客戶接待大綱-崗位職責(zé)流程完整版

PAGEPAGE6目錄TOC\o"1-2"\h\z\u目錄 1一、客戶接待崗位 2（一）客戶接待崗位職責(zé) 2（二）接待行為準則 2二、來訪客戶接待流程 2（一）客戶接待前基本準備 2（二）接待過程中 3（三）送客戶離開后 3附錄一、客戶來訪接待申請單 3附錄二、來訪客戶級別及接待標準 4附錄三、日程安排 5三、參觀公司路線及講解標準 6（一）公司來客參觀路線 6（二）參觀公司講解內(nèi)容 7（三）各類客戶講解標準及側(cè)重點 7四、公司主要協(xié)議酒店簡介 7五、安排客人游覽指導(dǎo)書 8六、客戶來訪接待登記表 9七、客戶來訪接待統(tǒng)計表 10八、客戶接待禮儀細則 11（一）客戶接待著裝及儀表要求 11（二）客戶接待禮儀細則 11一、客戶接待崗位客戶接待是公司對外形象窗口，是樹立企業(yè)良好形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為了不斷加強公司競爭力，提高客戶滿意度，形成標準化的接待工作程序，特設(shè)立本崗位。****部為公司接待工作的歸口管理部門，負責(zé)接待工作的安排和管理，擬定重要客戶的接待計劃，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實接待任務(wù)，提供后勤保障；公司各部門在接到重要來訪預(yù)約后，須報信息部，并協(xié)助擬定接待計劃，需公司領(lǐng)導(dǎo)出面、其他人員協(xié)助的重要接待應(yīng)提前告知。（一）客戶接待崗位職責(zé)接收《客戶來訪接待申請單》，核對申請單上內(nèi)容，確認準確無誤，并找部門經(jīng)理及副總審核簽字。重要來訪客戶停留兩日以上，需根據(jù)《客戶來訪接待申請單》確定接待計劃，填寫日程表。制定接待計劃，分配具體客戶接待準備工作：提前聯(lián)絡(luò)其他配合部門，比如：司機班、技術(shù)部以及重要客戶需要公司領(lǐng)導(dǎo)陪同的提前告知副總或者總經(jīng)理。信息部人員：制作迎接橫幅或通知銷辦編打電子迎接屏；2名信息部人員負責(zé)會議室物品準備工作包括（水果、彩本、紙抽、濕巾、礦泉水或者茶水等）；如需照相或者攝像，信息部專門備選一人；參觀公司講解人員1名。安排其他活動項目：預(yù)訂酒店、餐飲、旅游以及紀念品等。填寫《客戶來訪接待登記表》和《客戶來訪接待統(tǒng)計表》，并分析總結(jié)。（二）接待行為準則接待人員必須使用文明、規(guī)范的語言，以友好的態(tài)度對待來訪人員。接待人員須了解公司文化、熟悉公司發(fā)展狀況、公司產(chǎn)品概況等。接待人員儀表整潔、著裝職業(yè)。接待人員須對接待過程中出現(xiàn)的突發(fā)情況（如來訪人員要求計劃外的參觀等）及時匯報，不得私自安排接待計劃外的有關(guān)公司機密的參觀交流。二、來訪客戶接待流程（一）客戶接待前基本準備申請接待部門及人員需提前填寫《客戶來訪接待申請單》（其中，根據(jù)《接待級別及標準定義》確定來訪客戶接待級別，并報給信息部。信息部接待負責(zé)人及時上交部門經(jīng)理及副客戶單位：日程安排：日期時間地點內(nèi)容執(zhí)行人陪同人計劃落實情況****擬制接待負責(zé)人：****部經(jīng)理：銷售副總審核：日期：三、參觀公司路線及講解標準（一）公司來客參觀路線（二）參觀公司講解內(nèi)容講解原則科技園分布公司人員介紹圖片產(chǎn)品證書介紹各部門各車間（三）各類客戶講解標準及側(cè)重點四、公司主要協(xié)議酒店簡介備注：紅色字體酒店均可簽單、掛賬；注有“卡”字樣的酒店辦有消費卡，可到銷辦取卡。編號賓館/酒店名稱聯(lián)系方式地址標間價格(元/天)餐飲備注1234567891011121314151617181920五、安排客人游覽指導(dǎo)書（一）公司目前可以提供的游覽項目游玩景點：觀光路線：購物場所：娛樂項目：（二）如何選擇游覽項目基本原則接待人員應(yīng)根據(jù)申請接待人的要求、客戶級別、來訪目的以及費用預(yù)算，選擇游覽項目，在與申請接待人員協(xié)商一致后，由信息部經(jīng)理審核確定。對于客人提出的計劃外景點，必須總經(jīng)理批準后才能給以安排。特色原則應(yīng)多選擇那些具有鄭州特色的景點，使客人在開心游覽的同時，也能領(lǐng)略到鄭州的風(fēng)采，并留下終身難忘的美好印象，進而提高客戶滿意度、增強接待效果。選擇游覽項目時的優(yōu)先次序優(yōu)先選擇與公司有協(xié)議的簽單景點（通常比較優(yōu)秀，而且可以享受優(yōu)惠待遇）；優(yōu)先選擇游玩和觀光類的游覽項目，優(yōu)先選擇距離近、交通方便的景點；購物應(yīng)根據(jù)客人的需要來安排，娛樂則視客人的重要程度決定是否安排；（三）怎樣安排游覽日程接待人員應(yīng)根據(jù)客人的來訪目的，在優(yōu)先保證客人參觀公司、技術(shù)交流時間的前提下，合理安排客人的游覽日程。