保安部員工共同手冊模板

前序親愛各位同事：安全是酒店頭等大事，是酒店生存和發(fā)展根本確保，它一直貫穿于酒店服務(wù)過程中。假如有安全，企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展就是無根之水、無本之木雕泥塑，沒有安全就沒有一切。安全為了服務(wù)，服務(wù)為了安全。為此，我們酒店安全出發(fā)，結(jié)合酒店情況，編寫了《安全管理手冊》一書。期望保安部全體職員經(jīng)過學習，能夠深入了解和掌握安全管理知識，并充足利用到實際工作中去，把安全和服務(wù)有機結(jié)合起來，為保障酒店正常經(jīng)營秩序，維護酒店客人生命、財產(chǎn)安全做出自已應(yīng)有貢獻。目錄第一章：酒店基礎(chǔ)知識一、酒店介紹。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3頁二、酒店組織結(jié)構(gòu)。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4頁三、酒店各部門營運情況介紹。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。5—8頁四、新洲周圍交通情況及旅游景點。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8—12頁五、新洲地域特色小吃情況。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12頁第二章：保安員日常行為管理規(guī)范及禮貌用語。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。13—15頁保安崗位職責。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。16—22頁第四章:保安部各類案例。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。23—29頁第五章：保安執(zhí)勤常遇問題處理方法。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。30—39頁第六章：酒店安全管理制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。40—54頁第七章：各類安全管理責任書范例。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。55—62頁第八章：治安、消防工作五十題。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。63—71頁第九章：其它酒店安全及服務(wù)案例。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。72—87頁第十章保安部處理各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。88—107頁第一章：酒店基礎(chǔ)知識一、酒店介紹：武漢新港國際大酒店坐落于有“武漢浦東”之稱陽邏經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，地處該行政商務(wù)中心黃金地段，是開發(fā)區(qū)關(guān)鍵標志建筑之一，是由武漢佳陽商貿(mào)按新洲區(qū)唯一一座四星級標準建造國際性大酒店。占地面積1余平方米，建筑面積18300平方米，建筑樓高15層，平面呈“V”型部署，置身于新港國際大酒店，您能夠體驗到新港浪漫濃清。地理位置：距離天河機場60公里，可乘坐出租車大約40分鐘，費用120元，距離武漢火車站30公里，在陽邏乘坐231至青山，大約40分鐘距離漢口40公里，在陽邏乘坐232到市中心，費用3元。周圍環(huán)境：道觀河風景區(qū)、農(nóng)耕年華。二、酒店組織結(jié)構(gòu)(機構(gòu)圖)總經(jīng)理總經(jīng)理人事行政部銷售部前廳部餐飲部客房部工程部財務(wù)部三、酒店各部門營運情況介紹新港國際大酒店功效劃分齊全合理，內(nèi)外裝飾時尚溫馨，集商務(wù)、休閑、會客、健身、康樂、購物于一體，酒店擁有200余間設(shè)計超前，裝飾豪華標間、套房、100多個泊車位，兩個600余平米“陶雅軒“宴會廳和”長江廳‘多功效廳，可同時容納500多人就餐或會議，300多平米頂級健身中心。酒店周圍環(huán)境優(yōu)美，綠樹成蔭、繁花似錦，堪稱商務(wù)、休閑最好場所，將為前來陽邏開發(fā)區(qū)商務(wù)、旅行來賓提供奢豪接待場所和溫情接待服務(wù)。1、前廳部營業(yè)項目營業(yè)時間情況簡介分機號接待全天侯負責為客人提供問詢、預(yù)訂、入住登記、續(xù)房服務(wù)、并為提供正確、快捷客房結(jié)賬服務(wù)88888總機全天侯負責轉(zhuǎn)接電話、中國國際長途直拔、查詢電話號碼、叫醒、留言工作88888大堂副理全天候為客人提供問詢、索賠、投訴處理、負責VIP接待，同時負責酒店緊急和突發(fā)事件處理88888禮賓部8:30-22:00為客人提供迎送、行李寄存、郵件、包裹收發(fā)及雨傘租借等服務(wù)82222商務(wù)中心8:00-20:00為客人提供打印、復(fù)印、掃描、傳真、上網(wǎng)查詢等服務(wù)86141PA6:00-23:00關(guān)鍵負責酒店保潔及對應(yīng)設(shè)施維護及保養(yǎng)工作88888大堂吧8:30-22:00在酒店大堂，提供高級酒水、飲品、香煙、和果盤制作服務(wù)862552、市場營銷部營業(yè)項目營業(yè)時間情況簡介分機號市場營銷部8:30-17:30銷售酒店客房、餐飲等產(chǎn)品，是酒店間接業(yè)務(wù)創(chuàng)收部門，開發(fā)和管理用戶，可提供各類宴會及大型活動策劃及相關(guān)廣告制作868683、客房部營業(yè)項目營業(yè)時間情況簡介分機號樓層全天候關(guān)鍵為客人提供住宿、擦鞋、借物、失物招領(lǐng)、貼身管家等服務(wù)。86666房務(wù)中心全天候作為客房部神精中樞負責客房各部信息溝通和反饋，并負責辦公室日常工作866664、餐飲部營業(yè)項目營業(yè)時間情況簡介分機號餐飲預(yù)訂9；00-21：00在酒店二樓，提供各類餐飲預(yù)訂，承接各類宴會、會議、銷售酒店餐飲產(chǎn)品87777西餐廳6：00-9：0009:00-14:3016:30-21：00在酒店二樓，早餐供給各類西式風味自助餐，中、晚餐為中西式結(jié)合，提供客房送餐服務(wù)87777餐飲包廂09:00-14:3016:30-21：00在酒店2—4樓，為您提供精美粵、鄂、川等菜系，另有高級海鮮、燕鮑翅等；有風格典雅各類包廂11間，包廂為：馬賽港、青島港、上海港、維多利亞、休斯敦、天津港、寧波港、連云港、大連港、鹿特丹、陽邏港87777多功效宴會廳8：00—17：00有長江廳、陶雅軒、黃河廳、太平洋廳，分別能容納300人、200人、60人、15人862735、財務(wù)部營業(yè)項目營業(yè)時間情況簡介分機號會計組8:30-17:30負責整個酒店資金營運及酒店各營運部門經(jīng)營指標考評87988前臺收銀組全天候負責為客人提供正確、快捷結(jié)賬服務(wù)，外幣兌換服務(wù)并審核各類對客單據(jù)879886、采購、收貨部營業(yè)項目營業(yè)時間情況簡介分機號采購部8:30-17:30負責酒店全部物資驗貨、收貨把關(guān)工作87920倉庫8:30-17:30負責酒店全部物資進庫及發(fā)貨879207、人事行政部營業(yè)項目營業(yè)時間情況簡介分機號人事勞資8:30-17:30負責酒店工資、保險、人力資源調(diào)配、管理、激勵89618培訓質(zhì)檢8:30-17:30負責培訓、招聘、質(zhì)檢，同時是也制訂各項規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量檢測和監(jiān)督89618職員俱樂部13：30-22：00負責職員業(yè)余文化生活89618職員食堂每日開餐時間負責職員日常見餐87012監(jiān)控室全天候負責酒店車輛管理、治安、消防管理，日常安全工作巡查。871108、工程部營業(yè)項目營業(yè)時間情況簡介分機號辦公室全天候負責酒店電、空調(diào)、強電、天燃氣等全方面維護和維修87310電腦部8：30-17：30負責保障酒店及全部電腦系統(tǒng)安裝、調(diào)試及維護873129、外租單位營業(yè)項目營業(yè)時間情況簡介分機號美容美發(fā)16:00-3:30為客人提供洗、剪、吹及按摩保健服務(wù)87920精品商場10:00-21:30日常生活用具、工藝品等新洲周圍交通情況（一）、新洲旅游景點1、道觀河通禪湖景區(qū)

通禪湖景區(qū)是武漢市新洲區(qū)道觀河風景旅游區(qū)關(guān)鍵區(qū)域，景區(qū)以佛教文化為特色，有楚天名剎報恩禪寺、報恩文化廣場、保安寨等景點。通禪湖北岸報恩禪寺是中國佛門泰斗、佛教禪宗臨濟宗第44代傳人、中國佛教協(xié)會聲譽會長、現(xiàn)年104高僧本煥大師祖庭。禪寺建筑氣勢恢宏、古樸凝重，山門、天王殿、大雄寶殿、法堂、藏經(jīng)樓依山而建，層層迭起，梯次而上，蔚為壯觀。寺內(nèi)供奉有重達12噸整塊緬甸漢白玉臥佛，堪稱楚天第一臥佛。立即修建報恩禪寺萬佛寶塔將成為通禪湖景區(qū)又一道靚麗景觀。保安寨在通禪湖南岸，因山上有古寨遺址而得名。保安寨原為石砌城寨，始建于明朝末年，是太平天國軍和曾國藩統(tǒng)領(lǐng)清軍作戰(zhàn)古戰(zhàn)場，亦是新四軍抗擊日軍革命勝地。寨內(nèi)水井“龍眼”，清末，數(shù)百年來仍然清澈盈滿，色碧味甘，被譽為神井。

2、問津書院

在武漢市新洲區(qū)舊街街黃林孔子山，是湖北省唯一一處孔子遺址。問津書院源于“子路問津”典故，始建于公元前164年至公元前122年間，由西漢淮南王劉安修建，自古備受官方重視和民間推崇，在弘揚儒學、傳輸知識方面取得過輝煌成就。問津書院在南宋以前稱為孔子廟；唐武宗會昌二年（公元824年）杜牧任黃州（時黃州即今新洲）刺史，改“孔廟”為“文宣廟”，在此設(shè)“廟學”；宋末江西大儒龍仁夫拒元隱居孔子山筑室講學，首創(chuàng)書院。書院講學活動自宋至清，出現(xiàn)了文人萃聚、文風迭起局面，碩學鴻儒登壇授業(yè)。唐代杜牧，宋代孟珙、朱熹，元代龍仁夫、吳澄，明代王陽明等諸位大儒全部曾親臨書院，講學布道。問津書院因其在中國教育史、文化學術(shù)史上重大影響而和岳麓書院、白鹿洞書院、東林書院齊名，一并載入了《中國書院志》。書院內(nèi)藏有“孔子使子路問津處”古石碑，周圍有講經(jīng)臺、曬書亭、孔嘆橋、墨池、硯石、臥車盤等勝跡。問津書院現(xiàn)為省級文物保護單位。

