信念：管理者工作的基石

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文/微軟全球心理咨詢師

在使一些人有別于他人的那些特質(zhì)中，信念處于中心地位，正是不同的信念使“我”和“你”彼此區(qū)分開來。這些信念直接關系到我們能否充分挖掘自己的潛力，以及能否在個人生活和事業(yè)上獲得成功。

安娜·勞里：行為和情緒管理專家，微軟心理咨詢師。

信念來自我們的生活經(jīng)歷，特別是那些人生中的轉折點——這種時候，我們不得不做出選擇，而我們的選擇不僅改變了我們的將來，同時也揭示了我們關心些什么。被這些轉折點所塑造的信念決定了我們對世界的看法，影響著我們做出的決定以及我們會關注什么、忽略什么。它們塑造了我們的態(tài)度、偏見、觀點和價值觀。在很大程度上，它影響著我們對自己的理解，特別是會影響到對成功和失敗的反應以及對自己獲得成功的能力有多大的信心。

工作中的信念

我們的信念會以很多種方式影響我們對工作、目標、人際交往等問題的處理方式。實際上，在事業(yè)成功和堅定的信念之間存在著直接聯(lián)系。理查德·布蘭森（RichardBranson）就是一個例子。這位極具個人魅力的管理者是著名的維珍集團(VirginGroup)主席和創(chuàng)始人。在其自傳中，理查德·布蘭森說道：”我的信念是，每一天的每一分鐘都應該全心全意地度過，并且我們應該不斷地去發(fā)現(xiàn)任何人、任何事最好的一面?！闭潜局鴮@一信念的不懈追求，布蘭森摒棄了傳統(tǒng)的商業(yè)常規(guī)。傳統(tǒng)的看法是，股東是一個公司首要考慮的對象，其次是顧客和員工。然而維珍公司的態(tài)度正好相反?！皢T工最重要?！辈继m森解釋道，“如果你的員工都感到快樂幸福，那你就很可能會使你的顧客感到幸福，而這必將會給公司帶來更大的利益，從而最終也會讓股東們感到幸福。在我看來，這應該是一個很容易理解的事情?！蔽覀兛梢詮暮芏鄬用嬗^察到布蘭森以顧客為中心并且善待員工的信念。比如，他曾在集團旗下航空公司的跨大西洋航班上親自為顧客服務。此外，他每天起床后第一件事就是閱讀和回復來自員工的電子郵件。他創(chuàng)造了一個極具吸引力的公司。很多顧客把維珍集團作為自己的第一選擇。甚至在其他公司給出同樣好處的時候，很多人也照樣選擇維珍。

明確地說出你的信念

一個很有意思的現(xiàn)象是，很多曾坦誠、直接并且很有想法的人由于自己善于講述、善于表達自己的信念而獲得成功，但當他們的成功達到一定的程度，或者說他們擁有一定的權力和地位后，他們就變得惜字如金、不愿多說了。突然之間，他們沒法再讓人們與他們合作，他們的團隊不能正確地理解他們的意圖，也不能滿足他們的期望，這讓他們感到非常喪氣。交流越來越緩慢甚至最終陷于停滯。

之所以會產(chǎn)生這種情況，是因為這些管理者們正“躲在雷達的盲區(qū)”里，他們的同事和團隊成員“捕捉不到他們的信息”。對此你也許會覺得奇怪和不解——既然他們現(xiàn)在的位置比以前更加令人矚目，也搬進了高級管理者才有權使用的角窗辦公室，在開會的時候會坐在最顯眼的地方，那人們?yōu)槭裁磿蹲讲坏剿麄兊男畔⒛兀?/p>

通常的情況是，當人們到達權力的高層時，他們會突然意識到所有的人都在對他們洗耳恭聽、言聽計從，他們說的話和發(fā)出的指示變得如此重要，以至于能夠影響到整個公司以及公司員工的生計。這是一種沉重的責任，所以身處高位的經(jīng)理們很容易變得謹言慎行，因為處在這種位置，不管說什么都必須是正確的，這無疑是一種負擔。正是為了躲避這種負擔，他們開始變得封閉，開始不愿說出自己的觀點或者他們認為怎樣才能獲得成功，因為這樣一來，一旦出現(xiàn)問題，就不會有人指責是他們誤導了整個團隊。

但問題是，你越模糊自己的信念，人們就越焦慮不安，對你也就越?jīng)]有信任。員工們只能從你行為的蛛絲馬跡中去辨認你對成功的理解，去猜測怎樣做才能達到你的要求、滿足你的希望。在這種情況下，自然很難把事情辦好。所以，管理者應該把你的信念明確地表達出來，讓自己和他人都能對其有清楚的認識和了解。這樣做可以在以下方面給你帶來好處：

