新版酒店督導(dǎo)管理方法模板

課程考試已完成，現(xiàn)在進(jìn)入下一步制訂改善計(jì)劃！此次考試你取得5.0學(xué)分！

得分:93學(xué)習(xí)課程：酒店督導(dǎo)管理方法單選題1.有效督導(dǎo)工作包含：

回復(fù)：正確A

發(fā)覺問題和處理問題B

培訓(xùn)下屬和指導(dǎo)下屬C

發(fā)覺問題和指導(dǎo)下屬D

發(fā)覺問題和培訓(xùn)下屬2.一個(gè)優(yōu)異團(tuán)體標(biāo)志不包含：

回復(fù)：正確A

良好人際環(huán)境B

真誠相互關(guān)心C

要坦誠地表示每個(gè)人見解D

思維統(tǒng)一友好3.團(tuán)體矛盾產(chǎn)生原因不包含：

回復(fù)：正確A

部分職員素質(zhì)不高B

每個(gè)人人格或素質(zhì)有差異C

每個(gè)人不一樣身份和角度D

部分外部原因也會(huì)造成出現(xiàn)矛盾4.談話處理矛盾過程關(guān)鍵是：

回復(fù)：正確A

根據(jù)規(guī)章制度辦事B

動(dòng)之以情、曉之以理C

對(duì)雙方全部表示了解D

確定好時(shí)間和地點(diǎn)5.引導(dǎo)職員把個(gè)人利益和企業(yè)利益統(tǒng)一在一起關(guān)鍵是：

回復(fù)：正確A

高層戰(zhàn)略是否合理B

督導(dǎo)人員怎么能夠向職員來進(jìn)行有效宣傳C

管理人員怎樣以身作則D

職員素質(zhì)高低6.相關(guān)督導(dǎo)要做三件事中“張嘴巴”，了解不正確是：

回復(fù)：錯(cuò)誤A

督導(dǎo)人員勇于張嘴，不能老實(shí)巴交、勤勤懇懇B

碰到事情要言簡(jiǎn)意賅地表述C

對(duì)于情況能完整匯報(bào)D

對(duì)于命令不能清楚傳達(dá)7.督導(dǎo)要做到“睜眼睛”就要：

回復(fù)：正確A

發(fā)覺職員缺點(diǎn)B

發(fā)覺職員優(yōu)點(diǎn)C

發(fā)覺工作成績(jī)D

發(fā)覺工作經(jīng)驗(yàn)8.四步訓(xùn)練法不包含：

回復(fù)：正確A

做床B

擺臺(tái)C

迎賓D

檢驗(yàn)9.四步訓(xùn)練法關(guān)鍵是：

回復(fù)：正確A

不僅告訴職員做什么B

告訴職員怎么做C

不僅告訴職員做什么，更關(guān)鍵是告訴她怎么做D

指出職員錯(cuò)誤10.團(tuán)體建設(shè)中利用關(guān)鍵事件目標(biāo)是：

回復(fù)：正確A

考驗(yàn)各級(jí)職員B

提升職員能力C

讓組員產(chǎn)生凝聚力D

淘汰能力差職員11.團(tuán)體基礎(chǔ)是：

回復(fù)：正確A

合作B

目標(biāo)C

信任D

互補(bǔ)12.下列相關(guān)實(shí)施紀(jì)律說法不正確是：

回復(fù)：正確A

假如企業(yè)環(huán)境適合于懶人生存，企業(yè)就會(huì)生產(chǎn)懶人B

在處罰過程中，要遵守要求，處罰不能和相關(guān)法律法規(guī)相抵觸C

假如企業(yè)環(huán)境不適合于實(shí)施紀(jì)律，職員就會(huì)相互排擠、相互打斗、相互拆臺(tái)D

甲類過失處理是在班組層面，能夠?qū)⑵渖?jí)為企業(yè)主管層面13.造成視覺疲憊原因不包含：

回復(fù)：正確A

客觀原因B

主觀心理上問題C

僥幸心理D

從眾心理14.管理對(duì)象是：

回復(fù)：正確A

人、物、事B

人、物、時(shí)C

時(shí)、物、事D

人、時(shí)、事15.職員要想取得豐富經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，要想取得好技能最關(guān)鍵路徑是:

回復(fù)：正確A

管理者傳授B

職員經(jīng)驗(yàn)積累C

職員個(gè)人學(xué)習(xí)D

企業(yè)文化熏陶第一講

督導(dǎo)職業(yè)角色

作為督導(dǎo)要求

（一）督導(dǎo)角色發(fā)生轉(zhuǎn)變肯定性

對(duì)酒店工作而言，督導(dǎo)管理是基層問題，也是基礎(chǔ)問題。督導(dǎo)人員是酒店管理體系中基礎(chǔ)，是酒店決議意圖最終實(shí)現(xiàn)者。督導(dǎo)人員工作效果直接關(guān)系到酒店是否能夠正常運(yùn)行和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

1.督導(dǎo)工作有效督導(dǎo)工作包含兩個(gè)方面，即發(fā)覺問題和指導(dǎo)下屬。不過，督導(dǎo)人員在實(shí)際工作中往往更關(guān)注其它方面。比如，人際關(guān)系或班次安排，從而造成職員行為懈怠和基層工作松懈。

2.作為督導(dǎo)面臨壓力作為督導(dǎo)，見面臨各方面壓力，在職業(yè)上有很多要求，具體表現(xiàn)以下：

上級(jí)會(huì)給督導(dǎo)簽訂很多工作目標(biāo)，讓她去完成；

職員會(huì)不停地向她投訴部分問題，需要她來處理，這些問題包含生活方面問題和工作方面問題；

督導(dǎo)又要面對(duì)用戶，用戶會(huì)時(shí)時(shí)向她進(jìn)行投訴，表示自己不滿，這也需要進(jìn)行處理；

很多督導(dǎo)人員要求和自己同級(jí)督導(dǎo)保持一致，認(rèn)為只有保持一致，才是一個(gè)合格督導(dǎo)人員；

督導(dǎo)有很多其它部門需要協(xié)調(diào)，比如，行政部門、財(cái)務(wù)部門、人事部門、安全部門等?？偠灾?，有很多規(guī)章制度約束督導(dǎo)。同時(shí)，督導(dǎo)又有很多人際關(guān)系需要溝通，不管是和上級(jí)人際關(guān)系，還是對(duì)職員人際關(guān)系，還是同級(jí)人際關(guān)系，全部需要立即有效地溝通。督導(dǎo)也要對(duì)企業(yè)文化有充足認(rèn)同，才能夠很好地訓(xùn)導(dǎo)職員，使職員融入到企業(yè)文化中。作為督導(dǎo)還有很多行業(yè)上要求，比如，法律法規(guī)要求。面對(duì)這么多問題，督導(dǎo)職業(yè)角色肯定要發(fā)生改變。

（二）從職員到管理者

酒店對(duì)一名職員要求是把自己工作做好，只要做到這一點(diǎn)就是一名好職員。但對(duì)于督導(dǎo)要求則大為不一樣，這種職業(yè)角色轉(zhuǎn)換，需要督導(dǎo)能夠有效率領(lǐng)自己職員，激勵(lì)自己職員，訓(xùn)練自己職員把工作做好，這是一個(gè)很關(guān)鍵區(qū)分。所以督導(dǎo)肯定見面臨很多問題。

督導(dǎo)----組織“腰”

督導(dǎo)是什么？督導(dǎo)關(guān)鍵性表現(xiàn)在它是組織“腰”，為何是“腰”呢？“腰”是人體中整天被厚厚衣服裹著部位，不過它是人身上最關(guān)鍵一個(gè)部位，假如一個(gè)人沒有腰作為支撐，這個(gè)人就不能行動(dòng)，甚至生命也會(huì)受到巨大威脅，督導(dǎo)恰恰就是組織“腰”。即使督導(dǎo)不能在前臺(tái)讓大家全部看見，很多工作全部是默默無聞，不過她這個(gè)部位正是最關(guān)鍵部位，負(fù)責(zé)上請(qǐng)，也負(fù)責(zé)下達(dá)，更要負(fù)責(zé)把上邊決議落實(shí)到下邊去。所以，用“腰”來形容督導(dǎo)關(guān)鍵性是很形象。

對(duì)于督導(dǎo)職業(yè)要求以下：

作為上司，要身先士卒，能夠率領(lǐng)下屬，要含有管理能力；

作為下屬，上面又有經(jīng)理、總經(jīng)理等層層管理人員在管理她，從這個(gè)角度看，她又得服從命令，又得任勞任怨，又得把自己工作干得好上好；

督導(dǎo)還是專業(yè)人員，面臨著職員對(duì)她提出很多專業(yè)問題，這些不清楚問題需要她解答，需要她進(jìn)行培訓(xùn)，她必需是自己專業(yè)方面教授；

督導(dǎo)本身又是服務(wù)人員，她不像經(jīng)理巡視一下就行，有時(shí)需要督導(dǎo)親自到崗位上去，親自為客人服務(wù)；

督導(dǎo)還是監(jiān)督員，要發(fā)覺問題；

督導(dǎo)又是訓(xùn)導(dǎo)員，要培養(yǎng)自己下屬，讓自己下屬工作有最好表現(xiàn)，督導(dǎo)需要掌握管理知識(shí)，用管理技巧去進(jìn)行自己工作；

督導(dǎo)也是信息員，她需要不停地把下面信息上達(dá)給上級(jí)管理人員。

督導(dǎo)失敗原因

督導(dǎo)有很多職業(yè)角色，當(dāng)然就會(huì)有很多職業(yè)上要求，會(huì)有很多壓力，不過又有很高職業(yè)能力要求。為何很多督導(dǎo)人員在工作當(dāng)中會(huì)感覺到受挫折，自己認(rèn)為很郁悶？為何做了很多工作不過不被大家伙認(rèn)可，不被職員認(rèn)可，又不被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可？督導(dǎo)失敗原因有以下多個(gè)方面：

1.缺乏管理能力第一個(gè)原因是缺乏管理能力造成。因?yàn)槎綄?dǎo)是一個(gè)管理者，需要含有管理知識(shí)，含有管理經(jīng)驗(yàn)，掌握管理技巧。假如一個(gè)督導(dǎo)人員缺乏有效管理能力，是很悲傷一件事，因?yàn)闆]有管理能力，督導(dǎo)進(jìn)行實(shí)際管理時(shí)候，往往會(huì)干了半天活，努了半天力，做了很多工作，不過效果卻不好。

2.缺乏技巧第二個(gè)原因可能是缺乏技巧，比如，和職員相處技巧。有些督導(dǎo)人員當(dāng)職員時(shí)候沒問題，跟同事一塊喝酒、吃飯、聊天，同事全部認(rèn)為她是一個(gè)很好人，不過一旦她換上管理者衣服，身份發(fā)生轉(zhuǎn)變時(shí)候，她一下就和同事生分了，讓人認(rèn)為陌生了。她自己也不知道應(yīng)該把手放在哪邊，話應(yīng)該怎么說。角色變了，不過她自己在素質(zhì)方面、能力方面并沒有立即提升，和職員在進(jìn)行溝通時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)問題。當(dāng)職員之間有矛盾時(shí)候，當(dāng)職員跟她發(fā)生矛盾時(shí)候，當(dāng)職員跟其它部門發(fā)生矛盾時(shí)候，當(dāng)職員跟客人發(fā)生矛盾時(shí)候，因?yàn)槎綄?dǎo)人員欠缺和職員相處技巧，處理起來就認(rèn)為比較困難。假如處理不好跟職員關(guān)系，職員主動(dòng)性也會(huì)受到很大打擊。

3.個(gè)人品質(zhì)和性格影響第三個(gè)原因是督導(dǎo)個(gè)人品質(zhì)和性格，作為基層管理人員，既要面對(duì)客人又要面對(duì)職員，在這種情況下，個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人性格、個(gè)人品質(zhì)全部是關(guān)鍵，對(duì)督導(dǎo)成敗是否有很關(guān)鍵影響。

4.缺乏最基礎(chǔ)管理能力第四個(gè)原因是缺乏最基礎(chǔ)管理能力，比如，計(jì)劃、協(xié)調(diào)、指令、檢驗(yàn)、訓(xùn)導(dǎo)等管理能力。做到以下幾點(diǎn)：

要學(xué)會(huì)計(jì)劃，有計(jì)劃才能把工作做得按部就班、有條不紊；

要學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)部門內(nèi)部和部門外部，和跟客人之間關(guān)系；

要學(xué)會(huì)下達(dá)指令，要知道怎么說能夠恰如其分地向適宜人下達(dá)適宜指令，而且是在適宜時(shí)間；

要學(xué)會(huì)檢驗(yàn)，知道問題所在，還要能夠立即發(fā)覺問題，而且最好能夠提前預(yù)防問題；

還要能夠訓(xùn)導(dǎo)職員，能夠使一個(gè)職員行為不停完善，由一般職員變成很優(yōu)異職員。以上全部是督導(dǎo)人員應(yīng)該做工作。

督導(dǎo)成功關(guān)鍵

要取得成功，做一個(gè)好督導(dǎo)人員，需要從兩方面來加強(qiáng)提升自己：第一個(gè)方面是技術(shù)層面，第二個(gè)方面是人格層面。

（一）技術(shù)層面

1.了解自己職業(yè)角色作為督導(dǎo)人員應(yīng)該了解自己職業(yè)角色，要清楚自己在整個(gè)企業(yè)中位置。只有這么，管理行為才能恰到好處。