3、將軍山

將軍山在新洲東部徐古鎮(zhèn)，主峰海拔675米，是武漢市最高峰。山上怪石林立，幽泉不絕，植被茂盛，動植物種類繁多。將軍山有八景：飛瀑小溪、周富巖絕壁、桌子洞、救命崗、老虎凳、豹子巖和泉水池。將軍山在古代已是戰(zhàn)略要地，明代詩人茅瑞徵《登將軍山絕頂詩》寫道：“非關(guān)性癖耽丘壑，何事猿騰絕項過。千嶺遙翻紅日出，萬松深護白云拖。雄圖尚說爭蠻觸，猛氣驚年印薜蘿。滿眼巉崖煙霧冷，好將談笑釋干戈”?？谷諔?zhàn)爭和解放戰(zhàn)爭時期，這里是我黨我軍游擊戰(zhàn)爭依據(jù)地，李先念、方毅、張體學、劉西堯、趙辛初、陳少敏等老一輩無產(chǎn)階級革命家前后在這里戰(zhàn)斗生活過。山上保留有將軍洞革命遺址。

4、漲渡湖

漲渡湖在新洲區(qū)西南部，連接長江，主湖水域面積6萬畝，水質(zhì)優(yōu)良，無污染，水生生物資源豐富。湖區(qū)現(xiàn)有魚類62種，優(yōu)質(zhì)魚產(chǎn)量占40％以上，水生浮游植物48種，底棲動物28種，蚌類資源豐富，蘊藏量達70萬千克，每十二個月可提供培育珍珠優(yōu)良蚌種50余萬只。螃蟹、白蓮、鱖魚、鱉、黃顙魚等全部是湖北優(yōu)質(zhì)拳頭產(chǎn)品。

漲渡湖區(qū)林－魚－鴨－鳥生態(tài)林業(yè)模式全國著名，經(jīng)濟效益為常規(guī)農(nóng)業(yè)3倍多。這種模式改變了周圍農(nóng)田小氣候，為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)提供了屏障，也為益鳥、益獸提供了棲息場所。整個湖區(qū)計劃為湖區(qū)森林公園、水上樂園、垂釣中心、萬畝生態(tài)林業(yè)園、萬畝種草養(yǎng)畜示范區(qū)、萬畝林果基地、萬畝花卉苗木基地、萬畝精養(yǎng)漁池、黃顙魚生產(chǎn)帶和十里湘蓮生產(chǎn)基地等農(nóng)業(yè)觀光區(qū)。

5、帝元鄉(xiāng)村俱樂部

帝元鄉(xiāng)村俱樂部毗鄰武漢繞城公路（外環(huán)線）和陽大公路交會處，坐落在陽邏城區(qū)東約10公里處，區(qū)位優(yōu)越、交通便捷。園區(qū)總面積3000畝，根據(jù)功效布局劃分為休閑度假區(qū)和風景旅游區(qū)。10月正式開放營業(yè)，是市旅游局首批授予三星級休閑山莊，極富歐式鄉(xiāng)村風情。俱樂部餐飲、住宿、商務(wù)會議等功效一應(yīng)俱全，園區(qū)內(nèi)有苗圃、網(wǎng)球場、高爾夫練球場、康樂中心、垂釣區(qū)、農(nóng)事體驗區(qū)等接待設(shè)施。游客可游園、可垂釣、可采摘果蔬，可健身娛樂。被評為“中國鄉(xiāng)村旅游最好休閑度假”單位；被選定為國家級“旅游服務(wù)園區(qū)服務(wù)標準化試點單位”。

6、花果山生態(tài)旅游區(qū)

花果山生態(tài)農(nóng)業(yè)園在新洲區(qū)倉埠街，東臨倒水河、西靠S109省道，武漢外環(huán)甘棠出口9公里，計劃總面積3.07平方公里，其中水域面積約0.21平方公里。該生態(tài)園以大面積名優(yōu)桂花樹苗種植為依靠，以民俗文化濃厚、建筑風格各異村落為特色，以親水、近綠體驗為關(guān)鍵，努力爭取打造集生態(tài)農(nóng)業(yè)、科技示范、休閑度假、科普教育集一體生態(tài)園區(qū)。園區(qū)內(nèi)計劃建設(shè)歐洲風情園、東方民俗園、江南水鄉(xiāng)園等三個特色園區(qū)，和會議中心、療養(yǎng)中心、老年公寓、婚紗攝影基地、戶外拓展基地等項目?；ü缴鷳B(tài)旅游區(qū)一期工程擬于今年“十一”開園。

7、少潭河

少潭河在新洲區(qū)舊街街，群山圍繞，景色宜人。少潭河東部有楊家山萬鳥園，很多珍稀鳥類在此棲息繁衍，景象壯觀。少潭河西南側(cè)有獅子巖，海拔180米，可開發(fā)面積4000畝，自然風景十分秀美。據(jù)《黃州府志》記載，獅子巖“狀如蹲獅，其巔如獅口，中可容席。七洞三泉在巖下里許”。巖頂有清同治三年（公元1864年）所筑古獅峰寨遺址。巖頂有一座獅峰山寺，建于清咸豐年間。巖峰東北麓是少潭河水庫，河中有繡球山，和獅子巖相偕成趣。周圍有筆架山、象鼻山、蠟燭山、官印山等景點。

八、騰云山

騰云山在新洲區(qū)舊街街，在風景秀麗、土壤滋潤、生態(tài)環(huán)境優(yōu)美，適于茶葉種植。騰云山土壤質(zhì)量已經(jīng)中國科學院茶葉研究所土質(zhì)檢測室檢測經(jīng)過，現(xiàn)有茶葉種植面積數(shù)千畝，包含青茶示范園、生態(tài)茶園和白茶。五、酒店周圍交通自駕路線1、酒店———漢口火車站沿漢施公路，向西前進，行駛16。73公里；靠右進入三環(huán)線入口，行駛8。81公里；從你右側(cè)金橋大道方向駛出，行駛0。67公里，直行上高架橋，行駛8公里抵達漢口火車站。2、酒店——武漢高鐵站沿漢施公路，向西前進，行駛16。73公里；靠右進入三環(huán)線入口，行駛0。5公里；至三環(huán)線，行駛9。69公里；從你右側(cè)武漢火車站出口駛出，行駛0。62公里，進入環(huán)島，行駛81米；從第1出口駛出至白云路，行駛0。82公里，在白云路掉頭，行駛0。12公里，武漢火車站抵達。3、酒店——武昌火車站沿漢施公路，向西前進，行駛24公里，沿提角直行上解放大道，行駛5。8公里后，上長江二橋，下橋后沿友誼大道前行8。8公里即抵達武昌火車站。4、酒店——孝感沿漢施公路，向東前進；上武漢繞城高速，前行后上京港澳高速，從你右側(cè)孝感城區(qū)出口駛出；靠右進入孝感城區(qū)。5、酒店——黃石沿漢施公路，向西前進；左轉(zhuǎn)進入平江大道；靠右進入武昌入口；靠右進入武昌方向；至武漢繞城高速，；從你右側(cè)黃石方向駛出；至武黃高速；從你右側(cè)大冶出口駛出；直行到迎賓大道；靠右進入大泉路；左轉(zhuǎn)；右斜轉(zhuǎn)進入磁湖路；黃石就抵達。6、酒店———咸寧沿漢施公路，向西前進；左轉(zhuǎn)進入平江大道；靠右進入武昌入口；靠右進入武昌方向；至武漢繞城高速；從你右側(cè)咸寧方向駛出；靠左進入咸寧方向；至高港澳高速，從你右側(cè)咸寧北出口駛出；直行到桂鄉(xiāng)大道；直行到銀泉大道；抵達咸寧市。六、新洲特色小吃情況新洲區(qū)地方特色菜肴風味小吃新洲邾城：荊沙烏龜、“三大缽”、臭羊肉新洲汪集：汪集湯食系列、陶河炒鴨、黃顙魚蒸飯新洲徐古：徐古蔬菜肉湯、蘑菇菜肴系列、徐古魚糕點、肉糕新洲鳳凰：龍鳳湯新洲舊街：新集封肉新洲道觀河：火燒粑、野豬肉、燉牛蹄新洲三店：牛系列菜肴新洲雙柳：長江鮰魚、百花菜新洲李集：張店魚面新洲倉埠：油面第二章：禮節(jié)禮貌及服務(wù)標準一、保安員日常行為管理規(guī)范及禮貌用語（一）、服務(wù)態(tài)度

1、禮貌——這是職員對客人和同事最基礎(chǔ)態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。在和客人交談時，要行舉手軍禮。

2、樂觀——以樂觀態(tài)度接待客人。

3、友善——“微笑”是表現(xiàn)友善最合適表示方法，所以應(yīng)以微笑來迎接客人及和同事相處。

4、熱情——盡可能為同事和客人提供方便，熱情服務(wù)。

5、耐心——對客人要求應(yīng)認真、耐心地聆聽，并盡可能在不違反酒店要求前提下辦理。

6、平等-------一視同仁地對待全部客人，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。

（二）、儀容儀表

1、職員必需保持衣冠整齊，按要求要求著裝，并將工作名牌端正佩戴在左胸前。

2、任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持潔凈、光亮，不準釘響底。

4、男職員應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭，不做怪異發(fā)型。

5、面部、手部必需保持干爽清潔，保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。

（三）、行為舉止

1、舉止應(yīng)大方得體，和人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼。

2、遇上級領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)即時起身相迎問好并行軍禮，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。

3、站立正確姿勢是：雙腳和兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）

5、進入上級領(lǐng)導(dǎo)或其它部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩站三下，取得同意后方可入內(nèi)；若進去時門是關(guān)住，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。

6、進出辦公室、電梯時，應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕請客人、女士先行。

7、對客人提出問詢、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違反保密制度標準下，有問必答并做到回復(fù)正確。8、坐著談話時，應(yīng)雙目正視說話者。切忌坐得東倒西歪或隨意斜靠在椅背上或扶手上，也不應(yīng)蹺起二郎腿或把腳擱在桌子上，這么顯得傲慢無禮。

