新能源汽車售后維修服務(wù)能力技術(shù)規(guī)范編制說(shuō)明

編制說(shuō)明 2 6 7 7 7 7 7 81根據(jù)2023年交通運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)劃《交通運(yùn)輸部關(guān)于下達(dá)2023年交通運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)劃（第一批）的通知》（交科技函〔2023〕366號(hào)）的安排，由交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究所承擔(dān)交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《新能源汽車售后維修服務(wù)能力2023年8月～10月，成立標(biāo)準(zhǔn)起草組，啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)編制工作。起草組成員分別進(jìn)行了相關(guān)技術(shù)資料的查詢和收集工作，主要跟蹤了解了國(guó)內(nèi)外新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展先進(jìn)技術(shù)，匯總了國(guó)內(nèi)新能源汽車行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并對(duì)新能源汽車售后維修服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行大范圍摸底調(diào)研，及時(shí)梳理了行業(yè)服務(wù)存2023年11月～12月，研究制定標(biāo)準(zhǔn)草案。起草組經(jīng)過對(duì)新能源汽車、汽車售后服務(wù)、汽車維修等領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)條款的梳理和凝練，從汽車生產(chǎn)企業(yè)、售后維修服務(wù)商的管理職責(zé)、范圍入手，分別在管理制度、維修服務(wù)、維修救援保障、配件保障、維修技術(shù)信息公開、維修電子健康檔案上傳等方面，總結(jié)提出合理性、適用性，確保標(biāo)準(zhǔn)能夠真正落地實(shí)施，項(xiàng)目組先后前往特斯拉、比亞迪、蔚來(lái)、上汽榮威等新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)及其售后維修服務(wù)站，寧德時(shí)代、國(guó)軒高科、中創(chuàng)新航、億緯鋰能、豐巢能源等電池生產(chǎn)企業(yè)及其電池維修站，調(diào)研了解汽車生產(chǎn)企業(yè)在售后服務(wù)管理、服務(wù)提供、質(zhì)量控制等方面與傳統(tǒng)燃油汽車生產(chǎn)企業(yè)的差異性和創(chuàng)新性，現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)了電池維修服務(wù)站從故障電池進(jìn)廠到維修竣工出廠的各環(huán)節(jié)維修技術(shù)內(nèi)容、步驟，為標(biāo)準(zhǔn)條款的豐富和完經(jīng)過起草組內(nèi)部的多輪技術(shù)研討，按照GB/T1.1—2020格式要了標(biāo)準(zhǔn)文本和編制說(shuō)明，形成《新能源汽車售后維修服務(wù)能力技術(shù)規(guī)范》（征2求意見稿），并向全國(guó)汽車維修標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC247）提交行業(yè)標(biāo)序號(hào)姓名單位具體承擔(dān)工作1劉富佳交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究所全面主持和組織標(biāo)準(zhǔn)研究和起草工作，完成標(biāo)準(zhǔn)框架制定、確定標(biāo)準(zhǔn)范圍、標(biāo)準(zhǔn)文本起草等工作。2楊小娟交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究所參與行業(yè)實(shí)地調(diào)研，調(diào)研資料整理分析，以及標(biāo)準(zhǔn)第4章、標(biāo)準(zhǔn)編制說(shuō)明的研討、編寫。3鄔果昉交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究所參與標(biāo)準(zhǔn)前期研討論證，標(biāo)準(zhǔn)資料收集整理，以及標(biāo)準(zhǔn)第5章的研討、編寫。4許書權(quán)交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究所參與標(biāo)準(zhǔn)前期研討論證，標(biāo)準(zhǔn)編寫資料收集整理，以及標(biāo)準(zhǔn)第6章的研討、編寫。5陳潮洲交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究所參與標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)國(guó)內(nèi)外資料收集、標(biāo)準(zhǔn)調(diào)研工作，以及標(biāo)準(zhǔn)第7章的研討、編寫。6王平交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究所對(duì)標(biāo)準(zhǔn)文本編寫質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)，參與標(biāo)準(zhǔn)調(diào)研和標(biāo)準(zhǔn)第1-3章的研討、編寫。7魏顯威交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究所對(duì)標(biāo)準(zhǔn)文本編寫質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)，參與標(biāo)準(zhǔn)調(diào)研和標(biāo)準(zhǔn)第8章的研討、編寫。