醫(yī)患溝通技巧專題宣講

醫(yī)患

溝通

技巧

張正-4-10嘉魚康泰醫(yī)院1醫(yī)患溝通技巧專題宣講第1頁醫(yī)療角度——溝通本身有治療功用

技術水平、溝通技巧是平行發(fā)展，

不能說專業(yè)技術絕對是前提和基礎

職業(yè)價值實現(xiàn)角度——醫(yī)生真切體會到自

身價值實現(xiàn)，以及人與人之間尊重、

關系友好等方面主要性。

為何強調醫(yī)患溝通？2醫(yī)患溝通技巧專題宣講第2頁醫(yī)患溝通主要性“兩會”期間，全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學會處理醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引發(fā)。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不一樣程度上加劇了醫(yī)患之間擔心對立情緒。他認為，一名優(yōu)異“醫(yī)生”除了有責任感、含有對病人關愛之心外，更主要是學會與人溝通。3醫(yī)患溝通技巧專題宣講第3頁調查顯示：?美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)覺：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經驗”只占成功原因25％，其余75％決定于良好人際溝通。?哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職男女中，因人際溝通不良而造成工作不稱職者占82%。?醫(yī)生與患者是一對親密合作搭檔，他們共同面正確是疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)覺善于偽裝疾病真相。沒有良好溝通，就無從建立信任！

沒有信任，一切矛盾由此而產生！4醫(yī)患溝通技巧專題宣講第4頁高質量醫(yī)患溝通產生主動結果當病人感到被傾聽和了解時，即使問題沒得到處理，也能減輕他們焦慮病人參加醫(yī)療程度提升能夠促進：滿意度-改進醫(yī)生工作環(huán)境依從性-心理壓力治療結果-愉快感-降低糾紛5醫(yī)患溝通技巧專題宣講第5頁醫(yī)患關系廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家眷、全社會人協(xié)議關系社會倫理關系醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家眷6醫(yī)患溝通技巧專題宣講第6頁古代醫(yī)患關系----稱醫(yī)術為仁術，是說醫(yī)學是一個“救人

生命”、“活人性命”科學。

醫(yī)者---神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。新中國醫(yī)患關系---醫(yī)學宗旨“救死扶傷、實施革命人道主義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)生物醫(yī)學模式。7醫(yī)患溝通技巧專題宣講第7頁

傳統(tǒng)上醫(yī)患關系定位在“以疾病為中心”醫(yī)學模式之上，關系是不平等，輕易產生糾紛并激化矛盾。而當代醫(yī)患關系建立在“以病人為中心”新型醫(yī)學模式之上，促進醫(yī)患關系平等，首先要加強醫(yī)患之間溝通。

世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：“全部醫(yī)生必須學會交流和人際關系技能。缺乏共鳴（同情）應該看作技術不夠一樣，是無能表現(xiàn)?！?醫(yī)患溝通技巧專題宣講第8頁

生物---心理---社會醫(yī)學術模式醫(yī)療是服務---征得患者同意醫(yī)療服務協(xié)議關系---醫(yī)患關系法律化，雙方約定權利義務，共同參加醫(yī)患關系。當代轉變9醫(yī)患溝通技巧專題宣講第9頁患者心態(tài)

█求醫(yī)心切，對醫(yī)學期望值較高，不希望后果不好。

█高度自我，醫(yī)護人員對他們病情重視，更多地關心。

█耐心解釋病情服務態(tài)度。█醫(yī)療費用不能太高。█醫(yī)療費用不能太高。

█尊重他們人格、隱私等權利。

█個別患者有錢、有權，認為醫(yī)務人員就必須為其服務，我是上帝，能夠唯所欲為。

█發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就能夠得到賠償。█醫(yī)生不負責任，感到信譽危機。10醫(yī)患溝通技巧專題宣講第10頁醫(yī)務人員心態(tài)患者患者不懂醫(yī)學知識，應該聽醫(yī)生話?；颊咛?，工作忙，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關系，司空見慣，患者及家眷大驚小怪。醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定，患者無理由對醫(yī)院提出費用過高問題。工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所表達，很辛勞，得不到了解，很受委屈。因為醫(yī)患糾紛擔心，保護自己，只要不違規(guī)，也不會主動突破，實施搶救。檢驗完備，不能考慮費用問題?；颊呤遣皇菚嫖?，或是找我扯皮。

11醫(yī)患溝通技巧專題宣講第11頁怎么辦？

改變不了他人，改變不了現(xiàn)實狀況，那就改變自己！改變心態(tài)！改變方式方法！

態(tài)度決定一切！12醫(yī)患溝通技巧專題宣講第12頁溝通基礎站在患者和家眷角度注意患者家眷心情原因、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機—預后承受力真誠、信任態(tài)度、仔細、關心自我保護13醫(yī)患溝通技巧專題宣講第13頁社會公德必須建立在平等、相互尊重基礎上，彼此不分貴賤、互敬互讓、和睦相處。

醫(yī)生對患者應了解、溝通、關心、負責、認真，提升技術水平，確保準確、安全醫(yī)療。14醫(yī)患溝通技巧專題宣講第14頁精湛醫(yī)術，良好醫(yī)德，良好溝通能力和熟悉法律，尊重患者權利，做到安全醫(yī)療。

醫(yī)師不但要有：責任心、同情心和愛心

還要有：淵博知識、豐富經驗、敏銳眼光和果斷決心

更需要有：

豐厚人文知識、良好語言藝術，善于了解病人語言、心情和痛苦。

當代醫(yī)生應具備要素15醫(yī)患溝通技巧專題宣講第15頁患者也不能是上帝，也不能凌駕于醫(yī)生之上，也不能提出合乎科學無理要求，更不能依權或依錢仗勢，歧視、打鬧、污辱醫(yī)務人員。16醫(yī)患溝通技巧專題宣講第16頁首先，在溝通和交流把患者作為“人”，而不是作為能力不足病人，其次，在患者能力確實不足時，醫(yī)護人員要想方法提升其能力，提升患者，或在其能力范圍內，充分發(fā)揮患者決定性，即對應決定由患者做出?；颊呱『螅眢w和精神發(fā)生了改變，他不再是正常情況下自己，普通會產生以下心理活動：抑郁、焦慮、懷疑、孤獨、被動依賴、否定、同情相憐、僥幸等。他有時會變得焦慮、狂躁、憂郁、蠻不講理，甚至會對醫(yī)護人員橫加挑剔。醫(yī)護人員若沒有寬容和接納準備，交流只能在表層進行。（作業(yè)中“忍受”）醫(yī)護人員要了解患者，因為他并不一定是在針對你，他可能只是在發(fā)泄，醫(yī)護人員只不過暫時成為了他消極情緒發(fā)泄對象。所以，不應感到自尊受挫而反應過分、針鋒相對，而應灑脫和寬容。溝通----了解！17醫(yī)患溝通技巧專題宣講第17頁病人所希望醫(yī)生