2.要以身作則督導(dǎo)人員需要以身作則。一個(gè)好督導(dǎo)人員一定是一個(gè)好楷模，做一個(gè)好楷模，才能讓職員佩服，職員佩服時(shí)候才能把她自己工作做好，不然職員就會(huì)說“你看她還不如我呢”，這么，督導(dǎo)就極難給職員下命令，極難率領(lǐng)職員。

3.要掌握溝通和培訓(xùn)技巧

督導(dǎo)要掌握溝通技巧學(xué)會(huì)跟客人溝通、跟上級(jí)溝通、跟職員溝通，在工作時(shí)候就能夠順手很多。

督導(dǎo)要學(xué)會(huì)有效培訓(xùn)只有有效培訓(xùn)以后，職員行為才能一天比一天進(jìn)步，才能夠使一個(gè)新入店職員成長(zhǎng)為優(yōu)異職員。當(dāng)督導(dǎo)手下有眾多優(yōu)異職員時(shí)候，工作肯定就能做得很好，督導(dǎo)也才能是一個(gè)稱職、合格、優(yōu)異督導(dǎo)人員。

4.要學(xué)會(huì)處理問題和處理沖突方法督導(dǎo)要學(xué)會(huì)處理問題和處理沖突方法。督導(dǎo)人員見面臨很多尤其細(xì)小、細(xì)碎、頻繁問題。碰到這些問題，首先要在第一時(shí)間快速給處理。因?yàn)楹芏辔C(jī)處理，關(guān)鍵就在于前邊這幾分鐘和前邊幾句話，督導(dǎo)人員需要含有能夠快速和合適處理問題和沖突能力。

5.要學(xué)會(huì)激勵(lì)職員督導(dǎo)要學(xué)會(huì)激勵(lì)職員，建立起一個(gè)很有效團(tuán)體。假如督導(dǎo)人員是孤家寡人，跟職員搞不好關(guān)系，團(tuán)體就是一盤散沙，極難想象這么督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)下團(tuán)體能把工作做好。

6.要掌握把人員進(jìn)行配置和緊急排班基礎(chǔ)技能督導(dǎo)人員需要掌握把人員進(jìn)行配置和緊急排班基礎(chǔ)技能，做到以下幾點(diǎn)：

要學(xué)會(huì)排班；

要學(xué)會(huì)人員配置；

要知道誰和誰搭檔比較適宜，什么人組織能力比較強(qiáng)。

7.要學(xué)會(huì)改善職員工作表現(xiàn)督導(dǎo)要學(xué)會(huì)改善職員工作表現(xiàn)。督導(dǎo)人員工作不單是完成上級(jí)交給工作，或組織下屬一塊完成，督導(dǎo)還要不停改善自己下屬工作表現(xiàn)，把工作做得又有效率又有質(zhì)量。

8.要學(xué)會(huì)桌子合理分配時(shí)間督導(dǎo)人員要學(xué)會(huì)合理分配時(shí)間。

（二）人格層面

督導(dǎo)人員在以上方面全部應(yīng)該有比很好表現(xiàn)，掌握相關(guān)技能才能夠把自己工作做好。但這還不是全部，一個(gè)合格督導(dǎo)人員，一個(gè)優(yōu)異督導(dǎo)人員，還需要在人格層面進(jìn)行修練。

1.要能勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任作為基層督導(dǎo)人員，要能勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任。不能在發(fā)生問題以后，立即就跟部門經(jīng)理說張三或李四責(zé)任。假如督導(dǎo)“肩膀”很小，只要發(fā)生問題，一下就擱到具體職員身上，即使從表面上看這么督導(dǎo)人員鐵面無私，黑白分明，不過，問題發(fā)生在職員身上，根源卻是在管理者身上。因?yàn)楣芾碚邔?duì)職員有督導(dǎo)之職，管理者要能夠幫助職員發(fā)覺問題，要訓(xùn)練職員避免出現(xiàn)問題。職員身上發(fā)生問題時(shí)候，管理人員要負(fù)更多責(zé)任，要勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任，不然在職員對(duì)督導(dǎo)不會(huì)有信任感。所以，勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任是很關(guān)鍵修煉。

2.要有主動(dòng)心態(tài)督導(dǎo)人員要有主動(dòng)心態(tài)。督導(dǎo)人員不像部門經(jīng)理能夠整天坐在辦公室里，或參與很多大活動(dòng)，常常在外面露露臉。督導(dǎo)人員要整天埋頭工作，跟職員打成一片。這時(shí)是對(duì)督導(dǎo)人員考驗(yàn)，看她能不能持之以恒，能不能有主動(dòng)心態(tài)，能不能在困難重重和瑣碎情況下把自己工作做好，所以，主動(dòng)心態(tài)對(duì)督導(dǎo)人員顯得很關(guān)鍵。

3.要有良好自我形象督導(dǎo)人員需要良好自我形象，要以身作則。督導(dǎo)自己良好形象很關(guān)鍵，自我形象指不僅是衣服，也包含督導(dǎo)言談舉止，督導(dǎo)要在方方面面讓職員佩服。

4.要有善良人格魅力督導(dǎo)要有善良人格魅力。每個(gè)職員后面全部會(huì)有一個(gè)家庭，職員工作是為了取得收入，當(dāng)督導(dǎo)面對(duì)職員時(shí)候，等于是在面對(duì)職員家庭。有些督導(dǎo)人員認(rèn)為自己高高在上，對(duì)職員頤指氣使，這是很錯(cuò)誤做法。善良是督導(dǎo)人員基礎(chǔ)要求，跟本身職業(yè)發(fā)展相關(guān)系，跟職員喜怒哀樂相關(guān)系，和人為善是很必需。從另外一個(gè)角度來考慮，假如督導(dǎo)人員不能夠和人為善，她就會(huì)眾叛親離，沒有些人跟她配合，沒有些人跟她合作，工作業(yè)績(jī)就無從談起了。

5.要有謙虛學(xué)習(xí)精神督導(dǎo)人員應(yīng)該有謙虛學(xué)習(xí)精神。督導(dǎo)人員既不是中層實(shí)施層，又不是高層決議層，而是剛剛從職員到了高一級(jí)位置，這就需要更多學(xué)習(xí)，更虛心精神，職業(yè)上才能夠有新發(fā)展。督導(dǎo)不能整天在發(fā)怨言中過日子，今天認(rèn)為張三不行，明天認(rèn)為李四不行，上級(jí)也不行，下屬也不行，總而言之全部是她人不行，卻不提升自己能力，也不思索自己能力到底夠不夠、能不能勝任工作。而督導(dǎo)人員關(guān)鍵工作除了要率領(lǐng)職員把工作做好以外，增加自己知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)更至關(guān)關(guān)鍵，這是督導(dǎo)人員職業(yè)發(fā)展肯定過程。

6.要不停創(chuàng)新督導(dǎo)人員要不停創(chuàng)新，不能因循守舊，要發(fā)明性地把工作做好。不管是從技術(shù)層面還是從人格層面，對(duì)督導(dǎo)人員要求，更像是對(duì)部門經(jīng)理要求，當(dāng)然，部門經(jīng)理會(huì)有更高職業(yè)要求。作為合格職業(yè)人，作為合格督導(dǎo)人員，不管是人格層面還是技術(shù)層面，這些要求全部不為過，因?yàn)槎綄?dǎo)人員要成為一個(gè)優(yōu)異管理人員，要把督導(dǎo)工作做好，就不能永遠(yuǎn)是很被動(dòng)角色，假如永遠(yuǎn)這么呆著，沒有自己可發(fā)揮地方，自己進(jìn)步和發(fā)展就肯定受到限制。第二講

團(tuán)體建設(shè)技巧（上）

督導(dǎo)人員要提升管理能力，需要掌握很多管理技巧，以下是督導(dǎo)人員必需掌握六種基礎(chǔ)管理技巧。團(tuán)體建設(shè)對(duì)督導(dǎo)人員來說很關(guān)鍵，怎樣有效地組織職員，讓職員緊緊圍繞在自己身邊，讓職員能夠在自己指令之下有效完成工作，是至關(guān)關(guān)鍵，而這個(gè)基礎(chǔ)就是組建一個(gè)有效團(tuán)體。

優(yōu)異工作團(tuán)體標(biāo)志

1.良好人際環(huán)境在整個(gè)組織中，全部隊(duì)員全部很友善，也就是有一個(gè)良好人際環(huán)境。在團(tuán)體中，假如大家相互攻擊，常常有矛盾，扯皮不停，極難想象能夠把工作做好。在一個(gè)好團(tuán)體里，大家全部有友善行為，相互之間很禮貌，有了這么環(huán)境，團(tuán)體才能夠融洽起來，組員才能相互信任，在工作中相互協(xié)作。信任是基礎(chǔ)，假如大家相互不信任，相互猜疑，相互拆臺(tái)，工作就極難做好。

2.真誠相互關(guān)心每個(gè)組員全部能夠真誠地關(guān)心對(duì)方，這個(gè)關(guān)心不單是指工作方面關(guān)心，也包含生活方面關(guān)心，和其它方方面面關(guān)心，比如，督導(dǎo)和職員之間、職員和職員之間。假如督導(dǎo)問一下職員最近家里怎么樣，父親母親病好沒好，家里有什么困難，就能夠讓職員感覺很溫暖。職員之間相互關(guān)心也一樣很關(guān)鍵。

3.要坦誠地表示每個(gè)人見解一個(gè)好團(tuán)體肯定是由坦誠人員組成，不管是誰，要許可不一樣意見存在，而不是督導(dǎo)一個(gè)人說了對(duì)，或某一個(gè)職員說了對(duì)。每一個(gè)職員全部能夠表示自己意思，不一樣意見要經(jīng)過充足討論，經(jīng)過友好討論切磋取得一致。

4.要有濃厚學(xué)習(xí)氣氛一個(gè)優(yōu)異團(tuán)體，一定是一個(gè)有效團(tuán)體，一個(gè)有效團(tuán)體，一定是一個(gè)有知識(shí)團(tuán)體，而一個(gè)有知識(shí)團(tuán)體，一定是學(xué)習(xí)氣氛很濃厚團(tuán)體。難以想象一個(gè)團(tuán)體里組員全部不愛學(xué)習(xí)卻能把工作做得很好。盡管每個(gè)人可能全部有很多經(jīng)驗(yàn)，但假如缺乏知識(shí)方面指導(dǎo)，也極難把工作做好。濃厚學(xué)習(xí)氣氛是團(tuán)體不停發(fā)展、不停壯大、不停把工作做快做好基礎(chǔ)。

5.團(tuán)結(jié)就是力量在工作中，每個(gè)職員全部能夠共同面對(duì)困境，碰到?jīng)_突、矛盾、困難時(shí)候，要相互支持團(tuán)結(jié)，而團(tuán)結(jié)就是力量，一個(gè)團(tuán)結(jié)團(tuán)體就是能夠戰(zhàn)勝困難集體。團(tuán)體全部組員共同獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策、提供知識(shí)、貢獻(xiàn)經(jīng)驗(yàn)，全部致力于完成共同任務(wù)，這個(gè)團(tuán)體就會(huì)很厲害，就會(huì)有所成就。

【案例】共同面對(duì)拿菜刀挑釁者有一次，某人作為領(lǐng)班，率領(lǐng)職員在飯店后邊一個(gè)小學(xué)校里進(jìn)行訓(xùn)練，忽然跑過來一個(gè)人對(duì)她們說：“出事了，趕快過去看看吧，有一個(gè)人拿了一把菜刀，在飯店門口轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，轉(zhuǎn)了半個(gè)多小時(shí)了，這可麻煩了，可怎么辦？趕快去看看吧！”領(lǐng)班聽了這話以后，立即就往飯店跑去，而她身后跟來了全部職員，即使事情顯得很危險(xiǎn)，不過沒有一個(gè)人退縮，大家最終團(tuán)結(jié)一致共同面對(duì)，對(duì)拿刀挑釁人形成了震懾，問題最終得到了圓滿處理。

點(diǎn)評(píng)：面對(duì)困難、沖突、危險(xiǎn)時(shí)候，才能表現(xiàn)出團(tuán)體團(tuán)結(jié)、表現(xiàn)出團(tuán)體組員素質(zhì)、表現(xiàn)團(tuán)體一致性。也只有這么團(tuán)體，才能面對(duì)困難、面對(duì)沖突、面對(duì)危險(xiǎn)而不退縮，才能戰(zhàn)勝困難、平息沖突、化解危險(xiǎn)。

6.思維多樣性很必需在團(tuán)體中，思維多樣性很必需，團(tuán)體要許可全部些人員從不一樣角度去考慮問題。一樣一件事，可能會(huì)有不一樣處理方法，有不一樣路徑去處理問題，大家思維方法是多方面，大家經(jīng)驗(yàn)是多方面，知識(shí)也是多方面，面正確工作問題也是多方面，解答問題答案不可能只有一個(gè)。所以，一個(gè)好團(tuán)體應(yīng)該許可大家集思廣益，應(yīng)該許可大家從不一樣角度去考慮問題。只有集思廣益，只有從不一樣角度考慮問題，才能找出更多方案。在更多方案中，優(yōu)中選優(yōu)，才能找到最好處理措施。假如團(tuán)體當(dāng)中不許可她人發(fā)表意見，不許可有別方法，只是聽主管一人所說，就會(huì)閉塞言路，很多很好想法、很好提議就不能實(shí)施。

