流程閉環(huán)管理交流材料

常州分公司流程優(yōu)化閉環(huán)管理交流材料中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司常州分公司2流程優(yōu)化開展情況3.流程優(yōu)化工作機(jī)制1.下階段工作計(jì)劃4.流程優(yōu)化閉環(huán)管理介紹2.目錄閉環(huán)管理，關(guān)注流程優(yōu)化效果常州公司重點(diǎn)針對(duì)年度滿意度短板、重大投訴、批量投訴、領(lǐng)導(dǎo)交辦等問題進(jìn)行流程優(yōu)化，關(guān)注流程測(cè)試與優(yōu)化的計(jì)劃性與效果評(píng)估，切實(shí)協(xié)同各部門解決服務(wù)與產(chǎn)品中的潛在問題。第一步第二步第三步第四步第五步優(yōu)化來(lái)源關(guān)注重點(diǎn)測(cè)試過(guò)程支撐指導(dǎo)優(yōu)化建議督促優(yōu)化評(píng)估總結(jié)關(guān)注效果測(cè)試計(jì)劃審核篩選省年度計(jì)劃客戶投訴客戶抱怨領(lǐng)導(dǎo)交辦1、重點(diǎn)投訴周例會(huì)討論指定責(zé)任部門優(yōu)化。2、要求通過(guò)呈批件及業(yè)務(wù)聯(lián)系單形式將優(yōu)化計(jì)劃報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批?？头棵吭聟f(xié)同各部門開展流程測(cè)試，并針對(duì)優(yōu)化環(huán)節(jié)中存在的問題進(jìn)行指導(dǎo)通過(guò)周例會(huì)及郵件形式督促各職能部門針對(duì)優(yōu)化建議進(jìn)行優(yōu)化，并通過(guò)月度服務(wù)例會(huì)形式針對(duì)優(yōu)化情況進(jìn)行通報(bào)。常州分公司明確了流程優(yōu)化效果評(píng)估機(jī)制，各部門需通過(guò)呈批件形式上報(bào)流程優(yōu)化完成情況。4流程優(yōu)化開展情況3.流程優(yōu)化工作機(jī)制2.4.下階段工作計(jì)劃流程優(yōu)化閉環(huán)管理介紹1.目錄5月度計(jì)劃制定職能部門月度計(jì)劃制定職能部門在制定月度計(jì)劃時(shí)需明確優(yōu)化責(zé)任人、完成時(shí)間、完成標(biāo)準(zhǔn)、效果評(píng)估內(nèi)容及階段性評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。效果評(píng)估內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)確定方式具體分類如下：生產(chǎn)單元月度計(jì)劃制定生產(chǎn)單元制定月度計(jì)劃時(shí)需明確測(cè)試責(zé)任人、測(cè)試背景。類別評(píng)估內(nèi)容確定方式評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)確定方式效果評(píng)估方式定量類根據(jù)流程對(duì)滿意度、投訴量、信息準(zhǔn)確率等的影響確定具體評(píng)估內(nèi)容借鑒目前的情況及相關(guān)要求，由職能部門與客服部共同確定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估計(jì)劃中明確的評(píng)估內(nèi)容是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)定性類根據(jù)流程的預(yù)期目標(biāo)確定評(píng)估內(nèi)容根據(jù)流程優(yōu)化預(yù)期目標(biāo)，由職能部門與客服部共同確定標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)流程優(yōu)化的目標(biāo)通過(guò)電話調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)走訪等方式確定是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)6月度計(jì)劃樣表示例月份要求提出時(shí)間及內(nèi)容流程優(yōu)化完成時(shí)間背景流程優(yōu)化名稱責(zé)任人完成標(biāo)準(zhǔn)流程優(yōu)化效果評(píng)估內(nèi)容流程優(yōu)化效果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)6月2010年5月服務(wù)質(zhì)量月分析會(huì)2011年9月底

交辦工作：弱覆蓋解決進(jìn)展、查找存在問題、已解決地區(qū)的客戶滿意度情況分析、不滿意原因等；

弱覆蓋熱點(diǎn)解決流程劉偉峰（1）與省公司、市客服協(xié)同形成完備的弱覆蓋熱點(diǎn)信息統(tǒng)計(jì)、更新和確認(rèn)流程；

（2）工維部形成弱覆蓋熱點(diǎn)解決方案制定并最終跟蹤解決流程；

（3）協(xié)同市客服形成完善的弱覆蓋地區(qū)客戶滿意度引導(dǎo)和修復(fù)流程

（1）與省公司、市客服協(xié)同形成完備的弱覆蓋熱點(diǎn)信息統(tǒng)計(jì)、更新和確認(rèn)流程，設(shè)專人每月與省公司、市客服定期溝通，及時(shí)了解弱覆蓋熱點(diǎn)最新信息和解決情況；

