服務(wù)心理學教案

服務(wù)心理學教案教師電子備課教案本姓名：時間：教研組：____________科目：班級：2017級學期教學工作計劃一、課程的性質(zhì)、任務(wù)《服務(wù)心理學》是針對服務(wù)專業(yè)的特點，以心理學、服務(wù)學理論為基礎(chǔ)，結(jié)合現(xiàn)代社會實踐，研究顧客心理及行為規(guī)律、服務(wù)企業(yè)如何針對顧客心理及行為開展有效服務(wù)與管理的基本原理與方法的一門應(yīng)用性學科；是我校鐵路客運服務(wù)專業(yè)和電子商務(wù)專業(yè)學生必修的一門職業(yè)基礎(chǔ)課程。其前導(dǎo)課程主要是服務(wù)業(yè)概論，后續(xù)課程為服務(wù)心理學發(fā)展、顧客的個性心理與消費行為以及服務(wù)人員的挫折與管理等課程為主。該課程設(shè)置的任務(wù)：結(jié)合鐵路客運服務(wù)和電子商務(wù)專業(yè)的職業(yè)面向，通過了解社會對客運服務(wù)和電子商務(wù)專業(yè)人才的職業(yè)崗位素質(zhì)與能力的需求，提出該課程的設(shè)置必須有助于提高學生在今后實踐工作中的心理儲備能力、分析能力、就業(yè)競爭力和綜合素質(zhì)。二、課程特色緊跟中職教育和服務(wù)行業(yè)形勢的發(fā)展，通過學習使學生理解服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的心理及行為規(guī)律，掌握激發(fā)顧客消費和服務(wù)過程的心理策略及服務(wù)業(yè)企業(yè)管理心理的理論及運用，體現(xiàn)“培養(yǎng)和諧職業(yè)人”的特點；即以培養(yǎng)具備良好的服務(wù)業(yè)員工所必須的職業(yè)心理素質(zhì)為課程目標，強調(diào)將職業(yè)心理素質(zhì)能力的培養(yǎng)與職業(yè)道德教育、心理學專業(yè)理論知識的學習與職業(yè)意識培養(yǎng)和職業(yè)技能培養(yǎng)融會貫通，貫穿于整個教學過程，培養(yǎng)這個兩個專業(yè)學生的方法能力、社會能力和解決問題的能力及心理素質(zhì)。為學生今后從事相關(guān)的服務(wù)工作奠定堅實的基礎(chǔ)。三、知識能力培養(yǎng)目標（一）基本知識基于相關(guān)專業(yè)知識活動，能系統(tǒng)運用心理學的原理和方法，解釋顧客活動中的心理現(xiàn)象，達到基礎(chǔ)職業(yè)心理要求。（二）應(yīng)用能力要求學生領(lǐng)悟?qū)︻櫩头?wù)本領(lǐng)，能綜合運用心理學的基本理論和方法，分析和解決實際工作中實踐的實際問題，形成良好的服務(wù)職業(yè)心理素養(yǎng)。四、教學的基本要求（一）認真?zhèn)浜妹恳还?jié)課，將理論與實踐相結(jié)合，注重課本知識聯(lián)系生活實際，以便學生理解運用（二）在教學的過程中始終堅持學生的主體地位，在老師的引導(dǎo)下，學生能夠進行自主學習。（三）合理安排教學進度，講求理論與實踐相結(jié)合。授課計劃表周次課時授課章節(jié)與內(nèi)容提要授課內(nèi)容課外作業(yè)備注講授其它14服務(wù)業(yè)及其現(xiàn)狀分析講授法22中國服務(wù)業(yè)發(fā)展需求及戰(zhàn)略講授法2服務(wù)心理學產(chǎn)生的學科背景講授法34服務(wù)心理學產(chǎn)生的理論基礎(chǔ)討論法42服務(wù)心理學的研究對象和內(nèi)容講授法4第三章第一節(jié)顧客知覺的基本原理案例52第二節(jié)顧客的情緒情感過程講授法64顧客的態(tài)度案例72顧客消費偏好和消費決策的形成案例2消費習俗的特點與分類講授法82消費中的語言習俗與服務(wù)案例2文化習俗與服務(wù)案例94期中復(fù)習講授法104服務(wù)中的禮儀講授法114服務(wù)中的人際關(guān)系及服務(wù)要訣案例124顧客的投訴心理及管理案例法132心理挫折概述案例2挫折與歸因講授法142服務(wù)人員的挫折與管理案例2第七章服務(wù)人員的疲勞心理講授法154服務(wù)人員的基本心理要求講授法164服務(wù)人員的心理保健講授法174服務(wù)人員的心理治療案例184期末復(fù)習講授法194期末復(fù)習講授法教學準備制作ppt課件相關(guān)教學資料收集相關(guān)話題討論教學過程設(shè)計(初案)個性設(shè)計（個案）新課導(dǎo)入------提問導(dǎo)入同學們，你們知道目前我國的三大產(chǎn)業(yè)，分別是什么嗎？說說你今后想在那個領(lǐng)域工作？那么你對你今后想要從事的領(lǐng)域了解多少呢？你在工作的過程中肯定是會遇到各種各樣的問題的是吧，那么在遇到這些問題的時候，就需要我們有一個良好的心態(tài)，所有心理健康對我們今后的就業(yè)是有著十分重大的影響，因此這本教材就是告訴我們該如何更好的建立良好心態(tài)，同時也幫助大家該如何解答以上問題。新課教學知識點一------服務(wù)業(yè)來源及分類什么是服務(wù)業(yè)概念解釋，并舉例說明，同時讓學生自己舉例服務(wù)業(yè)的分類----服務(wù)業(yè)分為12大類，分別有哪些通過ppt圖片展示知識點二-------服務(wù)業(yè)的特征1、介紹人物-----菲茨杰拉德茨杰拉德1896年9月24日生于明尼蘇達州圣保羅市。父親是家具商。他年輕時試寫過劇本。讀完高中后考入普林斯頓大學。在校時曾自組劇團，并為校內(nèi)文學刊物寫稿。后因身體欠佳，中途輟學。1917年入伍，終日忙于軍訓，未曾出國打仗。退伍后堅持業(yè)余寫作。1920年出版了長篇小說《人間天堂》，從此出了名，小說出版后他與吉姍爾達結(jié)婚?；楹髷y妻寄居巴黎，結(jié)識了安德遜、海明威等多位美國作家。1925年《了不起的蓋茨比》問世，奠定了他在現(xiàn)代美國文學史上的地位，成了20年代"爵士時代"的發(fā)言人和"迷惘的一代"的代表作家之一。菲茲杰拉德成名后繼續(xù)勤奮筆耕，但婚后妻子講究排場，后來又精神失常，揮霍無度，給他帶來極大痛苦。他經(jīng)濟上入不敷出，一度去好萊塢寫劇本掙錢維持生計。1936年不幸染上肺病，妻子又一病不起，使他幾乎無法創(chuàng)作，精神瀕于崩潰，終日酗酒。1940年12月21日并發(fā)心臟病，死于洛杉磯，年僅44歲。2、服務(wù)業(yè)的固定特征分別是：一是顧客接觸度；二是顧客定制化程度；三是員工為滿足顧客需要需要自主決策程度；四是以人或設(shè)備為中心的程度；五是附加值的來源是前臺還是后臺；六是關(guān)注單個產(chǎn)品或服務(wù)過程的程度。3、服務(wù)業(yè)的屬性：一是服務(wù)地點彈性；二是服務(wù)無形性；三是顧客參與性；四品質(zhì)變動性（1）服務(wù)質(zhì)量的差異（2）尖峰與離峰的差異（3）服務(wù)人員經(jīng)驗的差異；五不易分割性；六容易消失性對于以上服務(wù)業(yè)的特征，老師在教學的過程中，需要一一舉例說明，通過ppt導(dǎo)入相關(guān)的案例鏈接。知識點三--------我國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀分析服務(wù)業(yè)在國民生產(chǎn)總值中的比重：在改革開放以來，服務(wù)業(yè)基本呈上升的趨勢---ppt導(dǎo)入數(shù)據(jù)圖2000年、2013年三大產(chǎn)業(yè)在國民生產(chǎn)總值中的比重變化對比。服務(wù)業(yè)就業(yè)結(jié)構(gòu)變化態(tài)勢------ppt導(dǎo)入數(shù)據(jù)2014年我國三大產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模比重服務(wù)貿(mào)易發(fā)展規(guī)模及速度--------ppt導(dǎo)入資料2007到2014年中國服務(wù)貿(mào)易進出口總額及增速服務(wù)進出口占對外貿(mào)易比重持續(xù)提升----ppt導(dǎo)入資料2007年到2014年中國服務(wù)貿(mào)易占對外貿(mào)易綜合比重服務(wù)貿(mào)易逆差進一步擴大，解釋何為逆差或順差。