酒店?duì)I銷管理知識手冊模板

政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-06-30專題:營銷部崗位職責(zé)修訂-06-30政策:明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。(一)營銷部經(jīng)理1、實(shí)施總經(jīng)理經(jīng)營管理指令，堅(jiān)持以“市場為導(dǎo)向、以效益為中心、以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”方針，向分管副總負(fù)責(zé)并匯報工作。2、負(fù)責(zé)編制年度市場銷售計劃，制訂客房營收，餐飲營收和綜合服務(wù)營收及公關(guān)廣告宣傳和促銷計劃和經(jīng)費(fèi)預(yù)算，提出對應(yīng)政策性提議和方法方案。3、負(fù)責(zé)制訂營銷部各項(xiàng)業(yè)務(wù)計劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮控制本部門各項(xiàng)工作正確實(shí)施。結(jié)合加強(qiáng)成本費(fèi)用控制管理，切實(shí)抓出市場營銷實(shí)效。4、5、負(fù)責(zé)本部門日常工作管理，檢驗(yàn)督促本部門工作人員按工作步驟和要求進(jìn)行工作，實(shí)施規(guī)范作業(yè)。6、負(fù)責(zé)本部門職員服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深入開展“學(xué)優(yōu)異、找差距”活動，不停提升銷售人員業(yè)務(wù)知識和工作技能，全方面提升銷售人員總體素質(zhì)。7、協(xié)調(diào)本部門和飯店其它部門聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。8、建立良好公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好飯店和關(guān)鍵用戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等方面關(guān)系，保持常常聯(lián)絡(luò)和溝通，不停改善工作。9、審閱部門天天業(yè)務(wù)報表，全方面掌握飯店銷售情況、預(yù)定情況及計劃和實(shí)績對比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類信息分析和處理，尤其是競爭對手相關(guān)市場動向、經(jīng)營管理和服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本飯店特點(diǎn)，提出有效改善方法，供總經(jīng)理決議和參考。10、負(fù)責(zé)各類對外合約簽定，親自洽談關(guān)鍵用戶業(yè)務(wù)，接待她們來訪，并常常隨同銷售代表走訪關(guān)鍵用戶，和關(guān)鍵用戶保持并發(fā)展良好業(yè)務(wù)關(guān)系。11、掌握關(guān)鍵銷售和接待任務(wù)情況，即時檢驗(yàn)和督導(dǎo)銷售人員作好促銷和接待工作。12、掌握職員日常工作業(yè)績，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎勵職員士氣和主動性，不停提升管理效能，對銷售人員進(jìn)行激勵、考評、評定。13、關(guān)心職員生活，作好政治思想工作，抓好部門文明建設(shè)。14、認(rèn)真完成上級交辦其它各項(xiàng)任務(wù)。簽發(fā)：先生／女士經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-2分發(fā)：營銷部制訂-06-30專題:營銷部崗位職責(zé)修訂-06-30政策:明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。(二)文員1、實(shí)施部門經(jīng)理工作指令并向其負(fù)責(zé)和匯報工作。2、負(fù)責(zé)本部門多種文件、協(xié)議、通知、信件、報表業(yè)務(wù)檔案和報刊信息資料收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作，立即分類歸檔。3、負(fù)責(zé)落實(shí)營銷部召開會議、作好統(tǒng)計、撰寫紀(jì)要。4、負(fù)責(zé)接聽及處理來電，未來訪事宜轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員，立即作好住客和就餐客人流量統(tǒng)計及客源層次分析工作。5、接聽工作電話，并作好電話留言和轉(zhuǎn)告工作。6、負(fù)責(zé)建立和保管本部門職員工作檔案，并隨時補(bǔ)充和更改其內(nèi)容。7、負(fù)責(zé)統(tǒng)計本部門職員考勤，領(lǐng)取發(fā)放工資獎金及多種用具。8、負(fù)責(zé)部門財產(chǎn)管理，制訂年度所需辦公用具計劃，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。9、負(fù)責(zé)本部門全部協(xié)議保管登記造冊及發(fā)送相關(guān)部門。10、負(fù)責(zé)營銷部辦公室清潔衛(wèi)生和設(shè)備清潔保養(yǎng)工作。11、認(rèn)真完成上級交辦其它任務(wù)。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-3分發(fā)：營銷部制訂-06-30專題:營銷部崗位職責(zé)修訂-06-30政策:明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。(三)銷售經(jīng)理1、實(shí)施部門經(jīng)理工作指令，并向其負(fù)責(zé)和匯報工作。2、依據(jù)市場推廣計劃和銷售策略要求，嚴(yán)格按工作步驟和要求，完成會議、旅游團(tuán)體和商務(wù)散客銷售任務(wù)，完成銷售指標(biāo)。3、定時走訪各類用戶，并和中國外關(guān)鍵用戶保持親密業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，建立良好合作關(guān)系。4、負(fù)責(zé)接待來訪用戶，并將關(guān)鍵用戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo)。5、負(fù)責(zé)飯店長包房和寫字間推銷，并主動作好來賓入住時和住店期間協(xié)調(diào)工作。6、負(fù)責(zé)接洽各類用戶訂房協(xié)議事宜。7、調(diào)查、搜集、分析本市各飯店尤其是同星級飯店和周圍飯店客源市場營銷動態(tài)（如：出租率、平均房價、營銷手段等）相關(guān)資料，并立即將有價值信息上報部門領(lǐng)導(dǎo)。8、建立所屬用戶資料檔案。9、認(rèn)真完成交辦其它任務(wù)。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-9分發(fā)：營銷部制訂-06-30專題:營銷部崗位職責(zé)修訂-06-30政策:明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。(四)公關(guān)經(jīng)理1、實(shí)施營銷部經(jīng)理工作指令，并向其負(fù)責(zé)和匯報工作。2、含有“樹立良好社會形象、發(fā)明最好社會關(guān)系環(huán)境”公關(guān)目標(biāo)和“重視形象、珍愛信譽(yù)”公關(guān)思想。3、擬訂飯店年度公關(guān)宣傳計劃，負(fù)責(zé)和各新聞單位相關(guān)媒體及相關(guān)個人保持常常聯(lián)絡(luò)，建立良好關(guān)系，具體負(fù)責(zé)年度公關(guān)計劃實(shí)施和落實(shí)。4、擬訂飯店年度廣告策劃，負(fù)責(zé)飯店全部宣傳、促銷、印刷品審核，加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，并就相關(guān)業(yè)務(wù)向上級企業(yè)匯報和聯(lián)絡(luò)。5、參與貴賓接待工作，作好宣傳報道。6、為飯店各部門策劃飯店形象宣傳和服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)介紹，并按廣告法則撰寫廣告。7、協(xié)調(diào)飯店和客人、政府、小區(qū)、新聞媒介之間公共關(guān)系并負(fù)責(zé)餐飲部相關(guān)促銷活動對外宣傳。立即搜集相關(guān)意見和信息。8、做好飯店客房擺放宣傳品審核工作、公共場所及營業(yè)場所廣告、橫幅、裝飾統(tǒng)一部署和節(jié)日美化工作。9、幫助營銷部經(jīng)理及大堂副理作好VIP接待工作。充足發(fā)揮公關(guān)職能，嚴(yán)格掌握公關(guān)和“關(guān)系學(xué)”界定。10、負(fù)責(zé)搜集和整理在經(jīng)營過程中客人對飯店投訴、提議和具體要求，向領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡書面匯報。11、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它任務(wù)。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-10分發(fā)：營銷部制訂-06-30專題:營銷部崗位職責(zé)修訂-06-30政策:明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。