（2）工維部形成弱覆蓋熱點(diǎn)解決方案制定并最終跟蹤解決流程，工維部設(shè)專人牽頭各專業(yè)班組處理弱覆蓋解決，跟蹤進(jìn)展，每月及時(shí)反饋給省公司和市客服；

（3）協(xié)同市客服形成完善的弱覆蓋地區(qū)客戶滿意度引導(dǎo)和修復(fù)流程，通過(guò)媒體正面宣傳和短信有獎(jiǎng)問答的活動(dòng)，提升客戶滿意度；（1）弱覆蓋熱點(diǎn)信息更新準(zhǔn)確率100%；

（2）省控和市控弱覆蓋熱點(diǎn)解決情況及時(shí)更新率100%；

（3）省控129個(gè)弱覆蓋熱點(diǎn)，省公司回訪解決率88％職能部門月度計(jì)劃樣表生產(chǎn)單元月度計(jì)劃樣表測(cè)試時(shí)間分公司牽頭部門流程名稱流程測(cè)試背景責(zé)任人2011年4月份常州分公司新北營(yíng)銷中心家庭業(yè)務(wù)服務(wù)支撐（開通、保障、投訴等）流程現(xiàn)家庭業(yè)務(wù)為前臺(tái)主推業(yè)務(wù)，因部分家庭業(yè)務(wù)流程不完善，影響整體業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)。張?jiān)Ｆ?職能部門流程測(cè)試與優(yōu)化過(guò)程支撐指導(dǎo)生產(chǎn)單元流程測(cè)試與優(yōu)化為協(xié)助各部門提升流程優(yōu)化質(zhì)量，客服部每月協(xié)同各部門開展流程測(cè)試，并針對(duì)測(cè)試中存在的問題進(jìn)行指導(dǎo)。職能部門每月30號(hào)前需根據(jù)要求對(duì)流程進(jìn)行測(cè)試，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的缺陷提出優(yōu)化建議，并自行進(jìn)行優(yōu)化。生產(chǎn)單元每月20號(hào)前需根據(jù)要求對(duì)流程進(jìn)行測(cè)試，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的缺陷提出優(yōu)化建議并發(fā)送客服部?？头繉⑾嚓P(guān)建議進(jìn)行分類并發(fā)送給相關(guān)職能部門進(jìn)行評(píng)估優(yōu)化，并跟進(jìn)流程優(yōu)化進(jìn)展情況。職能部門針對(duì)建議進(jìn)行評(píng)估分類，并反饋評(píng)估結(jié)果，針對(duì)可優(yōu)化的直接優(yōu)化，需省公司優(yōu)化的上報(bào)省公司。8效果評(píng)估總結(jié)職能部門效果評(píng)估生產(chǎn)單元效果評(píng)估職能部門完成流程優(yōu)化后，需根據(jù)制定的月度計(jì)劃對(duì)流程完成情況及效果進(jìn)行自評(píng)估?？头繉?duì)職能部門完成的流程優(yōu)化，根據(jù)不同分類通過(guò)調(diào)查或數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的形式進(jìn)行評(píng)估，并連續(xù)3月跟進(jìn)各部門的流程優(yōu)化效果，確保流程優(yōu)化的穩(wěn)定性。生產(chǎn)單元完成流程測(cè)試后上報(bào)流程優(yōu)化建議，客服部根據(jù)各生產(chǎn)單元的上報(bào)建議質(zhì)量，確認(rèn)是否完成本月流程測(cè)試。客服部根據(jù)各生產(chǎn)單元上報(bào)的流程優(yōu)化建議采納及優(yōu)化情況，評(píng)估各生產(chǎn)單元的流程測(cè)試效果，并將流程測(cè)試效果較差的確定為下月的流程測(cè)試指導(dǎo)對(duì)象。9月度計(jì)劃樣表示例職能部門月度效果評(píng)估樣表生產(chǎn)單元效果評(píng)估樣表流程優(yōu)化完成時(shí)間流程優(yōu)化名稱完成標(biāo)準(zhǔn)是否已完成流程優(yōu)化效果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)自評(píng)估優(yōu)化效果客服部評(píng)估優(yōu)化效果2011年9月底弱覆蓋熱點(diǎn)解決流程（1）與省公司、市客服協(xié)同形成完備的弱覆蓋熱點(diǎn)信息統(tǒng)計(jì)、更新和確認(rèn)流程；

