淘寶客服經(jīng)典話術(shù)技巧

淘寶客服經(jīng)典話術(shù)技巧淘寶客服經(jīng)典話術(shù)技巧話術(shù)，意思是說話的藝術(shù)，以“察顏觀色〞，“一物百擬〞，“用情至深〞，“行文詭辯〞著稱于世。中國五千年的悠久文化幾乎絕大多數(shù)都是圍繞著話術(shù)攤開的。下面跟著來看看淘寶客服經(jīng)典話術(shù)技巧吧！希望對(duì)你有所幫助。真正做了客服以后，才知道，要做好一個(gè)客服并不是自己想象的那么簡單，它必需要很多方面的技巧。下面就自己的經(jīng)驗(yàn)小談一下子，說的不好，大家不要見怪??！首先，要有一個(gè)謙和的態(tài)度，保持合格的心態(tài)，把每個(gè)顧客當(dāng)成是你的朋友，微笑面對(duì)，耐心回答顧客提出的問題，不急躁。其次要具備專業(yè)的知識(shí)，要對(duì)公司的產(chǎn)品了如指掌，只有這樣，你才能給顧客一個(gè)滿意的回答，如果你自己都模模糊糊，不確定，那又怎么奢望顧客會(huì)相信你的產(chǎn)品呢。當(dāng)顧客和你講價(jià)時(shí)，要做出正確的決策，前提是保證交易的完成，盡可能的賺取更多的利潤，要能為自己所說的話承當(dāng)一定的.責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，最后達(dá)到一個(gè)雙贏的效果。當(dāng)然交易成功以后，就是給顧客發(fā)貨了，這是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，要保證質(zhì)量，并且發(fā)貨及時(shí)，不要延期，產(chǎn)品質(zhì)量，包裝質(zhì)量等都要做到最好，盡量的要讓顧客滿意，按時(shí)發(fā)貨，如不能及時(shí)發(fā)貨，一定要打或是通過其他的方式，向顧客解釋，說明沒有及時(shí)發(fā)貨的原因，以求得顧客的諒解，也是留住老顧客的一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。網(wǎng)上開店，很不免會(huì)有一些售后問題，這是不可避免的，不要嫌煩，耐心詢問顧客，看看問題出在哪，是賣家的原因，還是買家的原因，對(duì)癥下藥，從而找到解決問題的辦法。以上這些只是做客服的一些小小的感受而已，大家如果有什么好的看法，可以共同交流喲！經(jīng)典話術(shù)一、顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)？可用性：您好，親。歡迎光臨……請問有什么可以幫你嗎？如果沒有及時(shí)回復(fù)：很抱歉，剛剛有事走開了一下，沒有及時(shí)回復(fù)您請別介意，有什么必需要幫助呢？經(jīng)典話術(shù)二、顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)？可用性：最好先沉默一下，不要馬上回復(fù)，如果馬上回復(fù)拒絕，買家覺得不近人情，如果馬上回復(fù)可以，買家又覺得你這么容易就答應(yīng)了，一定還可以再低。應(yīng)該先沉默一下，讓買家覺得你在思索。沉默一下，再回答：很抱歉呢，本店定價(jià)都是經(jīng)過一再合計(jì)的，利潤有限不接受議價(jià)，請多多理解……經(jīng)典話術(shù)三、顧客拿便宜貨對(duì)比時(shí)可用性：我們不能保證自己所有的產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)……經(jīng)典話術(shù)四、顧客提出不合理要求時(shí)可用性：親，很抱歉哦，我們對(duì)每個(gè)顧客都是一樣公平公正的，請理解和支持，您也可以合計(jì)后再?zèng)Q定購買，沒關(guān)系哦……抱歉，親，我們老板給我的最高權(quán)利是9折……抱歉，親，老板規(guī)定每個(gè)客戶只能送一份禮品……經(jīng)典話術(shù)五、當(dāng)顧客說你的運(yùn)費(fèi)比別的賣家高而心生疑惑時(shí)？可用性：“在運(yùn)費(fèi)上我們承諾絕不會(huì)賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收顧客多少〞或“或許我們還不是大賣家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會(huì)在快遞上想著占買家一分錢便宜，請放心也請理解……〞經(jīng)典話術(shù)六、顧客猶疑不決時(shí)可用性：“其實(shí)您選的XX款不錯(cuò)的，我覺得這款比較合適您，不用再猶疑了哦〞或“那您慢慢選，我現(xiàn)在顧客較多請別介意，選好了告訴我就行〞經(jīng)典話術(shù)七、顧客拍下寶貝付款時(shí)可用性：A、非常感謝您的對(duì)我們的支持，我們會(huì)馬上〔盡快〕為您安排發(fā)貨的啦B、發(fā)貨后：親，您好！店名〔我們〕已經(jīng)為您發(fā)貨，運(yùn)單號(hào)是：xxx物流跟蹤查詢網(wǎng)址是：xxx請注意查收，查收時(shí)請務(wù)必查驗(yàn)后再簽收，如有問題請及時(shí)聯(lián)系我們。C、買家收到寶貝后：親，您好！請問收到寶貝了嗎，對(duì)寶貝還滿意嗎？如果覺得滿意，還請您確認(rèn)收貨跟好評(píng)哦，再次感謝您的惠顧，歡迎您再次光臨！經(jīng)典話術(shù)八、顧客說售后質(zhì)量問題時(shí)可用性：“親，請別著急，如果是因?yàn)槲覀兊氖韬龆斐傻馁|(zhì)量問題我們會(huì)承當(dāng)責(zé)任的……如果是我們的原因給您帶來的遺憾。以上幾種呢，是比較常見的一些回復(fù)技巧，大家也可以隨機(jī)應(yīng)變，依據(jù)店鋪的實(shí)際狀況來加以更改，也可以適時(shí)的推舉其他寶貝銷售。提升淘寶店成交率很簡單，或許只是因?yàn)橐痪渑牡脑?，或許只是因?yàn)榈赇伒木卵b修，或許……但是請記住，服務(wù)永遠(yuǎn)是營銷的第一位。淘寶客服交流技巧淘寶客服交流技巧客服與客戶交流的流程：歡迎語-對(duì)話-議價(jià)-支付-物流-售后-歡送+好評(píng)。溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能沒有不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋?？头c客戶交流的流程：歡迎語-對(duì)話-議價(jià)-支付-物流-售后-歡送+好評(píng)1.