（護士、藥師、導醫(yī)等醫(yī)務工作者）一個能夠真正關心我、愿意聽我訴說醫(yī)生；一個不會在意我身份和有沒有錢，依然關心我醫(yī)生；一個和善體貼、從微小舉動了解我醫(yī)生；一個真正知道怎樣進行溝通、交談愉快醫(yī)生；一個真正知道愛、尊重病人和同行醫(yī)生。18醫(yī)患溝通技巧專題宣講第18頁溝通方式----通知口頭通知談話

█患者本人█患者家眷書面通知---逐條解釋-通俗語言-表示清楚-不要誤導-填寫完善

█麻醉意外—手術同意書

█術式---分期手術、救命與擇期關系可能情況發(fā)生、風險、并發(fā)癥、不良后果等19醫(yī)患溝通技巧專題宣講第19頁書面溝通方式入院須知、醫(yī)院介紹、就醫(yī)指南專科、技術、醫(yī)師介紹相關疾病預防、治療、康復、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書信訪回復、包含疾病咨詢、調訪、投訴20醫(yī)患溝通技巧專題宣講第20頁溝通方式咨詢—現(xiàn)場---電話講課座談會—問卷網絡21醫(yī)患溝通技巧專題宣講第21頁溝通技巧注意點語言█安撫

█白話---通俗易懂選擇最正確時機█環(huán)境隱密性

█充分時間

█談心式

█了解患者心情

█對疾病反應和醫(yī)生信任

█不能刺激患者----注意說話口吻

█不要制造矛盾觀察患者－語言－肢體－表現(xiàn)及時調整談話內容關心探望22醫(yī)患溝通技巧專題宣講第22頁溝通時要注意注意說話口氣，態(tài)度和善，不要不耐煩不要刺激患者，恐嚇患者不能貶低同行所做一切應讓患者感覺到看到、知道、感以為到尊重事實對待患者反應使用中性字眼23醫(yī)患溝通技巧專題宣講第23頁診療溝通換位思索—站在患者角度病情情況檢驗-為何做檢驗-可能產生風險治療—方案利弊怎樣選擇—風險預后-費用24醫(yī)患溝通技巧專題宣講第24頁病情、病重溝通選擇對象—患者本人—家眷用詞注意--言語中肯、同情心不要夸大、恐嚇不能輕描淡寫、簡單明了講明事實及時溝通25醫(yī)患溝通技巧專題宣講第25頁護理溝通耐心、細致、關心、照料、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務洗澡、護理、病情觀察、患者反應后及時與醫(yī)生溝通、及時反饋輸液注意事項、觀察入院介紹出院送行26醫(yī)患溝通技巧專題宣講第26頁心理溝通技巧穿著、舉止----尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----了解傾聽、適度反應、耐心解答、合理提議-----關心信任心、依從感-----信任為病人算經濟帳、時間帳、療效期望值----感激27醫(yī)患溝通技巧專題宣講第27頁醫(yī)務人員協(xié)調溝通院、科之間科、科之間上、下級之間同行之間28醫(yī)患溝通技巧專題宣講第28頁協(xié)調溝通成立受理投訴部門專職處理，通暢患者投訴渠道，并及時提出處理方案，及時有效化解糾紛。角色模擬專業(yè)講座培訓調查取證教授討論分析原因，咨詢律師統(tǒng)一口徑，及時溝通，填補不足29醫(yī)患溝通技巧專題宣講第29頁醫(yī)德溝通恪守醫(yī)學倫理六項基本標準。有益，應用對患者最經濟、最有效技能非瀆職，防止傷害患者言行舉止。自主，尊重患者獨立性和選擇。公正，防止偏見和歧視。。保密，尊重患者隱私。老實，真實對待自己和患者。這是對醫(yī)務人員道德標準基本要求，是建立良好醫(yī)患關系行為準則。30醫(yī)患溝通技巧專題宣講第30頁檢驗溝通效果醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛顯著下降，不良投訴顯著降低醫(yī)療質量穩(wěn)步提升人性化而理性制完善，法規(guī)建全醫(yī)院誠信、品牌、良好聲譽、著名度逐步提升醫(yī)院文化體系成熟程度---文明、個人素質、治療力度、服務理念、單位風氣、舒適環(huán)境、流程便利、友好氣氛文化底蘊、創(chuàng)新上進31醫(yī)患溝通技巧專題宣講第31頁溝通，為何溝而不通----患者投訴案例1

我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不是他們責任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。被服臟了，想換一下，但護理員說：“要按要求時間換?！蔽乙詾楹懿粷M意。點評：醫(yī)療團體是一個整體，崗位職責分工只是醫(yī)院內部事，與病人無關。為病人提供舒適生活服務用具是每一個工作人員職責，它沒有時間之分。假如不在自己崗位責任范圍，應主動尋找對應人員幫助處理。32醫(yī)患溝通技巧專題宣講第32頁患者投訴案例2

我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療醫(yī)生說最近不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開藥卻有洗，而且很多。點評：經了解，醫(yī)生為了防止病人往返奔走，所以給她開了一個療程藥，但未作解釋。好心不被病人了解事例臨床時有發(fā)生，醫(yī)護人員學會把自己善意向病人解釋清楚非常主要。33醫(yī)患溝通技巧專題宣講第33頁患者投訴案例3

晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點像…..這形象與醫(yī)生職業(yè)很不相當。點評：醫(yī)生要注意自己穿戴整齊，讓人感覺放心、舒適。服裝、打扮能夠反應一個單位文化，一個人素質，這是第一形象，是讓病人信任你基礎。34醫(yī)患溝通技巧專題宣講第34頁患者投訴案例4

