《汽車(chē)零部件售后服務(wù)規(guī)范（征求意見(jiàn)稿）》

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車(chē)售后零部件銷(xiāo)售服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、供應(yīng)商要求、銷(xiāo)售服

務(wù)要求、維修服務(wù)要求、服務(wù)經(jīng)營(yíng)要求、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于汽車(chē)流通協(xié)會(huì)會(huì)員企業(yè)開(kāi)展汽車(chē)售后零部件銷(xiāo)售服務(wù)與管理,其他相關(guān)企

業(yè)可參照本規(guī)范開(kāi)展相關(guān)服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本

適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.5標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第5部分:購(gòu)物符號(hào)

GB/T22125汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范

GB/T29632家用汽車(chē)產(chǎn)品三包主要零件種類(lèi)范圍與三包憑證

GB/T32007汽車(chē)零部件的統(tǒng)一編碼與標(biāo)識(shí)

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

汽車(chē)零部件

構(gòu)成汽車(chē)整體的各個(gè)單元及服務(wù)于汽車(chē)的產(chǎn)品。

3.2

汽車(chē)售后零部件

汽車(chē)銷(xiāo)售后，安裝于汽車(chē)，用來(lái)替換該汽車(chē)初裝零部件的產(chǎn)品。

3.3

汽車(chē)售后零部件銷(xiāo)售

開(kāi)展汽車(chē)售后零部件（3.2）供應(yīng)、流通和使用領(lǐng)域中的交易過(guò)程和行為。

3.4

原廠件

汽車(chē)生產(chǎn)商提供或認(rèn)可的，使用汽車(chē)生產(chǎn)商品牌或其認(rèn)可品牌，按照車(chē)輛組裝零部件規(guī)

格和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)制造的零部件。

3.5

質(zhì)量相當(dāng)件

未經(jīng)汽車(chē)生產(chǎn)商認(rèn)可的，由配件生產(chǎn)商生產(chǎn)的，且性能和質(zhì)量達(dá)到原廠件相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

要求的零部件。

3.6

再制造件

舊汽車(chē)零部件經(jīng)過(guò)再制造技術(shù)、工藝生產(chǎn)后，性能和質(zhì)量達(dá)到原型新品要求的零部件。

3.7

回用件

從報(bào)廢汽車(chē)上拆解或維修車(chē)輛上替換的能夠繼續(xù)使用的零部件。

4基本要求

4.1組織要求

從事汽車(chē)售后零部件銷(xiāo)售服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)滿(mǎn)足如下要求：

a)應(yīng)取得與所銷(xiāo)售產(chǎn)品相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)；

b)配備采購(gòu)、檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等全流程的崗位和制度；

c)建立安全生產(chǎn)、消防管理制度，并制定應(yīng)急預(yù)案，定期演練；

d)應(yīng)建立健全資質(zhì)認(rèn)定、質(zhì)量信譽(yù)考核、服務(wù)規(guī)范等制度；

4.1.1經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所

汽車(chē)售后零部件銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)滿(mǎn)足以下要求：

a)應(yīng)具備與所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的營(yíng)業(yè)店面、辦公場(chǎng)所、倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)所等經(jīng)營(yíng)

場(chǎng)所；

b)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的布置應(yīng)整齊、清潔，便于經(jīng)營(yíng)及接待顧客；

c)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的人流通道、車(chē)輛通道、消防通道、電氣線路布置、電器容量、控制元件、

開(kāi)關(guān)、照明設(shè)施應(yīng)符合相應(yīng)的安全規(guī)定；

d)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)具備符合規(guī)定的消防器材、消防設(shè)施、消防水源，具體參見(jiàn)《中華人民

共和國(guó)消防法》。

4.1.2人員要求

應(yīng)具備能夠完成汽車(chē)零部件銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的采購(gòu)、質(zhì)檢、銷(xiāo)售、倉(cāng)儲(chǔ)、售后等專(zhuān)業(yè)人員。

4.2供應(yīng)商要求

汽車(chē)售后零部件生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)符合以下要求：

a)取得ts16949、iso9001等相關(guān)體系認(rèn)證資質(zhì)。

b)具備完善采購(gòu)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售、售后管理崗位和制度。提供經(jīng)試驗(yàn)合格

