XX家居生活廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理體系教材方案

XX家居生活廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理體系第一章日常工作管理制度(一)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間為：周一至周五AM9:30——PM17:30周六、周日AM9:30——PM18:00備注：法定節(jié)假日商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間順延30分鐘；店面人員需營(yíng)業(yè)前30分鐘入場(chǎng)(二)店面營(yíng)業(yè)時(shí)間遵守以下規(guī)定(一)管理職責(zé)2、迎送賓制度由運(yùn)管部安排專人每月進(jìn)行不少于三次的檢查，主要檢查各迎送賓崗位人員(二)商場(chǎng)正門迎送賓1、迎送賓人員：固定參加迎送賓人員由商場(chǎng)抽調(diào)2名，形象好、氣質(zhì)佳的員工參加，不限2、迎送賓時(shí)間：迎送賓人員每人營(yíng)業(yè)前5分鐘準(zhǔn)時(shí)到商場(chǎng)正門門口，并于營(yíng)業(yè)開(kāi)始的迎賓10分鐘。每天下午在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)結(jié)束清場(chǎng)前5分鐘準(zhǔn)時(shí)到達(dá)商場(chǎng)正門門口，周一至周日及節(jié)假日均在營(yíng)業(yè)結(jié)束的同時(shí)送賓，送賓時(shí)間15分鐘。3、迎送賓人員必須穿著公司工裝或正裝，穿黑色或深色皮鞋，儀容儀表符合公4、迎送賓時(shí)迎送賓人員必須把手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)至靜音、震動(dòng)模式，不允許(三)迎送賓的相關(guān)要求(1)營(yíng)業(yè)員崗位：?jiǎn)T工站在店面波塔線內(nèi)(地面黑色線)立崗迎送賓。(2)收銀崗位：?jiǎn)T工站在收銀臺(tái)內(nèi)立崗迎送賓。(3)客服崗位：?jiǎn)T工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)立崗迎送賓。(1)雙眼平視前方，下頜微收，頸部挺直。雙肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。雙臂自(3)女員工站姿要求：左手自然疊放于右手，置于小腹上部。兩腿并攏，呈“丁”字型站(1)聲音語(yǔ)氣輕柔、和緩、語(yǔ)速適中。(2)語(yǔ)言要求標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)練、易懂。(3)稱呼顧客先生、小姐、太太。(4)迎賓問(wèn)候：“早晨好，歡迎光臨!”(5)送賓送別：“晚上好，請(qǐng)您慢走，歡迎再次光臨!”(6)早上迎賓或閉店送賓時(shí)都要對(duì)顧客行15度欠身禮。(1)營(yíng)業(yè)員提前一分鐘立崗站好開(kāi)始迎賓或送賓，以客服中心廣播提示為準(zhǔn)。(2)員工早迎時(shí)解除立崗以客服中心廣播提示為準(zhǔn)，晚送時(shí)解除立崗以保安通知本樓層或(1)立崗時(shí)儀容儀表符合公司《儀容儀表管理規(guī)定》要求。(2)立崗時(shí)除非有顧客光臨，否則不可隨意走動(dòng)解除立崗。(3)立崗時(shí)按站姿要求站好后，身體或手不可亂動(dòng)。(4)立崗時(shí)要表情自然，面帶微笑，眼神有親合力。(1)員工早迎和晚送時(shí)有違返本規(guī)定的行為發(fā)生時(shí)，每發(fā)生一次對(duì)員工處罰10元。(2)每周內(nèi)員工有三次以上(含三次)違反本規(guī)定的事件發(fā)生被運(yùn)管部或當(dāng)班經(jīng)理處罰，將對(duì)第三次事件發(fā)生時(shí)的當(dāng)班部門管理人員處罰50元。(四)迎送賓管理檢查1、各部門管理人員在每日早迎和晚送時(shí)的巡場(chǎng)過(guò)程第二節(jié)商場(chǎng)值班經(jīng)理管理制度為了加強(qiáng)商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理，提高服務(wù)管理水平，及時(shí)妥善處員輪值方式，值班時(shí)間：全日制(早：根據(jù)員工到崗時(shí)間提前10分鐘到崗，晚：清場(chǎng)及安嚴(yán)于律己，以身作則，堅(jiān)守崗位，當(dāng)日值班為商場(chǎng)負(fù)責(zé)制，當(dāng)日值班經(jīng)理為當(dāng)日商場(chǎng)(一)商場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行巡視檢查各崗位工作人員到崗情況、工作紀(jì)律及職責(zé)履行情況(市場(chǎng)、財(cái)(二)對(duì)日常管理制度進(jìn)行檢查與監(jiān)督，對(duì)需要修改的相關(guān)(三)積極認(rèn)真、迅速準(zhǔn)確地處理日常服務(wù)問(wèn)題(顧客、自有員工、營(yíng)業(yè)員)。(四)在遇到重大或緊急事件時(shí)直接匯報(bào)總經(jīng)理。(二)裝修管理、衛(wèi)生保潔的監(jiān)督權(quán)(一)熟悉商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，知曉與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的法律、法規(guī)。(二)值班經(jīng)理由商場(chǎng)各部門經(jīng)理?yè)?dān)任。