【喜來登酒店經理的溝通技巧探析案例3900字（論文）】

喜來登酒店經理的溝通技巧分析案例摘要在社會關系的維系過程中，人際關系的溝通技巧無疑是其中非常重要的一環(huán)。人是具有社會屬性的個體，個體又處于群體之中，那么作為個體的個人難免與群體中的其他個體產生各種各樣的關聯(lián)，進行各種各樣的溝通交流。人際關系溝通是一種技巧，掌握人際關系的溝通技巧的人往往在人際交往交流中效率更高而中層管理者作為企業(yè)的中堅力量，在企業(yè)中擔當著承上啟下的角色。中層管理者需要制定有效的實施計劃和通過有效的上下溝通，既通過與高層管理者和基本管理者之間的有效溝通來實現(xiàn)企業(yè)決策的目的和完成企業(yè)決策的工作任務，本文將探討中層管理者語言溝通技巧的重要作用。關鍵詞：管理者；溝通；技巧目錄TOC\o"1-3"\h\u21186摘要 126596緒論 442891.案例描述 498262.案例分析 4213832.1理論依據(jù) 5303332.2主要問題 567882.3問題原因 5223483.對策建議 624393.1有效溝通 6203663.2換位思考 6256053.3雙向溝通 6156024.結論 720832參考文獻 7

緒論溝通是個人與他人主動分享個人經歷，群體成員之間就共同關注的問題相互交換意見的過程。這種信息傳遞方式可以是通過語言、動作、字符等直接傳遞，也可以是通過表情、神態(tài)、服飾等間接方式進行傳遞。溝通是在人與人之間傳遞傳遞信息和思想觀點、情感來實現(xiàn)目標的過程，其主要由信息與情感互動、思想觀點的交流等組成。如今在企業(yè)管理中需在設定目標一致時與員工討論，在實際的操作進程中對員工想對應的業(yè)務指導的方法與有效溝通達到一致，還要通過溝通在最后決策時向員工清楚地傳遞信息、實際操作中向大家反饋工作的業(yè)績達標情況等。在現(xiàn)在生活中、工作中都需要交流，有效的溝通對促進工作完成、掃除障礙有直接的促進作用。溝通是信息的傳遞、信息的解釋以及個人的思維參照系共同發(fā)揮作用的過程。溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包括口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個人的習氣和方式、物質環(huán)境等賦予信息含的任何東西。1.案例描述中層管理者指令下達后，其下面員工有沒有按照其指令去做，這件事情如果不溝通是不會知道的，所以溝通的第一個目的是控制員工的行為。換句話說，下面員工到底有沒有按照管理者的意思去做，作為管理者必須隨時與之溝通才能第一時間知曉，從而隨時指揮其行為。比如在蘇州吳宮喜來登酒店，其經理荷恩天全天總是在酒店上下穿梭，傳達各種指令。有一次有人問他說：“老總，為什么每次來都看到你這么忙啊！”他的回答很簡單：“先生，管這個酒店，要想讓它能夠真正像個五星級的酒店，我每天上上下下至少要跑三十次?！彼哉Z雖不多，但是他的手一直不停地指：當一個大堂副理站的位置不對時，他的手馬上就指過去；吃自助餐時，一個鍋碗瓢盆沒有擺好，他的手馬上指一下；當一個小姐的聲音太大、動作太慢的時候，他同樣用手指揮一下。他就這樣上上下下地跑，連游泳池他都站在那里看，用手在那里指。蘇州吳宮喜來登之所以是長江三角洲地區(qū)做得最好的酒店，與這個總經理上上下下地盯著不無關系。溝通講得簡單一點，就是人與人的接觸，不這樣上上下下地跑，哪里有可能接觸到下屬呢？2.案例分析2.1理論依據(jù)2.1.1知識型溝通理論彼得·德魯克被稱為“管理學之父”。