（五）網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理1、實(shí)施營銷部經(jīng)理工作指令，并向其匯報工作。2、負(fù)責(zé)酒店網(wǎng)絡(luò)銷售（客房、餐飲等）工作。3、負(fù)責(zé)和中國外著名網(wǎng)絡(luò)分銷商進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，并安排銷售計劃。4、負(fù)責(zé)酒店網(wǎng)上直銷工作。5、負(fù)責(zé)酒店網(wǎng)站信息建設(shè)，根據(jù)酒店?duì)I銷計劃定時更換內(nèi)容。并負(fù)責(zé)酒店網(wǎng)上宣傳工作。6、負(fù)責(zé)網(wǎng)上搜集中國外最新酒店信息，并定時匯報部門便于酒店?duì)I銷計劃調(diào)整。7、幫助文員整理營銷部辦公室內(nèi)務(wù)工作。8、完成上級交辦其它事項(xiàng)。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-11分發(fā)：營銷部制訂-06-30專題:營銷部崗位職責(zé)修訂-06-30政策:明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。(六)攝影、美工人員1、實(shí)施公關(guān)經(jīng)理工作指令，并向其負(fù)責(zé)和匯報工作。2、負(fù)責(zé)飯店對內(nèi)對外關(guān)鍵活動攝影、底片保留及歸檔工作。3、負(fù)責(zé)飯店經(jīng)營活動需要多種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶部署等美工設(shè)計和制作。4、負(fù)責(zé)并幫助餐飲部完成餐飲促銷活動美工設(shè)計和制作。5、掌握相關(guān)信息，作好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，確保設(shè)計作品創(chuàng)意性和美觀典雅。6、妥善保管、節(jié)省使用多種美工工具、顏料、材料。保持工作場所整齊清潔。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-12分發(fā)：營銷部制訂-06-30專題:營銷部崗位職責(zé)修訂-06-30政策:明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項(xiàng)工作。(七)市場專員1、實(shí)施營銷部經(jīng)理工作指令，并向其負(fù)責(zé)和匯報工作。2、負(fù)責(zé)每個月分批向住店客人征求意見，依據(jù)客人反饋意見，測評飯店來賓對服務(wù)滿意率，并提出改善意見上報部門。3、調(diào)查、搜集、分析本市各飯店尤其是周圍飯店價格政策和出租率、客源結(jié)構(gòu)、消費(fèi)水平等資料。4、定時進(jìn)行全方面分析營銷工作（包含分析客史檔案），并在每個月統(tǒng)計營銷計劃和實(shí)績差異基礎(chǔ)上，提出月度分析意見和提議。5、每七天編輯本市競爭性情報（比如：好營銷方法方法，好改善方案）。6、經(jīng)過多種媒介（當(dāng)?shù)馗黝悎罂袊饴糜螌I(yè)報刊，經(jīng)濟(jì)報刊）認(rèn)真分析和估計未來客源市場。7、參與飯店價格政策及營銷計劃制訂和調(diào)整工作。8、定時依據(jù)世界經(jīng)濟(jì)和政治動向，分析旅游市場趨勢，并提出產(chǎn)品應(yīng)對策略。9、負(fù)責(zé)酒店新客源市場開發(fā)工作（用戶情況調(diào)查、信用度評定）；定時定向發(fā)放調(diào)查問卷，搜集外界對酒店管理、服務(wù)水平等等意見和提議。并以此評定本酒店在地域著名度和美譽(yù)度。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-06-30專題:任職資格修訂-06-30政策:職員素質(zhì)崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求營銷部經(jīng)理1、大專以上畢業(yè)或含有相同學(xué)歷。2、掌握飯店管理基礎(chǔ)理論知識，熟悉市場調(diào)研分析、公共關(guān)系及銷售專業(yè)知識和接待禮儀。3、了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)協(xié)議法、飯店治安、消防管理?xiàng)l例和外事紀(jì)律。1、含有較強(qiáng)調(diào)研、分析、綜合、判定能力，含有號召力和創(chuàng)意，善于以市場為導(dǎo)向進(jìn)行決議、計劃和拓展業(yè)務(wù)并加強(qiáng)預(yù)算監(jiān)控。2、含有較強(qiáng)業(yè)務(wù)實(shí)施管理能力，和其它部門協(xié)調(diào)能力。3、含有管理公關(guān)意識、良好語言文字表示能力。4、外語流利，取得電腦證書。曾任營銷部經(jīng)理二年或營銷部副經(jīng)理十二個月。銷售經(jīng)理市場專員公關(guān)經(jīng)理1、大專以上畢業(yè)或含有相同學(xué)歷。2、掌握市場營銷理論和飯店管理知識，熟悉相關(guān)市場銷售專業(yè)知識及市場分析、公共關(guān)系專業(yè)知識和接待禮儀。3、了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)協(xié)議法、飯店治安、消防管理?xiàng)l例和外事紀(jì)律。1、含有較強(qiáng)實(shí)施上級安排工作能力。主動、合理安排工作運(yùn)轉(zhuǎn)。2、含有較強(qiáng)文字表示能力，了解市場，擁有大量用戶。外語流利，取得電腦證書。三年以上賓館工作經(jīng)歷，其中有兩年以上擔(dān)任銷售代表經(jīng)歷。文員1、大專畢業(yè)或含有相同學(xué)歷。2、熟悉秘書工作知識，知道接待禮儀禮節(jié)。1、熟悉旅游市場信息，含有很好中英文表示能力。2、外語流利，取得電腦證書。十二個月以上相關(guān)工作經(jīng)歷。網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理1、能夠熟練掌握網(wǎng)絡(luò)及計算機(jī)應(yīng)用，有網(wǎng)絡(luò)管理及維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。有酒店網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)驗(yàn)最好。含有較強(qiáng)信息整合能力，熟悉網(wǎng)絡(luò)銷售程序。外語流利，取得電腦證書。有相關(guān)工作經(jīng)歷。攝影美工1、高中或美術(shù)中專畢業(yè)。2、熟悉美術(shù)、攝影專業(yè)知識，知道接待禮儀禮節(jié)。1、含有較強(qiáng)創(chuàng)意和專業(yè)知識，有較強(qiáng)獨(dú)立操作能力，有發(fā)明性，有良好公關(guān)意識，對飯店整體和局部安排要有獨(dú)特布局構(gòu)思見解。在各節(jié)日環(huán)境部署方面全部有策劃和創(chuàng)意意見。2、取得電腦證書。十二個月以上相關(guān)工作經(jīng)歷。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-06-30專題：制訂營銷計劃工作規(guī)范修訂-06-30政策:依據(jù)規(guī)范完成工作1、制訂市場計劃步驟項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容和要求市場分析和估計(1)經(jīng)濟(jì)方面A、總世界經(jīng)濟(jì)形勢和格局。B、周圍國家經(jīng)濟(jì)形勢。C、中國現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)情況、金融形勢、匯率政策等。D、當(dāng)?shù)赜蚪?jīng)貿(mào)及進(jìn)出口情況。E、當(dāng)?shù)赜蛲顿Y項(xiàng)目情況及發(fā)展可能性。F、當(dāng)?shù)赜蜿P(guān)鍵發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟(jì)增加點(diǎn)。(2)旅游方面A、上年度入境人數(shù)、關(guān)鍵客源國。B、依據(jù)政治、經(jīng)濟(jì)形勢分析判定，估計本年度旅游入境人數(shù)。C、關(guān)鍵開發(fā)旅游市場、景點(diǎn)、相關(guān)旅游活動及可能帶來客源增加。D、當(dāng)?shù)赜蝻埖昕偭考肮┙o需求分析。編制本市客源接待統(tǒng)計表編制本市客房供給情況表(3)其它方面A、當(dāng)?shù)赜蛑卮蠡顒忧闆r（國際展銷會、國際會議、重大節(jié)慶等）。B、進(jìn)入本市中國外航空企業(yè)航線及增減情況、客座率情況。C、周圍城市旅游及交通情況。本飯店環(huán)境及情況(1)飯店地理環(huán)境及周圍環(huán)境。(2)飯店特色及市場形象。(3)總服務(wù)質(zhì)量情況及接待能力。(4)職員素質(zhì)及服務(wù)能力。(5)裝修改造情況。(6)優(yōu)勢和劣勢。競爭對手情況分析(1)經(jīng)過對競爭對手多種情況資料分析，確立適宜市場地位。a.編制競爭飯店客房出租率及平均房價調(diào)查表b.編制競爭對手各類房價調(diào)查表c.