(三)秉公辦事，嚴(yán)格管理，處理商場(chǎng)內(nèi)部問(wèn)題以制度為依據(jù)。(四)熱情接待顧客咨詢，妥善處理顧客投訴。(五)當(dāng)班期間代表商場(chǎng)經(jīng)理全面負(fù)責(zé)賣場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作和管理，全權(quán)處理各類事件。(六)實(shí)現(xiàn)輪崗制，具體安排由業(yè)務(wù)副總計(jì)劃實(shí)施。(七)進(jìn)行公示，帶牌上崗，攜帶專用手機(jī)或?qū)χv機(jī)。(八)固定值班地點(diǎn)：客服中心(總服務(wù)臺(tái))。(一)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作1、提前10分鐘到崗迎接自有員工，向員工問(wèn)好。(二)營(yíng)業(yè)中2、嚴(yán)格檢查員工、促銷員的行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、商場(chǎng)紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生等情況，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)8、檢查商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物環(huán)境的管理、檢查(包括有無(wú)占用通道、供應(yīng)商代表有無(wú)違反公司規(guī)章制度的行為發(fā)生，衣著不整齊等)督促員工保持賣場(chǎng)整潔、通暢。9、受理顧客投訴，對(duì)小的問(wèn)題可以酌情處理解決，疑難問(wèn)題向有關(guān)部門和(三)營(yíng)業(yè)后(一)提前十分鐘到場(chǎng)。(二)查閱并落實(shí)《值班經(jīng)理工作記錄》的工作要求。(三)進(jìn)行第一次賣場(chǎng)巡查，重點(diǎn)工作：3、全場(chǎng)巡查商品、設(shè)備和道具是否歸位(這是對(duì)上一班值班經(jīng)理工作情況的檢查和評(píng)定)。(四)進(jìn)行第二次賣場(chǎng)巡查，重點(diǎn)工作：(五)進(jìn)行第三次賣場(chǎng)巡查，重點(diǎn)工作：(六)進(jìn)行第四次賣場(chǎng)巡查，重點(diǎn)工作：(七)做好《值班經(jīng)理工作記錄》,記錄本班尚未完成和下一班值班經(jīng)理需要完成的工作或2、值班經(jīng)理參照以上條例進(jìn)行考核按每條2分計(jì)算。(一)獎(jiǎng)勵(lì)(二)處罰職責(zé)履行檢查，為按崗位職責(zé)工作制度及流程標(biāo)準(zhǔn)要求履行職責(zé)，每次處罰20員，工作推諉，不服從管理每次處罰50元。(三)工作紀(jì)律1、遲到、早退、空崗每次處罰10元。2、工作時(shí)間看雜志、戴耳機(jī)每次處罰10元。3、扎堆聊天、手機(jī)聊天每次處罰20元。4、崗上睡覺(jué)，每次處罰20元。5、商場(chǎng)內(nèi)吸煙、吃東西處罰50元，由顧客吸煙而不勸阻者，每次處罰20元。(四)儀容儀表1、上崗不按規(guī)范著裝，不佩戴工牌，每次20元。2、工裝有污漬、不整潔，每次處罰10元。3、上崗穿拖鞋每次處罰10元。4、男員工不得留胡須或長(zhǎng)發(fā)，每次處罰10元。5、女員工發(fā)式或發(fā)色怪異，每次處罰10元。(五)文明用語(yǔ)及服務(wù)規(guī)范檢查1、上崗不講普通話，不使用規(guī)范的文明禮貌用語(yǔ)，每次處罰10元。2、服務(wù)不規(guī)范受到商戶、顧客投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，每次處罰20元。3、態(tài)度粗暴與顧客發(fā)生吵架、員工之間吵架或打架、每次視情節(jié)輕重，給予100-500元處(六)商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生檢查2、指正未及時(shí)清潔處罰50元。第三節(jié)商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理巡查、檢查管理辦法(2)服務(wù)規(guī)范：營(yíng)業(yè)員儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、營(yíng)業(yè)員接待滅火器是否擺放在規(guī)定位置；是否有違反使用電器安(4)裝修：遮擋板、噴繪裝飾布的設(shè)置是否規(guī)范；裝修材料是(5)店面陳列：物價(jià)管理、POP宣4、頻次：每天巡察管轄范圍不得少于3次(二)商場(chǎng)運(yùn)管部檢查5、要求：依據(jù)商場(chǎng)各項(xiàng)管理制度、辦法、條例進(jìn)行全方位檢查，檢查出的問(wèn)第四節(jié)播音與電子屏管理9:05通知商戶開(kāi)晨會(huì)(3遍，兩分鐘一遍)文明禮貌用語(yǔ)(2遍)10:30-11:30每隔6-8分鐘，播音一次11:30-13:00停止播音(吃飯，休息時(shí)間)13:00-17:30每隔6-8分鐘，播音一次17:30-18:00閉店提示(3遍，兩分鐘一遍)18:00-18:05營(yíng)業(yè)結(jié)束道別語(yǔ)服中心，向客服專員提出播放訴求，客服專員第一節(jié)商戶品牌入駐管理辦法(一)商戶入商場(chǎng)須明確經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、經(jīng)營(yíng)面積、經(jīng)營(yíng)品(二)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，慶豐生活家居統(tǒng)一收銀，每月**日結(jié)賬一次(如遇周日，順延一天)。