DB11-T744-2023一日游服務(wù)質(zhì)量要求

ICS03.080.01

CCSA12

備案號(hào)：100370-2023

DB11

北京市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB11/T744—2023

代替DB11/T744—2010

一日游服務(wù)質(zhì)量要求

ServicerequirementsforOne-daySightseeing

2023-06-25發(fā)布2023-10-01實(shí)施

北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB11/T744—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件代替DB11/T744—2010《“一日游”服務(wù)質(zhì)量要求》，與DB11/T744—2010相比，除結(jié)構(gòu)

調(diào)整和編輯性改動(dòng)外，主要技術(shù)變化如下：

a)適用范圍增加了網(wǎng)絡(luò)形式營銷的旅行社（見1）；

b)第6章將“銷售”修改為“營銷服務(wù)”（見6，2010年版的6）；

c)增加了智慧化信息服務(wù)和營銷服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容（見5.1、6.1）；

d)增加了北京文化傳播服務(wù)的技術(shù)性條款（見8.11）；

e)增加了符合公共衛(wèi)生的分餐服務(wù)技術(shù)性條款（見9.5）；

f)增加了節(jié)約糧食等相關(guān)內(nèi)容（見9.9）。

本文件由北京市文化和旅游局提出和歸口。

本文件由北京市文化和旅游局組織實(shí)施。

本文件起草單位：北京市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)。

本文件主要起草人：張凌云、朱莉蓉、楊爍、周衛(wèi)民、李化、翟承、陳林、文威、龐杰。

本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：

——DB11/T744—2010；

——本次為第一次修訂。

II

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引言

本文件自2010版發(fā)布以來，已經(jīng)過去了十余年，北京市一日游業(yè)務(wù)的市場(chǎng)形勢(shì)、行業(yè)業(yè)態(tài)、經(jīng)營模

式等都發(fā)生了巨大的變化，為適應(yīng)新形勢(shì)下一日游發(fā)展的需要，更好的提升一日游的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)北

京市旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，有必要對(duì)DB11/T744—2010進(jìn)行修訂。

III

DB11/T744—2023

一日游服務(wù)質(zhì)量要求

1范圍

本文件規(guī)定了旅行社經(jīng)營一日游業(yè)務(wù)的基本要求以及對(duì)信息、營銷、交通、導(dǎo)游、餐飲、購物、安

全、投訴處理等方面的服務(wù)要求。

本文件適用于在北京市接待一日游游客的所有旅行社（包括以網(wǎng)絡(luò)形式營銷的旅行社和各地旅行

社在京設(shè)立的分社）的服務(wù)質(zhì)量管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

GB/T26359旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范

LB/T002旅游汽車服務(wù)質(zhì)量

LB/T028旅行社安全規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

一日游One-daySightseeing

以團(tuán)隊(duì)或散客成團(tuán)的形式，在北京市行政區(qū)域內(nèi)進(jìn)行的一日之內(nèi)的觀光游覽等經(jīng)營性接待活動(dòng)。

注：一日游的主要特征是旅游行程不過夜和不提供住宿服務(wù)，一般也不含晚餐。

4基本要求

4.1旅行社應(yīng)建立一日游服務(wù)相關(guān)管理制度，保障一日游服務(wù)質(zhì)量。

4.2旅行社應(yīng)有經(jīng)營場(chǎng)所或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展?fàn)I銷的旅行社，首頁應(yīng)載明旅行社的名稱、法

定代表人、許可證編號(hào)和業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍，以及投訴電話。

4.3旅行社應(yīng)提供與其經(jīng)營規(guī)模相匹配的旅游客運(yùn)車輛，可自有或租賃，旅游營運(yùn)車輛應(yīng)具有旅游客

運(yùn)資質(zhì)并辦理旅客運(yùn)輸承運(yùn)人責(zé)任保險(xiǎn)。

4.4旅行社應(yīng)投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，宜提示游客自愿購買旅游意外保險(xiǎn)，并根據(jù)游客需求協(xié)助辦理相

關(guān)手續(xù)。

4.5旅行社應(yīng)提前在北京市旅游團(tuán)隊(duì)電子行程單備案系統(tǒng)中填報(bào)每個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)信息，并在出發(fā)前明確

已備案成功。

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4.6旅行社應(yīng)根據(jù)景區(qū)要求為游客提供景區(qū)門票預(yù)約及購票服務(wù)。