服務(wù)貿(mào)易結(jié)構(gòu)繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展迅速4、新興產(chǎn)業(yè)快速成長，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)加速轉(zhuǎn)型升級：（1）互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟呈現(xiàn)爆發(fā)式增長（2）創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新熱潮涌動（3）現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)支撐作用不斷增強：解釋概念廣義貨幣狹義貨幣流通中貨幣（4）交通運輸服務(wù)保障能力大幅提升（5）郵政快遞業(yè)實現(xiàn)跨越式發(fā)展（6）旅游業(yè)持續(xù)快速發(fā)展（7）公共服務(wù)發(fā)展成效顯著。（四）知識點四--------目前我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的困境1、服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)仍然薄弱------圖1-72013年世界服務(wù)業(yè)占國民生產(chǎn)總值70%以上的國家或地區(qū)與中國對比2、服務(wù)業(yè)的就業(yè)結(jié)構(gòu)還有待提高----ppt導(dǎo)入資料2014年世界銀行數(shù)據(jù)庫對各國服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)統(tǒng)計，說明我們跟其他國家相比服務(wù)業(yè)人數(shù)有待提高3、履行世貿(mào)承諾也給中國政府規(guī)劃中國服務(wù)業(yè)發(fā)展帶來了壓力-----加入世界貿(mào)易組織的承諾是什么，帶來了哪些壓力4、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)整體水平不高------導(dǎo)入表1-2我國生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)整體發(fā)展水平5、地區(qū)發(fā)展不平衡6、融資困難有待改善7、規(guī)模品牌有待提升三、活動樂園請電子商務(wù)專業(yè)與鐵路客運服務(wù)專業(yè)的同學收集自己相關(guān)專業(yè)的2000年到2017年的就業(yè)形勢變化，并表明你的觀點與看法，在下節(jié)課上課之前，請個別同學到講臺做說明。板書設(shè)計服務(wù)業(yè)來源及分類何為三大產(chǎn)業(yè)？服務(wù)業(yè)的分類以及來源服務(wù)業(yè)的特征服務(wù)業(yè)的固定特征分別是哪些服務(wù)業(yè)的屬性有哪些我國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀分析服務(wù)業(yè)在國民生產(chǎn)總值中的比重服務(wù)業(yè)就業(yè)結(jié)構(gòu)變化態(tài)勢服務(wù)貿(mào)易發(fā)展規(guī)模及速度新興產(chǎn)業(yè)快速成長，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)加速轉(zhuǎn)型升級目前我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的困境服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)仍然薄弱服務(wù)業(yè)的就業(yè)結(jié)構(gòu)還有待提高履行世貿(mào)承諾也給中國政府規(guī)劃中國服務(wù)業(yè)發(fā)展帶來了壓力生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)整體水平不高地區(qū)發(fā)展不平衡融資困難亟待改善規(guī)模品牌有待提升教學反思第二周共2課時授課時間80分鐘課題第二節(jié)中國服務(wù)業(yè)發(fā)展需求及戰(zhàn)略教學內(nèi)容一、我國服務(wù)業(yè)發(fā)展需求二、我國服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略教學目標知識目標了解我國服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展需求能力目標掌握服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的方式方法情感、價值觀對服務(wù)業(yè)有一個客觀正確的認識教學重點我國服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略教學難點我國服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略教學準備制作ppt課件相關(guān)教學資料收集相關(guān)話題討論教學過程設(shè)計(初案)個性設(shè)計（個案）新課導(dǎo)入------資料數(shù)據(jù)導(dǎo)入2000年到2008年服務(wù)業(yè)平均增數(shù)提問學生問題：從這組數(shù)據(jù)中你有這樣的認識？數(shù)據(jù)的變化說明了什么？我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展需求有哪些？新課講授知識點一---我國服務(wù)業(yè)發(fā)展需求居民消費結(jié)構(gòu)的全面升級對流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求工業(yè)化中期階段，經(jīng)濟快速發(fā)展和結(jié)構(gòu)調(diào)整對流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求城市化快速推進對流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求市場化進程的推進對流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求落實科學發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會對流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求經(jīng)濟全球化的發(fā)展對中國流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求知識點二-----我國服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略加快推動服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展促進生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)專業(yè)化提高生活性服務(wù)業(yè)品質(zhì)完善服務(wù)業(yè)發(fā)展體制和政策加快對外貿(mào)易優(yōu)化升級增加公共服務(wù)供給促進基本公共服務(wù)均等化滿足多樣化公共服務(wù)需求創(chuàng)新公共服務(wù)提供方式健全養(yǎng)老服務(wù)體系板書設(shè)計我國服務(wù)業(yè)發(fā)展需求居民消費結(jié)構(gòu)的全面升級對流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求工業(yè)化中期階段，經(jīng)濟快速發(fā)展和結(jié)構(gòu)調(diào)整對流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求城市化快速推進對流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求市場化進程的推進對流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求落實科學發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會對流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求經(jīng)濟全球化的發(fā)展對中國流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求我國服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略加快推動服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展促進生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)專業(yè)化提高生活性服務(wù)業(yè)品質(zhì)完善服務(wù)業(yè)發(fā)展體制和政策加快對外貿(mào)易優(yōu)化升級3、增加公共服務(wù)供給促進基本公共服務(wù)均等化滿足多樣化公共服務(wù)需求創(chuàng)新公共服務(wù)提供方式4.健全養(yǎng)老服務(wù)體系教學反思第2周共2課時授課時間80分鐘課題第二章第一節(jié)服務(wù)心理學產(chǎn)生的學科背景教學內(nèi)容一、心理學的發(fā)展歷史概況二、心理學學科發(fā)展背景教學目標知識目標了解心理學的發(fā)展歷史概況和心理學學科發(fā)展背景能力目標掌握何為心理學以及心理學研究的對象是什么情感、價值觀對心理學這門學科有一個正確的認識教學重點心理學學科發(fā)展背景教學難點心理學的發(fā)展歷史概況教學準備制作ppt課件相關(guān)教學資料收集相關(guān)話題討論教學過程設(shè)計(初案)個性設(shè)計（個案）一、導(dǎo)入新課--------提問導(dǎo)入，揭開心理學的神秘面紗問題討論：何為心理學？讓學生們暢所欲言，說說他們心目中的心理學。最后老師總結(jié)，告訴學生們什么是心理學：心理學是一門研究心理現(xiàn)象的科學二、新課講授（一）追述心理學的發(fā)展歷史：1、古代東方心理學----2、古希臘、羅馬的心理學---3、封建社會的靈魂心理學-----4、文藝復(fù)興時期的心理學------5、17至19世紀的經(jīng)驗心理學----6、科學心理學的誕生（二）介紹幾位為心理學的發(fā)展做出突出貢獻的心理學家：希臘哲學家------亞里士多德；德國心理學家----威廉馮特（三）心理學學科發(fā)展背景：1、普通心理學:(1)、心理動力(2)、心理過程(3)、心理狀態(tài)(4)、心理特征2、社會心理學：一是社會行為是對各種社會刺激的反應(yīng)二是社會行為即包括人的內(nèi)在心理現(xiàn)象也包括外在的行為表現(xiàn)三是社會行為的主體即包括個體也包括由這些個體組成的群體社會心理學研究的內(nèi)容：社會化、社會認知、社會動機、社會溝通、社會態(tài)度、人際關(guān)系等3、管理心理學：企業(yè)管理由“物”為中心轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭恕睘橹行?，以“紀律”為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴靶袨椤睘橹行?，以“監(jiān)督”為中心轉(zhuǎn)變?yōu)椤皠訖C激發(fā)”為中心，以“獨裁式”管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)椤皡⑴c式”管理中心4、消費心理學：產(chǎn)品、價格、促銷、渠道三、案例分析Ppt呈現(xiàn)相關(guān)心理學案例，讓學生參與到案例的討論中，表達自己的看法案例一：《武器與人》蕭伯納舞臺劇-------揭示社會心理學的從眾效應(yīng)；案例二：心理學家做的一個分段實驗------揭示管理心理學的優(yōu)先效應(yīng)（第一印象）和近因效應(yīng)；案例三：某中醫(yī)院給患者開出的“無處方藥”-------揭示消費心理學板書設(shè)計心理學的發(fā)展歷史概況1、古代東方心理學2、古希臘、羅馬的心理學3、封建社會的靈魂心理4、文藝復(fù)興時期的心理學5、17至19世紀的經(jīng)驗心理學6、科學心理學的誕生二、心理學學科發(fā)展背景（一）普通心理學1、心理動力2、心理過程3、心理狀態(tài)4、心理特征（二）社會心理學一是社會行為是對各種社會刺激的反應(yīng)二是社會行為即包括人的內(nèi)在心理現(xiàn)象也包括外在的行為表現(xiàn)三是社會行為的主體即包括個體也包括由這些個體組成的群體社會心理學研究的內(nèi)容：社會化、社會認知、社會動機、社會溝通、社會態(tài)度、人際關(guān)系等管理心理學消費心理學教學反思第三周共4課時授課時間160分鐘課題第二節(jié)服務(wù)心理學產(chǎn)生的理論基礎(chǔ)教學內(nèi)容一、心理學的研究實質(zhì)、二、現(xiàn)代心理學的三大派教學目標知識目標了解心理學的研究對象和當今心理學的三大勢力分別是什么能力目標掌握心理學三大派別研究的出發(fā)點、背景、代表人物分別是什么情感、價值觀樹立正確的思想認識，打破心理學這門學科的神秘感教學重點現(xiàn)代心理學三大派教學難點現(xiàn)代心理學三大派教學準備制作ppt課件相關(guān)教學資料收集心理學案例教學過程設(shè)計(初案)個性設(shè)計（個案）新課導(dǎo)入------溫故知新心理學是什么？心理學與服務(wù)心理學的關(guān)系是？請綜述心理學學科發(fā)展背景與對服務(wù)心理學發(fā)展的影響？二、新課講授（一）心理學的研究實質(zhì)1、解決何為個體心理：個體心理是指個別主體即具體的個人的心理。個人所具有的心理現(xiàn)象稱為個體心理，個體心理異常復(fù)雜，概括起來可分為認知、動機和情緒、能力和人格三個方面。（1）具體分析個體心理中的認知：感覺、知覺、記憶、思維、想象知識點講解（2）心理測試題分享：ppt呈現(xiàn)測試感覺、知覺的圖片（3）有趣的想象力圖片分享2、群體心理：交往心理、小群體心理、大眾心理二、現(xiàn)代心理學的三大學派（一）行為主義心理學1、介紹行為主義心理學發(fā)展的歷史背景、研究對象以及主要觀點2、講解為行為主義發(fā)展有重要影響的三個實驗（1）巴普洛夫的經(jīng)典條件反射（2）桑代克的貓（3）、斯金納箱3、重點講解行為主義心理學創(chuàng)始人------華生以及其心理學觀點（二）精神分析心理學1、介紹何為精神分析心理學以及主要觀點2、著重講解精神分析心理學創(chuàng)始人-------弗洛伊德以及其貢獻（1）精神層次理論：意識、潛意識、前意識（2）人格結(jié)構(gòu)理論：本我、自我、超我，借助電影《臥虎藏龍》來幫助學生理解3、治療方法與技術(shù)（1）自由聯(lián)想-------案例：男性21歲大學生，“女性恐怖”夢的分析（3）阻抗（4）移情（5）解釋（三）人本主義心理學1、何為人本主義心理學以及主要觀點2、人本主義心理學創(chuàng)始人------馬斯洛生平及理論（1）介紹馬斯洛生平（2）需求層次理論------案例林肯的理想（3）自我實現(xiàn)（4）高峰體驗（5）以人為本的管理3、羅杰斯的自我理論板書設(shè)計心理學的研究實質(zhì)個體心理群體心理二、現(xiàn)代心理學的三大學派巴普洛夫經(jīng)典條件反射1、行為主義心理學桑代克的貓斯金納箱弗洛伊德精神層次2精神分析心理學人格結(jié)構(gòu)理論治療方法與技術(shù)馬斯洛的需求層次理論人本主義心理學羅杰斯的自我理論教學反思第4周共2課時授課時間80分鐘課題第三節(jié)服務(wù)心理學的研究對象和內(nèi)容教學內(nèi)容一、服務(wù)心理學的研究對象二、服務(wù)心理學的研究任務(wù)三、服務(wù)心理學研究的意義教學目標知識目標了解服務(wù)心理學的研究對象和內(nèi)容以及意義能力目標掌握服務(wù)心理學研究的方法情感、價值觀目標樹立正確的服務(wù)心理學服務(wù)意識教學重點服務(wù)心理學研究的意義和服務(wù)心理研究的方法教學難點服務(wù)心理學研究的方法教學準備制作Ppt相關(guān)案例話題討論教學過程設(shè)計(初案)個性設(shè)計（個案）一.