2024住宅客服試卷A附有答案

2024住宅客服試卷A[復(fù)制]單選題40題（1分/題）多選題20題（3分/題）基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________崗位：________________________項目名稱:________________________1、下列幾類資料，屬于業(yè)主上房時應(yīng)簽署的是（）[單選題]*A.《收樓通知書》B.《房屋使用說明書》C.《臨時管理規(guī)約》(正確答案)D.《購房合同》2、達到樓宇交付的前提條件不包含（）[單選題]*A.依法取得《竣工驗收備案表》B.已簽訂《物業(yè)管理委托合同》C.已通過接管驗收D.已簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》(正確答案)3、下列已經(jīng)通過公司內(nèi)部接管驗收的標(biāo)志，錯誤的是（）[單選題]*A.房屋無重大質(zhì)量問題B.工程遺留問題基本得到解決C.業(yè)主檔案建立完畢(正確答案)D.工程資料已經(jīng)齊備4、對前來辦理上房的業(yè)主，應(yīng)進行身份核實，其中不包含（）[單選題]*A.查看購房合同原件B.查看身份證原件C.查看房證原件(正確答案)D.查看交付辦理流轉(zhuǎn)單5、物業(yè)管理費的計費日期按（）計算，實際收樓日期延后則須結(jié)清所有欠款，延期交樓時按達到法定交樓條件日期或開發(fā)商通知日期起計算（）[單選題]*A.購房合同B.購房合同約定交樓日期(正確答案)C.上房日期D.以上都可以6、業(yè)主辦理裝修手續(xù)時，前臺應(yīng)協(xié)助業(yè)主填寫（）[單選題]*A.《收樓確認書》B.《防火責(zé)任書》C.《閉水實驗確認書》(正確答案)D.《房屋質(zhì)量保證書》7、各部門主管針對業(yè)戶裝修施工方案按各自分工進行審批，業(yè)戶方案中有違反相關(guān)法規(guī)或小區(qū)（）約定的，立即與業(yè)戶溝通，并要求其修改裝修方案[單選題]*A.《管理規(guī)約》(正確答案)B.《物業(yè)管理委托合同》C.《前期物業(yè)服務(wù)合同》D.《物業(yè)服務(wù)合同》8、裝修施工審批流程如未發(fā)生修改方案或其他業(yè)戶方原因延誤，自業(yè)戶提出申請到審批完成不得超過（）工作日[單選題]*A.一個B.三個(正確答案)C.五個D.七個9、裝修現(xiàn)場管理人員（安防人員每天至少到裝修現(xiàn)場巡視檢查（）次;客服人員、工程人員每周至少到現(xiàn)場巡查（）次、并在張貼于裝修房號入戶大門背面的《裝修巡查簽到表》上簽名記錄（）[單選題]*A.1,1(正確答案)B.2,1C.1,2D.2,210、值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，疑難問題應(yīng)報客服中心負責(zé)人決定處理措施，重大問題客服中心負責(zé)人認為應(yīng)報服務(wù)中心負責(zé)人決定的，應(yīng)即時報告。其中，重大問題是指（）[單選題]*A.電梯停運B.群訴(正確答案)C.煙感報警D.砸承重墻11、關(guān)于客服值班人員的權(quán)利，錯誤的是（）[單選題]*A.控制事態(tài)發(fā)展B.要求其他部門給予解決C.向相關(guān)部門詢問事件處理狀況D.首問負責(zé)制必須保證獨立處理(正確答案)12、值班員應(yīng)將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄表》中，《值班記錄表》不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由服務(wù)中心統(tǒng)一保管，保存期（）[單選題]*A.一年B.兩年C.三年(正確答案)D.永久13、關(guān)于交接班，接班人員應(yīng)提前（）到接班崗位進行崗位交接[單選題]*A.三分鐘B.五分鐘(正確答案)C.