4.7旅游過程中因客觀原因產(chǎn)生線路變更，應(yīng)與游客重新協(xié)商，達(dá)成新的行程安排。

5信息服務(wù)

5.1應(yīng)提供電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等多元化咨詢渠道，游客可通過現(xiàn)場(chǎng)、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方

式向旅行社咨詢或預(yù)訂產(chǎn)品。

5.2應(yīng)向游客告知24小時(shí)緊急聯(lián)系電話。

5.3有營業(yè)場(chǎng)所的旅行社可在顯眼位置配置智能查詢和顯示設(shè)備。

5.4應(yīng)為游客提供一日游線路的行程安排、游覽內(nèi)容、價(jià)格、支付方式及聯(lián)系方式等基本信息查詢服

務(wù)。

5.5向游客提供的一日游線路宣傳冊(cè)(頁)和線上宣傳平臺(tái)應(yīng)有主要線路、游覽景點(diǎn)、游覽時(shí)間安排、

收費(fèi)中所包含的項(xiàng)目和不包含的內(nèi)容、購物安排、自費(fèi)項(xiàng)目、乘坐車輛等內(nèi)容的介紹。

5.6經(jīng)營入境游客一日游的旅行社，應(yīng)提供英文版的宣傳冊(cè)（頁）、報(bào)價(jià)單、合同等相關(guān)資料。

6營銷服務(wù)

6.1可通過投放電視廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告，以及自媒體、他媒體、與相關(guān)平臺(tái)聯(lián)合等多種方式開展?fàn)I銷。

6.2可在寒假、暑假、傳統(tǒng)節(jié)假日等重要節(jié)點(diǎn)展開有針對(duì)性的線路營銷。

6.3一日游產(chǎn)品應(yīng)明確行程安排、產(chǎn)品內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目和質(zhì)量承諾。

6.4營銷人員宜統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，態(tài)度熱情，文明禮貌。

6.5營銷人員應(yīng)使用普通話，經(jīng)營入境游客一日游的旅行社應(yīng)配備能使用英語交流的營銷人員。

6.6營銷人員應(yīng)準(zhǔn)確、真實(shí)的介紹一日游產(chǎn)品內(nèi)容，耐心解答游客問題。

6.7營銷人員應(yīng)熟知價(jià)目，主動(dòng)提供銷售票據(jù)。

7交通服務(wù)

7.1旅游車輛應(yīng)符合GB/T26359的規(guī)定，車況良好，證照齊全。

7.2車內(nèi)應(yīng)在醒目位置設(shè)置游客人身安全提示語和相關(guān)注意事項(xiàng)提示。

7.3車內(nèi)顯著位置明示旅游客運(yùn)經(jīng)營的相關(guān)信息，配備衛(wèi)星定位裝置和內(nèi)部監(jiān)控設(shè)施，并保障正常使

用。

7.4營運(yùn)時(shí)駕駛員應(yīng)攜帶相關(guān)服務(wù)證件和佩帶服務(wù)標(biāo)識(shí)。

7.5司機(jī)的業(yè)務(wù)素質(zhì)應(yīng)符合LB/T002的要求，著裝整潔，文明規(guī)范服務(wù)。

7.6司機(jī)應(yīng)按約定的線路行駛，不應(yīng)無故改變旅游線路。

7.7司機(jī)在車輛行駛中應(yīng)嚴(yán)格控制車速，避免緊急剎車，如遇路面復(fù)雜情況，應(yīng)提醒游客。

7.8車輛發(fā)生故障，維修時(shí)間不宜超過30分鐘，若預(yù)判超過時(shí)間應(yīng)申請(qǐng)接駁換車。

8導(dǎo)游服務(wù)

8.1導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)符合GB/T15971的規(guī)定，導(dǎo)游服務(wù)流程參見附錄A。

8.2接待外國游客應(yīng)派遣相應(yīng)語種的外語導(dǎo)游。

8.3導(dǎo)游應(yīng)做好文明旅游宣傳工作，完善旅游團(tuán)行前教育、行中規(guī)范，積極開展文明告知、文明提醒、

文明規(guī)勸，引導(dǎo)游客健康、文明旅游。

2

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8.4導(dǎo)游應(yīng)引導(dǎo)游客尊重當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)民俗、文化傳統(tǒng)、宗教信仰，愛護(hù)旅游資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，遵守

