服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)

第第頁(yè)服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)所屬部門(mén)崗位代碼現(xiàn)任職者直屬上級(jí)下屬人數(shù)外部客戶(hù)：協(xié)議客戶(hù)、住店客人、外部散客公司經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)相關(guān)的其他社會(huì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部客戶(hù)：公司高管層前臺(tái)，客房，營(yíng)銷(xiāo)，廚房等業(yè)務(wù)相關(guān)部門(mén)外部客戶(hù)：協(xié)議客戶(hù)、住店客人、外部散客公司經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)相關(guān)的其他社會(huì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部客戶(hù)：公司高管層前臺(tái)，客房，營(yíng)銷(xiāo)，廚房等業(yè)務(wù)相關(guān)部門(mén)公司、酒店內(nèi)部客人酒店值班經(jīng)理收銀員本崗位服務(wù)主管主要職責(zé)熟知酒店《行為語(yǔ)言規(guī)范》的內(nèi)容，并在日常生活中自覺(jué)遵守和運(yùn)用；了解餐廳的具體情況，熟悉菜單酒單的內(nèi)容，掌握所列用品的中英文名稱(chēng)；按照西餐廳既定的服務(wù)程序和規(guī)范努力為客人提供最好的服務(wù)，執(zhí)行中若發(fā)現(xiàn)本部門(mén)或其他部門(mén)的不足，及時(shí)向經(jīng)理提出改善建議；積極參加部門(mén)會(huì)議和各種培訓(xùn)活動(dòng)，不斷完善服務(wù)技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；按照已劃分的衛(wèi)生區(qū)域，搞好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生及自身的清潔工作；掌握各種杯具的洗涮及消毒程序，熟悉收銀員的工作及相關(guān)事項(xiàng)；要有安全觀(guān)念，了解并掌握各種火災(zāi)險(xiǎn)情的應(yīng)急和處理措施；8.負(fù)責(zé)本班次賓客信息的收集并向主管匯報(bào)；9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。崗位權(quán)限1.對(duì)賓客信息有收集權(quán)2.對(duì)酒店的物資、設(shè)備設(shè)施等具有監(jiān)督保護(hù)及使用權(quán)3.維護(hù)保障客人的利益和人身安全任職資格教育背景高中、中專(zhuān)以上學(xué)歷從業(yè)經(jīng)驗(yàn)一年以上的工作經(jīng)歷知識(shí)結(jié)構(gòu)具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用、英語(yǔ)應(yīng)用的基礎(chǔ)知識(shí)具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)工作能力具備溝通協(xié)調(diào)能力、判斷分析能力、口語(yǔ)表達(dá)能力序號(hào)崗位職責(zé)工作項(xiàng)目主要工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)備注頻次時(shí)限有效時(shí)間1班前準(zhǔn)備整理儀容、儀表在梳妝鏡前按《員工手冊(cè)》中的儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)整理、完善自己的儀容儀表。N=1/每班10分鐘10分鐘查看交接班記錄表查看交接班記錄表，及時(shí)處理記錄中的相關(guān)信息傳遞工作，有異議應(yīng)立即請(qǐng)示當(dāng)班主管。N=1/每班10分鐘10分鐘2餐前準(zhǔn)備準(zhǔn)備自助餐服務(wù)的相關(guān)備品打開(kāi)咖啡機(jī)、熱水器→向餐爐里加開(kāi)水并打開(kāi)電源→擺放菜牌、領(lǐng)取菜品、擺放取餐夾→準(zhǔn)備自助餐果汁→準(zhǔn)備咖啡、茶、熱牛奶→檢查并補(bǔ)充餐巾紙、牙簽、餐墊紙N=1/每班20分鐘20分鐘工作程序及標(biāo)準(zhǔn)按《西餐服務(wù)員工作流程》執(zhí)行3迎接客人指定1-2人迎賓1.餐廳營(yíng)業(yè)前10～15分鐘，迎賓員站在入門(mén)口的右側(cè)迎接客人；N=1/每班3小時(shí)3小時(shí)2.客人到達(dá)后，主動(dòng)向客人問(wèn)好，并在客人右前方引領(lǐng)其入座。4餐中服務(wù)巡臺(tái)將客人引領(lǐng)到取菜餐臺(tái)起始點(diǎn)→對(duì)取餐不方便的客人，服務(wù)員按照客人的需求協(xié)助取餐→按照主管所分配的工作職能進(jìn)行巡臺(tái)→客人用完餐起身離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員及時(shí)協(xié)助拉椅，并將客人送至西餐廳正門(mén)口→及時(shí)清理臺(tái)面，餐具撤到指定位置N=1/每班3小時(shí)3小時(shí)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)按《西餐服務(wù)員工作流程》執(zhí)行5餐后收尾工作回收與清理把剩余的菜品退回廚房→把剩余的果汁和冰牛奶倒入相對(duì)應(yīng)的桶中，放入冰箱內(nèi)→將熱牛奶送到面點(diǎn)房、將咖啡冷卻后放到前廳冰箱內(nèi)，制作冰咖啡→收取菜夾送至洗碗間清洗，將菜牌收起搽拭干凈放到指定位置→用專(zhuān)用消毒抹布擦拭餐臺(tái)、餐爐→用專(zhuān)用消毒布擦拭餐夾、刀叉、筷子、杯子等→收拾西餐廳的區(qū)域衛(wèi)生，例如：桌子、椅子、地毯、窗臺(tái)等N=1/每班3小時(shí)3小時(shí)6消毒餐具、杯具消毒并記錄對(duì)本班所用過(guò)的餐具、杯具進(jìn)行清洗干凈后消毒→認(rèn)真填寫(xiě)消毒記錄表N=1/每班1小時(shí)10分鐘7盤(pán)點(diǎn)本班物資盤(pán)點(diǎn)當(dāng)班不銹鋼餐具下班前15分鐘盤(pán)點(diǎn)本班不銹鋼餐具并做好記錄。N=1/每班15分鐘15分鐘8交班與下班交接仔細(xì)填寫(xiě)《交班記錄表》，記錄本班的工作情況，