導(dǎo)入新課-----提問導(dǎo)入我們?yōu)槭裁匆獙W習這門學科？2.那么服務(wù)心理學的研究任務(wù)以及研究的方法是什么？帶著這兩個問題，我們一起進入本節(jié)課的學習：服務(wù)心理學的研究對象和內(nèi)容二.新課講授（一）知識點一-----服務(wù)心理學的研究對象1、ppt案例導(dǎo)入：近幾年，我們服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，以及對服務(wù)人員的要求的提高2、服務(wù)心理學是研究顧客和服務(wù)者在服務(wù)交往活動中雙向的心理現(xiàn)象、行為規(guī)律，以及交往技巧的一門新興應(yīng)用心理學。3、教師總結(jié)：服務(wù)心理學研究的對象總而言之就是研究：顧客、服務(wù)者（二）服務(wù)心理學的研究任務(wù)1、解釋公示：Y=F(M’N)，y表示服務(wù)行為及人際關(guān)系，M表示內(nèi)因、N表示外因2、ppt材料導(dǎo)入：廈航對乘務(wù)人員工作態(tài)度的調(diào)查（1）請同學們分析，廈航怎么做的目的是什么？（2）通過對廈航服務(wù)人員工作態(tài)度的調(diào)查，你今后會選擇乘坐廈航的飛機(三)、服務(wù)心理學的意義1.ppt資料導(dǎo)入——海爾公司對員工的培訓以及海爾的服務(wù)宗旨2、通過海爾企業(yè)的成功，讓學生真正的體會到服務(wù)心理學研究的意義3、在這個基礎(chǔ)上，讓學生進行拓展，讓學生自己談?wù)勊麄兞私獾降囊恍┢髽I(yè)對工作人員培訓的成功案例。（四.）服務(wù)心理學研究的方法------本節(jié)課的重點內(nèi)容1、觀察法--------ppt案例《如何把鞋子賣給不穿鞋的非洲土著人》2、實驗法--------復(fù)習巴普洛夫的經(jīng)典條件反射3、調(diào)查法--------問卷調(diào)查--------耐克服務(wù)人員工作態(tài)度采用問卷調(diào)查5、測量法--------智力測量表三、課后小知識現(xiàn)代心理學三大勢力的典型案例分享板書設(shè)計服務(wù)心理學的研究對象顧客服務(wù)人員二.服務(wù)心理學的研究任務(wù)Y=F(M’N)三.服務(wù)心理學的研究意義1、提高服務(wù)質(zhì)量和人們的生活質(zhì)量2、提高服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營和管理水平3、有利于科學、合理的開發(fā)資源四.服務(wù)心理學的研究方法1、觀察法2、實驗法3、調(diào)查法4、測量法教學反思第4-5周共4課時授課時間160分鐘課題第一節(jié)顧客知覺的基本原理教學內(nèi)容一、知覺的特征二、知覺的類型三、錯覺四、社會知覺五、顧客的知覺印象教學目標知識目標了解何為知覺以及知覺的特征類型以及影響，知道錯覺是知覺的一種特殊形式能力目標掌握知覺的類型以及錯覺在市場營銷中的運用情感、價值觀目標樹立正確的社會知覺意識，避免社會知覺誤區(qū)影響我們對他們的評價和判斷。教學重點知覺類型、顧客的知覺影響教學難點錯覺社會知覺誤區(qū)教學準備制作Ppt相關(guān)案例話題討論教學過程設(shè)計(初案)個性設(shè)計（個案）一、新課導(dǎo)入-------材料導(dǎo)入《23位企業(yè)主管共同閱讀了一篇有關(guān)某鋼鐵公司的資料》1、為什么主管們只注意自己部門有關(guān)的問題？2、對該項活動的決策也是傾向于自己部門相關(guān)的內(nèi)容？有這篇材料進入本節(jié)課：第一節(jié)顧客知覺的基本原理二、新課講授（一）、知識點一-----------知覺的特征1、講解知覺的概念：與感覺對比，知覺是對事物整體屬性的反映2、知覺的特征：（1）知覺的選擇性（2）知覺的解釋性-------ppt導(dǎo)入圖片（3）知覺的整體性------ppt導(dǎo)入圖片講解（4）知覺的恒常性------生活中的事例知覺恒常性知識點擴展：（二）知識點二-------知覺的類型首先將感覺類型復(fù)習，進而提出知覺類型有哪些1、空間知覺（1）形狀知覺---------視頻導(dǎo)入：廣州購書中心的圖書擺放（2）大小知覺————課本中圖3-4講解（3）距離知覺（4）方位知覺---------參照物的選擇1、時間知覺時間知覺是對客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的反映，即對事物運動過程中的先后和長短的知覺。（1）課外趣味知識擴展---------古代沒有鐘表，如何計時的？影響時間知覺的因素有活動的內(nèi)容、情緒和態(tài)度、時間標尺的利用等例如：歡娛嫌夜短，寂寞恨更長；度日如年3、運動知覺：物體靜止、運動以及運動速度的感知知識點三-------錯覺1、錯覺的本質(zhì)：直接感受性、主觀性、表面性、不正確性2、錯覺的一般類型以及原因解釋（1）面積大小錯覺---------ppt圖片導(dǎo)入（2）線條長短錯覺---------ppt圖片導(dǎo)入（3）方位錯覺---------案例導(dǎo)入：飛行員在海上的倒飛現(xiàn)象（4）形重錯覺-------一斤棉花和一斤鐵對比3、產(chǎn)生錯覺的原因：主體客體4、課外知識點擴展-------視錯覺的運用結(jié)合案例（1）錯覺攝影---------ppt照片導(dǎo)入二維圖片呈現(xiàn)三維效果（2）家具以及裝修-------案例：鏡子的神奇錯覺運用（3）市場營銷--------案例：咖啡店老板的“偷工減料”（4）服飾搭配-------利用錯覺可以讓你更瘦知識點四-----社會知覺1、對他人的知覺2、社會知覺的誤區(qū)（1）首因效應(yīng)和近因效應(yīng)--------案例導(dǎo)入：心理學家洛欽斯做的相關(guān)的實驗（2）暈輪效應(yīng)-------俄國文豪普希金受到暈輪效應(yīng)的影響（3）刻板印象（4）以己度人（5）移情效應(yīng)------愛屋及烏、名人效應(yīng)3、人際知覺4、自我知覺：生理的自我—社會的自我---心理的自我知識點五------顧客的知覺印象1、對消費目的地知覺-------資料導(dǎo)入：顧客購買手機的選擇2、對服務(wù)距離的知覺：（1）阻止作用（2）激勵作用：旅游3、對服務(wù)風險的知覺：（1）功能風險（2）資金風險（3）安全風險（4）時間風險（5）不可抗力風險（6）心理風險4、風險產(chǎn)生的原因：一是目標不明確二是缺乏經(jīng)驗三是掌握的信息不充分四是受相關(guān)群體的影響5、消除風險的措施--------案例導(dǎo)入：購車之前必須了解的相關(guān)知識板書設(shè)計一、知覺1、何為知覺2、知覺的特征二、知覺的類型（一）空間知覺1、形狀知覺2、大小知覺3、距離知覺4、方位知覺（二）時間知覺（三）運動知覺三、錯覺（一）何為錯覺以及錯覺的本質(zhì)（二）錯覺的一般類型（三）錯覺產(chǎn)生的原因（四）錯覺的運用對他人的知覺四、社會知覺人際知覺自我知覺（一）社會知覺的誤區(qū)：首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、刻板印象、以己度人、移情效應(yīng)五、顧客的知覺印象1、對消費目的的知覺2、對服務(wù)距離的知覺3、對服務(wù)風險的知覺教學反思第五周共2課時授課時間80分鐘課題第二節(jié)顧客的情緒情感過程教學內(nèi)容一、情緒情感的概念二、顧客的情緒情感教學目標知識目標認識顧客的情緒情感過程能力目標掌握如何在服務(wù)工作中留意并合理利用顧客的情緒情感情感、價值觀目標正確認識和了解顧客的情緒情感教學重點顧客的情緒情感教學難點情緒情感的兩極性教學準備制作Ppt相關(guān)案例話題討論教學過程設(shè)計(初案)個性設(shè)計（個案）一、新課導(dǎo)入---------心理學案例導(dǎo)入1、這只小白鼠為什么會死？