首先，避免“最后關頭再說明”的領導方式。

有些管理者總是讓員工、同事和合伙人在最后一分鐘才明白自己的看法和信念。有些人這么做是因為把這當做一種控制手段；有些人則用這種策略讓人們對他翹首以盼。但員工在此之前會絞盡腦汁地猜測管理者的想法，或者會不辭辛勞地準備多種方案以應對突然宣布的決定，這一切都會消耗員工的精力，而這些精力如果用在其它工作中，則完全可以使他們干得更好。在微軟，這種管理行為被稱為“海鷗的叫聲”——管理者會像海鷗那樣“突然地俯沖下來，在人們身上落滿糞便，然后就飛走了，而員工們則被留在淹沒膝蓋的糞堆中”。所以，清晰明確地表達出管理者的信念可以減少這種驚訝和恐慌，使人們知道你會作出什么樣的決定、你認為什么重要、為什么這樣認為以及他們可以怎樣為團隊作出最大的貢獻并幫助團隊獲得成功。

其次，避免對士氣和好意帶來不必要的打擊。

如果你對下屬說他們沒有達到你的期望，而他們根本不知道你的期望是什么，那他們就會很受傷害，并且會有很多怨言。

再次，讓員工一開始就能作出是否愿意和你共事的決定。

吸引最合適的人加入你的團隊，這是一個管理者的責任。如果你私下里認為“SixSigma”所代表的理念能夠回答如何使員工有最佳表現(xiàn)這一問題，那你就應該認識到，“你可以有你的看法，我也可以有我的觀點”這種態(tài)度對你和你的員工都是沒有什么好處的。所以，一開始就清清楚楚地表明你的觀念和信念是什么，以免工作起來才彼此感覺不合適，那樣既浪費時間，也會給彼此帶來麻煩。總之，只有一個管理者能明確地說明自己的信念，才能使他的團隊發(fā)揮出最大的能量，作出最好的表現(xiàn)。

確定你的信念

了解我們的信念是成為一個偉大管理者的第一步。為此，我們需要回到過去，創(chuàng)作出一個服務于將來的故事。這個過程分為三步：

第一步：盤點過去。確定你生活中曾遇到的那些轉折點，即那些迫使你做出抉擇并揭示你最關心什么的事件。

第二步：創(chuàng)作故事。確定一個能夠闡述和解釋你信念的故事。

第三步：講述故事。對于你的團隊成員來說，聽見、看見的東西才能讓他們相信。

第一步：盤點過去

理解自己信念的關鍵就在于確定那些你生命中的轉折點，正是這些轉折點使你的想法和做法發(fā)生了轉變。心理學家將轉折點定義為：任何能夠影響你的未來之路的事件，不管你對這種影響是否清楚。比如，當羅莎·帕克斯（美國五十年代的黑人民權運動之母）拒絕將她的座位讓給一個白人的時候，她就面臨著一個生命的轉折點。此外，當斯蒂夫·喬布斯被蘋果電腦開除的時候，這對他也是一個生命的轉折。你也許會認為這件事會使他陷于深深的郁悶之中，但實際上他卻說：“這件事使我進入了我一生中最具有創(chuàng)造性的一個時期。”類似的情況也出現(xiàn)在咖啡大王霍華德·舒爾茨身上。當年他放棄自己在紐約的豐厚工資待遇去加盟星巴克的時候，他做夢也沒有想到自己正在邁向一個咖啡王國的路上，因為當時的星巴克只是美國西北部太平洋沿岸的一個剛剛起步的小公司，只有五家連鎖店。

為了幫助更好地盤點人生轉折點，管理者們可是試著回答一些問題，如：

過去你遇到過哪些重大的經(jīng)歷？

為什么你認為它們是重大的經(jīng)歷？

這些經(jīng)歷迫使你做出了什么樣的決定？

通過這些經(jīng)歷你對自己有了什么樣的了解？

這些經(jīng)歷對你如今的管理方式產(chǎn)生了什么樣的影響？

你看重哪些東西？相信哪些東西？

第二步：創(chuàng)作故事

將自己的信念與他人分享，最好的方式就是講故事。一個管理者如果知道怎樣講故事，如果他的故事既能夠使人得到愉悅，同時又能夠讓人感受鼓舞，那他就能往他的團隊甚至整個公司注入活力以及一種“我能做到”的精神。而這些往往是通過其他方式很難做到的。

