運(yùn)維服務(wù)服務(wù)臺(tái)管理新規(guī)制度

運(yùn)維服務(wù)服務(wù)臺(tái)管理制度**企業(yè)目錄1. 概述 11.1. 編寫目標(biāo) 11.2. 適用范圍 12. 角色和職責(zé) 12.1. 項(xiàng)目經(jīng)理 12.2. 一線運(yùn)維顧問 12.3. 二線運(yùn)維顧問 23. 服務(wù)臺(tái)工作管理 33.1. 服務(wù)臺(tái)工作步驟圖 33.2. 服務(wù)臺(tái)工作步驟說明 33.3. 服務(wù)回訪步驟 44. 服務(wù)質(zhì)量管理 44.1. 服務(wù)受理投訴步驟 44.2. 用戶滿意度調(diào)查 54.3. 服務(wù)臺(tái)服務(wù)質(zhì)量考評(píng) 55. 服務(wù)臺(tái)服務(wù)規(guī)范 65.1. 接聽規(guī)范 65.2. 文檔管理規(guī)范 75.3. 服務(wù)熱線值班要求 76. 服務(wù)臺(tái)工作時(shí)間及熱線電話 7概述編寫目標(biāo)為規(guī)范服務(wù)臺(tái)管理，不停提升運(yùn)行中心服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，使用戶享受到標(biāo)準(zhǔn)、熱情、負(fù)責(zé)、耐心服務(wù)，確保所提供設(shè)備軟硬件在運(yùn)行期間能夠穩(wěn)定、安全、高效運(yùn)行，確保用戶業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，樹立企業(yè)良好服務(wù)形象，愈加好服務(wù)廣大用戶，提升企業(yè)在用戶心中著名度和美譽(yù)度，特制訂本管理制度。適用范圍適適用于運(yùn)維中心服務(wù)臺(tái)崗位人員。角色和職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)臺(tái)管理步驟制訂和完善。服務(wù)臺(tái)工作質(zhì)量監(jiān)督和完善。運(yùn)維顧問工作指導(dǎo)和績(jī)效評(píng)定。運(yùn)維顧問任務(wù)分配，對(duì)特殊事件協(xié)調(diào)處理。監(jiān)督服務(wù)步驟實(shí)施和效果。指導(dǎo)運(yùn)維顧問技術(shù)服務(wù)能力提升。一線運(yùn)維顧問負(fù)責(zé)受理用戶提議事務(wù)請(qǐng)求，搜集、統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息，包含用戶具體需求、處理時(shí)間要求及相關(guān)環(huán)境信息等。對(duì)事件進(jìn)行識(shí)別和判定，負(fù)責(zé)處理在能力范圍內(nèi)事件。對(duì)于因能力范圍或其它原因引發(fā)事件無法處理情況，負(fù)責(zé)立即升級(jí)，并完整提供相關(guān)信息，提交二線運(yùn)維顧問并配合進(jìn)行處理。就事件處理方法及實(shí)施過程，和用戶進(jìn)行立即、充足溝通，讓用戶充足知悉處理進(jìn)度及結(jié)果，確保用戶滿意度。對(duì)事件處理過程經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，形成知識(shí)文檔提交到知識(shí)庫(kù)中。二線運(yùn)維顧問負(fù)責(zé)受理一線運(yùn)維顧問提交事務(wù)請(qǐng)求。對(duì)事件進(jìn)行識(shí)別和判定，負(fù)責(zé)處理在能力范圍內(nèi)事件。對(duì)于因系統(tǒng)BUG或其它原因引發(fā)事件無法處理情況，負(fù)責(zé)立即升級(jí)，并完整提供相關(guān)信息，提交廠商并配合進(jìn)行處理。對(duì)事件處理過程經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，形成知識(shí)文檔提交到知識(shí)庫(kù)中。服務(wù)臺(tái)工作管理服務(wù)臺(tái)工作步驟圖服務(wù)臺(tái)工作步驟說明報(bào)障受理、統(tǒng)計(jì)一線運(yùn)維顧問負(fù)責(zé)受理用戶提議服務(wù)請(qǐng)求，搜集、統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息，包含用戶具體需求、處理時(shí)間要求及相關(guān)環(huán)境信息等，并負(fù)責(zé)提議事務(wù)工單。