我朋友眼角不停流血，送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其它人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)分呢？點評：一個處于焦慮、恐懼狀態(tài)人，輕易把事物夸大。在著急情況下，等候一分鐘會以為有10分鐘這么長。病人著急時，通知你去向并預計需要時間，給他一個明確期待目標，能夠降低焦慮情緒。35醫(yī)患溝通技巧專題宣講第35頁患者投訴案例5我老婆年在武漢做了心臟瓣膜手術，一直服華法林。因藥吃完今天到醫(yī)院開藥，醫(yī)生要她化驗血。她說:“武漢醫(yī)生認為6個月化驗一次就能夠了，上次化驗是正常?！贬t(yī)生說要是6個月化驗一次，就不要到醫(yī)院來看了。點評：不要輕易否定他人觀點，要講出你觀點更有利于病友健康，要站在病人利益上溝通，取得病人了解。只簡單地講幾句疾病治療標準是沒有用。36醫(yī)患溝通技巧專題宣講第36頁讓我們一起來溝通案例1急診搶救患者張某，女性，48歲，被家眷送入急診室科，家眷情緒非常激動，護士讓家眷坐下來慢慢說病人情況，“坐什么坐？人都死了還坐…..”醫(yī)生給病人做心電圖檢驗向家眷陳說病情“病人生命體征很不好，心電圖顯示廣泛大面積心梗，病情非常嚴重。在我們醫(yī)院危重病人搶救是急診科最專業(yè)，請相信我，我們搶救都是很規(guī)范?！奔痹\科主動搶救30分鐘，當事醫(yī)師當著家眷面打電話給心內科請求會診，會診醫(yī)師5分鐘后抵達，但患者已搶救無效死亡。家眷責問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最終還是搶救不回來?！辈∪艘該尵柔t(yī)師非專科醫(yī)師為由，認為醫(yī)院存在缺點。37醫(yī)患溝通技巧專題宣講第37頁本案例溝通重點：

要用行動說明，跑步搶救，及時聯(lián)絡相關科室，介紹疾病本身嚴重性，而不是講搶救科學性和規(guī)范性。首先要建立信任，才能夠講你觀點。表示“發(fā)生這種事情我們也極難過”，表示同情，而且向對方講明在搶救病人過程中我們醫(yī)護人員努力。在對方很激動時候一定要用人性深處情感打動他，千萬不要講道理。不能讓對方重復講他觀點，要掌握主動權。家眷說剛來時候病情不重，你要跟他講:“這病當初你們是看不出來，經過做心電圖檢驗出來了，這么心電圖，表示病情很嚴重。”并能夠把心電圖等作為證據(jù)東西給他看，同時主動盡力搶救。不要失控，尤其是有沖突發(fā)生對方不能自控時，這一點非常主要。當病人家眷提出要找領導時候，我們很多醫(yī)務人員會說，你去找好了。你說找領導好了，先于這個事情你就沒有撐控權了。我去替你找，我陪你找，那么整個事件還在自己掌控之中。38醫(yī)患溝通技巧專題宣講第38頁讓我們一起來溝通

案例2診治不及時患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯(lián)絡專科醫(yī)生后讓其到?？凭驮\。抵達專科室后，當班護士說“值班醫(yī)師不在已經外出急會診，10分鐘后回來，你不要著急，先喝口水，給你降降壓，因為沖動是魔鬼……?！奔揖炝⒖檀笈?，責問為何通知了醫(yī)生還不在？當事醫(yī)生回來后答到“我在搶救另一個被魚刺卡著小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對來說魚刺更嚴重、更危險些，我是權衡你們病情以后決定先處理更危急，我想問你一個問題，作為教師，當你碰到兩個學生同時落水，一個會游泳，另一個不會游泳，你會先救哪一個……”家眷認為醫(yī)院診治不及時，要求討個說法。39醫(yī)患溝通技巧專題宣講第39頁案例點評本案例語言表示上非常有問題。應該回答已經通知另外醫(yī)生趕來。醫(yī)生沒必要舉例，不恰當。明確目標：要明確目標，建立信任，相互了解，確認談判結果是什么，目標是什么，向病人道歉是怎么道歉，自己錯在哪里，對在哪里，事先都要有目標。信任第一，科學第二，溝通中重復講科學東西是沒有用，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽對方講什么，對方講了你經常要去重復他話，這么馬上會給對方一個感覺：我被你了解了。用通俗、能夠接收、能夠撥動心弦語言去跟他溝通。40醫(yī)患溝通技巧專題宣講第40頁醫(yī)生“嚇死”病人，誰之過？案例：

一名60多歲老太太，患病住進醫(yī)院需要手術治療，因為該老太對做手術非常恐懼，其家眷一再要求醫(yī)生對病人要淡化病情。沒想到手術前麻醉師在對該老太進行檢驗時，說了一些手術風險，該老太一時驚慌，當即倒下，后搶救無效死亡。死者家眷稱該老太是被醫(yī)生嚇死，醫(yī)院則表示病人是突發(fā)病而亡!一樁離奇醫(yī)療糾紛由此發(fā)生。41醫(yī)患溝通技巧專題宣講第41頁語言簡單粗暴，內容表述不清案例：一惡性腫瘤患者家眷第一次找醫(yī)生咨詢情況時，醫(yī)生對患者家眷說:“今天沒空，明天再來”。當患者家眷表明他們是專程請假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請醫(yī)生抽點時間給他們做些解釋時，醫(yī)生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事?”使患者家眷在心理上產生反感情緒。而第二次向患者家眷交待病情時則簡單地說:“××病是惡性腫瘤，只能死馬當做活馬醫(yī)”，而不做詳細解釋。正是這位患者術后死于多臟器衰竭時，患方家眷對原來是正常醫(yī)療程序提出疑義，造成長達數(shù)月之久醫(yī)療糾紛。42醫(yī)患溝通技巧專題宣講第42頁夸大療效及對不良預后預計不足案例：一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術，醫(yī)生在向患者做術前談話時，未實事求是地分析手術可能造成近期及遠期并發(fā)癥，以及疾病最終發(fā)展結果，只是片面強調減黃手術給患者帶來好處，并說術后可能存活2～3年，使患者家眷對手術抱有很高期望。而此患者術后1周出現(xiàn)癌性腹水，切口裂開，并發(fā)感染，全身多臟器衰竭，盡管患者預后與醫(yī)療行為并無因果關系，但患者家眷堅持認為這一結果是由醫(yī)方造成，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