當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)，并在游覽過程中引導(dǎo)游客進(jìn)行垃圾分類。

8.5導(dǎo)游應(yīng)提前20分鐘到達(dá)團(tuán)隊(duì)出發(fā)地點(diǎn)候客，不應(yīng)擅自攬客,不應(yīng)擅自要求駕駛員改變既定的旅

游線路、游覽景點(diǎn)和活動(dòng)時(shí)間，不應(yīng)擅自增加或減少旅游景點(diǎn)，應(yīng)保證景區(qū)游覽時(shí)間符合合同約定；如

遇特殊管控情況，旅游線路中的部分景區(qū)關(guān)閉/管制，導(dǎo)游可根據(jù)旅行社要求對(duì)行程做出調(diào)整，行程變

更由全體游客簽字生效。

8.6導(dǎo)游不應(yīng)擅自提價(jià)或者臨時(shí)向游客加收費(fèi)用，或強(qiáng)行代客購買旅游合同約定以外的景點(diǎn)門票；不

應(yīng)向游客索取或變相索取小費(fèi)。

8.7導(dǎo)游應(yīng)告知游客游覽過程中對(duì)于身體健康狀況的要求和注意事項(xiàng)，明確告知游客出發(fā)時(shí)間、乘車

或集合地點(diǎn)，提醒游客注意保管好貴重物品、證件或其他隨身攜帶的物品。

8.8赴景點(diǎn)路途中，導(dǎo)游應(yīng)做好沿途導(dǎo)游服務(wù)，告知當(dāng)天行程、天氣情況和有關(guān)注意事項(xiàng)，介紹參觀

景點(diǎn)的情況，并根據(jù)游客特點(diǎn)、興趣或要求，穿插介紹有關(guān)歷史典故等。

8.9抵達(dá)景點(diǎn)下車前，導(dǎo)游應(yīng)主動(dòng)向游客宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)或明顯標(biāo)志物、車牌號(hào)以及參觀游覽中

的注意事項(xiàng)、游覽紀(jì)律等。集合后若發(fā)現(xiàn)有游客走失，導(dǎo)游應(yīng)按相應(yīng)的安全預(yù)案采取措施。

8.10景區(qū)游覽中，導(dǎo)游講解應(yīng)與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，音量適宜，用生動(dòng)、風(fēng)趣、清晰易懂、富有感染力

的講解語言，對(duì)景區(qū)作繁簡適宜的講解，包括景區(qū)的歷史背景、特色、風(fēng)貌、文化價(jià)值等內(nèi)容，使游客

了解和體驗(yàn)景區(qū)的文化特色。

8.11導(dǎo)游應(yīng)做好北京文化宣傳，介紹有關(guān)歷史文化、風(fēng)土人情，科普北京老字號(hào)品牌文化。

8.12導(dǎo)游應(yīng)適時(shí)提醒游客注意人身財(cái)產(chǎn)安全，對(duì)老年、未成年、殘疾游客予以照顧。

9餐飲服務(wù)

9.1旅行社應(yīng)根據(jù)用餐環(huán)境、衛(wèi)生條件、餐食質(zhì)量、服務(wù)要求等選擇有合法經(jīng)營資格的旅游餐飲供應(yīng)

商?？筛鶕?jù)導(dǎo)游和游客的反饋意見，及時(shí)調(diào)整或選擇旅游餐飲供應(yīng)商名單。

9.2導(dǎo)游應(yīng)提前掌握就餐餐廳位置、設(shè)施及餐飲特色，確認(rèn)旅游團(tuán)用餐人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間及游客

宗教信仰飲食禁忌或特殊要求等情況。

9.3旅行社應(yīng)按照約定的餐飲標(biāo)準(zhǔn)和菜式要求提供餐飲服務(wù)，不應(yīng)隨意降低餐飲標(biāo)準(zhǔn)。

9.4旅行社應(yīng)配合餐廳不主動(dòng)提供一次性筷子、叉子、勺子等，并設(shè)置醒目提示標(biāo)識(shí)。

9.5就餐時(shí)宜讓餐廳提供公勺、公筷等公用餐具，實(shí)行分餐制。

9.6就餐時(shí)導(dǎo)游應(yīng)引導(dǎo)游客入座，向游客介紹餐廳設(shè)施及菜肴特色等情況。

9.7導(dǎo)游應(yīng)注意餐飲質(zhì)量和上菜速度，隨時(shí)解決游客就餐過程中出現(xiàn)的問題。

9.8引導(dǎo)游客文明用餐和使用公筷公勺，踐行“光盤行動(dòng)”，倡導(dǎo)節(jié)約。

10購物服務(wù)