通常按照“先參觀交流、后安排游覽”和“上午參觀交流、下午游覽”的原則來安排。原則上，要安排客人在到達后的第一個工作日參觀公司或進行技術(shù)交流；如果客人是周末、節(jié)假日抵達，則可以先安排游覽，周一再參觀公司。日程安排上應(yīng)該松緊適度，既要保證客人有充裕的游覽時間，又不能太松散，以免使客人感覺太“閑”，而且延長了客人的留深時間，增加了接待費用。（四）選擇何種游覽方式重要客戶的游覽活動，不僅需要接待人員全程陪同，部分景點還要安排專職導(dǎo)游進行講解；對于一般客戶，可以在安排好接送車輛后，提供景點門票讓客人自行游覽。（五）游覽前接待人員的準備工作長途旅行時，為客人準備好飲料和必備藥品；提醒客人準備好相機；準備好游覽景點的簽單或門票；安排接送客人的車輛。六、客戶來訪接待登記表（****部記錄并入檔案）編號來訪客戶單位來訪日期時間離開日期時間客戶具體情況（主要人員、人數(shù)、意向產(chǎn)品等）來訪目的公司接待人員公司出席陪同人員接待項目及接待等級費用情況意見和建議七、客戶來訪接待統(tǒng)計表（詳見附：EXCEL表格。要求電子版及文字版。）編號日期申請接待人員客戶情況費用情況接待主要情況信息部負責(zé)人效果描述備注八、客戶接待禮儀細則（一）客戶接待著裝及儀表要求著裝部分女性員工著裝要求：最恰當?shù)闹b是西服套裙,絲襪以肉色為宜。整體穿著，要求職業(yè)、大方得體。男性員工著裝要求：首選西裝，要求筆挺、沒有皺褶，干凈整潔度非常重要。服裝的款式要大方得體，忌諱肩膀上有頭皮屑，同時領(lǐng)子一定要干凈。著裝禁忌：不得穿T-恤衫、牛仔服、運動服或者其他休閑服裝（女士不得穿低胸衫、超短裙）；不得穿皮鞋以外的其他鞋類（如：涼皮鞋，布鞋、旅游鞋、運動鞋、拖鞋等）。儀表要求：頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男性員工不留長發(fā)、不剃光頭、不留胡須；女性員工不梳異型發(fā)式、不化濃妝，首飾佩帶應(yīng)得體；注意手指甲清潔，女性不得涂沫顏色濃重夸張的甲油。（二）客戶接待禮儀細則迎接禮儀客戶來訪接待時，負責(zé)人不能前往時，前去迎接的人員應(yīng)向客戶作出禮貌的解釋。到車站、機場去迎接客戶，應(yīng)提前到達，恭候客戶的到來，決不能遲到讓客戶久等。接到客戶后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個美麗的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方。注意送名片的禮儀：當你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句“請多關(guān)照”。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”作為接名片的人，雙手接過名片后，應(yīng)仔細地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。舉的牌子應(yīng)該有公司名和人名，最好有歡迎辭。客戶來了要主動接行李，而且要挑最重的，就算推辭也要接過來。接待禮儀接待客戶要注意以下幾點：客戶到來時，我方負責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客戶說明等待理由與等待時間。接待人員帶領(lǐng)客戶到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客戶二三步之前，配合步調(diào)，讓客戶走在內(nèi)側(cè)。不時左側(cè)回身，配合客戶腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請”。在樓梯的引導(dǎo)方法:當引導(dǎo)客戶上樓時，應(yīng)該讓客戶走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客戶在后面。接待人員應(yīng)該注意客人的安全。在電梯的引導(dǎo)方法:引導(dǎo)客戶乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客戶進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客戶先走出電梯。乘車禮儀小轎車小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。如果由負責(zé)人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座