9、男士走路不要把雙手反背身后，顯得老氣橫秋或有優(yōu)越之感，也不宜將手插入口袋，顯得小氣、拘束。雙肩應(yīng)平正，不要有高低之感，更不能搖頭晃腦，給人一個流里流氣、不扎實之感。、門前保安服務(wù)標準：1、停車場隊員在來店車輛進店時應(yīng)敬做好指揮；2、停車場隊員應(yīng)主動幫助，為來賓提供拉車門、提行李等服務(wù)。遇見客人應(yīng)問好，認識人應(yīng)在前面增加姓氏；3、遇雨、雪天氣應(yīng)主動為客人提供撐傘服務(wù)；4、主動為客人攔截士并做好統(tǒng)計；（五）、接電話禮儀：

1、電話鈴聲通常不得超出三次就應(yīng)立即接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時拿起話筒應(yīng)說聲"對不起，讓您久等了。"。

2、通常拿起話筒后，應(yīng)先說部分禮貌語，如"您好！這是××企業(yè)××處。"或"早上好！"、"下午好！"。

3、如對方不是找你，而是請某某聽電話，那么你應(yīng)該有禮貌地請對方"稍候！"，假如找不到聽電話人，你能夠主動地提供部分幫助，如"需要我轉(zhuǎn)告嗎？"或"有話要我統(tǒng)計嗎？"。

（六）、打招呼禁忌：

1、不應(yīng)在雙方相距太遠地方高聲叫喊以表示招呼，即便是對最熟悉好友也不要。如在公共場所、商店、馬路上就更不妥當了。

2、向?qū)Ψ酱蛘泻魰r，不能口里叼煙卷，雙手插在褲袋里，這是很不禮貌行為。

3、和熟人打招呼，也不應(yīng)因雙方太熟反而低頭不語，而應(yīng)更主動地問好示意，加強相互溝通。如真是不想打招呼，應(yīng)在相距較遠處避開。如相距較近了，就不應(yīng)假裝不認識，而是慶趨前招呼致意。

4、打招呼語言有所講究，千萬不能不分場所、地點、時間就問人家"吃飯了沒有？"、"上哪里去？"等等。這種問候在特定場所有意義，但大多時候還是不用為好，尤其是對國外好友，通常以問一聲"您好"更適宜。

5、被人招呼問候，應(yīng)立即回敬問候，而且眼睛應(yīng)熱情地注視對方。第三章：保安部各崗位職責保安部經(jīng)理職責1、實施總經(jīng)理工作指令，全方面抓好酒店安全保衛(wèi)工作，向總經(jīng)理負責和匯報工作。2、落實上級主管部門工作部署和檢驗，立即溝通信息，配合查處各類案件。3、幫助總經(jīng)理建立群眾性治安、消防組織，抓好相關(guān)人員業(yè)務(wù)培訓，并直接參與工作領(lǐng)導(dǎo)，開展正常業(yè)務(wù)活動。4、依據(jù)“安全第一，預(yù)防為主”標準，主動開展以“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)難事故）為中心安全法紀宣傳教育，常常組織安全檢驗，并采取切實方法，防患于未然。5、親自組織和配合調(diào)查發(fā)生在酒店內(nèi)各類案件和重大事故，并立即將相關(guān)情況向總經(jīng)理匯報。6、常常深入工作實際，進行調(diào)查研究，指導(dǎo)和幫助酒店各部門結(jié)合工作實際，切實做好安全保衛(wèi)工作和保安業(yè)務(wù)訓練，檢驗和督導(dǎo)本部門工作人員，嚴格實施保安工作規(guī)范和各項安全管理制度，維護好酒店治安秩序。7、主持保安工作例會。寫好部門工作日志。督導(dǎo)本部門職員做好各自工作臺賬，檢驗工作進度，處理工作中問題。8、依據(jù)需要和可能，主動改善和完善酒店保安技防設(shè)施及器材裝備，督導(dǎo)屬下職員做好財產(chǎn)設(shè)備管理工作，定時清點查對，立即保養(yǎng)和報修，珍惜使用。9、負責建立和保管本酒店內(nèi)部職員登記卡，做好解聘職員登記工作，并隨時補充和修改變動內(nèi)容。10、關(guān)心職員生活，抓好保安隊伍本身建設(shè)和創(chuàng)建文明班組、文明部室工作。11、接收上級業(yè)務(wù)主管部門工作指導(dǎo)，嚴格實施消防法規(guī)，全方面做好酒店防火工作。12、落實實施各項防火安全制度，常常進行防火檢驗，落實防火方法。13、負責辦理飯店改建擴建和更新裝修工程中相關(guān)消防設(shè)施申報審批工作，檢驗施工現(xiàn)場和防火安全，做好明火作業(yè)現(xiàn)場監(jiān)護工作。14、發(fā)生火警和火災(zāi)時，立即趕赴現(xiàn)場，按應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場指揮要求，組織滅火工作。

