(高清版)GBT 39887-2021 企業(yè)在線信譽評價指標體系

ICS03.080.01國家市場監(jiān)督管理總局國家標準化管理委員會GB/T39887—2021 I Ⅱ 2術語和定義 3評價原則 4評價指標及權重 4.1指標分級 4.2一級指標 24.3一級指標權重 24.4二級指標及權重 2 25.1服務要求 2 3附錄A(資料性附錄)企業(yè)在線信譽管理原則和基本步驟 4附錄B(資料性附錄)一般消費品生產企業(yè)在線信譽評價一級指標體系表 5附錄C(資料性附錄)一般消費品生產企業(yè)在線信譽評價二級指標體系表 6IGB/T39887—2021本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由全國社會信用標準化技術委員會(SAC/TC470)提出并歸口。本標準起草單位：中國標準化研究院、深圳市眾信電子商務交易保障促進中心、中實誠信信用評價龍江省公共信用中心、福建惠豐藥業(yè)有限公司。GB/T39887—2021隨著互聯(lián)網經濟的迅速發(fā)展，眾多企業(yè)越來越重視在線信譽。在線信譽評價及標識服務也逐漸得到企業(yè)認可。由于目前尚缺乏一套規(guī)范、公認的在線信譽評價指標體系，使得部分評價結果的科學性和可比性較差，甚至存在脫離企業(yè)實際在線信譽狀況，對利益相關方帶來誤導等問題。為此，全國社會信用標準化技術委員會提出并歸口制定本標準，規(guī)范企業(yè)在線信譽的評價指標分類和分級體系，為在線信譽評價服務提供規(guī)范指導和一個可以共同遵守的基礎。1GB/T39887—2021企業(yè)在線信譽評價指標體系1范圍本標準規(guī)定了企業(yè)在線信譽評價原則、評價指標和評價方法，以及基于評價結果的在線標識服務的原則和流程。本標準適用于企業(yè)在線信譽評價和標識服務。2術語和定義下列術語和定義適用于本文件。在線信譽onlinereputation通過網絡傳輸形成且存在于網絡公眾心目中的企業(yè)聲譽度。利益相關方interestparty與評價對象存在利害關系的主體。在線信譽管理onlinereputationmanagement通過對自身的在線輿情進行監(jiān)控、回應和主動發(fā)布等措施對在線信譽進行管理和維護。3評價原則評價在線信譽應真實反映網絡公眾對評價對象的真實看法，為顧客或其他相關方提供參考，并為評價對象診斷和改善其經營行為提供客觀依據，評價作業(yè)應遵循公平公正和規(guī)范科學的原則，具體包括：a)評價數(shù)據真實、可靠、具有代表性和時效性，應去除假冒利益相關方的評價數(shù)據；查結果和專家評分等；c)評價指標應覆蓋評價對象利益相關方的主要關注點；d)評價指標權重宜與指標重要性和利益相關方對關注程度相一致；e)評分準則應細致且具有可操作性；f)評價結果應反映網絡公眾實際感受，相互可比且清晰易懂，可為數(shù)值、等級或符號等形式；g)注重評價結果的時效性。4評價指標及權重在線信譽評價采用二級指標制，評價不同類型企業(yè)的在線信譽可選取不同的一級指標，每個一級指GB/T39887—2021標下設若干個可對應具體數(shù)據源的二級指標。4.2一級指標在線信譽評價一級指標既可從以下指標中選取，也可根據所提供產品和服務特點另行增加指標：d)友善度：尊重上下游相關方利益，使相關方可以放心并托付的特點；e)在線信譽管理：在線信譽管理措施的合法性、完善程度和有效性，可包括自身產品和服務質量管理體系、對網絡相關信息的及時回應和處理等諸方面；關注度等；g)供貨商總體感受：上游供貨商在與該企業(yè)合作中的感受和評價。4.3一級指標權重一級指標的權重設置應與對利益相關方的重要性相一致。一般消費品生產企業(yè)的在線信譽評價一級指標權重可參見附錄B表B.1中給出的權重分值。在符合上述“評價原則”的情況下，可根據數(shù)據可獲得性和準確程度等情況，對一級指標權重進行調整。對同一行業(yè)企業(yè)或同一類型企業(yè)宜采用相同權4.4二級指標及權重二級指標的選取、評分規(guī)則和權重確定均應考慮企業(yè)及所提供產品和服務的特征、一級指標構成和5基于在線信譽評價結果的在線標識服務5.1服務要求在線標識服務應符合下列要求：果的時效性；c)通過標識鏈接及時披露完整的在線信譽信息，必要時可采取警告、督促企業(yè)處理用戶糾紛、復評和撤銷標識授權等措施，促進企業(yè)誠信履約和保護消費者權益。