2、這個是實驗說明了什么？3、什么是情緒？二、新課講授（一）情緒情感概述1、情緒情感概念解析：生氣、憤怒、滿意、恐懼等都是情緒的表現(xiàn)形式；情緒的產(chǎn)生與刺激、需要的關(guān)系2、情緒情感與刺激3、情緒情感與需要：同樣的刺激會引起決然不同的情緒。例如同樣是面對夕陽：“夕陽無限好，只是近黃昏”“夕陽西下，斷腸人在天涯”“老夫喜作黃昏頌，滿目青山夕照明”（二）情緒情感的關(guān)系首先解釋情緒、情感各自的特點與表現(xiàn)；其次在解釋情緒情感的聯(lián)系（三）情緒情感的兩極性1、導(dǎo)入案例------范進中舉2、分析范進在聽到中舉消息前后，情緒變化過程？3、引入課本知識點：情緒情感兩級性的表現(xiàn)（四）、情緒情感的功能1、ppt到導(dǎo)入案例：開懷大笑100次等同踩單車15分鐘2、藝術(shù)、電影、電視劇、以情動人（五）、情緒情感的分類1、從情感情感的性質(zhì)分類2、情緒情感發(fā)生時間的強度、速度、持續(xù)時間等分類3、根據(jù)情緒情感的社會情操分類知識點二------顧客的情緒情感1、課本案例：顧客引起的情緒波動2、分析該案例中顧客、服務(wù)人員各自的情緒情感3、分析顧客情緒波動的原因4、如果是你遇到這種情況該怎么解決？5、在解決問題的過程中，導(dǎo)入知識點三、課后練習收集顧客在購物過程中，情緒情感的變化以及原因，問卷調(diào)查板書設(shè)計1、情緒情感的概念2、情感情緒的關(guān)系3、情緒情感的兩極性1）、肯定與否定2）、積極與消極3）、緊張與輕松4）、激動與平靜5）、強與弱4、情緒情感的功能5、情緒情感的分類6、顧客的情緒情感教學反思第六周共4課時授課時間160分鐘課題第三節(jié)顧客的態(tài)度教學內(nèi)容一、態(tài)度的構(gòu)成二、態(tài)度的特征三、態(tài)度的形成過程四、態(tài)度與行為五、影響顧客態(tài)度的因素教學目標知識目標認識何為態(tài)度以及態(tài)度的特征和影響顧客顧客態(tài)度的因素能力目標掌握影響顧客態(tài)度的因素以及在工作中的對于顧客態(tài)度的把握情感、價值觀目標正確認識顧客的態(tài)度，樹立正確的態(tài)度觀教學重點態(tài)度的形成過程、影響顧客態(tài)度的因素教學難點態(tài)度的特征、態(tài)度與行為教學準備制作Ppt相關(guān)案例話題討論教學過程設(shè)計(初案)個性設(shè)計（個案）一、新課導(dǎo)入---------旅游城市：廈門介紹1、導(dǎo)入廈門旅游必去景點：廈門大學、曾厝安、鼓浪嶼等圖片導(dǎo)入2、播放閩南語歌曲《七子之歌》3、通過老師對廈門這座城市的介紹，學生對去廈門旅游產(chǎn)生向往，從而進入本節(jié)課學習二、新課講授1、解釋態(tài)度的概念：態(tài)度是指個人對某一對象所持有的評價與行為傾向。2、態(tài)度的心理結(jié)構(gòu)-----運用導(dǎo)入的廈門旅游城市的案例，分別解釋認知因素、情感因素和意向因素，并解釋三者對最終態(tài)度形成的影響與位置3、態(tài)度的特征講解：對象性、社會性、內(nèi)隱性、相對穩(wěn)定性、價值性4、知識拓展-------奧爾波特提出的事物的六種價值6、態(tài)度的形成過程------服從階段、同化階段、內(nèi)化階段1)服從階段：是指為了獲得物質(zhì)與精神的報酬或避免懲罰而采取的表面順從行為，舉例說明-----幼兒園、小學階段對于老師的說的話、布置的作業(yè)十分的依從2）同化階段：認同是個體自愿地讓自己的態(tài)度和行為與心目中榜樣的觀念和態(tài)度相一致。3）內(nèi)化階段：是指人們從內(nèi)心深處真正相信并接受他人的觀點而徹底轉(zhuǎn)變自己的態(tài)度，并自覺的指導(dǎo)自己的思想和行動。7、態(tài)度與行為--------案例導(dǎo)入：偉大的饒恕，通過案例講解態(tài)度與行為之間的關(guān)系8、影響顧客態(tài)度的因素1）顧客本身的因素：需要、興趣、氣質(zhì)、人格、智力、自尊心人格：兒童自我狀態(tài)是人格中主管情緒情感的部分，同時人們的欲求、需要和欲望大部分也由它掌管，兒童自我狀態(tài)表現(xiàn)出的大多是原始的、具有動機或動力性的東西。-----案例導(dǎo)入：媽寶男引發(fā)的婆媳矛盾成人自我狀態(tài)是人格中支配理性思維和信息的客觀處理部分。它掌管理性的、非感情用事的、較客觀的行為。父母自我狀態(tài)是人們通過模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一樣的權(quán)威人物而獲得態(tài)度和行為方式。9、原有態(tài)度的特點10、外界條件對態(tài)度改變的影響1）、案例導(dǎo)入-------咬不動的牛排2）、案例中的顧客對本次消費是否滿意？為什么？3）、如果你是主管會怎么處理？怎樣轉(zhuǎn)變顧客的態(tài)度？4）轉(zhuǎn)變顧客態(tài)度最重要的提升產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)化服務(wù)過程5）其他信息的改變也會影響顧客態(tài)度的改變-------案例：排隊的誘惑三、課后討論除了課本中所講到的影響顧客態(tài)度改變的因素，還有哪些原因會改變顧客原有的態(tài)度？板書設(shè)計一、態(tài)度的構(gòu)成1、認知因素2、情感因素3、意向因素二、態(tài)度的特征1、對象性2、社會性3、內(nèi)隱性4、相對穩(wěn)定性5、價值性三、態(tài)度的形成過程1、服從階段2、同化階段3、內(nèi)化階段四、態(tài)度與行為五、影響顧客態(tài)度的因素需要、興趣1、顧客本身的因素氣質(zhì)、人格智力、自尊心態(tài)度改變的幅度態(tài)度構(gòu)成要素的一致性2、原有態(tài)度的特點態(tài)度的強度態(tài)度的復(fù)雜性態(tài)度的價值性3、外界條件對態(tài)度改變的影響1）、服務(wù)產(chǎn)品的改變2）其他信息的改變3）、團體的規(guī)范、習慣力量等壓力的影響教學反思第七周共2課時授課時間80分鐘課題第四節(jié)顧客消費偏好和消費決策的形成教學內(nèi)容一、促進消費偏好形成的策略二、顧客消費決策的形成教學目標知識目標了解消費偏好以及顧客消費偏好的特點能力目標掌握如何促進消費偏好的形成情感、價值觀目標樹立正確的消費理念教學重點消費偏好形成的種類、顧客消費決策的特點教學難點消費者購買決策的模式教學準備制作Ppt相關(guān)案例話題討論教學過程設(shè)計(初案)個性設(shè)計（個案）一、新課導(dǎo)入---------幾大知名運動品牌（阿迪、悍馬、紐巴倫）、學生黨化妝品（菲詩小鋪、悅詩風吟、韓束）、長沙幾大購物中心（王府井、國金街、）圖片展示1、同學們，你們經(jīng)常會購買那個牌子的運動鞋？2、女生們經(jīng)常會購買那個牌子的化妝品呢？3、周末出去玩的時候，你們經(jīng)常會去那個購物中心？二、新課教學一）、促進消費偏好形成的策略1、解釋消費偏好的概念，借助導(dǎo)入材料講解2、消費偏好形成的種類1）案例導(dǎo)入--------中美老太太的購房方式的區(qū)別2）各種不同消費偏好的形成都會受到相應(yīng)社會的文化、經(jīng)濟、消費觀念、性格、民風民俗等各個方面的影響，由此形成了四種不同的消費偏好3、促進消費偏好的形成。偏好的形成依賴于顧客對態(tài)度對象的認識，通過消費促銷，向顧客傳送新的知識和新的信息。