（2）工維部形成弱覆蓋熱點(diǎn)解決方案制定并最終跟蹤解決流程；

（3）協(xié)同市客服形成完善的弱覆蓋地區(qū)客戶滿意度引導(dǎo)和修復(fù)流程否（1）弱覆蓋熱點(diǎn)信息更新準(zhǔn)確率100%；

（2）省控和市控弱覆蓋熱點(diǎn)解決情況及時(shí)更新率100%；

（3）省控129個(gè)弱覆蓋熱點(diǎn)，省公司回訪解決率88％；目前進(jìn)展：

(1)信息更新準(zhǔn)確率91%；

(2)信息及時(shí)更新率89%；

(3)目前省控解決率51%目前進(jìn)展：

(1)信息更新準(zhǔn)確率91%；

(2)信息及時(shí)更新率89%；

(3)目前省控解決率51%牽頭部門流程名稱流程存在的缺陷

（一個(gè)缺陷列一行）流程優(yōu)化建議

（需省公司層面解決的）（一個(gè)建議列一行）相關(guān)部門反饋意見備注：溧陽(yáng)分公司優(yōu)化寬帶業(yè)務(wù)辦理流程N(yùn)GBOSS工號(hào)是跟營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)員、手機(jī)號(hào)碼匹配的，寬帶開戶時(shí)，在施工屬性備注中必須填寫營(yíng)業(yè)廳名稱、辦理人姓名及聯(lián)系電話建議將這些信息與施工屬性匹配，自動(dòng)顯示，無(wú)需營(yíng)業(yè)廳輸入1省公司回復(fù)：需求已反饋IT、網(wǎng)絡(luò)部0：需上報(bào)省公司審核優(yōu)化或需重新行其他流程上報(bào)

1：由職能部門確認(rèn)可優(yōu)化

2、需各部門自行優(yōu)化

3、無(wú)法優(yōu)化

4、已優(yōu)化項(xiàng)目

5、已上報(bào)省公司優(yōu)化辦理寬帶開戶之后，一般都會(huì)辦理寬帶營(yíng)銷活動(dòng)，現(xiàn)在在辦理寬帶開戶之后再辦理營(yíng)銷活動(dòng)需要重新輸入號(hào)碼驗(yàn)證建議在辦理寬帶開戶之后提示是否需要辦理營(yíng)銷活動(dòng)，如選擇是則自動(dòng)跳轉(zhuǎn)，無(wú)需再次驗(yàn)證號(hào)碼1省公司回復(fù)：需求已反饋IT進(jìn)行直接頁(yè)面跳轉(zhuǎn)，無(wú)上線日期反饋流程優(yōu)化評(píng)估示例（一）——定量評(píng)估流程名稱：信用類營(yíng)銷案到期未達(dá)標(biāo)用戶提醒流程流程優(yōu)化背景：信用類營(yíng)銷案用戶未達(dá)標(biāo)，不能獲得信用類營(yíng)銷案的返款客戶以未有提醒為理由進(jìn)行投訴每月即將到期的未達(dá)標(biāo)客戶200-300人投訴每月均有產(chǎn)生最多時(shí)一個(gè)月有近10件，每月需退費(fèi)達(dá)到萬(wàn)余元流程穿越測(cè)試及缺陷每月對(duì)于信用類營(yíng)銷案即將到期（一般為次月）未達(dá)標(biāo)客戶未有統(tǒng)計(jì)對(duì)于該類客戶沒有明確的提醒流程優(yōu)化評(píng)估示例（一）