編制競爭對手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表d.編制競爭對手餐飲設(shè)施和價格情況調(diào)查表e.編制競爭對手商務(wù)中心設(shè)施和價格情況調(diào)查表簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-06-30專題：制訂營銷計劃工作規(guī)范修訂-06-30政策:依據(jù)規(guī)范完成工作客房銷售策略及收益估計(1)經(jīng)過對現(xiàn)有產(chǎn)品分析評定，確定適宜目標(biāo)市場，并作出對應(yīng)銷售策略。a.編制現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表b.編制各細(xì)分市場需求分析表c.編制各類客房可能目標(biāo)市場細(xì)分表d.編制銷售策略和客房收益估計表e.編制逐月客房營收估計f.編制整年客房營收估計明細(xì)表產(chǎn)品組合飯店產(chǎn)品組合（PACKAGE）是依據(jù)目標(biāo)市場和客人需求設(shè)計，并能綜合表現(xiàn)飯店特色，對飯店銷售尤其是淡季銷售有主動意義促銷舉措。產(chǎn)品組合要素：(1)其價格是所對應(yīng)市場能接收并含有競爭力。(2)其產(chǎn)品組合設(shè)計是獨(dú)具特色和有新意。(3)其對客人是能激發(fā)需求和滿足需求。(4)其有配套促銷廣告宣傳。A、編制產(chǎn)品組累計劃表促銷計劃及預(yù)算編制促銷計劃及預(yù)算表（見附錄）。餐飲營銷計劃餐飲年度營收計劃及相關(guān)銷售活動計劃由市場營銷總監(jiān)會同餐飲總監(jiān)組織策劃和實(shí)施。餐飲營銷計劃要素：(1)本市餐飲市場分析。(2)關(guān)鍵客源對象及其口味和需求分析。(3)配合餐飲銷售整年促銷活動和廣告宣傳。(4)產(chǎn)品創(chuàng)新改善方案及意見。(5)對協(xié)作部門工作配合相關(guān)要求。A、編制餐飲整年銷售計劃表B、編制餐飲整年?duì)I收計劃明細(xì)表C、編制餐飲逐月營收計劃明細(xì)表簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-06-30專題：制訂營銷計劃工作規(guī)范修訂-06-30政策:依據(jù)規(guī)范完成工作廣告計劃飯店廣告是樹立形象、宣傳產(chǎn)品關(guān)鍵促銷策略和手段。年度廣告計劃要素：(1)市場目標(biāo)和讀者群體。(2)媒體。(3)廣告內(nèi)容。(4)廣告日期。(5)廣告費(fèi)用。(6)責(zé)任人。A、編制年度廣告計劃表市場調(diào)研市場調(diào)研是了解市場改變，掌握競爭對手情況，立即調(diào)整銷售策略及價格政策必需工作，除日常信息搜集工作外，還必需依據(jù)年度目標(biāo)市場及營收計劃，進(jìn)行相關(guān)市場調(diào)研。A、編制年度市場調(diào)研計劃表公關(guān)活動為擴(kuò)大市場和產(chǎn)品影響，必需組織對應(yīng)公關(guān)活動，聯(lián)絡(luò)各界人士，推進(jìn)和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。A、編制飯店公關(guān)活動計劃表經(jīng)營和費(fèi)用預(yù)算依據(jù)以上對市場分析和估計，制訂當(dāng)年?duì)I收和費(fèi)用預(yù)算指標(biāo)。(1)經(jīng)營預(yù)算a.平均房價。b.平均出租率。c.客房營收。d.餐飲營收。e.綜合營收。(2)銷售費(fèi)用和管理費(fèi)用預(yù)算a.銷售活動費(fèi)（含公關(guān)費(fèi)用）。b.赴外促銷/參展費(fèi)。c.廣告宣傳費(fèi)。d.招待宴請費(fèi)。e.市場調(diào)研費(fèi)。f.禮品費(fèi)。g.通訊費(fèi)。h.市區(qū)交通費(fèi)。i.其它費(fèi)用。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-06-30專題：制訂營銷計劃工作規(guī)范修訂-06-30政策:依據(jù)規(guī)范完成工作2、市場營銷計劃報批步驟營銷部會同財務(wù)部、客房部前廳部、餐飲部編制市場營銷計劃方案營銷部會同財務(wù)部、客房部前廳部、餐飲部編制市場營銷計劃方案總經(jīng)理審核，未經(jīng)過部分，市場營銷部重新修訂報總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核，未經(jīng)過部分，市場營銷部重新修訂報總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核總經(jīng)理辦公會議審核，并報請總經(jīng)理辦公會議審核，并報請飯店業(yè)主同意后，市場營銷部負(fù)責(zé)組織實(shí)施簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-06-30專題：制訂營銷計劃工作規(guī)范修訂-06-30政策:依據(jù)規(guī)范完成工作3、市場營銷計劃實(shí)施和控制工作步驟營銷部將市場營銷計劃分解營銷部將市場營銷計劃分解到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織每個月每季對照市場營銷計劃進(jìn)行每個月每季對照市場營銷計劃進(jìn)行檢驗(yàn)分析計劃和實(shí)績差異原因依據(jù)檢驗(yàn)分析原因，采取改善方法使計劃常常處于受控狀態(tài)依據(jù)檢驗(yàn)分析原因，采取改善方法使計劃常常處于受控狀態(tài)年底對照市場營銷計劃，對實(shí)施情況進(jìn)行整年分析和總結(jié)年底對照市場營銷計劃，對實(shí)施情況進(jìn)行整年分析和總結(jié)簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-06-30專題：銷售工作規(guī)范修訂-06-30政策:依據(jù)規(guī)范完成工作2、電話銷售工作步驟項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容和要求主動電話銷售(1)查看用戶檔案，了解相關(guān)資料。(2)寫好談話關(guān)鍵點(diǎn)。(3)通話時以對方姓氏相當(dāng)，禮貌問候，以示誠意和尊重。(4)遇用戶較忙要求等候時，必需耐心等候。(5)通話時，注意力集中，語言簡練規(guī)范。(6)通話結(jié)束時要向用戶致謝。(7)作好交談關(guān)鍵點(diǎn)統(tǒng)計。接收電話銷售(1)接聽后首先向用戶禮貌問候。熱誠回復(fù)用戶提出問題。如不能立即回復(fù)，應(yīng)告訴用戶待了解后即予回復(fù)并表歉意。(3)通話時注意力集中，盡可能不受干擾。(4)通話結(jié)束時向用戶致以謝意并請以后有事多加關(guān)照。(5)作好電話統(tǒng)計。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-06-30專題：銷售工作規(guī)范修訂-06-30政策:依據(jù)規(guī)范完成工作3、陪同參觀工作步驟項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容和要求了解客人需求包含：長包房客人需求、寫字間客人需求、散客需求。商務(wù)團(tuán)體客人需求、展覽會客人需求、旅行社客人參觀需求。和相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)接待(1)事先和房務(wù)部（前廳部、客房部）接待聯(lián)絡(luò)，確定提供參觀房間。并檢驗(yàn)房間。(2)事先和餐飲部聯(lián)絡(luò)參觀餐廳（打開燈光）。自我著裝準(zhǔn)備(1)檢驗(yàn)自己著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神采。(2)準(zhǔn)備多種服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)介紹資料、房價表、飯店宣傳材料等。(3)準(zhǔn)備好自己名片。確定參觀路線事先作出安排。介紹飯店概況(1)飯店概況應(yīng)在參觀途中介紹。(2)帶客人參觀單、雙間時，應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有國際、中國直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用具、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。(3)參觀套房時應(yīng)介紹套房特色。(4)向客人介紹餐廳、酒吧時，應(yīng)包含基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容和特色。(5)向客人介紹多功效廳及宴會廳時應(yīng)包含：能容納人數(shù)（合并及分開），可招待中西宴會，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉行過國際性會議、展覽等。(6)向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時按不一樣特點(diǎn)作關(guān)鍵介紹。(7)向客人介紹商務(wù)中心服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時間。(8)向客人介紹健身中心時，要介紹健身房、游泳池及營業(yè)時間（要強(qiáng)調(diào)飯店客人無償使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳及營業(yè)時間、收費(fèi)等情況。