保安主管崗位職責制訂、布署保安部工作計劃，督促各保安員工作主持保安工作會議，落實施政部經(jīng)理指令；定時安排培訓下屬及各部門職員對防盜、防火等方面知識教育；安排體能訓練，保持職員常常處于最好狀態(tài)工作；立即向行政部經(jīng)理反應(yīng)租戶意見及投訴；和部門經(jīng)理商討編制相關(guān)緊急事故發(fā)生時應(yīng)急方法；4、須認識周圍環(huán)境，熟悉本公共設(shè)備位置和保安監(jiān)控關(guān)鍵，方便實施工作；5、做好全班考勤工作、主持崗前訓示、檢驗儀容儀表、分配崗哨相關(guān)工作；6、定時抽查保安部監(jiān)控中心統(tǒng)計本，匯報統(tǒng)計本及巡查統(tǒng)計等；7、不定時巡視、督促各崗哨，立即糾正違章違紀現(xiàn)象；8、管理好本班警具器械和公用物資；定時向部門經(jīng)理匯報相關(guān)保安事宜；9、定時和消防單位聯(lián)絡(luò)，方便以后實施工作；10、完成行政部經(jīng)理交給其它任務(wù)。消防員職責1、實施經(jīng)理工作指令，幫助隊長做好職責范圍和崗位責任內(nèi)各項工作，向隊長負責并匯報工作。2、依據(jù)經(jīng)理委托和授權(quán)，直接參與和負責督導(dǎo)分管工作，并切實做好。3、在經(jīng)理缺勤或病休、公休等情況下，依據(jù)總經(jīng)理指令，行使部經(jīng)理職責，全方面負責保安部工作。4、負責本部門多種文件、通知和上級相關(guān)部門交辦事項收發(fā)、登記和送報傳閱批辦工作，做好多種業(yè)務(wù)資料、信息、工作匯報、統(tǒng)計、報表匯總整理、歸卷立檔和保管工作。5、負責經(jīng)理召開工作會議組織工作，做好會議統(tǒng)計。6、負責統(tǒng)計本部門職員每個月考勤、獎金、補助及多種勞保用具。7、具體負責本部門財產(chǎn)設(shè)備管理和所需辦公用具領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作，做到賬物相符。8、負責做好本部門電話接聽和外調(diào)人員接待工作，并作好統(tǒng)計，立即向部門經(jīng)理匯報，或和相關(guān)人員溝通聯(lián)絡(luò)。9、做好保安部辦公室及室內(nèi)設(shè)備清潔、保養(yǎng)工作。10、在部門經(jīng)理指導(dǎo)下，建立和完善相關(guān)工作臺賬，做好各類案件、事故登記和安全檢驗和業(yè)務(wù)培訓等各項工作和活動統(tǒng)計。11、掌握消防中心操作步驟，熟悉消防設(shè)施、器材和電視監(jiān)控鏡頭分布位置，做好消防設(shè)備、器材使用管理，定時進行檢驗，確保完好、有效。12、幫助部領(lǐng)導(dǎo)開展防火宣傳教育，抓好飯店義務(wù)消防隊消防業(yè)務(wù)知識培訓和消防演練。領(lǐng)班職責1、實施管理員工作指令，并匯報工作。2、負責本班組保安隊員班次安排和考勤、考評。3、主持班前會和班后會，檢驗隊員儀表儀容和保安通訊裝備，明確當日工作關(guān)鍵和任務(wù)要求，講評天天工作情況，立即糾正工作中出現(xiàn)問題，做好工作統(tǒng)計。4、保持和保安部值班人員和各業(yè)務(wù)管區(qū)聯(lián)絡(luò)，確保通訊通暢，立即溝通情況和信息，通力協(xié)作做好工作。5、率領(lǐng)保安隊員按既定工作規(guī)范和要求，發(fā)覺可疑跡象和不安全隱患及漏洞，立即處理并向部門經(jīng)理匯報。7、率領(lǐng)隊員做好各項設(shè)備日常維護和保養(yǎng)工作，發(fā)覺故障，立即報修，確保多種設(shè)備運作正常，保持監(jiān)控室和崗?fù)きh(huán)境整齊。8、熟悉飯店各類應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生緊急情況時，按預(yù)案和領(lǐng)導(dǎo)指令，進行和各崗位聯(lián)絡(luò)、調(diào)度。9、做好交接班工作，交待清楚并有統(tǒng)計。10、保持監(jiān)控室整齊，監(jiān)控設(shè)備完好有效，做好清潔、保養(yǎng)工作。11、嚴格實施工作紀律和規(guī)章制度，切實做好監(jiān)控室保衛(wèi)、保密工作。巡查隊員崗位職責1、在部門管理人員領(lǐng)導(dǎo)下工作。2、熟悉酒店地形環(huán)境，消防設(shè)施分布，滅火器材擺放點，會使用多種滅火器材。3、檢驗酒店各部門各崗位滅火器和消防設(shè)施情況，發(fā)覺報廢報損消防器材應(yīng)立即更補，對無故使用、挪用或損壞消防器材者進行處罰。4、檢驗各關(guān)鍵部位使用電器設(shè)備是否符合要求，緊急出入口是否通暢無阻，滅火器配置是否合理，防火制度是否健全，有沒有應(yīng)急方法。5、檢驗酒店各部門、各崗位消防方法和制度落實情況，考評職員對制度和方法掌握情況。6、檢驗客房、長包房使用電器設(shè)備情況，若有超負荷立即阻止及上報。7、檢驗倉庫物品、物架、燈具、電線及燈具開關(guān)是否符合安全要求，易燃易爆物品存放地點是否符合安全要求，倉庫人員是否遵守要求。8、定時檢驗宿舍消防安全情況。9、檢驗餐廳、廚房用火情況，灶臺上油污情況及使用液化氣灶、酒精爐是否符合安全要求。10、在酒店動用明火或電焊時，進行使用前檢驗，確保萬無一失后，方可開出動火證，對于不辦理動火證私自動火有權(quán)給予阻止，并給當事人以經(jīng)濟處罰。11、對酒店新建、改建、擴建工程進行檢驗，發(fā)覺不安全原因督促整改，對于違反工地防火制度施工人員有權(quán)給經(jīng)濟處罰。12、接到火警后快速赴到現(xiàn)場，參與滅火戰(zhàn)斗，并幫助領(lǐng)導(dǎo)查明起火原因。13、親密注意觀察巡查區(qū)域內(nèi)治安、消防隱患，若發(fā)覺隱患要立即采取方法，并匯報保安部。14、提升警惕，注意觀察各樓層訪客情況，預(yù)防和降低各類問題發(fā)生。15、督促各樓層服務(wù)員認真實施樓面管理制度16、監(jiān)督樓層臺班服務(wù)員在位情況，并保護其安全。17、注意發(fā)覺樓層和通道是否有異常情況，若發(fā)覺要快速匯報當班主管及保安部。監(jiān)控崗位職責1、值班時身著工裝，儀表端莊，講求風紀，堅守崗位，保持高度警惕；有高度責任感。2、嚴格遵守交接班制度，作好值班統(tǒng)計，正確明晰地向下一班注意事項，做到三班二十四小時全方面安全監(jiān)控。3、嚴格遵守操作規(guī)程，選擇最好攝像點和角度，并把畫面高度調(diào)試清楚，立即發(fā)覺可疑情況。4、保持通訊（對講機、電話）通暢，立即匯報可疑情況。5、遇突發(fā)事件或緊急報警，要沉著冷靜，快速地將出事地點通知機感人員和值班主管，并對事件現(xiàn)場或報警現(xiàn)場錄像存檔，事后要立即對報警按鈕進行復(fù)位。6、堅持標準，保守機密，做好監(jiān)控資料搜集和存檔。7、珍惜監(jiān)控設(shè)施，定時檢測報警系統(tǒng)，注意設(shè)備維修保養(yǎng)。8、嚴格遵守酒店各項規(guī)章制度，完成上級交給其它任務(wù)。9、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，主動主動工作，努力完成各項任務(wù)，模范遵守酒店及保安部各項規(guī)章制度。10、幫助相關(guān)部門做好關(guān)鍵接待活動保衛(wèi)工作。大門崗保安員職責1、維護前門過道及停車場車輛停放秩序。2、拒絕一切無關(guān)顯著閑雜人員、傳染病患者、酗酒鬧事者、拾破爛乞討者、擦皮鞋者進入酒店所管轄區(qū)域。3、看管好所負責區(qū)域衛(wèi)生，嚴禁亂扔果皮紙屑等雜物，保持地面清潔。4、按要求指揮手勢指揮車輛停入停車場，看管好前門停放一切車輛及酒店設(shè)備設(shè)施。5、維護大廳門前過道車輛秩序，不許可車輛在大門前亂停亂放。6、嚴禁酒店職員（部門助理、經(jīng)理以上人員除外）上下班穿越酒店大廳。7、嚴禁客人帶寵物進入酒店，若發(fā)覺應(yīng)有禮貌地向其說明酒店要求并給勸阻。8、杜絕易燃易爆等危險物品進入酒店。9、幫助禮賓部維護好大廳區(qū)域秩序，若發(fā)覺有流氓滋事者應(yīng)機智勇敢地給予阻止，并立即匯報部門管理人員。10、在完成本職員作情況下，盡力為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。11、發(fā)生事故和超出職權(quán)范圍問題，立即匯報管理人員處理。第四章：酒店保安部正反案例車窗未關(guān)事情經(jīng)過：四月份某一天黃昏六點多鐘，門口值班保安在忙桌指揮車輛，好幾位客人車輛停放好后,檢驗中石化中巴時發(fā)覺鄂AE8765有一窗戶未關(guān)。處理結(jié)果：當班人員立即匯報給主管，主管抵達現(xiàn)場后果斷處理，關(guān)上車窗避免安全事故發(fā)生?？偨Y(jié)分析：經(jīng)過此案例說明保安員在工作中盡職盡責，能立即發(fā)覺問題立即作出處理，安全意識較強，能切身考慮到客人財物安全，時刻為客人著想。樓層漏水事情經(jīng)過：六月份某一天晚上九點多鐘，酒店7樓布草間天花板上忽然發(fā)生漏水事件，客服部快速通知相關(guān)部門我部值班主管首先趕到現(xiàn)場，發(fā)覺水越來越大,整個地毯很快全部淹沒了，她快速打電話通知本部經(jīng)理和宿舍備勤人員火速趕到現(xiàn)場進行搶水保平安工作其各部門人員也陸續(xù)趕到現(xiàn)場在大家共同協(xié)作下很快得到了控制工程部確定是空調(diào)管道爆裂發(fā)生漏水處理結(jié)果：在張總統(tǒng)一指揮下，在各部門齊心協(xié)作下，樓道地毯上水很快清理完成?？偨Y(jié)分析：經(jīng)過此案例說明值班管理人員及各部門人員能顧全大局，以酒店利益高于一切，能在第一時間做出反應(yīng)并快速抵達現(xiàn)場進行搶險，時刻維護酒店利益確實做到保一方平安。車燈未關(guān)引發(fā)投訴事情經(jīng)過：十月份一天凌晨兩點多，一名常客開車回酒店把車停在大門口一側(cè)，忘記關(guān)警示燈，就急忙上樓了。第二天車主取車打不著，后請維修人員來幫忙才打著，出去一小時后回來指著車后蓋下倒車攝像頭被撬查監(jiān)控無可疑人員靠近此車。處理結(jié)果：保安部經(jīng)理立即向酒店領(lǐng)導(dǎo)做了匯報，就對此向客人表示歉意，但客人脾氣急躁部接收道歉并提出無理要求，最終酒店領(lǐng)導(dǎo)出面作出協(xié)調(diào)才處理妥當?？偨Y(jié)分析：經(jīng)過此事說明了我們工作還不夠細致，夜班職員責任心不強，沒有立即提醒客人關(guān)好車燈，沒有仔細檢驗車輛是否完好，第二天早班隊員因為宴會車輛多，也沒來得及通知客人下來關(guān)燈，造成客人車輛虧電無法打著，客人以此為由提出攝相頭被撬后無理要求，此事給我們教訓很深，保安工作就是要扎實認真加上責任心強，主動服務(wù)意識強才能做好工作，確保酒店正常營業(yè)，保障客人安全。事情經(jīng)過：十月某一天，酒店張總車停在側(cè)門處，被后面停放車賭在了里面出不來。處理結(jié)果：張總要外出辦事時，結(jié)果發(fā)覺車被擋在里面出不來，保安部經(jīng)理接到通知后趕到現(xiàn)場，親自指揮！因為距離太短，費了很長時間才把車開出去?？偨Y(jié)分析：經(jīng)過此事說明當班職員缺乏對事物預(yù)見性，當后面車要停時沒有立即通知客人不要堵塞其它車輛，也沒有指揮客人合理停車，工作缺乏主動性，在崗責任心不強，造成張總車輛被堵，做工作不能馬虎，只有堅持不懈、持之以恒才能出色完成各項任務(wù)。缺乏安全意識堵塞安全通道事情經(jīng)過：六月份某天，保安部在檢驗消防設(shè)施設(shè)備同時，發(fā)覺二樓餐飲部把雜物及推車堆放在二樓消防疏散通道上。處理結(jié)果：保安部當值主管立即就此事找到餐飲部經(jīng)理要求立即整改，不能堆在那堵塞消防安全疏散通道。餐飲部以沒有地方放為由，采取拖方法，最終保安部經(jīng)理出面果斷要求立即整改，現(xiàn)場督促餐飲部清走堆放物品，確保了消防安全通道通暢。總結(jié)分析：此事例說明餐飲部在消防培訓方面學習不夠認真，落實得不到位，職員消防安全意識淡薄，對消防法規(guī)相關(guān)要求不了解，參與酒店組織消防培訓沒用心聽和記，才造成出現(xiàn)堵塞消防安全疏散通道事情發(fā)生，只有主動參與消防知識培訓，認真學習消防法規(guī)相關(guān)要求，熟練使用多種消防滅火器材及疏散逃生方法。才能在發(fā)生緊急情況下臨危不懼，組織人員有序撤離到安全地帶。交警抄牌事情經(jīng)過：十月份某天，因為當日婚宴較多來店車輛多達一百多臺，門口車位有限管委會車場也停滿了，最終只能讓來店車輛停放在路邊，結(jié)果交警來以違章占道停車進行抄牌。處理結(jié)果：值班人員立即通知保安部經(jīng)理到現(xiàn)場進行處理，和交警協(xié)商交警堅持把違章車輛全部攝像后離開，保安部立即就此事上報酒店領(lǐng)導(dǎo)，最終結(jié)果是酒店領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過關(guān)系菜得以處理。總結(jié)分析：當班人員能再第一時間發(fā)覺問題，在自己處理不了基礎(chǔ)上快速作出了匯報。說明工作責任心較強，有防范意識，能推行自己職責，能為客人利益著想。 車隊未鎖門事情經(jīng)過：十一月份上旬某天晚上，夜班保安人員在巡視酒店周圍區(qū)域時發(fā)覺企業(yè)車隊辦公室門沒鎖，里面亮著燈單沒有些人。處理結(jié)果：值班保安人員在通知不到車隊情況下，決定負責留守第二天向主管做了匯報?？偨Y(jié)分析：經(jīng)過此事例說明夜班保安人員警惕性較高，安全意識較強，能認真履員保安員職責，確實維護企業(yè)及酒店利益，確保企業(yè)及酒店財務(wù)安全。 陌生女子到酒店喧華事情經(jīng)過：九月份某天下午，一名女子說老公在酒店強行沖到十二樓，每間房門瞎拍，當值保安人員進行勸阻，該女子大電話給老公歪曲事實說保安打她，不讓她進酒店，以后她老公趕到了十二樓見不是那么回事，要她回去她就要跳樓，邊哭邊鬧嚴重影響了酒店正常經(jīng)營，在勸說中她老公出人意外地踢了保安一腳，保安人員才被迫自衛(wèi)，發(fā)生肢體沖突。處理結(jié)果：當值保安人員對該女子勸阻無效，該女子為了達成目標失去理智歪曲事實，才造成最終發(fā)生肢體沖突?？偨Y(jié)分析：經(jīng)過此事例說明保安人員能在第一時間發(fā)覺并勸阻改女子，能維護酒店正常經(jīng)營秩序。維護酒店利益和意識較強。以后發(fā)生肢體沖突給我們一個啟發(fā)，以后遇上這類事情，只要她們不在酒店區(qū)域喧華，怎么處理是她們是自己事情和酒店沒有任何關(guān)系。

