世紀城物業(yè)展會服務保障方案培訓講義

世紀城物業(yè)展會服務保障方案

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二零一六年六月十日

目錄

一、整體策劃思路...........................................................-2-

二、展會服務保障工作小組及工作職責.........................................-3-

三、展會服務保障準備工作...................................................-5-

（一）、展會服務人員安排一覽表............................................4

（二）、展會各項目、各部門崗職責培訓一覽表.............................-28-

（三）、展會工作完成計劃時間節(jié)點.......................................-28-

（四）、交通指揮流程示意圖（車輛停放管控或指示圖）.....................-30-

（五）、展會費用預算和物資準備.........................................-31-

（六）、設施設備檢查一覽表.............................................-35-

（七）、品質檢查內容..................................................-35-

四、展會服務品質保障......................................................-38-

1、展會服務工作質量檢查................................................-38-

2、展會服務滿意度調查..................................................-39-

五、總結分析..............................................................-41-

六、應急預案及突發(fā)事件流程圖..............................................-41-

第一部分：世紀城物業(yè)應急保障小組組織架構及職責.........................-42-

第二部分：世紀城物業(yè)突發(fā)事件應急預案...................................-44-

-1-

一、整體策劃思路

為做好世紀城內各類展會的服務保障工作，不斷提高物業(yè)綜合組織、協(xié)調、服務能力，

展現(xiàn)物業(yè)規(guī)范、專業(yè)的服務品質，特制定本方案。

展會服務保障工作總體思路概況為：一個目標、三個投入、四個原則。

一個目標：塑品牌、建以展會為核心輻射商業(yè)、寫字樓的綜合體物業(yè)服務標桿。

三個投入：

1、觀念上：轉變簡單隨意的操作觀念，應從各個環(huán)節(jié)，注重細節(jié)，體現(xiàn)規(guī)范、專業(yè)的

-2-

服務理念；

2、人員上：依托世紀城物業(yè)平臺，以綜合體管理團隊為核心，各項目及人力外包公司

作基礎崗位人員支撐。

3、物質上：各個工作小組的必備物資要精準計劃（準確的數(shù)量、準確的到位時間）。

四個原則：

1、提前精心準備，追求優(yōu)質高效服務原則；

2、實行“首問責任制”服務原則；

3、各項分工進行，嚴把服務質量關原則；

4,定人定崗定責，工作規(guī)范、服務標準原則。

展會服務保障層級分配：

一級方案：開展政要活動和大型專題展會（年貨展、糖酒會、車展、房交會、西博會等），

客戶接待人流量約40000人，參展企業(yè)約1500-2000家，車輛接待：不封控的情況約18000

輛,封控的情況約3000-5000輛。

二級方案：開展6個（含6個）至9個館以上或會議活動、綜合展會，客戶接待人流量

約15000-20000人，參展企業(yè)約800-1200家，車輛接待約16000輛（不封控）。

三級方窠：開展6個館以下或會議活動，客戶接待人流量約1000人，參展企業(yè)約50家,

車輛接待約1000輛。

二、展會服務保障工作小組及工作職責

-3-

負責人

組別組員人數(shù)主要職責

（對接人）

總經(jīng)理負責總控和協(xié)調

組長1人

周波

副總經(jīng)理負責后勤保障工作

1人

袁琳

副組長

副總經(jīng)理負責現(xiàn)場管理和具體實施工作

1人

曾婷

客戶服務組

邱曉玲主要負責展會開展各項工作完成情況和物業(yè)服

品質檢查組行政人事部6人

務質量的監(jiān)督檢查工作

蔣宏平

副經(jīng)理前期展會及政要會議的協(xié)調會，并及時做出相

秩序維護組秩序部1人

應工作安排。

楊睿