歡迎語A.當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒.B.歡迎語包涵自我介紹，具體格式為：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號(hào)竭誠為您服務(wù)+笑臉2.對(duì)話對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。3.議價(jià)環(huán)節(jié)議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。A.愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。B.心理必需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。關(guān)于以上顧客，首先必需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶疑不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。議價(jià)過程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。4.支付環(huán)節(jié)A.一部分可能是新手買家，在支付操作過程中碰到一些問題，無法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你必需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)懷的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。如遲遲未見買家付款，可以這樣說"親，您好，是支付上碰到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉'。B.部分必需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，必需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付?？梢赃@樣跟買家說"您好，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付。'C.在顧客完成支付后，你可以說"親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號(hào)'5.物流環(huán)節(jié)在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買賣雙方的心。A.主動(dòng)詢問"您好，我是8號(hào)客服，請問您的貨是寄到哪個(gè)城市的?'依據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞"您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常狀況下XX天左右可以到貨'B.提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問，XX能到嗎?諸如此類問題。我們必必需提前告知顧客"您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。'C.碰到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必必需到貨。您可以說"如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)略微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元'關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。6.售后環(huán)節(jié)售后處理流程：安撫-查明原因-說明態(tài)度-全力解決-真誠道歉-感謝理解以下是情景對(duì)話一(G是顧客，K是客服)G：有人在嗎?K：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情G：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎么搞的K：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。(這時(shí)候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過長)G：速度K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓?，可能是還沒有給您派送。(回復(fù)文字過多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過長)K：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體狀況，然后回復(fù)您，爭取讓盡快給您送到。K：實(shí)在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時(shí)間了。G：盡快吧K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。(通常這樣一段話后，顧客的'氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你必需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體狀況后，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)以下是情景對(duì)話二(G是顧客，K是客服)G：你們的東西太差了!K：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情G：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧K：您好，不好意思，給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么狀況嗎?G：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也