企業(yè)內(nèi)部沖突的4種解決機(jī)制課件

企業(yè)內(nèi)部沖突的四種解決機(jī)制沖突是一種過程，當(dāng)一方感覺到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情產(chǎn)生不利影響或?qū)⒁a(chǎn)生不利影響時(shí)，這種過程就開始了。

——組織行為學(xué)權(quán)威斯蒂芬·P·羅賓斯1最新版整理ppt沖突的定義沖突的定義有很多，但大多數(shù)的界定中都包括了一些共同的主題：沖突必須被各方感知到；沖突是否存在是一個(gè)知覺問題。如果人們沒有意識(shí)到?jīng)_突，則常常會(huì)認(rèn)為沒有沖突。我們把沖突定義為一種過程，當(dāng)一方感覺到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情產(chǎn)生不利影響或?qū)⒁a(chǎn)生不利影響時(shí)，這種過程就開始了。這是一個(gè)廣義的定義，它描述了從相互作用變成相互沖突時(shí)所進(jìn)行的各種活動(dòng)。包括組織中人們經(jīng)歷的各種各樣的沖突，如目標(biāo)不一致；對(duì)事實(shí)的解釋存在分歧，以及對(duì)行為預(yù)期的不一致等等。另外，這一定義非常靈活機(jī)動(dòng)，他可以涵蓋所有的沖突水平，從公開，暴力的活動(dòng)到微妙的意見不一致2最新版整理ppt沖突的產(chǎn)生原因沖突在組織運(yùn)作中無處不在，并貫穿于組織活動(dòng)的始終。隨著組織面臨的外部環(huán)境越來越復(fù)雜，組織內(nèi)部分工越來越具體，組織內(nèi)的沖突現(xiàn)象也越來越突出。沖突產(chǎn)生的直接原因是彼此間的差異，具有一定依賴關(guān)系的雙方，差異性越大，越難達(dá)成一致的協(xié)議。但由于相互依賴關(guān)系的存在，使不得不在一起工作的人們又不能置彼此之間的差異性于不顧，于是這些彼此間的差異性必然伴隨著一定的意見分歧，最終必然導(dǎo)致沖突的發(fā)生。3最新版整理ppt沖突產(chǎn)生的原因沖突的產(chǎn)生與下列因素有關(guān)：資源的稀缺性信息溝通上的障礙任務(wù)的不確定性特定的事件其他動(dòng)因不同的時(shí)間觀念組織成員地位或資格的差異管理風(fēng)格的不同外部環(huán)境的變化不同的個(gè)人群體忠誠對(duì)象的差別4最新版整理ppt

功能正常與功能失調(diào)的沖突相互作用的觀點(diǎn)并不認(rèn)為所有的沖突都是好的，而是認(rèn)為：一些沖突支持了群體的目標(biāo)，并能提高群體的工作績(jī)效，他們是功能正常的，具有建設(shè)性的沖突。但也有一些沖突阻礙了群體的工作績(jī)效，它們是功能失調(diào)的、具有破壞性的沖突。5最新版整理ppt

沖突的三種類型任務(wù)沖突：與工作內(nèi)容和目標(biāo)有關(guān)，中低水平的任務(wù)沖突是積極的、建設(shè)性的，可激發(fā)員工對(duì)不同觀點(diǎn)進(jìn)行討論，對(duì)組織工作業(yè)績(jī)有一定促進(jìn)作用。關(guān)系沖突：著重人際間的關(guān)系。研究表明，絕大多數(shù)的關(guān)系沖突都是具有破壞性的，因?yàn)殛P(guān)系沖突是人與人之間的敵對(duì)、不合與摩擦，他加劇了組織成員之間人格的差異，降低了相互間的溝通和理解，從而阻礙任務(wù)完成。過程沖突：指向工作如何完成。低水平的過程沖突是積極地、建設(shè)性的，條件是任務(wù)角色清晰。6最新版整理ppt沖突的過程我們可以把沖突的過程劃分為五個(gè)階段：階段1階段2階段3階段4階段5

潛在的對(duì)認(rèn)知和行為立或失調(diào)人格化意向行為結(jié)果前提條件★溝通★結(jié)構(gòu)★個(gè)人變量處理沖突的行為意向★競(jìng)爭(zhēng)★協(xié)作★折衷★回避★遷就公開的沖突★沖突各方的行為★對(duì)方的反應(yīng)降低群體績(jī)效提高群體績(jī)效感情水平上的沖突認(rèn)識(shí)水平上的沖突7最新版整理ppt