大巴車掉到排污井事情經(jīng)過：八月份某天黃昏會議一輛大巴，在沒車位情況下當班保安員安排其停到酒店后后面管委會停車場。停好后保安員回到崗位上，沒過多久大巴司機過來說車掉到后面排污井里面去了，原來是司機停好后又把車開出來想換個方向，結(jié)果在出車時后輪輾斷排污井蓋掉了進去。處理結(jié)果：保安部將此事匯報給酒店領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)過多方研究決定用鏟車拉，保安部借來鋼絲繩，大姐從工地調(diào)來鏟車最終在大家合作之下把大巴車拉了上來?？偨Y(jié)分析：經(jīng)過此事例說明當值保安人員缺乏對地形考慮，缺乏安全預(yù)見性，沒有考慮到各綜合原因，造成大巴輾斷排污井蓋掉進污水井，雖說沒有直接原因但有間接原因，所以在平時工作中我們只有全方面地考慮到各原因存在風險，才能做出正確安排，才能杜絕安全事故發(fā)生。 溝通不妥造成投訴事情經(jīng)過：九月份某天一名住山莊客人到酒店要求找責任人，當初值班保安員吳紅軍見狀上前問明原由，客人說“她住山莊時被蜈蚣咬傷找酒店想討個說法，吳紅軍在于客人溝通中因為用詞不妥造成客人愈加不滿到前臺投訴。處理結(jié)果：相關(guān)部門接到投訴后快速做出反應(yīng)，誠懇地向客人表示歉意，客人才平息下來并就蜈蚣咬人一事表示酒店酒店問候和關(guān)心之情才得以平息事態(tài)?？偨Y(jié)分析：經(jīng)過此事例反應(yīng)出保安員在處理這類事件上還是有所欠缺，首先當客人有不滿情緒時，我們第一時間就是要表示同情和了解，站在客人立場上考慮問題，客人就是有情緒也會平靜下來。學會用語言撫慰客人，穩(wěn)定客人情緒，矛盾就不會升級，客人求賠償心理，求平衡心理，求精神撫慰就得到了共鳴，脾氣也就沒那么大了。再處理起來也就方便多了。了解和掌握客人心理至關(guān)關(guān)鍵，只有不僅學習和領(lǐng)悟才能遇上這類事情時候處理得得心應(yīng)手。 警察到店抓人事情進過：五月份某天，忽然來了一輛警車到酒店停下后下來了好多個警察直奔大堂保安員快速也跟上來了，警察到大堂后在前臺讓全部職員不許打接電話，統(tǒng)統(tǒng)站到一邊，另多個直接上樓過來一會兒帶下來多個人就走了。處理結(jié)果：保安員看到警車警察到店立即跟上來了，造成被警察限制行動自由，至使客人被警察帶走。總結(jié)分析：經(jīng)過此事例反應(yīng)出保安員在碰到這中突發(fā)事件時處理經(jīng)驗不足。警察一到只要是在場人是不會讓你有機會打電話。我們有責任和義務(wù)幫助警察破案，但作為我們做酒店做服務(wù)又有義務(wù)保護客人隱私權(quán)。假如對方確實是重大案犯我們毫不猶豫就要幫助警察破案，但假如客人只是在這里消遣娛樂一下情況，那么我們就要有保護客人隱私權(quán)利。所以再遇上這類事件我們首先不要跟近警察。發(fā)覺警車警察來店，立即找個偏僻之處打電話到客服中心落實一下客人身份和在做什么，假如是前者那么我們要幫助警察破案，假如是后者立即通知客人撤離，并立即通知保安部經(jīng)理和值班經(jīng)理到場進行善后協(xié)調(diào)工作。沒相關(guān)嚴車窗事情經(jīng)過：七月份某天晚上，一名駕車客人停車時車窗玻璃沒相關(guān)嚴，到第二天早上時候天忽然下起大雨，早班職員魯盼第一時間想到用車罩把該車罩起來，避免因雨造成客人損失，當客人退房取車時發(fā)覺此情景，表示深深感謝之情，說在其它酒店也住時也遇上下雨沒相關(guān)窗情況，但沒有些人幫她擋過，結(jié)果是損失慘重。說到這里她掏出500元錢交給魯盼表示感謝，魯盼很誠懇地拒絕了說“你是我們客人，這錢我不能收，為你服務(wù)是我們應(yīng)該做?！笨腿诉€是要堅持單魯盼還是拒絕了客人好意，最終客人說：“只要我來武漢我就一定住你們新港國際大酒店，在這里就像在家里一樣溫暖，一樣安心，一樣安全，”我們目送客人消失在視野里。處理結(jié)果：魯盼能在第一時間用車罩把車罩住，避免客人車輛造成損失。總結(jié)分析：經(jīng)過此事例說明該職員主動服務(wù)意識很強，考慮問題很全方面，時刻把客人利益和酒店聲譽放在首位，對安全事故有預(yù)見性，能很好地把各原因綜合在一起進行分析考慮，做出正確決定，為酒店良好聲譽做出了貢獻。第五章：保安執(zhí)勤常遇問題處理方法一、怎樣識別閑雜、可疑人員?答：從其言談舉止、衣著、行動和隨身攜帶物品進行觀察。在酒店各區(qū)域徘徊、逗留、東張西望、無所事事人員。二、怎樣問詢閑雜，可疑人員?答：１、首先用“先生”“小姐”“太太”等敬語禮貌地稱呼對方，再“您好”開頭，“請”字在先。比如：“先生，您好!請問您找誰，請問您有什么事需要我?guī)兔?”問完話，看對方表情和答話內(nèi)容是否和酒店情況相符。２、如經(jīng)確定對方不是找人或辦事，應(yīng)禮貌地將對方勸離酒店；若確定對方找人或辦事，可告訴她要找人或地方，同時指導(dǎo)所去路線。３、若對方回話吞吞吐吐，神色慌張，并和酒店情況不相符，要立即通知領(lǐng)班或機感人員將此人帶至辦公室進行問詢。三、怎樣控制閑雜人員?答：１、如發(fā)覺有精神病患者，乞丐，收破爛者進店，執(zhí)勤人員應(yīng)立即上前勸阻，將其驅(qū)趕離開酒店。２、在店內(nèi)確定對方是閑雜人員后，執(zhí)勤人員應(yīng)禮貌地向其解釋酒店制度。（如我們這里是供客人消費場所，您假如沒事話，請您離開這里到別地方去好嗎?謝謝您合作）。３、若發(fā)覺神色慌張或身上帶有血跡人員，應(yīng)立即控制，并將帶到辦公室進行問詢。在此過程中執(zhí)勤人員應(yīng)保持克制，可禮貌地向?qū)Ψ揭螅骸跋壬?！請您跟我到辦公室去一下好嗎?”。如這類人員不聽勸阻，要強行沖出酒店，執(zhí)勤人員應(yīng)立即用對講機呼周圍崗位給予幫助，決不能讓這類人員逃離酒店，但不得和這類人員發(fā)生過激沖突。四、執(zhí)勤人員應(yīng)怎樣檢驗職員包裹?答:1、當職員攜帶包裹離店時，執(zhí)勤人員應(yīng)禮貌地要求其主動打開包裹接收檢驗（小包，化裝品免檢），檢驗完成如沒有發(fā)覺酒店物品，應(yīng)向職員表示感謝。２、在檢驗中，如發(fā)覺有酒店物品，執(zhí)勤人員必需查清物品起源及攜帶人部門、姓名并將物品沒收上交。３、如有職員不接收檢驗，執(zhí)勤人員應(yīng)禮貌地向其解釋酒店相關(guān)要求。如“先生!這是酒店要求,也是我職責。期望您支持我工作，請您幫助!”４、若相關(guān)職員不聽解釋，仍要強行離店，執(zhí)勤人員應(yīng)嚴格堅持標準，要求職員接收檢驗，但不得和職員發(fā)生爭吵，同時要查清此職員部門、姓名，并將相關(guān)情況向上級匯報。五、查獲職員私拿酒店物品，執(zhí)勤人員應(yīng)怎樣處理?答：如查獲職員私拿酒店物品，執(zhí)勤人員必需查清物品起源及攜帶人部門、姓名，同時將物品沒收上交，并將相關(guān)情況向上級匯報。如職員私拿酒店珍貴物品，執(zhí)勤人員應(yīng)將人和物品一起帶到辦公室。六、執(zhí)勤人員怎樣控制嚴禁入店機動車輛和非機動車輛?答：執(zhí)勤人員發(fā)覺有板車、三輪車、自行車、摩托車、貨車、空出租車要進入酒店，先用正確手勢示意司機（車主）停車或下車，然后上前禮貌地向司機（車主）解釋酒店要求（忌敲打車輛玻璃或使用粗暴語氣。）如：“對不起，先生!因酒店停車場較小，酒店有要求，您所駕駛車輛不能進入酒店，請您將車停在馬路兩旁停車線內(nèi)，謝謝您合作!”七、執(zhí)勤人員怎樣管理門前候客出租車?答:1、候客出租車必需按要求停放于酒店門前馬路兩邊，不得堵塞東門交通。空出租車嚴禁進店候客（拉客）。２、出租車司機不得站在車輛出入口閑談，以免影響車輛通行，更不得無事到酒店大廳內(nèi)或門前徘徊、張望。３、若出租車司機違反管理要求，執(zhí)勤人員應(yīng)禮貌地向其解釋酒店出租車管理要求，并要堅持標準，按要求對違規(guī)出租車進行處罰。在此過程中，執(zhí)勤人員不得和出租畫司機發(fā)生爭吵或打罵。４、如遇客人和出租車司機發(fā)生爭吵，執(zhí)勤人員應(yīng)實事求是，秉公處理，既不能讓出租車司機吃虧，也不能讓客人“挨宰”。八、某日晚上，一輛“士”從機場拉客到酒店，在酒店下車時，司機和客人因出租價格達不成協(xié)議而發(fā)生爭吵，作為執(zhí)勤人員應(yīng)怎樣處理?答：“士”司機給酒店拉來客人是給酒店帶來效益，而客人來住店也一樣給酒店帶來收入。為使遠道而來客人到酒店有安全感、親切感，執(zhí)勤人員應(yīng)以主人姿態(tài)進行調(diào)解。調(diào)解過程中，執(zhí)勤人員不能盲目下結(jié)論。要做到既使“士”司機心服口服，又讓客人稱心如意地付錢。執(zhí)勤人員要向客人說明出租車在其所乘坐距離定價標準，再向司機解釋不能隨意收費。如“士”司機無理糾纏客人不放，執(zhí)勤人員應(yīng)立即向上級匯報，方便進行合理處理。處理“士”司機和客人糾紛標準是不能讓客人在酒店受到敲詐和人身安全不受到侵犯。九、執(zhí)勤人員接到有客人跑單匯報后，應(yīng)怎樣處理?答：１、執(zhí)勤人員接到服務(wù)員匯報有客人跑單情況后，應(yīng)立即幫助服務(wù)員截住客人。在此過程中，執(zhí)勤人員要向服務(wù)員問清跑單客人相貌特征，并快速通知各哨位加以控制。２、截住客人后，執(zhí)勤人員應(yīng)禮貌地要求客人補單。如“先生，您好！因為服務(wù)員失誤，忘記給您買單了，請您補單。謝謝!”３、若客人不認可跑單，而服務(wù)員又確定是此客人跑單時，執(zhí)勤人員應(yīng)禮貌地請客人到辦公室問明情況。如“先生，您好!”因為服務(wù)員失誤忘了給客人買單。假如認錯了人，為了澄清事實，請您到辦公室坐一會兒，我們立即調(diào)查清楚，不會耽擱您太多時間，謝謝合作!”十、執(zhí)勤人員應(yīng)怎樣處理在酒店公共場所發(fā)生客人之間打架斗毆事件?答：１、執(zhí)勤隊員應(yīng)立即將打架雙方隔離分開，同時匯報機動隊。當機動隊員趕到現(xiàn)場后，如客人仍在毆斗，應(yīng)立即上前將雙方分開，并進行勸解。為控制事態(tài)，應(yīng)安排專員守護雙方當事人，不得讓雙方再次發(fā)生沖突，以避免傷人和損壞酒店物品。２、若當事人持有兇器，機動隊員應(yīng)頭腦冷靜，借和其對話之際，利用一切可下手機會，將其兇器收繳。３、當事態(tài)得到控制，機動隊員應(yīng)快速將雙方帶離現(xiàn)場，到辦公室進行妥善處理。處理過程中，應(yīng)安排專員看管雙方當事人，不得讓任何一方逃脫。４、若當事人一方被打傷，必需時可派機動隊員送傷者到酒店醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院診療，但必需留下傷者有效證件或物件，而且斗毆雙方必需留下來處理所發(fā)生事情。５、若客人斗毆事件情節(jié)嚴重有必需向公安機關(guān)匯報，必經(jīng)在取得在場最高領(lǐng)導(dǎo)同意后才可匯報，執(zhí)勤人員不得私自作主。十一、執(zhí)勤人員發(fā)覺酒店內(nèi)有酗酒鬧事者怎樣處理?答:1、執(zhí)勤人員立即用對講機或電話通知保安主管。主管接到通知后，要立即趕赴現(xiàn)場，幫助其它部門領(lǐng)導(dǎo)對酗酒鬧事者，或要其同行（未醉者）進行勸阻，或勸其離店。２、若勸阻無效，機動隊員要立即采取方法，將酗酒者帶離機場進行控制。當酗酒者有意不聽勸說，借酒鬧事時，機動隊員要采取強制手段將其帶離現(xiàn)場至辦公室，控制酗酒者至酒醒后再作處理。３、若酗酒鬧事者已經(jīng)損壞酒店物品或損害其它客人利益，機動隊員更要嚴加防范，盯住或控制酗酒鬧事預(yù)防其找任何人借口溜走，待其酒醒后進行索賠。十二、執(zhí)勤保安對住店客人詐騙防范怎樣處理？

