急救與呼叫中心管理制度

急救與呼叫中心管理制度第一章總則為了提升醫(yī)院的急救服務(wù)水平，保障患者生命安全，訂立本規(guī)章制度。本制度適用于醫(yī)院內(nèi)的急救與呼叫中心部門，并與其他相關(guān)制度相互銜接。第二章急救中心管理第一節(jié)急救中心的職責(zé)與組織架構(gòu)急救中心是醫(yī)院內(nèi)的核心部門，負(fù)責(zé)接受并處理各類急救呼叫和急救患者就醫(yī)。急救中心設(shè)有主任一名，副主任一名，醫(yī)護(hù)人員若干名，具體數(shù)量由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)需要確定。急救中心應(yīng)當(dāng)建立并維護(hù)完善的急救資源庫(kù)，包含急救設(shè)備、藥品、救助車輛等，確保急救工作順利進(jìn)行。第二節(jié)急救中心的工作流程急救中心接到急救呼叫后，應(yīng)當(dāng)快速響應(yīng)，做好現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)，并派遣救助人員進(jìn)行急救。急救中心應(yīng)當(dāng)與120急救中心、醫(yī)院內(nèi)各科室保持緊密聯(lián)系，確保及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)和救治。急救中心應(yīng)當(dāng)依照急救工作規(guī)范，及時(shí)記錄和報(bào)告急救相關(guān)信息，包含呼叫時(shí)間、救治措施、患者病情等。第三節(jié)急救人員的條件與培訓(xùn)急救人員應(yīng)當(dāng)具備相關(guān)醫(yī)學(xué)背景，持有相關(guān)證書，并經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)合格后方可上崗。急救人員應(yīng)具備協(xié)調(diào)溝通本領(lǐng)、緊急情況推斷本領(lǐng)、急救技能和心理經(jīng)受本領(lǐng)等。急救人員應(yīng)定期參加急救培訓(xùn)和應(yīng)急演練，保持技能水平和應(yīng)變本領(lǐng)。第四節(jié)急救設(shè)備與藥品管理急救中心應(yīng)配備齊全的急救設(shè)備，并定期進(jìn)行維護(hù)和檢驗(yàn)，確保其完好運(yùn)行。急救設(shè)備的使用和維護(hù)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并建立相關(guān)記錄。急救藥品應(yīng)依照藥物管理制度進(jìn)行儲(chǔ)存和保管，保證有效期和儲(chǔ)存條件，并嚴(yán)格掌控藥品的領(lǐng)用和歸還。第五節(jié)急救中心協(xié)作與督導(dǎo)急救中心應(yīng)與醫(yī)院內(nèi)各科室建立良好的協(xié)作機(jī)制，及時(shí)協(xié)調(diào)處理急救患者的接診與轉(zhuǎn)運(yùn)工作。急救中心應(yīng)配備專職督導(dǎo)人員，定期進(jìn)行督導(dǎo)和檢查，確保工作依照規(guī)定進(jìn)行，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題。第三章呼叫中心管理第一節(jié)呼叫中心的職責(zé)與組織架構(gòu)呼叫中心是醫(yī)院內(nèi)的緊要部門，負(fù)責(zé)接聽和處理患者的電話咨詢和預(yù)約等工作。呼叫中心設(shè)有主任一名，副主任一名，工作人員若干名，具體數(shù)量由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)需要確定。呼叫中心應(yīng)建立并維護(hù)完善的患者信息數(shù)據(jù)庫(kù)，確保患者信息的保密與準(zhǔn)確性。第二節(jié)呼叫中心的工作流程呼叫中心應(yīng)依照工作時(shí)間表，做好接聽和處理患者電話咨詢的工作，并及時(shí)記錄相關(guān)信息。呼叫中心應(yīng)供應(yīng)預(yù)約掛號(hào)、醫(yī)生咨詢、病情咨詢等服務(wù)，確?；颊吣軌虻玫郊皶r(shí)準(zhǔn)確的幫忙。第三節(jié)呼叫中心人員的條件與培訓(xùn)呼叫中心工作人員應(yīng)具備相關(guān)醫(yī)學(xué)背景，了解醫(yī)院內(nèi)各科室的基本情況，并具有良好的溝通本領(lǐng)和服務(wù)意識(shí)。呼叫中心應(yīng)定期組織人員參加相關(guān)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量。第四節(jié)患者信息保密與溯源呼叫中心工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守患者隱私保密制度，不得將患者信息泄露給他人。呼叫中心應(yīng)加強(qiáng)對(duì)患者信息的管理和掌控，確保信息的準(zhǔn)確性與安全性，并建立患者信息溯源機(jī)制。第五節(jié)呼叫中心質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)呼叫中心應(yīng)定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，了解患者的滿意度和不滿意的原因，及時(shí)改進(jìn)工作。呼叫中心應(yīng)建立患者投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理患者的投訴和看法，并進(jìn)行問題分析和改進(jìn)措施訂立。第四章附則本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)