(三)商戶必須提供相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)品牌、品牌畫冊(cè)、名片、商品零售價(jià)及商品貨源地址等，(四)合同期限一年，如因個(gè)人原因放棄經(jīng)營(yíng)，履行合同保證金不退(五)因經(jīng)營(yíng)需要商場(chǎng)調(diào)整布局時(shí)，商場(chǎng)享有充分的自主權(quán)，商戶應(yīng)無(wú)條件配合。(六)每月結(jié)賬時(shí)，經(jīng)營(yíng)費(fèi)用逾期不交視為乙方自動(dòng)解除合同。(七)進(jìn)入慶豐生活家居的商戶必須遵守慶豐生活家居的各項(xiàng)規(guī)章管理制度，不允許干擾公1、品牌供應(yīng)商(商品標(biāo)簽上的制造者)需提供資料：持有者與制造者不一致，還需提供商標(biāo)使用授權(quán)書，商標(biāo)未注冊(cè)證、⑧相關(guān)質(zhì)量認(rèn)證、⑨商標(biāo)注冊(cè)證或商標(biāo)受理通知書(如商標(biāo)持有需提供商標(biāo)使用授權(quán)書，商標(biāo)未注冊(cè)則不需要)、0產(chǎn)品宣傳資料。①制造者相關(guān)證件(見(jiàn)品牌供應(yīng)商提供資料)、②授權(quán)給個(gè)人代理的授權(quán)書、③代理人身份(二)租賃合同領(lǐng)用，專人管理。合同簽約一式三份，商戶執(zhí)一份、財(cái)務(wù)執(zhí)一份、運(yùn)管部(三)商戶按照商場(chǎng)的費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)繳納租金、物業(yè)管理費(fèi)等(三)進(jìn)場(chǎng)裝修流程：2、經(jīng)審批后向商管員確定裝修時(shí)間，并提前一天向商場(chǎng)財(cái)務(wù)部交付1000元裝修保證金。(一)商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營(yíng)，所經(jīng)營(yíng)貨品必須與合同所簽(二)商戶所經(jīng)營(yíng)品類必須按商場(chǎng)運(yùn)管部規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行經(jīng)處以2000元以上罰款，并保留追究侵權(quán)行為的權(quán)利。(四)商品進(jìn)場(chǎng)前需由指定通道進(jìn)入商場(chǎng)。(三)商戶在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中若欲變更經(jīng)營(yíng)品牌，須到運(yùn)管部提出申請(qǐng)，商場(chǎng)將根據(jù)商戶欲變(一)退場(chǎng)分為3種情況：①合同到期，②合同未到戶需提前60天提出申請(qǐng)),③商場(chǎng)要求提前終止合同(需提前30天通知)。(二)凡是退場(chǎng)的商戶，運(yùn)管部到財(cái)務(wù)部就商戶的租金及各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)，出具明細(xì)。(三)第一種情況商場(chǎng)運(yùn)管部要提前30天發(fā)出書面通知，與商戶協(xié)定退場(chǎng)工作的計(jì)劃安排(四)第2、3種情況，雙方需簽訂《合同終止協(xié)議》雙方在協(xié)議中明確約定費(fèi)用結(jié)算，退(五)簽完《合同終止協(xié)議》的商戶需結(jié)清所有費(fèi)用，方可辦理退場(chǎng)手續(xù)。(七)退場(chǎng)時(shí)，商戶要根據(jù)貨品出場(chǎng)情況提前開(kāi)具出門證方能從商場(chǎng)拉出貨品。(八)結(jié)清所有費(fèi)用商戶在退場(chǎng)6個(gè)月后方可辦理押金退還手續(xù)。2、運(yùn)管部收到申請(qǐng)后在一周內(nèi)進(jìn)行回復(fù)結(jié)果(同意或不同意，及原因)。費(fèi)(根據(jù)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況核定),運(yùn)管部審核簽字后轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部。4、物業(yè)部負(fù)責(zé)辦理租戶間商鋪的交接手續(xù)。在轉(zhuǎn)租日，商戶按租賃接鋪時(shí)的(二)適用范圍：商場(chǎng)商戶經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)變更。3、運(yùn)管部收到申請(qǐng)后在一周內(nèi)進(jìn)行回復(fù)結(jié)果(同意或不同意，及原因)。(二)讓利、優(yōu)惠、打折、削價(jià)處理的商品應(yīng)該使用降價(jià)商品標(biāo)價(jià)單(橙色價(jià)簽)(三)正常商品使用普通商品標(biāo)價(jià)單(綠色價(jià)簽)適用范圍：大件商品，如：陶瓷、板材、潔具等(二)1號(hào)家具類標(biāo)價(jià)簽規(guī)格13.5*9CM(三)2號(hào)標(biāo)價(jià)簽規(guī)格11.3*7.5CM(四)2號(hào)家具類標(biāo)價(jià)簽規(guī)格9.5*6CM(五)3號(hào)標(biāo)價(jià)簽規(guī)格9.5*6CM(六)4號(hào)標(biāo)價(jià)簽規(guī)格8.2*5.6CM(七)5號(hào)標(biāo)價(jià)簽規(guī)格6*16CM(一)商品名稱：使用規(guī)范漢字，可以同時(shí)使用漢(三)產(chǎn)地：與商品外饈所注產(chǎn)地相符，以縣市級(jí)以上(含縣級(jí))產(chǎn)地為主要標(biāo)志，進(jìn)口商品標(biāo)注原產(chǎn)地(國(guó)家或地區(qū))。