配合。我聯(lián)絡電話是***********，假如有任何改變請?zhí)崆昂臀衣?lián)絡，謝謝?！盉、不需要上門修障電話接通后確定通話對象并做自我介紹：“您好，請問您是**先生/女士嗎？我是**（比如：長沙）電信工作人員**（姓名或工號）”確定用戶是否講話方便——“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？”通知故障已受理，估計何時修復：“您申報電信寬帶/固話/iTV故障已經(jīng)在處理，經(jīng)過初步判定您故障不需要上門修復，估計將于**時間前修好，修好后我將電話聯(lián)絡您，請保持聯(lián)絡電話通暢，謝謝?！?、規(guī)范改約（1）改約標準話術A、假如用戶要求改約，向用戶提議新時間段，咨詢用戶意見——“*先生（女士），*日（最近時間段），我們?yōu)槟ㄑb機、移機）**業(yè)務，您看*時適宜嗎？”。假如用戶選定時間——“好，我將估計*日*時上門為您服務，謝謝您了解和支持，再見！”B、假如是局方原因造成改約，則向用戶表示歉意并解釋原因——“很抱歉，原定于*日*時上門為您安裝**業(yè)務（電話、寬帶、電視），因為***具體原因，（比如：您申請裝、移機所在地資源不含有）臨時不能安裝，不得不推遲，給您帶來不便，我們深表歉意！估計*天內（或*月前）能夠處理。”）（2）服保系統(tǒng)改約規(guī)范假如和用戶進行預約確定時，用戶要求延后上門安裝，裝維工程師應經(jīng)過撥打用戶服務調度中心對口臺席提出改約申請，用戶服務調度中心經(jīng)過聽取用戶通話錄音或回訪用戶等方法確定是用戶原因改約，在服務保障系統(tǒng)系統(tǒng)中進行改約操作。因局方原因需要改約，裝維工程師應向用戶表示歉意并解釋原因，經(jīng)過天翼運維系統(tǒng)或電話向用戶服務調度中心提出改約申請，由用戶服務調度中心核實相關情況后，在服保系統(tǒng)中進行改約操作。三、按時履約 1、按時履約：裝維工程師要嚴格根據(jù)和用戶約定好時間上門服務，時間偏差不得超出30分鐘。裝維人員應在預約時間前5分鐘抵達現(xiàn)場；若因特殊原因無法按時抵達，應立即通知用戶并取得用戶諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務時間，應最少提前2個小時通知用戶，解釋時間變更原因并致歉，并依據(jù)用戶具體情況重新約定上門服務時間。2、上門服務工作規(guī)范：（1）裝維工程師上門時應穿工裝，佩戴工號牌；保持個人衛(wèi)生，精神飽滿，上門服務前不得飲酒。（2）抵達用戶家門口，敲門前應進行儀容儀表自查。敲門要輕而有間斷，每次用指關節(jié)連續(xù)輕敲3下。如用戶家有門鈴，按動門鈴次數(shù)不要過多、時間不要過長。用戶開門后，要主動向用戶出示工號牌并自我介紹:“x先生/女士，您好！我是中國電信xx分企業(yè)裝維工程師xxx（姓名或工號），這是我工號牌，現(xiàn)在上門為您安裝/維修服務，請問我能夠進去嗎？”。得到許可后方能進入，穿好鞋套進入并對用戶說：“謝謝！請問您電話/寬帶/電視安裝在哪個位置/有什么問題？”如在用戶家門口10分鐘內無人應答且和用戶聯(lián)絡不上時，在留下書面到訪留言后方可離去，到訪留言上應寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)絡電話、聯(lián)絡人等相關內容。四、規(guī)范開通1、按單施工裝維工程師在現(xiàn)場施工時，要求嚴格根據(jù)施工單配置端口資源施工，如發(fā)覺配置資源被占用，要優(yōu)異行資源變更，然后再按單施工。在光網(wǎng)現(xiàn)場施工回單時，要求掃描設備條形碼，粘貼入戶皮線條形碼標簽，并掃描拍照回單。