7.處理問題時(shí)一定要靈活優(yōu)異團(tuán)體在處理問題時(shí)一定是靈活，而不是因循守舊。在進(jìn)行基礎(chǔ)教育訓(xùn)練時(shí)候，比如，工作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等，團(tuán)體會(huì)根據(jù)規(guī)章制度去做，根據(jù)步驟去做。不過在實(shí)際利用時(shí)候，尤其是處理部分突發(fā)情況、部分個(gè)性化要求時(shí)候，又需要有相當(dāng)靈活性。也就是既能夠遵守規(guī)章制度，又能夠靈活利用，能夠使最終效果達(dá)成最好。

8.有一個(gè)健康工作態(tài)度和生活態(tài)度好團(tuán)體應(yīng)該有一個(gè)健康工作態(tài)度和生活態(tài)度，有了健康工作態(tài)度和生活態(tài)度，在工作時(shí)間之內(nèi)會(huì)認(rèn)認(rèn)真真把工作做好，工作時(shí)間之外開快樂心把生活過好，不是埋頭工作、不顧身體、不顧安全，而是能夠很科學(xué)、合理地利用時(shí)間。

【案例】天天全部要加班人不能做總監(jiān)某人剛參與工作時(shí)候，她總經(jīng)理給她們這些新人每人發(fā)了一張紙，上面說有十種人不能做總監(jiān)，其中有一個(gè)人是天天全部要加班人。這些人就感到很奇怪，問總經(jīng)理天天全部要加班不是說明這人主動(dòng)努力嗎？為何天天全部要加班人不能做總監(jiān)。總經(jīng)理對(duì)她們說：“天天全部要加班人，第一，八個(gè)小時(shí)內(nèi)不能完成自己正常工作，說明能力不夠；第二，從成本角度看，下班以后要在單位吃晚飯，關(guān)鍵點(diǎn)燈耗油，要用電腦，在成本上有很多浪費(fèi)。所以天天全部要加班人不能做總監(jiān)。”一個(gè)團(tuán)體，一個(gè)組織，應(yīng)該有一個(gè)健康氣氛，應(yīng)該合理地安排時(shí)間，使用科學(xué)方法，建立健康工作態(tài)度和健康生活態(tài)度。

組建優(yōu)異團(tuán)體技巧

1.要對(duì)全部團(tuán)體組員一視同仁在團(tuán)體中，也可能有年少、年老，有男、女，有丑、俊，有學(xué)歷高、學(xué)歷低，每個(gè)人情況不一樣。這時(shí)督導(dǎo)要能夠一視同仁，最忌諱督導(dǎo)人員不能把一碗水端平，這么就會(huì)造成很多麻煩。

2.要能夠各用所長(zhǎng)每個(gè)人全部會(huì)有自己優(yōu)點(diǎn)，包含性格上優(yōu)點(diǎn)、技術(shù)上優(yōu)點(diǎn)。督導(dǎo)要能夠發(fā)覺每個(gè)人優(yōu)點(diǎn)，用其所長(zhǎng)。

3.要不停去設(shè)定簡(jiǎn)單目標(biāo)督導(dǎo)人員不僅要讓每個(gè)團(tuán)體組員全部把自己工作做好，而且是不用喊口號(hào)，就做好自己工作。督導(dǎo)人員也不要給團(tuán)體組員設(shè)定很高、很宏偉目標(biāo)，更不要設(shè)定很長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，要設(shè)定讓下屬全部能夠做到簡(jiǎn)單目標(biāo)，然后不停去達(dá)成目標(biāo)，不停提出新目標(biāo)，循序漸進(jìn)地去做，這么下屬心理上會(huì)感覺很舒適，工作就會(huì)做得很順暢。

4.要善于利用關(guān)鍵事件比如，團(tuán)體中一個(gè)人忽然住院了，或面臨著一個(gè)忽然事件（包含火險(xiǎn)、自然災(zāi)難、治安事件），在這種關(guān)鍵事件中，正是讓組員產(chǎn)生凝聚力時(shí)候。假如一個(gè)職員住院了，整個(gè)班組人輪番到醫(yī)院去陪護(hù)，等這名職員出院了以后，會(huì)永遠(yuǎn)感激團(tuán)體。假如發(fā)生緊急情況，全部組員全部團(tuán)結(jié)一心對(duì)待問題，齊心協(xié)力去處理危急情況，這時(shí)產(chǎn)生凝聚力和在事件以后產(chǎn)生效果，就會(huì)比日常嘮嘮叨叨說半天所帶來效果要好。

5.要學(xué)會(huì)展示個(gè)人魅力督導(dǎo)人員要注意外表形象和言談舉止，這種個(gè)人魅力也包含知識(shí)程度。什么全部不知道，就會(huì)自己工作，這是很悲傷一件事。

6.要使用好協(xié)調(diào)技巧一個(gè)督導(dǎo)人員，在進(jìn)行部門之間和客人之間各方面協(xié)調(diào)時(shí)，使用好協(xié)調(diào)技巧，就能夠讓團(tuán)體組員佩服自己，這就有利于形成整個(gè)團(tuán)體凝聚力。

7.注意自己處事風(fēng)格每個(gè)人處事風(fēng)格多個(gè)多樣，不過督導(dǎo)處事風(fēng)格會(huì)直接影響到團(tuán)體組員對(duì)她見解。要讓職員為有自己這么管理人員而自豪，有這么管理人員能夠雷厲風(fēng)行地處理問題，職員依靠程度和信任程度才能增加。職員深信自己領(lǐng)導(dǎo)，就能夠最大程度地配合領(lǐng)導(dǎo)，就能夠同舟共濟(jì)，就能夠精誠合作。而假如督導(dǎo)人員處事沒有風(fēng)格，拖拖拉拉、拖泥帶水，職員就會(huì)失去工作信心，工作也就極難產(chǎn)生好結(jié)果。

8.要善于妥善處理職員之間矛盾職員之間矛盾不僅會(huì)影響到職員個(gè)人工作表現(xiàn),也會(huì)影響到企業(yè)整體業(yè)績(jī)。作為督導(dǎo)人員要善于處理職員之間矛盾。

處理矛盾技巧（一）

1.團(tuán)體矛盾表現(xiàn)形式展現(xiàn)個(gè)人魅力，妥善處理問題，這也是一個(gè)工作技巧。職員之間會(huì)鬧矛盾，職員會(huì)將問題反應(yīng)給主管；職員跟主管也會(huì)產(chǎn)生矛盾；同級(jí)主管之間也會(huì)產(chǎn)生矛盾；其它部門也會(huì)跟督導(dǎo)人員產(chǎn)生矛盾，這很多矛盾也有很多不一樣。

第一個(gè)表現(xiàn)為相互疏遠(yuǎn)，相互之間誰全部不理誰，老死不相往來；

第二種表現(xiàn)是暗中糾紛，相互勾心斗角；

第三種表現(xiàn)是矛盾公開化。

2.團(tuán)體矛盾產(chǎn)生原因

取得利益不平等造成出現(xiàn)矛盾職員感覺自己取得不平等，這里強(qiáng)調(diào)是個(gè)人感覺，也可能待遇本身是公平，但職員自己認(rèn)為不公平，這么就會(huì)產(chǎn)生矛盾。

每個(gè)人人格或素質(zhì)有差異每個(gè)人人格或素質(zhì)有差異，比如，心理承受能力、寬容程度、個(gè)人素養(yǎng)、處事風(fēng)格等，全部會(huì)產(chǎn)生矛盾。

每個(gè)人不一樣身份和角度比如，對(duì)于獎(jiǎng)金見解，管理者認(rèn)為成本要控制，不過職員認(rèn)為這是自己利益，不一樣人員在不一樣角度上，會(huì)對(duì)同一個(gè)問題產(chǎn)生不一樣見解，最終結(jié)論就會(huì)不一樣，當(dāng)結(jié)論不一樣時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生矛盾。

部分外部原因也會(huì)造成出現(xiàn)矛盾外部原因包含資源取得不平衡性，因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)不可能把全部資源全部給某部門，假如各部門在時(shí)間、場(chǎng)地、人力、設(shè)備等方面存在不平衡，就會(huì)產(chǎn)生矛盾。資源分配不平衡就會(huì)產(chǎn)生工作上質(zhì)量和效率問題，產(chǎn)生這么問題以后，責(zé)任卻會(huì)直接落到某一個(gè)部門、一個(gè)班組、一個(gè)職員身上，這時(shí)候職員就會(huì)認(rèn)為這是一個(gè)不公平，就會(huì)產(chǎn)生矛盾。部門之間管理力度、班組之間管理力度不平衡也會(huì)造成出現(xiàn)矛盾。一樣一件小事，在一個(gè)部門中，或在一個(gè)班組中，可能什么全部不算，不過在另外一個(gè)班組中可能就算很嚴(yán)重事，這是因?yàn)楣芾碚哒J(rèn)知不一樣造成在這種情況下，管理嚴(yán)格班組職員就會(huì)認(rèn)為心里不平衡。

造成矛盾內(nèi)部原因包含很多方面①職責(zé)不清職責(zé)不清則賞罰不分明，相互之間扯皮，就會(huì)產(chǎn)生矛盾。②管理有失公平在管理過程中，對(duì)人對(duì)事不是一碗水端平，一樣一個(gè)問題，對(duì)某人可能就處理得很嚴(yán)格，對(duì)她人也可能就不怎么處理，在這種情況下，職員心理肯定不平衡，就輕易產(chǎn)生管理者跟職員之間矛盾。

缺乏有效溝通也是造成矛盾原因這里溝通關(guān)鍵指職員之間有效溝通，和職員和管理者之間有效溝通。職員缺乏有效溝通技巧，職員之間就會(huì)產(chǎn)生矛盾。管理人員不掌握管理技巧，就會(huì)跟職員、跟外部門、跟同級(jí)、跟上級(jí)產(chǎn)生矛盾，所以掌握溝通技巧就很關(guān)鍵。缺乏有效溝通是造成矛盾或擴(kuò)大矛盾關(guān)鍵原因，而這里愈加強(qiáng)調(diào)是有效溝通。溝通可能比較輕易實(shí)現(xiàn)，也常常在做，但溝通了半天，卻沒有取得任何效果，這種溝通就不是有效溝通。有效溝通前提是要使用很多溝通技巧，而且要有良好心態(tài)去面對(duì)對(duì)方，主動(dòng)地去和對(duì)方溝通，這么才能夠取得結(jié)果。

3.有效處理矛盾技巧發(fā)生矛盾以后應(yīng)該怎么辦？作為督導(dǎo)人員，發(fā)生矛盾以后，假如氣急、冒火、嚷嚷，是不行。督導(dǎo)人員應(yīng)該掌握處理矛盾技巧。

經(jīng)過會(huì)議來處理矛盾經(jīng)過會(huì)議來處理矛盾是很有效方法，開會(huì)是比較官方一個(gè)措施，也是一個(gè)有效方法。①選擇合適時(shí)間、合適地點(diǎn)和合適人在開會(huì)時(shí)，要選擇合適時(shí)間、合適地點(diǎn)和合適人。比如，當(dāng)職員之間產(chǎn)生矛盾，這個(gè)矛盾足以影響到工作正常進(jìn)行時(shí)候，就需要召集會(huì)議讓職員坐下來專門處理這個(gè)問題。這時(shí)，作為督導(dǎo)人員要會(huì)選擇合適時(shí)間。假若是晚上10點(diǎn)下班了，督導(dǎo)宣告要開會(huì)，誰也不許回家，果斷處理兩個(gè)職員打架問題，職員心里就會(huì)很反感。合適地點(diǎn)也很關(guān)鍵，地點(diǎn)要很平靜、很干靜、很舒適，最起碼是沒有些人打攪地點(diǎn)。誰來參與會(huì)議也很關(guān)鍵，和會(huì)人員選擇不妥會(huì)使矛盾在無形中擴(kuò)大，所以不宜開擴(kuò)大會(huì)議。②對(duì)事不對(duì)人標(biāo)準(zhǔn)在會(huì)議中對(duì)事不對(duì)人標(biāo)準(zhǔn)也很關(guān)鍵。作為督導(dǎo)人員，要開會(huì)處理張三和李四事，但假如只將責(zé)任歸結(jié)為某一方，或只就事論事，撇開問題只談現(xiàn)象，一定會(huì)激化矛盾。事情往往是雙方全部有責(zé)任。正確方法是不帶有傾向性，沒有先入為主見解，而要確定自己作為中間人角色，重在調(diào)解，很中肯地談問題，很客觀地進(jìn)行分析，要把握好自己本身角色。要注意語言技巧，語氣舒緩、說話和氣。要善于控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛。③會(huì)場(chǎng)不能失控一個(gè)督導(dǎo)人員在主持會(huì)議處理矛盾時(shí)候，會(huì)場(chǎng)不能失控，不然，原來是處理問題會(huì)議，到最終會(huì)變成激化矛盾會(huì)議，這么，會(huì)議結(jié)果會(huì)事和愿違。從這個(gè)角度出發(fā)，一定要控制會(huì)場(chǎng)氣氛，該讓大家停時(shí)候就讓大家停一下，要突出自己管理和主導(dǎo)者角色，避免大家由一個(gè)爭(zhēng)吵產(chǎn)生新爭(zhēng)吵。但要許可矛盾雙方發(fā)表意見，要善意地適時(shí)進(jìn)行控制、啟發(fā)，要在合適氣氛時(shí)候發(fā)表意見來控制局面。④作為督導(dǎo)，應(yīng)有權(quán)威性作為督導(dǎo)，應(yīng)有權(quán)威性，這么就能夠比很好地控制會(huì)議進(jìn)程。要提出可行處理問題措施，不要使用強(qiáng)迫命令，這也是督導(dǎo)人員輕易犯錯(cuò)誤。假如有臨時(shí)不能化解矛盾，要留出余地來，甚至能夠留到以后處理，但決不可放任自流。第三講