沖突預(yù)防方式建立規(guī)范、完善、科學(xué)的制度體系，明確職責(zé)，建立清晰目標(biāo)體系，防止因制度疏漏，職責(zé)不清，目標(biāo)不明導(dǎo)致有害沖突；增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)間，個(gè)人間以及個(gè)人與團(tuán)隊(duì)間的信息和意見溝通，減少誤解和分歧；實(shí)行民主化管理模式，使組織內(nèi)信息暢通，讓員工暢所欲言；采用人性化管理，使員工感受組織的溫暖，形成良好的人際關(guān)系等。8最新版整理ppt

沖突的解決方式溝通是解決企業(yè)內(nèi)部沖突最常見的方式。企業(yè)內(nèi)部溝通根據(jù)傳播的方向可分為下行溝通、上行溝通、平行溝通，根據(jù)傳播媒介可分為語言溝通和非語言溝通。在企業(yè)的運(yùn)作中，我們無時(shí)無刻不進(jìn)行著各種形式的信息交流，這種交流就是溝通。9最新版整理ppt企業(yè)內(nèi)部的信息溝通方式面對(duì)面交流電話命令文件會(huì)議內(nèi)部報(bào)刊宣傳欄舉辦各種活動(dòng)意見箱內(nèi)部局域網(wǎng)（及時(shí)通訊工具、郵件等）10最新版整理ppt投訴程序制度在企業(yè)內(nèi)部，與員工的沖突基本上歸結(jié)為三類，即勞動(dòng)爭(zhēng)議、員工抱怨、員工上訪。因此企業(yè)需建立起一套流程及制度，對(duì)員工的不滿情緒進(jìn)行及時(shí)的疏導(dǎo)，將員工的消極情進(jìn)行事前的控制。常用三種內(nèi)部沖突投訴機(jī)制的流程如后圖所示：11最新版整理ppt勞動(dòng)爭(zhēng)議處理流程

節(jié)點(diǎn)1節(jié)點(diǎn)2節(jié)點(diǎn)3節(jié)點(diǎn)4節(jié)點(diǎn)5操作原則：所有勞動(dòng)爭(zhēng)議應(yīng)以調(diào)解為基本方針；隨時(shí)與勞動(dòng)仲裁機(jī)構(gòu)保持溝通，清晰仲裁裁決的標(biāo)準(zhǔn)；人力資源管理人員要熟知關(guān)于勞動(dòng)仲裁的相關(guān)程序和法律條款。

員工勞動(dòng)爭(zhēng)議人力資源部與工會(huì)共同調(diào)節(jié)解決企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)調(diào)節(jié)勞動(dòng)部門勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)裁決法院庭審12最新版整理ppt

勞動(dòng)爭(zhēng)議操作指引具體環(huán)節(jié)重點(diǎn)注意事項(xiàng)備注人力資源部和工會(huì)共同與員工協(xié)商解決1.在協(xié)商過程中收集勞動(dòng)爭(zhēng)議的證據(jù)：（1）員工是否領(lǐng)取勞動(dòng)合同，以及員工手冊(cè)等管理制度并留下簽名記錄；（2）是否有錄音錄像資料；（3）采集證人證言；（4）其他對(duì)判決有利的證據(jù)；（5）請(qǐng)病假情況下，員工需提供：化驗(yàn)單、用藥明細(xì)、繳費(fèi)收據(jù)、病歷前四頁復(fù)印件、掛號(hào)費(fèi)及相關(guān)檢查費(fèi)用等材料2.在勞動(dòng)合同履行、變更、解除與終止時(shí)有爭(zhēng)議的，任何一方均可申請(qǐng)勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁。企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)調(diào)解1、勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解的注意事項(xiàng)：（1）調(diào)解委員會(huì)由下列人員組成：?jiǎn)T工代表、企業(yè)代表、企業(yè)工會(huì)代表；（2）企業(yè)代表的人數(shù)不得超過調(diào)解委員會(huì)成員總數(shù)的1/3；（3）將勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)辦公地點(diǎn)設(shè)在工會(huì)；（4）企業(yè)調(diào)解勞動(dòng)爭(zhēng)議的期限為30天；2、在調(diào)解過程中或?qū)φ{(diào)解結(jié)果不服的，任何一方均可申請(qǐng)勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁參加勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)仲裁與法院庭審1、仲裁訴訟時(shí)效為1年；2、受到《應(yīng)訴通知書》及申述書副本后在15日內(nèi)到仲裁委辦理應(yīng)訴手續(xù)，并預(yù)繳仲裁費(fèi)；3、收到勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)裁決書或法院判決書后，不服判決應(yīng)在15日內(nèi)提起申訴。13最新版整理ppt員工抱怨處理流程