10.1旅行社應(yīng)為有購物需求的游客安排環(huán)境良好、有特色的購物商圈；并根據(jù)協(xié)商一致的原則選擇主

體合法、購物環(huán)境良好、具備消防安全和治安管理?xiàng)l件、信譽(yù)好、有特色、價(jià)格公平的購物店。

10.2導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)約定的時(shí)間、地點(diǎn)、次數(shù)，有序安排和疏導(dǎo)游客購物，不強(qiáng)迫或誘導(dǎo)游客購物，不擅

自增加購物次數(shù)。

10.3抵達(dá)購物店前，導(dǎo)游應(yīng)告知游客購物停留時(shí)間和有關(guān)購物的注意事項(xiàng)，提醒游客索要和保存購物

票據(jù)。

10.4若購買的商品有質(zhì)量問題，旅行社應(yīng)協(xié)助游客辦理退換事宜。

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11安全要求

11.1安全制度和培訓(xùn)

11.1.1應(yīng)建立完善的安全管理制度和突發(fā)事件應(yīng)急措施，明確第一安全責(zé)任人，各崗位安全職責(zé)清晰，

分工明確，崗位安全職責(zé)應(yīng)符合LB/T028的要求。

11.1.2具備員工安全培訓(xùn)制度，定期進(jìn)行全員安全培訓(xùn)，有完整的人員培訓(xùn)檔案。

11.2交通安全

11.2.1旅游車輛內(nèi)應(yīng)備有符合規(guī)定的滅火器等安全防范設(shè)施。

11.2.2駕駛員應(yīng)遵守GB/T26359的安全管理規(guī)定，熟悉旅游安全事故處理程序。

11.2.3導(dǎo)游應(yīng)配合司機(jī)加強(qiáng)對(duì)游客乘車安全的提示和引導(dǎo)，使用“導(dǎo)游專座”，避免站立講解，示范

并督促游客系好安全帶。

11.2.4在地面游覽步行過程中，導(dǎo)游應(yīng)示范并提醒游客遵守交通規(guī)則。

11.3人身財(cái)產(chǎn)安全

11.3.1導(dǎo)游應(yīng)掌握或能提供一日游線路沿途及景區(qū)、餐廳和購物場(chǎng)所等地轄區(qū)派出所和區(qū)內(nèi)急救中

心的電話號(hào)碼和聯(lián)系方式。

11.3.2導(dǎo)游應(yīng)向游客介紹旅游安全常識(shí)和人身財(cái)產(chǎn)防范措施。

11.3.3導(dǎo)游應(yīng)主動(dòng)照顧游客上下車的安全，陪伴照顧好老年、未成年和殘疾游客。

11.3.4導(dǎo)游應(yīng)適時(shí)提醒游客看管好隨身攜帶的財(cái)物，防止發(fā)生丟失、被盜現(xiàn)象。

11.3.5導(dǎo)游能及時(shí)處理各種突發(fā)性事件，遇有險(xiǎn)情，應(yīng)沉著冷靜，不擅離崗位，積極排除險(xiǎn)情，采取

必要的安全避險(xiǎn)措施。

11.4景區(qū)安全

11.4.1導(dǎo)游不應(yīng)帶領(lǐng)游客到?jīng)]有安全保障的區(qū)域游覽參觀。

11.4.2在游覽過程中，遇有可能危及游客人身安全的緊急情況，導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)并調(diào)整行程。

11.4.3發(fā)現(xiàn)漏載、走失游客，導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。

11.5旅游突發(fā)事件處理

11.5.1如發(fā)生旅游突發(fā)事件，導(dǎo)游應(yīng)快速采取合理、必要的措施救助受害游客，控制事態(tài)發(fā)展，防止

損失擴(kuò)大，并按規(guī)定向有關(guān)部門報(bào)告；旅行社應(yīng)立即派專人趕赴現(xiàn)場(chǎng)，配合有關(guān)部門做好救援及善后工