1）、案例導(dǎo)入-------日本人在進行海外宣傳活動中的做法為例進行全方位的宣傳：廣告、講座、藝術(shù)表演、風光紀錄片等方式；要有針對性的組織宣傳內(nèi)容；逐步提出要求，引導(dǎo)人參與消費活動二）顧客消費決策的形成1、案例導(dǎo)入-----美容服務(wù)業(yè)需言行一致2、顧客消費決策的特點以上訴案例為基礎(chǔ)，與學生一起討論顧客消費決策的特點分別是：目的性、過程性、主體的需求個性、復(fù)雜性、情景性三）、消費者購買決策的模式1、案例導(dǎo)入----推銷員的十項行為要求2、介紹“營銷學之父”科特勒并講解科特勒行為選擇模式3、尼克西亞模式4、介紹恩格爾生平以及講解恩格爾模式和霍華德-謝思模式三、課后討論1936年，美國心理學家科倫，從心理學的角度提供了推銷員的十項行為要求，同學請?zhí)接懸幌乱韵聠栴}1、你同意該心理學家提出的這個要求嗎？2、根據(jù)推銷工作實際體會找出三款你認為最重要的行為要求板書設(shè)計一、促進消費偏好形成的策略1、消費偏好2、消費偏好形成的種類3、促進消費偏好形成二、顧客消費決策的形成1、顧客決策的特點1）目的性2）過程性3）主體的需求個性4）復(fù)雜性5）情景性2、消費者購買決策的模式教學反思第七周共2課時授課時間80分鐘課題第一節(jié)消費習俗的特點與分類教學內(nèi)容一、消費習俗的特點與分類教學目標知識目標了解消費習俗和消費習俗特點與分類能力目標掌握消費習俗對顧客心理與行為的影響情感、價值觀目標正確看待消費習俗和消費差異教學重點消費習俗的分類、消費習俗的影響教學難點消費習俗的特點教學準備制作Ppt相關(guān)案例話題討論教學過程設(shè)計(初案)個性設(shè)計（個案）一、新課導(dǎo)入---------小測驗：看看你能否在不同習俗或環(huán)境下生活匯總學生的答案，并說明情況，尤其導(dǎo)入差異和入鄉(xiāng)隨俗的重要性二、新課講授一）講解何為消費習俗以及消費習俗的特點1、圖片導(dǎo)入：中國春節(jié)期間，人們的購買物品的特點、西方圣誕節(jié)特殊消費食品由此得出何為消費習俗：消費習俗是指顧客受共同的審美心理支配，一個地區(qū)或一個民族的約定俗成的消費習慣2、誤區(qū)識別：消費習俗與消費風氣的區(qū)別二）、消費習俗的分類1、何為亞文化-------課外知識點導(dǎo)入2、案例：通過各個民族的服飾文化引出------民族亞文化中的消費習俗3、講述四大基本人種，以及人種造成的對某些商品顏色的選擇不同------人種亞文化中的消費習俗4、案例：通過各個地區(qū)飲茶文化的差異------地理亞文化中的消費習俗5、案例：基督教、天主教、道教、佛教等宗教的飲食禁忌-------宗教亞文化中的消費習俗6、職業(yè)亞文化中的消費習俗----不同職業(yè)的人對工作裝的選擇上的差異7、節(jié)日呀文化中的消費習俗8、案例：2018年巴黎時尚時裝周春夏流行色-----流行影響消費行為三）消費習俗對顧客心理與行為的影響1、案例：清明消費習俗知多少？通過清明節(jié)這個中國傳統(tǒng)節(jié)日講解消費習俗對人消費行為的影響三、課后作業(yè)，請同學們試收集有關(guān)各個不同民族的喪葬文化引起的消費習俗板書設(shè)計一、消費習俗的特點1、何為消費習俗群眾性長期性2、消費習俗的特點社會性地域性非強制性二、消費習俗的分類-----根據(jù)亞文化來分類1、民族亞文化2、人種亞文化3、地理亞文化4、宗教亞文化5、職業(yè)亞文化6、節(jié)日亞文化7、流行三、消費習俗對顧客心理與行為的影響1）消費習俗促成顧客購買心理的穩(wěn)定性和購買行為的習慣性2）消費習俗強化了顧客的消費偏好3）消費習俗使顧客心理與行為的變化趨緩教學反思第八周共2課時授課時間80分鐘課題第二節(jié)消費中的語言習俗與服務(wù)教學內(nèi)容一、方言習俗與常見服務(wù)障礙二、語義歧義與消費障礙三、語構(gòu)誤解與消費障礙、四、用語習慣與消費障礙教學目標知識目標了解中國八大方言有那些以及他們各自的特點能力目標掌握中國八大方言的大致分布以及影響情感、價值觀目標不因方言不同而產(chǎn)生歧視心理教學重點語義歧義與消費障礙、方言習俗與常見服務(wù)障礙教學難點語構(gòu)誤解教學準備制作Ppt相關(guān)案例話題討論教學過程設(shè)計(初案)個性設(shè)計（個案）一、新課導(dǎo)入---------視頻《各個省份用方言拜年》1、同學們，視頻中有哪幾種方言？2、中國有那幾大方言？分別是什么？二、新課講授一）、方言習俗與常見服務(wù)障礙1、介紹中國八大方言分別是什么以及各自的特點和分布情況2、取其中個幾個（吳方言、湘方言、閩南語）跟學生具體的講解，在這過程中結(jié)合相應(yīng)的歌曲和視頻------《董卿吳方言讀詩》、歌曲《長沙測長沙、汪涵、歐弟方言解說《舌尖上的中國》3、案例分析：方言差異引起的服務(wù)笑話二）語義歧義與消費障礙1、講解語義歧義的種類有哪些(一)組合層次不同造成歧義①"我們?nèi)齻€人一組"可理解為"我們/三個人一組“"我們?nèi)齻€人/一組"②"這份報告，我寫不好""這份報告，我/寫不好(能力有限)""這份報告，我寫/不好(可能由于身份等因素)"(二)語義不明確造成歧義①"開刀的是她父親"，她父親是開刀的外科醫(yī)生他父親有病，醫(yī)生給他做了手術(shù)。②"婦女理發(fā)店"，由婦女開辦的理發(fā)店，以婦女為服務(wù)對象的理發(fā)店。③"詩人的風度"，所說的可能是詩人，也可能不是詩人。(三)詞類不同造成歧義①"我要炒肉絲"，"炒"可理解為動詞或形容詞。②"飯不熱了"，"熱"是動詞，意即不用熱飯了，涼的也可以吃;"熱"是形容詞，意即飯涼了。③"他原來住在這里"，"原來"做名詞，意即他以前曾住在這里;"原來"做副詞，意即沒想到他就住在這個地方。三）、語構(gòu)誤解與消費障礙解釋何為語構(gòu)誤解：老工人的一席話深深地觸動了小邱的心，久久不能平靜下來。列舉句子，讓學生分析存在那些錯誤四）、用語習慣與消費障礙1、案例：靚仔與虎皮香蕉2、不同地區(qū)日常用語存在哪些差異？三、課后思考：服務(wù)中語言傳播中最關(guān)鍵的要素是什么？你將如何把握它，舉例說明？板書設(shè)計一、方言習俗與常見服務(wù)障礙二、語義歧義與消費障礙三、語構(gòu)誤解與消費障礙四、用語習慣與消費障礙教學反思第八—九周共4課時授課時間160分鐘課題第三節(jié)文化習俗與服務(wù)教學內(nèi)容一、宗教文化差異與服務(wù)二、垮文化差異與服務(wù)三、性別文化習慣與服務(wù)教學目標知識目標了解基本的宗教文化以及垮文化背景下的服務(wù)以及何為性別文化能力目標掌握世界三大宗教基本的禁忌和習俗以及在垮文化背景下產(chǎn)品與服務(wù)傳報需要注意什么情感、價值觀目標樹立正確的文化價值觀教學重點垮文化差異與服務(wù)、性別文化習慣于服務(wù)教學難點垮文化差異與服務(wù)教學準備制作Ppt相關(guān)案例話題討論教學過程設(shè)計(初案)個性設(shè)計（個案）一、新課導(dǎo)入---------提問導(dǎo)入請同學們分享一些他們所知道的傳統(tǒng)文化習俗有哪些？以及這些文化習俗在我們消費過程中是如何體現(xiàn)的？二、新課講授一）、宗教文化差異與服務(wù)1、解釋何為宗教文化、它的產(chǎn)生、發(fā)展以及宗教本質(zhì)2、宗教與邪教組織的區(qū)別3、視頻《山東招遠案例審判》4、介紹世界三大宗教-------佛教、伊斯蘭教、基督教以及他們各自的禁忌和節(jié)日文化5、思考：這些宗教文化是如何影響我們的消費和服務(wù)活動的二）、垮文化差異與服務(wù)(一)從廣告?zhèn)鞑タ次幕町?、播放廣告------中國公益廣告2、由這些公益廣告可看出中國廣告的什么特點：中國的廣告大多都是強調(diào)整體、突出家庭和親情、友情等3、播放廣告：康美藥業(yè)廣告4、提問：同學們，你們看懂這個廣告了嗎？這個廣告它是想宣傳什么產(chǎn)品呢？5、上述廣告突出體現(xiàn)了由于受到中國文化的影響：中國文化習慣含蓄而委婉的表達方式，善于營造寫意氛圍，表現(xiàn)在廣告中是先做好渲染鋪墊，逐步引向主題，最后含蓄的升華出中心6、播放廣告：美國的雅詩蘭黛口紅廣告7、西方國家強調(diào)個人主義、主體突出、鮮明、由此與中國廣告對比，跨國公司在進行廣告宣傳時需要注意哪些問題：廣告?zhèn)鞑セ顒又胁扇　皠?chuàng)意標準化，表現(xiàn)當?shù)鼗钡淖龇?、案例：辱華廣告9、跨國公司進行廣告活動最重要的或最根本的一點是要尊重廣告國人民感情和文化風俗，這是與當?shù)仡櫩捅３至己脺贤ǖ那疤?，意識不到文化差異將會導(dǎo)致重大問題。