１、全部客人住店時必需填寫住房登記卡。前臺接待人員必需嚴格查驗來店客人有效證件，仔細對照證件和本人是否相符。如發(fā)覺有問題立即匯報部門管理人員和值班經(jīng)理。２、住店客人登記卡、證件復(fù)印件最少保留十二個月。

3、客人如用支票預(yù)付房租、餐費等，酒店財務(wù)必需和支票發(fā)出方核準支票可靠性。發(fā)覺可疑情況立即匯報安保人員，并將持支票人給予扣留。

4、住店客人出現(xiàn)超額消費時，前臺必需匯報部門經(jīng)理，快速查明原因，采取方法。5、嚴格遵守酒店現(xiàn)金管理制度，以防被詐騙成功。

十三、對使用信用卡或假幣進行詐騙防范

1、控制范圍：前臺收銀點要保持高度警惕，必需熟悉各銀行通報止付“黑名單”。

2、前臺必需嚴格根據(jù)信用卡檢驗程序，認真查驗所收信用卡使用期，熟知多種信用卡透支數(shù)額。

３、前臺必需掌握假幣識別方法，注意發(fā)覺和識別多種貨幣真?zhèn)?，尤其是對大面值貨幣逐一進行認真檢驗。

4、打擊和處理

１）發(fā)覺可疑者，先將其穩(wěn)住，立即向發(fā)步銀行聯(lián)絡(luò)核查真?zhèn)?。一?jīng)確定詐騙立即扣留其信用卡或假幣其身份證、護照等證件，將其送安全保衛(wèi)部審查。