(9)參觀后，送客至大門，將飯店宣傳資料和房價表交給客人并致謝。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-06-30專題：銷售工作規(guī)范修訂-06-30政策:依據(jù)規(guī)范完成工作4、長包房銷售工作步驟請用戶參觀各類房間，確定用戶需求房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報價。請用戶參觀各類房間，確定用戶需求房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報價。具體統(tǒng)計用戶多種用房要求，能滿足要向用戶確定，不能滿足要婉言向用戶解釋清楚。了解用戶所在企業(yè)性質(zhì)和信譽(yù)以后定價，和用戶達(dá)成初步意向。草擬備忘錄，連同協(xié)議文本,報市場營銷總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)審核。經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同用戶簽署協(xié)議，統(tǒng)計用戶聯(lián)絡(luò)地址和聯(lián)絡(luò)人，方便聯(lián)絡(luò)。經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同用戶簽署協(xié)議，統(tǒng)計用戶聯(lián)絡(luò)地址和聯(lián)絡(luò)人，方便聯(lián)絡(luò)。了解用戶付款方法，講明飯店付款要求和要求。協(xié)議要注明時間、房號和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把協(xié)議正本交給計財部。在客人進(jìn)店前發(fā)長包房租房通知單，分別給計財部、房務(wù)部等相關(guān)部門，通知單上注明企業(yè)名稱、用戶姓名、國籍、住店日期、房價、定金、用餐等情況。如發(fā)生用戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員情況，必需事先發(fā)變更通知單，相關(guān)部門依據(jù)變更辦理相關(guān)手續(xù)。在簽署長包房協(xié)議時在簽署長包房協(xié)議時,必需根據(jù)治安、消防要求，同時簽署治安防火責(zé)任書作為協(xié)議附件。每個月造訪長包房，征求其在住店期間對飯店意見和提議，立即反饋給相關(guān)部門。每個月造訪長包房，征求其在住店期間對飯店意見和提議，立即反饋給相關(guān)部門。在長包房合約期滿前一月，市場營銷部應(yīng)立即和客人聯(lián)絡(luò)，或續(xù)簽協(xié)議，或?qū)⒋_切離店日期立即通知各相關(guān)部門。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-06-30專題：團(tuán)體操作規(guī)范修訂-06-30政策:依據(jù)規(guī)范完成工作1、團(tuán)體預(yù)訂步驟接到團(tuán)體預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)體通知單上寫清團(tuán)名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包含陪同）、房間數(shù)、房價、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人聯(lián)絡(luò)電話、傳真號和餐飲其它要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐預(yù)訂等）接到團(tuán)體預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)體通知單上寫清團(tuán)名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包含陪同）、房間數(shù)、房價、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人聯(lián)絡(luò)電話、傳真號和餐飲其它要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐預(yù)訂等）國外直接預(yù)訂系列團(tuán)，在再收到外方確實(shí)定書后，交和前廳部輸入電腦國外直接預(yù)訂系列團(tuán)，在再收到外方確實(shí)定書后，交和前廳部輸入電腦將填好團(tuán)體通知單交房務(wù)部前廳部預(yù)訂組輸入電腦，前廳部預(yù)訂員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)訂號及客史號并簽上名，然后交還市場營銷部發(fā)出確定通知書并存檔接到團(tuán)體更改信息后，如內(nèi)容是相關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更，需以書面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)正確性接到團(tuán)體更改信息后，如內(nèi)容是相關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更，需以書面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)正確性接到團(tuán)體取消信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)訂組在團(tuán)體抵店前第十天要對該團(tuán)組員情況、國外直接預(yù)訂付款和定金、旅客名單進(jìn)行再次確定在團(tuán)體抵店前第十天要對該團(tuán)組員情況、國外直接預(yù)訂付款和定金、旅客名單進(jìn)行再次確定團(tuán)體抵達(dá)前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書面形式通知房務(wù)部、前廳預(yù)訂組、客房部、宴會預(yù)訂部在團(tuán)體抵店前第三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店團(tuán)體通知單（包含ROMINGLIST）給前廳預(yù)訂組、宴會預(yù)訂部、房務(wù)部團(tuán)體抵達(dá)前一天，將團(tuán)體資料送交旅行社銷售代表實(shí)施簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-SM0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-06-30專題：團(tuán)體操作規(guī)范修訂-06-30政策:依據(jù)規(guī)范完成工作2、團(tuán)體協(xié)調(diào)工作步驟天天早晨到前廳部預(yù)訂組取當(dāng)日團(tuán)體抵、離、住店通知單每七天六將下周全部團(tuán)體抵離情況整理成表，報營銷部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理早晨核查第二天進(jìn)店團(tuán)體航班、進(jìn)店時間及用餐情況和VIP抵店時間，并向前廳部預(yù)訂組送報和各相關(guān)部門核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)用房計劃數(shù)量和用餐安排計劃中午一點(diǎn)至晚上十點(diǎn)，在團(tuán)體接待處認(rèn)真填寫每個團(tuán)體團(tuán)體入住記錄表，請陪同簽字認(rèn)可每個團(tuán)抵店時要和中外陪同或領(lǐng)隊(duì)交換名片，并表示歡迎負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)體用餐餐券、陪同餐等團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住記錄表、團(tuán)體簽證交前廳部團(tuán)體入住后和該團(tuán)中外領(lǐng)隊(duì)電話聯(lián)絡(luò)，咨詢該團(tuán)入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等團(tuán)體離店前和結(jié)帳處聯(lián)絡(luò)，檢驗(yàn)是否留有未付清自費(fèi)帳，幫助做好催帳工作作好房間鑰匙收回工作，在團(tuán)體離店時，歡送客人上車離去簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-XX-XX專題:重大活動策劃規(guī)范修訂-XX-XX政策:依據(jù)規(guī)范完成工作程序:依據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場用戶需求，制訂符合任務(wù)要求或適合目標(biāo)市場活動內(nèi)容市場營銷部市場營銷部重新修訂策劃書制訂重大活動策劃書，包含時間、地點(diǎn)、規(guī)模、方法、預(yù)算等內(nèi)容，并報總經(jīng)理審閱制訂重大活動策劃書，包含時間、地點(diǎn)、規(guī)模、方法、預(yù)算等內(nèi)容，并報總經(jīng)理審閱總經(jīng)理審核并報請飯店業(yè)主同意，將策劃書內(nèi)容列為計劃，下達(dá)各相關(guān)部門實(shí)施在酒店總經(jīng)理室指導(dǎo)下，市場營銷部負(fù)責(