43醫(yī)患溝通技巧專題宣講第43頁抬高自己，貶低他人案例：一發(fā)燒病人確診病因后治療10余天仍發(fā)燒，患者家眷要求轉院治療，轉院當日患者體溫即降至正常，主管醫(yī)師沒有客觀地評價前期治療效果，而是對患者家眷說:“假如早一點轉院，就不至于發(fā)那么長時間燒了”。造成患者對醫(yī)院診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療“損失”。有上級醫(yī)師在查房時當著患者及患者家眷面批評下級醫(yī)生診療方案，認為已經實施治療方案存在這么、那樣不足，造成患方對下級醫(yī)生產生不滿，成為產生醫(yī)療糾紛原因。44醫(yī)患溝通技巧專題宣講第44頁溝通不及時案例1一肺部感染患者入院時普通情況尚可，醫(yī)生開了Ⅱ級護理醫(yī)囑，按常規(guī)抗感染治療。在病程中患者出現(xiàn)呼吸困難，高熱不退等病情加重表現(xiàn)，醫(yī)生未及時更改護理級別，亦未及時向患者家眷交待病情，以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時，醫(yī)生向家眷下病危通知，家眷拒不接收，在患者死亡之后引發(fā)糾紛。案例2一直腸癌手術病人，因術中失血較多，術后給患者輸血治療，因為輸血前未向患者說明輸血潛在風險，以致在輸血發(fā)生嚴重反應時醫(yī)生再向患者解釋，患方拒絕接收而發(fā)生糾紛。45醫(yī)患溝通技巧專題宣講第45頁隱私權案例溝通案例１：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢驗未發(fā)覺絲毫損傷痕跡，透視也未查出疼痛和出血原因。接診醫(yī)師依據(jù)觀察和經驗，懷疑其為宮外孕，提議轉婦產科進一部檢驗和治療。不過病人及其母親都堅持少女未婚、月經一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉診。無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)止痛、止血治療?？墒钱斎找估锊∪司鸵驅m外孕大出血造成休克而緊急住院，雖經全力搶救保住了性命，但卻因宮體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾，也所以引發(fā)醫(yī)療糾紛。46醫(yī)患溝通技巧專題宣講第46頁案例2：

一位中年女性患者因陰道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師依據(jù)各種征象提出可能是宮外孕設問時，病者卻勃然大怒，聲稱醫(yī)師對喪偶多年她提出這么設問是對她極不尊重，但在醫(yī)師耐心說服下，她悄然認可了曾經有過未婚性事……防止了誤診。隱私權案例溝通47醫(yī)患溝通技巧專題宣講第47頁評析：

在這兩個案例中，病人都對醫(yī)師隱瞞了真實情況，說了假話，造成或險些造成誤診和事故。從常理來看，應該說醫(yī)師是沒有責任——“誰叫你對醫(yī)師說假話呢？”不過假如真出了事，病人和其家人很可能這么理解：“病人說假話當然不對，但醫(yī)師依然應該有正確斷—誰叫你是醫(yī)生呢？”這就是說，在病人沒有暢所欲言和充分說明時，醫(yī)師也難辭其咎、也要負擔沒能主導醫(yī)患溝通責任。在這種情況下醫(yī)師應該怎樣來進行問診、主導醫(yī)患間有效溝通呢？隱私權案例溝通訣竅48醫(yī)患溝通技巧專題宣講第48頁評析：

1、醫(yī)師要明白，對于上述案例中包括患者隱私致病原因（還有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能會有其社會、道德倫理、法律評判和態(tài)度。此時醫(yī)師應努力使患者明白，自己僅關注致病原因，而不包括其它方面評判。醫(yī)師面正確僅僅是病人，追求是搞清致病原因，從而更好地治病。這么就不會在言行方面形成對病人壓力，而僅僅是醫(yī)者對患者關心和同情（也不是憐憫）。2、在問診中，當病人有意識地隱瞞病因時，醫(yī)者無須強硬追問，但可婉轉說明“假如發(fā)覺某種疾?。ㄈ鐚m外孕、性病、艾滋病……等）會有哪些癥狀和征兆，會有哪些嚴重危害，搞清病因對有效治療主要意義等。給病人一個思索、權衡利弊時間。讓病人從思索中體會到“醫(yī)師是在治病救人”從而配合治療。隱私權案例溝通訣竅49醫(yī)患溝通技巧專題宣講第49頁評析：

3、因為問詢包括到病人隱私，因而醫(yī)師問診語氣應該是低聲輕柔，語速徐緩。所用語氣、語氣使病人意識到這種談話僅僅是醫(yī)患兩個人之間絮語。“不會也無須為外人知道”，自己隱私已經得到了尊重，從而敞開心扉向醫(yī)師傾訴，而且會對醫(yī)師充滿感激之情。與上述案例相同情況還有很多，如斗毆引發(fā)外傷，酗酒招致疾病、不良生活習慣或行為招致疾病（暴飲暴食、過量吸煙、熬夜賭博等），病人都會有愧疚之情，因而有意回避和隱瞞病情。這就需要醫(yī)師用真情關注病人，并以自己言行來進行溝通。隱私權案例溝通訣竅50醫(yī)患溝通技巧專題宣講第50頁通知法律依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應該如實向患者或者其家眷介紹病情，但應注意防止對患者產生不利后果。醫(yī)師進行試驗性臨床醫(yī)療，應該經醫(yī)院同意并征得患者本人或者其家眷同意。”51醫(yī)患溝通技巧專題宣講第51頁通知法律依據(jù)《醫(yī)療機構管理條例》第三十三條：“醫(yī)療機構施行手術、特殊檢驗或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應該取得其家眷或者關系人同意并簽字；無法取得患者意見時，應該取得家眷或者關系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家眷或者關系人在場，或者碰到其它特殊情況時，經治醫(yī)師應該提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機構責任人或者被授權責任人員同意后實施。”52醫(yī)患溝通技巧專題宣講第52頁《醫(yī)療事故處理條例》第十一條：“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員應該將患者病情、醫(yī)療辦法、醫(yī)療風險等如實通知患者，及時解答其咨詢；不過，應該防止對患者產生不利后果。”通知法律依據(jù)53醫(yī)患溝通技巧專題宣講第53頁醫(yī)療機構在注意推行通知義務，實現(xiàn)患者知情同意權同時，應把握通知盡可能書面化標準，在緊急情況下無法實現(xiàn)書面通知時，醫(yī)務人員或其它相關醫(yī)療服務人員應忠實、盡可能詳細地進行統(tǒng)計并簽字說明，作為醫(yī)學證實材料。54醫(yī)患溝通技巧專題宣講第54頁溝通內容力爭系統(tǒng)性、全方面性、通俗性、及時性診療流程檢驗、治療、手術、必要性、目標、預后可能發(fā)生問題應該注意事項、副作用費用55醫(yī)患溝通技巧專題宣講第55頁通知內容1入院病情情況、準備做什么檢驗、檢驗情況怎樣對人體有侵入性或處罰性治療檢驗，均需通知病人檢驗目標、方式、后果等問題，推行簽字手續(xù)后方能進行；轉送病人時應詳細通知轉送行為可能產生后果，并在病歷上記載病人轉送時情況及對應通知內容，請病人家眷簽字；對患者拒絕治療后果通知56醫(yī)患溝通技巧專題宣講第56頁依據(jù)病人疾病現(xiàn)實狀況對擬采取檢驗治療辦法以及檢驗治療后病人預后情況進行通知；準備做什么手術、手術預后效果、手術可能出現(xiàn)風險;手術中發(fā)覺新問題，在處罰前應向家眷通知，征得同意后再進行處罰；通知內容