作。

11.5.2突發(fā)事件的處置流程應(yīng)符合LB/T028的要求。

11.5.3旅游突發(fā)事件發(fā)生后，旅行社應(yīng)在保護(hù)游客安全的前提下，做好后續(xù)的行程安排。

12投訴處理

12.1設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)并配備專職人員，制訂完善的投訴受理制度，并在宣傳資料和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等媒體

上公布投訴電話和郵箱。

12.2投訴處理運(yùn)行機(jī)制良好，能及時(shí)、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，檔案應(yīng)保持3年以

上的備查期。

12.3行程中接到投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、國籍、投訴事由、聯(lián)系方式、被投訴人的崗位名稱

或人員編號(hào)、投訴者出具的證據(jù)和資料、投訴者要求解決問題的具體要求并做好記錄。

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DB11/T744—2023

12.4對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)投訴，應(yīng)及時(shí)受理，迅速調(diào)查核實(shí)情況，能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的，應(yīng)及時(shí)解決；若受理者不能

解決的，應(yīng)上報(bào)旅行社負(fù)責(zé)人處理，及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴者。

12.5對(duì)于行程結(jié)束后接到的投訴材料，應(yīng)當(dāng)在收到之日起5個(gè)工作日內(nèi)，查清投訴的基本事實(shí)、證據(jù)

和相關(guān)責(zé)任人有無過失等情況，并及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴者。

12.6對(duì)于第三方轉(zhuǎn)來的游客投訴，應(yīng)認(rèn)真做好調(diào)查核實(shí)工作，給出明確的處理意見，并主動(dòng)告知投訴

者和第三方，積極配合相關(guān)部門進(jìn)行處理。

12.7定期做好游客投訴意見分類統(tǒng)計(jì)和分析研究工作，對(duì)于游客投訴較為集中的服務(wù)環(huán)節(jié)或當(dāng)事人，

應(yīng)有相應(yīng)的整改措施和懲戒處理。

12.8收集游客對(duì)一日游服務(wù)質(zhì)量的反饋意見和建議，了解游客的需求變化，不斷提升一日游服務(wù)質(zhì)量。

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附錄A

（資料性）

一日游導(dǎo)游服務(wù)流程

A.1準(zhǔn)備工作

A.1.1熟悉日程安排，了解旅游團(tuán)和游客的基本情況，如人數(shù)、姓名、聯(lián)系方式、健康狀況、民族宗

教信仰、接送團(tuán)時(shí)間、地點(diǎn)等信息，掌握游客是否有特殊要求和禁忌。

A.1.2及時(shí)領(lǐng)取門票、餐飲結(jié)算單、客人意見表等，佩戴導(dǎo)游證，游客人數(shù)超過10人時(shí)持導(dǎo)游旗。

A.1.3隨身攜帶旅行社各部門、餐廳、司機(jī)、購物商店、及其他相關(guān)人員的電話和手機(jī)號(hào)碼。

A.2迎接旅游團(tuán)隊(duì)

A.2.1至少提前20分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)迎候游客。

A.2.2核對(duì)實(shí)到人數(shù)，集合登車，并提醒游客帶齊手提行李和隨身物品，引導(dǎo)游客前往乘車處。游客

上車時(shí)，要恭候在車門旁，攙扶或協(xié)助游客上車。

A.2.3致歡迎辭，歡迎辭一般包括以下內(nèi)容：

a)問候語；

b)代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎游客光臨本地；

c)介紹自己的姓名及所屬單位，介紹司機(jī)和司機(jī)所屬公司以及本次所乘車的車牌號(hào)；

d)簡單介紹行程；

e)表示提供服務(wù)的誠摯愿望；

f)歡迎游客提出意見和要求；

g)預(yù)祝旅游愉快順利。

A.3在途服務(wù)

A.3.1介紹北京市的概況，包括歷史沿革、行政區(qū)劃分、人口、氣候、社會(huì)生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)

品，以及首都功能核心區(qū)規(guī)劃等北京新的重大發(fā)展變化。

A.3.2抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，提醒游客記住旅游車的標(biāo)志、車牌號(hào)和停車地點(diǎn)、開車的時(shí)間；進(jìn)入景點(diǎn)后，在

景點(diǎn)示意圖前，應(yīng)講明游覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)等，以及游覽過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)，并

提醒和注意游客的安全。

A.3.3應(yīng)按合同執(zhí)行購物次數(shù)和停留時(shí)間，帶游客到約定的購物場(chǎng)所購物時(shí)，不應(yīng)要求游客參加需要

