天貓客服注意事項(xiàng)5

天貓客服注意事項(xiàng)天貓規(guī)則防范1、發(fā)票（6分）2、包郵問題（4分）3、信用卡問題（4分）4、貨到付款問題（4分）5、泄露他人信息（6分）6、關(guān)閉交易問題（1分）7、付款方式問題8、套賣家保證金9、質(zhì)檢以上這些，一旦違規(guī)事實(shí)認(rèn)定，是會(huì)被扣分的。一:關(guān)于發(fā)票問題（違規(guī)成立，扣6分）發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用常見的商家違約情況如下：1、商家表示不提供發(fā)票2、商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額,或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用3、商家表示是特價(jià)商品，無法提供發(fā)票4、商家表示“納稅主體變更申請(qǐng)中"，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財(cái)務(wù)不在，無法開具”等等==此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)5、經(jīng)營(yíng)類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品）,或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。6、可開抬頭為公司的發(fā)票，也可以開個(gè)人發(fā)票風(fēng)險(xiǎn)舉例：1、買家：有沒有發(fā)票？可以開發(fā)票嗎？答：親，有發(fā)票。可以開發(fā)票

2、買家：我買風(fēng)衣（或者皮衣）可以開文具發(fā)票嗎？答：親，根據(jù)你購買的產(chǎn)品開具發(fā)票，我們是需要報(bào)稅的，請(qǐng)諒解！3、買家：我買100元的產(chǎn)品可以開500元的發(fā)票嗎？答：親，根據(jù)你購買產(chǎn)品的金額開具發(fā)票，我們需要報(bào)稅的。不好意思哦。4、例如客戶收到貨后來質(zhì)問怎么沒有發(fā)票，這時(shí)需要回答客戶：請(qǐng)稍等下，我查下，然后接著回復(fù)：親，不好意思，您之前沒有留言要求開發(fā)票，我們以為您不需要呢，煩請(qǐng)您提供下您的開票信息，財(cái)務(wù)會(huì)在七天內(nèi)為您寄出。二：包郵問題（如違規(guī)事實(shí)成立，扣4分）包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)：1、標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣2、使用正確的運(yùn)費(fèi)模板，包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi)3、在信息描述中，還要對(duì)于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補(bǔ)郵，要有明確說明商家沒有使用運(yùn)費(fèi)模板，設(shè)置的商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，也沒有在頁面說明運(yùn)費(fèi)情況，買家填寫偏遠(yuǎn)地區(qū)拍下，商家要求加運(yùn)費(fèi)。此種如果買家投訴，肯定是算違背承諾的。包郵風(fēng)險(xiǎn)案例：買:在嗎?你這個(gè)XX還有嗎?商:親,有的,請(qǐng)您放心購買.買:這個(gè)包郵嗎？商：親，本店全場(chǎng)包郵（港澳臺(tái)及海外除外）買家：我在新疆克拉瑪依的，請(qǐng)用EMS發(fā)給我。淘寶支持線上付款，建議買賣雙方通過支付寶支付。如遇買家因?yàn)樘厥庠?，不能使用支付寶，商家可以友善的提醒下：開通下支付寶，或者找別人代付、儲(chǔ)蓄卡支付（網(wǎng)銀付款）、信用卡支付、快捷支付（無需開通網(wǎng)銀）...。買家：我沒有支付寶（淘寶賬號(hào)），可以用網(wǎng)銀打款（匯款）給你直接購買嗎，答：親，請(qǐng)用淘寶賬號(hào)擔(dān)保交易，我們不支持線下交易。八:利用的缺貨，延遲發(fā)貨漏洞?，F(xiàn)在每天都有店鋪的保證金被套空。有專門軟件掃描賣家最后上線時(shí)間，如果賣家3天左右沒上線，買家開始下單，一單1700.每單賠償500.下單后直接申請(qǐng)缺貨，或者是3天后申請(qǐng)賣家延遲發(fā)貨的。避免方法：旺旺每天在線，就沒人下單了。保證金被套空天貓是不負(fù)責(zé)的。八：利用的缺貨，延遲發(fā)貨漏洞現(xiàn)在每天都有店鋪的保證金被套空。有專門軟件掃描賣家最后上線時(shí)間，如果賣家3天左右沒上線，買家開始下單，一單1700.每單賠償500.下單后直接申請(qǐng)缺貨，或者是3天后申請(qǐng)賣家延遲發(fā)貨的。避免方法：旺旺每天在線，就沒人下單了。保證金被套空天貓是不負(fù)責(zé)的。