257醫(yī)患溝通技巧專題宣講第57頁在臨床上，以下診療活動進行前也應該現(xiàn)行通知、在征得患者或患者家眷同意后進行，如：■

會使患者感到痛苦檢驗項目；■使用藥品毒副作用和個體差異；■需要患者暴露隱私部位；■從事醫(yī)學科研和教學活動；■需要對患者實施行為限制……。

通知內容

358醫(yī)患溝通技巧專題宣講第58頁用藥特殊副作用、自費藥、醫(yī)保不給報銷內容;醫(yī)療物品需要自費部分;患者有權選擇治療是否、詳細通知拒絕轉院治療后果;含有正當代理身份人簽字;死亡時通知解剖查死因；解剖時通知解剖部位和解剖器官怎樣處理家眷授權。

通知內容

459醫(yī)患溝通技巧專題宣講第59頁責任負擔(民事處罰)?

與后果無關，按人格權負擔，賠禮道歉，精神撫慰，而不存在負擔后果費用。?有益健康處罰，不應賠償，可選擇賠禮道歉。?

未通知造成出現(xiàn)財產損失，可按實際損失給予賠償。所以醫(yī)院要糾正觀念，時刻注意尊重患者人格尊嚴和正當權益，尊重患者知情同意權，應認識到醫(yī)患雙方在醫(yī)療診療過程中地位是平等。

60醫(yī)患溝通技巧專題宣講第60頁病歷61醫(yī)患溝通技巧專題宣講第61頁病歷指醫(yī)務人員在醫(yī)療活動過程中形成文字、符號、圖表、影像、切片等資料總和，包含門（急）診病歷和住院病歷。

指醫(yī)務人員經過問診、查體、輔助檢驗、診療、治療、護理等醫(yī)療活動取得相關資料，并進行歸納、分析、整理形成醫(yī)療活動統(tǒng)計行為。

病歷概念62醫(yī)患溝通技巧專題宣講第62頁?病歷書寫應該客觀、真實、準確、及時、完整。

?

病歷書寫應該文字工整，字跡清楚，表述準確，語句通順，標點正確。

書寫過程中出現(xiàn)錯字時，應該用雙線劃在錯字上，不得采取刮、粘、涂

等方法掩蓋或去除原來字跡。

?病歷應該按照要求內容書寫，并由對應醫(yī)務人員署名。實習醫(yī)務人員、

試用期醫(yī)務人員書寫病歷，應該經過在本醫(yī)療機構正當執(zhí)業(yè)醫(yī)務人

員審閱、修改并署名。

?上級醫(yī)務人員有審查修改下級醫(yī)務人員書寫病歷責任。修改

時，應該注明修改日期，修改人員署名，并保持原統(tǒng)計清楚、可辨。

?因搶救急危患者，未能及時書寫病歷，相關醫(yī)務人員應該在搶救結束

后6小時內據(jù)實補記，并加以注明。

病歷書寫相關要求63醫(yī)患溝通技巧專題宣講第63頁病歷書寫存在問題門診病歷無處置、無署名化驗結果統(tǒng)計不全統(tǒng)計簡單不完善病人拒絕檢驗無統(tǒng)計不寫病歷本院職員不足24小時轉院死亡患者64醫(yī)患溝通技巧專題宣講第64頁既往史與出院統(tǒng)計史內容不一致：如：高血壓49年28年

