GB∕T 28580-2023 口岸物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（正式版）

口岸物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)范2023-09-07發(fā)布2023-09-07實(shí)施國家市場監(jiān)督管理總局國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)I本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件代替GB/T28580—2012《口岸物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》,與GB/T28580—2012相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性修改外，主要技術(shù)變化如下：——增加了術(shù)語和定義“口岸”(見3.1),更改了術(shù)語“口岸物流”“口岸物流服務(wù)”的定義(見3.2、3.3,2012年版的3.1、3.2),刪除了“通關(guān)”“保稅貨物”和“保稅倉庫”的定義(見2012年版的防控和從業(yè)人員要求(見第4章，2012年版的第4章);鏈管理等方案內(nèi)容(見5.1,2012年版的第5章);——更改了“信息服務(wù)”的要求，增加了無紙化、可視化、信息跟蹤、單一窗口等要求(見5.2,2012年版的第6章);——更改了“貨物接收”的要求，刪除了貨物防護(hù)要求，增加了確認(rèn)的要求(見5.3.1,2012年版的了線上線下申報(bào)服務(wù)方式(見5.3.2,2012年版的7.2);裝卸要求(見5.3.4,2012版的7.3);——更改了“運(yùn)輸”的要求，刪除了計(jì)量計(jì)程等要求，增加了多式聯(lián)運(yùn)、運(yùn)輸跟蹤要求(見5.3.5,2012年版的7.4);動(dòng)化、監(jiān)控等要求(見5.3.6,2012年版的7.5);——更改了“貨物交付”要求，增加了信息確認(rèn)的要求(見5.3.9,2012年版的7.6);——更改“客戶服務(wù)”為“商務(wù)服務(wù)”,刪除了接待場所要求(見5.4,2012年版的第8章);——增加了“增值服務(wù)”要求(見5.5);——更改了“服務(wù)質(zhì)量評價(jià)”的內(nèi)容，見(第6章，2012年版的第9章),增加了服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)判定方——增加了“持續(xù)改進(jìn)”的要求(見第7章)。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由全國物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC269)提出并歸口。本文件起草單位：上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、鞍山鋼鐵集團(tuán)有限公司、北京中物快航企業(yè)管理有限公司、營口港務(wù)集團(tuán)有限公司、青島萬嘉集運(yùn)物流有限公司、廈門港務(wù)物流有限公司、錦州港股份有限公司、湖北物資流通技術(shù)研究所、揚(yáng)州恒基達(dá)鑫國際化工倉儲(chǔ)有限公司、張家港保稅區(qū)長江國際港務(wù)有ⅡGB/T28580—2023本文件所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2012年首次發(fā)布為GB/T28580—2012;——本次為第一次修訂。1口岸物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了口岸物流服務(wù)的總體要求、服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)和持續(xù)改進(jìn)。本文件適用于企業(yè)提供一般貨物的口岸物流服務(wù)。注：本文件所指的一般貨物不包括危險(xiǎn)貨物、鮮活易腐貨物。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB11602集裝箱港口裝卸作業(yè)安全規(guī)程GB/T18354物流術(shù)語GB/T21071—2021倉儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量要求GB/T30333物流服務(wù)合同準(zhǔn)則JT330港口件雜貨物裝卸作業(yè)安全技術(shù)要求JT/T706港口貨物堆垛要求JT/T1317理貨行業(yè)服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T18354界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。