——定量評(píng)估流程優(yōu)化預(yù)測(cè)及測(cè)算依據(jù)：該類客戶的投訴理由為未提醒，增加提醒的環(huán)節(jié)并留存記錄能有效地避免我公司的責(zé)任多數(shù)客戶消費(fèi)差距在100-200元之內(nèi)，在提醒后應(yīng)能夠消費(fèi)到協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)在月初確定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)為：該流程優(yōu)化后該類投訴降低為5起之內(nèi)。效果評(píng)估：在3月完成流程優(yōu)化，客服部監(jiān)督流程的執(zhí)行情況定量測(cè)算：通過(guò)跟蹤投訴電子流工單4、5月均未有該類投訴發(fā)生，近幾個(gè)月均無(wú)該類投訴該評(píng)估結(jié)果經(jīng)過(guò)呈批件進(jìn)行確認(rèn)效果效果評(píng)估的周期：該類流程優(yōu)化后次月進(jìn)行跟蹤評(píng)估兩個(gè)月流程優(yōu)化評(píng)估示例（二）——定性評(píng)估流程名稱：優(yōu)化團(tuán)購(gòu)充值送有價(jià)卡流程流程優(yōu)化背景：集團(tuán)客戶經(jīng)理領(lǐng)取有價(jià)卡不方便，經(jīng)常因有價(jià)卡領(lǐng)取不及時(shí)導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理延時(shí)。流程穿越測(cè)試及缺陷客戶經(jīng)理分散在各區(qū)，但領(lǐng)取充值卡地點(diǎn)只能至集團(tuán)客戶部服務(wù)組一個(gè)點(diǎn)，很不方便。管理充值卡的人員無(wú)B角，經(jīng)常因人員不在無(wú)法領(lǐng)取充值卡。審批及領(lǐng)取流程較長(zhǎng)，不利于客戶經(jīng)理快速的為客戶辦理業(yè)務(wù)并送卡。流程優(yōu)化評(píng)估示例（二）——定性評(píng)估流程優(yōu)化預(yù)測(cè)及測(cè)算依據(jù)：客戶經(jīng)理有價(jià)卡領(lǐng)取流程較繁瑣，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理時(shí)間長(zhǎng)，通過(guò)優(yōu)化縮短時(shí)間提高內(nèi)部客戶經(jīng)理的滿意度，同時(shí)妥善避免有價(jià)卡的資金安全在月初確定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)為：1、物料系統(tǒng)有價(jià)卡無(wú)賬實(shí)不相符2、客戶經(jīng)理領(lǐng)取有價(jià)卡較之前方便。效果評(píng)估：完成流程優(yōu)化后，客服部監(jiān)督流程的執(zhí)行情況定性測(cè)算：通過(guò)外呼調(diào)查客戶經(jīng)理感知，并檢查集團(tuán)部有價(jià)卡的賬實(shí)情況評(píng)定達(dá)到目標(biāo)。該評(píng)估結(jié)果經(jīng)過(guò)呈批件進(jìn)行確認(rèn)效果效果評(píng)估的周期：該類流程優(yōu)化后當(dāng)月進(jìn)行效果評(píng)估，后續(xù)不再跟進(jìn)。流程優(yōu)化評(píng)估示例（二）——生產(chǎn)單元效果評(píng)估流程名稱：優(yōu)化家庭業(yè)務(wù)服務(wù)支撐（開通、保障、投訴等）流程流程優(yōu)化背景：家庭業(yè)務(wù)目前為的前臺(tái)主推業(yè)務(wù)，部分家庭業(yè)務(wù)流程不完善，影響了整體業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)。流程缺陷及建議缺陷1：前臺(tái)成功辦理家庭客戶管理，如需再辦理家庭短號(hào)，需退出后重新打開另一界面，增加了業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)。建議省公司：在受理完家庭客戶管理之后，增加家庭短號(hào)鏈接菜單，減少業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)。缺陷2：前臺(tái)點(diǎn)擊家庭類業(yè)務(wù)，系統(tǒng)登記界面默認(rèn)顯示個(gè)人客戶，前臺(tái)有時(shí)習(xí)慣性直接輸入主號(hào)號(hào)碼，驗(yàn)證失敗，需另行選擇家庭客戶登錄，增加了業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)建議省公司：前臺(tái)點(diǎn)擊辦理家庭類業(yè)務(wù)，系統(tǒng)登錄界面直接默認(rèn)顯示家庭客戶，減少業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)。流程優(yōu)化評(píng)估示例（二）——生產(chǎn)單元效果評(píng)估15流程缺陷及建議(續(xù)）缺陷3：用戶號(hào)碼通過(guò)客戶身份認(rèn)證界面校驗(yàn)登錄后，點(diǎn)擊家庭客戶管理仍需再次認(rèn)證，且鑒權(quán)方式無(wú)讀取二代證這一項(xiàng)，增加了業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)。建議省公司：客戶身份認(rèn)證界面校驗(yàn)登錄后，點(diǎn)擊家庭客戶管理無(wú)需再次認(rèn)證，減少業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)。缺陷4：部分家庭業(yè)務(wù)的營(yíng)銷活動(dòng)僅針對(duì)部分用戶開展，專業(yè)隊(duì)伍促銷時(shí)，無(wú)法判斷此部分用戶是否符合辦理要求，需聯(lián)系營(yíng)業(yè)廳查詢，且需密碼或證件等，較繁瑣，易引起用戶誤解和投訴。（例如家庭寬帶專項(xiàng)續(xù)費(fèi)活動(dòng)針對(duì)2M、4M寬帶營(yíng)銷案當(dāng)月將到期或已經(jīng)到期，但未辦理續(xù)費(fèi)營(yíng)銷案且寬帶未銷戶用戶）。建議市公司：建立短信平臺(tái)，專業(yè)隊(duì)伍可介紹用戶通過(guò)發(fā)送短信形式查詢是否符合寬帶營(yíng)銷案辦理?xiàng)l件。缺陷5：寬帶成功開戶后，營(yíng)銷方案受理單僅顯示辦理的寬帶套餐業(yè)務(wù)名稱，未顯示對(duì)應(yīng)的帶寬，易引起用戶誤解和投訴。建議省公司：優(yōu)化受理單打印內(nèi)容，增加對(duì)應(yīng)帶寬的內(nèi)容顯示，減少用戶投訴。