十分鐘D.十五分鐘14、關(guān)于交接班，交班人員在交班前（）將公物擺放整齊有序，桌面干凈無灰塵、無雜物[單選題]*A.三分鐘B.五分鐘C.十分鐘D.十五分鐘(正確答案)15、確因公司在工作上的失職、失誤或其他工作缺陷傷害了業(yè)戶的自尊或利益而引發(fā)的投訴，叫做（）[單選題]*A.有效投訴(正確答案)B.重要投訴C.重大投訴D.輕微投訴16、當(dāng)接到業(yè)戶/業(yè)戶投訴時，客服前臺首先代表被投訴部門向業(yè)戶的遭遇表示同情和感同身受，并立即在《業(yè)戶投訴記錄表》中作好詳細記錄，接待后一小時內(nèi)填寫（）派發(fā)至相應(yīng)處理責(zé)任人，啟動投訴處理程序[單選題]*A.《業(yè)戶投訴記錄表》B.《前臺值班記錄表》C.《業(yè)戶投訴處理單》(正確答案)D.《事件處理報告表》17、因管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。（）天內(nèi)未合理處理或由此導(dǎo)致的群體投訴上升至重大投訴。[單選題]*A.三B.五C.十(正確答案)D.一個月18、輕微投訴一般在（）小時內(nèi)或按業(yè)戶要求的期限內(nèi)處理完畢;重要投訴一般在（）日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)服務(wù)中心負責(zé)人批準(zhǔn);重大投訴應(yīng)當(dāng)在（）日給投訴的業(yè)戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過（）日，答案為（）[單選題]*A.2、2、2、10(正確答案)B.1、1、1、10C.2、2、2、5D.1、1、1、519、各投訴處理責(zé)任人在規(guī)定時效要求內(nèi)完成投訴處理后，將投訴處理情況完整記錄在《業(yè)戶投訴處理單》上，經(jīng)所在部門負責(zé)人簽署意見認可后交由（）進行回訪。[單選題]*A.服務(wù)中心負責(zé)人B.投訴處理責(zé)任人C.客服中心(正確答案)D.客服經(jīng)理20、下列哪類投訴需直接呈送服務(wù)中心負責(zé)人，由其組織協(xié)調(diào)處理（）[單選題]*A.一般投訴B.重要投訴C.重大投訴(正確答案)D.輕微投訴21、業(yè)主補辦智能門禁卡時，客服前臺應(yīng)首先進行（）[單選題]*A.物業(yè)費收繳B.新卡補辦C.收取補辦費用D.業(yè)主身份核實(正確答案)22、受理業(yè)戶辦理智能卡申請、業(yè)戶身份核實、所受權(quán)限確認、智能卡發(fā)放工作的是（）[單選題]*A.客服前臺(正確答案)B.客服領(lǐng)班C.工程部D.安防中心23、客服前臺負責(zé)記錄報修內(nèi)容，及時傳達至工程部，跟蹤、督促維修工作按時完成并進行（）[單選題]*A.物業(yè)費收繳B.業(yè)主身份核實C.回訪(正確答案)D.上報服務(wù)中心負責(zé)人24、客服前臺在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容錄入信息化系統(tǒng)，工程部領(lǐng)單人在信息化系統(tǒng)中接單?，F(xiàn)階段我們在運用的信息化系統(tǒng)是（）[單選題]*A.思源B.家年華C.科華薈(正確答案)D.薈生活25、客服前臺在接到業(yè)戶報修要求時，應(yīng)立即在（）上作好登記[單選題]*A.《管家日工作記錄表》B.《前臺值班交接記錄表》C.《溝通記錄表》D.《前臺值班記錄表》(正確答案)26、客服前臺接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后于（）分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容錄入信息化系統(tǒng)，并在（）分鐘內(nèi)通知工程維修部接單，答案為（）[單選題]*A.3,5(正確答案)B.5,5C.5,10D.10,1527、服務(wù)工單完成后業(yè)戶對維修效果在信息化系統(tǒng)中進行評價，由客服前臺代為下單的維修項目待完成后應(yīng)（）[單選題]*A.