２）發(fā)覺可疑者，要立即通知保安人員到場，預(yù)防其逃跑。同時報店長和部門經(jīng)理。３）保安主管要第一時間趕到現(xiàn)場，對事情進行處理。4）保安部經(jīng)理在接到通知后，要立即將情況向總經(jīng)理匯報。5）在初步審查有詐騙嫌疑后，立即匯報公安機關(guān)。十四、當酒店發(fā)生中毒事件時，怎樣處理？在酒店如發(fā)覺任何人士有中毒情形，不管是誤服或有意服毒，除立即報警外，還需采取以下方法：1、保安經(jīng)理要第一時間趕到現(xiàn)場，對事情進行處理。假如不能立即趕來處理，一定要指派酒店在店值班主管進行處理。2、保安部經(jīng)理在接到通知后，要立即將情況向總經(jīng)理匯報。3、撥打搶救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有立即趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送周圍醫(yī)院搶救，并通知中毒者單位或親友。4、保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒物品（如：藥品、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。5、安排好車位方便警車和救護車抵達及離開時用。6、將中毒者之私人物品登記交和警方。7、預(yù)防閑雜人員圍觀。8、將相關(guān)資料（包含警車、救護車抵達及離開之時間、警方責任人姓名等資料）登記立案。9、發(fā)覺投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。十五、發(fā)覺生病客人時，怎樣處理？1、在樓層發(fā)覺生病客人要立即匯報，禮貌問詢客人病情，提醒客人是否需要送她去醫(yī)院，作仔細檢驗及診療。對于病情不嚴重客人應(yīng)將熱水瓶、垃圾桶放在客人床邊，便于拿取，要尤其注意房間動靜。2、如客人病情嚴重話，要立即安排搶救車將病客送到醫(yī)院去診療，絕不能延誤時間。十六、怎樣處理醉酒客人？1、各部門營業(yè)區(qū)域發(fā)覺醉酒不醒人事或因飲酒出現(xiàn)身體不適客人，應(yīng)立即通知當班值班經(jīng)理處理。2、發(fā)覺有客人醉酒或耍酒瘋，應(yīng)立即通知保安和值班經(jīng)理，同時將客人控制，約束客人行為，注意要清除周圍東西，如多種利器、刀、叉、珍貴物品和凳子等，客房要鎖好門窗。3、醫(yī)生上房客處理醉酒客人時，應(yīng)和保安隊員、服務(wù)員一同前往進行處理。4、客人不配合診療，并耍酒瘋，要強制性控制其行為，尤其嚴重者要送醫(yī)院救治。5、處理過程中，謹防客人發(fā)生身體自殘行為和極端過激行為，如撞墻、打人、跳樓等。6、謹防客人傷及其它客人，尤其是營業(yè)區(qū)域內(nèi)和客人回客房途中。7、醉酒者未完全清醒前，嚴禁將其單獨放置于客房內(nèi)，酒店有權(quán)對其進行約束直到酒醒。8、在處理過程中，應(yīng)設(shè)法找到客人一起好友，在現(xiàn)場共同處理，同時注意保管客人財物，以防遺失，如有客人傷及她人及損壞酒店物品，由其好友認證，待客人酒醒后適時索賠。十七、發(fā)覺客人意外死亡，怎樣處理？1、如發(fā)覺客人在客房內(nèi)死亡，應(yīng)立即匯報，將該房門雙鎖，通知安保人員來將現(xiàn)場加以保護。2、保安部經(jīng)理要第一時間趕到現(xiàn)場，對事情進行處理。3、在接到通知后，要立即將情況向總經(jīng)理匯報。4、由警方來驗尸，以判定死因。如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證實，由酒店向死者家眷發(fā)出唁電，并進行后事處理。如警方判定為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。在有合適目擊者在現(xiàn)場情況下，整理死者在客房內(nèi)遺物，妥善保管，等候公安部門處理意見。十八、怎樣處理停水事故？1、值班經(jīng)理要第一時間趕到現(xiàn)場，對事情進行處理。并將情況反饋工程經(jīng)理。2、工程經(jīng)理在接到通知后，要立即將情況向總經(jīng)理匯報。3、向客人說明這是停水原因。4、請工程查明屬于內(nèi)部供水還是外部供水出現(xiàn)問題。5、內(nèi)部問題讓工程緊急維修，立即恢復(fù)供水；外部問題立即打電話至供水企業(yè)，問詢原因和恢復(fù)時間，做好客人解釋工作。6、控制熱水使用量，恢復(fù)供水后，調(diào)高熱泵設(shè)定水溫，熱水水箱分次補水，以確保熱水正常溫度。十九、怎樣處理失竊事件？1、接獲用戶投訴在房間內(nèi)有財務(wù)損失，應(yīng)立即通知保安主管、值班經(jīng)理和大堂副理。2、值班經(jīng)理要第一時間趕到現(xiàn)場，對事情進行處理。3、前廳經(jīng)理在接到通知后，要立即將情況向總經(jīng)理匯報。4、封鎖現(xiàn)場，保留各項證物，保安、客房管理人員、值班經(jīng)理立即到用戶房內(nèi)。5、將具體情形統(tǒng)計下來，做好筆錄。6、從監(jiān)控室調(diào)出錄象，以了解出入此客房人，便于深入調(diào)查。7、過濾失竊前曾逗留或到過失竊現(xiàn)場人員，假如沒有，則請用戶幫忙再回想一遍。8、千萬不能讓用戶產(chǎn)生“酒店應(yīng)負賠償責任“心態(tài)，應(yīng)樹立用戶將珍貴隨身保管正確觀念，這才是首要預(yù)防偷竊方法。9、遺失物確定無法尋獲，而用戶堅持報警處理時，應(yīng)立即報警。10、待警方抵達現(xiàn)場后，幫助用戶及警方做事件調(diào)查。11、將事情發(fā)生原因、經(jīng)過、結(jié)果統(tǒng)計于值班經(jīng)理交接本上。12、對于此偷竊意外，除相關(guān)人員外，一律不得公開宣告。二十、怎樣處理客人企圖自殺事件？房客企圖自殺前通常在行為上全部有跡可循，所以，機警觀察注意，或許可避免不幸之事發(fā)生。當客房服務(wù)員在整理客房時發(fā)覺有異，應(yīng)立即處理。處理方法以下：1、客房服務(wù)員發(fā)覺住客精神恍惚、神情不定（如接到發(fā)生忽然事故電報或電話、忽然帶大量藥品入房、一直掛DND等情況），如有均應(yīng)報上級處理。2、值班經(jīng)理和客房服務(wù)員了解住客遷入情況后給予約談，舒解情緒，并設(shè)法請其立即遷出。二十一、客人和服務(wù)員發(fā)生爭吵，或動手打服務(wù)員怎么處理？發(fā)覺客人和服務(wù)員發(fā)生爭吵，或打服務(wù)員，應(yīng)和值班經(jīng)理等人員前往，在管理人員未抵達現(xiàn)場情況下，保安隊員到位后，則不能再讓客人打服務(wù)員，并仔細問詢事件原因，方便等管理人員來后匯報，并作出合適處理。二十二、什么是正當防衛(wèi)?答：正當防衛(wèi)是對正在進行不法侵害人采有造成一定損害措施，以防衛(wèi)公共利益，本人或她人人身和她權(quán)利免遭侵害行為。二十三、正當防衛(wèi)應(yīng)含有哪四個條件?答：A、必需有不法侵害行為。B、必需是正在進行侵害行為。C、防衛(wèi)必需是對不法侵害者本人實施。D、防衛(wèi)行為不能超出必需程度造成不應(yīng)有損害。二十四、我們分析犯罪分子表現(xiàn)，通常從哪四個方面著手，舉例加以說明。答：1、言談話語上：⑴黑話連篇⑵語無倫次⑶夸夸其談2、行動上:⑴違反作息時間（晚出早歸）⑵東張西望⑶徘徊不定⑷交頭接耳3、面色神態(tài)上：⑴面色蒼白⑵毫無血色⑶神色慌張⑷頭蓬眼腫⑸喜不自禁⑹憂郁寡歡4、衣著上：⑴衣不合體⑵表里不一⑶著裝不合時節(jié)二十五、我們通?？蓮哪乃膫€方面發(fā)覺犯罪分子物件，舉例說明：答：我們通?？蓮囊韵滤膫€方面發(fā)覺犯罪分子物件：1、嚴禁攜帶物：⑴槍支彈藥⑵管制刀具⑶毒品⑷麻醉、劇毒物品；2、來歷不明物：⑴大量現(xiàn)金，有價證券，空白支票⑵忽然增加行李；3、廉價出售物:以低于市場幾倍甚至幾十位拋售賤賣物品；4、身份事由不符物二十六、怎樣識別證件真?zhèn)?答：⑴看證件上照片是否是持證人；⑵看證件上圖章鋼印是否偽造；⑶看證件和持證人年紀、身份、口音是否相符；⑷看證件使用時間長短和磨損程度是否相符；⑸看證件和客單內(nèi)容是否一致；⑹看多種證件是否一致，有沒有矛盾；⑺看證件填寫內(nèi)容是否反常；⑻看證件名稱是否可疑；⑼看證件字跡發(fā)覺可疑。二十七、施工隊伍進酒店施工，應(yīng)到保安部辦理哪些手續(xù)？答：辦理施工人員出入證和簽署《施工單位治安消防管理責任書》。二十八、發(fā)覺客人攜帶槍支進酒店，應(yīng)怎樣處理？答：⑴快速向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，并通報大堂副理；⑵假如客人有《持槍證》并和身份事由相符，則要求客人到保安部辦理槍支寄存手續(xù)，由保安部代管；⑶假如客人為非法持槍，應(yīng)立即客人控制，向領(lǐng)導(dǎo)匯報，請示采取深入方法。二十九、客人被素蜈蚣咬傷后，應(yīng)怎樣處理？答：快速向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并向客人致歉，采取搶救方法，步驟以下；1、立即選擇肥皂水或是3%氨水，5～10%碳酸氫鈉液等清洗傷口；局部應(yīng)用冷濕敷。蜈蚣咬傷痕跡是一對小孔，毒液就是從小孔流入，所以一定要用堿性水反復(fù)沖洗，忌用碘酊或酸性藥品沖洗或涂擦傷口。

2、嚴重者可于咬傷處皮下注射3%鹽酸吐根堿少許，能夠止痛。注射后須臥床休息并注意檢驗心臟和血壓。

3、癥狀嚴重，有過敏性休克，按過敏性休克診療。情節(jié)嚴重，應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救。三十、警察到酒店查房抓人，應(yīng)怎樣處理？1、首先立即將警察到店情況向部門主管進行匯報。2、主管到場后，應(yīng)查驗到訪警察警官證，僅限于直管陽邏派出所及新洲公安分局。如是其它區(qū)域公安單位進行查詢，必需出具區(qū)以上公安分局出具介紹信。3、如已確定警察正當查詢身份，由保安部經(jīng)理向總經(jīng)理匯報，得到總經(jīng)理授權(quán)后。配合警察工作，但必需確保不能影響其它住店客人。第六章：酒店安全管理制度客房安全管理要求1、客房樓層設(shè)臺班，臺班服務(wù)員關(guān)鍵任務(wù)是：掌握客情，做好服務(wù)，保障安全。2、對剛?cè)胱】腿?，要嚴格驗證制度，要做到“房卡”、入住單、客人證件三項相符，方可開門。3、臺班服務(wù)員不得做和本職員作無關(guān)事情，一定要掌握樓層動態(tài)，具體做好臺班統(tǒng)計，發(fā)覺異常情況立即匯報保安部。4、服務(wù)員進房做衛(wèi)生時，不得關(guān)門，要注意客人是否攜帶多種危險品，發(fā)覺異常情況匯報保安部。5、臺班服務(wù)員要保管好鑰匙，不得將鑰匙隨意放置于服務(wù)臺和布草車上，更不許可將鑰匙交給客人開門。6、客人離房、退房時，服務(wù)員要立即進行安全檢驗，關(guān)閉多種電源，并鎖好房門。7、對沒有回房住宿過夜客人，臺班應(yīng)做好統(tǒng)計，見客人回來時，臺班要主動問明情況統(tǒng)計在冊，并叮囑客人在沒有退房前，外出住宿請事先通知或回后補報。職員摩托車等車輛管理要求1、酒店職員摩托車、電動車、自行車等車輛停放處為酒店側(cè)門區(qū)域，在監(jiān)控室斜對面。2、通常停放摩托車等相關(guān)車輛職員必需按酒店指定區(qū)域停放整齊，并服從保安員統(tǒng)一指揮和管理。3、車輛停放時間為6：00——22：00,其它時間因夜班班次需停放，可聯(lián)絡(luò)酒店正門保安員將車停放于地下停車場。