團(tuán)體建設(shè)技巧（下）

處理矛盾技巧（二）

經(jīng)過談話來處理矛盾經(jīng)過談話來處理矛盾也一個(gè)處理矛盾技巧。督導(dǎo)人員不一樣于總經(jīng)理和經(jīng)理，總經(jīng)理和經(jīng)理有其權(quán)威性，而督導(dǎo)人員天天跟團(tuán)體組員生活在一起，她要經(jīng)過自己人格魅力，經(jīng)過技巧來處理矛盾。在使用談話技巧處理矛盾時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：①確定好時(shí)間和地點(diǎn)什么時(shí)間談，在什么地點(diǎn)談全部有講究。不能把矛盾雙方叫去隨便聊兩句，環(huán)境是很關(guān)鍵前提，找一個(gè)很平靜環(huán)境，讓矛盾雙方全部舒舒適服坐下來，然后雙方一人拿一杯茶或一杯水，這時(shí)矛盾雙方自然就放松了，放松以后再去談問題，許可雙方娓娓道來，自己則作為中間人進(jìn)行調(diào)解，這么才能取得好結(jié)果。②營(yíng)造一個(gè)融洽氣氛在談話開始時(shí)候，首先要營(yíng)造一個(gè)融洽氣氛，要認(rèn)識(shí)到自己在做處理矛盾事，這個(gè)矛盾可能積壓得很久了，也可能矛盾已經(jīng)不停升級(jí)了。作為處理矛盾調(diào)解者，作為基層管理人員，就要貼近大家來處理問題，要營(yíng)造融洽環(huán)境，使予盾雙方在融洽環(huán)境里談問題原委，不要著急去區(qū)分責(zé)任，這是很關(guān)鍵前提。③傾聽是很關(guān)鍵方法作為調(diào)解者，是最有權(quán)威人，不過在談話過程中，傾聽是很關(guān)鍵方法。聽時(shí)候也不能只是簡(jiǎn)單地聽，要對(duì)講述者表示贊同，表示了解，而不是面無表情，沒有任何身體語言地聽；也不能官僚主義，而是認(rèn)真地聽，介入進(jìn)去處理矛盾。傾聽也是一個(gè)態(tài)度。只有傾聽以后才能知道事件原委，才能夠一邊聽一邊進(jìn)行分析，才能夠找到有效地處理措施。④對(duì)雙方全部表示了解在談話中，要對(duì)雙方全部表示了解，要相信矛盾雙方全部有理。每個(gè)人全部有不一樣角色和位置，這肯定造成她們會(huì)對(duì)一樣問題有不一樣見解，從這個(gè)特定角度去了解對(duì)方，就能夠發(fā)覺問題之所以產(chǎn)生根本，然后找到愈加好措施處理問題，提出愈加好提議。督導(dǎo)人員作為基層管理者，本身權(quán)威性不會(huì)很高，在這種情況下假如批評(píng)矛盾雙方，或經(jīng)過權(quán)勢(shì)來鎮(zhèn)壓全部是不可取方法，團(tuán)體組員就會(huì)極難接收。所以，督導(dǎo)人員應(yīng)該感同深受，站在當(dāng)事人角度考慮問題表示了解和于情可憫，這么才能取得矛盾雙方認(rèn)可，自己提議也才會(huì)被重視。⑤根據(jù)規(guī)章制度辦事盡管在談話中表示了解，但督導(dǎo)人員還是應(yīng)該根據(jù)規(guī)章制度去辦事，也就是說，表示了解不是一團(tuán)和氣，不是沒有標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)辦事，才能強(qiáng)化制度約束力。⑥注意語言利用談話中，應(yīng)該注意語言利用。管理者語言很關(guān)鍵。正確使用語言前提是正確地對(duì)待、了解、認(rèn)識(shí)自己位置。有部分督導(dǎo)不能正確定識(shí)自己位置，當(dāng)自己是職員時(shí)，和大家打成一片；當(dāng)自己成為督導(dǎo)以后，立即就把手背到身后了，見誰全部不太愛搭理。假如帶著這么心理去處理職員問題，進(jìn)行管理工作，就會(huì)很輕易引發(fā)矛盾雙方反感；甚至使矛盾雙方倒戈，讓自己成為對(duì)立面，這在矛盾處理過程中是最忌諱行為。作為中間調(diào)解者，也應(yīng)該是矛盾雙方好友，要注意自己語氣，注意自己用詞，不能頤指氣使，這么反而輕易把矛盾激化，更不利于處理矛盾。當(dāng)然，督導(dǎo)要客觀地表示自己意見，要表示了解，但表示了解并不一定是贊同，贊同輕易使自己見解走極端。⑦動(dòng)之以情、曉之以理是談話過程關(guān)鍵動(dòng)之以情、曉之以理是談話過程關(guān)鍵，既要講道理，也要講感情，情理兼?zhèn)洳拍苋〉妹茈p方認(rèn)可。督導(dǎo)職業(yè)角色決定了自己要很貼近大家，這時(shí)假如跟大家擺官腔，不僅處理不了問題，反而輕易把問題弄復(fù)雜，所以要?jiǎng)又郧?、曉之以理，講究部分處理問題技巧很關(guān)鍵。⑧處理矛盾關(guān)鍵是解開矛盾雙方心結(jié)要找到矛盾雙方為何會(huì)有這種想法，這種想法是什么原因造成，是家庭原因、社會(huì)原因、個(gè)人原因、經(jīng)濟(jì)原因、性格原因、利益問題還是職業(yè)發(fā)展問題，找出問題所在，處理矛盾雙方內(nèi)心心結(jié)。不然，以強(qiáng)制手段各打五十大板，不僅不能處理問題，更讓矛盾雙方心理不服，下次一定還會(huì)發(fā)生矛盾。有效地處理矛盾，就不要牽扯無關(guān)事情，不要牽扯到別問題，假如把很多無關(guān)問題牽扯進(jìn)來，就輕易讓問題復(fù)雜，而潔凈利落地處理問題才能夠有效果。⑨處理問題方案和意見要得到矛盾雙方認(rèn)同處理問題方案和意見要得到矛盾雙方認(rèn)同，而且要提供給矛盾雙方一個(gè)消化過程。只有矛盾雙方全部能夠認(rèn)同處理方案和見解，才輕易達(dá)成共識(shí)。假如有一方或兩方不完全贊同，或完全不贊同，就不能強(qiáng)迫其接收。不應(yīng)該用命令、強(qiáng)迫方法，必需讓矛盾雙方真正從心里頭認(rèn)可，逐步地處理，才會(huì)取得比很好結(jié)果。假如經(jīng)過一次談話不能處理問題，不能把問題扎死，要留出一個(gè)尾巴來，比如，能夠說“這個(gè)問題我們今天先談到這”，然后找個(gè)時(shí)間繼續(xù)來談，或換個(gè)形式來談，留有余地對(duì)于繼續(xù)處理問題很關(guān)鍵。

三種管理技巧比重

督導(dǎo)人員不僅要掌握?qǐng)F(tuán)體建設(shè)技巧，還要能夠掌握操作技巧，并能正確處理人際關(guān)系。督導(dǎo)人員一定是自己專業(yè)中很優(yōu)異人。職員做得不好時(shí)，督導(dǎo)人員要勇于跟職員說“我來給你做一個(gè)看看”，而敢說這句話前提是有相當(dāng)好專業(yè)技術(shù)。督導(dǎo)人員位置既不是實(shí)施層，也不是決議層，這就決定了她必需含有相當(dāng)好專業(yè)技術(shù)，這么，行使管理權(quán)力時(shí)才能更有威望。所以，這種操作技巧是樹立督導(dǎo)權(quán)威很關(guān)鍵基礎(chǔ)。

實(shí)際操作技巧導(dǎo)入

【案例】督導(dǎo)疊被單有褶子有一次，某酒店企業(yè)舉行疊被單比賽，參與疊被單比賽職員包含正式工和臨時(shí)工。大家疊被單計(jì)時(shí)結(jié)果全部比很好，而且也疊得很整齊。比賽結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)提議讓督導(dǎo)給大家演出一下疊被單，結(jié)果有一個(gè)督導(dǎo)做得相當(dāng)糟糕，被子四處全部是褶子，客房部總監(jiān)看到這個(gè)結(jié)果很不快樂。這位督導(dǎo)講，自己已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間不疊被單了，只是檢驗(yàn)具體工作。這位督導(dǎo)對(duì)自己管理者位置很強(qiáng)調(diào)，位置不一樣，具體事務(wù)內(nèi)容就有所不一樣，但即使這么，這么情景還是很尷尬。

【案例】忙亂中悠閑督導(dǎo)某餐廳開餐，大家全部忙得不得了，其它督導(dǎo)也上陣幫忙了。但唯獨(dú)有一個(gè)督導(dǎo)，在大家忙亂過程中，背著手晃悠，她人看到她似乎無所事事，就問她：“你干嗎呢，你沒看忙成這么了，還不去幫個(gè)忙？”她卻說自己在檢驗(yàn)問題，在訓(xùn)導(dǎo)下屬。

點(diǎn)評(píng)：只有勝任督導(dǎo)職責(zé)，才會(huì)取得大家尊重，而這種勝任不僅包含技術(shù)層面，也包含人格層面，只有在這兩個(gè)層面全部做得很好，大家才會(huì)跟著督導(dǎo)干得尤其有勁。出現(xiàn)問題，督導(dǎo)能夠幫助去處理，能夠身先士卒、以身作則，能夠帶著職員順利完成工作，就會(huì)取得職員尊重。斯大林同志說過：“大家尊重是權(quán)力椅子，而未必是坐在椅子上人?！奔偃缫屓思茸鹬貦?quán)力椅子，更尊重坐在椅子上人，就需要拿出坐上椅子理由。未做督導(dǎo)之前天天跟職員混在一起，昨天還是服務(wù)員，今天忽然變成了督導(dǎo)人員，這時(shí)要想取得職員尊重，只有比職員在技術(shù)上技高一籌，而且有很好人格魅力，起很好表率作用，能夠帶著職員把工作做好，才能夠取得職員尊重和認(rèn)可。

督導(dǎo)人員必需進(jìn)入境界，達(dá)成技術(shù)上要求，知道并掌握實(shí)際操作技巧和專業(yè)知識(shí)。

第一等級(jí)是要知道自己所做工作，熟悉工作程序知道有這么回事，知道部分規(guī)范，知道應(yīng)該怎樣，這是最初級(jí)階段要求，也是最初級(jí)境界。假如連部分事情全部沒有聽說過，連部分法規(guī)全部不知道，就一定不能勝任管理工作，更不可能樹立自己威信，不可能取得她人尊重。

【案例】認(rèn)錯(cuò)菜餐廳主管在某自助餐廳，有一次上了一道宮保雞丁，餐廳督導(dǎo)找到部門經(jīng)理反應(yīng)菜問題，提出宮保雞丁顏色不對(duì)，沒法給客人交代。不過不巧是，餐廳經(jīng)理也不知道這是怎么回事，于是就去找廚師長(zhǎng)問詢，廚師長(zhǎng)回復(fù)這菜是腰果雞丁，不是宮保雞丁。餐廳督導(dǎo)對(duì)于菜色全部沒能正確識(shí)別，自然就不能勝任自己工作了。

第二等級(jí)要了解技術(shù)關(guān)鍵衡量督導(dǎo)人員是否稱職簡(jiǎn)單方法就是“試金石”，也就是問她“為何”，“這事應(yīng)該這么，為何這么？”看她是不是只知其然而不知其所以然。比如，在領(lǐng)位時(shí)候，工作規(guī)范要求右手拿著菜單，左手伸開，要手心向上，四指并攏，然后在客人左前方1～1.5米處引領(lǐng)客。那么，為何是1～1.5米，為何不是2米，為何不是50公分？作為督導(dǎo)，就需要清楚其中原因，只有熟悉了工作程序，才能達(dá)成第二等級(jí)要求。

第三等級(jí)要精通精髓第三等級(jí)要知其所以然。即不僅知道是什么，而且知道為何，還要能精通，能靈活利用，而且是利用自如。比如，規(guī)章制度、工作程序、工作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品知識(shí)等，全部能夠利用自如。到了這個(gè)等級(jí)，督導(dǎo)者就已經(jīng)是比很好督導(dǎo)了，也是很稱職督導(dǎo)者了。

第四等級(jí)是能創(chuàng)新第四等級(jí)也是最高境界，不僅了解現(xiàn)在規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、產(chǎn)品知識(shí)，而且能夠有所創(chuàng)新，有所發(fā)展。

【案例】不會(huì)點(diǎn)菜餐廳經(jīng)理有一次，某人到餐廳去吃飯時(shí)，餐廳經(jīng)理親自過來為其點(diǎn)菜，結(jié)果一共點(diǎn)了四道菜，這四道菜中有三道是湯菜，一道是炒菜，這就讓就餐者感覺很不適。作為主管，不僅要知道自己特色菜是什么，更應(yīng)該知道這些菜特點(diǎn)，要知道這些菜該怎么搭配，更要注意客人組成，要知道應(yīng)該為老人點(diǎn)多少，應(yīng)該為小孩點(diǎn)多少，有忌口應(yīng)該怎么點(diǎn)，應(yīng)該怎么來搭配這些菜，素菜和葷菜應(yīng)該怎么搭配，全部要能夠依據(jù)不一樣客人需求巧妙地進(jìn)行搭配。