立即關(guān)閉工單B.前往現(xiàn)場核實C.通知客服管家D.致電回復(fù)業(yè)主(正確答案)28、業(yè)戶同意托管鑰匙后，客服前臺開具（）（一式兩份）請業(yè)戶簽名確認，并在（）上詳細記錄，答案為（）[單選題]*A.《鑰匙托管登記表》/《鑰匙管理委托書》B.《鑰匙管理委托書》/《鑰匙托管登記表》(正確答案)C.《鑰匙借用登記表》/《鑰匙管理委托書》D.《鑰匙管理委托書》/《鑰匙借用登記表》29、對業(yè)戶房屋之檢查、維修完成后，不再需要使用業(yè)戶房屋鑰匙時，客服前臺應(yīng)通知業(yè)戶憑（）取回鑰匙，并在（）上簽收，答案為（）[單選題]*A.《鑰匙托管登記表》/《鑰匙管理委托書》B.《鑰匙管理委托書》/《鑰匙托管登記表》(正確答案)C.《鑰匙借用登記表》/《鑰匙管理委托書》D.《鑰匙管理委托書》/《鑰匙借用登記表》30、維修單位借用鑰匙時間可視維修所需時間而定，但原則上不能超過（）[單選題]*A.一天B.一周(正確答案)C.十天D.一月31、前臺客服應(yīng)至少（）一次對鑰匙保管與借用情況進行盤點，對鑰匙借用的異常情況進行統(tǒng)計整改，答案為（）[單選題]*A.每天B.每周(正確答案)C.每半月D.每月32、所有鑰匙借用人/單位必須在約定的時間內(nèi)歸還鑰匙，如超過約定時限（）工作日仍未歸還的，服務(wù)中心將自動安排更換鎖具，換鎖費用由鑰匙借用人/單位承擔(dān)，答案為（）[單選題]*A.一個B.兩個(正確答案)C.三個D.五個33、鑰匙管理存在風(fēng)險，下列哪類人原則上不屬于鑰匙借用的對象（）[單選題]*A.物業(yè)服務(wù)中心人員B.開發(fā)商營銷人員C.建設(shè)、施工單位人員D.中介(正確答案)34、前臺客服人員將每周鑰匙盤點情況報告向客服中心負責(zé)人匯報，并及時與借用人員/單位核實鑰匙使用情況，對已確定無需繼續(xù)托管的鑰匙應(yīng)（）[單選題]*A.交客服管家妥善保管B.通知裝修公司拿鑰匙裝修C.由客服中心作統(tǒng)一保管D.通知業(yè)主盡快領(lǐng)取(正確答案)35、有客戶前往客服中心辦理《物品放行條》時，客服前臺應(yīng)首先（）[單選題]*A.詢問放行物品B.讓業(yè)主填寫放行條C.通知門崗放行D.核實業(yè)主身份(正確答案)36、業(yè)戶資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號存放，側(cè)標(biāo)清晰，并應(yīng)（）保存[單選題]*A.三年B.五年C.長期D.永久(正確答案)37、物業(yè)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更時，應(yīng)及時為新業(yè)戶建立“業(yè)戶資料檔案”，同時對原業(yè)戶的檔案另置保管，保存期（）[單選題]*A.三年(正確答案)B.五年C.長期D.永久38、客服前臺每（）進行一次業(yè)戶檔案盤點，發(fā)現(xiàn)問題及時報告客服主管采取補救措施，確保檔案的安全性及準(zhǔn)確性[單選題]*A.周B.月C.季度(正確答案)D.年39、每年（）月將上年度超過保管期的資料進行一次統(tǒng)一清理[單選題]*A.一B.三(正確答案)C.五D.七40、業(yè)戶資料收集裝訂成冊，按時間先后排列，最早的資料于（）存放，之后增加的資料于其（）順延增加，答案為（）[單選題]*A.最后、上(正確答案)B.最上、下C.最下、隨意1．達到交樓條件是指（）*A.小區(qū)通水通電(正確答案)B.配套設(shè)施基本齊備(正確答案)C.服務(wù)中心落成(正確答案)D.簽訂房屋買賣合同2.以下屬于交樓前需準(zhǔn)備的資料的是（）*A.《前期服務(wù)資料》(正確答案)B.《房屋驗收記錄表》(正確答案)C.《業(yè)戶信息表》(正確答案)D.《收樓確認書》(正確答案)3.以下屬于業(yè)主上房須攜帶的資料的是（）*A.