另行付費(fèi)的旅游項(xiàng)目。

A.3.4應(yīng)提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對(duì)用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求等逐一核實(shí)并確認(rèn)；

用餐過程中，要巡視旅游團(tuán)用餐情況至少兩次。

A.3.5返程時(shí)，應(yīng)在約定的集合地點(diǎn)高舉導(dǎo)游旗，主動(dòng)認(rèn)找游客。

A.3.6集合登車，清點(diǎn)人數(shù)并致歡送辭，歡送辭一般應(yīng)包括：

a)回顧旅游活動(dòng)，表示感謝；

b)表達(dá)友誼和惜別之情；

c)誠懇征求游客對(duì)接待工作的意見和建議；

d)若旅游活動(dòng)中有不順利或服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游可借此機(jī)會(huì)再次向游客賠禮道歉；

e)表達(dá)美好的祝愿。

6

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A.4其它相關(guān)服務(wù)和工作

A.4.1導(dǎo)游應(yīng)在游客行程結(jié)束時(shí)征求游客對(duì)旅游接待服務(wù)的意見。

A.4.2導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)、妥善處理游客遺留問題，做好工作總結(jié)，填寫導(dǎo)游日志。

7

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目次

前言..................................................................................II

引言.................................................................................III

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4基本要求............................................................................1

5信息服務(wù)............................................................................2

6營銷服務(wù)............................................................................2

7交通服務(wù)............................................................................2

8導(dǎo)游服務(wù)............................................................................2

9餐飲服務(wù)............................................................................3

10購物服務(wù)...........................................................................3

11安全要求...........................................................................4

12投訴處理...........................................................................4

附錄A（資料性）一日游導(dǎo)游服務(wù)流程.....................................................6

I

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一日游服務(wù)質(zhì)量要求

1范圍

本文件規(guī)定了旅行社經(jīng)營一日游業(yè)務(wù)的基本要求以及對(duì)信息、營銷、交通、導(dǎo)游、餐飲、購物、安

全、投訴處理等方面的服務(wù)要求。

本文件適用于在北京市接待一日游游客的所有旅行社（包括以網(wǎng)絡(luò)形式營銷的旅行社和各地旅行

社在京設(shè)立的分社）的服務(wù)質(zhì)量管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

GB/T26359旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范

LB/T002旅游汽車服務(wù)質(zhì)量

LB/T028旅行社安全規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

一日游One-daySightseeing

以團(tuán)隊(duì)或散客成團(tuán)的形式，在北京市行政區(qū)域內(nèi)進(jìn)行的一日之內(nèi)的觀光游覽等經(jīng)營性接待活動(dòng)。

注：一日游的主要特征是旅游行程不過夜和不提供住宿服務(wù)，一般也不含晚餐。

4基本要求

4.1旅行社應(yīng)建立一日游服務(wù)相關(guān)管理制度，保障一日游服務(wù)質(zhì)量。

4.2旅行社應(yīng)有經(jīng)營場(chǎng)所或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展?fàn)I銷的旅行社，首頁應(yīng)載明旅行社的名稱、法

定代表人、許可證編號(hào)和業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍，以及投訴電話。

4.3旅行社應(yīng)提供與其經(jīng)營規(guī)模相匹配的旅游客運(yùn)車輛，可自有或租賃，旅游營運(yùn)車輛應(yīng)具有旅游客

運(yùn)資質(zhì)并辦理旅客運(yùn)輸承運(yùn)人責(zé)任保險(xiǎn)。

4.4旅行社應(yīng)投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，宜提示游客自愿購買旅游意外保險(xiǎn)，并根據(jù)游客需求協(xié)助辦理相

關(guān)手續(xù)。

4.5旅行社應(yīng)提前在北京市旅游團(tuán)隊(duì)電子行程單備案系統(tǒng)中填報(bào)每個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)信息，并在出發(fā)前明確

已備案成功。

1

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4.6旅行社應(yīng)根據(jù)景區(qū)要求為游客提供景區(qū)門票預(yù)約及購票服務(wù)。

4.7旅游過程中因客觀原因產(chǎn)生線路變更，應(yīng)與游客重新協(xié)商，達(dá)成新的行程安排。

5信息服務(wù)

5.1應(yīng)提供電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等多元化咨詢渠道，游客可通過現(xiàn)場(chǎng)、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方