當出現(xiàn)施工條件不含有情況或出現(xiàn)無法處理問題，裝維工程師應立即向上級領導匯報，協(xié)調相關部門進行處理。若處理所需時間較長，裝維工程師需向用戶做好解釋工作，取得用戶同意后方可離開。待確定施工條件含有后，再重新預約用戶上門進行裝維工作。處理帶風險性故障，應向用戶解釋存在風險及后果，盡可能做好應急防范或數(shù)據(jù)備份方法，在取得用戶同意后方能實施操作。2、用戶端硬件安裝（1）用戶引入線敷設應取得用戶同意。線纜敷設應按技術規(guī)范操作，做到橫平豎直，保持支撐件牢靠、綁扎規(guī)范，無拖磨現(xiàn)象，線纜穿越不許遮擋門窗，布線美觀，傳輸性能指標符合技術要求。在光纜敷設過程中，應嚴格注意光纖拉伸強度、彎曲半徑，避免光纖被纏繞、打小圈、扭轉、損傷和踩踏。施工過程中確實需要挪動物品時，必需得到用戶許可。施工完成后放回原位。施工、維護作業(yè)中不準指使用戶或叫用戶留人幫助搬運施工器材或施工。（2）用戶端終端設備安裝應符合要求。設備安裝位置通常由用戶指定，并必需注意終端設備安裝位置需通風、防曬、防潮、遠離其它熱源；安裝位置不宜距離線路接口和市電電源接口過遠；避免和空調等大功率設備共用同一電源插座。各類終端安裝過程中，應嚴格按終端安裝指導手冊技術規(guī)范操作。（3）家庭室內信息箱安裝應符合要求。家庭室內信息箱內應做好散熱、防潮、防雷接地等方法。箱體安裝位置應能方便日常家庭終端設備安裝、維護和更換；箱體內各類信號布線規(guī)范；接口標識應整齊、規(guī)范、清楚；信號線和電源線要分開走線、捆扎；箱體內嚴禁多個設備疊放，應按箱體支架設計固定終端設備。3、用戶端軟件安裝：（1）安裝警示：軟件安裝前，應該面開機檢測，確定電腦無故障后再安裝操作。避免產(chǎn)生矛盾。同時提議用戶備份或轉移關鍵資料，做好環(huán)境確定和數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)安全備份后方可進行操作。軟件安裝中，應根據(jù)軟件安裝手冊進行安裝，并做好安裝統(tǒng)計，安裝成功后將帳號/密碼等信息交付用戶。軟件安裝完成后，在取得用戶同意下，將相關軟件在用戶電腦中備份，并通知用戶應用軟件下載路徑和方法。嚴禁在用戶電腦上安裝未授權軟件，如需安裝必需組件或插件，需向用戶說明；升級安裝需考慮用戶舊系統(tǒng)兼容性，尤其是舊數(shù)據(jù)兼容性。（2）10000管家安裝：裝維工程師可使用移動U盤或經(jīng)過網(wǎng)廳下載安裝，并向用戶演示10000號管家軟件下載和安裝方法、測速功效使用方法。新媒體渠道推介：裝維工程師上門服務時，應向用戶推介新媒體報障渠道，向用戶演示使用手機用戶端（歡go、微信、易信）和等進行自助報障、自助排障操作步驟。4、服務支撐裝維工程師業(yè)務開通、故障維修時碰到工單異常、數(shù)據(jù)配置異常等問題時，能夠經(jīng)過兩種路徑請求后臺進行支撐：1、技術問題：撥打用戶服務調度中心一點支撐熱線電話，詳述問題，請求協(xié)調處理。2、工單異常：各分企業(yè)異常工單臺席號碼或各企業(yè)指定對口臺席處理。五、交付評價1、現(xiàn)場測速裝維工程師在現(xiàn)場完成用戶側施工操作、業(yè)務調測后，應經(jīng)過10000號管家軟件對用戶實際速率進行測試，并通知用戶測速結果，測速結果合格（測速結果達成簽約帶寬90%，每M帶寬下載速率高于115.2KB/秒）才許可回單。2、演示和培訓（1）明確通知用戶賬號和密碼，和連接方法（路由或橋接），提醒用戶注意保密。將寫有賬號信息、密碼等信息標簽貼在對應用戶終端后面（或交給用戶），方便用戶障礙申告時使用，并粘貼安全使用警示標簽。（2）向用戶進行業(yè)務演示和日常使用常識介紹，包含使用設備名稱及型號、聲光指示含義、設備工作環(huán)境要求、安全使用等注意事項。