流程優(yōu)化評(píng)估示例（三）——生產(chǎn)單元效果評(píng)估客服部分類評(píng)估并初步回復(fù)生產(chǎn)單元：針對(duì)生產(chǎn)單元提出的流程優(yōu)化建議，客服部通過(guò)周例會(huì)對(duì)建議進(jìn)行討論審核分類，具體分為：前期已上報(bào)，將上報(bào)省公司，將轉(zhuǎn)發(fā)市公司相關(guān)職能部門，并將審核結(jié)果反饋生產(chǎn)單元。針對(duì)流程完成情況不合格要求生產(chǎn)單元重新測(cè)試流程效果評(píng)估：客服部及時(shí)將相關(guān)部門的流程優(yōu)化建議評(píng)估結(jié)果反饋生產(chǎn)單元。定性評(píng)估：通過(guò)對(duì)生產(chǎn)單元流程優(yōu)化建議的采納情況及優(yōu)化情況進(jìn)行評(píng)估。該評(píng)估結(jié)果經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)聯(lián)系單形式進(jìn)行確認(rèn)效果效果評(píng)估的周期：該類流程優(yōu)化后逐月進(jìn)行效果評(píng)估跟進(jìn)優(yōu)化情況。流程優(yōu)化評(píng)估示例（三）——生產(chǎn)單元效果評(píng)估17流程存在的缺陷

流程優(yōu)化建議

相關(guān)部門反饋意見備注：1、前臺(tái)成功辦理家庭客戶管理，如需再辦理家庭短號(hào)，需退出后重新打開另一界面，增加了業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)。建議在受理完家庭客戶管理之后，增加家庭短號(hào)鏈接菜單，減少業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)。5客服部回復(fù)：市場(chǎng)部前期已上報(bào)省公司0：需上報(bào)省公司審核優(yōu)化或需重新行其他流程上報(bào)