zé)對計劃書中各項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤落實(shí)重大活動評定及總結(jié)并上報酒店總經(jīng)理室簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-XX-XX專題:廣告運(yùn)作規(guī)范修訂-XX-XX政策:依據(jù)規(guī)范完成工作程序:1、廣告策劃工作步驟制訂廣告應(yīng)和市場目標(biāo)一致，廣告策劃應(yīng)包含廣告對象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時間確定等要求對象應(yīng)依據(jù)飯店市場計劃要求和市場定位，針對目標(biāo)客源區(qū)域、客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定廣告內(nèi)容應(yīng)依據(jù)飯店市場計劃和目標(biāo)市場需求及飯店?duì)I銷策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容對象應(yīng)依據(jù)飯店市場計劃要求和市場定位，針對目標(biāo)客源區(qū)域、客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定廣告內(nèi)容應(yīng)依據(jù)飯店市場計劃和目標(biāo)市場需求及飯店?duì)I銷策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容廣告媒體選擇應(yīng)著重媒體著名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格和傳輸渠道、手段和媒體報價等原因廣告時間確定應(yīng)依據(jù)飯店市場計劃要求和促銷活動節(jié)奏及廣告實(shí)效性、階段性和季節(jié)性等原因確定整體廣告策劃方案完成并經(jīng)上級同意后實(shí)施整體廣告策劃方案完成并經(jīng)上級同意后實(shí)施廣告實(shí)施過程中檢驗(yàn)、監(jiān)督、控制并獲取實(shí)樣廣告實(shí)施過程中檢驗(yàn)、監(jiān)督、控制并獲取實(shí)樣廣告效果評定及總結(jié)廣告效果評定及總結(jié)廣告方案、實(shí)樣及總結(jié)匯報存檔廣告方案、實(shí)樣及總結(jié)匯報存檔簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-XX-XX專題:廣告運(yùn)作規(guī)范修訂-XX-XX政策:依據(jù)規(guī)范完成工作程序:2、廣告宣傳片制作步驟(1)計劃年末制訂明年廣告宣傳片計劃，將第二年已訂好及估計聯(lián)絡(luò)廣告事項(xiàng)填好，包含廣告形式、內(nèi)容、價格等。(2)設(shè)計、校對：廣告宣傳片按現(xiàn)有格式附一外景照片，若廣告企業(yè)無償設(shè)計，即請此廣告企業(yè)設(shè)計，由市場營銷總監(jiān)審定；若廣告企業(yè)不無償設(shè)計，也可請相關(guān)人員直接設(shè)計制作，由市場營銷總監(jiān)審定后寄廣告企業(yè)發(fā)表。(3)效果檢驗(yàn)：在刊物出版后，搜集客人反饋信息。(4)資料搜集：對各類刊物登廣告宣傳片進(jìn)行搜集、整體、歸檔。(5)廣告宣傳片基礎(chǔ)材料：含有一套完整，有質(zhì)量宣傳圖片、幻燈片、錄象或VCD、企業(yè)標(biāo)識、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-XX-XX專題:訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范修訂-XX-XX政策:依據(jù)規(guī)范完成工作程序:向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供本飯店總體介紹和相關(guān)資料及各類銷售房價。房價應(yīng)分為：各類房型門市價和淡、平、旺季銷售價雙方相互提供各自業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)方法、通訊號碼并約定訂房方法、結(jié)算方法、時限要求在報價前可先由訂房中心或網(wǎng)絡(luò)依據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r或供需關(guān)系及同類飯店房價政策，提供房價提議作為參考向前廳、財務(wù)部抄報相關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供資料及雙方約定訂房方法、結(jié)算方法、時限要求和住房憑證樣張如遇飯店房價調(diào)整或推行特價、包價、必需事先通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房流量靠近飽和時，必需立即通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房中心或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客人，實(shí)際入住和預(yù)訂不符時，必需立即和訂房中心或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)對每個月收到訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供訂房流量統(tǒng)計，進(jìn)行認(rèn)真查對、分析。對出現(xiàn)問題，立即和訂房中心或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。并經(jīng)過分析流量及客源地域分布情況，掌握市場最新動向，立即調(diào)整或完善營銷策略簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-XX-XX專題:會議業(yè)務(wù)操作規(guī)范修訂-XX-XX政策:依據(jù)規(guī)范完成工作程序:和用戶初步確定會議業(yè)務(wù)意向和用戶具體洽談會議按排，確定使用客房、餐廳、會場及康樂設(shè)施擬訂會議接待計劃書內(nèi)容，包含會議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會議日程等，并將相關(guān)通知單發(fā)至各部門開具團(tuán)體訂房單，注明人數(shù)，用房數(shù)，房型，時間費(fèi)用結(jié)算情況等交前廳部開具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點(diǎn)、時間、用餐要求交餐飲部開具租用會場通知單，注明會議名稱、場地部署要求、人數(shù)、時間開具使用康樂設(shè)施通知單，注明使用康樂設(shè)施項(xiàng)目、人數(shù)、時間、交綜合服務(wù)部市場營銷部由專員負(fù)責(zé)安排在整個會議過程中保持和用戶會務(wù)組及飯店各部門溝通,隨時協(xié)調(diào)確保會議順利進(jìn)行會議結(jié)束前市場營銷部幫助收銀員復(fù)核帳目無誤后通知用戶會務(wù)組結(jié)帳造訪會務(wù)組了解整個會議過程中客人意見和提議，歡送客人離店做好會議接待統(tǒng)計，將整個會議接待資料存檔簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-XX-XX專題:簽署銷售協(xié)議規(guī)范修訂-XX-XX政策:依據(jù)規(guī)范完成工作依據(jù)不一樣類型合作關(guān)系制訂多種營銷協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必需包含雙方名稱、使用期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方法等。程序:依據(jù)不一樣類型合作關(guān)系制訂多種營銷協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必需包含雙方名稱、使用期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方法等。造訪用戶，全方面了解用戶基礎(chǔ)情況，向用戶介紹酒店情況造訪用戶，全方面了解用戶基礎(chǔ)情況，向用戶介紹酒店情況對方對飯店不感愛好有意問用戶，確定用戶類別對方對飯店不感愛好有意問用戶，確定用戶類別寫銷售匯報說明原因依據(jù)協(xié)議條款，和用戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方達(dá)成協(xié)議寫銷售匯報說明原因依據(jù)協(xié)議條款，和用戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方達(dá)成協(xié)議用戶資料存檔用戶資料存檔協(xié)議審查表報營銷部經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理審核后上報總經(jīng)理審批審批同意后，制作協(xié)議文本經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動審批同意后，制作協(xié)議文本經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動協(xié)議承接人員對協(xié)議進(jìn)行反復(fù)審查協(xié)議承接人員對協(xié)議進(jìn)行反復(fù)審查由市場營銷部經(jīng)理或授權(quán)協(xié)議承接人員和用戶簽署正式協(xié)議由市場營銷部經(jīng)理或授權(quán)協(xié)議承接人員和用戶簽署正式協(xié)議按要求建立協(xié)議臺帳登記按要求建立協(xié)議臺帳登記協(xié)議正本送交財務(wù)部，協(xié)議副本送交客房、前廳、等相關(guān)部門，本部門留底存檔。