節(jié)點(diǎn)1節(jié)點(diǎn)2節(jié)點(diǎn)3節(jié)點(diǎn)4節(jié)點(diǎn)5投訴渠道：?jiǎn)T工可向公司工會(huì)、企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)、勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)和法院，在調(diào)解無效的情況下，向上述部門逐級(jí)上訴。職責(zé)分工：工會(huì)對(duì)員工的抱怨負(fù)責(zé)調(diào)解解決；企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)對(duì)員工的抱怨負(fù)責(zé)調(diào)解和裁決解決；勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)和法院對(duì)員工的抱怨負(fù)責(zé)仲裁或庭審。答復(fù)時(shí)限：按照公司抱怨管理制度或按照相關(guān)法律法規(guī)及時(shí)處理。處理原則和方式：協(xié)商解決為主，主要采取人力資源部和工會(huì)共同與員工協(xié)商和調(diào)解的方式。注：操作原則與操作指引參照勞動(dòng)爭(zhēng)議處理。

員工抱怨人力資源部與工會(huì)共同調(diào)節(jié)解決企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)調(diào)節(jié)勞動(dòng)部門勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)裁決法院仲裁或庭審14最新版整理ppt員工上訪事件處理流程

節(jié)點(diǎn)1節(jié)點(diǎn)2節(jié)點(diǎn)3節(jié)點(diǎn)4節(jié)點(diǎn)5風(fēng)險(xiǎn)提示：做好員工內(nèi)部調(diào)解，處理時(shí)盡量降低員工采取極端做法；員工所在部門應(yīng)經(jīng)常關(guān)注員工思想動(dòng)態(tài)，將員工抱怨的事件控制和預(yù)防在萌芽時(shí)；針對(duì)一些特殊的事件，例如在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息、上新聞等，制定應(yīng)對(duì)措施。注：操作原則與操作指引參照勞動(dòng)爭(zhēng)議處理。

員工上訪人力資源部與工會(huì)共同調(diào)節(jié)解決企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)調(diào)節(jié)勞動(dòng)部門勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)裁決法院仲裁15最新版整理ppt

四種內(nèi)部沖突的解決機(jī)制

解決企業(yè)內(nèi)部沖突可以設(shè)立一些專門處理沖突的機(jī)構(gòu)，例如公司的投訴部門。常用的4種沖突解決機(jī)制為：企業(yè)內(nèi)部信息溝通方式企業(yè)建立投訴程序制度企業(yè)主動(dòng)改善管理措施專門處理沖突機(jī)構(gòu)16最新版整理ppt企業(yè)內(nèi)部信息溝通方式名稱解決方法試用狀況優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)企業(yè)內(nèi)部信息溝通方式書面報(bào)告上下級(jí)之間較為全面的反映問題。溝通效率低，處理問題周期較長。口頭表達(dá)一對(duì)一溝通有利于問題的深入了解。容易被個(gè)人主觀意識(shí)左右。部門間會(huì)議部門與部門間的沖突便于部門間的深入了解，避免矛盾的產(chǎn)生。問題解決難度較大，部門之間矛盾難以協(xié)調(diào)。內(nèi)部信息平臺(tái)辦公區(qū)域內(nèi)的員工形式較為靈活，信息傳遞迅速。受網(wǎng)絡(luò)限制。17最新版整理ppt企業(yè)建立投訴程序制度名稱解決方法試用狀況優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)企業(yè)建立投訴程序制度設(shè)立相應(yīng)的投訴處理機(jī)制有較為規(guī)范的投訴處理程序和較為完善的投訴處理機(jī)制。處理流程清晰、明確，按制度處理問題可以服眾。制度應(yīng)當(dāng)適應(yīng)企業(yè)當(dāng)前情況，人性化。18最新版整理ppt企業(yè)主動(dòng)改善管理措施名稱解決方法試用狀況優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)企業(yè)主動(dòng)改善管理措施根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀改善及完善現(xiàn)有措施現(xiàn)有制度及措施已不適用當(dāng)前情況能夠充分了解企業(yè)目前存在的問題，并且提出最佳改善方案。依然存在問題，無法面面俱到。19最新版整理ppt專門處理沖突機(jī)構(gòu)名稱解決方法試用狀況優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)專門處理沖突機(jī)構(gòu)設(shè)立沖突處理機(jī)構(gòu)處理公司內(nèi)部重大矛盾。雙方的立場(chǎng)都受到重視，并專注于平等的決策過程，和達(dá)成最佳結(jié)果。難度大，調(diào)查處理周期長。20最新版整理ppt結(jié)束語

沖突對(duì)群體或組織單元的作用可以是建設(shè)性的，也可以是破壞性的。沖突的水平可能會(huì)過高或過低，任何