點(diǎn)評(píng)：作為督導(dǎo)，給客人開一個(gè)菜單不是高要求，更高要求是精通營(yíng)養(yǎng)知識(shí)而且能給客人提供個(gè)性化服務(wù)，甚至能夠有創(chuàng)新，在服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目上能夠讓客人感覺到很好，這才是對(duì)職業(yè)督導(dǎo)人員要求。假如連最基礎(chǔ)菜全部弄不清楚，只是熟悉通常工作，只是能夠把日常工作應(yīng)付下去，自己職業(yè)發(fā)展就一定會(huì)受限。

【案例】調(diào)配主管能力等級(jí)劃分人事部調(diào)配主管要負(fù)責(zé)招聘人員工作，對(duì)于招來人就要有所了解，假如知道一部分。知道一個(gè)叫張三職員，而卻不清楚李四，這么主管其實(shí)只達(dá)成了第一層級(jí)等級(jí)。稱職調(diào)配主管需要熟悉全部些人員，說張三也知道，說李四也知道，只要經(jīng)過自己手招聘過來人，全部應(yīng)該立即說出是哪個(gè)部門人員。這么調(diào)配主管，才能成為有職業(yè)發(fā)展?jié)摿φ{(diào)配主管。

第四講

人際關(guān)系處理技巧

良好人際關(guān)系基礎(chǔ)

（一）人際關(guān)系技巧關(guān)鍵性

對(duì)一個(gè)好督導(dǎo)人員，除了有知識(shí)方面要求之外，還要求有些人際關(guān)系技巧。處理矛盾要處理好人際關(guān)系，作為督導(dǎo)人員，處理人際關(guān)系是一件很關(guān)鍵工作。督導(dǎo)人員要面對(duì)大家和事，上面有上級(jí)，下面有下屬，同時(shí)有同事有客人，還有方方面面相關(guān)方。人際關(guān)系在這很多方面全部起到了很關(guān)鍵作用。

（二）建立良好人際關(guān)系技巧

建立一個(gè)良好人際關(guān)系，要做到以下幾點(diǎn)：

了解自己了解自己行為模式，了解自己性格特征，了解自己氣質(zhì)類型，清楚自己到底是怎么一回事，在什么情況下可能就會(huì)發(fā)怒，在什么情況下能夠忍一忍。認(rèn)識(shí)和了解自己性格并不是每個(gè)人全部能輕易做到，這時(shí)候，能夠拿一張紙，寫出自己對(duì)自己評(píng)價(jià)，藉此幫助自己了解自己。

要善于控制自己要想跟她人處理好人際關(guān)系，就要善于控制自己，不能隨心所欲。假如不能改變她人，就得改變自己，不能改變環(huán)境時(shí)候就要適應(yīng)環(huán)境。要學(xué)會(huì)控制自己情緒，控制自己節(jié)湊，控制自己姿態(tài)，控制自己言行，不能拿缺點(diǎn)當(dāng)個(gè)性。

要能夠了解她人學(xué)會(huì)了解她人，要逐步地了解不一樣血型人、不一樣氣質(zhì)類型人、不一樣性格人，了解對(duì)方到底是什么樣行為模式，然后選擇去跟她進(jìn)行交往方法。分析應(yīng)該怎么進(jìn)行交流，說什么話，對(duì)方可能會(huì)有什么樣反應(yīng)，對(duì)此全部要有一個(gè)預(yù)期，這么才輕易掌握分寸。

形成人格影響原因

不管是了解自己，還是了解她人，全部要考慮為何會(huì)形成這么性格特征，有哪些原因起到了關(guān)鍵作用。

家庭影響家庭環(huán)境熏陶對(duì)性格形成和人格形成有至關(guān)關(guān)鍵作用。

社會(huì)不一樣社會(huì)環(huán)境，不一樣社會(huì)階段，社會(huì)所給信息和影響，所造成個(gè)人際遇，全部會(huì)對(duì)性格形成和人格形成產(chǎn)生巨大影響。

人所含有知識(shí)水平學(xué)歷程度比較高人，在接人待物和處理問題方面就能掌握分寸，能夠處理得比較巧妙。知識(shí)差部分，學(xué)歷低一點(diǎn)人方法就少部分。當(dāng)然，知識(shí)是多方面，知識(shí)起源也是多方面，當(dāng)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)過提煉和總結(jié)以后，也能夠變成規(guī)律性知識(shí)。知識(shí)能夠讓人開闊眼界，開闊眼界以后就會(huì)有更多選擇，就能夠在更多選擇當(dāng)中找出最好措施。知識(shí)越豐富，預(yù)見性就越多，處理問題能力就會(huì)越強(qiáng)。

生理原因生理原因指血型、體型等本身情況。一個(gè)人長(zhǎng)得高大還是弱小，對(duì)她性格和人格全部會(huì)產(chǎn)生影響。尤其高大人當(dāng)然會(huì)表現(xiàn)得強(qiáng)悍一點(diǎn)。長(zhǎng)得很瘦小人，往往就會(huì)選擇寬容之道，會(huì)選擇智勝之道。

個(gè)人經(jīng)歷個(gè)人經(jīng)歷也是一個(gè)影響原因。人在處事時(shí)候，很輕易經(jīng)驗(yàn)化，這時(shí)候她經(jīng)歷就起到很關(guān)鍵作用。經(jīng)過一個(gè)人家庭、社會(huì)、知識(shí)程度、生理?xiàng)l件和個(gè)人經(jīng)歷，就能夠基礎(chǔ)知道一個(gè)人行為模式。知道她行為模式以后，就知道當(dāng)碰到什么樣情況，她會(huì)有什么樣反應(yīng)。如此一來，在處理事情時(shí)候，在進(jìn)行交往時(shí)候，就能有所準(zhǔn)備，有所避諱。了解一個(gè)人行為模式，經(jīng)過行為模式來預(yù)知她對(duì)待問題態(tài)度，預(yù)知她立場(chǎng)，就能夠選擇她輕易接收處理方法，這對(duì)于工作進(jìn)行很關(guān)鍵。

督導(dǎo)自我控制

控制自己是極難一件事，作為督導(dǎo)要把自己控制好，有以下六點(diǎn)注意事項(xiàng)：

要了解自己職業(yè)定位了解自己職業(yè)定位，而且要接收這種現(xiàn)實(shí)，即接收自己是一個(gè)督導(dǎo)現(xiàn)實(shí)，清楚自己所處位置，接收自己是一個(gè)基層管理者現(xiàn)實(shí)狀況，清楚自己并沒有掌握很多資源，并沒有很多決議權(quán)力。知道自己要常常事必躬親，要常常率領(lǐng)大家干活，清楚自己“腰”角色，知道自己并不像“腦袋”似老在外頭露著，也不像“手”和“胳膊”似常常讓人看見，知道自己就是默默無聞干基礎(chǔ)工作人，而且知道自己可能要常常挨批評(píng)。假如不能接收這些現(xiàn)實(shí)，就會(huì)老想著“假如我是經(jīng)理怎么辦、假如我是老總肯定這么辦”等，就不能做好主管工作了。所以，知道自己是干什么，知道自己是什么樣情況，而且接收現(xiàn)實(shí)，這是最聰慧一個(gè)做法。

不要追求完美酒店職員分別有四層，第一是決議層，第二是實(shí)施層，第三是督導(dǎo)層，第四是操作層。督導(dǎo)層屬于中下層，很多情況下是被壓抑一層，這時(shí)就輕易有逆反趨勢(shì)，就想做得尤其完美，急于求成。而越是急于求成，事情反而越事和愿違。假如能循序漸進(jìn)，不要追求太完美，則會(huì)有愈加好結(jié)果。

要言于律已督導(dǎo)首先要自己做好，自己做好了，才能去說她人，才輕易把行為姿態(tài)擺正。

要有容人之量督導(dǎo)人員一定要有容人之量，有容人之量才能夠跟她人相處。要容自己職員、自己客人、自己上級(jí)，要容不一樣意見，因?yàn)樽约禾幱趧倓偲鸩桨l(fā)展階段，不要著急，在這個(gè)情況下，有容乃大，才能讓自己慢慢發(fā)展起來。

動(dòng)心忍性，增益己所不能也就是要?jiǎng)有乃?，勤于思索，忍住自己性子，要戒驕戒躁，不要讓自己尤其躁?dòng)，要增加自己不能地方，增加自己知識(shí)，增加自己經(jīng)驗(yàn)，增加自己處理問題能力，這才是不停取得職業(yè)發(fā)展唯一道路。假如整天晃晃蕩蕩，不能安分守己，就干不好自己工作，總是好高騖遠(yuǎn)，也就不能讓自己愈加快地發(fā)展。

保持主動(dòng)心態(tài)不管一個(gè)什么樣企業(yè)，不管企業(yè)是大還是小，不管班組是大還是小，不管管理人是多還是少，不管是在什么樣情況下，做一個(gè)含有建設(shè)性人，保持主動(dòng)心態(tài)，才輕易被集體所接收。一樣一件事，大家提出意見來，假如是主動(dòng)心態(tài)就會(huì)說，“行，我們先這么試試，不行我們?cè)俳又雱e招”，這么才能把工作做好。氣餒話和影響士氣話對(duì)于事情沒有好處，只能把事情越辦越壞，最終不僅沒有處理問題，更會(huì)消極怠工。主動(dòng)心態(tài)也是一個(gè)健康心態(tài)。

第五講

督導(dǎo)管理技巧（上）

有效溝通技巧

1.缺乏溝通技巧會(huì)讓服務(wù)質(zhì)量受到影響缺乏溝通技巧會(huì)讓服務(wù)質(zhì)量受到影響，作為督導(dǎo)人員，更應(yīng)該關(guān)注溝通。高質(zhì)量溝通會(huì)讓信息流暢地進(jìn)行傳輸，會(huì)提升工作效率；而缺乏技巧溝通，會(huì)讓簡(jiǎn)單事情變復(fù)雜，會(huì)增加工作難度。

【案例】溝通不妥引發(fā)投訴客人張先生預(yù)訂了一間有大床房間，不過她到了房間以后，看到是一個(gè)一般床，張先生很生氣，問前臺(tái)是怎么回事，前臺(tái)解釋說大床沒有了，只能安排標(biāo)準(zhǔn)間了，張先生強(qiáng)調(diào)自己只喜愛住大床，而且自己是先前進(jìn)行過預(yù)定用戶，酒店沒有措施，于是給張先生推薦住宿商務(wù)豪華間。張先生提出因?yàn)樽约哼M(jìn)行了預(yù)定，所以豪華間額外費(fèi)用必需由酒店負(fù)擔(dān)，經(jīng)過很長(zhǎng)時(shí)間協(xié)調(diào)，張先生很不快樂地?fù)Q到了商務(wù)豪華間。她剛進(jìn)客房，立即就有些人敲門，說工程部要修燈。張先生出門問詢，才發(fā)覺對(duì)方找錯(cuò)了房間。張先生對(duì)于她們打攪自己休息愈加生氣，于是打電話進(jìn)行了投訴。

【案例】餐廳換音樂某日，某酒店餐飲部經(jīng)理在晨會(huì)上要求酒店餐廳將一直播放搖滾音樂換成別音樂，于是工程部就找采購部安排日本音樂。采購部很快就買來了日本音樂，但第二天晨會(huì)時(shí)候，餐飲部反應(yīng)日本音樂不適合于在餐廳里播放，要求工程部再協(xié)調(diào)采購部換別音樂，結(jié)果因?yàn)闇贤ú煌祝蛷d很長(zhǎng)時(shí)間全部沒有音樂。點(diǎn)評(píng)：案例中，餐飲部經(jīng)理和工程部經(jīng)理溝通不妥，造成對(duì)方并不清楚自己真正需求。餐飲部能夠通知工程部需要什么樣音樂，什么節(jié)奏，什么內(nèi)容，這些細(xì)節(jié)要求全部能夠提出來，意見具體，對(duì)方就不難從種類繁多音樂制品中進(jìn)行選擇了。

2.提升溝通質(zhì)量技巧要提升溝通質(zhì)量，就需要掌握一定技巧。作為督導(dǎo)人員，進(jìn)行高質(zhì)量溝通，有以下部分提議：

在跟職員進(jìn)行溝通時(shí)候，不僅僅是在下達(dá)命令，要有感情原因作為管理者，頤指氣使、拍桌子、瞪眼睛、指來指去方法并不見得好，而能夠用一個(gè)更和緩方法，讓對(duì)方在感情上更能接收一個(gè)方法來下達(dá)命令，這能夠讓對(duì)方更輕易接收。在溝經(jīng)過程中，要注意身體語言使用，使用什么樣表情，什么樣眼神，怎么去看對(duì)方，全部很關(guān)鍵。好身體語言是對(duì)語言幫助和輔助。

在溝通時(shí)候要注意聽要注意聽方正確辯解，聽對(duì)方陳說，聽對(duì)方解釋，假如老是自己喋喋不休，就沒法溝通。假如自己作為很好聽眾，本身就為溝通建立了好基礎(chǔ)。因?yàn)樵诟腿藴贤〞r(shí)候，客人并不是一定要求打折或賠錢，客人可能只是需要一個(gè)很好態(tài)度，所以，傾聽客人訴說就是讓客人發(fā)泄自己壓力方法。