分析判定一線運(yùn)維顧問負(fù)責(zé)對(duì)受理、統(tǒng)計(jì)事件處理過程進(jìn)行初步分析，確定受理問題是否在能力范圍內(nèi)，假如受理單據(jù)不在能力范圍內(nèi)，負(fù)責(zé)立即升級(jí)；二線運(yùn)維顧問負(fù)責(zé)對(duì)一線運(yùn)維顧問提交事件處理過程進(jìn)行分析，確定受理問題是否在能力范圍內(nèi)，假如受理單據(jù)不在能力范圍內(nèi)，負(fù)責(zé)立即升級(jí)。處理事件一線運(yùn)維顧問和二線運(yùn)維顧問分別負(fù)責(zé)對(duì)能力范圍內(nèi)事件進(jìn)行處理。工單關(guān)閉一線運(yùn)維顧問向用戶更新處理進(jìn)度及處理結(jié)果，確定受理單據(jù)處理并關(guān)閉工單。生成知識(shí)庫(kù)一線運(yùn)維顧問和二線運(yùn)維顧問分別對(duì)受理、統(tǒng)計(jì)工單進(jìn)行整理，并定時(shí)上傳到知識(shí)庫(kù)。用戶回訪一線運(yùn)維顧問針對(duì)保障處理情況，定時(shí)挑選事件工單，開展事務(wù)工單處理情況調(diào)查回訪。服務(wù)回訪步驟為深入完善運(yùn)行中心服務(wù)團(tuán)體各項(xiàng)服務(wù)，提升用戶滿意度，事務(wù)工單處理情況調(diào)查定時(shí)組織一次事務(wù)工單處理情況回訪，了解用戶對(duì)事務(wù)工單處理等意見和反饋?？偨Y(jié)用戶意見和提議，通報(bào)給相關(guān)運(yùn)維顧問并要求其給出改善方案和給用戶反饋。服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)受理投訴步驟公布投訴聯(lián)絡(luò)方法和投訴步驟，并得到用戶認(rèn)可，避免對(duì)投訴內(nèi)容和投訴方法產(chǎn)生分歧；應(yīng)針對(duì)用戶投訴進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、采取改善方法并給反饋，填寫《用戶投訴反饋表》；定時(shí)檢驗(yàn)較為突出投訴，當(dāng)這類投訴無法在和用戶約定限定時(shí)間內(nèi)處理時(shí)，應(yīng)提交給項(xiàng)目經(jīng)理；定時(shí)分析投訴統(tǒng)計(jì)，方便明確服務(wù)改善方向。用戶滿意度調(diào)查除了每次服務(wù)完成后用戶回訪工作外，服務(wù)臺(tái)還應(yīng)該配合質(zhì)量管理部定時(shí)開展針對(duì)運(yùn)維服務(wù)整體情況用戶滿意度調(diào)查，填寫并反饋《服務(wù)滿意度調(diào)查問卷》，完善運(yùn)維服務(wù)工作質(zhì)量。調(diào)查形式有匿名問卷調(diào)查、郵件調(diào)查及電話訪問等。調(diào)查關(guān)鍵從以下多個(gè)方面來進(jìn)行：專業(yè)技術(shù)能力、事件立即響應(yīng)、事件立即處理、服務(wù)態(tài)度、溝通和表示能力等。績(jī)效管理類考評(píng)內(nèi)容考評(píng)指標(biāo)響應(yīng)立即服務(wù)請(qǐng)求是否能夠得到立即支持；呼叫中心接通率事務(wù)處理效率服務(wù)熱線值班人員是否按時(shí)出勤；處理工單、事件完成情況；對(duì)事件處理立即率；服務(wù)熱線出勤率事件處理率事件處理立即率服務(wù)態(tài)度和溝通運(yùn)維顧問服務(wù)態(tài)度；運(yùn)維顧問能力水平是否符合要求；服務(wù)滿意度服務(wù)能力滿足度交付物質(zhì)量對(duì)MSS維護(hù)操作手冊(cè)維護(hù)情況；對(duì)服務(wù)工作總結(jié)情況。維護(hù)操作手冊(cè)管理質(zhì)量服務(wù)工作總結(jié)質(zhì)量服務(wù)臺(tái)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)對(duì)服務(wù)臺(tái)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)，關(guān)鍵分以下幾方面：績(jī)效管理類考評(píng)要求考評(píng)指標(biāo)響應(yīng)立即服務(wù)請(qǐng)求是否能夠得到立即支持；呼叫中心接通率服務(wù)態(tài)度和溝通運(yùn)維顧問服務(wù)態(tài)度；運(yùn)維顧問能力水平是否符合要求；服務(wù)滿意度服務(wù)能力滿足度交付物質(zhì)量對(duì)MSS維護(hù)操作手冊(cè)維護(hù)情況；對(duì)服務(wù)工作總結(jié)情況。