經(jīng)政府批準(zhǔn)設(shè)置的供人員、貨物和交通工具直接出入國(關(guān)、邊)境的港口、機(jī)口岸物流portlogistics等貨物實(shí)體流動(dòng)的過程?？诎段锪鞣?wù)portlogisticsservice為滿足客戶口岸物流需求所實(shí)施的一系列物流活動(dòng)過程及其產(chǎn)生的結(jié)果。報(bào)關(guān)customsdeclar進(jìn)出境運(yùn)輸工具的負(fù)責(zé)人、進(jìn)出境貨物的所有人、進(jìn)出口貨物的收發(fā)貨人或其代理人向海關(guān)辦理運(yùn)輸工具、貨物、物品進(jìn)出境手續(xù)的全過程。24總體要求4.1應(yīng)具有從事進(jìn)出口物流或跨境運(yùn)輸物流的相關(guān)營業(yè)資質(zhì)和經(jīng)營條件。4.2應(yīng)建立并制定相應(yīng)的管理制度，包括但不限于作業(yè)流程、人員管理、設(shè)施設(shè)備管理、安全管理。4.3應(yīng)與客戶簽訂服務(wù)合同，服務(wù)合同應(yīng)符合GB/T30333的要求。4.4應(yīng)具備提供服務(wù)相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，包括但不限于起重設(shè)備(如港口起重機(jī))、吊裝和裝卸設(shè)備(如龍門吊)、拖運(yùn)設(shè)備(如拖車)、消殺設(shè)備、充電設(shè)施(如新能源車充電樁),應(yīng)定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，保證設(shè)施設(shè)備安全及正常使用。4.5應(yīng)具備滿足口岸物流服務(wù)的信息系統(tǒng)。4.6應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案并定期演練。應(yīng)急預(yù)案包括但不限于火災(zāi)、極端天氣、交通事故。4.7口岸物流服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)上崗。培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于國際運(yùn)輸法規(guī)、外事規(guī)定、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作規(guī)程。專業(yè)崗位人員應(yīng)具備資格證書。5服務(wù)內(nèi)容及要求5.1方案設(shè)計(jì)應(yīng)根據(jù)客戶需求，制定服務(wù)方案，可包括以下方面的全部或部分內(nèi)容： 多式聯(lián)運(yùn)解決方案；——口岸物流信息系統(tǒng)解決方案；——供應(yīng)鏈管理服務(wù)方案；——增值服務(wù)方案； 風(fēng)險(xiǎn)防控方案及應(yīng)急預(yù)案：——其他服務(wù)方案，5.2.1應(yīng)建立信息系統(tǒng)，應(yīng)與承運(yùn)人、運(yùn)輸工具管理系統(tǒng)、口岸管理系統(tǒng)等對接。信息系統(tǒng)應(yīng)具備信息交換和實(shí)時(shí)信息查詢的功能。信息系統(tǒng)宜依托中國國際貿(mào)易單一窗口與海關(guān)申報(bào)系統(tǒng)對接。國際航空物流信息系統(tǒng)宜對接航空物流公共信息平臺(tái)，宜具備運(yùn)單申報(bào)、運(yùn)輸鑒定報(bào)告、貨物跟蹤、航線網(wǎng)絡(luò)可視5.2.2提供給客戶的貨物接收、貨物交付單證等信息應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整，電子單證、報(bào)文應(yīng)符合進(jìn)出口監(jiān)管的要求。裝箱單、提貨單、交接單等海運(yùn)相關(guān)單證應(yīng)使用電子單證。國際航空運(yùn)輸、國際鐵路運(yùn)輸宜使用空運(yùn)電子運(yùn)單和國際鐵路聯(lián)運(yùn)電子運(yùn)單。宜提供集裝箱實(shí)時(shí)調(diào)度和跟蹤服務(wù)，滿足客戶對集裝箱狀態(tài)信息實(shí)時(shí)可追蹤的要求。5.2.4宜全程提供無紙化信息服務(wù)。5.2.5客戶信息不應(yīng)被泄漏及不正當(dāng)使用。35.3作業(yè)服務(wù)5.3.1.1應(yīng)按合同或運(yùn)輸單據(jù)條款約定的時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量、質(zhì)量、外表等要求進(jìn)行接單或貨物接收。5.3.1.3貨物接收時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶的身份，及時(shí)建賬、及時(shí)確認(rèn)收貨。5.3.2.1通關(guān)服務(wù)應(yīng)符合海關(guān)的要求，同時(shí)提供線上、線下申報(bào)等多種服務(wù)方式。