后，性能符合安全、可靠、環(huán)保等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求的產(chǎn)品；

c)合法授權(quán)供應(yīng)，明示產(chǎn)品品牌信息，無(wú)商標(biāo)、專(zhuān)利等知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛；

d)遵循汽車(chē)零部件“三包”（修理、更換、退貨）、召回等國(guó)家規(guī)定。

4.3銷(xiāo)售企業(yè)要求

汽車(chē)售后零部件銷(xiāo)售商為滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，滿(mǎn)足以下要求：

a)銷(xiāo)售的零部件應(yīng)標(biāo)注符合GB/T32007要求的產(chǎn)地、產(chǎn)品名稱(chēng)、代理商（經(jīng)銷(xiāo)商）

以及產(chǎn)品合格證等標(biāo)識(shí)，滿(mǎn)足國(guó)家有關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量要求，內(nèi)外包裝應(yīng)完好無(wú)損，附

件齊全，說(shuō)明書(shū)、保修卡等資料要完備；

b)承擔(dān)“三包”有效期內(nèi)的免費(fèi)修理服務(wù)和超過(guò)“三包”有效期的收費(fèi)修理服務(wù)，提

供維修服務(wù)的零部件種類(lèi)范圍應(yīng)符合GB/T29632；

c)應(yīng)當(dāng)如實(shí)標(biāo)明原廠件、質(zhì)量相當(dāng)件、再制造件、回用件等，明示生產(chǎn)商(進(jìn)口產(chǎn)品

為進(jìn)口商)、生產(chǎn)日期、適配車(chē)型等信息，向消費(fèi)者銷(xiāo)售或者提供原廠件以外的其

他部件時(shí)，應(yīng)當(dāng)予以提醒和說(shuō)明。

d)明示產(chǎn)品質(zhì)量保證、保修服務(wù)及消費(fèi)者需知悉的售后服務(wù)的技術(shù)、質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范

等政策；

e)若提供安裝維修服務(wù)，應(yīng)正確安裝、維修、更換汽車(chē)零部件，服務(wù)過(guò)程公開(kāi)、透明，

宜對(duì)服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，數(shù)據(jù)資料保持20個(gè)日歷天；

f)應(yīng)遵守質(zhì)量保修承諾，并提供相應(yīng)的售后服務(wù)；

g)當(dāng)汽車(chē)零部件不符合質(zhì)量要求時(shí)，按國(guó)家規(guī)定提供退換貨服務(wù)。若雙方有約定的，

應(yīng)按照約定執(zhí)行。

4.4維修企業(yè)要求

汽車(chē)售后零部件維修商提供維修服務(wù)，滿(mǎn)足如下要求：

a)維修過(guò)程不得擅自調(diào)換消費(fèi)者自行提供的汽車(chē)售后零部件；

b)正確安裝、維修零部件，服務(wù)過(guò)程公開(kāi)、透明，宜對(duì)服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，提供相

應(yīng)的數(shù)據(jù)資料保存歸檔；

c)若提供汽車(chē)零部件銷(xiāo)售和維修服務(wù)的，應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，如實(shí)告知并與消費(fèi)者確認(rèn)零部

件類(lèi)型、維修服務(wù)方案、費(fèi)用等相關(guān)信息。

5銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)服務(wù)

5.1采購(gòu)

汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)宜選擇4.2要求的供應(yīng)商所提供的合格零部件。

5.2檢驗(yàn)

5.2.1應(yīng)檢驗(yàn)所采購(gòu)零部件的外包裝、內(nèi)包裝的完整性；

5.2.2應(yīng)核檢驗(yàn)所采購(gòu)零部件的產(chǎn)品名稱(chēng)、商標(biāo)、生產(chǎn)廠名、廠址、合格證明、規(guī)格型號(hào)、

商品質(zhì)量等級(jí)、生產(chǎn)許可證、商品出廠日期和有效期限等證件，并應(yīng)檢查商品的相關(guān)特征是

否與其所附的相關(guān)證件相符；

5.2.3進(jìn)口零部件還應(yīng)核對(duì)口岸商檢合格證明、海關(guān)進(jìn)口關(guān)稅單、海關(guān)進(jìn)口商品證明等材

料；

5.2.4對(duì)實(shí)行強(qiáng)制性認(rèn)證的零部件應(yīng)核對(duì)強(qiáng)制性認(rèn)證證書(shū)；

5.2.5應(yīng)按相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所采購(gòu)零部件是否存在質(zhì)量缺陷進(jìn)行檢驗(yàn)。

5.3倉(cāng)儲(chǔ)