（3）演示中國電信網(wǎng)上營業(yè)廳等關鍵網(wǎng)站常見操作方法，向用戶介紹必需上網(wǎng)步驟，指導用戶進行試用，和故障申告步驟、業(yè)務產(chǎn)品資費和繳費渠道等內容。（4）ITV業(yè)務演示：裝維工程師在完成iTV機頂盒安裝及網(wǎng)絡調試后，需向用戶進行iTV直播、回看、點播能功效演示，推薦并隨銷VIP影視包。（5）WIFI業(yè)務演示：對新裝單產(chǎn)品寬帶、和套餐業(yè)務用戶，無償為用戶調通家庭路由WIFI(含一個信息點)，并通知用戶使用注意事項。對用戶故障中提出路由調測業(yè)務，應根據(jù)裝維服務產(chǎn)品化相關工作步驟，經(jīng)過天翼運維或10000號創(chuàng)建裝維產(chǎn)品化工單，依據(jù)用戶等級實施無償、付費調測，為用戶調通家庭路由WIFI，并通知使用注意事項。3、用戶評價（1）裝維工程師上門服務完成后，應主動問詢用戶是否滿意此次服務。假如用戶表示滿意，向用戶遞交《用戶服務質量監(jiān)督表》，請用戶對此次服務作出評價。如用戶表示不滿意，應耐心問詢用戶不滿意原因，能現(xiàn)場處理按用戶要求處理，無法處理向用戶致歉和解釋，爭取得到用戶對此次服務滿意評價，然后向用戶遞交《用戶服務質量監(jiān)督表》，請用戶對此次服務作出評價。（2）收回服務監(jiān)督表后，應仔細閱讀用戶評價意見。假如滿意，感謝用戶給滿意評價，并對后續(xù)電話回訪進行滿意度引領，通知用戶：稍后我企業(yè)會進行語音或人工滿意度回訪，請您選擇很滿意。（3）裝維人員將用戶簽字《用戶服務質量監(jiān)督表》手機拍照上傳至服保系統(tǒng)，紙質表格上交部門主管進行歸檔管理。六、施工后清理1、服務作業(yè)結束后，將用戶終端設備擦拭潔凈，將工作現(xiàn)場清理潔凈。2、施工完成后，不管是否用過防塵布，必需用抹布清理施工現(xiàn)場留下施工污跡和防塵布遮擋不到留下側塵土。將現(xiàn)場留下線頭、費膠布等，和防塵布擋不到留下沙石等雜物裝入垃圾桶。七、道別標準話術和裝維服務禁語：裝機和維護完成后，和用戶道別。道別別標準話術：“x先生/女士，很感謝您使用中國電信業(yè)務，假如以后您電話、寬帶、電視出現(xiàn)故障或有其它需求，歡迎隨時撥打10000號或直接和我本人聯(lián)絡，這是我聯(lián)絡方法（雙手遞送名片），我們將熱情為您服務。再見！”2、裝維服務禁語：不知道，這事不歸我們管。不知道，你自己去問。不行、沒措施。不是告訴你了嗎，怎么還不明白。說明書上有，你自己看。不知道什么時候能搞好，過幾天再說。有意見找我們領導去。快下班了，明天再說。我現(xiàn)在沒空。這是企業(yè)要求。喂，你找誰。聽不到、大聲點。我不是為你一個人服務。你去告啊，告哪全部行。我就這態(tài)度，你能怎樣。你問我，我問誰。你有沒有搞錯。不想用就別用。剛才不是跟你說了，怎么又問。我也沒措施啊。工作界面在這里，其它你自己想措施。你去投訴吧。其它不文明用語等。裝維輔助支撐工具到位1、定時核查。網(wǎng)絡運行部、用戶服務調度中心、用戶服務部定時對裝維人職員具配置情況進行檢驗，確保裝維人員FTTH裝機工具配置到位。對新進人員、和前期未配置到位應立即配置。2、立即維修、更換。對于核查中，出現(xiàn)問題工具立即返廠維修，無法修復工具立即更換。3、裝維人員（含農村代維人員）每人配置春秋裝、夏裝、冬裝各兩套。二、終端管理1、動態(tài)管理。各分企業(yè)應依據(jù)終端銷售、使用情況動態(tài)管理光貓、ITV機頂盒終端。在庫存使用量到%時，立即補充庫存，降低、杜絕終端不到位裝機不立即情況出現(xiàn)。2、終端入庫和抽檢。各分企業(yè)網(wǎng)運部應組織相關部門對終端進行抽檢驗，抽檢經(jīng)過后序列號入庫。對于光貓終端需抽檢是否含有千兆LAN