常見護患糾紛及防范對策課件

常見護患糾紛原因及防范對策

外一科周昌菊

常見護患糾紛及防范對策護患糾紛概述所謂護理糾紛，就是醫(yī)療機構(gòu)及其護理人員與患者或其家屬就護理過程和護理結(jié)果產(chǎn)生的爭議。常見護患糾紛及防范對策13年惡性糾紛匯總----全國據(jù)不完全統(tǒng)計，２０１３年被媒體報道的惡性事件已經(jīng)發(fā)生近３０起。據(jù)不完全統(tǒng)計，中國每年被毆打受傷的醫(yī)務(wù)人員已超過1萬人。73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及家屬毆打辱罵醫(yī)務(wù)人員的現(xiàn)象；78.01%的醫(yī)生不愿意子女學(xué)醫(yī)、從醫(yī)。常見護患糾紛及防范對策

13年惡性糾紛案例----全國急救女醫(yī)生出診遭毆打因要求家屬找?guī)褪痔Щ颊吣凶託蚱拮雍髶艽?20砍死出診女醫(yī)生護士長李華到病房勸說陪床家屬離開，卻遭到產(chǎn)婦家屬拳打腳踢桂林醫(yī)生接連被打急診室暴力盼“急診”西安患兒穿刺失敗家長揮拳怒打醫(yī)生安貞醫(yī)院四護士被打傷入院家屬發(fā)博上演羅生門

因孩子輸液三針沒找到血管三名護士被患兒家長打傷要棉簽遭拒竟腳踢護士小腹6旬男子踢傷護士面部--他自稱被打來院就診，檢查發(fā)現(xiàn)無明顯外傷。醫(yī)生在寫病歷時沒有按照其本人意愿寫，而是根據(jù)實際診斷情況寫招致其不滿，在科室大吵大鬧隨后情緒失控遷怒于護士，并連打兩名護士。為勸阻患者插隊看病深圳中醫(yī)院護士被打常見護患糾紛及防范對策學(xué)習(xí)的目的進一步規(guī)范護理行為，提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防護理工作中護理糾紛的發(fā)生。提高護理人員糾紛識別、防范意識，及早采取干預(yù)措施將萌芽期糾紛徹底消除。常見護患糾紛及防范對策

護患糾紛發(fā)生原因---護士因素常見原因執(zhí)行制度不嚴(yán)法制觀念淡薄醫(yī)療文書欠缺工作責(zé)任心不強服務(wù)態(tài)度，溝通交流專業(yè)技術(shù)、能力常見護患糾紛及防范對策護患糾紛發(fā)生原因---其他因素常見原因醫(yī)院流程、環(huán)境社會體制、醫(yī)療制度科室管理新聞媒體影響服務(wù)需求矛盾轉(zhuǎn)嫁常見護患糾紛及防范對策141.服務(wù)態(tài)度

在患者接受診療期間，由于護理人員的服務(wù)態(tài)度生硬，工作拖沓，解釋缺乏耐心，引起患者及家屬的不滿2.違反操作規(guī)程

由于護理工作量大，為了盡快完成任務(wù)，護士怕麻煩，常以不良習(xí)慣性動作進行護理操作而引起患者的不滿；沒有認(rèn)真執(zhí)行三查七對一注意原則3.專業(yè)技術(shù)、能力不能滿足需求專業(yè)技術(shù)差，操作不熟練；病情觀察不到位遇病情變化、突發(fā)事件處理不到位或不熟練；對病人或家屬有關(guān)病情提問不能滿足患方需求。234.醫(yī)療文書欠缺

由于急診病人病情危重，搶救時執(zhí)行口頭醫(yī)囑，搶救后補記，有時醫(yī)護溝通不暢時，造成漏記、錯記、不完整等等。常見的護理糾紛常見護患糾紛及防范對策585、溝通交流溝通的方式和技巧欠妥；語音、語調(diào)、表情、面色等6、矛盾轉(zhuǎn)嫁就診時間長；治療效果不理想；遭遇突發(fā)事故或家屬間意見不統(tǒng)一等。7.患者及家屬維權(quán)過度

各種媒體的報道、網(wǎng)絡(luò)的普及、法律知識的學(xué)習(xí)，使醫(yī)療公開化、公眾化，或多或少給患者有一種導(dǎo)向，一旦出現(xiàn)疏忽，人們就用法律的、尖銳的眼光來看待醫(yī)療問題，鉆醫(yī)院的空子678.醫(yī)療費用