環(huán)境維護組保潔部江中秀1人負責公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生

3人（消防管理負責世紀城工程設施設備運行保障組織。

員1人、消防

工程經(jīng)理負責展館消防設施設備現(xiàn)場值守組織實施。

設備保障組工程部維保單位1人、

江峰

項目工程主管負責展會期間各類工程應急突發(fā)事件處置組織

1人）實施。

行政人事部邱曉玲12人負責后勤保障支持

后勤保障組

財務部余宏1人負責財務方面的保障支持工作

-4-

相關聯(lián)單位

組委會

展覽公司

備注

附件：集團和公司、相關聯(lián)單位負責人通訊錄

三、展會服務保障準備工作

世紀城物業(yè)為做好展會服務工作，按照一、二、三級展會接待規(guī)模進行崗位分配做好

展會前的各項準備工作。

（一）、展會服務人員安排一覽表

1、一級展會各項目、各部門崗位人員安排一覽表

部崗位安排責任區(qū)域人責任人工作內容對講機頻率備注

門數(shù)（聯(lián)系方式）

消防維修崗1-9號展3雷顯明、1、負責消防應急電源柜、消防濕移動電話3人分區(qū)域每2小

展館現(xiàn)場值館消防應魯興軍、式報警閥、高壓配電室低壓二氧化時巡視檢查1次，

守急電源柜曾小軍碳設備檢查巡視。2、處置展會、填寫巡視記錄。

活動中發(fā)生發(fā)現(xiàn)的應急突發(fā)事件。

消防水泵房2號展館3劉明、劉負責1、2號消防水泵房系統(tǒng)運行值班電話：

值守崗1、2負1樓明忠、袁值守，08:00-18:00雙人值守,

號消防水泵茂廷18:00-08:00單人值守。

房

消防維保單展館/會3文志剛、1、負責展館消防控制室系統(tǒng)運行報修電話：天府消防工程有限

工位崗位議中心蘇成飛、狀況值守，協(xié)助值班人員監(jiān)控系統(tǒng)公司展會前后對消

程展館/會議葉建敏運行。2、處理消防系統(tǒng)中發(fā)生的防系統(tǒng)進行維護保

部中心消防控故障問題。3、協(xié)助工程、消防處養(yǎng)測試，填寫維修

（制室值守置應急事件。4、負責展會前、展保養(yǎng)記錄。

消會后消防設施設備檢查測試維修

防維護。

-5-

設消防系統(tǒng)維2、5、81游敦東1、負責高壓配電室低壓二氧化碳報修電話：天府消防工程有限

施保崗位號展館負裝置檢查維修維護工作。公司展會前后對消

管2、5、8號1樓高壓防系統(tǒng)進行保養(yǎng)測

理）展館高壓配配電室試，填寫記錄。

電室低壓二

氧化碳設備

保中路、中信中路、中江中秀外圍公共區(qū)域環(huán)境維護

潔33人；廣場信、廣場、（主管）

部32人；十區(qū)十區(qū)40

18人；油污至

清潔4人；100

機動人員7

人；司機2

人；垃圾清

運工4人

1許建君現(xiàn)場工作人員盒飯落實需開展前2天將數(shù)

量上報

1邱曉玲外聘臨時工確認需開展前1周將需

求上報

行

何燕后勤物資準備及值班人員用房根據(jù)展會情況確定

政1

人物資

事

部

3易磊承展會接待及作業(yè)用車保障

1唐旎大展期間值班表的統(tǒng)計發(fā)布根據(jù)展會情況執(zhí)行

1蔣宏平展會前、中、后檢查根據(jù)展會情況執(zhí)行

1.路面巡1.地下車1.湖邊、西門廣場清理小商販；一級含公區(qū)支援

邏、督導員；庫2.西門2.道路車、人流疏導；4人

2.交通疏導廣場3.南14晏成武5

天員；3.車庫北島路面3.地下停車引導指揮。

鵝

湖巡邏4.湖心島

公

寓

1.外圍清1.西門廣1.保持路面基本清潔；一級含臨時工3人

潔；2.機動場2.南、2.及時清掃白色垃圾；

巡邏保潔北島路面11曹瓊3.清理油污。無對講機

3.湖心島

部門主管項目1部門主1、全面負責工作安排及落實工作

11

時管情況；2、與相關配合協(xié)商工作。

尚

精

品文員辦公區(qū)1文員1、通知的擬定；

11

街

區(qū)

前臺接待前臺2前臺接1、負責來電來訪溝通解釋工作；

11

待

-6-

巡查項目2區(qū)域巡1、發(fā)放通知及相關文件；

11

查員2、巡查布/撤展情況；

部門主管項目1部門主1、全面負責部門工作安排及落實

管工作；2、與相關部門配合及協(xié)調。11

巡查會議涉及1巡查人1、對管理區(qū)域設施設備進行巡查，

11

區(qū)域員保持正常運行。

應急人員會議涉及4應急人3突發(fā)事件的處理（24小時值

11

區(qū)域員守）；

部門主管項目1部門主1、全面負責部門工作安排及落實

管工作；2、與相關部門配合及協(xié)調；11

3、項目區(qū)域巡查

巡查項目1部門領1、項目區(qū)域巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時

11

班落實清理；

應急人員項目5應急人1、突發(fā)事件的處理（24小時待

員命）；

垃圾清運項目1垃圾清1、隨時清運，保障街面無垃圾堆

運工積；2、及時向領班反饋垃圾周轉

點量，避免周轉點垃圾過量。

一級展會秩序部崗位安排一覽表

A、秩序部消防管理板塊崗位安排一覽表:

部門責任人對講機頻率

班次一級崗位人數(shù)崗位職責

（聯(lián)系方式）

對各個崗位人員在崗在位

區(qū)域主管1

及所安排事項落實情況的檢查。

1-3號館2

4-6號館2展館消防設施設備巡查。

布開撤展

早班7-9號館2

對展會期間接報警記錄登記，

合理及時調派巡查員到達現(xiàn)場

消防監(jiān)控室4

發(fā)現(xiàn)重大問題和可疑人員應

立即采取監(jiān)控跟蹤措施并作好記錄

-7-

前廣場前廣場展位滅火設備巡查

合計11

對各個崗位人員在崗在位

區(qū)域主管1

及所安排事項落實情況的檢查。

秩序部消沈峰對講機6頻

防板塊1-3號館

4-6號館

對展館及前廣場消防設

2

施設備進行巡查

7-9號館

布開撤展

中班前廣場

對展會期間接報警記錄登記，

合理及時調派巡查員到達現(xiàn)場

消防監(jiān)控室2

發(fā)現(xiàn)重大問題和可疑人員，應

立即采取監(jiān)控、跟蹤措施并作好記錄

合計5

區(qū)域主管

1-3號館

4-6號館

對展館及前廣場消防設

2

施設備進行巡查

7-9號館

布開撤展

前廣場

夜班

對展會期間接報警記錄登記，

合理及時調派巡查員到達現(xiàn)場

消防監(jiān)控室2

發(fā)現(xiàn)重大問題和可疑人員，應

立即采取監(jiān)控、跟蹤措施并作好記錄

合計4

B、秩序部車場管理板塊崗位安排一覽表:

班次一級崗位人數(shù)崗位職責責任人對講機頻率

-8-

部門（聯(lián)系方式）

三號崗4

前廣場沿線5

9號館4

車場布

負責引導車輛停放在停車區(qū)域，保

撤展早南迎賓大道4

證道路暢通

班

十區(qū)4

前廣場6

煙草3

合計30

三號崗3

前廣場沿線4

陳正華對講機6頻

秩序部南迎賓大道3

車場板

十區(qū)3

塊車場布負責引導車輛停放在停車區(qū)域,保

展中班證道路暢通

前廣場2

三號崗2

前廣場沿線2

9號館1

合計20

三號崗3

車場布負責引導車輛停放在停車區(qū)域,保

9號館2

展夜班證道路暢通

前廣場2

合計7

三號崗6負責引導車輛停放在停車區(qū)域,保

車場開

證道路暢通

展早班

廣場湖邊6

-9-

9號館4

3號橋3

4號橋3

3號橋停車場3

北迎賓大道及

6

白領區(qū)域

南迎賓大道4

十區(qū)4

皇廷5

后勤保障3

合計47

c、秩序部治安管理板塊崗位安排一覽表:

部門工作職責責任人對講機頻率

班次一級崗位人數(shù)

（聯(lián)系方式）

負責引導貨運車輛從來環(huán)館路到

南門33B、3B進入或進入前廣場，保證

道路暢通

負責引導貨運車輛從來環(huán)館路到

北門3

3B、3B進入，保證道路暢通

阻止一切貨運車輛從北門出入,要對講機6頻

零區(qū)1求從南門出行，嚴禁一切車輛占用

布展早班通道停放

指引所有貨車從南門出行,嚴禁停

十區(qū)2

放通道，退證車輛靠邊停放

負責引導貨運車輛有序的進入,檢

3B外圍1查相關貨運車輛的證件，保持道路

秩序部

暢通

治安管

理板塊6B外圍1負責引導貨運車輛有序的進入,檢

查相關貨運車輛的證件，保持道路

-10-

暢通

指引貨車進入館內卸貨,嚴禁占用

精品街1-9區(qū)

9通道卸貨，嚴禁占用通道停放一切

停車區(qū)