腦栓塞17年6年糖尿病20年14年出入院統(tǒng)計不一致，起病時間，發(fā)病加重時間與主訴不一致知情同意書項目未填寫字跡不工整難以識別兩個不一樣病人同類手術，病程統(tǒng)計內容雷同死亡討論，手寫姓名與打印姓名不一致入院查體時統(tǒng)計，舌面斑，以后未提及術前討論針對性不強;左眼手術，統(tǒng)計右眼，缺乏主觀分析手術名稱有氣管切開術，但沒有氣管切開過程統(tǒng)計手術統(tǒng)計中未記載冰凍病理取材部位住院病歷65醫(yī)患溝通技巧專題宣講第65頁病歷表達通知和患者知情同意對按照相關要求需取得患者書面同意方可進行醫(yī)療活動（如特殊檢驗、特殊治療、手術、試驗性臨床醫(yī)療等），應該由患者本人簽署同意書?；颊卟痪邆渫耆袷滦袨槟芰r，應該由其近親屬簽字，沒有近親屬，由其關系人簽字。患者因病無法簽字時，應該由其近親屬簽字，沒有近親屬，由其關系人簽字。為搶救患者，在法定代理人或近親屬、關系人無法及時簽字情況下，可由醫(yī)療機構責任人或者被授權責任人簽字。66醫(yī)患溝通技巧專題宣講第66頁因實施保護性醫(yī)療辦法不宜向患者說明情況，應該將相關情況通知患者近親屬，由患者近親屬簽署同意書，并及時統(tǒng)計?；颊邿o近親屬或者患者近親屬無法簽署同意書，由患者法定代理人或者關系人簽署同意書。病歷表達通知和患者知情同意67醫(yī)患溝通技巧專題宣講第67頁書寫全方面、重點突出反應患者病情有分析、病重病情改變時及時統(tǒng)計;醫(yī)生治療處置方案；通知和患者家眷選擇同意手術等統(tǒng)計；會診統(tǒng)計；護理與醫(yī)生統(tǒng)計一致；交接班統(tǒng)計；上級醫(yī)師查房統(tǒng)計；時間與簽字；68醫(yī)患溝通技巧專題宣講第68頁醫(yī)患溝通技巧—醫(yī)患溝通六步驟1、開場2、主動傾聽病人話讓病人告訴他/她事由觀察語言和非語言暗示耐心感受并表示出來3、采集病史主動傾聽，耐心、全方面、不遺漏4、體格檢驗讓病人了解我們期望得到什么69醫(yī)患溝通技巧專題宣講第69頁5、診療、治療和預后確保病人了解自己主要健康問題需要病人參加合作討論本身護理與服藥6、結束診療表述清楚下一步要做什么醫(yī)患溝通技巧—醫(yī)患溝通六步驟70醫(yī)患溝通技巧專題宣講第70頁第一步：開場自我介紹，問候病人關注病人健康情況表現(xiàn)出關心和尊重認識病人及陪同人員在下面交談中可稱呼病人及家眷名字坐下來與病人進行眼神接觸，防止:不要背對著病人只關注文字材料或在電腦上進行統(tǒng)計假如需要統(tǒng)計，停頓談話再統(tǒng)計信息確保注意力不分散電話干擾其它人進出71醫(yī)患溝通技巧專題宣講第71頁第一步：開場建立友好關系醫(yī)生：“在我們討論你疾患前，我想知道你個人一些事情。”病人：“醫(yī)生，你意思是什么呢？”醫(yī)生：“告訴我你認為對自己而言主要是什么。住哪兒？跟誰住在一起？做什么樣工作？閑時干什么？”表現(xiàn)得自信和自如將病人引向診療過程“首先我們談論現(xiàn)在情況，然后做檢驗，再共同制訂計劃?！睂Σ∪俗鞒霰Ｃ艹兄Z72醫(yī)患溝通技巧專題宣講第72頁第二步：主動傾聽傾聽關注說話者目光接觸頭腦清醒以開放式問題開始快速作出反饋非語言交流身體姿勢面部表情手勢有同情心，顯得關切語言交流語速和語氣適合場景語言表示同情心和關切73醫(yī)患溝通技巧專題宣講第73頁第二步：主動傾聽勉勵病人通知他/她全部故事,方便識別主要問題“還有什么問題嗎？”“這些問題中哪一個最令你煩惱”“你今天想到達什么樣目標？”允許病人不被打斷地說下去20年前就有研究表明,住院醫(yī)生平均每隔18秒就打斷一次病人最近調查，家庭醫(yī)生在病人說23秒再打斷他們假如不被打斷，病人平均說話時間不超出90秒假如病人停頓或說話減慢，不要顯得不耐煩假如顯得急忙忙忙，就算診治再正確，病人也不太可能對你滿意74醫(yī)患溝通技巧專題宣講第74頁第二步：主動傾聽主動地傾聽主動傾聽是顯示對病人關心一個方式語言和手勢如：點頭“嗯”“我在聽，請繼續(xù)?！鼻皟A向病人，顯示你在仔細傾聽開放心態(tài)假如你習慣于每18或23秒就要打斷病人談話，要克服掉在聽完病史前就得出結論毛病。75醫(yī)患溝通技巧專題宣講第75頁第二步：主動傾聽同情：同情就是感受病人需要，了解病人內心體驗和觀點一個能力，并能將這種感受傳遞給病人病人關心害怕，擔心醫(yī)生：“你認為是什么引發(fā)了你??？”醫(yī)生：“你丈夫[妻子]是怎樣對待你??？”病人角度價值觀，信仰醫(yī)生：“你是否定識其它有一樣癥狀人？”76醫(yī)患溝通技巧專題宣講第76頁有效傾聽目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺怎樣？展現(xiàn)贊許性點頭、微笑及恰當面部表情。防止分心舉動或手勢。適當提問。復述對方意思。防止中間打斷說話者。不要多說，但要勉勵對方多說。使聽者與說者角色順利轉換。77醫(yī)患溝通技巧專題宣講第77頁主動傾聽－鏡像反饋法仔細傾聽并讓病人知道你在傾聽鏡像反饋法用來表明你聽懂了被通知話“也就是說你以為異常疲憊已經有一個多月了?！薄澳欠N情況必定讓人壓力很大?！薄笆?，我認識到你擔心……”“當然，我同意……”幫助病人講述他/她故事策略主動勉勵病人繼續(xù)或詳細闡述“請繼續(xù)講，告訴我更多東西?！薄澳芊窠忉屢幌履闼f頭暈指是什么？”允許緘默，不要顯得不耐煩；病人可能需要時間來組織自己思維。使用解釋說明陳說方式“你好像在告訴我,你睡眠困難。”78醫(yī)患溝通技巧專題宣講第78頁主動傾聽兩個要素反應患者感情站在患者角度去思索79醫(yī)患溝通技巧專題宣講第79頁主動傾聽在向患者傳遞語言或非語言信息時，要促使患者講話，然后傾聽患者講話內容。