(七)商品型號(hào)：按國(guó)家或部級(jí)頒發(fā)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)注代碼。(一)降價(jià)商品使用降價(jià)商品標(biāo)價(jià)簽(橙色價(jià)簽)。6、嚴(yán)禁店面發(fā)生虛抬售價(jià)、虛假降價(jià)、隨意報(bào)價(jià)、模糊標(biāo)價(jià)等誤導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者的行為。第四節(jié)商戶檔案管理方法(三)適用范圍：包含但不限于商戶裝修文件、租賃合同、物管協(xié)議、轉(zhuǎn)租撤場(chǎng)等相關(guān)資(四)內(nèi)勤在借閱商戶檔案時(shí)，應(yīng)向借閱者當(dāng)面清點(diǎn)檔案袋中的詳細(xì)資料，并完成雙方交(六)商戶檔案歸還時(shí)，內(nèi)勤按當(dāng)時(shí)借閱的詳細(xì)清單進(jìn)行清點(diǎn)，完整無(wú)誤后雙方完成交接第一節(jié)營(yíng)業(yè)員日常管理(二)流動(dòng)、離場(chǎng)手續(xù)：(一)統(tǒng)一著裝上崗，儀容端莊，男士鬢角不準(zhǔn)剔光頭；女士不艷妝，發(fā)不過(guò)肩，不準(zhǔn)梳高盤頭及不適應(yīng)不得在顧客面前做伸懶腰、剔牙等不雅動(dòng)作。營(yíng)業(yè)員在(四)營(yíng)業(yè)員應(yīng)保持工牌的整潔，如因工作原(五)營(yíng)業(yè)員在與商場(chǎng)終止工作關(guān)系后必須交還物業(yè)部，否則處以50元的經(jīng)濟(jì)處罰。(六)營(yíng)業(yè)員應(yīng)勤洗澡、理發(fā)、修剪指甲，保持個(gè)人衛(wèi)生。與顧客交流應(yīng)和顏悅色，不能(一)禮儀規(guī)范(二)文明用語(yǔ)4、不講埋怨、責(zé)怪顧客的話，不講粗話、臟話，不打架、罵人、不諷(三)服務(wù)要求2、介紹商品：耐心細(xì)致地向顧客介紹商品的產(chǎn)地、性能、價(jià)格、品牌、特色和新到商品的3、在商場(chǎng)或商家開(kāi)展促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)向顧客介紹優(yōu)惠酬賓的主要內(nèi)容、參5、整理、包裝商品：迅速將顧客所購(gòu)的商品包裝整理好，輕拿輕放，不甩不(一)不得在公共場(chǎng)合喧嘩、說(shuō)笑、挽手、抱臂，影響現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序和商場(chǎng)形象。當(dāng)班時(shí)(二)不得在商位就餐、睡覺(jué)。(三)不得在公共場(chǎng)地將商品拖、拉、推，防止商品、地毯、地磚破損或影響顧客行走、購(gòu)物。不得隨意在商場(chǎng)天花板、立柱上張貼宣傳畫、廣告、海報(bào)、(四)當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在現(xiàn)場(chǎng)拍照、攝像或有侵害、影響企業(yè)利益的行為時(shí)，應(yīng)立即有禮貌制(五)嚴(yán)禁移動(dòng)、堵塞、遮掩商場(chǎng)內(nèi)消防設(shè)施，因經(jīng)營(yíng)需要增加用電設(shè)備，如照明、廣告(六)不得將小孩及寵物帶入商位。(七)營(yíng)業(yè)員應(yīng)按規(guī)定時(shí)間上下班，不得無(wú)故遲到、早退、有(八)營(yíng)業(yè)員不得營(yíng)私舞弊，授受賄賂，不得接受他人工作上的饋贈(zèng)。(九)營(yíng)業(yè)員應(yīng)愛(ài)護(hù)商場(chǎng)內(nèi)的一切設(shè)施。在工作上厲行節(jié)約，不(十)營(yíng)業(yè)員應(yīng)努力創(chuàng)造和保護(hù)良好的工作環(huán)境和公共衛(wèi)生，商場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。(十一)每位營(yíng)業(yè)員都有責(zé)任做好防火、防盜工作，以確保商場(chǎng)的安全，營(yíng)業(yè)員(十三)經(jīng)營(yíng)人員必須保證展位內(nèi)、商品、柜臺(tái)等無(wú)積灰，做到六凈：地面凈、(十四)展位出樣商品擺放整齊，不得超高、超重，不得倉(cāng)儲(chǔ)式銷售、不得占用過(guò)道、公用(十五)推薦商品嚴(yán)禁貶低、誹謗他人抬高自己。廠商營(yíng)業(yè)人員不得隨意脫崗，談天說(shuō)笑。(十六)營(yíng)業(yè)員接待顧客必須使用普通話及服務(wù)用語(yǔ)。不帶氣拉客，對(duì)待顧客態(tài)度和藹，嚴(yán)(十七)堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，認(rèn)真接待顧客投訴、咨詢、不得諷刺、刁難能妥善處理則及時(shí)上報(bào)，對(duì)于顧客投訴24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。(十八)各商戶經(jīng)營(yíng)中不得出現(xiàn)對(duì)顧客欺騙哄詐、強(qiáng)買強(qiáng)賣、(二)做好商品清點(diǎn)及安全檢查，如發(fā)現(xiàn)偷竊等情況應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并立即向運(yùn)管部樓層(一)總則(二)獎(jiǎng)勵(lì)(1)提出合理化建議，經(jīng)商場(chǎng)采納后取得顯著成效者。