本文件以建立健全我國(guó)新能源汽車售后服務(wù)體系為需求導(dǎo)向，為健全新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)能力，促進(jìn)提升新能源汽車維修服務(wù)商的服務(wù)能力與質(zhì)量水平，建立人民滿意的新能源汽車消費(fèi)環(huán)境，以推動(dòng)新能源汽車產(chǎn)業(yè)的可持3本文件通過借鑒現(xiàn)行的國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及政策文件，參考汽車售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)技術(shù)文件，結(jié)合汽車維修技術(shù)信息公開、汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)建本文件在傳統(tǒng)汽車售后維修服務(wù)評(píng)價(jià)體系基礎(chǔ)之上，通過充分調(diào)研新能源汽車售后維修在服務(wù)內(nèi)容、管理機(jī)制、服務(wù)保障等方面的技術(shù)差異，適應(yīng)當(dāng)前新能源汽車維修新模式和新需求，創(chuàng)新提出對(duì)新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)能力本文件主要內(nèi)容包括：范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、本文件規(guī)定了新能源汽車售后維修服務(wù)能力，包括基本要求、維修服務(wù)，維修救援保障，配件保障和信息化等要求。本文件適用于新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)本文件涵蓋了新能源汽車售后維修服務(wù)工作的主要術(shù)語(yǔ)和定義，重點(diǎn)對(duì)新能源汽車、新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)、售后維修服務(wù)、售后維修服務(wù)商、維修技術(shù)信息、維修電子健康檔案等術(shù)語(yǔ)進(jìn)行介紹，使本文件中的相關(guān)條款清晰，便于對(duì)本文件的理解。其中，術(shù)語(yǔ)定義主要參照《汽車維修術(shù)語(yǔ)》（GB/T5624）、4《售后服務(wù)基本術(shù)語(yǔ)》（GB/T34432）、《機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范》（JT/T816）、《汽車售后維修服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)方“維修技術(shù)信息”參照《汽車維修術(shù)語(yǔ)》（GB/T5624—2019）中“汽車“維修電子健康檔案”參照《汽車維修術(shù)語(yǔ)》（GB/T5624—2019）中此外，區(qū)別于純電動(dòng)汽車等單一車輛類型，為了進(jìn)一步明確新能源汽車及即新能源汽車是采用新型動(dòng)力系統(tǒng)，完全或者主要依靠新型能源驅(qū)動(dòng)的汽車，包括插電式混合動(dòng)力（含增程式）汽車、純電動(dòng)汽車和燃料電池汽車等；新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)是在中國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的生產(chǎn)新能源汽車產(chǎn)品并以其名義頒發(fā)產(chǎn)品合格證的企業(yè)，以及從中國(guó)境外進(jìn)口商用汽車產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)范（4.1），通過對(duì)新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)提出要求，明確其應(yīng)確保售管理制度（4.2），通過對(duì)新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)提出要求，明確其應(yīng)建立售后維修服務(wù)質(zhì)量管理體系、維修服務(wù)要求管理目標(biāo)、服務(wù)商運(yùn)行管理制度、維修服務(wù)商機(jī)構(gòu)及人員管理體系、售后維修服務(wù)安全生產(chǎn)管理制度、維修服務(wù)質(zhì)量管理制度、培訓(xùn)制度、售后維修配件管理制度、顧客跟蹤回訪和投訴處理制度等。具體技術(shù)要求參照《質(zhì)量管理體系的理解與運(yùn)作》（ISO9001）、《質(zhì)等標(biāo)準(zhǔn)文件以及國(guó)內(nèi)外汽車生產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部管理制度文件。同時(shí)，結(jié)合新能源汽車技術(shù)特點(diǎn)和售后維修服務(wù)管理實(shí)際，創(chuàng)新提5本部分主要對(duì)新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)、售后維修服務(wù)商的具體維修服務(wù)提供其中，對(duì)新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)，明確其應(yīng)保證客戶得到及時(shí)的車輛維修服務(wù)；對(duì)售后維修服務(wù)商，則在維修預(yù)約、維修接待、故障診斷、進(jìn)廠檢驗(yàn)、保險(xiǎn)索賠、合同簽訂、維修派工、安全防護(hù)、作業(yè)過程、竣工檢驗(yàn)、維修結(jié)算、具體技術(shù)要求參照《汽車售后服務(wù)規(guī)范》（GB/T36686）、《汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范》（GB/T36683）、《機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范》（JT/T816）等標(biāo)準(zhǔn)文件以及廣大汽車維修企業(yè)、新能源汽車電池本部分主要對(duì)新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)、售后維修服務(wù)商的維修救援保障能力其中，對(duì)新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)，明確其應(yīng)公示維修救援服務(wù)信息，多渠道及時(shí)受理救援服務(wù)，以及接到救援信息后的及時(shí)、規(guī)范處置等。