《購房合同》復(fù)印件(正確答案)B.《房屋質(zhì)量保證書》C.《前期服務(wù)協(xié)議》D.已蓋章交付流轉(zhuǎn)單(正確答案)4．以下屬于業(yè)主上房時需簽署的資料的是（）*A.《業(yè)戶信息表》(正確答案)B.《管理規(guī)約》C.《臨時管理規(guī)約》(正確答案)D.《防火責(zé)任書》(正確答案)5．以下屬于業(yè)主上房時需驗證的資料的是（）*A.《購房合同》原件(正確答案)B.業(yè)戶身份證原件(正確答案)C.《交付辦理流轉(zhuǎn)單》(正確答案)D.《收樓確認書》6．以下屬于業(yè)主上房時需繳納的費用的是（）*A.物業(yè)管理費(正確答案)B.車位服務(wù)費C.水電押金(正確答案)D.裝修押金7、辦理裝修時應(yīng)協(xié)助業(yè)主填寫以下資料（）*A.《裝修申請表》(正確答案)B.《閉水試驗確認書》(正確答案)C.《廚房、陽臺、衛(wèi)生間防水處理承諾書》(正確答案)D.《裝修承諾書》(正確答案)8、以下屬于裝修巡查內(nèi)容的是（）*A.檢查有無《裝修許可證》及有效期(正確答案)B.裝修垃圾處置情況(正確答案)C.有無破壞承重墻體(正確答案)D.《裝修承諾書》9、前臺值班時的主要工作（）*A.跟進投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時向客戶反饋(正確答案)B.受理客戶的服務(wù)需求并安排相應(yīng)人員處理(正確答案)C.收集并整理業(yè)戶各類資料歸檔(正確答案)D.協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件(正確答案)10、值班期間處理工作遵循原則（）*A.首問責(zé)任制原則(正確答案)B.時效管理的原則(正確答案)C.控制事態(tài)發(fā)展的原則(正確答案)D.及時匯報的原則(正確答案)11、值班人員權(quán)利包含（）*A.根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關(guān)部門，并要求給予解決(正確答案)B.有權(quán)采取臨時有效的防護措施的權(quán)力(正確答案)C.向相關(guān)部門詢問事件處理狀況(正確答案)D.前往實地查看問題，跟進施工方解決并與業(yè)主查驗修復(fù)結(jié)果12、關(guān)于投訴內(nèi)容的記錄包括（）*A.投訴事件的發(fā)生時間、地點(正確答案)B.被投訴人或被投訴部門(正確答案)C.投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）(正確答案)D.業(yè)戶的處理要求、聯(lián)系方式(正確答案)13、接待投訴的技巧包括（）*A.耐心傾聽，做一位良好的聽眾(正確答案)B.對業(yè)戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J同業(yè)戶的舉動(正確答案)C.體現(xiàn)虛心接受并歡迎業(yè)戶投訴態(tài)度，對業(yè)戶的投訴行為表示理解(正確答案)D.感謝業(yè)戶對我們工作的關(guān)注，適時適度地贊美業(yè)戶(正確答案)14、投訴處理要求“五清楚、一報告”，五清楚的內(nèi)容包括聽清楚、（）*A.問清楚(正確答案)B.記清楚(正確答案)C.跟清楚(正確答案)D.復(fù)清楚(正確答案)15、當(dāng)業(yè)主進行報修時，客服中心應(yīng)做好記錄，且有責(zé)任和義務(wù)對工程部接報的維修內(nèi)容進行（）*A.傳達(正確答案)B.跟蹤(正確答案)C.督促(正確答案)D.回訪(正確答案)16、鑰匙管理作為客服中心的一項重要工作，其主要管理工作內(nèi)容為鑰匙的（）*A.接收(正確答案)B.保管(正確答案)C.外借(正確答案)D.回收(正確答案)17、鑰匙管理存在風(fēng)險，為減少因管理責(zé)任造成的投訴與損失，原則上鑰匙借用的對象為（）*A.物業(yè)服務(wù)中心人員(正確答案)B