(2)在工作中不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)工作，有特殊業(yè)績(jī)者。(3)對(duì)損害商場(chǎng)利益的事情能夠即使制止，保護(hù)商場(chǎng)利益不受損害者。2、堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)企業(yè)形象受到較重委屈者，核實(shí)后予以獎(jiǎng)勵(lì)50元RMB,并公開(kāi)表4、技能考核獎(jiǎng)：獎(jiǎng)勵(lì)在商場(chǎng)內(nèi)舉辦的專項(xiàng)考核及崗位繼續(xù)教育評(píng)比中5、業(yè)績(jī)考核獎(jiǎng)：獎(jiǎng)勵(lì)本年度各項(xiàng)業(yè)績(jī)成績(jī)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員。對(duì)獲得嘉獎(jiǎng)的營(yíng)放獎(jiǎng)金(獎(jiǎng)品)以資鼓勵(lì)。(三)處罰(1)對(duì)營(yíng)業(yè)員在工作中的輕微或一般性事物，給予一般違紀(jì)處罰。(2)一般違紀(jì)處罰分為申誡、警告兩類。(3)警告：由于本身工作出現(xiàn)失誤，但在別人發(fā)現(xiàn)后本人能夠積極采取補(bǔ)救措施，未造成出現(xiàn)下列任意一項(xiàng)者，處以警告，再犯則為一級(jí)違紀(jì)行(1)不點(diǎn)到、不參加商城會(huì)議、遲到、早退、無(wú)故離崗、串崗以至展位無(wú)人的，每次20(2)吸煙或展位有吸煙現(xiàn)象不制止、上班時(shí)間吃早點(diǎn)、吃零食、睡覺(jué)、干私活的，每次20元。(3)聚眾聊天、嬉戲打鬧、唱歌、說(shuō)臟話的，每次20元。(4)帶小孩進(jìn)展位的，每次10元。(5)展位臟、亂、差、占道不及時(shí)清理的，每次20元。(6)不穿工作服、不佩帶工號(hào)牌的，每次10元。(7)營(yíng)業(yè)員由于售后服務(wù)不到位或各級(jí)質(zhì)量監(jiān)督和工商行政執(zhí)法機(jī)關(guān)的檢查活動(dòng)不予配合而故意回避或受到顧客投訴，經(jīng)核實(shí)后，不向顧客或檢查人員賠禮道歉的，每次100元。(8)禁煙區(qū)內(nèi)吸煙的，每次50元。(1)不配合、不服從商場(chǎng)管理，與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、打架或有其它侮辱顧客行為的，每次(2)顧客對(duì)其服務(wù)態(tài)度嚴(yán)重不滿，予以投訴的，每次100元。(3)故意破壞公物的，每次50元。(4)使用電爐、電水壺、電飯煲等違禁電器的，每次50元。(如發(fā)生事故，有違規(guī)者賠償經(jīng)濟(jì)損失，承擔(dān)法律責(zé)任)(5)未經(jīng)允許在商場(chǎng)內(nèi)攜帶危險(xiǎn)品的，每次200元。(6)營(yíng)業(yè)后，展位內(nèi)各種設(shè)備，工具存放不規(guī)范、不衛(wèi)生，每次50元。(7)因野蠻操作而使商品受損的，每次50元。(8)詆毀他人產(chǎn)品，拉搶生意的，每次50元。(1)盜竊商場(chǎng)財(cái)物的，每次1000元。(2)拉幫結(jié)派，造成惡劣影響的，每次200元。(3)故意包庇違法，違紀(jì)行為的，每次300元。(4)違反國(guó)家法律法規(guī)，被有關(guān)部門處以行政或刑事處理的。(5)上班時(shí)毆打顧客、同事、管理人員，危害他人人身安全的，每次1000元。(6)泄露商場(chǎng)中的經(jīng)營(yíng)信息資料的，每次500元。(7)未經(jīng)允許在商場(chǎng)內(nèi)私自留宿的，每次300元。備注：各商戶營(yíng)業(yè)員服務(wù)必須在3日內(nèi)交納罰金，商戶監(jiān)督，不第二節(jié)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)與發(fā)展(二)培訓(xùn)時(shí)間每月20日。(三)培訓(xùn)對(duì)象(四)培訓(xùn)內(nèi)容(五)培訓(xùn)人員1、運(yùn)管部每月28日前上報(bào)本月內(nèi)新入職營(yíng)業(yè)人員名單。(七)培訓(xùn)要求(八)獎(jiǎng)懲辦法1、運(yùn)管部積極組織實(shí)施此項(xiàng)培訓(xùn)工作，且成績(jī)顯著者，運(yùn)管部將在年底給予500元獎(jiǎng)勵(lì)。2、凡未按培訓(xùn)要求組織安排工作，出現(xiàn)第一次將給予運(yùn)管部商管員處罰100員、運(yùn)管部經(jīng)理處罰200元；出現(xiàn)第二次將給予運(yùn)管部商管員處罰150員、運(yùn)管部經(jīng)理處罰300元，(一)培訓(xùn)包括與工作相關(guān)的知識(shí)類、技能類和管理類等方面的內(nèi)容。(二)培訓(xùn)的形式一般分為：公司內(nèi)部和外部的培訓(xùn)，國(guó)內(nèi)培訓(xùn)和海外培訓(xùn)。(三)培訓(xùn)期間不得遲到、早退、曠課或無(wú)故請(qǐng)假，考勤要求及處理辦法參照日常考勤制(四)培訓(xùn)考核由負(fù)責(zé)培訓(xùn)的相關(guān)部門組織，所有培訓(xùn)成績(jī)和培訓(xùn)報(bào)告及評(píng)估鑒定將作為(五)具體內(nèi)容：1、半月進(jìn)行1次培訓(xùn)，分樓層進(jìn)行，如星期一由一樓的營(yíng)業(yè)員(各商鋪指定一人以上)在時(shí)間為下午17:30-19:002、樓層設(shè)立培訓(xùn)專員，由培訓(xùn)專員來(lái)組織培訓(xùn)3、按年為單位收取200元/間商鋪的培訓(xùn)資料費(fèi)用。