式向旅行社咨詢或預(yù)訂產(chǎn)品。

5.2應(yīng)向游客告知24小時(shí)緊急聯(lián)系電話。

5.3有營業(yè)場(chǎng)所的旅行社可在顯眼位置配置智能查詢和顯示設(shè)備。

5.4應(yīng)為游客提供一日游線路的行程安排、游覽內(nèi)容、價(jià)格、支付方式及聯(lián)系方式等基本信息查詢服

務(wù)。

5.5向游客提供的一日游線路宣傳冊(cè)(頁)和線上宣傳平臺(tái)應(yīng)有主要線路、游覽景點(diǎn)、游覽時(shí)間安排、

收費(fèi)中所包含的項(xiàng)目和不包含的內(nèi)容、購物安排、自費(fèi)項(xiàng)目、乘坐車輛等內(nèi)容的介紹。

5.6經(jīng)營入境游客一日游的旅行社，應(yīng)提供英文版的宣傳冊(cè)（頁）、報(bào)價(jià)單、合同等相關(guān)資料。

6營銷服務(wù)

6.1可通過投放電視廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告，以及自媒體、他媒體、與相關(guān)平臺(tái)聯(lián)合等多種方式開展?fàn)I銷。

6.2可在寒假、暑假、傳統(tǒng)節(jié)假日等重要節(jié)點(diǎn)展開有針對(duì)性的線路營銷。

6.3一日游產(chǎn)品應(yīng)明確行程安排、產(chǎn)品內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目和質(zhì)量承諾。

6.4營銷人員宜統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，態(tài)度熱情，文明禮貌。

6.5營銷人員應(yīng)使用普通話，經(jīng)營入境游客一日游的旅行社應(yīng)配備能使用英語交流的營銷人員。

6.6營銷人員應(yīng)準(zhǔn)確、真實(shí)的介紹一日游產(chǎn)品內(nèi)容，耐心解答游客問題。

6.7營銷人員應(yīng)熟知價(jià)目，主動(dòng)提供銷售票據(jù)。

7交通服務(wù)

7.1旅游車輛應(yīng)符合GB/T26359的規(guī)定，車況良好，證照齊全。

7.2車內(nèi)應(yīng)在醒目位置設(shè)置游客人身安全提示語和相關(guān)注意事項(xiàng)提示。

7.3車內(nèi)顯著位置明示旅游客運(yùn)經(jīng)營的相關(guān)信息，配備衛(wèi)星定位裝置和內(nèi)部監(jiān)控設(shè)施，并保障正常使

用。

7.4營運(yùn)時(shí)駕駛員應(yīng)攜帶相關(guān)服務(wù)證件和佩帶服務(wù)標(biāo)識(shí)。

7.5司機(jī)的業(yè)務(wù)素質(zhì)應(yīng)符合LB/T002的要求，著裝整潔，文明規(guī)范服務(wù)。

7.6司機(jī)應(yīng)按約定的線路行駛，不應(yīng)無故改變旅游線路。

7.7司機(jī)在車輛行駛中應(yīng)嚴(yán)格控制車速，避免緊急剎車，如遇路面復(fù)雜情況，應(yīng)提醒游客。

7.8車輛發(fā)生故障，維修時(shí)間不宜超過30分鐘，若預(yù)判超過時(shí)間應(yīng)申請(qǐng)接駁換車。

8導(dǎo)游服務(wù)

8.1導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)符合GB/T15971的規(guī)定，導(dǎo)游服務(wù)流程參見附錄A。

8.2接待外國游客應(yīng)派遣相應(yīng)語種的外語導(dǎo)游。

8.3導(dǎo)游應(yīng)做好文明旅游宣傳工作，完善旅游團(tuán)行前教育、行中規(guī)范，積極開展文明告知、文明提醒、

文明規(guī)勸，引導(dǎo)游客健康、文明旅游。

2

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8.4導(dǎo)游應(yīng)引導(dǎo)游客尊重當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)民俗、文化傳統(tǒng)、宗教信仰，愛護(hù)旅游資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，遵守

當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)，并在游覽過程中引導(dǎo)游客進(jìn)行垃圾分類。

8.5導(dǎo)游應(yīng)提前20分鐘到達(dá)團(tuán)隊(duì)出發(fā)地點(diǎn)候客，不應(yīng)擅自攬客,不應(yīng)擅自要求駕駛員改變既定的旅