在2003年出版的《新型組織的出現(xiàn)》一文中，企業(yè)組織所有權和經營權分離后，企業(yè)的組織結構已經從以前的命令驅動形式發(fā)生了很大變化，知識已經成為最重要的生產要素，企業(yè)的組織結構也產生了一種新的形式，在這種生產要素的作用下，員工之間的溝通方式直接從原來的縱向溝通轉變?yōu)闄M向溝通。非聯(lián)動管理系統(tǒng)加強了部門和人員之間的關系網(wǎng)絡。知識傳播理論可以有效地強化企業(yè)精神，加密企業(yè)內部人員的溝通，從而促進企業(yè)更高更快的良性發(fā)展。2.1.2溝通模式理論通信模式理論的發(fā)展主要經歷了三個階段：傳統(tǒng)線性模式（拉斯韋爾的5W模式）、控制模式（Scham模式）和系統(tǒng)傳播模式（Marek模式）。Raswell分析傳播過程，將其排列為單個線性模型，認為傳播過程呈現(xiàn)線性特征，從過程的邏輯結果中提取元素，并包含五個元素：傳播主體、內容、工具、接收者和溝通效果。在20世紀50年代，施拉姆認為傳播模式是一種雙向循環(huán)結構。他的結論符合更真實生活中的溝通過程，使溝通的內部結構和組成更加完整和客觀。馬萊茨克強調，溝通過程是在社會制度的條件下進行的，外部環(huán)境條件、心理因素等都被納入了研究范圍，自我形象取向、情感特征、人格結構等因素的影響，強調了工作環(huán)境對溝通過程的影響。2.2主要問題溝通技巧在我們的日常生活中扮演著重要的角色，在工作場所與上司、同事和下屬溝通也扮演著重要角色。同一句話用不同的溝通技巧表達。那些不會使用這種技巧的人可能會產生不必要的誤解，但那些使用溝通技巧的人會說得十分得體。溝通技巧在人際關系中發(fā)揮著重要作用。在蘇州吳宮喜來登酒店經理荷恩天的管理中，可以看到其對溝通的認識不足，很多事都自己親力親為，沒有借助高效的溝通，將任務合理分配給部門員工，導致自己一直在忙上忙下，管理溝通需要技巧，掌握管理溝通技巧的領導往往在管理工作中游刃有余，倍感輕松。管理者的溝通藝術至關重要，其關系到一個企業(yè)的發(fā)展，是企業(yè)壯大的重要保障。2.3問題原因酒店管理的本質和核心是溝通，管理的困難是溝通的難度問題。由于許多酒店缺乏有效溝通，致使酒店有限的人力資源和其他資源無法實現(xiàn)最佳配置，不僅不能夠在內部產生合力，而且容易形成制約因素，對酒店的發(fā)展產生嚴重影響。善于與他人溝通的管理員可以真誠地獲取員工的支持和信任。即使管理嚴厲，下屬也會涼解，并且認真執(zhí)行。無法與他人溝通的管理者則達不到這種效果，導致員工不想接受。在工作中也會產生懈怠情緒。因此，合理利用溝通技巧，采用各種溝通技巧，盡可能多地與所有員工進行溝通較好，不僅能充分表達對員工的尊重和關心，還能發(fā)現(xiàn)酒店在生產管理中存在的問題。平等、尊重和人際關系的氛圍是酒店保持穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展的唯一途徑。3.對策建議3.1有效溝通正是因為管理者的思想、經驗或者觀念等具有相對優(yōu)勢，管理者才能居其位。因此，在管理企業(yè)過程中，管理者的行為風格、管理思路將決定著企業(yè)的風格，也將直接影響員工。員工的積極性如同企業(yè)正常運轉的潤滑劑，管理者發(fā)起的有效溝通、對外部聲音的充分聆聽，能夠調動員工們的積極性，從而企業(yè)內部的團結意識增強，凝聚力變得強大，促進企業(yè)迅速發(fā)展。