用于資料的訂閱、印刷等。(每年12月底舉行),不再另行舉辦。每季度評(píng)選優(yōu)秀店面20個(gè)，優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員28名，公司給予每季度優(yōu)秀門店頒發(fā)“優(yōu)秀(一)初評(píng)每季度最后一個(gè)月20日前，運(yùn)管部根據(jù)優(yōu)秀店面、優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的評(píng)選條件進(jìn)行初評(píng)，評(píng)出優(yōu)秀店面30個(gè)，優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員若干(大于28名);優(yōu)秀店面的推薦由商場(chǎng)商管員填寫“優(yōu)(二)復(fù)審環(huán)節(jié)運(yùn)管部于23日前，邀請(qǐng)本區(qū)域至少8名商戶，本區(qū)域至少15名導(dǎo)購(gòu)員對(duì)參選優(yōu)秀導(dǎo)運(yùn)管部于23日前，邀請(qǐng)所有值班經(jīng)理、本區(qū)域商戶至少8名對(duì)參選優(yōu)秀店面的店鋪(三)公示表彰每季度最后一個(gè)月25日前，運(yùn)管部組織獲獎(jiǎng)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行拍照，公司營(yíng)銷企劃部于(一)優(yōu)秀門店評(píng)選8、嚴(yán)格履行合同中各項(xiàng)條款的約定，按時(shí)繳納各項(xiàng)費(fèi)用(二)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員評(píng)選1、在商場(chǎng)工作時(shí)間半年以上，評(píng)比期三個(gè)月的出勤率為100%2、嚴(yán)格遵守“慶豐家居生活廣場(chǎng)”各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)第一節(jié)管理職責(zé)第二節(jié)商場(chǎng)顧客咨詢投訴管理辦法(一)經(jīng)銷商回訪：3、調(diào)查表回訪：每半年由運(yùn)管部負(fù)責(zé)人根據(jù)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況設(shè)計(jì)商戶問(wèn)卷調(diào)(二)消費(fèi)者回訪：由客服人員負(fù)責(zé)提供信息的30%進(jìn)行回訪；對(duì)投訴消費(fèi)者，做到100%回訪。(一)客服專員制定回訪計(jì)劃、安排回訪。(二)回訪時(shí)效安排：1.投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行。2.商品維修或更換的回訪，應(yīng)在完成維修或更換1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。3.其他服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成服務(wù)工作后的1周內(nèi)進(jìn)行。(三)回訪率要求：2.服務(wù)、商場(chǎng)商戶滿意度調(diào)查的回訪率要求達(dá)到30%。(四)回訪人員的安排：(一)商戶回訪：(二)消費(fèi)者回訪：(一)商戶回訪應(yīng)事先預(yù)約，主要回訪對(duì)象為商戶老板級(jí)店面經(jīng)理。(二)在回訪中對(duì)商戶與消費(fèi)者提出的意見(jiàn)和建議作好記錄，整理、匯總、分析后須及(三)回訪人員做好回訪登記及回訪過(guò)程中的重點(diǎn)談話記錄。(四)對(duì)在回訪過(guò)程中引發(fā)的消費(fèi)者投訴，運(yùn)管部應(yīng)做好消費(fèi)者的分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬商場(chǎng)管對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服人員填寫《客戶投訴數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以(二)與商場(chǎng)商戶發(fā)生交易過(guò)程中投訴的消費(fèi)者處理流程：6、總結(jié)對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服中心填寫《顧客投訴(三)消費(fèi)者投訴的分類2、重大投訴第三節(jié)商品退換貨管理辦法(一)非質(zhì)量問(wèn)題退換貨：1、在消費(fèi)者簽收商品后7天內(nèi)，如購(gòu)買意愿發(fā)生變更，在不影響商品二次銷售的情況下，可將貨物進(jìn)行無(wú)理由退貨，無(wú)需給出退貨理由(非標(biāo)定制產(chǎn)品除外)。