要在了解基礎(chǔ)上溝通不一樣人對(duì)一樣一件事情會(huì)有不一樣了解，角度不一樣結(jié)論就不一樣，所以，不可強(qiáng)加自己意見給她人，這么不僅不能達(dá)成溝通目標(biāo)，更會(huì)造成事和愿違。

要善于使用幽默作為技術(shù)和技巧假如一名基層管理者整天正襟危坐，板著臉，對(duì)全部些人全部是一個(gè)態(tài)度，仿佛對(duì)方全部欠了自己錢似，這么管理者不僅自己難受、拘禁，也會(huì)讓她人認(rèn)為難受。沒有些人愿意跟這么人打交道，李叔同說過“識(shí)不足則多慮，威不足則多怒，信不足則多言”，見識(shí)不足、知識(shí)不足就會(huì)整天憂心忡忡，老怕發(fā)生什么事。威信不足就輕易沖人發(fā)怒，老怕人家不把自己當(dāng)回事。信不足則多言，就會(huì)反復(fù)解釋，增加自己信義比說很多話要愈加關(guān)鍵。

【案例】打飯風(fēng)波在某酒店職員吃飯時(shí)間，餐飲部總監(jiān)長(zhǎng)和另一位職員一同去打飯，因?yàn)椴惋嫴靠偙O(jiān)長(zhǎng)比較瘦小，所以廚師給她打飯少一點(diǎn)，而走在餐飲部總監(jiān)長(zhǎng)旁邊人則很高大，廚師就給她打了比較多飯。餐飲部總監(jiān)長(zhǎng)憤憤不平，埋怨自己沒有受到尊重。

點(diǎn)評(píng)：廚師打飯多少，可能僅僅只是操作誤差，也可能是廚師依據(jù)自己想法，認(rèn)為瘦小人吃少，高大人吃多。不管出于什么樣目標(biāo)，飯菜多少這么事情全部不值得為此發(fā)怒埋怨。過分強(qiáng)調(diào)自尊，反而輕易讓職員愈加不尊重自己，這正是這位餐飲部總監(jiān)長(zhǎng)錯(cuò)誤所在。

勞動(dòng)力分配技巧

作為督導(dǎo)人員，最直接、最常常、最基礎(chǔ)工作就是給職員分配工作，做這個(gè)工作基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是各用所長(zhǎng)，要了解職員有哪些專長(zhǎng)，優(yōu)勢(shì)是什么，弱勢(shì)是什么，善于做什么，不善于做什么。作為基層管理人員，了解職員是其基礎(chǔ)功課。

（一）梯級(jí)分配法

分配工作時(shí)，能夠使用梯級(jí)分配法，對(duì)不一樣人進(jìn)行有機(jī)搭配，因?yàn)樽詈糜押么嬖谟谙喈愓咧g，把不一樣人搭配在一起能提升效率。

【案例】人員搭配，干活不累在某飯店工程部，班組人員全全部有豐富經(jīng)驗(yàn)，資歷差不多，年紀(jì)也相差不大，結(jié)果卻常常鬧矛盾，總經(jīng)理認(rèn)為這種現(xiàn)象很撓頭。以后人事部提出，將兩名學(xué)工程職高生安排進(jìn)工程部，這兩名職高生報(bào)道以后，整個(gè)工程部工作有了很大改變，打水、掃地等原先總是引發(fā)矛盾活常常讓這兩名職高生搶著做了，大家也全部認(rèn)為自己有了手下，有了支持，也就能協(xié)作一致了，工作也就順利了很多。

（二）互補(bǔ)法

每個(gè)人全部有自己個(gè)性，有強(qiáng)勢(shì)地方，也有弱勢(shì)地方。有一個(gè)順口溜說，“師長(zhǎng)政委向前看，兩個(gè)蔫輥對(duì)著干”。假如兩人全是十個(gè)錐子全部扎不出一句話人，在底下就會(huì)相互拆臺(tái)，就會(huì)你踢我一腳，我踢你一腳，所以在搭班子時(shí)候，要依據(jù)每個(gè)人不一樣性格特征，將其弱勢(shì)和專長(zhǎng)合理地搭配，把適宜職員放在適宜崗位上。

第六講

督導(dǎo)管理技巧（下）

下達(dá)指令技巧

（一）下達(dá)指令質(zhì)量關(guān)鍵性

下達(dá)指令是很關(guān)鍵技巧。作為管理人員，督導(dǎo)有權(quán)力下命令，但下達(dá)了指令以后，職員能不能按著自己意思去做，能不能在要求時(shí)間里保質(zhì)保量地完成工作，這跟下達(dá)指令質(zhì)量相關(guān)。下達(dá)指令質(zhì)量不高，最終結(jié)果肯定是工作質(zhì)量也極難提升。

（二）提升下達(dá)指令質(zhì)量技巧

要提升下達(dá)指令質(zhì)量，就要言簡(jiǎn)意賅地把工作安排好，而且讓大家能夠達(dá)成預(yù)期目標(biāo)。提升下達(dá)指令質(zhì)量，就要做到以下幾點(diǎn)：

1.明確通知職員工作任務(wù)讓職員知道她該做什么，而且不僅是該做什么，而且是怎么做。督導(dǎo)要清楚地將工作內(nèi)容進(jìn)行拆分，告訴職員以下內(nèi)容：

誰來做工作；

什么時(shí)候做；

做什么工作；

工作質(zhì)量要求；

確定能不能做，不能做話要進(jìn)行方法教授，并進(jìn)行一定檢驗(yàn)，提出時(shí)間和質(zhì)量要求。

2.把企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)緊密結(jié)合把企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)緊密結(jié)合，工作就更輕易完成。也就是下達(dá)指令時(shí)不僅顧及到職員個(gè)人目標(biāo)，而且要把職員個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合在一起。讓職員清楚只有實(shí)現(xiàn)了企業(yè)目標(biāo)，企業(yè)才能有利潤(rùn)，企業(yè)有了利潤(rùn)，才能有個(gè)人利益。關(guān)鍵在于督導(dǎo)人員怎么能夠向職員來進(jìn)行這么宣傳，引導(dǎo)職員把個(gè)人利益和企業(yè)利益統(tǒng)一在一起。

3.放手讓職員去做放手讓職員去做，即只要交代清楚事情、措施、時(shí)間、質(zhì)量、使用資源，就不能婆婆母親，不停地加以干涉，總是擔(dān)心職員做不好。越是這么，職員就越做不好，剛干點(diǎn)活兒就去干涉，這么很不利于完成工作。

4.態(tài)度要主動(dòng)下達(dá)指令時(shí)候態(tài)度很關(guān)鍵，用主動(dòng)態(tài)度下達(dá)，就會(huì)把主動(dòng)情緒傳達(dá)給職員，職員就會(huì)用主動(dòng)態(tài)度去做，事情也就更輕易取得好結(jié)果。而消極態(tài)度，會(huì)造成信息遞減，管理人員情緒會(huì)起到削減作用，讓職員沒有干勁，工作也就不易取得成功。

5.下達(dá)指令時(shí)要包含實(shí)施紀(jì)律在下達(dá)指令時(shí)候要包含實(shí)施紀(jì)律。實(shí)施紀(jì)律是進(jìn)行有效管理方法，用實(shí)施紀(jì)律糾正不良行為也是下達(dá)指令內(nèi)容之一。不管用什么方法，下達(dá)指令目標(biāo)是糾正職員不良行為，而職員不良行為得到糾正是完成任務(wù)必需條件，所以實(shí)施紀(jì)律很關(guān)鍵。

6.因材施教因材施教，即對(duì)不一樣職員下達(dá)指令方法是不一樣，不能用一樣方法去下達(dá)任務(wù)，比如，說話方法、使用身體語言等。

實(shí)施紀(jì)律技巧

（一）實(shí)施紀(jì)律關(guān)鍵性

只強(qiáng)調(diào)人性化管理是不夠，古語云“視卒如嬰兒，故可和赴深溪；視卒如愛子，故可和之俱死。厚而不能使，愛而不能立，亂而不能治，譬若驕子，不可用。”意思是說，假如把士兵們看成嬰兒一樣珍惜，士兵就會(huì)跟著赴死地，赴絕境，一呼百應(yīng)；假如把士兵看成自己兒子一樣珍惜，公布命令時(shí)候，士兵就會(huì)不予理會(huì)，部隊(duì)發(fā)生騷亂時(shí)候，就會(huì)沒人聽從命令。這說明了兩個(gè)方面問題，也是一個(gè)問題兩個(gè)方面，也就是既要珍惜士卒，珍惜下屬，也不能放任自流。

（二）實(shí)施紀(jì)律不好原因及應(yīng)對(duì)方法

1.實(shí)施紀(jì)律不好原因?qū)嵤┘o(jì)律不好，可能是以下多個(gè)方面原因造成：

職員規(guī)矩意識(shí)比較欠缺。在企業(yè)當(dāng)中，沒有規(guī)矩不成方圓，每個(gè)人全部應(yīng)該遵守規(guī)矩，應(yīng)該遵守企業(yè)規(guī)矩，哪些是能做，哪些是不能做，哪些是嚴(yán)禁做，全部應(yīng)該對(duì)職員講清楚。

規(guī)章制度不夠周嚴(yán)。

規(guī)章制度太多，實(shí)施起來效果也不好，也會(huì)影響實(shí)施紀(jì)律。

2.實(shí)施紀(jì)律不好應(yīng)對(duì)方法

給職員以預(yù)先通知有了紀(jì)律，有了要求以后，應(yīng)該給職員以預(yù)先通知，這是很關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)有新職員進(jìn)入企業(yè)時(shí)候，要先把規(guī)矩告訴職員，不管是處罰要求還是表彰要求，全部要提前通知。

管理者能不能夠公平處事也影響到實(shí)施紀(jì)律比如，厚此薄彼、不能一視同仁、帶著情緒處理一個(gè)人，這全部會(huì)在實(shí)施紀(jì)律時(shí)候造成很多矛盾。

管理環(huán)境也很關(guān)鍵在企業(yè)中，環(huán)境會(huì)造成一個(gè)氣氛，有了環(huán)境就會(huì)有和之相適應(yīng)行為，假如企業(yè)環(huán)境適合于懶人生存，企業(yè)就會(huì)生產(chǎn)懶人。假如企業(yè)適合于勤奮人生存，就會(huì)激發(fā)、培養(yǎng)出更多勤奮人，培養(yǎng)企業(yè)環(huán)境關(guān)鍵怯也恰恰在此。不一樣企業(yè)環(huán)境對(duì)實(shí)施紀(jì)律影響不一樣，假如企業(yè)環(huán)境不適合于實(shí)施紀(jì)律，職員就會(huì)相互排擠、相互打斗、相互拆臺(tái)。

作為一個(gè)管理者，必需注意法律法規(guī)對(duì)自己要求在實(shí)施紀(jì)律時(shí)候，作為一個(gè)管理者，必需注意法律法規(guī)對(duì)自己要求，要依法管理才能在處理問題以后不留下后患。比如，很多企業(yè)在處理職員時(shí)候會(huì)引發(fā)勞動(dòng)爭(zhēng)議，原因就是在實(shí)施紀(jì)律時(shí)，沒有注意到法律法規(guī)要求。所以，樹立法律意識(shí)，依法進(jìn)行管理，是管理人員必需注意方面。

處罰嚴(yán)厲性和違反程度一定要相符比如，職員犯是甲類過失，就給其甲類過失處罰。假如放大錯(cuò)誤，就輕易引發(fā)不滿，讓事件升級(jí)。同時(shí)，在管理中，能夠使用遞進(jìn)管理法，在法律中有數(shù)罪并罰，在實(shí)施紀(jì)律方面則被稱為“遞進(jìn)”，當(dāng)同時(shí)觸犯兩個(gè)甲類過失，就能夠根據(jù)乙類過失進(jìn)行處理，這么才能夠讓人心服口服。在處罰過程中，要遵守要求，處罰不能和相關(guān)法律法規(guī)相抵觸，不能越級(jí)處罰、不能不妥處罰。比如，甲類過失處理是在班組層面，就不能將其升級(jí)為企業(yè)主管層面。把紀(jì)律做得愈加好，掌握更多技巧才能做好管理工作，這就是實(shí)施紀(jì)律關(guān)鍵點(diǎn)。

第七講

督導(dǎo)關(guān)鍵技術(shù)概述

引言

作一個(gè)合格督導(dǎo)人員，需要對(duì)自己角色有相當(dāng)認(rèn)知。應(yīng)該掌握對(duì)應(yīng)管理技巧，在這些基礎(chǔ)上，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“督導(dǎo)”技巧，而且這種“督導(dǎo)”對(duì)于工作成功尤其關(guān)鍵。“督”字是睜開眼睛意思，也就是說，作為督導(dǎo)要把眼睛睜開，對(duì)于司空見慣事，大家往往視而不見，仿佛看不見通道對(duì)面景象一樣，這就是“通道理論”。“通道理論”意思就是說問題明明就在眼前擱著，卻總是視而不見。