故事的力量在于它能夠讓我們激動，能向我們呈現(xiàn)一個更美好的世界，能教育我們、警示我們，并能夠向我們傳輸信息和知識。兒童心理學家布魯諾·貝托漢（BrunoBettelheim）在其著作《著迷的作用》中專門講述了童話故事的力量。他說：“一個故事要吸引孩子，就不僅要讓孩子們感到愉悅，能引起他們的好奇心，同時它還必須能夠激發(fā)孩子們的想象力。它必須契合孩子們的焦慮和渴望，同時還應該能夠解決和回答他們關心的一些問題?！?/p>

對成年人來說，他們也同樣喜歡聽故事，也同樣希望能從故事中得愉悅、激勵和一些問題的答案。哈佛大學的認知心理學家華德·加德納(HowardCardner)通過對世界上頂級管理者的分析總結道：“一個管理者的影響力在很大程度上取決于他講述的或者所代表的故事，以及聽故事的人對這個故事的接受情況?！?/p>

起草一個吸引人的故事，可以分四步進行：

第一，確定故事的目的。

即你想達到什么效果，因為這將決定故事的內(nèi)容。有時我們講的故事是為了鼓動人并讓他們積極地行動起來；有時我們講故事是為了和他人分享我們的知識以及我們成敗的經(jīng)驗教訓；還有些故事是為了告訴別人我們是什么樣的人。但首先一個要求是，你要講述的故事必須能讓人相信——那些冠冕堂皇的故事可以提高講述者的形象，但卻無助于促進信任以及提供激勵。

第二，精煉你的故事，使其簡明扼要。

沒有什么比一個冗長、脫節(jié)而且枯燥的故事更糟糕的事情了。故事沒有必要很長，但它必須有一個結構——開頭、中間和結尾。而這些在五到十分鐘的時間里就能夠很好地交代清楚。比如，通用電氣的前首席執(zhí)行官杰克·韋爾奇（JackWelch）在其自傳《杰克：發(fā)自內(nèi)心》一書中就講述了一個極其簡短的故事。有一次冰球失利后，他惱火地將球棒扔了出去，結果被自己的母親狠狠地訓了一頓?！澳氵@個壞小子！”她說，“如果你不懂得該怎樣輸，那你就永遠也不會知道該怎樣去贏?！彼倪@個故事細節(jié)很少，但卻富有情感、真實性以及教育性。從杰克·韋爾奇這則小故事中我們可以了解到很多——他渴望勝利，但也認識到失敗是一種生活現(xiàn)實；他小時候喜歡冰球運動；他的母親對他的生活有很大的影響等。其實，小巧或者說簡短也是一種美。

第三，描繪一幅圖景。

你必須將你的聽眾吸引到你的故事中來。為此他們必須能夠在頭腦中想象出故事的背景，能夠理解故事中的角色，能夠體驗到講述者的磨難和困苦。為了能夠促成聽眾情感上的投入，管理者應該講述“自己”的故事，即應該使用“我”或“我的”這樣的字眼。不要總是說“我們”或者“我們的”，從而使自己脫離講述的內(nèi)容。

第四，用畫龍點睛、申宗明義的語言結束故事。

一個不好的結尾能毀掉一個最好的故事。結尾不好，故事就顯得虎頭蛇尾，人們會感到疑惑：這個故事到底想說明什么問題？給我們講這么一個故事干什么？

第三步：講述故事

如果一個管理者想要講述他的故事，想要有人聽并且相信，那他就不能只是做出暗示。他必須直接而明確地說出來，否則他的行為就不會取得成效。為了說明你的信念以及這些信念的力量，你必須要讓人們看見你、聽見你。只有這樣，人們才能了解你看重什么——不僅僅通過你的行為，而且也通過你的講述和說明。

將信念注入企業(yè)的核心觀念

信念在使我們有別于他人的那些品質(zhì)中處于核心地位。它使“我”成為“我”，“你”成為“你”。信念來自我們的生活經(jīng)歷，特別是那些人生轉折點。在人生轉折點中，我們被迫做出重大的選擇，而這些選擇會改變我們的未來，并揭示我們重視些什么、關心些什么。由這些人生轉折點塑造的信念決定了我們對世界的認識方式，并影響著我們會做出什么樣的決定、對什么會全神貫注、對什么會置之不理。