但其間產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)(1)消費(fèi)者在慶豐家居購(gòu)買商品后，自簽收之日起7天內(nèi)(2)消費(fèi)者須提供在慶豐家居購(gòu)物的有效購(gòu)物憑證(3)凡是樣品、特價(jià)品、進(jìn)口商品、特殊定制商品(指在顏色、尺寸、款式、材質(zhì)等方面依照)(5)凡有污有損、影響二次銷售、非完好的商品，不在”7天無(wú)理由退貨"范圍之內(nèi)(6)未送貨安裝，但已發(fā)生物流、倉(cāng)儲(chǔ)、測(cè)量、設(shè)計(jì)等費(fèi)用的，退貨時(shí)應(yīng)從已交款項(xiàng)中扣除(7)凡屬于慶豐家居促銷活動(dòng)的商品，消費(fèi)者退貨時(shí)應(yīng)返還2、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格商品，交貨期限在30日以上，定貨后未提貨在30日內(nèi)消費(fèi)者要求退換貨的，3、非標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格及量尺定做的商品，定貨后3日內(nèi)消費(fèi)者要求退換貨的，均應(yīng)給消費(fèi)者辦理1、慶豐家居承諾符合以下情況，商品因質(zhì)量問(wèn)題，自售出之日(以實(shí)際收貨日期為準(zhǔn))起7日內(nèi)可以退貨，客戶可與慶豐家居的客服中(1)國(guó)家《三包》法規(guī)所規(guī)定的非人為質(zhì)量問(wèn)題；(2)經(jīng)由生產(chǎn)廠家指定或特約售后服務(wù)中心檢測(cè)確認(rèn)，并出具檢測(cè)報(bào)告(如售后服務(wù)中心(3)商品外包裝完整未損壞，商品及其標(biāo)配配件、贈(zèng)品(如購(gòu)買時(shí)有贈(zèng)品)、說(shuō)明書、保修(4)如果成套商品(含贈(zèng)品)中有部分商品存在質(zhì)量問(wèn)題，在辦理退換貨時(shí)，必須提供成(三)以下情況慶豐家居恕不提供退換貨服務(wù)：3、商品已使用(有質(zhì)量問(wèn)題除外)或?yàn)檎Ｊ褂媚p；4、商品外包裝不完整或損壞，標(biāo)配配件、贈(zèng)品(如購(gòu)買時(shí)有贈(zèng)品)或說(shuō)明書不完整，保修6、未經(jīng)授權(quán)的疏忽、誤用、濫用、拆裝、碰撞、進(jìn)液、(一)要求退換貨的消費(fèi)者必須向運(yùn)管部出示完整有效的購(gòu)物憑證。(二)商場(chǎng)各商戶均應(yīng)按照本制度向消費(fèi)者提供相應(yīng)的退換貨服務(wù)。(四)經(jīng)商場(chǎng)管理員與客服人員確認(rèn)，符合本制度規(guī)定的消費(fèi)者退換貨訴求，商戶又拒絕辦(五)退貨時(shí)，退貨價(jià)款按購(gòu)貨價(jià)款執(zhí)行。(一)非現(xiàn)金結(jié)算方式(轉(zhuǎn)賬、刷卡等)購(gòu)買商品后符合退換貨條件的，須在貨款到賬后方(二)購(gòu)買商品時(shí)領(lǐng)取贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)券等符合退換貨條件的，退換貨時(shí)應(yīng)將贈(zèng)品、獎(jiǎng)品(抽獎(jiǎng)券)等退回或等值折現(xiàn)退回。(三)概念釋義：1、不影響二次銷售：是指商品包裝完好、未安裝、未鋪貼、無(wú)損傷、無(wú)磕2、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格商品：是指符合宣傳資料型號(hào)規(guī)格的，展廳有樣品、庫(kù)房有存貨的商品(三者具備其一)3、非標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格指的是超出宣傳資料型號(hào)規(guī)格的特殊顏色、特殊方位、特殊尺寸等特約訂貨的商品4、量尺定做商品：是指需要裝修現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量方能確定第四節(jié)商戶欺詐消費(fèi)者處罰管理辦法一、值班經(jīng)理工作記錄(表一)外部環(huán)境1.車輛停放情況2.環(huán)境衛(wèi)生情況：3.戶外照明情況4.LED廣告情況：公共區(qū)域衛(wèi)生區(qū)域3.電梯運(yùn)行情況：5.自有工作人員狀況：廚房情況1.開(kāi)餐前樓面、后場(chǎng)工作人員狀況：2.收餐后樓面、后場(chǎng)衛(wèi)生狀況：4.加工間衛(wèi)生狀況及餐具消毒狀況：商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)檢查情況1.消防通道情況：3.商戶促銷活動(dòng)情況：5.配電房、監(jiān)控室門關(guān)閉完好情況：6.背景音樂(lè)播放情況：7.樓層有無(wú)醉酒客人及異常人員,處理結(jié)果：9.是否存在安全隱患：行政辦公1.電腦、打印機(jī)、照明燈、空調(diào)、飲水機(jī)等電器設(shè)備總經(jīng)理批閱二、整改通知單(表二)責(zé)任班組責(zé)任人問(wèn)題描述整改結(jié)果三、商管員巡查工作記錄表(表三)序號(hào)部門問(wèn)題描述123員工儀容儀表456電器、開(kāi)關(guān)等無(wú)損缺松動(dòng)78商戶的門無(wú)承壓變形9外圍無(wú)異常貨品，價(jià)簽陳列無(wú)違章人員(吸煙、吐痰)商戶促銷活動(dòng)裝修店面施工材料是否是否按審驗(yàn)圖紙施工其他隱患管部經(jīng)理和值班經(jīng)理，對(duì)于設(shè)施設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞和商戶與消費(fèi)者發(fā)生糾紛等一時(shí)難以處四、播音或電子屏廣告申請(qǐng)單(表四)申請(qǐng)內(nèi)容(須有發(fā)布時(shí)間與發(fā)布內(nèi)容)營(yíng)銷企劃部審核意見(jiàn)總經(jīng)理意見(jiàn)五、品牌入駐審核表(表五)商戶經(jīng)營(yíng)范圍品牌產(chǎn)地商標(biāo)注冊(cè)證產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告資質(zhì)證明租賃費(fèi)用質(zhì)保期品牌風(fēng)格商品價(jià)格帶暢銷價(jià)格帶貴州店鋪分布情況與商管員審核意見(jiàn)總經(jīng)理審核意見(jiàn)備注日期六、商鋪?zhàn)赓U合同(表六)甲方(出租方):乙方(承租方):甲乙雙方就新峰家居建材城商鋪?zhàn)赓U經(jīng)營(yíng)有關(guān)事宜，本著誠(chéng)實(shí)守信、合作共贏的原一、甲方同意將號(hào)商鋪，其套內(nèi)平方米，建履約保證金及租金),甲方將進(jìn)行重新租賃的準(zhǔn)備工作。