游線路、游覽景點(diǎn)和活動(dòng)時(shí)間，不應(yīng)擅自增加或減少旅游景點(diǎn)，應(yīng)保證景區(qū)游覽時(shí)間符合合同約定；如

遇特殊管控情況，旅游線路中的部分景區(qū)關(guān)閉/管制，導(dǎo)游可根據(jù)旅行社要求對(duì)行程做出調(diào)整，行程變

更由全體游客簽字生效。

8.6導(dǎo)游不應(yīng)擅自提價(jià)或者臨時(shí)向游客加收費(fèi)用，或強(qiáng)行代客購買旅游合同約定以外的景點(diǎn)門票；不

應(yīng)向游客索取或變相索取小費(fèi)。

8.7導(dǎo)游應(yīng)告知游客游覽過程中對(duì)于身體健康狀況的要求和注意事項(xiàng)，明確告知游客出發(fā)時(shí)間、乘車

或集合地點(diǎn)，提醒游客注意保管好貴重物品、證件或其他隨身攜帶的物品。

8.8赴景點(diǎn)路途中，導(dǎo)游應(yīng)做好沿途導(dǎo)游服務(wù)，告知當(dāng)天行程、天氣情況和有關(guān)注意事項(xiàng)，介紹參觀

景點(diǎn)的情況，并根據(jù)游客特點(diǎn)、興趣或要求，穿插介紹有關(guān)歷史典故等。

8.9抵達(dá)景點(diǎn)下車前，導(dǎo)游應(yīng)主動(dòng)向游客宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)或明顯標(biāo)志物、車牌號(hào)以及參觀游覽中

的注意事項(xiàng)、游覽紀(jì)律等。集合后若發(fā)現(xiàn)有游客走失，導(dǎo)游應(yīng)按相應(yīng)的安全預(yù)案采取措施。

8.10景區(qū)游覽中，導(dǎo)游講解應(yīng)與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，音量適宜，用生動(dòng)、風(fēng)趣、清晰易懂、富有感染力

的講解語言，對(duì)景區(qū)作繁簡適宜的講解，包括景區(qū)的歷史背景、特色、風(fēng)貌、文化價(jià)值等內(nèi)容，使游客

了解和體驗(yàn)景區(qū)的文化特色。

8.11導(dǎo)游應(yīng)做好北京文化宣傳，介紹有關(guān)歷史文化、風(fēng)土人情，科普北京老字號(hào)品牌文化。

8.12導(dǎo)游應(yīng)適時(shí)提醒游客注意人身財(cái)產(chǎn)安全，對(duì)老年、未成年、殘疾游客予以照顧。

9餐飲服務(wù)

9.1旅行社應(yīng)根據(jù)用餐環(huán)境、衛(wèi)生條件、餐食質(zhì)量、服務(wù)要求等選擇有合法經(jīng)營資格的旅游餐飲供應(yīng)

商?？筛鶕?jù)導(dǎo)游和游客的反饋意見，及時(shí)調(diào)整或選擇旅游餐飲供應(yīng)商名單。

9.2導(dǎo)游應(yīng)提前掌握就餐餐廳位置、設(shè)施及餐飲特色，確認(rèn)旅游團(tuán)用餐人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間及游客

宗教信仰飲食禁忌或特殊要求等情況。

9.3旅行社應(yīng)按照約定的餐飲標(biāo)準(zhǔn)和菜式要求提供餐飲服務(wù)，不應(yīng)隨意降低餐飲標(biāo)準(zhǔn)。

9.4旅行社應(yīng)配合餐廳不主動(dòng)提供一次性筷子、叉子、勺子等，并設(shè)置醒目提示標(biāo)識(shí)。

9.5就餐時(shí)宜讓餐廳提供公勺、公筷等公用餐具，實(shí)行分餐制。

9.6就餐時(shí)導(dǎo)游應(yīng)引導(dǎo)游客入座，向游客介紹餐廳設(shè)施及菜肴特色等情況。

9.7導(dǎo)游應(yīng)注意餐飲質(zhì)量和上菜速度，隨時(shí)解決游客就餐過程中出現(xiàn)的問題。

9.8引導(dǎo)游客文明用餐和使用公筷公勺，踐行“光盤行動(dòng)”，倡導(dǎo)節(jié)約。

10購物服務(wù)

10.1旅行