督導(dǎo)三件事

要想做好督導(dǎo)，有三件事是必需做。

1.第一件事是動(dòng)腦筋

動(dòng)腦筋至關(guān)關(guān)鍵在督導(dǎo)管理崗位上，上面是實(shí)施層和決議層，下面是職員，天天全部面臨著很多具體工作和具體問題，處于這么一個(gè)位置，動(dòng)腦筋就至關(guān)關(guān)鍵。比如，當(dāng)發(fā)覺問題時(shí)候，要學(xué)會(huì)分析，在發(fā)覺問題和處理問題之間，要能夠追根溯源。假如只是盲目地跟救火隊(duì)一樣，發(fā)生一個(gè)問題就去處理，越是這么效果越不好。在遇見這些問題時(shí)候，能夠追根溯源，能夠找到問題根源在什么地方，然后有針對(duì)性地去處理，這是一個(gè)巧妙措施，也是一個(gè)聰慧措施。

動(dòng)腦筋是舉一反三過程一個(gè)聰慧主管能夠舉一反三，發(fā)生問題以后能夠在相關(guān)問題上找到問題可能發(fā)生地方，然后有預(yù)見地去預(yù)防。不能今天在這兒摔一個(gè)跟頭，明天在那兒又摔一個(gè)一樣跟頭，即使時(shí)間、地點(diǎn)不一樣，不過犯一樣一個(gè)錯(cuò)誤，這么就不能取得進(jìn)步。當(dāng)發(fā)生問題時(shí)候?qū)W會(huì)舉一反三，才能把錯(cuò)誤減到最少，而且?guī)椭殕T把錯(cuò)誤減到最少。

動(dòng)腦筋要學(xué)會(huì)亡羊補(bǔ)牢發(fā)生問題以后，要立即進(jìn)行補(bǔ)救。假如下次又犯一樣問題，就說明管理效果不好。

動(dòng)腦要學(xué)會(huì)預(yù)防要能夠經(jīng)過甲錯(cuò)誤預(yù)知乙錯(cuò)誤，經(jīng)過這一類錯(cuò)誤預(yù)知另一類錯(cuò)誤，將管理控制點(diǎn)盡可能往前移，不要等到事后對(duì)職員進(jìn)行處理，然后采取部分補(bǔ)救方法。要能夠在發(fā)生了一件問題以后，對(duì)下一次進(jìn)行預(yù)防，經(jīng)過對(duì)問題分析，根源分析，經(jīng)過對(duì)職員培訓(xùn)，經(jīng)過多種方法，能夠在下次問題發(fā)生之前有效地預(yù)防。

2.第二件事是睜眼睛睜開眼睛就要發(fā)覺職員優(yōu)點(diǎn)。比如，每個(gè)管理人員拿一張紙，對(duì)自己熟悉多個(gè)人進(jìn)行表彰，給每人寫出10條優(yōu)點(diǎn)，而且每個(gè)人優(yōu)點(diǎn)全部恰到好處，這就需要在平時(shí)管理中睜開眼睛多觀察。睜眼睛不僅要發(fā)覺問題，更要發(fā)覺職員優(yōu)點(diǎn)，只有發(fā)覺優(yōu)點(diǎn)以后，才會(huì)認(rèn)為對(duì)方可相處，可教育，才能和其一塊共事。有了這么心態(tài)，再去跟職員共事時(shí)候，才會(huì)是主動(dòng)。而且，每個(gè)人情況全部不一樣，不能拿一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去衡量職員，要求職員全部一樣，可能有些人善于思索，有些人行動(dòng)靈敏，有些人很細(xì)致，每個(gè)人全部會(huì)有自己優(yōu)點(diǎn)。督導(dǎo)人員貼近職員，了解職員，才能愈加好地管理職員。

3.第三件事是張嘴巴這是督導(dǎo)人員最貼近職員一部分，職員工作表現(xiàn)直接影響到工作質(zhì)量和工作效率。督導(dǎo)人員要勇于張嘴，假如督導(dǎo)人員老實(shí)巴交、勤勤懇懇，想做一輩子好人，不善于張嘴巴，碰到事情無法言簡(jiǎn)意賅地表述，對(duì)于命令不能清楚傳達(dá)，對(duì)于情況不能完整匯報(bào)，則工作就極難開展。作為基層管理人員，在多種瑣碎日常工作中，要不停地提醒職員，不停地幫助職員，真正成為“刀子嘴、豆腐心”，在跟職員交流、在下達(dá)指令、在溝通時(shí)候，要掌握方法，注意用詞，注意說話分寸，善于諄諄教育，才能干出成績(jī)。督導(dǎo)三件事就是腦袋、眼睛、嘴配合使用，督導(dǎo)人員是更基礎(chǔ)、更基層、更瑣碎、更日常管理者，在日常工作中要?jiǎng)幽X筋、要睜開眼睛、要勤動(dòng)嘴。常常跟職員交流，常常進(jìn)行督促、檢驗(yàn)，只有同時(shí)發(fā)揮這三方面功效作用，才能把自己工作做好。

【自檢7-1】送您一朵漂亮花在酒店督導(dǎo)管理實(shí)務(wù)中，成功管理督導(dǎo)是花蕊,以身作則、溝通技巧、處理沖突、激勵(lì)職員、分配時(shí)間、不停學(xué)習(xí)、實(shí)施紀(jì)律等等全部是花瓣，要想保護(hù)花蕊，需要花瓣支持，要想取得企業(yè)安全生產(chǎn)和長(zhǎng)足發(fā)展，需要很多條件，您能給這朵漂亮花再添上幾片花瓣嗎？見參考答案7-1答案7-1返回還包含：下達(dá)指令、了解她人、實(shí)際操作，等等。第八講

發(fā)覺問題技巧（上）

職員錯(cuò)誤發(fā)覺率統(tǒng)計(jì)

曾經(jīng)有過一個(gè)問卷調(diào)查，對(duì)職員錯(cuò)誤發(fā)覺率做了統(tǒng)計(jì)。問卷中問“當(dāng)你犯了一個(gè)錯(cuò)誤，不管是大錯(cuò)誤還是小錯(cuò)誤，這個(gè)錯(cuò)誤通常是誰發(fā)覺？”參與調(diào)查職員依據(jù)自己實(shí)際情況進(jìn)行填寫。結(jié)果發(fā)覺，職員自己發(fā)覺這部分占49%，只有30%錯(cuò)誤是由領(lǐng)導(dǎo)指出，有21%是同事們提醒，也就是說，不到1/3錯(cuò)誤是由督導(dǎo)人員發(fā)覺?！緢D解】一直以來，大家普遍認(rèn)為職員錯(cuò)誤首先是由督導(dǎo)人員發(fā)覺，經(jīng)過調(diào)查發(fā)覺，實(shí)際上督導(dǎo)人員只發(fā)覺了職員錯(cuò)誤1/3。這么低錯(cuò)誤發(fā)覺率就會(huì)使職員產(chǎn)生僥幸心理，職員就會(huì)認(rèn)為自己大部分錯(cuò)誤管理者不能發(fā)覺，心存僥幸以后，工作就會(huì)馬馬虎虎，工作質(zhì)量就沒有保障。

對(duì)問題鏡像感覺

1.不能立即發(fā)覺問題原因

景象感覺為何多數(shù)情況跟督導(dǎo)設(shè)想大相徑庭？為何每個(gè)人看同一現(xiàn)象反應(yīng)有所不一樣，這關(guān)鍵是由景象感覺造成。什么叫景象感覺，和用望遠(yuǎn)鏡同理，望遠(yuǎn)鏡上加鏡片越多，看到物體越大。為何督導(dǎo)人員認(rèn)為很小事，用戶會(huì)認(rèn)為大，上級(jí)會(huì)認(rèn)為更大呢？因?yàn)槊總€(gè)人角度不一樣，用戶會(huì)從自己消費(fèi)角度出發(fā)看問題，上級(jí)會(huì)從系統(tǒng)角度出發(fā)看問題，上級(jí)認(rèn)為當(dāng)小問題累積到一定程度時(shí)候會(huì)變成大問題，所以問題就顯得很關(guān)鍵。職員問題，在職員身邊督導(dǎo)人員就會(huì)認(rèn)為沒什么，督導(dǎo)人員認(rèn)為見怪不怪，不過客人就會(huì)認(rèn)為是比較大問題，上級(jí)就會(huì)認(rèn)為是很大問題，這也就造成了督導(dǎo)總是不能立即發(fā)覺問題。

責(zé)任心差這跟督導(dǎo)人員個(gè)人素質(zhì)相關(guān)，督導(dǎo)人員責(zé)任心有多強(qiáng)，職業(yè)道德觀念有多強(qiáng)，這全部是決定督導(dǎo)職業(yè)發(fā)展關(guān)鍵原因。

缺乏發(fā)覺問題方法能不能夠快速發(fā)覺問題，會(huì)不會(huì)快速發(fā)覺問題，怎么才能夠快速發(fā)覺問題，應(yīng)該用什么樣一個(gè)技巧快速發(fā)覺問題？不管是大堂經(jīng)理，還是樓層主管，督導(dǎo)人員全部需要掌握部分發(fā)覺問題技巧，這個(gè)技巧不是抓職員錯(cuò)誤技巧，而是用一個(gè)科學(xué)方法和思緒立即發(fā)覺問題進(jìn)行補(bǔ)救。督導(dǎo)人員缺乏發(fā)覺問題方法，結(jié)果就是她不能夠發(fā)覺問題，或不能夠發(fā)覺更多問題。督導(dǎo)人員發(fā)覺問題越少，當(dāng)然糾正就越少，問題發(fā)生也就越多，這時(shí)就出現(xiàn)了“燈下黑”情況，因?yàn)槎綄?dǎo)人員最靠近職員、最靠近事實(shí)、最靠近客人，本應(yīng)該最靠近問題，可是督導(dǎo)人員恰恰沒有看到問題。

視覺疲憊看一件東西時(shí)間長(zhǎng)了以后，就會(huì)認(rèn)為不是什么東西了。比如，到花兒店去看花就認(rèn)為好看，但把花帶回家，天天全部看，時(shí)間久了，再好看花也會(huì)認(rèn)為不好看了，這就是一個(gè)視覺疲憊。

2.造成視覺疲憊原因作為管理人員，天天全部接觸很多事情，有時(shí)也會(huì)產(chǎn)生視覺疲憊。視覺疲憊是多方面原因造成，關(guān)鍵有以下多個(gè)方面：

自己主觀心理上問題，比如，碰到問題時(shí)不停地強(qiáng)調(diào)客觀原因；

從眾心理，“大家全部這么，現(xiàn)在也應(yīng)該這么”就是從眾心理，把一個(gè)問題合理化；

僥幸心理，管理人員認(rèn)為不見得總經(jīng)理就能發(fā)覺和關(guān)注，能夠躲過去就躲過去，能拖就拖，能躲就躲，多一事不如少一事，存在這么假設(shè)心理，問題就會(huì)繼續(xù)存在；

視覺盲區(qū)，也就是視而不見。圖8-2

視覺疲憊示意圖管理環(huán)境有時(shí)也造成管理人員產(chǎn)生從眾心理，認(rèn)為沒有必需苛求，比如，為何這件事在別部門無所謂，要在自己部門就非得嚴(yán)格處理，為何非得讓自己部門職員有矛盾？有了這么想法，就會(huì)產(chǎn)生從眾心理，不能立即發(fā)覺問題。

技巧一：找到微弱步驟

提升督導(dǎo)人員視商。督導(dǎo)人員視商是指督導(dǎo)發(fā)覺問題能力，督導(dǎo)人員不僅要善于發(fā)覺問題，還要能正確地發(fā)覺問題，因?yàn)檫@是督導(dǎo)兩項(xiàng)基礎(chǔ)技巧之一，即第一是督，第二是導(dǎo)。提升視商是做好工作基礎(chǔ)，假如連問題全部發(fā)覺不了，就肯定不能做好工作，肯定不能有效糾正，從這個(gè)角度出發(fā)，提升視商是很必需。而提升視商方法有很多個(gè)。第一個(gè)方法，是找到微弱步驟。

1.知道微弱步驟在哪有經(jīng)驗(yàn)管理人員在晚上值班時(shí)候，會(huì)很快速走到一個(gè)地方，把晚上睡覺人拽出來。因?yàn)樗肋@個(gè)地方最方便睡覺，也可能她在當(dāng)職員時(shí)候也曾在那睡過覺，知道微弱步驟在哪，這是很關(guān)鍵管理技巧。假如一個(gè)管理者不知道在整個(gè)工作過程中，到底有哪些步驟是微弱，工作開展就會(huì)很吃力，要能夠正確地找到微弱步驟，然后有針對(duì)性地工作，就能夠很省力。

2.在人身上找微弱步驟督導(dǎo)手下可能有20個(gè)人，這些人技術(shù)水平和個(gè)人素質(zhì)不一樣，性格特征也不一樣，當(dāng)面臨一件工作時(shí)候，每個(gè)人表現(xiàn)也會(huì)不一樣，有人能力強(qiáng)部分，有人能力弱部分。作為管理人員，就要知道哪些職員不能勝任哪個(gè)工作，哪些職員做哪些工作會(huì)比較麻煩，哪些職員做哪些工作可能達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)。在大家中找到微弱步驟，就會(huì)尤其關(guān)注輕易出問題人，就會(huì)在合適時(shí)間，合適地點(diǎn)出現(xiàn)，而不是四處全部跑。比如，開餐時(shí)某人應(yīng)該在什么位置，大型活動(dòng)時(shí)應(yīng)該在什么位置，平時(shí)應(yīng)該在什么地方，憑經(jīng)驗(yàn)就知道某人可能會(huì)怎樣，找到微弱人，就能夠預(yù)防可能出現(xiàn)問題。找微弱步驟也包含物，比如說設(shè)備方面、建筑方面，要知道它微弱點(diǎn)在哪兒，哪些設(shè)備是陳舊，哪些設(shè)備要維修，沒有維修怎么湊合，哪些地方是死角，知道了什么地方是衛(wèi)生死角，什么地方是安全死角，什么地方是服務(wù)死角，什么地方是管理死角，就能夠直奔這個(gè)地方，就能夠化解很多問題。