(1)第一年度租金內(nèi)租金標(biāo)準(zhǔn)為人民幣元/月/平方米(套內(nèi)面積),合計(jì)行年度合同期滿前45天，每年度一次性交清給甲方。五、其它費(fèi)用：租賃期內(nèi)的有關(guān)物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、電話及寬帶等其它費(fèi)用由乙方自行七、關(guān)于安全：乙方在租賃期應(yīng)注意經(jīng)營(yíng)安全，關(guān)于火警、治安擔(dān)(與甲方無(wú)關(guān))。(1)若乙方未能在約定的期限內(nèi)繳納租金及各項(xiàng)費(fèi)用，甲方有權(quán)向乙方按所欠繳金額(2)乙方拖欠租金超過(guò)15日，甲方或其委托代理人除向乙方追繳應(yīng)交租金及滯納金乙方若想更換經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品種類、品牌，需提前15日以書面形式向甲方提出申請(qǐng)，2)乙方應(yīng)按合同約定的業(yè)態(tài)、品牌進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，不得擅自發(fā)改變或降低4)乙方在租賃期內(nèi)，不得在無(wú)正當(dāng)理由狀態(tài)下使承租商鋪處于無(wú)營(yíng)業(yè)狀態(tài)。若無(wú)營(yíng)業(yè)狀態(tài)每月超過(guò)3日，甲方有權(quán)終止合同，無(wú)條件收回乙方承租商鋪。(1)乙方對(duì)商鋪的內(nèi)部裝修，應(yīng)遵守經(jīng)營(yíng)管理公共協(xié)議及物業(yè)部的管理規(guī)定，先完善(2)乙方提前終止合同(包括到期)應(yīng)保持商鋪的完好無(wú)損，否則甲方有權(quán)要求乙方將所有裝修及設(shè)備拆除并清運(yùn)出市場(chǎng)，將商鋪(包括設(shè)施、地板)恢復(fù)原狀，并不得有損相十二、履約期間如遇不可抗力(戰(zhàn)爭(zhēng)、地震等)或政府和有關(guān)職能管理部門行為致使十三、本合同只針對(duì)甲、乙雙方的權(quán)責(zé)利，與市場(chǎng)其十四、如甲、乙雙方哪一方提前違約，違約方向守約方支付違約金(三個(gè)月租金)。十五、甲、乙雙方為具有獨(dú)立承擔(dān)經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任的自然人，本合十六、爭(zhēng)議解決：因履行本合同發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決，協(xié)商不成可向十九、本全同一式三份，甲乙雙方各執(zhí)一份，物業(yè)部備案七、安全責(zé)任書(表七)的安全因素。施工單位不得擅自動(dòng)用和拆移公司物業(yè)固定設(shè)施(如管道、消防設(shè)施等)。商戶責(zé)任人(簽字)(蓋章):聯(lián)系方式：八、商戶裝修指南(表八)3、裝修工程結(jié)束后，商戶應(yīng)提前48小時(shí)向所屬4、施工驗(yàn)收合格一個(gè)月后如無(wú)安全、質(zhì)量問(wèn)題，憑繳費(fèi)收據(jù)及所屬商場(chǎng)負(fù)責(zé)人1、商戶使用的裝修材料必須為防火材料。如確需零星使2、干線電線要采用難燃銅芯絕緣電線(導(dǎo)線截面積不小于2.5m2)內(nèi)部接線須套阻燃管保3、各種用電器具(開(kāi)關(guān)、插座、燈具等)必須符合相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和3C認(rèn)證。2、商戶動(dòng)火、動(dòng)焊必須提前到物業(yè)部辦理審批手3、所有導(dǎo)線都應(yīng)穿管保護(hù)。電線管應(yīng)為金屬管或PVC線槽、線管。4、導(dǎo)線接頭必須符合電工安裝工藝、采用掛錫處按使用量收費(fèi)(掛表或估算)。7、商戶裝修不得私自移動(dòng)、改造、遮擋消火栓、消13、現(xiàn)場(chǎng)禁止使用的易燃易爆的裝飾材料(如信那水)特殊情況經(jīng)物業(yè)部批準(zhǔn)可少量使用，15、所有裝修工程施工要符合相關(guān)專業(yè)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)(包括國(guó)家、行業(yè)和地方的)。1、現(xiàn)場(chǎng)施工人員須保持現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，不得隨地大小便，施工產(chǎn)生的建筑垃圾和生活垃圾商戶1、裝修垃圾不及時(shí)清理的或不清理到指定垃圾站的的罰款100元。2、拆除、占用、移動(dòng)、遮擋消防及物業(yè)設(shè)施的罰款200元，并責(zé)令限期整改，由此造成的損失自行承擔(dān)。損壞的按維修損失進(jìn)行賠償并處以100元罰款。3、現(xiàn)場(chǎng)吸煙的、使用電熱器具做飯的、私接電源的各罰款200元。4、隨地大小便罰款50元5、在夜間裝修不聽(tīng)從管理隨便亂竄的視情節(jié)給予警告或罰款50元。6、占道施工給予警告或罰款5