5.3.1應(yīng)根據(jù)汽車(chē)零部件的特性做好商品的入庫(kù)、出庫(kù)、堆碼、保養(yǎng)等工作；

5.3.2在倉(cāng)儲(chǔ)時(shí)應(yīng)做好防火、防潮、防腐蝕等措施；

5.3.3倉(cāng)儲(chǔ)面積應(yīng)與經(jīng)營(yíng)所需的周轉(zhuǎn)商品相一致。

5.4銷(xiāo)售

5.4.1所銷(xiāo)售的零部件應(yīng)擺放有序、明碼標(biāo)價(jià)；

5.4.2應(yīng)告知零部件的生產(chǎn)廠家、規(guī)格型號(hào)、技術(shù)性能、質(zhì)量等級(jí)、通用性、售后服務(wù)及

使用、維護(hù)、保養(yǎng)等相關(guān)信息；

5.4.3應(yīng)根據(jù)顧客要求，進(jìn)行與產(chǎn)品規(guī)格、安裝、使用相關(guān)的一般性質(zhì)量檢測(cè)；

5.5售后服務(wù)

5.5.1應(yīng)指定專(zhuān)人或設(shè)置相應(yīng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，應(yīng)與零部件供應(yīng)商簽訂售后服務(wù)協(xié)

議，明確各自的質(zhì)量責(zé)任、售后服務(wù)方式與范圍、售后機(jī)構(gòu)的設(shè)立等相關(guān)事宜；

5.5.2應(yīng)建立銷(xiāo)售服務(wù)及市場(chǎng)信息反饋檔案，對(duì)客戶(hù)實(shí)行售后回訪，處理客戶(hù)的質(zhì)量投訴，

以及市場(chǎng)信息反饋和服務(wù)建議，并及時(shí)歸檔；

5.5.3應(yīng)具備與其售后服務(wù)內(nèi)容相對(duì)應(yīng)的質(zhì)檢條件，向顧客提供應(yīng)有的技術(shù)咨詢(xún)與服務(wù)；

5.5.4對(duì)于收費(fèi)性質(zhì)的售后服務(wù)，應(yīng)以客戶(hù)自愿接受為原則，收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按國(guó)家或行業(yè)

相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，無(wú)具體收費(fèi)規(guī)定的售后服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)由雙方按市場(chǎng)原則自行商定收費(fèi)金額。

6服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

6.1評(píng)價(jià)原則

6.1.1公正性

評(píng)價(jià)者應(yīng)獨(dú)立、客觀、公平地實(shí)施評(píng)價(jià)活動(dòng)，評(píng)價(jià)結(jié)果不應(yīng)受實(shí)施難度、是否收費(fèi)等因

素影響。

6.1.2有效性

評(píng)價(jià)者應(yīng)制定科學(xué)的評(píng)價(jià)方案并有效實(shí)施，使評(píng)價(jià)活動(dòng)能夠準(zhǔn)確評(píng)價(jià)汽車(chē)零部件銷(xiāo)售服

務(wù)真實(shí)水平，查找出實(shí)際問(wèn)題。

6.1.3可靠性

評(píng)價(jià)者應(yīng)采集、使用真實(shí)、客觀的數(shù)據(jù)；評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)客觀、準(zhǔn)確地反映評(píng)價(jià)活動(dòng)情況，

無(wú)差錯(cuò)、可信賴(lài)。

6.1.4規(guī)范性

評(píng)價(jià)者應(yīng)按照評(píng)價(jià)方案實(shí)施評(píng)價(jià)活動(dòng)，評(píng)價(jià)行為應(yīng)符合評(píng)價(jià)方案要求，避免錯(cuò)誤、減少

誤差。

6.2評(píng)價(jià)流程

6.2.1確定評(píng)價(jià)主體

汽車(chē)售后零部件銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)由汽車(chē)流通協(xié)會(huì)組織開(kāi)展，確定評(píng)價(jià)主體時(shí)：

——評(píng)價(jià)者應(yīng)由具體領(lǐng)域內(nèi)各方面專(zhuān)家組成；

——依據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容，可吸納消費(fèi)者參與評(píng)估。

6.2.2擬定評(píng)價(jià)計(jì)劃

擬定評(píng)價(jià)計(jì)劃時(shí)：

——應(yīng)規(guī)定評(píng)價(jià)的目的、對(duì)象、范圍、評(píng)價(jià)結(jié)果的用途；

——應(yīng)確定評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)要素及其相應(yīng)指標(biāo);；

——應(yīng)明確參與評(píng)價(jià)工作人員的分工。

6.3完成評(píng)價(jià)報(bào)告

完成評(píng)價(jià)報(bào)告時(shí)：

——對(duì)采集的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行定性或定量分析，根據(jù)分析結(jié)果評(píng)價(jià)售后服務(wù)組織的服務(wù)

水平；

——根據(jù)評(píng)價(jià)細(xì)則和對(duì)數(shù)據(jù)的分