7天無理由退換貨風(fēng)險(xiǎn)問題買：親，我買這件衣服，如果回家穿穿不好，可以退貨嗎？商：親，本店支持7天無理由退換貨（在不影響二次銷售的情況下）買：退貨運(yùn)費(fèi)誰來承擔(dān)呢？商：親，請(qǐng)放心，若是7天無理由換貨，我們寄出寶貝的費(fèi)用由我們承擔(dān)；買：那我退回的運(yùn)費(fèi)怎么辦呢？商：建議親可以購買退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（請(qǐng)根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答）當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)親的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠的條件：1、交易發(fā)生退款以及退貨；2、買家需提供退貨時(shí)的物流信息。提醒及注意點(diǎn)：1)7天無理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費(fèi)用；2)商家可以商品實(shí)際情況選擇是否主動(dòng)幫買家投保退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)；3)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付是發(fā)生在實(shí)際交易發(fā)生后，并且由保險(xiǎn)公司賠付；九：質(zhì)檢問題天貓百分之八十賣家質(zhì)量都是有問題的，但是質(zhì)檢師一般找的是皮質(zhì)的東西，質(zhì)檢報(bào)告是200，私了是五千，投訴成功是罰款2萬。天貓查質(zhì)檢的時(shí)候是扣6分。如果質(zhì)量問題太大的給分銷商賣吧。天貓客服要注意的事項(xiàng)

1、買家：有沒有發(fā)票？可以開發(fā)票嗎？答：親，有發(fā)票?？梢蚤_發(fā)票

2、買家：我買風(fēng)衣（或者皮衣）可以開文具發(fā)票嗎？答：親，根據(jù)你購買的產(chǎn)品開具發(fā)票，我們是需要報(bào)稅的，請(qǐng)諒解！

3、買家：我買100元的產(chǎn)品可以開500元的發(fā)票嗎？答：親，根據(jù)你購買產(chǎn)品的金額開具發(fā)票，我們需要報(bào)稅的。不好意思哦。

4、例如客戶收到貨后來質(zhì)問怎么沒有發(fā)票，這時(shí)需要回答客戶：請(qǐng)稍等下，我查下，然后接著回復(fù)：親，不好意思，您之前沒有留言要求開發(fā)票，我們以為您不需要呢，煩請(qǐng)您提供下您的公司全稱，我們開的發(fā)票是對(duì)公發(fā)票。財(cái)務(wù)會(huì)在七天內(nèi)為您寄出。

5、買家：有沒有QQ答：公司不允許上班時(shí)開QQ，請(qǐng)旺旺聯(lián)系。

6、買家：我上網(wǎng)不方便，你手機(jī)號(hào)碼多少答：公司不允許客服私自與客戶有任何形式的聯(lián)系，請(qǐng)旺旺聯(lián)系

7、買家：我拍錯(cuò)了，麻煩你幫我關(guān)閉交易答：先讓買家自行關(guān)閉，在客戶允許的情況下，客服可以關(guān)閉交易的。

8、買家：我是到新疆內(nèi)蒙古的偏遠(yuǎn)地區(qū)，要補(bǔ)快遞費(fèi)嗎答：請(qǐng)按照網(wǎng)頁提示，購買付款。

9、買家：我使用了另一個(gè)旺旺購買了寶貝，請(qǐng)把地址和電話發(fā)給我確認(rèn)一下答：請(qǐng)拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系。

10、買家：我用另外一個(gè)旺旺購買的寶貝，請(qǐng)幫我修改下收貨地址，答：請(qǐng)拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系。

11、買家：我沒有支付寶（淘寶賬號(hào)），可以用網(wǎng)銀打款給你直接購買嗎，答：親，請(qǐng)用淘寶賬號(hào)擔(dān)保交易，我們不支持其他匯款交易。

1、買家：店家在嗎？答：您好，在的。請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？

2、這款寶貝有貨么？（右側(cè)窗口并沒有顯示買家正在瀏覽的寶貝的情況下）答：您好，請(qǐng)問您要咨詢的是哪一款呢？可以將寶貝的鏈接發(fā)給本店看一下或者截圖給我哦。