與此同時，為了適應時代需求、提高企業(yè)競爭力，管理者在制定新的管理制度或企業(yè)戰(zhàn)略前，首先一步就是廣泛收集員工意見，多方面聽取建議，避免決策趨于單一性，才能將改革和創(chuàng)新真正深入人心，并實現(xiàn)與時俱進。3.2換位思考理解意味著能感受到他人的感受和需求。有效的溝通需要相互理解和信任，會從寬容和理解的角度來看待問題，優(yōu)秀的管理者在溝通時，必須學會站在別人的角度思考問題。這樣有利于與他人的情感交流，為增進理解奠定了基礎。當管理者們學會換位思考時，可以理解員工的行為，并與員工進行更深入的交流。同時，在交流溝通之前，管理者應該挖掘員工的優(yōu)勢和長處，將其作為溝通過程中“溝通共同點”的起點，“尋求共同點”可以有效改善溝通氛圍和溝通效率。人們交流和溝通的方式有很大的不同。管理者必須掌握的溝通技巧，能夠充分尊重員工的特點，并根據(jù)員工的溝通特點調整溝通方法。3.3雙向溝通只有傾聽對方的意見并留出表達意見的空間，才能實現(xiàn)有效的溝通。在表達愿望的同時，管理者應該傾聽員工的聲音和需求，作為管理者，在和員工相互交流，不斷加深的交流中，要善于發(fā)現(xiàn)問題，并探索問題解決的根源。在與一方進行實際交流的過程中，剝奪另一方的話語權是最常見的現(xiàn)象，因為這是管理者一種強有力的交流和語言表達，然而這是單向無效通信的表達式。在當今的信息社會，公司的管理者和員工變得年輕，個人需求越來越重要，越來越需要被尊重、理解和接受，因此，管理者需要學會讓員工表達自己的想法，總之，高效的溝通對于企業(yè)的高效管理至關重要。另一方面，企業(yè)管理者的決策和溝通思維方式必須通過清晰、準確，能夠有效的溝通與員工產生共鳴，可以通過有效的溝通發(fā)展良好的垂直關系，尊重公司員工，培養(yǎng)和培訓員工的肯定感，培養(yǎng)員工的責任感、認同感和歸屬感。4.結論溝通技術不僅在日常生活中能夠維系親情和友情，而且還可以在老板、同事和下屬之間的溝通中發(fā)揮著重要作用。同樣一句話用不同的交流技巧表達會產生不同的效果。一個溝通技術薄弱的管理者可能會使員工產生不必要的誤解，擅長溝通技巧的管理者則可以贏得員工的信任和支持。因此，作為公司的管理者，需要掌握交談溝通技巧。管理者的溝通藝術至關重要，其關系到一個企業(yè)的發(fā)展，是企業(yè)壯大的重要保障。參考文獻[1]吳恒,周子軒,桑霞.后疫情時期我國酒店智慧營銷策略的研究[J].湖北科技學院學報,2022,42(4):7.[2]李文建.酒店員工流失問題的解決對策[J].2021.[3]李茂華,肖文鋒.高星級酒店人力資源管理問題與對策建議[J].山東行政學院學報,2021,000(002):34-41.[4]李琛,胡轉兄.組織基層管理者管理溝通實例研究[J].江西電力職業(yè)技術學院學報,2021.[5]王湖濱.試論管理者溝通行為的優(yōu)化[J].2022.[6]李曉蓮.現(xiàn)代企業(yè)管理溝通問題及對策探討[J].華東科技：綜合,2021(9):1.[7]黃剛.探討人力資源管理者的溝通能力與技巧[J].2021.[8]郝明.企業(yè)管理人員如何加強與員工之間的互動溝通[J].市場周刊·理論版,2021(71):3.[9]孫謀軒,朱方偉,國佳寧,等.變革型領導對團隊韌性的影響:意義建構視角[J].管理科學,2021,34(3):15.[10]劉春雨,張佳鑫,楊靜,等.淺析影響管理溝通的因素與對策[J].中小企業(yè)管理與科技,2021(23):2.[11]皮建華.企業(yè)內部溝通障礙與對策分析[J].2021.[12]宋晨辰.人力資源管理中的