（二）垮文化背景下顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知差異1、案例：中國顧客、美國顧客同時走進零售商店對服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量感知的差異2、從上述案例中，同學們可看出中美兩國對服務(wù)人員要求的差異表現(xiàn)在哪些方面？3、服務(wù)質(zhì)量感知的差異其實質(zhì)就是人們對服務(wù)質(zhì)量的評價受到多方面的影響（三）垮文化背景下服務(wù)接觸原理1、解釋概念何為服務(wù)接觸：又稱為“服務(wù)即遇”指的是在服務(wù)體驗過程中，顧客與服務(wù)組織的服務(wù)提供者進行接觸而發(fā)生的相互影響、相互作用2、服務(wù)接觸原理的主要內(nèi)容包括那幾個方面？3、企業(yè)需要注意服務(wù)的移情性，樹立良好的服務(wù)口碑和聲譽4、、重視服務(wù)的正式性，并要求符合社會規(guī)范5、思考：在今后工作的過程中，我們與顧客交流溝通的過程中應(yīng)注意哪些方面？三）、性別文化習慣與服務(wù)1、何為性別文化概念2、案例：做生意要瞄準女人，女性消費心理3、由上述案例，請同學們總結(jié)當代女性尤其是青年女性在購物的過程中表現(xiàn)出哪些消費心理？4、引入課本知識，對女性消費心理的分析5、案例：歐萊雅網(wǎng)絡(luò)男士護膚品營銷成功案例6、由上述案例，請同學們總結(jié)當代男性尤其是青年男性在購物的過程中表現(xiàn)出哪些消費心理？7、請同學們回憶一下，你爸爸在購買商品過程中的情況和你爺爺購物中的情況，由著兩輩人進行對比，他們消費心理的差異？8、引入課本知識，對男性消費心理的分析三、課后練習請同學們在收集有關(guān)在垮文化背景下顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知差異的案例并進行分析板書設(shè)計一、宗教文化差異與服務(wù)1、何為宗教2、宗教的本質(zhì)以及宗教與邪教的區(qū)別3、宗教文化二、跨文化差異與服務(wù)1、從廣告?zhèn)鞑タ纯逦幕町?、垮文化背景下顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知差異3、垮文化背景下服務(wù)接觸原理三、性別文化習慣于服務(wù)1、何為性別文化2、現(xiàn)代女性消費心理愛美心理虛榮心現(xiàn)代女性消費心理實惠心理恐懼心情感心理3、男性消費心理與服務(wù)1）強調(diào)產(chǎn)品的效用及其物理屬性2）男性顧客在購物上，獨立性強，自尊心比較強、存在怕麻煩的購物心理，力求方便3）單身男青年具有獵奇心理、時尚心理已婚男青年則具有實用性、超前性4）男性老年顧客則對傳統(tǒng)商品、商標、產(chǎn)牌記憶猶新，慣性強、慣性心理教學反思第九---十周共4課時授課時間160分鐘課題第四節(jié)消費習俗與產(chǎn)品服務(wù)教學內(nèi)容一、產(chǎn)品命名的心理效應(yīng)二、服務(wù)場所與心理三、CIS與服務(wù)教學目標知識目標了解產(chǎn)品命名與心理學的關(guān)系能力目標正確掌握心理效應(yīng)與產(chǎn)品命名、商場選址的關(guān)系情感、價值觀目標樹立正確的產(chǎn)品命名的價值觀念教學重點CIS與服務(wù)、商場選址方法與心理教學難點CIS與服務(wù)教學準備制作Ppt相關(guān)案例話題討論教學過程設(shè)計(初案)個性設(shè)計（個案）一、新課導(dǎo)入---------提問導(dǎo)入1、在大家消費的過程中，有那款產(chǎn)品的名字是讓你記憶猶新的？2、為何你會對這款產(chǎn)品的名字記得這么清楚？3、如何才能夠讓顧客記住這款產(chǎn)品呢？帶著這些問題進入本節(jié)課的學習二、新課講授一）、產(chǎn)品命名的心理效應(yīng)1、產(chǎn)品命名心理分析A、易讀易記，便于理解-------案例農(nóng)藥產(chǎn)品：敵敵畏-----聯(lián)想學習、便于理解B、刺激七情六欲、快感享受--------案例：可口可樂、哇哈哈-----行為主義心理學C、緩解恐懼心理、促進保健------案例：李醫(yī)生、白大夫D、逆向刺激------禁止意味著誘惑------狗不理包子、貓不聞餃子E、符合民族文化心理------索尼F、情感感染命名-------老婆餅、老干媽G、名人命名-----案例：李寧運動品牌、喬丹運動品牌2、產(chǎn)品命名應(yīng)忌諱的問題1）、忌用偏字------案例：大豆蛋白粉“罡粉”-----逃避心理2）、忌用意不良-----螨門死光------社會心理3）、忌雷同近似-----長城電扇、長城電腦、長城風雨衣等等-----記憶混淆、審美疲勞4）、忌諱同姓同名------成龍通信、胡戈饅頭------法律侵權(quán)二）、服務(wù)場所與心理1、地域選擇與消費習俗2、商場選擇方法與心理------話題討論：假如你們今后不想為別人打工，想自己開一家店，那么你們想把這家店開在哪里？你是如何選擇這個位置的？請大家就上述問題，陳述自己的看法在上述討論過程中，導(dǎo)入課本當中的知識點三）、CIS與服務(wù)1、解釋概念，何為CIS2、案例導(dǎo)入--------麥當勞的CIS介紹3、CIS企業(yè)形象設(shè)計的組成分析4、CIS企業(yè)形象設(shè)計的基本原理分析板書設(shè)計一、產(chǎn)品命名的心理效應(yīng)1、易讀易記，便于理解2、刺激七情六欲、快感享受3、緩解恐懼心理、促進保健4、逆向刺激------禁止意味著誘惑5、符合民族文化心理6、情感感染命名7、名人命名二、服務(wù)場所與心理1地域選擇與消費習俗2、商場選址方法與心理：交通便利、靠近人群聚集的地方等3、服務(wù)商場的命名心理1）、競爭性命名2）、地域性命名3）、其他與商品命名相似三、CIS與服務(wù)1、CIS概念2、CIS企業(yè)形象設(shè)計的組成3、CIS企業(yè)形象設(shè)計的基本原則教學反思第10-----11周共6課時授課時間240分鐘課題第一節(jié)服務(wù)中的禮儀教學內(nèi)容一、禮儀的含義二、禮儀的基本要求三、服務(wù)中的具體禮儀教學目標知識目標了解何為禮儀以及一些具體的社交禮儀能力目標掌握社交禮儀中一些基本的知識點情感、價值觀目標做一個懂禮知禮的文明人教學重點服務(wù)中的具體禮儀教學難點服務(wù)中的具體禮儀教學準備制作Ppt相關(guān)案例話題討論教學過程設(shè)計(初案)個性設(shè)計（個案）一、新課導(dǎo)入---------提問導(dǎo)入1、何為禮儀2、生活中有哪些禮儀行為，我們需要特別注重？3、在社交場合，我們需要掌握哪些最基本的禮儀？二、新課講授一）、知識點一--------禮儀的含義1、解釋何為禮儀。在講解的過程中導(dǎo)入中華文明小禮儀的故事2、何為禮儀：禮是指人們在長期的生活實踐中約定俗成的行為規(guī)范與準則3、ppt導(dǎo)入：禮儀的基本要求：以尊重為本；善于表達知識點二----------服務(wù)中的具體禮儀1、迎客禮儀分別講解迎客禮儀的四步驟：接站、會面、乘車、入室2、ppt案例：尼克松總統(tǒng)來華3、情景設(shè)置：部長與科長、科員等握手，通過情景設(shè)置，讓學生找找其中正確與錯誤的地方4、導(dǎo)入握手禮儀的知識點—握手的姿態(tài)、握手順序、握手禁忌、握手方法5、鞠躬禮儀--------講述鞠躬禮儀的由來以及鞠躬禮儀的盛行的國家6、講解鞠躬禮儀的知識點：鞠躬禮儀適用的場合、鞠躬的動作要領(lǐng)、鞠躬角度分析、常見的鞠躬禮儀有哪些、錯誤的鞠躬方式示范7、ppt案例導(dǎo)入--------某商務(wù)會議中介紹的案例，請同學找出其中錯誤的地方8、知識點講解：介紹禮儀的方式、介紹順序9、名片的禮儀----介紹名片的基本規(guī)格、如何的給其他人名片、如何的接受名片以及需要特別注意的地方有哪些10、贈送禮儀--------情景設(shè)置：你到一位領(lǐng)導(dǎo)家做客，需要準備一份禮物，你會選擇什么樣的禮物？