3、這款偏大還是偏小??？答：（根據(jù)產(chǎn)品的性質(zhì)做判斷，正常是標(biāo)準(zhǔn)碼，不懂可以問下同事）您好，這款是標(biāo)準(zhǔn)碼，您可以告訴我您的身高體重，本店為您參考下哦

4、我這個(gè)身材應(yīng)該選擇什么碼的呀？答：您好，個(gè)人建議您可以選擇XX碼，當(dāng)然本店只是給您一個(gè)大概的參考，不敢保證一定合身哦。主要還是看您自己的選擇哦。（不可主觀回答一定適合穿什么碼，將問題還給買家自行對(duì)比）

5、衣服太貴了，能不能便宜一點(diǎn)呀？答：您好，這款已經(jīng)是活動(dòng)特惠價(jià)了，而且?guī)齑嬗邢?，親喜歡的話要抓緊了哦。（言語方面需要婉轉(zhuǎn)，適當(dāng)情況可咨詢是否可以包郵或者稍微減價(jià)，僅限C店）

6、您好，衣服太貴了，能不能便宜點(diǎn)??？答：不好意思，這款已經(jīng)是活動(dòng)折扣價(jià)了，商城是無法改價(jià)的哦，請(qǐng)您諒解。（商城是無法更改寶貝價(jià)格，所以不能答應(yīng)優(yōu)惠價(jià)格，適當(dāng)情況根據(jù)購買產(chǎn)品的價(jià)格以及數(shù)量是否可以給予包郵）

7、你們衣服的顏色就是圖片的顏色是么？有沒有色差??？答：您好，本店產(chǎn)品均為實(shí)樣拍攝，圖片由于拍攝光線以及顯示器分辨率的原因，多少會(huì)有些色差，但是不影響整體質(zhì)量，請(qǐng)您放心。

8、我看了寶貝的評(píng)價(jià)說這款偏小或者偏大，是不是真的偏小或者偏大呢？答：您好，您咨詢的這款尺碼是正常碼，每個(gè)人的身材都是不一樣的，所以不敢保證每個(gè)人穿著效果就一定合身，您可以對(duì)照下寶貝詳情的尺碼表來選擇您認(rèn)為最合適的尺碼哦。

9、你們發(fā)什么快遞呢？答：您好，本店默認(rèn)發(fā)貨快遞為圓通快遞，您那里可以到嗎？如需要求其他快遞，煩請(qǐng)拍下時(shí)留言哦，快遞不到轉(zhuǎn)發(fā)EMS的話需補(bǔ)差價(jià)哦。

10、現(xiàn)在付款什么時(shí)候能發(fā)貨呢？答：您好，本店默認(rèn)發(fā)貨快遞為圓通快遞，當(dāng)天下午4點(diǎn)前付款訂單即可當(dāng)日安排發(fā)貨，4點(diǎn)后付款訂單次日為您安排發(fā)貨。

11、我已經(jīng)付款了，什么時(shí)候能到??？答：您好，XX正常（）天左右就可以到哦，具體時(shí)間還要看快遞方面的效率咯。

12、你們的產(chǎn)品是正品嗎？質(zhì)量怎么樣？答：您好，本公司產(chǎn)品均為原廠自主設(shè)計(jì)生產(chǎn)，商城品質(zhì)，毋庸置疑，親大可放心！

以上回答僅供參考，遇到客戶提出疑問需要及時(shí)答復(fù)，并加以表情以免語句略表生硬。在自己無法確定準(zhǔn)確答復(fù)時(shí)需咨詢同事再做答復(fù)，切記不可立即肯定答應(yīng)買家任何要求以及問題，避免售后問題。天貓客服培訓(xùn)之產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)

