民航國內國際客票銷售實務 習題及答案 ch01 民航行業(yè)標準解析

第一章民航行業(yè)標準解析(1)簡要描述民航售票員的工作職責。以《售票員國家標準》的職業(yè)功能為劃分維度，將民航售票員各職業(yè)功能模塊下的工作內容和技能要求羅列如下。其中主要句括客票銷售工作、特殊服條工作、客票售后服務工作。(2)簡要描述民航售票員基礎知識及技能要求。民航售票員不僅要求掌握現(xiàn)場工作的專業(yè)知識，還要求掌握廣泛的、宏觀的、有助于服務工作開展的相關基礎知識。按照《售票員國家標準》規(guī)定，民航售票員應了解和掌握以下知識。(1)航空運輸常識。航空運輸?shù)亩x，運輸業(yè)的性質和航空運輸業(yè)的特性，國際民航組織概況，中國民用航空概況，國際航空法，航空運輸業(yè)務分工，航空運輸?shù)娘w行形式，國際航協(xié)業(yè)務分區(qū)，世界時區(qū)的劃分。(2)客運銷售基礎知識。民用機場的定義和分類標準，航線的定義、分類及構成形式，中國的國內、國際航線網(wǎng)絡，航班、航段、班次的定義，中國主要航空公司名稱兩字代碼和客票代碼，國際主要航空公司名稱、兩字代碼，國內城市、機場及國際主要通航城市的三字代碼，民航機型概況，國內、國際航班號的編排知識，中國、世界地理知識，行李運輸?shù)囊话阋?guī)定，航空聯(lián)盟知識，殘疾人運輸辦法。(3)民航旅客服務心理學知識。民航工作人員的心理調節(jié)，民航旅客心理狀態(tài)認知。(4)民航旅客運輸英語知識。專業(yè)詞匯，銷售服務對話。(5)宗教知識?；浇讨R、佛教知識、伊斯蘭教知識等。(6)禮儀知識。儀容、儀表、儀態(tài)，禮貌、禮節(jié)、禮俗，文明用語及行為語言，職業(yè)著裝。(7)相關法律、法規(guī)知識?！吨腥A人民共和國民用航空法》《中華人民共和國安全生產法》《中華人民共和國勞動法》《中華人民共和國勞動合同法》《中華人民共和國治安管理處罰法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例》《中國民用航空旅客、行李國內運輸規(guī)則》《中國民用航空旅客、行李國際運輸規(guī)則》等相關知識。(3)簡要描述航空承運人的定義及其分類。

民用航空承運人是指為了取得報酬購買或者租用民用飛機從事提供航空服務的企業(yè)。民用航空承運人可以通過其經營方式加以識別。按照航班運營的形式，民用航空承運人可以分為定期航班承運人和非定期航班承運人。定期航班承運人，主要從事定期航班的經營，也從事非定期航班的經營。非定期航空承運人，從事的主要活動是非定期航班的經營，不能從事定期航班的經營，包機航班是非定期航空承運人重要的運營方式。另外，按照承運人經營的航線是否超越一國國界，又可以劃分為國際承運人和國內承運人。其中，國際承運人是指主要經營一國以上航線及國內航班的承運人;國內承運人是指全部從事本國國內航線經營的承運人。(4)簡要描述航班的定義及其分類。航班是指按照民航管理當局批準的民航運輸飛行班期時刻表，使用指定的航空器按照規(guī)定的航線在指定的起訖經停點?？康目拓涏]運輸飛行服務。航班通常用航班號來標識具體的飛行班次。航班號由字母和數(shù)字組成。國內航班的航班號一般由兩個字母的航空公司代碼加4位數(shù)字組成，第一位數(shù)字表示執(zhí)行該航班任務的航空公司數(shù)字代碼,第二位數(shù)字表示航班終點站所屬管理局地區(qū)或航空公司所在地的數(shù)字代碼，第三位、第四位數(shù)字表示某個具體的航班，第四位數(shù)字單數(shù)表示去程航班，雙數(shù)表示回程航班。國際航班的航班號一般由兩個字母的航空公司代碼加3位數(shù)字組成，第一位數(shù)字表示執(zhí)行該航班任務的航空公司數(shù)字代碼，第二位、第三位數(shù)字表示某個具體的航班，第四位數(shù)字單數(shù)表示去程航班，雙數(shù)表示回程航班。由于航班數(shù)量增加，現(xiàn)在航空公司在各自某些航班號的編排上與上述規(guī)定有一定的出入，特別是各航空公司跨地區(qū)飛行的航班號聯(lián)合承運人的航班號、地方航空公司的航班號等都會根據(jù)實際情況而定航班按照民航運輸飛行的時間規(guī)律，可分為定期航班和不定期航班。(5)簡要描述航線的定義及其分類。

航線也稱飛行航段。從事民航運輸業(yè)務的承運人在獲得經營許可證之后，可以在允許的一系列城市(或稱站點)范圍內提供航空客貨郵運輸服務，由這些站點形成的航空運輸路線，稱為航線。航線由飛行的起點、經停點、終點、航路等要素組成。航線不同于航路，它與實際飛行線路的具體空間位置沒有直接關系。航線是航空運輸承運人授權經營航空運輸業(yè)務的地理范圍，是航空公司的客貨郵運輸市場，是航空公司賴以生存的必要條件。因此，對航空公司來說，運營航線的優(yōu)劣與多少，對它自身的發(fā)展十分重要。航線按照飛行的區(qū)域可以劃分為國內航線、國際航線和地區(qū)航線。(6)簡要描述民航客票的定義及其分類。

客票指由承運人或其代理人所填開的被稱為“客票及行李票”的航空旅客運輸憑證、包括運輸合同條件、聲明、通知及乘機聯(lián)和旅客聯(lián)等內容。

根據(jù)客票提供者的不同，通常把客票分為航空公司客票和中性客票兩種。(7)簡要描述民航客票的使用要求。

客票是旅客運輸憑證，使用時有嚴格的規(guī)定。(1)客票為記名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得轉讓和涂改，否則客票無效，票款不退。(2)旅客未能出示根據(jù)承運人規(guī)定填開的包括所乘航班的乘機聯(lián)和所有其他未使用的乘機聯(lián)及旅客聯(lián)的有效客票，無權乘機。旅客出示殘缺客票或非承運人或其代理人更改的客票，也無權乘機。(3)客票的乘機聯(lián)必須按照客票上所列明的航程，從始發(fā)站開始順序使用。如果客票的第一張乘機聯(lián)未被使用，而直接使用后續(xù)的乘機聯(lián)，則第一張乘機聯(lián)作廢，不子使用。(4)每一張乘機聯(lián)上必須列明艙位等級，并在航班上訂妥座位和日期后方可由承運人接受運輸。(5)旅客應在客票有效期內完成客票上列明的全部航程。(6)含有國內航段的國際聯(lián)程客票，其國內航班的乘機聯(lián)可直