方法：緘默→點頭、附和→重復→明確化→反應→總結問題。緘默：講話時，患者有時極難插話進去。這時，應注意不要只記著自己講話，最好看著患者臉，關注一下患者表情，而且用非語言性信息傳遞給患者，表明你在關注他。點頭、附和：患者說話過程中，護士能夠使用類似：“哦，這么啊?！被蛘呤牵骸芭?，哦，原來這么?！钡日Z言，同時點頭表明你在聽他講話，這么有利于激發(fā)患者講話欲望，有效提升患者說話主動性。重復：“重復”是指使用和患者一樣語言，如“……疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴感覺。明確化：在確認患者講話內容時，可使用另一個和患者說法不一樣語言來進行，這么患者就會以為你已經了解了他話，和他有了共同感覺，從而取得一個滿足感。如能夠使用這么句式：“也就是……這么，是吧？”反應：“反應”是指看著患者表情，說出自己感覺。如，對患者說：“看您樣子，很不舒適吧？”、“您很著急吧”等患者會認為你相當了解他心情，你很接納他，你和他有共鳴?？偨Y問題：最終把患者話做一下總結，再傳達給患者。之后，別忘了再問問患者“其它還有什么問題嗎？”一定要給患者這么機會。有患者還有些問題很主要，他會提出來和你商議，還有些患者可能對很主要問題并沒有什么認識。80醫(yī)患溝通技巧專題宣講第80頁主動傾聽非言語溝通醫(yī)生需要觀察病人情感暗示身體語言、語速和語氣、面部表情注意發(fā)覺憤恨、擔心、沮喪反應是否適合當初場景？醫(yī)學征象，如熱燙、緋紅、乏力、疼痛、痙攣病人觀察到醫(yī)生暗示身體語言、語氣、面部表情顯得自信、放松不要對病人所說話反應過分，如蹙額、揚眉、轉動眼睛81醫(yī)患溝通技巧專題宣講第81頁非語言溝通技巧在與人交往過程中，除了語言，其它非語言交流也非常主要。位置姿勢表情、視線服裝、儀表動作緘默說話語氣和語速82醫(yī)患溝通技巧專題宣講第82頁非語言溝通技巧位置：與患者當面溝通時，與患者距離不要太近也不要太遠，保持適宜即可。太近輕易引發(fā)患者擔心。直接面對面方式患者也很輕易有擔心情緒，推薦使用90度角座位方式對于臥床患者，不要站著與其進行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高水平為好。姿勢：身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會給患者造成不愉快感覺。正確姿態(tài)應該是，很接納患者，虛心聆聽患者說話。表情、視線：很主要一點技巧就是，要保持微笑，表示你很認同患者，和他有同感。最基本要做到說話時正視對方，不過視線外情況也要關注。動作：對患者說話不時地表示贊同，能夠拍拍患者肩膀或者手；但要尤其注意，有患者對此很反感，所以一定注意觀察前后反應。

緘默：患者整理自己思緒需要一定時間，一定要空出一段緘默時間來允許患者進行思索，切記不要使患者出現(xiàn)擔心不自在感覺。語氣、語速：說話聲音和語速一定要使患者感到心情舒暢。

83醫(yī)患溝通技巧專題宣講第83頁第三步：采集病史有效地使用“開放式”和“封閉式”問題開放式問題是用來得到更多信息或探索預料之外發(fā)覺你每次吃完飯后感覺怎樣？”“這個問題影響你日?；顒訂幔俊笔褂醚由煨栽?，如:“關于那個，你還能告訴我更多東西嗎不論病人說什么都維持一個冷靜可靠聲音盡管你很忙，說話只能快到讓病人能跟上語速

使用語氣向病人表明你關心在一系列問題之后要總結一下讓病人修正病史開放式和封閉式問題既往診療要控制談話時間和進度84醫(yī)患溝通技巧專題宣講第84頁第四步：體格檢驗告訴患者你要做什么，在做什么解釋可能出現(xiàn)不適，如冷、疼痛和壓迫感取得患者信任和配合仔細、全方面、輕柔、有次序和條理注意保護患者隱私85醫(yī)患溝通技巧專題宣講第85頁第五步：診療、治療和預后認識到你從病人那里需要什么，或他/她從你這里需要什么提出詳細請求或做出反應談論診療、預后和治療語速和語氣保持一個冷靜確定聲音即使你忙，遲緩清楚地敘說言辭恰如其分聽聽病人怎樣跟你說話。以一樣復雜程度回復病人

使用重復使用重復來強調，但不要重復太多以免激怒病人假如你認為病人可能不明白你說話，那么使用不一樣語言來重申你提議和解釋86醫(yī)患溝通技巧專題宣講第86頁第五步：診療、治療和預后與病人協(xié)商治療計劃討論各種選擇，協(xié)商一個雙方都接收計劃勉勵病人說出自己想法確定病人了解、反應和擔心水平認識到病人對收益、風險和障礙感知勉勵病人參加到計劃實施中解釋過程中確定病人了解了在恰當時候給予解釋防止在不成熟情況下提供提議或信息清楚和組織良好；防止使用行話或術語；使用清楚解釋讓病人“鏡像反饋”你陳說，以確定是否明白問詢病人支持系統(tǒng)給出清楚服藥說明寫下劑量、是否吃飯及可能副作用信息或者解釋給跟病人住一起一個家庭組員87醫(yī)患溝通技巧專題宣講第87頁第六步：總結并結束對交流做出一段主動結束語提供比較現(xiàn)實希望好預后假如預后不良，提供有效疼痛控制給出清楚隨診指導預定時間檢驗什么時候服藥、服多少、怎么服什么時候回來復診需要時使用書面說明使用面部表情和手勢來表明你關心握手拍肩膀問候陪同病人來診親屬和朋友

診療最終，準確地告訴病人將要發(fā)生事情“在你回家之前到藥房取藥。晚餐前開始服藥?！薄耙坏└杏X……，馬上來診。”88醫(yī)患溝通技巧專題宣講第88頁傾聽感受需要請求提升診療效力與病人建立合作關系增強病人參加性和依從性提升病人滿意度醫(yī)患溝通技巧—關鍵四步驟模式89醫(yī)患溝通技巧專題宣講第89頁醫(yī)患溝通技巧–六字標準一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家眷說幾句話；介紹，就是多對患者或家眷說幾句話；三個掌握：掌握患者病情、治療情況和檢驗結果；掌握患者醫(yī)療費用使用情況；掌握患者社會心理情況。四個留心：留心患者情緒狀態(tài)；留心受教育程度及對溝通感受；留心患者對病情認知程度和對交流期望值；留心本身情緒反應，學會自我控制。90醫(yī)患溝通技巧專題宣講第90頁醫(yī)患溝通技巧–六字標準五個防止：防止強求患者及時接收事實；防止使用易刺激患者情緒詞語和語氣；防止過多使用患者不易聽懂專業(yè)詞匯；防止刻意改變患者觀點；防止壓抑患者情緒。六種方式：即預防為主針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。91醫(yī)患溝通技巧專題宣講第91頁入院后溝通

1讓患者感到住院后溫暖。者入院后對醫(yī)院環(huán)境一切都是陌生，尤其是長久患病及病情較重患者，把自己全部希望都寄托在醫(yī)護人員身上?；颊呒认氲玫搅己眉夹g治療，又想得到優(yōu)質服務，更想得到醫(yī)護人員溫情關照，而此時良好溝通，不但患者對醫(yī)護人員充滿好感，更主要是使患者對醫(yī)護人員產生強烈信任感。92醫(yī)患溝通技巧專題宣講第92頁入院后溝通2責任護士溝通：責任護士是患者入院后第一接觸者，在自我介紹姓名同時，說明自己是患者責任護士，有什么事情能夠直接找她。責任護士在患者病情許可情況下，把科室相關情況和住院后注意事項細致告訴患者，從按時服藥、休息時間、檢驗治療時注意事項到飲食或外出科室請假等，使患者對科室環(huán)境有一個初步認識和適應。93醫(yī)患溝通技巧專題宣講第93頁入院后溝通3