作為客服首先要比買家更懂產(chǎn)品才行，必須學(xué)會(huì)了解自家賣的產(chǎn)品選購技巧和護(hù)理方法，如果不懂建議去咨詢廠家或者淘寶賣的不錯(cuò)的賣家，我這里找不到太多的相關(guān)資料內(nèi)容，總之我們的客服要比買家更懂產(chǎn)品才行。天貓客服語言溝通技巧培訓(xùn)語言是買家和客服溝通的橋梁，向客服咨詢某款產(chǎn)品就意味著買家有購買的欲望，良好的溝通可以讓買家把購買的欲望變成現(xiàn)實(shí)，所以客服除了要了解產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，還要更好的語言溝通能力。一、所有客服口徑要統(tǒng)一，對(duì)于產(chǎn)品信息、店里的活動(dòng)或者折扣信息，所有的客服要都清楚，買家往往不會(huì)一次性下單，前后可能會(huì)咨詢不同的客服，不同客服的文字和語氣可以不同，但是內(nèi)容上要做到統(tǒng)一規(guī)范。這就需要無論是專職的客服還是忙事兼職客服，都需要做培訓(xùn)，產(chǎn)品的信息培訓(xùn)，店鋪活動(dòng)的培訓(xùn)，折扣信息培訓(xùn)等等。二、所有客服語言要統(tǒng)一規(guī)范化。盡量少用口語化的“哦、嗯、啊”單字出現(xiàn)，少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的文字。

當(dāng)客戶發(fā)出咨詢后你必須在10秒內(nèi)先有問候語的反饋您好，我是客服古X。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。您好，我是客服古X，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么需要，我能為您效勞。?當(dāng)客戶直接咨詢某款產(chǎn)品是否有貨時(shí)候的反饋?您好，我是客服古X。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。現(xiàn)在有XX的優(yōu)惠活動(dòng)。您好，我是客服古X。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫存單，麻煩您稍等。（如果需要買家等候的話，時(shí)間不宜太長(zhǎng)，一般每隔3分鐘就聯(lián)系一下買家最好，我買東西的時(shí)候很討厭客服說去查什么，就把我晾在一邊很久）當(dāng)客戶直接咨詢能不能在便宜再多送禮物的時(shí)候反饋如果無法滿足客戶要求回答：您好，實(shí)在抱歉，需要和您先說明的是我們公司對(duì)價(jià)格有比較嚴(yán)格的規(guī)定，目前的價(jià)格已經(jīng)是最大優(yōu)惠了，感謝您的理解和支持。?

您好，我的最大的折扣權(quán)利就是***元以上打９折了，謝謝您的理解。

如果可以滿足客戶要求回答：您好，這真的讓我很為難，我請(qǐng)示一下組長(zhǎng)，看能不能給您一些折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，親，請(qǐng)您稍等。您好，非常抱歉你說的折扣很難申請(qǐng)到，要不您看**元可以嗎？我可以再問一下，否則我真的不好辦。您好，我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打××折扣，要不我給您打個(gè)××折扣吧，謝謝您的理解。我服了您了，呵呵，這是我進(jìn)公司來見到最低的折扣。感謝您購買我們的商品。好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了。?這是我進(jìn)公司來見到最低的折扣。感謝您購買我們的商品。

對(duì)價(jià)格要求不同的買家砍價(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。比如說“一件質(zhì)量上乘的尼克服可以穿很多年，所以用料和做工成本都是很高的，親可以再考慮下哦”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議買家先貨比三家?？傊屬I家感覺你是熱情真誠(chéng)的。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害買家自尊的話語。1有的買家很大方，說一不二，看見你說不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。對(duì)待這樣的買家要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓買家感覺物超所值。2有的買家會(huì)試探性的問問能不能還價(jià)，對(duì)待這樣的買家既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。3有的買家就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興。對(duì)于這樣的買家，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議他再看看其他便宜的商品。

與客戶常用對(duì)話中的用語規(guī)范案例：親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。好吧，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見啊，呵呵….哦～您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。價(jià)格上的區(qū)別主要是面料、工藝、新老款的區(qū)別，這些價(jià)格上都是有差異的。比如說，有的新款的要貴一點(diǎn)，有的是獺兔毛全膽要貴很多，有的毛領(lǐng)是進(jìn)口貂毛領(lǐng)的，有的里襯是30%羊毛70%滌綸，有的里襯是100%羊毛的，羊毛多的要貴，羊毛的里襯手感要柔軟很多。還有的尼克服需要有特殊的工藝，這些都是影響價(jià)格的。

對(duì)商品要求不同的顧客：1.有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，所以對(duì)購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。2有的顧客將信將疑，會(huì)問：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒他難免會(huì)有色差等，當(dāng)他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。3.還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，他會(huì)反復(fù)問：有沒有瑕疵有沒有色差有問題怎么辦怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議他選擇實(shí)體店購買需要的商品。支付后的對(duì)話在客戶付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是×××元，您方便時(shí)付款就可以，感謝您購買我們的商品。您好，我們現(xiàn)在是順豐包郵，并且為您購買了退貨險(xiǎn)，讓您購買更放心。您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是×號(hào)客服。不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情！