11、以上述情景展開，講解贈物禮儀需要注意哪些方面12、趣味禮儀講解：在正式社交活動中，該如何拿高腳杯以及我們需要特別注意的點有哪些13、服飾禮儀：講解男士、女士職場的船衣標準：14、座次的禮儀以及座次禮儀的基本規(guī)則：15、宴會座次安排：排序原則、座次分布等問題講解16、轎車座次禮儀：三、課后作業(yè)：請同學們根據(jù)老師在黑板上畫出來的空間布局，安排座位板書設(shè)計一、禮儀的含義禮是指人們在長期的生活實踐中約定俗成的行為規(guī)范與準則。一般而言，與“禮”相關(guān)的詞常見的有三個，即禮貌、禮節(jié)、禮儀。禮的核心是禮貌，禮的形式是禮節(jié)，禮的規(guī)范是禮儀。二、禮儀的基本要求1、以尊重為本2、善于表達三、服務(wù)中的具體禮儀1、迎客禮儀2、握手禮儀3、鞠躬禮儀4、介紹禮儀5、名片禮儀6、贈禮禮儀7、高腳杯的正確拿法8、服飾禮儀9、座次禮儀教學反思第12周共4課時授課時間160分鐘課題第二節(jié)服務(wù)中的人際關(guān)系及服務(wù)要訣教學內(nèi)容一、人際關(guān)系的功能二、人際關(guān)系的分類三、影響人際關(guān)系的因素四、服務(wù)工作中的人際交往、五、服務(wù)中的人際沖突、六、服務(wù)中人際關(guān)系吸引要素、七、服務(wù)交往心理要訣教學目標知識目標了解產(chǎn)品命名與心理學的關(guān)系能力目標正確掌握心理效應(yīng)與產(chǎn)品命名、商場選址的關(guān)系情感、價值觀目標樹立正確的產(chǎn)品命名的價值觀念教學重點影響人際關(guān)系的因素、服務(wù)工作中的人際交往、教學難點服務(wù)中的人際沖突、服務(wù)交往心理要訣教學準備制作Ppt相關(guān)案例話題討論教學過程設(shè)計(初案)個性設(shè)計（個案）一、新課導(dǎo)入-------趣味心理測試題通過上述趣味心理測試題，導(dǎo)入新課，講解良好的人際關(guān)系的重要性二、新課講授通過上述資料導(dǎo)入，引發(fā)學生思考，良好人際關(guān)系的重要性1、知識點一：何為人際交往：是指社會人群中因交往而構(gòu)成的相互依存和相互聯(lián)系的社會關(guān)系，又稱為社交，屬于社會學的范疇，也稱為“人際交往”。2、知識點二：人際關(guān)系的功能講解1）信息溝通的功能2）心理保健功能3）相互作用功能3、知識點三：人際風格的分類：主要是要四大類型，分別是：分析型、和藹型、表達型、支配型，講解這四大類型分別的特征以及應(yīng)對的方法有哪些？4、知識點四：影響人際關(guān)系的因素1）社會知覺因素-----第一印象、暈論效應(yīng)、刻板印象2）個人生理特征3）情緒情感因素、個性傾向性因素、知識點拓展：阻礙人際關(guān)系吸引的因素有哪些？5、知識點五：服務(wù)工作中的人際交往1）、職工群體的心理關(guān)系：2）客我交往：解釋客我交往的概念以及客我交往的特點6、知識點六：服務(wù)中的人際沖突1）、解釋沖突的概念2）沖突存在的類型有哪些，分類講解：建設(shè)性沖突、破壞性沖突7、知識點七：服務(wù)中人際吸引要素8、知識點八：服務(wù)交往心理要訣有哪些，需要注意哪些方面三、課外練習1、人際風格的分類以及各自的特征2、服務(wù)中人際吸引要素板書設(shè)計一、人際關(guān)系的功能1、信息溝通功能2、心理保健功能3、相互作用功能二、人際風格的分類1、分析型2、和藹型3、表達型4、支配型、三、影響人際關(guān)系的因素1、社會知覺因素2、個人心理特征3、情緒情感因素4、個性傾向性因素5、類似性因素6、互補因素7、互利因素四、服務(wù)工作中的人際交往1、職工群體的心理關(guān)系2、客我交往五、服務(wù)中人際沖突1、沖突的概念2、服務(wù)組織內(nèi)的沖突3、客我和沖突六、服務(wù)中人際關(guān)系吸引要素七、服務(wù)交往心理要訣教學反思第13周共4課時授課時間160分鐘課題第三節(jié)顧客的投訴心理及管理教學內(nèi)容一、引起投書的原因二、投訴的心理分析三、預(yù)防投訴教學目標知識目標了解何為投訴以及引起顧客投訴的原因有哪些以及該如何解決能力目標掌握顧客投訴正確的處理方式情感、價值觀目標樹立正確的責任意識以及處理解決問題的能力教學重點一、引起投訴的原因、四、投訴的處理方法教學難點投訴的處理方法教學準備制作Ppt相關(guān)案例話題討論教學過程設(shè)計(初案)個性設(shè)計（個案）一、導(dǎo)入新課--------案例導(dǎo)入：啤酒瓶蓋引起的糾紛1、該女士遇到了什么問題？2、在工作的過程中，她犯了什么錯誤？3、如果你是該女士，你會如何解決？二、新課講授一）知識點一---------引起投訴的原因以新課導(dǎo)入案例為基礎(chǔ)1、講解：何為投訴2、請同學們根據(jù)上述案例，分析引起顧客投訴的原因有哪些3、知識點導(dǎo)入：主觀原因；客觀原因二）知識點二---------投訴的心理分析1、案例-----不愉快的“三八”旅游2、請同學們分析，上述旅客為什么不滿？原因有哪些？這位導(dǎo)游該怎么做？3、請同學們試分析這些旅客的心理？4、在案例講解的過程中融入：投訴的心理分析知識點三）知識點三-------預(yù)防投訴1、案例------交通服務(wù)；及時補償服務(wù)；心理疏通服務(wù)2、在遇到顧客投訴的時候，要掌握相應(yīng)的補救方法：補救的方式有哪些，在這個過程中融入課本知識四）知識點四------投訴的處理方法1、情景設(shè)置----居民小區(qū)內(nèi)的沖突2、通過上述情景設(shè)置，讓學生掌握處理投訴的基本方法以及把握處理的正確的原則，同時要知道處理顧客投訴的程序三、課外活動----課后分角色心理挑戰(zhàn)表演1、電器商場風波2、小王的苦惱3、請學生點評板書設(shè)計一、引起投訴的原因1、主觀原因2、客觀原因二、投訴的心理分析1、求尊重的心理2、求平衡的心理3、求補償?shù)男睦砣㈩A(yù)防投訴1、要讓顧客得到代償性滿足2、引導(dǎo)顧客往好處想3、讓顧客出了氣再走四、投訴的處理方法1、把握正確的處理原則2、處理顧客投訴的程序教學反思第14周共4課時授課時間160分鐘課題第一節(jié)心理挫折概述教學內(nèi)容一、什么是挫折二、影響挫折產(chǎn)生的因素三、挫折的基本類型教學目標知識目標了解挫折的本質(zhì)以及該如何應(yīng)對挫折能力目標掌握應(yīng)對挫折的正確方式情感、價值觀目標樹立正確的的人生觀、價值觀教學重點挫折的基本類型教學難點挫折的基本類型教學準備制作Ppt相關(guān)案例話題討論教學過程設(shè)計(初案)個性設(shè)計（個案）一、導(dǎo)入新課---故事導(dǎo)入分享《阿甘正傳》這部電影，并簡單介紹這部電影主要是刻畫了一個什么樣的人物。提問學生，從這部影片中大家有什么樣的收獲總結(jié)生活中我們難免是要遇到一些挫折的，但是困難挫折苦難這些都不可怕，只要我們有一顆戰(zhàn)勝困難的決心和勇氣，重點在于樹立積極的人生觀。二、新課講授一）知識點一--------什么是挫折1、通過案例：小王的人生逆襲之路2、講解挫折的概念3、通過上述案例，請學生自己分析，挫折具有哪些基本的特征？4、教師在學生回答的基礎(chǔ)上進行總結(jié)二）、知識點二---------影響挫折產(chǎn)生的因素（一）、產(chǎn)生挫折的一般因素案例鏈接---中國達人秀總冠軍劉偉學生能在這個案例中獲得哪些正能量，劉偉在遇到這個挫折后有沒有就此放棄呢？劉偉在斷臂之后打破了哪些常規(guī)，實現(xiàn)了哪些人生目標讓學生總結(jié)挫折產(chǎn)生的因素在學生總結(jié)的基礎(chǔ)上，產(chǎn)生挫折的一般因素以及產(chǎn)生挫折的組織原因（二）、知識點三----挫折的基本類型我們在日常生活中是遇到的沖突，有哪些類型，在這個過程中可以讓學生講一講自己遇到過挫折有哪些？1、案例：小王的人生坎坷2、通過上述案例講解挫折的基本類型3、類型：趨避沖突、雙趨沖突、雙重趨避沖突、雙避沖突四、課外活動性格測試------你的耐挫力如何？板書設(shè)計一、什么是挫折1、挫折的概念2、挫折的特征二、影響挫折產(chǎn)生的因素1、產(chǎn)生挫折的一般因素：自然環(huán)境、社會環(huán)境、內(nèi)在因素2、產(chǎn)生挫折的組織原因三、挫折的基本類型1、趨避沖突、2、雙趨沖突、3、雙重趨避沖突、4、雙避沖突教