對(duì)售后維修服務(wù)商，明確其在新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)的維修救援保障基礎(chǔ)之上，做好工作人員上述具體技術(shù)要求借鑒參照《汽車售后服務(wù)規(guī)范》（GB/T36686）、《汽車維修救援服務(wù)規(guī)范》（JT/T1372）等標(biāo)準(zhǔn)文件以及新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)、汽本部分主要對(duì)新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)、售后維修服務(wù)商的配件保障能力提出其中，對(duì)新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)，主要在配件銷售渠道、零配件電子目錄、配件儲(chǔ)存管理等方面提出要求，且在部分條款中明確新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)需通對(duì)售后維修服務(wù)商，則在具體零配件電子目錄供應(yīng)、配件儲(chǔ)存管理、配件追溯系統(tǒng)建設(shè)等方面提出要求。具體技術(shù)要求參照《汽車售后零配件市場(chǎng)服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)文件以及廣大汽車維修企業(yè)、新能源汽車電池6本部分主要對(duì)新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)、維修技術(shù)信息公開以服務(wù)系統(tǒng)（8.1），通過對(duì)新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)提出要求，明確其應(yīng)建立企業(yè)網(wǎng)站、售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)、遠(yuǎn)程服務(wù)與管理系統(tǒng)平臺(tái)、動(dòng)力蓄電池信息報(bào)送系統(tǒng)等，并提供線上線下車主服務(wù)，駕駛員一鍵救援、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、故障診標(biāo)準(zhǔn)文件以及新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)、社會(huì)維修企業(yè)、新能源汽車電池維修站的維修技術(shù)信息公開（8.2），通過對(duì)新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)提出要求，明確其應(yīng)做好維修技術(shù)信息公開工作，具體包括企業(yè)維修信息公開、信息公開方式、具體技術(shù)要求參照《汽車維修技術(shù)信息公開規(guī)范》（JT/T1413）標(biāo)準(zhǔn)文件維修電子健康檔案（8.3），通過對(duì)售后維修服務(wù)商和生產(chǎn)企業(yè)提出要求，具體技術(shù)要求參照《汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)》（JT/T1132）標(biāo)準(zhǔn)文件本文件的制定過程經(jīng)過了必要的文獻(xiàn)資料研究及行業(yè)調(diào)研分析，充分考慮了新能源汽車行業(yè)的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，適應(yīng)我國(guó)新能源汽車售后維修服務(wù)現(xiàn)狀，力求滿足新能源汽車維修維護(hù)技術(shù)體系建設(shè)需求。因此，本文件制定以有效提升新能源汽車售后整體服務(wù)水平為目標(biāo)，聚焦新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)、售后維修服務(wù)商等售后維修服務(wù)提供、保障主體，通過提出新能源汽車售后維修服務(wù)能力技術(shù)規(guī)范，明確和細(xì)化具體能力要求和評(píng)價(jià)方法，促進(jìn)服務(wù)提供者提供規(guī)范一致的服務(wù)，從而為有效解決新能源汽車售后維修服務(wù)存在的問題，強(qiáng)化汽車7生產(chǎn)企業(yè)提供全方位可靠的售后服務(wù)保障，進(jìn)一步指導(dǎo)第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)科學(xué)、本文件的發(fā)布實(shí)施，對(duì)管理部門而言，是開展新能源汽車售后維修服務(wù)行業(yè)監(jiān)督管理的重要手段和依據(jù)，對(duì)提升行業(yè)管理能力和管理水平，促進(jìn)行業(yè)管理更加全面、科學(xué)、高效具有重要推動(dòng)作用。對(duì)汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，是促進(jìn)企業(yè)建立健全售后服務(wù)制度體系，優(yōu)化售后維修服務(wù)流程內(nèi)容，保障服務(wù)提供者提供規(guī)范、一致的維修服務(wù)，提高顧客滿意度水平，鞏固品牌市場(chǎng)地位具有重是促進(jìn)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)流程、內(nèi)容的持續(xù)改進(jìn)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要支撐。對(duì)消費(fèi)者而言，是為消費(fèi)者提供透明、可信、可靠的消費(fèi)環(huán)境，提高售后維修服務(wù)信息對(duì)稱性，提供客觀、公正的服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，促進(jìn)更加合理消費(fèi)選擇的重要保障。對(duì)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)而言，是提出更加完善