維護(hù)操作手冊(cè)管理質(zhì)量服務(wù)工作總結(jié)質(zhì)量服務(wù)臺(tái)服務(wù)規(guī)范接聽規(guī)范1.招呼語：您好,**企業(yè)，請(qǐng)問有什么能夠幫助您？2.禮貌用語：交談中多使用您好、請(qǐng)問、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、不用客氣等敬語。3.結(jié)束語：感謝您來電，再見！a).（已回復(fù)客人）請(qǐng)問還需要什么幫助嗎？（如沒有）感謝您來電，再見！b).（如不能立即回復(fù)）請(qǐng)留下您聯(lián)絡(luò)方法，我們會(huì)立即回復(fù)您，感謝您來電，再見！4.用戶在掛線前講“謝謝”時(shí)，話務(wù)員應(yīng)說：不客氣，很快樂為您服務(wù)，再見！5.如需用戶等候：a)請(qǐng)您稍等片刻。在等候過程若較長(zhǎng)，可適時(shí)再說：對(duì)不起，請(qǐng)您再稍等片刻，好嗎？b)…不好意思，讓您久等了，相關(guān)…6.碰到用戶提出要求和企業(yè)要求相悖時(shí)：“對(duì)不起，您所提出要求不在服務(wù)范圍，恐怕不能幫到您。”7.碰到用戶要求無法滿足時(shí)：“對(duì)不起，我們企業(yè)暫無此項(xiàng)功效，我們會(huì)將您所提出要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，很快樂您為我們提出寶貴意見，期望很快未來會(huì)滿足到您?！?.用戶情緒激動(dòng)時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢說好嗎？我一定會(huì)幫您處理。”用戶埋怨時(shí)：“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)?。?.遇用戶責(zé)備電話難打或接電話慢時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問有什么能夠幫到您？”10.假如碰到自己處理不了問題，應(yīng)仔細(xì)講明原因，“對(duì)不起，我?guī)湍阕稍円幌拢缓蠼o您回復(fù)，你看這么好嗎？11.當(dāng)碰到疑難用戶或投訴用戶信息時(shí)，我們不能只一味利用道歉語，這么會(huì)使用戶產(chǎn)生反感，只說道歉不處理問題，所以在咨詢前和咨詢結(jié)束后利用道歉語。但不要利用太多道歉語。可這么講，"您反應(yīng)問題我已經(jīng)統(tǒng)計(jì)下來了，請(qǐng)相信我們最終會(huì)給您一個(gè)妥善處理方法。同時(shí)也很感謝您給我們提供信息，使我們工作中不足能夠得到立即糾正。"文檔管理規(guī)范運(yùn)維顧問接到事務(wù)請(qǐng)求，要立即在工單系統(tǒng)建立工單，并立即提供電話、遠(yuǎn)程等技術(shù)支持服務(wù)；運(yùn)維顧問對(duì)工單處理結(jié)果，包含問題統(tǒng)計(jì)、處理方法、故障分析匯報(bào)等，根據(jù)時(shí)間、專業(yè)進(jìn)行歸檔整理；運(yùn)維顧問定時(shí)更新知識(shí)庫(kù)，并由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目標(biāo)運(yùn)維情況進(jìn)行分析。服務(wù)熱線值班要求法定節(jié)假日布署安排服務(wù)熱線值班人員，編制《服務(wù)熱線值班表》。運(yùn)維顧問必需嚴(yán)格遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度及多種規(guī)范，出現(xiàn)問題必需正確、立即地向項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行上報(bào)。服務(wù)臺(tái)管理步驟KPI用戶滿意度用戶滿意度=用戶電話或問卷回訪平均得分/滿分*100%。用戶滿意度不低于90%。服務(wù)臺(tái)