客服話術(shù)培訓(xùn)

客服話術(shù)甜言蜜語誰都喜歡聽，但說不好，也很容易讓人反感；尤其是戰(zhàn)斗在第一線的客服同志們，本文是手機(jī)的網(wǎng)商客服常用的100句經(jīng)典話術(shù)，靈活套用，相信對(duì)你的生意，益助多多。一、感同身受1)

我能理解；2)

我非常理解您的心情；3)

我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受；4)

請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的；5)

如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情；6)

發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？；7)

沒錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的；8)

我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)；9)

我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；10)

“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心”“我能體會(huì)您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩；11)

“如果是我，我也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；12)

您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說一下這個(gè)原因可以嗎？13)

您說得很對(duì)，我也有同感；14)

給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣；15)

您的心情我可以理解，我馬上為您處理；16)

“小姐，我真的理解您……；17)

沒錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情；二、被重視18)

先生，你都是我們**年客戶了；19)

您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了；20)

您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了；21)

先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們公司對(duì)于客戶的意見是非常重視的，我們會(huì)將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)；三、用“我”代替“您”22)

您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題；23)

您搞錯(cuò)了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會(huì)；24)

我已經(jīng)說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；25)

您聽明白了嗎？—（換成）請(qǐng)問我的解釋你清楚嗎？；26)

啊，您說什么？—（換成）對(duì)不起，我沒有聽明白，請(qǐng)您再說一遍好嗎？；27)

您需要—（換成）我建議……/

您看是不是可以這樣……；四、站在客戶角度說話28)

這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；29)

如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒有保障的；30)

我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們公司有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益；五、怎樣的嘴巴才最甜71)

非常抱歉，給您造成不便，請(qǐng)您稍等，我們馬上測(cè)試一下，好嗎？如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會(huì)馬上上報(bào)故障處理，請(qǐng)您稍后再試，好嗎？72)

非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如果是我公司的問題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，給您一個(gè)說法；十、其它73)

如果您對(duì)我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對(duì)與客戶陷入僵局時(shí))；74)

您好，您的彩鈴很(動(dòng)聽，特別，不錯(cuò)，有個(gè)性等等)（需要外呼時(shí)）；75)

您的滿意是我們的追求，祝您有個(gè)陽光好心情（當(dāng)客戶對(duì)我們解決了他的問題表示感謝的時(shí)候）；76)

“請(qǐng)輸入您的密碼驗(yàn)證，請(qǐng)聽提示音”，把聽提示音放在后面可起提示作用；77)

沒關(guān)系，我只是擔(dān)心您會(huì)錯(cuò)過這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時(shí)／以后我們公司有其它活動(dòng)時(shí)，我們?cè)俾?lián)系您？；78)

請(qǐng)您放心，您要求辦理的業(yè)務(wù)已辦理（取消）成功！、請(qǐng)您放心，您的話費(fèi)我已幫您查詢過，沒有問題！、請(qǐng)您放心，您反映的問題已為您記錄?。?9)

感謝您的建議；80)

非常感謝您的耐心等待；81)

別著急，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的；82)

感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平；83)

謝謝，這是我們應(yīng)該做的；84)

我們會(huì)將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)；85)

也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍；86)

請(qǐng)問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會(huì)盡力幫您；87)

請(qǐng)告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見；88)

先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時(shí)告訴我們；89)

您都是我們信用度非常好的客戶，我?guī)湍謾C(jī)開機(jī)延長(zhǎng)通話24小時(shí)；十一、結(jié)束語90)

祝您生活愉快91)

祝您中大獎(jiǎng)！92)

當(dāng)客戶說他在開車時(shí)，結(jié)束語：路上要注意安全；93)

祝您生意興?。。?4)

希望下次