下列10個問題將幫助你對自己的信念有更多的了解和認識，并有助于管理者將這些信念注入企業(yè)的核心觀念中。

1.你有沒有一套明確的信念來指導你的工作和行為？如果有，是什么信念？此外，是什么人生轉折點揭示了這些信念？如果沒有，那請考慮下面這些問題。

1）列舉出你人生的重大轉折點，即那些迫使你做出抉擇從而改變了你的未來并揭示了你關心些什么的那些境遇。將數(shù)目限制在三個以內(nèi)，并回答下面的這些問題：為什么這三次經(jīng)歷對你來說特別重要？它們迫使你做出了什么樣的決定？在做出這些決定的過程中，你對自己有了什么樣的了解？你對他人有了什么樣的了解？這些經(jīng)歷是否對你以前的信念形成了挑戰(zhàn)？

2）在這些轉折點的基礎上，列出最多五個信念，每一次都這樣開頭：“作為一個管理者，我認為……”

2.哪一次轉折點最好地揭示了你的信念？對那次經(jīng)歷進行詳細的描述，并揭示出它對你產(chǎn)生的深刻影響。怎樣可以讓這個故事對你的團隊成員有所幫助，或者使他們對你以及你的工作理念有更好的理解？

3.找機會把你的故事說給和你一起工作的人聽。或者，如果你能做到的話，在團隊會議上把這個故事講給眾人?；蛘邔⑵淙谌胍粋€報告中講述出來。

4.需要把你的信念融入公司的核心觀念中去。可以召開一次會議，向你的團隊說明信念的重要性。說出你的信念，并通過故事來說明為什么這些信念很重要，它們?nèi)绾斡绊懼愕墓芾矸绞?。問每個人，在特定的條件下，他們是否相信你能在市場中獲勝。如果總體的回答是肯定的，那說明你的團隊能理解并滿懷熱情地貫徹你的決定和策略。如果回答是否定的，找出原因，弄明白你和你的團隊怎樣才能改變這種情況。

5.你有沒有違背自己信念的情況？這種情況對你的公司產(chǎn)生了什么樣的影響？回想一下，你本來可以采取什么樣的不同做法？

6.邀請你的團隊考慮第1和第2個問題，并讓他們交流彼此的答案。

1）他們的回答和你以及他們彼此之間有什么不同和相似之處？

2）團隊成員的這些信念對公司的發(fā)展會有什么樣的影響？

3）在更好地了解了團隊成員的信念之后，你是否覺得有必要重新考慮你的工作策略？

7.你的信念能不能讓你的員工積極地投入工作，并充滿熱情地為改變世界而努力？或者，這些信念會不會讓他們晚上的時候失眠，并讓他們感到焦慮、壓力和疑慮？

8.根據(jù)你的信念，你的個人品牌形象應該是怎樣的？你有沒有明確地在你的公司里建立起這種個人品牌？你怎樣做才能使自己的品牌更清楚地展示在團隊成員面前？你怎樣才能更明確地將這種個人品牌融入你的工作中？

9.你的公司是不是經(jīng)常發(fā)生重大變動？你是不是覺得你經(jīng)歷的公司重大事件要比一般情況多一些？微軟的員工每年大約會經(jīng)歷13次公司重大事件，其中包括公司戰(zhàn)略的變化、新產(chǎn)品或新服務的推出以及團隊結構的變動等。如果你經(jīng)歷的公司重大變動和微軟一樣甚至更多，那你的公司就屬于那些變動性很大的公司。這樣的話，你就應該考慮怎樣傳達你的信念，并用這些信念幫助公司中的員工們應對不斷變動帶來的不安定感。

10.在你看來，不斷的變動和不確定性是讓你的員工受到心理傷害了呢（變得不愿冒險、對未來的信心降低等），還是讓他們變得“鋼化”或者說更加堅強（樂觀，相信變化的必要性，并且他們能夠?qū)⑦@種信念傳遞給自己的下屬）？

微軟深厚的講故事傳統(tǒng)

史蒂夫·巴爾默相信，微軟絕不僅僅是一個軟件公司——它是一個“改變世界”的公司，而他對這種信念的表述是如此具有說服力，以至于沒有人能夠拒絕接受這種信念。他用這種信念鼓舞了他的員工，甚至曾將他們從毀滅的邊緣拉了回來。在200

年微軟年度報告會上，史蒂夫·巴爾默用講故事的方式使聚集在一起的300

多士氣低落的員工齊聲高喊：“阿里，干掉他！”當年，正是在這種排山倒海般的呼喊中，拳王穆罕默德·阿里贏得了他最著名的一次勝利，從喬治·福爾曼手中奪回了世界重量級拳擊冠軍。

當時，微軟處境非常危險。司法部正在因公