根據(jù)病人經(jīng)濟情況及需求提供合適的醫(yī)療護理服務(wù)，避免亂收費、多收費。特殊項目或技術(shù)服務(wù)收費預(yù)先告知，征得同意后方執(zhí)行。常見的護理糾紛常見護患糾紛及防范對策防范措施

1.要不斷完善衛(wèi)生法規(guī) 隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，我國法制建設(shè)不斷跟進，尤其是《醫(yī)療事故處理例》的實施，奠定了我國醫(yī)事立法的基礎(chǔ)。但隨著改革開放及民事法制的不斷健全，我國正式加入WTO，國際醫(yī)療機構(gòu)的進入以及私立醫(yī)院的崛起，醫(yī)療市場競爭日趨激烈，各種糾紛也日益復(fù)雜化、多樣化。為滿足司法實踐的需要，醫(yī)事立法需跟著醫(yī)療市場的發(fā)展而不斷加以健全、完善，建議新的衛(wèi)生法規(guī)能夠規(guī)范護理糾紛的處理和索賠，科學(xué)地分擔(dān)風(fēng)險，更好地維護護患雙方的合法權(quán)益。常見護患糾紛及防范對策2.要圍繞質(zhì)量抓整改

要建立一整套的護理質(zhì)量管理體系，并圍繞質(zhì)量管理要求，不斷改進各個環(huán)節(jié)中存在或潛在的問題，并予以整改，從根本上不斷提高護理質(zhì)量，從而有效地減少或杜絕護理糾紛的發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度、做到有章可循是醫(yī)護人員的基本守則。護理管理者應(yīng)通過檢查和督促，確保各項規(guī)章制度落到實處，使護士認(rèn)識到遵守規(guī)章也是一種自我保護。常見護患糾紛及防范對策3.要抓好醫(yī)療法制宣傳教育---醫(yī)務(wù)人員

要廣泛開展醫(yī)療衛(wèi)生法制宣傳教育。醫(yī)護工作者懂醫(yī)不懂法、對相關(guān)的法律知識不甚了解、法律意識淡薄現(xiàn)象在一定程度上存在，有時出現(xiàn)了糾紛才體會到法律意識的重要性。開展醫(yī)療衛(wèi)生法制宣傳教育，就是要求廣大醫(yī)護人員增強法律意識，懂得在實施醫(yī)護行為的過程中如何依照操作規(guī)程、運用法律來保護自己，減少不必要的差錯和糾紛。常見護患糾紛及防范對策3.要抓好醫(yī)療法制宣傳教育---患者、家屬

醫(yī)務(wù)人員除加強自身法制知識的學(xué)習(xí)外，還可對病員、家屬開展法制教育，提倡就醫(yī)道德。醫(yī)護人員除了在職業(yè)上的特殊性外，與其他公民的法律地位是平等的，同樣享有自身合法權(quán)益受法律保護的權(quán)利。有些病人因為缺乏應(yīng)有的就醫(yī)道德，動輒提出不合理要求，不僅造成惡劣的社會影響，也擾亂了醫(yī)療單位的正常工作秩序。因此，依法治醫(yī)，依法治護，要強化醫(yī)護人員和患者的法律意識，確保醫(yī)患關(guān)系、護患關(guān)系在法的共同約束之中。常見護患糾紛及防范對策防范護患糾紛的五種意識安全意識服務(wù)意識自我保護意識護患溝通意識（親情化、通俗化、系列化、制度化）法律意識常見護患糾紛及防范對策注意溝通中的紅綠燈

臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局。

有資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。常見護患糾紛及防范對策案例小王端著治療盤剛到護士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專用于精神藥品的處方箋）涂涂畫畫。出于對處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

護理工作經(jīng)驗豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”

小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……”常見護患糾紛及防范對策案例夜班護士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護士大喊，“我怎么沒有藥的??！你是不是發(fā)錯了？！”

A護士情緒激動地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！

B護士在復(fù)核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題。常見護患糾紛及防范對策案例某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，護士雖對之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時間后，此患者便常常指責(zé)護士，易激動，甚至辱罵，連家屬也如此。后護士長出面調(diào)解，該患者反映護士常對她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。常見護患糾紛及防范對策案例患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。

A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。

B護士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！”

啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。常見護患糾紛及防范對策案例

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。

護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋?。　?/p>

老李配合地說：“