快遞發(fā)貨的對(duì)話大多數(shù)客戶購買商品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問親，請(qǐng)問您發(fā)貨到哪個(gè)城市呢？您好，正常情況下，中通快遞本地隔天可到達(dá)，其它地區(qū)大概3-5天到達(dá)（節(jié)日及個(gè)別情況除外）。這個(gè)是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制，感謝您的理解。售后客服的對(duì)話您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實(shí)行無條件退換商品，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但需要您配合的是：1、發(fā)送受損商品的電子照片給我們：您可以用數(shù)碼相機(jī)拍的電子圖片，發(fā)送郵件到：×××××××××如果您的手機(jī)拍攝像素能夠看到瑕疵或受損情況可以將手機(jī)拍攝的圖片發(fā)送彩信到：×××××××××2、我們會(huì)征求您的意見，一般有三種解決辦法：2.1您認(rèn)為瑕疵影響不大可以接受，你同意按原價(jià)價(jià)格幾折留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個(gè)商品做五分好評(píng)）2.2是您認(rèn)為瑕疵不可以接受，我們會(huì)重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退貨。2.3是您認(rèn)為瑕疵不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接受我們的歉意購買是一個(gè)快樂的過程，您的滿意是我們最大的動(dòng)力，是我們應(yīng)該做的～感謝您的理解和支持！評(píng)價(jià)對(duì)話親愛的買家，我是客服代XXX。感謝您購買我們的商品，我已您辦理發(fā)貨并為這次愉快的合作做了好評(píng)。如您收商品后不喜歡或不滿意，我們會(huì)無條件為您退換商品。如有其它售后服務(wù)問題，請(qǐng)?jiān)谀u(píng)價(jià)前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或撥打免費(fèi)電話×××××××，我會(huì)立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意～

在與買家交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓買家有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了買家的期望最后就會(huì)變成買家的失望。比如你能保證倉庫發(fā)貨時(shí)確定能按照你的要求發(fā)小禮物嗎，出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要買家失望最好不要輕意說保證。如果用：正常情況下，盡量、努力、爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好。多給買家一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。

客服日常工作客服每天與買家的對(duì)話是有規(guī)律可循，甚至大部分都是重復(fù)的。所以，盡可能的將自己店鋪常用客服用語標(biāo)準(zhǔn)化。并且，將這些用語制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么本來要輸入十幾秒的長(zhǎng)句，只要花不到一秒的時(shí)間輸入快捷符就能完成，極大提高客服效率。一個(gè)成熟客服通常能完成同時(shí)在線30人以上的對(duì)話，甚至更多。以往很多賣家不小心上了一個(gè)活動(dòng)，結(jié)果導(dǎo)致客服措手不及而旺旺被擠爆。這樣超過40%的交易都會(huì)因無人答復(fù)而流失。而有了標(biāo)準(zhǔn)話的客服對(duì)答體系，面對(duì)忽然急劇增加的咨詢?nèi)藬?shù)，客服都能夠轉(zhuǎn)化成購買。那么活動(dòng)的銷量會(huì)有極大的提升，這就是標(biāo)準(zhǔn)化不可思議的力量。

一、客服建立一個(gè)Excel表格，將買家咨詢問題做整理找出最常詢問的問題，并且從轉(zhuǎn)化率較高的客服聊天記錄中，尋找出針對(duì)這些問題的最好回答方式整理成快捷回答方式，提升店鋪整體轉(zhuǎn)化率。二、針對(duì)買家尺寸問題，客服可以建立一個(gè)excel表格，收集店鋪中相同款式買家購買后的穿著評(píng)價(jià)信息，整理出不同身高體重穿著不同尺寸的效果報(bào)告，所有客服都要熟記，可以在買家咨詢時(shí)候快速回答或者提供不同尺寸的建議，突出店鋪的專業(yè)性。三、客服在正常完成日常工作的空余時(shí)間，可以注冊(cè)一些導(dǎo)航站賬號(hào)。例如：美麗說，蘑菇街中分享寶貝，在淘寶論壇中分享選購尼克服、羊絨尼克服和皮毛一體的技巧。促進(jìn)交易的一些技巧

1、利用“怕買不到”的心理，人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢?/p>