項(xiàng)目服務(wù)承諾5

如我公司中標(biāo)，我公司作出如下承諾：1、運(yùn)維工作人員1)我司針對本項(xiàng)目成立專門的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)保障服務(wù)期內(nèi)本項(xiàng)目安全、穩(wěn)定地運(yùn)行。我司明確運(yùn)維團(tuán)隊(duì)組織、人員、崗位職責(zé)、工作流程等，須建立詳細(xì)的運(yùn)維保障體系，并提供方案。2)系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)須具備安全防范系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)、施工和維護(hù)能力。3)系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)須熟練掌握網(wǎng)絡(luò)安全配置技術(shù)，包括網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備管理、安全域劃分、安全策略優(yōu)化、防火墻配置、VPN管理技術(shù)。4)系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)須具備視頻服務(wù)管理能力，精通各種視頻監(jiān)控設(shè)備與平臺，精通視頻資源目錄服務(wù)體系管理，精通各種可視調(diào)度系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)。2、巡檢排故工作1)對重點(diǎn)設(shè)備的維護(hù)工作，采取分工負(fù)責(zé)的措施；節(jié)假日期間，或有重要的會議及有關(guān)活動期間，應(yīng)專門安排值班，同時作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必要時安排專人在現(xiàn)場值班，以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。2)維護(hù)人員應(yīng)圍繞系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)及操作運(yùn)行情況，逐點(diǎn)、逐臺、逐項(xiàng)地進(jìn)行檢驗(yàn)，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。3、用戶信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作1)建立客戶意見反饋渠道，收集對維護(hù)工作的希望、要求和意見。2)建立維護(hù)工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作人員聯(lián)系電話，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的及時、有效。3)每半年向用戶送交《維護(hù)工作客戶意見征詢表》，收集對維護(hù)工作的意見、要求和評議。4)每維護(hù)年度對客戶滿意度作統(tǒng)計(jì)分析，提交書面報(bào)告5)及時修正維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處，回復(fù)客戶的意見和要求，提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。4、服務(wù)響應(yīng)要求(1)運(yùn)營維護(hù)服務(wù)要求我司提供服務(wù)期內(nèi)詳細(xì)的運(yùn)行維護(hù)保障服務(wù)方案，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)保障措施。我司的運(yùn)維服務(wù)方案應(yīng)完全滿足以下具體要求：1）系統(tǒng)質(zhì)量保證：服務(wù)期內(nèi)，我司保障系統(tǒng)能以滿足本招標(biāo)文件中技術(shù)要求的性能有效運(yùn)行，保障過程中，涉及的軟硬件升級、更換、維修等所產(chǎn)生的費(fèi)用均包含在本次服務(wù)采購中，我司對此進(jìn)行服務(wù)承諾，采購人不再支付任何費(fèi)用。2）我司每月應(yīng)對系統(tǒng)和關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行巡檢，寫出巡檢報(bào)告并提供給采購人；應(yīng)對設(shè)備進(jìn)行安檢、除塵保潔、線路等維護(hù)，對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化等。3）服務(wù)期內(nèi)，我司設(shè)立7×24小時熱線服務(wù)電話，受理采購人系統(tǒng)故障申告、技術(shù)咨詢。我司在收到采購人系統(tǒng)故障申告后，必須按要求及時解決。4）我司為各級監(jiān)控中心（室）提供技術(shù)服務(wù)人員。5）我司在采購人本地建立備品備件庫。