民航服務禮儀 課件 ch10 溝通技巧訓練

溝通技巧訓練第十章“十三五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材航空運輸類專業(yè)系列教材聲音的美化訓練0101聲音的美化訓練呼吸訓練呼吸訓練可分三個階段進行：(1)慢呼慢吸。

(2)慢吸快呼。

(3)快吸快呼。無聲訓練(1)張大口訓練。

(2)咀嚼練習。吐字發(fā)聲訓練漢語的特點是一字一音，每個字可分為頭、腹、尾三個部分，字的發(fā)音清晰度主要依賴咬字頭適度的力量、字腹的飽滿和字尾輕巧的歸韻，各部分是協(xié)調一致進行發(fā)聲的。音色訓練聲音的美感不僅僅體現(xiàn)在吐字的清晰、聲音的飽滿，音色也是聲音美的評價標準之一，健康的聲音往往都有明亮集中的音色。01聲音的美化訓練聲音美化八要則(1)運用語調。(2)恰當發(fā)音。(3)避免刺耳音調。(4)避免鼻音。(5)控制音量。(6)充滿活力激情。

(7)注意節(jié)奏。(8)注意語速。01聲音的美化訓練語言的表達訓練0202語言的表達訓練面對面溝通成功的“四要素”——語言、語氣、表情、手勢。02語言的表達訓練312音調正確掌握語氣中語速、音量、音調的運用語速音量02語言的表達訓練1.朗誦法朗誦法是訓練語音、語氣、語調的最佳手段，可選擇散文、詩歌等較易表達感情的朗誦材料。2.限時表達法訓練時可限定1分鐘的時間，讓每位同學做自我介紹，也可采取提問的形式考查學生語言表達的邏輯性、完整性。3.提煉主題法訓練時可給出一段文字材料讓學生進行研讀，并用最明確的語言表達出材料的主題思想；也可采取觀看視頻材料的方法讓學生進行主題總結。4.即興演講法即興演講在語言表達的各種訓練中是最具挑戰(zhàn)性的，它能鍛煉學生在短時間內語言的組織、表達以及儀態(tài)等各方面的能力。溝通游戲0303溝通游戲撕紙1.游戲程序

(1)給每位同學發(fā)一張紙。(2)教師發(fā)出單項指令，請同學依據(jù)指令操作。(3)教師可以請一位同學重復上述的指令，重新做一次游戲，唯一不同的是這次同學們在游戲過程中可以提問。03溝通游戲撕紙2.游戲目的說明我們平時的溝通過程中，經常使用單向的溝通方式，結果聽者總是見仁見智，個人按照自己的理解來執(zhí)行，通常會出現(xiàn)很大的差異。不要激怒我1.游戲規(guī)則和程序(1)將同學分成3人一組，但要保證是偶數(shù)組，每兩組進行一場游戲；告訴他們，他們正處在一個特定的民航服務場景或者工作場景當中。(2)給每個小組一張白紙，讓他們在3分鐘時間內用頭腦風暴法列舉出盡可能多的會激怒別人的話語，比如不行、這是不可能的等。每一個小組要注意不讓另外一組事先了解到他們會使用的話語。

(3)讓每一個小組寫出一個1分鐘的劇本，劇本中要盡可能多地出現(xiàn)那些激怒人的詞語，時間為10分鐘。(4)告訴大家評分標準。03溝通游戲不要激怒我(5)讓一個小組先按照寫好的劇本進行表演，另一個小組的學員在紙上寫下他們所聽到的激怒性詞語。(6)表演結束后，讓表演的小組確認他們所說的那些激怒性的詞語，必要時要對其做出解釋，然后兩個小組互換，重復上述的過程。(7)第二個小組的表演結束之后，大家一起分別給每一個小組打分，給分數(shù)最高的那一組頒發(fā)“火上澆油獎”。03溝通游戲不要激怒我2.相關討論(1)什么是激怒性的詞語?我們傾向于在什么時候使用這些詞語?(2)如果你無意間說的話被人認為是激怒性的，你會如何反應?是你自己的看法重要，還是別人對你的看法重要?(3)當你無意間說了一些激怒別人的話，你認為該如何挽回?03溝通游戲不要激怒我3.總結(1)很多時候往往在不經意之間說出很多傷人的話，即便他們的本意是好的，他們也往往因為這些話被人誤解，達不成應有的目的。(2)我們在說每一句話之前都應該好好想想這句話對聽者會產生什么感覺、會帶來什么后果，這樣就可以避免我們無意識地說出激怒性的話語。(3)實際上，我們得意洋洋的時候往往是最容易傷害別人的時候，保持謙虛謹慎的態(tài)度，不要像驕傲的孔雀一樣，往往會使我們的人際關系為之改善，使人與人之間的交流更容易一些。03溝通游戲你像哪種動物1.游戲規(guī)則和程序(1)將各種各樣的動物漫畫展示給大家看，可做成幻燈片，讓大家分別描述不同動物的性格，主要是當它們遇到危險時的反應。