注：通關(guān)指進(jìn)出境運(yùn)輸工具的負(fù)責(zé)人、進(jìn)出境貨物的所有人、進(jìn)出口貨物的收發(fā)貨人或其代理人向海關(guān)報(bào)關(guān)并完成5.3.2.3由于海關(guān)等國家駐口岸管理機(jī)構(gòu)審核、查驗(yàn)等原因造成提貨延誤或退關(guān)，應(yīng)及時(shí)提示客戶。5.3.3.1港口理貨服務(wù)應(yīng)符合JT/T1317的要求。5.3.3.2機(jī)場、陸路口岸等理貨服務(wù)參照J(rèn)T/T1317的要求。5.3.4裝卸和搬運(yùn)5.3.4.1應(yīng)根據(jù)貨物類別、數(shù)量及運(yùn)送工具類別選用相適應(yīng)的作業(yè)操作規(guī)程、作業(yè)人員和裝卸搬運(yùn)工具。5.3.4.2裝卸搬運(yùn)作業(yè)應(yīng)符合貨物包裝件上的標(biāo)志要求，不損壞貨物和貨物外包裝。5.3.4.3港口集裝箱裝卸作業(yè)應(yīng)符合GB11602的要求，件雜貨裝卸應(yīng)符合JT330的要求，散貨裝卸宜采用專用的設(shè)施設(shè)備。5.3.4.4鐵路運(yùn)輸和航空貨物運(yùn)輸裝卸應(yīng)符合相關(guān)部門裝卸管理規(guī)定。5.3.4.5裝卸搬運(yùn)作業(yè)的噪聲和排放的有害物質(zhì)應(yīng)符合作業(yè)所在地對于噪聲、廢氣等污染物管理的規(guī)定。5.3.5.1應(yīng)根據(jù)貨物特點(diǎn)選用合理運(yùn)輸工具，選擇經(jīng)濟(jì)合理運(yùn)輸路線。宜提供多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)。5.3.5.2保稅貨物應(yīng)符合海關(guān)監(jiān)管要求。5.3.5.3應(yīng)提供代辦保險(xiǎn)的服務(wù)。5.3.5.4如發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸貨物的包裝、數(shù)量、規(guī)格等存在問題，應(yīng)及時(shí)通知委托方，并按雙方的約定處理。5.3.5.5運(yùn)輸過程中出現(xiàn)意外事故，應(yīng)及時(shí)采取措施，并及時(shí)與客戶溝通。5.3.5.6宜提供運(yùn)輸跟蹤服務(wù)，滿足客戶對貨物運(yùn)輸狀態(tài)實(shí)時(shí)可追蹤的需求。5.3.5.7國際道路運(yùn)輸服務(wù)除滿足5.3.5.1～5.3.5.6的要求外，還應(yīng)符合國家對國際道路運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定。5.3.6.1倉儲(chǔ)服務(wù)應(yīng)符合GB/T21071—2021第4章的要求。5.3.6.2保稅倉儲(chǔ)作業(yè)應(yīng)符合海關(guān)要求。對保稅倉庫內(nèi)的貨物可進(jìn)行包裝、分級分類、加貼標(biāo)簽、拼裝等簡單加工。保稅倉貨物出入庫應(yīng)按海關(guān)要求備齊相關(guān)單據(jù)。5.3.6.3港口貨物堆垛應(yīng)符合JT/T706的規(guī)定。45.3.6.4件雜貨、散雜貨等存儲(chǔ)應(yīng)防混質(zhì)、防霉變、防污染、防濕、防鼠蟲害、防盜，怕濕貨物要上蓋下5.3.6.5采用貨架存儲(chǔ)的貨物宜實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分配庫位、自動(dòng)分揀、自動(dòng)裝卸等自動(dòng)化作業(yè)；大宗散貨宜實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化裝卸。5.3.6.6宜提供倉儲(chǔ)信息追溯服務(wù)。5.3.6.7宜通過視頻監(jiān)控提供倉儲(chǔ)狀態(tài)實(shí)時(shí)查詢服務(wù)。5.3.7.1應(yīng)按照雙方的約定完成中轉(zhuǎn)服務(wù)。5.3.7.2應(yīng)根據(jù)客戶要求完成相關(guān)單證的繕制，轉(zhuǎn)運(yùn)過程中如需再次報(bào)關(guān)、報(bào)稅，應(yīng)及時(shí)完成。5.3.7.3中轉(zhuǎn)集裝箱的貨物宜提供拆箱、拼箱服務(wù)，拆箱、拼箱應(yīng)保證貨物不損壞、不擠壓、不變形。宜合理選擇拼箱貨物，并做好對貨物的防護(hù)。5.3.8.1海關(guān)手續(xù)辦結(jié)后可根據(jù)客戶需要安排貨物的配送服務(wù)。5.3.8.2配送過程應(yīng)規(guī)范操作，不破壞貨物和外包裝。5.3.9貨物交付5.3.9.1應(yīng)按合同約定的時(shí)間、地點(diǎn)、收貨人5.3.9.2貨物交付時(shí)應(yīng)確認(rèn)收貨人身份，并將貨物交付信息和簽單及時(shí)傳遞給委托方。5.3.9.3交付時(shí)間、貨損、貨差等如超出合同約定范圍，應(yīng)與客戶協(xié)商處理方案。5.4商務(wù)服務(wù)5.4.1應(yīng)提供對口岸物流相關(guān)作業(yè)規(guī)定解釋咨詢、作業(yè)進(jìn)展查詢等服務(wù)。