5.2服務流程在線標識服務主要工作流程包括：a)企業(yè)向服務機構提出申請。b)服務機構搜集相關數(shù)據，對企業(yè)在線信譽進行評價。23GB/T39887—2021期整改滿足要求后授權使用在線標識。應督促企業(yè)整改。發(fā)現(xiàn)失信問題嚴重時，應在標識鏈接頁面進行警告或采取撤銷標識授權等措施維護標識權威性和保護消費者權益。e)服務機構應定期對企業(yè)進行復評，復評后按c)的規(guī)定進行處理。6一般消費品生產企業(yè)在線信譽評價指標體系示例一般消費品生產企業(yè)的在線信譽評價一級指標、二級指標分別參見附錄B和附錄C,并可根據上述4GB/T39887—2021(資料性附錄)A.1企業(yè)在線信譽管理原則b)及時性：企業(yè)宜實時監(jiān)控在線信譽狀況，對不利于企業(yè)在線信譽的事件進行及時回應，消除c)系統(tǒng)性。采用整體、協(xié)調的觀點看待企業(yè)在線信譽，在一致的管理框架下實施在線信譽的策A.2企業(yè)在線信譽管理基本步驟企業(yè)在線信譽管理包括但不限于下列步驟： 確定企業(yè)在線信譽管理的要求——建立企業(yè)在線信譽管理的方針和目標；b)管理實現(xiàn)：——明確企業(yè)在線信譽管理職能；c)檢查與分析：應用評價方法對過程和結果進行檢查與分析?！獧z查分析結果用于改進企業(yè)在線信譽管理的策略和措施；5GB/T39887—2021(資料性附錄)一般消費品生產企業(yè)在線信譽評價一級指標體系表表B.1給出了一般消費品生產企業(yè)在線信譽評價一級指標體系表。表B.1一般消費品生產企業(yè)在線信譽評價一級指標體系表一級指標總體要求和說明權重(指標滿分)產品含產品或服務的質量、功能、性能、價格、新穎度、可靠性等售后服務含產品維修、廢舊回收處理、質量事故處理、用戶投訴處理等方面誠信度評價對象對上下游直接利益相關方的守約狀況友善度評價對象尊重上下游相關方利益，使相關方可以放心并托付的特點在線信譽管理評價對象對在線信譽管理措施的合法性、完善程度和有效性等方面用戶總體體驗用戶對商品或企業(yè)服務的總體體驗和評價，如用戶滿意度、忠誠度、對企業(yè)或品牌或相關店鋪的關注度等供貨商總體感受上游供貨商在與該企業(yè)合作中的感受和評價注：本表權重分值由德爾菲法得出。6GB/T39887—2021(資料性附錄)一般消費品生產企業(yè)在線信譽評價二級指標體系表表C.1給出了一般消費品生產企業(yè)在線信譽評價二級指標體系表。表C.1在線信譽評價二級指標體系表一級指標二級指標二級指標說明指標滿分評分規(guī)則(根據實際情況可采用連續(xù)分值，也可采用其他數(shù)據和方法)產品(30分)質量產品的客觀質量和主觀質量感知1)質量指標符合國家標準，可按抽查檢查數(shù)據打分(5分)2)消費者反饋(5分)性價比無8可依據消費者反饋打分可靠性使用壽命期限內的故障發(fā)生情況7可依據產品與同類產品故障率等數(shù)據比較打分其他如：新穎度/品牌特征突出等5有突出特點的予以加分售后服務(10分)可得性獲得售后服務的方便程度41)請求售后服務的便利性(2分)2)請求成功后所需的等待/排隊時間(2分)服務滿意度售后服務效果61)售后服務滿足需求程度(3分)2)消費者對售后服務的滿意程度(3分)誠信度(15分)信息披露公司廣告、包裝說明、促銷活動、網頁說明等宣傳51)對消費者真實無誤導(4分)2)不擾民(1分)守約程度產品和服務與宣傳一致，對消費者守信按一年內失信事件數(shù)量和嚴重性進行打分友善度(10分)可托付在沒有監(jiān)視的情況下，為顧客著想5消費者反饋打分利益尊重尊重顧客利益5消費者反饋打分在線信譽管理(10分)(此項可扣分)質量管理體系管控產品和服務質量，關注和滿足顧客需求，通過產品和服務提高企業(yè)在線信譽5從質量管理體系的健全程度和有效性方面評分網絡輿情管理關注和回應企業(yè)的網絡輿情信息5從關注網絡輿情、回應或處理的工作機制完善程度、及時性、合法性、有效性等方面來評價。如開放顧客在線評價、反饋渠道，共享評價信息等可加分，存在擅自篡改或偽裝顧客評價情況、或收買網站刪貼等行為則按情節(jié)嚴重些扣分，最多可在扣完“在線信譽管理”10分GB/T39887—2021表C.1(續(xù))一級指標二級指標二級指標說明指標滿分評分規(guī)則(根據實際情況可采用連續(xù)分值，也可采用其他數(shù)據和方法)用戶總體感受(15分)滿意度用戶對產品/服務/品牌和廠商的滿意度程度8可依據