客服禮儀培訓內(nèi)容

客服禮儀培訓內(nèi)容一、服飾著裝1、上班時間必須穿工作服，工作服要整潔鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。2、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。3、上班統(tǒng)一佩戴由行政人事部發(fā)放的胸牌，胸牌應(yīng)干凈、無掉色、無破損、佩戴與胸前，不得在胸牌上吊掛其他物品。4、鞋襪應(yīng)穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿黑色以外的皮鞋，非工作時間不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走。（不穿便服進出吧臺）5、女員工穿工服穿膚色絲襪，男員工穿藍色絲襪。6、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；男女員工均不允許戴有色眼鏡。二、須發(fā)1、女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，頭發(fā)統(tǒng)一盤發(fā)。2、男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須。3、所有員工不允許剃光頭。三、個人衛(wèi)生1、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。2、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。3、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。4、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。5、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在業(yè)主面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作整理。四、服務(wù)態(tài)度1、對業(yè)主服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。2、在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。3、謙虛和悅接受業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向客服經(jīng)理匯報。行為規(guī)范一、行走1、行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。2、在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；（兩人并排走，三人以上列隊走）。3、行走時，不允許隨意與業(yè)主搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后房可穿行。4、行走時盡量靠路右側(cè)行走，走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。5、手拉貨物行走時，不應(yīng)遮住自己的視線。6、與上司或業(yè)主相遇時，應(yīng)主動點頭示意。二、坐姿就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部要挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就座時應(yīng)坐在椅子的3/4處，嚴禁將雙手夾在腿中間。就座時不允許有以下幾種姿勢:1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。2、在上司或業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。3、趴在工作臺上或把腳放在工作臺上。若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示上級后答復業(yè)主，不可不懂裝懂，更不允許將任何問題推向開發(fā)公司。5、當業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕。6、在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。7、與業(yè)主打交道應(yīng)遵不卑不亢、坦誠自然”沉著穩(wěn)重的原則。8、任何時候都不得對業(yè)主有不雅的行為或語言。四、接聽電話1、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。2、拿起電話，應(yīng)清晰報出:“您好！延長天和城客服中心。”3、認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳他人，如對方有公事相告或是相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《每日工作記錄》內(nèi)，并盡量詳細回答。4、通話完畢，語氣要平和的說:“謝謝，再見！”并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力振聽筒。5、接聽電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說:“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍后”。6、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝?；謴团c對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?、接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。五、撥打電話1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好，并作自我介紹?！?、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。3、通話完畢時，應(yīng)說:“謝謝，再見?！绷?、進行工作操作1、進行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活時，應(yīng)擺放警示牌。2、室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場使之恢復原樣。3、工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。4、工作進行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。七、與業(yè)主同乘電梯1、主動按“開門”鈕。2、電梯到達時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝上，以免梯門突然關(guān)閉，碰到業(yè)主或客人，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑的說“電梯來了，請進?！?、業(yè)主進入電梯后再進電梯并面相梯門，按“關(guān)閉”鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。4、等梯門關(guān)閉呈上行狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身體與梯門呈45度，面向業(yè)主或客人。5、電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通