5.4.2可為客戶提供進(jìn)出口政策提示、解讀等相關(guān)服務(wù)。5.4.3在通關(guān)過程中，應(yīng)及時(shí)向客戶提供關(guān)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提示服務(wù)。5.4.4應(yīng)給客戶提供服務(wù)渠道、受理部門、處理程序等信息。服務(wù)渠道應(yīng)保持暢通。服務(wù)渠道包括但5.4.5應(yīng)主動(dòng)和客戶進(jìn)行溝通、回訪。對長期和重點(diǎn)客戶應(yīng)提供主動(dòng)、個(gè)性化客戶服務(wù)。5.4.6發(fā)生投訴時(shí)，應(yīng)按照合同約定進(jìn)行處理。5.4.7對發(fā)生投訴的事件，應(yīng)采取預(yù)防措施防止類似事件再次發(fā)生。5.5增值服務(wù)5.5.1可根據(jù)客戶需求提供集裝箱、集裝罐等集裝容器的清理、清洗、熏蒸、檢驗(yàn)、修理等服務(wù)，應(yīng)對服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價(jià)格進(jìn)行明示。5.5.2宜提供綠色環(huán)保方面的增值服務(wù)，如協(xié)助客戶實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸倉儲(chǔ)節(jié)能減排、包裝循環(huán)共用、碳排放達(dá)標(biāo)等。6服務(wù)質(zhì)量評價(jià)6.1關(guān)鍵評價(jià)指標(biāo)口岸物流服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵評價(jià)指標(biāo)包括平均通關(guān)服務(wù)時(shí)間、貨損率、貨差率、提貨及時(shí)率、信息傳遞準(zhǔn)5GB/T28580—2023確率、信息傳遞準(zhǔn)時(shí)率、有效投訴率和客戶滿意率。6.2評價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法6.2.1平均通關(guān)服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)期內(nèi)口岸物流服務(wù)企業(yè)完成每批貨物通關(guān)所需的時(shí)間。按公式(1)計(jì)算： (1)t——平均通關(guān)服務(wù)時(shí)間；t;——每批貨物通關(guān)時(shí)間；n——總批次數(shù)。注：不包括國家管理機(jī)構(gòu)監(jiān)管時(shí)間，如海關(guān)系統(tǒng)審核、海關(guān)查驗(yàn)時(shí)間等。平均通關(guān)服務(wù)時(shí)間越短，表明服務(wù)質(zhì)量越好。統(tǒng)計(jì)期內(nèi)貨物的累計(jì)損失數(shù)量占總數(shù)量的比率。按公式(2)計(jì)算：Ra——貨損率；Q?——貨物累計(jì)損失數(shù)量；Q——貨物總數(shù)量。貨損率越低，表明服務(wù)質(zhì)量越好。統(tǒng)計(jì)期內(nèi)貨物的累計(jì)差錯(cuò)數(shù)量占總數(shù)量的比率。按公式(3)計(jì)算：式中：R——貨差率；Q?！浳锢塾?jì)差錯(cuò)數(shù)量；Q——貨物總數(shù)量。貨差率越低，表明服務(wù)質(zhì)量越好。6.2.4提貨及時(shí)率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)口岸對貨物放行后，口岸物流服務(wù)企業(yè)按客戶要求及時(shí)提貨的單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。按公式(4)計(jì)算：式中：Ra——提貨及時(shí)率；Oa——物流服務(wù)企業(yè)按客戶要求及時(shí)提貨的單數(shù)；6GB/T28580—2023O——訂單總數(shù)。提貨及時(shí)率越高，表明服務(wù)質(zhì)量越好。6.2.5信息傳遞準(zhǔn)確率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)向客戶傳遞的信息準(zhǔn)確次數(shù)占數(shù)據(jù)傳遞總次數(shù)的比率。按公式(5)計(jì)算：R——信息傳遞準(zhǔn)確率；T——向客戶傳遞信息準(zhǔn)確次數(shù)；T——信息傳遞總次數(shù)。信息傳遞準(zhǔn)確率越高，表明服務(wù)質(zhì)量越好。6.2.6信息傳遞準(zhǔn)時(shí)率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)向客戶傳遞的信息次數(shù)占數(shù)據(jù)傳遞總次數(shù)的比率。按公式(6)計(jì)算：R——信息傳遞準(zhǔn)時(shí)率；Tn——向客戶傳遞的信息次數(shù)；T——信息傳遞總次數(shù)。信息傳遞準(zhǔn)時(shí)率越高，表明服務(wù)質(zhì)量越好。