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-XX-XX專題:簽署銷售協(xié)議規(guī)范修訂-XX-XX政策:依據(jù)規(guī)范完成工作程序:2、續(xù)簽銷售協(xié)議工作步驟協(xié)議到期前整理需續(xù)簽協(xié)議企業(yè)名單協(xié)議到期前整理需續(xù)簽協(xié)議企業(yè)名單查閱用戶檔案，了解該用戶協(xié)議期內(nèi)和飯店合作情況查閱用戶檔案，了解該用戶協(xié)議期內(nèi)和飯店合作情況參考市場情況和飯店銷售政策了解用戶檔案類別，協(xié)議性質(zhì)參考市場情況和飯店銷售政策了解用戶檔案類別，協(xié)議性質(zhì)確定是否續(xù)簽協(xié)議確定是否續(xù)簽協(xié)議依據(jù)合作情況，調(diào)整價格修訂協(xié)議內(nèi)容通知用戶，協(xié)議立即到期，需續(xù)簽協(xié)議合作不理想，不再續(xù)簽協(xié)議依據(jù)合作情況，調(diào)整價格修訂協(xié)議內(nèi)容通知用戶，協(xié)議立即到期，需續(xù)簽協(xié)議合作不理想，不再續(xù)簽協(xié)議和用戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方協(xié)議條款達(dá)成協(xié)議寫總結(jié)匯報說明原因和用戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方協(xié)議條款達(dá)成協(xié)議寫總結(jié)匯報說明原因報市場營銷部經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理審核后上報總經(jīng)理審批協(xié)議期滿，自然終止報市場營銷部經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理審核后上報總經(jīng)理審批協(xié)議期滿，自然終止資料歸檔保留，登記臺帳資料歸檔保留，登記臺帳經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動審批同意后，制作續(xù)簽協(xié)議文本經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動審批同意后，制作續(xù)簽協(xié)議文本協(xié)議承接人員，對續(xù)簽協(xié)議進(jìn)行反復(fù)審查協(xié)議承接人員，對續(xù)簽協(xié)議進(jìn)行反復(fù)審查由營銷部授權(quán)承接人員和用戶續(xù)簽正式協(xié)議由營銷部授權(quán)承接人員和用戶續(xù)簽正式協(xié)議按要求建立協(xié)議臺帳登記按要求建立協(xié)議臺帳登記協(xié)議正本送交計財部，協(xié)議副本送交前廳部等相關(guān)部門，本部門留底存檔。協(xié)議正本送交計財部，協(xié)議副本送交前廳部等相關(guān)部門，本部門留底存檔。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-XX-XX專題:檔案管理工作規(guī)范修訂-XX-XX政策:依據(jù)規(guī)范完成工作程序:1、檔案分類步驟類別規(guī)范內(nèi)容和要求行政類(1)公文往來：包含上級下達(dá)各類公文及以市場營銷部名義發(fā)出相關(guān)文件、往來信函。(2)計劃總結(jié)：包含酒店下達(dá)及市場營銷部制訂各類計劃，如市場營銷計劃、促銷計劃、廣告宣傳計劃等。(3)會議紀(jì)要：包含各類會議紀(jì)要、備忘錄，如飯店總經(jīng)理辦公室會議紀(jì)要、多種協(xié)調(diào)會議紀(jì)要、銷售例會等。(4)指示批復(fù)：包含經(jīng)酒店及上級相關(guān)部門批復(fù)各類行文和上級轉(zhuǎn)批下來各類指示等。(5)報表匯編：包含本部門使用各類表格藍(lán)本和需存檔各類報表，如夜審表、預(yù)定流量表等。(6)信息資料：包含搜集到各類信息、競爭飯店經(jīng)營情況（價格、出租率、客源組成等）、旅游及商務(wù)市場相關(guān)信息、中國外有參考價值飯店宣傳品、交通信息、中國外和旅游商貿(mào)相關(guān)雜志等。(7)職員工作檔案：包含本部門各職員簡歷、聘書或任命書、工作評定、培訓(xùn)統(tǒng)計等。(8)協(xié)議協(xié)議：包含市場營銷部對外簽定全部協(xié)議副本和協(xié)議匯總表。(9)其它：包含本部門擬訂或推出部分節(jié)目及其它項(xiàng)目中不能歸類內(nèi)容。業(yè)務(wù)類(1)商務(wù)用戶：包含中國外商社、航空企業(yè)、進(jìn)出口企業(yè)、使領(lǐng)館、駐華機(jī)構(gòu)等，可分為ABC三類用戶進(jìn)行編號。(2)旅游用戶：包含中國外旅行社，可分為團(tuán)體和散客兩種，各自又可分為ABC三類用戶進(jìn)行編號。(3)部、委、辦用戶：包含個政府機(jī)關(guān)組織等，可分為AB兩類用戶進(jìn)行編號。(4)長包房用戶：每家企業(yè)編號，享受A類商務(wù)用戶待遇。備考以上檔案作為預(yù)訂、客史、電腦統(tǒng)計、存檔統(tǒng)一編號。每份檔案開設(shè)應(yīng)包含協(xié)議或協(xié)議、用戶資料表、用戶用房統(tǒng)計表、訪問活動計劃、雙方往來信件等。檔案系統(tǒng)每個條目第一頁均應(yīng)附上該條目標(biāo)索引。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-XX-XX專題:重大活動策劃規(guī)范修訂-XX-XX政策:依據(jù)規(guī)范完成工作程序:2、檔案管理工作步驟項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容和要求接收銷售人員在平時工作中搜集到相關(guān)企業(yè)、旅行社、通航商業(yè)信息后，做好具體統(tǒng)計，秘書將這些零星信息加以匯總整理成市場動態(tài)、競爭對手情況、提議設(shè)想等資料，同時接收匯總來自各個路徑多種檔案。整理將接收到檔案進(jìn)行分類、整理、編號，建立索引。歸檔將編好號檔案歸檔。隨時補(bǔ)充用戶檔案，將最新資料歸入用戶檔案內(nèi)，要求統(tǒng)計整齊、清楚。定時清理過時和無用資料。檢驗(yàn)定時檢驗(yàn)檔案，檢驗(yàn)和查對用戶檔案時，要注意相關(guān)資料尤其是多種數(shù)據(jù)起源正確性和完整性。保管和利用全部檔案全部應(yīng)放入專用資料柜內(nèi)，尤其是需保密檔案柜要上鎖。保管過程中注意防霉、防蛀等工作。依據(jù)市場營銷部檔案管理制度借閱檔案，充足利用檔案價值。移交每十二個月底將全部檔案進(jìn)行整理，凡過時和不包含第二年使用檔案裝訂成冊后，移交酒店檔案室保管。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-XX-XX專題:營銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)修訂-XX-XX政策:依據(jù)規(guī)范完成工作程序:(一)銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作充足，儀表儀容得體，攜帶宣傳資料和本人名片。2、造訪用戶，禮貌熱情，介紹酒店，聯(lián)絡(luò)感情，統(tǒng)計詳盡。3、用戶造訪情況匯報填寫立即，關(guān)鍵信息統(tǒng)計在案。4、信息定時反饋酒店，投訴處理立即。(二)預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、接收客人電話、書信、電報、電傳、上門等多種形式預(yù)訂，服務(wù)規(guī)范，程序完善。2、嚴(yán)格掌握客房周轉(zhuǎn)情況和房間設(shè)備完好程度及近期客流量，合理接收預(yù)訂，確保預(yù)訂無差錯3、做好預(yù)訂資料和客史檔案搜集存檔工作，酌情合理地做好多種禮儀安排和折扣優(yōu)惠。4、立即依據(jù)客房出租率預(yù)報，調(diào)整促銷策略，確定近期促銷關(guān)鍵。(三)宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、資料搜集詳盡2、框架構(gòu)思獨(dú)特3、草案繪制新奇4、文字說明簡練5、確保制作質(zhì)量6、反饋信息齊全(四)VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。2、代表酒店接待VIP客人熱情周到。3、依據(jù)各級VIP來賓身份，提供對應(yīng)VIP接待規(guī)格和內(nèi)容。4、全程陪同VIP客人，隨時跟蹤，反饋立即簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-XX-XX專題:營銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)修訂-XX-XX政策:依據(jù)規(guī)范完成工作程序:(五)協(xié)議管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、多種營銷協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)樣本統(tǒng)一、規(guī)范。