1：由職能部門確認(rèn)可優(yōu)化

2、需各部門自行優(yōu)化

3、無(wú)法優(yōu)化

4、已優(yōu)化項(xiàng)目

5、已上報(bào)省公司優(yōu)化2、前臺(tái)點(diǎn)擊家庭類業(yè)務(wù)，系統(tǒng)登記界面默認(rèn)顯示個(gè)人客戶，前臺(tái)有時(shí)習(xí)慣性直接輸入主號(hào)號(hào)碼，驗(yàn)證失敗，需另行選擇家庭客戶登錄，增加了業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)。建議前臺(tái)點(diǎn)擊辦理家庭類業(yè)務(wù)，系統(tǒng)登錄界面直接默認(rèn)顯示家庭客戶，減少業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)。4省公司回復(fù)：功能已上線，辦理家庭業(yè)務(wù)直接進(jìn)行家庭客戶登陸3、用戶號(hào)碼通過(guò)客戶身份認(rèn)證界面校驗(yàn)登錄后，點(diǎn)擊家庭客戶管理仍需再次認(rèn)證，且鑒權(quán)方式無(wú)讀取二代證這一項(xiàng)，增加了業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)。建議客戶身份認(rèn)證界面校驗(yàn)登錄后，點(diǎn)擊家庭客戶管理無(wú)需再次認(rèn)證，減少業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)。3省公司回復(fù)：不能修改，系統(tǒng)中個(gè)人和家庭是作為不同的客戶分別進(jìn)行認(rèn)證的，可在辦理家庭業(yè)務(wù)時(shí)直接進(jìn)行家庭客戶認(rèn)證即可4、部分家庭業(yè)務(wù)的營(yíng)銷活動(dòng)僅針對(duì)部分用戶開展，專業(yè)隊(duì)伍促銷時(shí)，無(wú)法判斷此部分用戶是否符合辦理要求，需聯(lián)系營(yíng)業(yè)廳查詢，且需密碼或證件等，較繁瑣，易引起用戶誤解和投訴。（例如家庭寬帶專項(xiàng)續(xù)費(fèi)活動(dòng)針對(duì)2M、4M寬帶營(yíng)銷案當(dāng)月將到期或已經(jīng)到期，但未辦理續(xù)費(fèi)營(yíng)銷案且寬帶未銷戶用戶）建議建立短信平臺(tái)，專業(yè)隊(duì)伍可介紹用戶通過(guò)發(fā)送短信形式查詢是否符合寬帶營(yíng)銷案辦理?xiàng)l件。3市場(chǎng)部回復(fù)：不可行5、寬帶成功開戶后，營(yíng)銷方案受理單僅顯示辦理的寬帶套餐業(yè)務(wù)名稱，未顯示對(duì)應(yīng)的帶寬，易引起用戶誤解和投訴。建議優(yōu)化受理單打印內(nèi)容，增加對(duì)應(yīng)帶寬的內(nèi)容顯示，減少用戶投訴。1省公司回復(fù)：?jiǎn)栴}已轉(zhuǎn)發(fā)劉旋配合處理效果評(píng)估：該流程優(yōu)化的建議采納率為1-（標(biāo)注3的建議數(shù)）/總建議數(shù)=60%18流程優(yōu)化開展情況1.流程優(yōu)化工作機(jī)制3.4.下階段工作計(jì)劃流程優(yōu)化閉環(huán)管理介紹2.目錄上半年流程優(yōu)化開展情況測(cè)試來(lái)源測(cè)試類型項(xiàng)目?jī)?nèi)容基地任務(wù)投訴處理“投訴處理透明化”流程測(cè)試手機(jī)電視投訴處理流程TD固話投訴處理流程增值業(yè)務(wù)未開通家庭賬戶的用戶開通家庭網(wǎng)并辦理營(yíng)銷活動(dòng)流程市公司自定基礎(chǔ)業(yè)務(wù)停復(fù)機(jī)處理流程等22條營(yíng)業(yè)廳客戶排隊(duì)等候關(guān)懷流程等6條家庭業(yè)務(wù)家庭業(yè)務(wù)前臺(tái)受理流程等9條集團(tuán)業(yè)務(wù)規(guī)范集團(tuán)直復(fù)式營(yíng)銷開展流程等9條電子渠道綜合平臺(tái)登記流程等3條增值和G3業(yè)務(wù)簡(jiǎn)化夢(mèng)網(wǎng)訂購(gòu)和密碼復(fù)位受理單一次打印流程等3條投訴處理駐地網(wǎng)裝機(jī)及投訴處理流程等8條通過(guò)省市協(xié)同，共計(jì)穿越優(yōu)化60條流程，共計(jì)提出優(yōu)化建議近200條，地市公司優(yōu)化135條，提交省公司49條，有效地支撐了業(yè)務(wù)發(fā)展和規(guī)避了業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。20目前存在的困惑和不足目前客服部在通過(guò)各類事件發(fā)現(xiàn)重大流程問題并指定各部門進(jìn)行重點(diǎn)流程及短板流程優(yōu)化方面還有所欠缺，需加強(qiáng)。生產(chǎn)單元所提流程優(yōu)化建議大部分涉及系統(tǒng)，需省公司協(xié)助支撐解決，優(yōu)化進(jìn)度較慢且市公司跟蹤難度較大。目前常州公司客服部在生產(chǎn)單元提出問題后，將問題轉(zhuǎn)辦給職能部門，但對(duì)于職能部門解決問題的推動(dòng)能力尚待提升。對(duì)于專業(yè)類的流程優(yōu)化，介入能力需要進(jìn)一步提升，希望省