經治醫(yī)生溝通：經治醫(yī)生是患者直接治療與管理者，患者入院后要詳細問詢疾病改變過程，在通知患者自己是經治醫(yī)生同時，除了患者或家眷代述病情陳說外，經治醫(yī)生在患者入院后第一時間，要對患者做一次全方面體格檢驗，在問詢病情和體檢檢驗過程中，經治醫(yī)生要態(tài)度和善可親，讓患者感到親情溫暖，對經治醫(yī)生產生信任感。94醫(yī)患溝通技巧專題宣講第94頁入院后溝通4

護士長溝通：在經治醫(yī)生做了病情問詢和全方面檢驗后，護士長到患者病床前自我介紹，同時介紹經治醫(yī)生醫(yī)療技術水平和對患者疾病把握性，讓患者及其親屬對醫(yī)生和護士產生信任第一印象，對自己病情康復充滿信心。護士長溫情、關心更讓患者對醫(yī)院充滿好感。95醫(yī)患溝通技巧專題宣講第95頁入院后溝通5

科主任溝通：科主任溝通能夠不在第一時間完成，但應在患者入院當日完成，在聽取經治醫(yī)生匯報和查看患者病歷后，在初步印象情況下，對患者問詢病情并在做體格檢驗同時，多與患者溝通，說明本科技術特點和先進性，并對患者病情轉歸有一個準確擬回復（解釋），使患者感到住院治療把握性，讓患者對醫(yī)生、科主任充滿信任。96醫(yī)患溝通技巧專題宣講第96頁住院過程中溝通

患者住院后，經過經治醫(yī)生治療、責任護士和護士長熱情服務，對醫(yī)院、科室能有一比較熟悉了解，此時溝通更應詳細化。一是責任護士溝通：不但僅是情況了解與介紹溝通，還要用專業(yè)知識細化到患者身上，從身體疾病治療、轉歸與康復轉變到心理需求上。患者心理上改變與接收治療、護理，往往是病程中一個轉折點，此時責任護士要把心理護理落到實處，讓患者不但對護理工作充滿信任，還要讓患者對疾病治療前景充滿信心，更要讓患者對醫(yī)生治療感到能夠依賴；二是經治醫(yī)生溝通：經治醫(yī)生經過對患者第一階段治療后，對患者病情和轉歸已基本掌握，這個時候經治醫(yī)生，應及時把患者病情與轉歸向其親屬交待清楚，同時還要和患者多溝通，不論是外科患者還是內科患者，往往能起到縮短疾病治愈時間，讓患者樹立戰(zhàn)勝疾病信心，配合治療作用；三是護士長溝通：經過對患者病情診療與治療轉歸，護士長此時應滿懷信心對患者說：“我們醫(yī)生技術是很高明，我們護士責任心是很強，為了深入提升為您服務質量，不知您們對我們治療和護理還有什么要求和意見，我們將及時改進”；四是三級檢診溝通：經過三級檢診、科主任或高級職稱醫(yī)生人格行為和高超醫(yī)療技術，讓患者不但對科室服務態(tài)度和醫(yī)療環(huán)境感到親切溫馨，更要讓患者體會到醫(yī)生高超技術是值得依賴。97醫(yī)患溝通技巧專題宣講第97頁

臨界溝通

就是在患者被治愈即將出院時溝通，這時溝通也能夠說是誠信溝通。醫(yī)院為了要到達久遠發(fā)展，必須有一個良好信譽，而良好信譽不是靠哪一個人，某一件事，而是靠全員參加全員負責。患者在即將出院時，醫(yī)生、護士應主動與其溝通，要把出院時注意事項和出院后預防、復診、休息、飲食等情況詳細告訴患者，從多方面關心患者、體貼、了解患者，讓患者感到醫(yī)護人員們高尚、可親，充分利專心理學、語言學、倫理學與患者促膝交談，加深患者對醫(yī)院良好印象，這也是醫(yī)院營銷、樹立品牌需要，此時溝通效果很好！98醫(yī)患溝通技巧專題宣講第98頁預防為主針對性溝通在醫(yī)療活動過程中，主動發(fā)覺可能出現(xiàn)問題苗頭，把這類家眷作為溝通重點對象，與家眷預約后依據(jù)其詳細要求有針對性地溝通。比如在晨間交班中，除醫(yī)療工作交接外，還要把當日值班中發(fā)覺家眷不滿意苗頭作為常規(guī)內容進行交班，使下一班醫(yī)務人員有放矢地做好溝通工作。99醫(yī)患溝通技巧專題宣講第99頁交換對象溝通在醫(yī)生與患者家眷溝通困難時，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當醫(yī)生不能與某位患者家眷溝通時，換一位知識層面高一點患者家眷溝通，讓這位家眷去說服其它家眷。100醫(yī)患溝通技巧專題宣講第100頁集體溝通對患有同種疾病較多患者，醫(yī)院可召集家眷，以舉行培訓班形式進行溝通，講解疾病起因、治療及預防知識。這種溝通，不但節(jié)約時間，還可促進患者間相互了解，使患者成為義務宣傳員，降低醫(yī)務人員工作壓力。101醫(yī)患溝通技巧專題宣講第101頁書面溝通為了填補語言溝通不足，醫(yī)院能夠實施書面溝通，把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患者家眷翻閱。比如，新生兒病區(qū)因無人陪同，家眷完全不了解病兒治療、生活情況，除有限探視外，醫(yī)務人員還將寶寶在病區(qū)一天喂養(yǎng)、洗換、護理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護理知識等編成小手冊，發(fā)給每位入院嬰兒家眷，到達溝通目標。102醫(yī)患溝通技巧專題宣講第102頁協(xié)調統(tǒng)一溝通當下級醫(yī)生對某疾病解釋拿不按時，先請示上級醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一意見進行溝通；對診療尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護人員要進行內部討論，統(tǒng)一認識后再由上級醫(yī)師與家眷溝通。103醫(yī)患溝通技巧專題宣講第103頁實物對照溝通一些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。比