4、指定車輛停放處不準洗車,保持地面清潔。5、摩托車等相關(guān)車輛在進入停車區(qū)域后，車主必需將車鎖上，并另加防盜鎖。6、摩托車等相關(guān)車輛停放好后，車主不得在車內(nèi)存放珍貴物品。7、為確保人生安全，摩托車等相關(guān)車輛進入地下車庫時，必需下車推行。下班清場管理要求一、清場目標：關(guān)閉水、電、氣、門、空調(diào)等設(shè)施，保持衛(wèi)生清潔，杜絕安全事故。二、清場區(qū)域：中廚房：晚餐結(jié)束，收市完成火鍋城：晚餐結(jié)束，收市完成中餐廳：晚餐結(jié)束，收市完成各部門辦公室三、清場程序：（一）當班職員負責對所管轄區(qū)域安全、衛(wèi)生進行首次清場檢驗，檢驗完成報當值管理人員復(fù)查，具體范圍以下：1、包廂：（1）關(guān)閉空調(diào)、音響設(shè)備及各類電器電源開關(guān)并拔掉電源；（2）倒掉茶水煲內(nèi)開水，避免飲用隔夜開水；（3）打開香巾柜，將香巾取出置于香巾柜頂；（4）清理臟餐具，撤出包廂，檢驗衛(wèi)生情況；（5）檢驗包廂物品擺放規(guī)范；（6）關(guān)閉包廂水源、電燈。注：負責布草間服務(wù)員應(yīng)檢驗布草中是否有煙頭、火柴梗等易燃物品?；疱伋牵宏P(guān)閉空調(diào)、各類電器電源開關(guān)并拔掉電源；清理臟餐具，檢驗衛(wèi)生情況；（3）關(guān)閉水源、門窗。3、廚房：（1）清理灶臺衛(wèi)生，廚具擺放規(guī)范，刀具歸類存放指定地點；（2）已開封調(diào)料用具需用專用衛(wèi)生清潔袋給予罩嚴。（3）關(guān)閉天燃氣閥門、空調(diào)、水源、電源開關(guān)。4、洗碗間：（1）餐具清潔后歸類整齊擺放，不得出現(xiàn)臟餐具過夜現(xiàn)象；（2）關(guān)閉洗碗機等設(shè)備開關(guān)；（3）潲水不得過夜，垃圾筒清洗后加蓋；（4）沖洗下水道；（5）清潔洗碗工作臺面；（6）關(guān)閉水源、電燈。5、各辦公室：（1）關(guān)閉電源開關(guān)。（2）檢驗垃圾桶，是否有易燃物。（3）物品擺放規(guī)范、衛(wèi)生清潔。6、其它特殊情況：如遇多功效廳、包廂清洗地毯時，PA職員清洗完成后需按以上述清場程序進行檢驗。（四）、各部門每日要指定管理人員完成清場工作，推行安全工作職責。（五）保安部值班主管，每日將對各區(qū)域進行全方面檢驗。同時統(tǒng)計檢驗情況，發(fā)覺問題要求所在部門管理人員現(xiàn)場給予整改。檢驗完成，當值管理人員鎖好門鎖。（六）保安部對于清場過程中發(fā)覺問題將在次日酒店晨會上通報，并將對應(yīng)信息反饋至相關(guān)部門，同時跟進整改情況。、嚴禁下河游泳要求1、嚴禁職員私自到江、河、湖、水庫等戶外水域游泳，如有違反，所造成一切不良后果均由本人自行負擔。1、嚴禁任何形式打牌賭博活動，通常以金錢或物資形式輸贏錢物，且數(shù)額較大全部屬賭博行為，必需嚴格嚴禁。2、嚴厲查處打牌賭博行為，凡酒店職員參與打牌賭博，一經(jīng)查實，立即對職員給予開除處理。3、凡打牌賭博被公安機關(guān)查獲，由公安機關(guān)按國家法律相關(guān)要求處理，酒店不負任何責任。請廣大職員嚴格遵守上述管理要求，建立良好生活作風，同時酒店保安部、人事部將不定時對打牌賭博情況進行檢驗。辦公室安全管理制度一、辦公室全體人員應(yīng)把安全保衛(wèi)工作看成義不容辭責任，時刻提升警惕，預(yù)防各類事故發(fā)生。二、嚴禁無關(guān)人員進入，確保正常辦公秩序。對于文件、檔案、關(guān)鍵資料、信件、物品、單據(jù)、票證帳薄等必需放入柜內(nèi)或抽屜內(nèi)，立即保管鎖好，不得亂丟、亂放。錢財必需放入保險柜，預(yù)防丟失和被盜。三、嚴守機密，不得在公共場所談?wù)摪瑱C密事項，認真掌握傳閱文件范圍，不擴大，不縮小，確保文件安全立即傳送。四、熟悉掌握滅火器材存放位置和使用方法，緊急情況下，沉著報警，且能自救并控制火勢蔓延。五、辦公室人員應(yīng)常常注意檢驗門窗插銷，文件柜，抽屜、門窗等是否完好，發(fā)覺損壞立即報修或更換。鑰匙丟失，應(yīng)立即跟換鎖或鎖芯。六、上班期間必需確保有些人值班，下班時，要將文件柜、保險柜鎖好，再切斷電源，關(guān)好門窗后方可離開。公共場所防火制度酒店公共場所是指：停車場、大門口、前廳、通道、店內(nèi)院落等處。停車場防火要做到以下四條：按時清掃車場，綠化地樹下亂紙、樹葉等，以防有些人扔煙頭、火柴著火。嚴禁擦車油棉絲和車內(nèi)臟物往車場亂扔亂倒。嚴禁堆放包裝箱、亂紙、汽油等易燃易爆物品。如有發(fā)覺立即向保安部匯報。嚴禁在車場內(nèi)維修保養(yǎng)車輛。行李部寄存處、收銀處、問訊處等不得存放易燃易爆物品，也不得給任何來賓存放易燃易爆、槍支彈藥、化學劇毒、放射性物品。如當初末發(fā)覺，事后一旦發(fā)覺要立即匯報保安部。行李寄存處要制訂存放行李要求，用多個文字寫出牌子張出。酒店各處值班員要常常注意發(fā)覺并阻止任何來賓將槍支彈藥、易燃易爆、化學劇毒、放射性物質(zhì)帶進酒店。。地下室及通道不準吸煙，不準堆放多種易燃易爆物品。洗衣房內(nèi)嚴禁吸煙，并貼牌子，方便全部些人遵守。工作室內(nèi)有條件地方可設(shè)吸煙處，但要制訂有效方法，確保安全。收發(fā)場地不準堆放其它易燃易爆物品，收發(fā)完成后要有專員負責清掃場地。店內(nèi)院落不準堆放紙木箱、稻草、亂紙等易燃物。清潔工要常常打掃衛(wèi)生，清理垃圾、易燃物等，以防發(fā)生火災(zāi)。以上各組各處值班人員必需知道防火常識，人人學會使用多種滅火器材滅火。倉庫安全管理制度一、嚴禁無關(guān)人員進入。二、庫房鑰匙應(yīng)由專員保管，并隨身佩帶，不得隨便亂放，或私自轉(zhuǎn)借她人。三、嚴格貨物領(lǐng)取制度，憑領(lǐng)料單或提貨單領(lǐng)取貨物，提貨人未經(jīng)許可不得私自入庫房，必需在指定區(qū)域等候。四、堅持盤點制度，對每次盤點情況要統(tǒng)計存檔備查，發(fā)覺物品丟失或其它異常情況，應(yīng)立即匯報。五、物品碼放必需符合防火要求，庫房內(nèi)不準吸煙和存放易燃易爆物品，對酒店配置消防器材要定時檢驗保養(yǎng)，確保完好。六、倉庫工作人員下班時，要切斷多種電器設(shè)備電源，關(guān)好門窗。七、發(fā)覺多種安全隱患立即采取方法并匯報保安部。物資倉庫防火制度一、倉庫內(nèi)物品應(yīng)分類分垛儲存，每垛占地面積不大100平方米，垛和垛之間大于1米，垛和墻間距大于0、5米，垛和梁、柱間距大于0、3米，關(guān)鍵通道寬度大于2米。二、化學危險品不得和其它物品混存，因根據(jù)爆炸物、易然物、燃燒物、氧化劑、腐蝕物嚴格分類存放。三、嚴禁在庫內(nèi)分裝配料，搬運化學物品時嚴禁滾動、撞擊，嚴禁用鐵制工具拆裝。四、嚴禁煙火，嚴禁無關(guān)人員入內(nèi)，嚴禁住人和做加工廠。五、倉庫內(nèi)照明燈功率不得高于60w，不準使用日光燈照明，易燃易爆物品倉庫必需采取防爆燈、防爆開關(guān)，照明燈總閘應(yīng)設(shè)在庫房外防雨處，庫內(nèi)裝分閘。六、倉庫內(nèi)預(yù)防日光直射，庫房內(nèi)溫度應(yīng)保持在35攝式度以下，在夏季，應(yīng)對低沸點等化學物品采取降溫方法。七、倉庫內(nèi)應(yīng)該確定1名關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)人為防火責任人，對倉庫新職員應(yīng)進行倉儲業(yè)務(wù)和消防知識培訓，合格者方可上崗。八、保管員和其值班員必需知道防火常識，會正確報火警和使用滅火器材，日常維護保養(yǎng)好滅火器材。九、保管員下班前，必需優(yōu)異行安全檢驗，關(guān)閉電閘，鎖好電閘窗戶后方可離開。餐廳液化氣使用制度一、供給火鍋餐廳必需加強對爐灶、液化氣、油氣、酒精安全管理，由專員負責、專員管理、專員看火標準。二、開火時按程序操作，切勿她人隨意開火。三、氣罐上減壓閥已由專業(yè)人員調(diào)好，通常情況下勿再調(diào)整。四、使用過程中出現(xiàn)黃火或部分火眼無火，可用通針把火眼疏通直至黃火清除。五、若液化氣灶具出現(xiàn)泄漏現(xiàn)象，應(yīng)快速和消防組和動力部聯(lián)絡(luò)，排除隱患，方可使用。六、如液化氣泄漏引發(fā)火災(zāi)，應(yīng)立即切斷氣源采取撲救方法，并立即向消防中心報警（0119）。七、更換氣瓶時，必需將管道內(nèi)液化氣燒完，氣瓶閥門擰緊，方可更換氣瓶。八、看臺服務(wù)員應(yīng)注意客人火機、煙、香巾、餐巾紙等可燃物和液化氣灶酒精保持一定距離。九、餐廳內(nèi)液化氣軟管、液化氣灶、法蘭接頭閥門必需定時檢驗，預(yù)防泄漏；發(fā)覺氣體泄漏時，首先關(guān)掉閥門，立即通風，并嚴禁明火和開啟電源開關(guān)。十、液化氣使用完后，操作人員應(yīng)立即關(guān)閉液化氣閥門，液化氣灶閥門，確定無安全隱患方可離開。餐飲部