(2)讓學員回想一下，當他們面對矛盾的時候會有什么反應。

(3)讓每個人描述一下他所選擇的動物性格，說出理由。03溝通游戲你像哪種動物2.相關討論(1)你所選的動物和別人所選的動物是不是有什么不同的地方?你應用了它的哪一部分性格，別人注意到了嗎?(2)當不同的性格的人碰到一起的時候，應該如何相處?03溝通游戲你像哪種動物3.總結(1)每個人都有自己特定的思維模式，從而決定了他的行為模式。

(2)合作和溝通的過程中，要認真地考慮自己和對方沖突的根源所在，根據(jù)彼此的特點進行調整；最終，盡管存在沖突，不同類型的人仍然可以在一定程度上互補，也可以做到很好；作為領導者的經理層人物應該善于觀察和利用這一點，才能構成一個更好的團隊。03溝通游戲肢體語言1.游戲規(guī)則和程序(1)將同學們分為2人一組，讓他們進行2～3分鐘的交流，交談的內容不限。(2)當大家停下以后，請同學們彼此說一下對方有什么非語言表現(xiàn)，包括肢體語言或者表情，比如有人老愛眨眼，有人會不時地撩自己的頭發(fā)。詢問這些做出無意識動作的人是否注意到了這些行為。(3)讓大家繼續(xù)討論2～3分鐘，但注意這次不要有任何肢體語言，看看與前一次有什么不同。03溝通游戲肢體語言2.相關討論(1)在第一次交談中，有多少人注意到了自己的肢體語言?(2)對方有沒有什么動作或表情讓你覺得極不舒服，你是否告訴他了你的這種情緒?(3)當你不能用你的動作或表情輔助你談話的時候，有什么樣的感覺?是否會覺得很不舒服?03溝通游戲肢體語言3.總結(1)人與人之間的交流是兩個方面的：一方面是語言的，另一方面是非語言的。

(2)同樣，在日常的生活工作中，為了讓別人對你有一個更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜歡的動作或表情，注意用一些良好的手勢、表情幫助你的交流，因為好的肢體語言會幫助你的溝通，壞的肢體語言會阻礙你的社交。03溝通游戲穿西服1.游戲規(guī)則和程序(1)挑選兩名志愿者A和B，其中A扮演老師，B扮演學生，A的任務就是在最短的時間內教會B怎么穿西服(假設B既不知道西服是什么，又不知道應該怎么穿)。(2)B要充分扮演出當學生的學習能力比較弱的時候，老師的低效率。

(3)有必要的話，可以讓全班同學輔助A來幫助B穿衣服，但注意只能給口頭的指示，任何人不能給B以行動上的支持。(4)推薦給A一種卓有成效的辦法，示范給B看。03溝通游戲穿西服2.相關討論(1)對于A來說，為什么在游戲的一開始總是會很惱火?(2)怎樣才能使得A與B之間進行更好的溝通?03溝通游戲穿西服3.總結(1)在游戲的開始階段，A總是會覺得很惱火，這主要是因為A的預期與B的實際能力不一致所導致的，A認為一般人都應該會穿西服，而B恰恰是不會穿西服的，兩者之間產生落差，自然會讓A覺得B很笨。(2)對于反應遲鈍或能力比較弱的學生來說，老師們應該