2、雙方名稱、使用期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方法、附列條款等內(nèi)容填寫具體、清楚。協(xié)議雙方代表簽署協(xié)議，蓋章生效。立即歸檔，統(tǒng)一保管。(六)檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、數(shù)據(jù)統(tǒng)計詳盡。2、檔案建立規(guī)范。3、專員保管，定時清理。4、專員跟蹤，便于促銷。(七)辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、保持有崗、有些人、有服務(wù)。2、上崗人員按要求著裝，做到儀容儀表整齊。3、保持辦公室環(huán)境衛(wèi)生，擺放有序。4、保持辦公室設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，清潔完好。遵守飯店紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。做好交接班工作，交接清楚，做好統(tǒng)計。管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場管理和督導(dǎo)，加強(qiáng)工作考評。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-XX-XX專題:營銷部管理制度修訂-XX-XX政策:依據(jù)規(guī)范完成工作程序:(一)營銷計劃管理制度1、營銷部日常業(yè)務(wù)工作應(yīng)納入營銷計劃軌道，做到有序按時地完成。計劃可分為中長久計劃、年度計劃、季度計劃、月度計劃、周計劃及部門計劃、區(qū)域銷售計劃、接待計劃、產(chǎn)品組累計劃、餐飲銷售計劃、市場調(diào)研計劃、市場營銷預(yù)算計劃、公關(guān)促銷活動計劃、宣傳廣告計劃、重大活動計劃等。2、計劃應(yīng)提前制訂，實(shí)施中修正，完成后總結(jié)。市場營銷計劃應(yīng)于前十二個月十月份完成，當(dāng)年六月依據(jù)實(shí)施情況制訂下六個月度調(diào)整計劃，下十二個月度一月完成上十二個月度市場計劃實(shí)施情況總結(jié)。3、市場專員每個月月底必需提供一份詳盡本月市場分析匯報和下月市場調(diào)研計劃，報營銷部經(jīng)理和總經(jīng)理逐層審核。4、營銷部經(jīng)理必需逐月依據(jù)市場分析匯報制訂出對應(yīng)營銷策略，供總經(jīng)理決議。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-XX-XX專題:營銷部管理制度修訂-XX-XX政策:依據(jù)規(guī)范完成工作程序:(二)銷售協(xié)議管理制度1、為了加強(qiáng)銷售協(xié)議管理，確保協(xié)議簽署、推行、變更、解除能依法進(jìn)行，維護(hù)飯店正當(dāng)權(quán)益，依據(jù)飯店經(jīng)濟(jì)協(xié)議管理制度和飯店業(yè)主相關(guān)要求，特制訂本部門管理制度。2、飯店財務(wù)部為協(xié)議管理職能部門。3、按飯店要求，飯店對外一切經(jīng)濟(jì)協(xié)議，必需加蓋飯店協(xié)議專用章，本部門不得以部門公章對外簽署協(xié)議。4、銷售協(xié)議草簽階段必需填寫協(xié)議審查表，由本部門經(jīng)理簽署意見后連同協(xié)議文本送財務(wù)部經(jīng)理審查簽署意見后報送總經(jīng)理審批。5、協(xié)議承接人員必需在協(xié)議上簽字之前對協(xié)議進(jìn)行反復(fù)審查。協(xié)議合作方是否含有企業(yè)法人資格。協(xié)議內(nèi)容是否符正當(dāng)律和政策要求。協(xié)議條款是否超越飯店經(jīng)營范圍和簽約承接人委托權(quán)限，文字是否正確，手續(xù)是否完備。在簽署長包房協(xié)議時，必需根據(jù)治安、消防管理要求，同時簽署《治安防火責(zé)任書》作為協(xié)議附件，條款內(nèi)容應(yīng)和保安部共同約定。凡要變更或解除協(xié)議，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。銷售協(xié)議必需建立臺帳登記，協(xié)議實(shí)施完成，應(yīng)由承接人員或部門經(jīng)理簽字認(rèn)可。協(xié)議在推行時發(fā)生糾紛，標(biāo)準(zhǔn)上由原承接人員負(fù)責(zé)處理，協(xié)議管理人員主動配合。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)立即向本部門和財務(wù)部匯報。對維護(hù)飯店正當(dāng)權(quán)益，工作成績顯著應(yīng)予褒獎，如造成飯店經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)對直接責(zé)任者或責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進(jìn)行處理。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-XX-XX專題:營銷部管理制度修訂-XX-XX政策:依據(jù)規(guī)范完成工作程序:(三)預(yù)算管理和經(jīng)濟(jì)活動分析制度1、依據(jù)飯店預(yù)算管理制度要求，營銷部應(yīng)設(shè)置部門預(yù)算編制小組，其關(guān)鍵職責(zé)是依據(jù)飯店預(yù)算編制方針和指導(dǎo)思想，負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)預(yù)算編制，并上交飯店預(yù)算編制工作小組報請飯店預(yù)算編制審查委員會審查。2、營銷部編制預(yù)算關(guān)鍵內(nèi)容為：經(jīng)營預(yù)算。關(guān)鍵是銷售預(yù)算。銷售費(fèi)用預(yù)算。關(guān)鍵為銷售活動（含公關(guān)）費(fèi)、赴外促銷/參展費(fèi)、市場調(diào)研費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、推銷費(fèi)用等。管理費(fèi)用預(yù)算。關(guān)鍵為組織和管理經(jīng)營活動發(fā)生各項(xiàng)費(fèi)用。3、預(yù)算編制標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)算要求具體落實(shí)，要分解到月度和季度，使部門各管區(qū)明確各自目標(biāo)和責(zé)任。預(yù)算制訂要和部門目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合，和獎懲相結(jié)合。預(yù)算要處理好局部和全局關(guān)系，要樹立飯店一盤棋觀念。預(yù)算要有嚴(yán)厲性和權(quán)威性，一經(jīng)同意不得隨意變更。部門各項(xiàng)預(yù)算之間要相互銜接。4、預(yù)算實(shí)施控制。營銷部應(yīng)認(rèn)真研究確保完成預(yù)算方法，將預(yù)算目標(biāo)作為部門日常管理活動標(biāo)準(zhǔn)，并對預(yù)算實(shí)施進(jìn)行檢驗(yàn)，分析預(yù)算和實(shí)際差異原因，采取改措進(jìn)施，使各項(xiàng)預(yù)算常常處理受控狀態(tài)。5、部門應(yīng)在每三個月終了后十天內(nèi)作好經(jīng)濟(jì)活動分析和預(yù)算實(shí)施情況小結(jié)，年度終了后二十天內(nèi)作為整年分析和實(shí)施總結(jié)，并為參與飯店定時召開經(jīng)濟(jì)活動分析會議作好專業(yè)分析資料準(zhǔn)備。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-XX-XX專題:營銷部管理制度修訂-XX-XX政策:依據(jù)規(guī)范完成工作程序:(四)工作業(yè)績考評和營銷運(yùn)行評定制度1、為了提升市場營銷運(yùn)行質(zhì)量，和強(qiáng)化營銷龍頭作用，市場營銷工作應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行運(yùn)行監(jiān)控考評制度。2、工作業(yè)績考評和運(yùn)行評定由市場營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)，由各管區(qū)經(jīng)理分工負(fù)責(zé)，定時將考評評定情況向總經(jīng)理匯報，并納入酒店監(jiān)控系統(tǒng)。3、工作業(yè)績按年、季、月進(jìn)行逐層考評，運(yùn)行評定采取自評公議相結(jié)合措施，最終由部門例會討論經(jīng)過后報總經(jīng)理。4、考評和評定要素包含：(1)完成市場營銷計劃情況。(2)預(yù)算計劃管理情況。(3)銷售策略、客源結(jié)構(gòu)、市場定位和營銷手段變動和實(shí)效情況。(4)多種滿意率升降情況。(5)人員素質(zhì)和培訓(xùn)提升情況。(6)信息搜集、整理和利用情況。(7)市場營銷和管理工作實(shí)績情況（如造訪用戶、簽署協(xié)議、預(yù)訂銷售、實(shí)際房夜、平均房價、平均消費(fèi)、新增用戶、回頭用戶、客人投訴、合理化提議等）。