車輛，堵塞通道

負責各區(qū)域的巡邏,對小商小販的

機動人員4

清理，突發(fā)事件的處理

合計24

控制車輛不準從南門進入（成達佳公區(qū)主

南門6

園）業(yè)主外，只出不進單向行駛管

控制無證、無卡車輛進入，并指引

北門7

車輛開往環(huán)館路行駛停放

街區(qū)主

控制無證、無卡車輛進入前廣場，管

零區(qū)4

并指引車輛向精品街區(qū)域停放

嚴格控制車輛單向行駛前廣場,指

十區(qū)4引從北進南出，控制車輛占用通道

停放

控制無證、無卡車輛進入，公寓及

西門8

花園業(yè)主車輛進入的專用通道

開展早班負責橋面安全秩序，救護墜落人

西門橋面3

員，控制小商小販

對無證車輛的指揮行駛,對商家車

3B外圍1

輛的識別，進行放行

對無證車輛的指揮行駛,對商家車

6B外圍1

輛的識別，進行放行

南迎賓大道內禁止一切小商小販擺攤設點叫賣，

2

側堵塞消防通道，保證通道暢通

北迎賓大道內禁止一切小商小販擺攤設點叫賣，

2

側堵塞消防通道，保證通道暢通

古鎮(zhèn)（洲際）控制小商小販人員進入

1

通道

-11-

對無證車輛的指揮停放,并巡邏車

精品街1-9區(qū)

9輛的安全，避免發(fā)生被砸、被偷事

停車區(qū)

件

負責各區(qū)域的巡邏,對小商小販的

機動人員12

清理，突發(fā)事件的處理

合計60

控制一切貨車從北門進入裝貨,指

北門3

引到3B、6B進入

控制一切貨車從南門進入裝貨,指

南門3引到3B、6B進入，前廣場裝貨車

輛查看貨車的相關證件

控制從廣場出行的貨車從北門出

零區(qū)1行或進入精品街裝貨,指引到南門

行駛

指引所有貨車從南門出行,嚴禁停

十區(qū)2

放通道，退證車輛靠邊停放

負責引導貨運車輛有序的進入，檢

撤展中班

3B外圍1查相關貨運車輛的證件，保持道路

暢通

負責引導貨運車輛有序的進入,檢

6B外圍1查相關貨運車輛的證件，保持道路

暢通

指引貨車進入館內卸貨，嚴禁占用

精品街1-9區(qū)

9通道卸貨,嚴禁占用通道停放一切

停車區(qū)

車輛，堵塞通道

負責各區(qū)域的巡邏,對小商小販的

機動人員4

清理，突發(fā)事件的處理

合計24

2、二級展會各項目、各部門崗位人員安排一覽表

-12-

部門崗位安排責任區(qū)人責任人工作內容對講機頻率備注

域數(shù)（聯(lián)系方式）

消防維修崗1-9號2人雷顯明1、消防應急電源柜、消防濕式移動電話2人分區(qū)每4

展館現(xiàn)場值展館消魯興軍報警閥、高壓配電室低壓二氧化小時巡視檢

守防應急曾小軍碳設備檢查巡視。2、處置展會、查1次，填寫

電源柜活動中發(fā)生發(fā)現(xiàn)的應急突發(fā)事巡視記錄。

件.

消防水泵房2號展3人劉明負責1、2號消防水泵房系統(tǒng)運值班電話

工程

值守崗1、2館負1劉明忠行值守。

部

號消防水泵樓袁茂廷

（消

房

防設

消防系統(tǒng)維展館/會2人蘇成飛31人負責展館消防控制室系統(tǒng)天府消防工展會前、后對

施管

保單位展館/議中心運行狀況值守，協(xié)助值班人員監(jiān)程有限公司系統(tǒng)進行巡

理）

會議中心消葉建敏控系統(tǒng)運行。2、處理消防系統(tǒng)報修電話：視檢查維護

防控制室值中發(fā)生的故障問題。3、協(xié)助工保養(yǎng)，填寫維

守程、消防處置應急事件。4、負或修維護保養(yǎng)

責展會前、展會后消防設施設備記錄，

檢查測試維修維護。

消防系統(tǒng)維2、5、81人游敦東1、負責高壓配電室低壓二氧化威特龍消防每月1次維護

保單位2、5、號展館碳裝置檢查維修維護工作。工程有限公保養(yǎng)巡視檢

8號展館高壓負1樓司報修電話：查工作，填寫

配電室低壓高壓配維修維護保

二氧化碳設電室養(yǎng)記錄。

備

保潔中路、中信7中路、中15-李杰（主外圍公共區(qū)域環(huán)境維護

部人;廣場5人；信、廣25管）

十區(qū)5人；油場、十區(qū)人

污清潔2人；

司機1人；垃

圾清運工2人

1許建君現(xiàn)場工作人員盒飯落實需開展前2天

將數(shù)量上報

1何燕后勤物資準備根據(jù)展會情

行

政況確定物資

人

事

部3易磊承展會接待及作業(yè)用車保障

1蔣宏平展會前、中、后檢查根據(jù)展會情

況執(zhí)行

-13-

天

鵝

對外

視車庫

、

面巡邏

1.路

指揮

車引導

地下