服務(wù)中心窗口服務(wù)制度

進一步轉(zhuǎn)變機關(guān)作風(fēng)，提高行政效能，規(guī)范工作人員服務(wù)行為，提升窗口服務(wù)水平，制定本制度。首問責(zé)任制度一、基本內(nèi)容（一）首問責(zé)任人是指申請人直接或間接（電話咨詢等）到中心辦理各類事項時，被詢問到的第一位工作人員。（二）首問責(zé)任制是指首位責(zé)任人接待到中心辦理、咨詢審批事項的申請人時，負(fù)責(zé)提供必要的指引、介紹、答疑、辦理等服務(wù)，使其得到便捷、滿意服務(wù)的制度。（三）首問責(zé)任制的范圍包括：申請人的業(yè)務(wù)受理、查詢和投訴或電話電傳咨詢、投訴等。二、首問責(zé)任人職責(zé)（一）職責(zé)范圍內(nèi)的事項，符合審批條件的按承諾及時受理辦結(jié)，不符合審批條件的要耐心解答，并一次性告知應(yīng)提供的全部資料和辦理程序。（二）非職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)詳細(xì)告知相關(guān)窗口的位置、聯(lián)系電話，或主動聯(lián)系有關(guān)窗口負(fù)責(zé)人，對老、弱、病、殘的申請人要陪同到具體經(jīng)辦窗口。（三）凡不屬于中心辦理的事項，應(yīng)盡可能地給予指導(dǎo)和幫助。（四）電話、信件咨詢的，按上述原則及時給予答復(fù)。（五）在接待申請人時，應(yīng)熟練使用中心服務(wù)文明用語，做到熱情、禮貌，不得敷衍應(yīng)付，推諉扯皮。三、結(jié)果運用本制度適用于中心各窗口及全體工作人員，執(zhí)行情況納入窗口及其工作人員年度考核內(nèi)容。一次告知制度一、一次告知制度是指申請人到中心窗口辦理有關(guān)事項時，受理人員須一次告知其有關(guān)申報材料、辦事流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、承諾時限等。二、一次告知制度應(yīng)遵循群眾至上、熱情服務(wù)、便民高效原則。三、對申請人辦理的事項，相關(guān)窗口經(jīng)辦人員應(yīng)當(dāng)場受理，審核其所提供的手續(xù)或資料。對符合條件、材料齊全并能即時辦理的要即時辦理；對手續(xù)、材料不齊全的應(yīng)出具《一次性告知單》，告知其所需補充的全部手續(xù)和資料；對不符合規(guī)定不予受理的應(yīng)向申請人做好說明解釋工作。四、申請人按要求補齊所需手續(xù)和材料后，經(jīng)辦人應(yīng)及時受理即辦，或出具《受理通知單》，并在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。五、各窗口要將項目申報材料、辦理流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、承諾時限等印制成窗口服務(wù)告知單，統(tǒng)一制作標(biāo)準(zhǔn)示范文本，方便申請人索取或參照。六、本制度落實情況納入窗口及其工作人員年度考核內(nèi)容。限時辦結(jié)制度一、各窗口要根據(jù)職責(zé)要求，本著科學(xué)、合理的原則，確定承辦事項的辦理時限。

二、限時辦理的事項，經(jīng)辦人應(yīng)及時對申請人提交的材料和有關(guān)手續(xù)進行審核。對材料和手續(xù)齊全的，應(yīng)當(dāng)場受理，并明確告知申請人辦理時限。

三、對資料或手續(xù)不齊全的，應(yīng)向服務(wù)對象一次性告知需補充的全部資料，待資料補齊后正式受理。

四、對因政策等原因一時不能辦理的，要說明理由，做好政策解釋。

五、屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項，無正當(dāng)理由不準(zhǔn)超時限辦理，如情況特殊確需延長辦理時間的，經(jīng)辦人要告知服務(wù)對象延長辦理的理由和具體時間。五、本制度執(zhí)行情況納入窗口及其工作人員年終考核內(nèi)容。責(zé)任追究制度窗口工作人員有下列情形之一的，按豐委發(fā)【2008】47號文件規(guī)定追究有關(guān)責(zé)任人員責(zé)任。1、不按規(guī)定公開或者不按規(guī)定執(zhí)行本部門辦事依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、條件、程序、時限、服務(wù)承諾事項及其收費依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)的。2、對已經(jīng)取消的行政許可項目和非行政許可審批項目繼續(xù)實施審批、變相實施審批的，擅自設(shè)置行政許可項目和非行政許可審批項目的，或者擅自增設(shè)行政許可審批條件的。3、對符合規(guī)定條件的行政許可和非行政許可審批申請而不予受理、不予行政許可或者不予批準(zhǔn)的。4、對不符合規(guī)定條件的行政許可和非行政許可審批申請而準(zhǔn)予批準(zhǔn)，或者超越法定職權(quán)作出準(zhǔn)予行政許可或者批準(zhǔn)決定的。5、未明確告知申請具體要求或者對申請資料不全未能一次性告知補充事項的。6、擅自行使行政審批否決權(quán)的。7、在承諾時限內(nèi)無正當(dāng)理由未能完成行政許可事項和非行政許可審批事項或者未告知辦理結(jié)果的。8、涉及不同部門的行政許可和非行政許可審批事項，牽頭部門不及時主動協(xié)調(diào)、責(zé)任部門相互推諉或者拖延不辦的。9、不按規(guī)定與下屬中介機構(gòu)脫鉤的，或者違法委托中介機構(gòu)或者下屬單位代行行政許可管理或者非行政許可審批權(quán)的，或者違法委托中介機構(gòu)或者下屬單位從事行政許可或者行政許可審批代理活動的。10、違反規(guī)定強行要求服務(wù)對象接受中介服務(wù)或者強行指定中介機構(gòu)的。1