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-XX-XX專題:營銷部管理制度修訂-XX-XX政策:依據(jù)規(guī)范完成工作程序:(五)檔案管理制度1、檔案應(yīng)分類保留管理，并用專用資料柜存放，方便檢索查詢。2、檔案保管和使用。凡不包含商業(yè)機(jī)密范圍，如宣傳資料、多種表格，可由各銷售人員領(lǐng)取、使用、保管；協(xié)議協(xié)議、協(xié)議檔案及營業(yè)情況等，由秘書保管，不得私自向無關(guān)人員泄露資料內(nèi)容；內(nèi)部查閱當(dāng)日歸還；全部包含部門管理、酒店?duì)I業(yè)、用戶資料、宣傳策劃等內(nèi)容電腦資料，非經(jīng)部門經(jīng)理簽字同意，不得打印或拷貝。3、全部檔案在天天下班前必需全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。4、外來人員借閱檔案，須出示有效證件，說明查閱原因等，在秘書處辦理登記借閱手續(xù)，并經(jīng)市場營銷部經(jīng)理認(rèn)可后，方可查閱。5、每十二個月一次對檔案進(jìn)行整理更新工作。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-XX-XX專題:營銷部管理制度修訂-XX-XX政策:依據(jù)規(guī)范完成工作程序:(六)造訪用戶制度1、營銷部應(yīng)根據(jù)飯店實(shí)際情況要求營銷人員每七天造訪用戶數(shù)量和所用時間。2、營銷人員造訪用戶之前應(yīng)填寫外勤單，寫清造訪用戶姓名職務(wù)、企業(yè)名稱地址、估計抵離時間、造訪目標(biāo)等。營銷人員造訪用戶之前應(yīng)注意儀容儀表，并帶齊所需資料。3、營銷人員造訪結(jié)束回到飯店以后應(yīng)填寫用戶造訪匯報，匯報所造訪用戶姓名職務(wù)，企業(yè)名稱地址，造訪內(nèi)容，用戶意見等。4、營銷部經(jīng)理應(yīng)每日閱讀造訪匯報，并依據(jù)匯報內(nèi)容和每七天累計工作量對營銷人員進(jìn)行考評。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-XX-XX專題:營銷部管理制度修訂-XX-XX政策:依據(jù)規(guī)范完成工作程序:(七)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度1、營銷人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)分為基礎(chǔ)培訓(xùn)和提升培訓(xùn)，并制訂年度培訓(xùn)計劃。2、基礎(chǔ)培訓(xùn)關(guān)鍵針對新營銷人員，由主管級營銷人員主持，應(yīng)在新營銷人員進(jìn)部門第30天內(nèi)完成。關(guān)鍵內(nèi)容為：飯店關(guān)鍵設(shè)施服務(wù)內(nèi)容及報價、飯店對營銷人員操作規(guī)范和程序制度要求等。3、提升培訓(xùn)關(guān)鍵針對現(xiàn)有營銷人員，由營銷經(jīng)部經(jīng)理主持，安排在每十二個月淡季進(jìn)行。關(guān)鍵內(nèi)容為：營銷公關(guān)理論、營銷公關(guān)案例分析、外語應(yīng)用寫作等。4、每次培訓(xùn)結(jié)束，參與培訓(xùn)人員應(yīng)寫出小結(jié)匯報，部門對參訓(xùn)人員進(jìn)行書面或口頭考評，以檢測培訓(xùn)效果。并建立職員培訓(xùn)檔案，列入職員工作檔案之中。5、業(yè)務(wù)培訓(xùn)成績是人員調(diào)動、授權(quán)和晉升關(guān)鍵依據(jù)之一。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-XX-XX專題:營銷部管理制度修訂-XX-XX政策:依據(jù)規(guī)范完成工作程序:(八)VIP接待制度1、VIP應(yīng)劃分為VVIP、VIP1、VIP2、VIP3，并依據(jù)飯店檔次劃分各級VIP對應(yīng)來賓身份和VIP接待內(nèi)容。2、VVIP、VIP1應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總同意，VIP2應(yīng)由營銷部經(jīng)理同意，VIP3應(yīng)由銷售經(jīng)理同意。3、接待VVIP應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總牽頭成立接待領(lǐng)導(dǎo)班子，召開接待部門經(jīng)理協(xié)調(diào)會，由總經(jīng)理、分管副總依據(jù)需要親自至機(jī)場接送。4、接待VIP1級應(yīng)由營銷部經(jīng)理至機(jī)場接送，總經(jīng)理、分管副總在大堂迎接或進(jìn)房造訪；接待VIP2級和VIP3級則分別在VIP1級基礎(chǔ)上對應(yīng)下降一至二級。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-XX-XX專題:營銷部管理制度修訂-XX-XX政策:依據(jù)規(guī)范完成工作程序:(九)例會制度1、例會是指根據(jù)一定周期固定舉行，并由固定人員參與會議。2、營銷部例會通?？煞譃槌繒?、周會、月會、季度例會和年會。3、例會通常由營銷部經(jīng)理主持，由全部營銷人員參與，內(nèi)容為通報市場營銷情況和計劃和預(yù)算實(shí)施情況，討論、分析、部署和檢驗(yàn)市場營銷部工作和營銷人職員作匯報和交流和下達(dá)總經(jīng)理對部門工作指令。4、會議統(tǒng)計成文，分發(fā)并存檔。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-XX-XX專題:營銷部管理制度修訂-XX-XX政策:依據(jù)規(guī)范完成工作程序:(十)考勤管理制度1、遵守上下班時間、開會時間、外出時間，做到不遲到，不早退。并按要求在進(jìn)出飯店時打鐘卡。2、營銷部工作人員上下班應(yīng)在考勤本上署名登記，嚴(yán)格做好內(nèi)部考勤。考勤每個月匯總，填定月報表，由部門經(jīng)理審閱后報飯店人力資源部。3、市場營銷部工作人員離創(chuàng)辦公室應(yīng)逐層上報去向及所需時間，辦公室內(nèi)一直保持8:30～17:30有些人值班。4、銷售人員所轄業(yè)務(wù)工作如需提前或超出正常工作時間，任何一位銷售人員全部應(yīng)按實(shí)際情況調(diào)整工作時間，確保銷售工作立即完成。5、凡因病、因事需請假者，應(yīng)事先逐層向責(zé)任人提出申請，同意后方能離職，如責(zé)任人不在，需向更上一級領(lǐng)導(dǎo)請假。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-XX-XX專題:營銷部管理制度修訂-XX-XX政策:依據(jù)規(guī)范完成工作程序:(十一)辦公室管理制度1、工作時間內(nèi)，每人應(yīng)嚴(yán)厲認(rèn)真地完成各項(xiàng)任務(wù)，立即、快速地處理當(dāng)日工作。2、營銷部工作人員不得進(jìn)入未經(jīng)授權(quán)電腦系統(tǒng)或文件中，更不得私自向無關(guān)人員（尤其是外單位人員）泄露電腦中任何數(shù)據(jù)和信息。3、天天下班前應(yīng)關(guān)閉電腦，檢驗(yàn)電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜。4、工作時間內(nèi)不打私人電話，不做私事，不閑聊、打鬧和吃東西。5、營銷部工作人員下班前應(yīng)整理好各自辦公區(qū)域物品和文件，保持辦公環(huán)境整齊。6、辦公室清潔衛(wèi)生工作由銷售人員天天輪番值班，由文員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理同意：先生／女士總經(jīng)理政策和程序XXX酒店?duì)I銷部索引號.PP-XXX0001頁數(shù)1-１分發(fā)：營銷部制訂-XX-XX專題:營銷部管理制度修訂-XX-XX政策:依據(jù)規(guī)范完成工作程序:(十二)人事管理制度1、勞動定員管理。⑴定員定編是科學(xué)配置人員數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作實(shí)際需要出發(fā)，堅(jiān)持優(yōu)異、合理、精干標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)人力資源部審核，報飯店領(lǐng)導(dǎo)核定。⑵核定定員數(shù)量應(yīng)保持相對穩(wěn)定，如情況改變需作調(diào)整時，應(yīng)立即提出增減計劃，并做到申報理由充足，人員增減合理。2、人員調(diào)配管理。⑴職員調(diào)配、招聘統(tǒng)一由人力資源部負(fù)責(zé)。⑵因?qū)嶋H人員少于定編需要增補(bǔ)時，填寫人力資源部統(tǒng)一印制“人員增補(bǔ)申請計劃”。⑶專業(yè)人員調(diào)動，要害部位人員變動均需和人力資源部商議，報飯店領(lǐng)導(dǎo)同意。3、專業(yè)職稱評定管理。部門職員專業(yè)職稱評定是在酒店人事主管部門統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。經(jīng)理和各管理員應(yīng)配合和幫助人力資源部做好摸底調(diào)查和申請職稱職員資格核定工作，并在職稱評定和考評工作中做好職員思想工作。4、職員檔案管理。⑴職員檔案分人事檔案和工作檔案兩類。人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)材料搜集、判別、保管、利用和傳輸。本部門職員必需根據(jù)《職員手冊》要