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客艙部的服務(wù)特點(diǎn)與要求CharacteristicsandRequirementsofCabinService《郵輪客艙服務(wù)與管理》浙江國(guó)際海運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院客艙部服務(wù)的特點(diǎn)1.表現(xiàn)形式上：“明”“暗”兼有明---面對(duì)面的服務(wù)，如客人衣物的送取、客艙對(duì)客服務(wù)暗---“幕后的清潔整理”：整潔舒適的艙房準(zhǔn)備2.體現(xiàn)“家”的氛圍與環(huán)境--舒適、安全、便捷、溫馨--營(yíng)造“家外之家”客艙部服務(wù)的特點(diǎn)3.質(zhì)量的不穩(wěn)定性客房服務(wù)人員素質(zhì)客人層次與文化背景差異對(duì)客艙服務(wù)的需求與期望客艙部服務(wù)的特點(diǎn)4.服務(wù)工作的隨機(jī)性客艙服務(wù)項(xiàng)目眾多分工較為分散客人需求的隨機(jī)性客艙部服務(wù)的特點(diǎn)5.服務(wù)工作的不可重復(fù)性“生產(chǎn)”與“銷售”的同時(shí)性客艙部服務(wù)的特點(diǎn)客艙對(duì)客服務(wù)的要求1.禮貌熱情2.真誠(chéng)主動(dòng)3.舒適便捷4.耐心周到5.準(zhǔn)確高效6.尊重隱私服務(wù)案例賞析客人杰森入住某酒店，要求送洗衣物，當(dāng)服務(wù)員在為其熨燙襯衫是發(fā)現(xiàn)一粒紐扣掉了，因?yàn)槭羌埔r衫，所有的紐扣都有圖案，并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房并未配有此物，在征求個(gè)人意見(jiàn)時(shí)，客人很豪爽的說(shuō)不礙事。雖然客人說(shuō)不礙事，也并沒(méi)有要求酒店與服務(wù)員做什么，但細(xì)心的員工卻利用下班之余，在市場(chǎng)上尋找同樣款式和顏色的紐扣。皇天不負(fù)有心人，找了數(shù)十家的專賣店后，終于買到了同樣的鈕扣，當(dāng)再次將清洗的衣服送還客人時(shí)，客人驚訝地發(fā)現(xiàn)衣服很整齊地掛在衣柜里，包括那排整齊的紐扣。此時(shí)他馬上致電房經(jīng)理，連聲的稱贊說(shuō)，真的有種回家的感覺(jué)。請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)服務(wù)的理解？服務(wù)案例賞析

服務(wù)工作要把每件事情都做好，沒(méi)有點(diǎn)完美主義是不可能的。這就要求我們面對(duì)每一個(gè)困難，都要以積極的態(tài)度去面對(duì)。

這個(gè)案例表明，員工真正站在客人的立場(chǎng)，完成了此項(xiàng)工作，把工作推向了完美。完

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