3.找微弱步驟還包含事情，也就是過程在日常工作中，或重大活動(dòng)中，可能在哪個(gè)步驟出現(xiàn)問題，督導(dǎo)人員要心中有數(shù)，比如，舉行一場(chǎng)婚宴，哪個(gè)步驟最輕易有事，哪個(gè)步驟能夠不管，督導(dǎo)自己心里要很清楚。只有這么，才能在整個(gè)事情過程中，游刃有余。圖8-3

找到微弱步驟示意圖

技巧二：關(guān)注管理末端（一）

管理者要關(guān)注管理末端，管理對(duì)象是“人、物、事”三個(gè)方面，而關(guān)注管理末端，就是要關(guān)注“人、物、事”三個(gè)方面末端細(xì)節(jié)。對(duì)于管理末端，能夠借助按摩穴位和神經(jīng)末梢來了解，為何足底按摩對(duì)人身體有好處呢？因?yàn)槿俗愕资侨四┒耍俗愕缀臀迮K六腑全部相關(guān)，將足底疲憊疏散開了，對(duì)人身體有保健作用。管理也是一樣，也存在末端，這個(gè)末端就是“酒店病癥之管理末端癥候群”。假如單獨(dú)看這種情況時(shí)候，可能認(rèn)為這是一個(gè)偶然現(xiàn)象，是一個(gè)部分情況，不過，這種情況往往在很多酒店全部普遍存在，所以是“管理末端癥候群”。圖8-4

關(guān)注管理末端示意圖管理末端特征以下：

發(fā)生在細(xì)節(jié)或隱蔽地方，所以輕易被忽略；

距離中心較遠(yuǎn)，血液（管理）不輕易抵達(dá)；

因?yàn)檩p易忽略，也就輕易存在，而末端問題又最輕易發(fā)覺；

末端反應(yīng)出來不僅是局部問題，而是根本問題。即使末端問題很小，但對(duì)這些末端要不給足夠關(guān)注，就會(huì)直接影響集體。作為基層督導(dǎo)人員，因?yàn)樽约嘿N近末端，在末端身邊，督導(dǎo)人員在處理末端方面能力和作用要強(qiáng)于總經(jīng)理，也強(qiáng)于部門經(jīng)理，就更應(yīng)該關(guān)注末端。督導(dǎo)人員要是不能發(fā)覺末端，不能把末端問題在剛剛有萌芽時(shí)候處理掉，問題就會(huì)越來越大，會(huì)由量積累發(fā)生質(zhì)改變。

【自檢8-1】在以下語句中，請(qǐng)選出哪些是正確描述。1.督導(dǎo)處境尷尬，了解自己督導(dǎo)角色輕易泄氣。(

)2.掌握溝通技巧有利于工作開展。(

)3.督導(dǎo)位置低下，沒有資格激勵(lì)職員。(

)4.督導(dǎo)只需要合理分配自己時(shí)間。(

)5.勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任就是將全部錯(cuò)誤全部攬到自己名下。(

)6.謙虛學(xué)習(xí)精神有利于職業(yè)發(fā)展。(

)7.不停創(chuàng)新就是要五花八門地開展管理工作。(

)8.經(jīng)歷越長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)總是越豐富。(

)9.訓(xùn)導(dǎo)技巧不等同于發(fā)號(hào)命令技巧。(

)見參考答案8-1答案8-1返回正確描述為：2、6、9。第九講

發(fā)覺問題技巧（下）

技巧二：關(guān)注管理末端（二）

1.酒店病癥群表現(xiàn)案例酒店病態(tài)之“管理末端”癥候群表現(xiàn)很多。

【案例】偷偷打電話職員知道用飯店電話打私人電話很不好，不過，她們還是會(huì)在沒人注意時(shí)候偷偷使用飯店電話，為了避免被發(fā)覺，她們可能會(huì)蹲著打電話。圖1

偷偷打電話

【案例】沒有鋪平紅地毯準(zhǔn)備給客人走婚宴紅地毯，假如鋪設(shè)不妥，就會(huì)存在安全隱患，而這也正是安全死角。假如在鋪設(shè)時(shí)，沒有注意客人安全需求，粗心大意，隨隨便便，假如讓客人發(fā)覺或出現(xiàn)摔倒等情況，就會(huì)造成很不好結(jié)果。圖2

沒鋪平紅地毯

【案例】門衛(wèi)接待站姿門衛(wèi)接待站姿，假如歪歪扭扭，就會(huì)讓用戶感到不順心，對(duì)整個(gè)酒店形象會(huì)造成很壞影響。圖3

懶散接待【案例】破舊標(biāo)識(shí)廚房門口，尤其是職員通道地方，大部分標(biāo)識(shí)紙全部破舊不堪，而且被大家認(rèn)為是合理，認(rèn)為是正常，這里衛(wèi)生情況也是末端。圖4

破舊標(biāo)識(shí)

【案例】扔了煙頭盆栽在客區(qū)建筑、植物后面，就會(huì)發(fā)覺很多客人隨手扔下煙頭，這些正是衛(wèi)生死角，尤其挨著客人座椅周圍綠色植物最輕易讓客人扔煙頭，知道這個(gè)微弱步驟后，在進(jìn)行衛(wèi)生打掃時(shí)候，就能夠直奔這些死角。圖5

扔了煙頭盆栽

2.酒店病態(tài)末端癥候群具體表現(xiàn)

有效性差酒店病態(tài)末端癥候群，實(shí)際上表現(xiàn)是系統(tǒng)問題，也是有效性問題。①“這個(gè)問題已經(jīng)說過很數(shù)次了，我再強(qiáng)調(diào)一遍！”有些管理人員在開會(huì)時(shí)候，對(duì)職員反復(fù)講一句話是“這個(gè)問題我已經(jīng)強(qiáng)調(diào)很多遍了，我再說一遍”，“這個(gè)問題我再強(qiáng)調(diào)一遍，期望引發(fā)大家伙重視”。圖6

酒店病態(tài)之“有效性差”示意圖不停強(qiáng)調(diào)不等于不停管理，強(qiáng)調(diào)并沒有找到問題根結(jié)所在，并沒有找四處理問題路徑，沒有找到問題根源，沒有具體實(shí)施管理，沒有評(píng)定實(shí)施結(jié)果，僅僅是高高在上強(qiáng)調(diào)一遍，這么強(qiáng)調(diào)就沒有效果，強(qiáng)調(diào)越多說明管理有效性越差。②“一緊、二松、三倒臺(tái)、四歷來！”在職員中，流行著“一緊、二松、三倒臺(tái)、四歷來”說法，也說明了領(lǐng)導(dǎo)工作作風(fēng)是脈沖式，今天想起來了就緊擔(dān)心張，搞一個(gè)運(yùn)動(dòng)，開一個(gè)大會(huì)，發(fā)一堆文件，過一段時(shí)間也就無聲無息了，再過一段時(shí)間根本就沒有了，再過一段時(shí)間忽然又想起這件事來了，然后再搞一次運(yùn)動(dòng)。其實(shí)管理是一個(gè)持久過程，是一個(gè)連續(xù)過程。管理目標(biāo)要很清楚，管理路徑、方法和評(píng)定手段全部要很清楚，監(jiān)控手段也要很清楚，要一直均衡進(jìn)行，而不僅僅今天心血來潮搞一個(gè)運(yùn)動(dòng)，促進(jìn)一件事情，一曝十寒方法永遠(yuǎn)不能促進(jìn)管理。僅僅靠脈沖式管理，職員和管理人員就會(huì)認(rèn)為無所謂，認(rèn)為過一段時(shí)間管理就結(jié)束了，等動(dòng)員會(huì)散了以后，也就不了了之。假如管理人員給職員造成這么印象，管理有效性差就難以避免了。③“我給經(jīng)理們下個(gè)指標(biāo)：每個(gè)月必需開三張罰單！”比如，采取這種極端手段，輕易造成“上有政策下有對(duì)策”結(jié)果，最終會(huì)造成大家合作對(duì)付總經(jīng)理。當(dāng)一個(gè)酒店出現(xiàn)這種管理情況，管理有效性極差時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)“癥候群”，一堆問題擱在一起難以處理。④“議而不決、決而不行、行而不果”只要有問題就立即開會(huì)，大家討論怎么辦，最終往往議而不決，決而不行，行而不果。不停議論，最終沒有個(gè)決議，有了決議以后不見得實(shí)施，實(shí)施了以后不見得有最終結(jié)果，大家全部處于消耗中，打消耗戰(zhàn)，這種管理環(huán)境和管理情況會(huì)讓工作質(zhì)量大打折扣，大家相互扯，最終結(jié)果只能不了了之?？偠灾?，管理者素責(zé)問題也很關(guān)鍵，管理有效性差，可能是制度上原因，也可能是人素質(zhì)原因，是多個(gè)原因造成。

“企業(yè)疲憊”現(xiàn)象當(dāng)一個(gè)企業(yè)發(fā)展到一定程度時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生疲憊現(xiàn)象，疲憊不是衰老，疲憊就是缺乏動(dòng)力，缺乏變革動(dòng)力，缺乏改善動(dòng)力。比如，服務(wù)質(zhì)量上提升變得艱苦，工作程序改善變得艱苦，這關(guān)鍵是管理人員相對(duì)職員是被動(dòng)角色，管理人員精神上疲憊，面對(duì)著問題麻木不仁，出現(xiàn)問題見怪不怪，缺乏改善動(dòng)力，最終表現(xiàn)為整個(gè)企業(yè)缺乏動(dòng)力，新東西極難進(jìn)來。酒店這些問題多數(shù)發(fā)生在職員身上，不能張三發(fā)生了問題開除張三，李四發(fā)生了問題處理李四，問題即使發(fā)生在職員身上，不過根源應(yīng)該在管理者身上。管理者有督導(dǎo)之責(zé)，有發(fā)覺問題和訓(xùn)導(dǎo)職員責(zé)任，假如管理者沒有盡到管理責(zé)任，職員就沒有主動(dòng)性，職員工作就會(huì)質(zhì)量不高、效率不高。作為基層管理者督導(dǎo)人員，應(yīng)該從自己作起，有所作為，要避免解釋過多，避免使酒店出現(xiàn)“企業(yè)疲憊”現(xiàn)象。圖7

酒店病態(tài)之“企業(yè)疲憊”現(xiàn)象企業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量很關(guān)鍵，一樣是在經(jīng)營(yíng)，她人經(jīng)營(yíng)得可能就很輕松，而自己酒店經(jīng)營(yíng)可能就很累。效率低下結(jié)果是經(jīng)營(yíng)質(zhì)量不好，經(jīng)營(yíng)質(zhì)量肯定直接影響到職員生活質(zhì)量。這么就會(huì)形成惡性循環(huán)，生活質(zhì)量越差，越?jīng)]有主動(dòng)性，越?jīng)]有主動(dòng)性，越?jīng)]法去干活，越不干活，經(jīng)營(yíng)質(zhì)量就越差。所以，作為經(jīng)營(yíng)者，不管是總經(jīng)理還是主管，全部應(yīng)該關(guān)注經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和管理質(zhì)量，不應(yīng)僅僅關(guān)注“做沒做”，而要看“做有效沒效”。

技巧三：建立預(yù)警機(jī)制

發(fā)覺問題目標(biāo)是在問題沒有發(fā)生之前處理掉，而不僅僅是等問題發(fā)生了以后去處理，這么管理者只能作為救火隊(duì)，永遠(yuǎn)跟在問題后面，等候著發(fā)生了問題去救救火而已。一個(gè)好管理者一定善于發(fā)覺問題，而且能夠提前發(fā)覺問題，把問題消亡在沒有發(fā)生之前。比如，依據(jù)以往客人投訴統(tǒng)計(jì)和對(duì)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果，就會(huì)知道大型宴會(huì)時(shí)候輕易發(fā)生關(guān)鍵問題，當(dāng)接了單子時(shí)，就會(huì)在準(zhǔn)備階段開始注意，產(chǎn)生一個(gè)預(yù)知過程。管理者不是先知先覺，不過管理者能夠經(jīng)過對(duì)以前問題分析和統(tǒng)計(jì)，找到問題趨勢(shì)性，經(jīng)過趨勢(shì)性分析，估計(jì)可能發(fā)生問題，只要能夠提前預(yù)防，就能夠很省事地在問題發(fā)生之前往預(yù)防。所以，發(fā)覺問題技巧就是建立預(yù)警機(jī)制，經(jīng)過預(yù)警機(jī)制，對(duì)于未發(fā)生問題準(zhǔn)備發(fā)生后處理措施，一旦問題露頭發(fā)生，就能夠快速地開啟預(yù)警機(jī)制進(jìn)行處理，將問題快速地消亡在萌芽狀態(tài)。甚至問題真發(fā)生了，也能夠快速做出反應(yīng)，進(jìn)行有序處理。圖8

建立預(yù)警機(jī)制示意圖第十講訓(xùn)導(dǎo)技巧（上）