如果設(shè)備故障在規(guī)定時間內(nèi)仍無法排除，我司在隨后24小時內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次的備用設(shè)備供采購人代替使用，直至故障設(shè)備修復(fù)，對無法修復(fù)的硬件免費(fèi)更換原廠產(chǎn)品，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。6）服務(wù)期內(nèi)，我司根據(jù)采購人的要求對系統(tǒng)進(jìn)行完善。對系統(tǒng)進(jìn)行的任何配置、數(shù)據(jù)改動及其它可能對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)造成不良影響的操作，必需經(jīng)采購人確認(rèn)后方可進(jìn)行。7）服務(wù)期滿后系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我司配合采購人盡快解決故障，并提供技術(shù)支持。(2)應(yīng)急處理方案要求1)我司提供系統(tǒng)核心部分及主要設(shè)備發(fā)生故障時的應(yīng)急處理方案；我司保證對故障設(shè)備的及時維修和更換。2)針對備品備件要求，我司提供的設(shè)備應(yīng)以至少6年使用期設(shè)計(jì)，如果設(shè)備停產(chǎn)，需要提供相同性能或者性能更優(yōu)的替代品。3)我司保證不同時期提供的同類產(chǎn)品兼容。1.2售后運(yùn)維服務(wù)1.2.1運(yùn)維服務(wù)范圍我公司對系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括對構(gòu)成系統(tǒng)的所有建筑設(shè)施、硬件、網(wǎng)絡(luò)、供電設(shè)施、防雷設(shè)施、第三方軟件、應(yīng)用軟件等的維護(hù)、維修、更換故障設(shè)備和產(chǎn)品升級。我公司應(yīng)與設(shè)備供應(yīng)商簽訂合理的運(yùn)維服務(wù)保障協(xié)議，保證提供充足的備品備件資源。1.2.2運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容我公司提供的運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容包括日常運(yùn)作、服務(wù)咨詢、巡檢保養(yǎng)、主動監(jiān)測、故障修復(fù)、特殊保障和升級優(yōu)化。1.2.2.1日常運(yùn)作我公司按招標(biāo)文件中的系統(tǒng)功能和性能要求，維護(hù)系統(tǒng)的日常運(yùn)作。1.2.2.2服務(wù)咨詢我公司設(shè)立專門的服務(wù)咨詢中心，提供免費(fèi)的服務(wù)熱線電話，接受系統(tǒng)故障保修、使用幫助要求、業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢、服務(wù)投訴等。該服務(wù)咨詢中心應(yīng)該7×24小時全天候運(yùn)行，配備足夠的咨詢?nèi)藛T或技術(shù)工程師，熱線電話的撥通率應(yīng)達(dá)到90%以上。在熱線電話發(fā)生故障情況下，提供其它備份的方便和迅速的聯(lián)系方式。1.2.2.3巡檢保養(yǎng)（1）定期巡檢服務(wù)a．每季度對工程敷設(shè)線路及前端安裝點(diǎn)進(jìn)行巡檢，并填寫巡檢記錄表，對可能影響線路及前端的情況要及時協(xié)調(diào)，防止因線路中斷等情況造成系統(tǒng)中斷；b．每季度對工程范圍內(nèi)的設(shè)備箱、設(shè)備及其供電系統(tǒng)進(jìn)行一次保養(yǎng)性維護(hù)，包括設(shè)備除塵、排除故障隱患等，并填寫設(shè)備養(yǎng)護(hù)記錄表；以確認(rèn)所有設(shè)備及系統(tǒng)工作正常；c．每季度對工程范圍內(nèi)的攝像機(jī)除塵清潔一次，并填寫記錄表；d．每半年對防雷系統(tǒng)進(jìn)行一次檢測，填寫檢測登記表，對不達(dá)標(biāo)的防雷地極進(jìn)行相應(yīng)處理。（2）定期抽檢服務(wù)每周進(jìn)行隨機(jī)抽查，對系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行檢測，并填寫記錄表。1.2.2.4主動監(jiān)測（1）設(shè)備監(jiān)控我公司建立設(shè)備管理監(jiān)控體系，有效地對系統(tǒng)的監(jiān)控設(shè)備運(yùn)作情況和傳輸線路的性能、通斷情況進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問題，排除故障。（2）圖像監(jiān)控我公司對每個監(jiān)控點(diǎn)的圖像顯示是否正常進(jìn)行主動監(jiān)測，以減少故障時間。1.2.2.5故障修復(fù)（1）緊急搶修我公司當(dāng)承擔(dān)合同期內(nèi)系統(tǒng)發(fā)生任何故障的搶修任務(wù)。（2）備用方案如特殊原因造成系統(tǒng)無法正常使用，我公司提供備用方案和措施確保系統(tǒng)運(yùn)行正常。（3）易損易耗件我公司建立備品倉庫，儲存足夠的備用易損易耗件。備品倉庫應(yīng)合理分布，或者在用戶的使用現(xiàn)場（例如監(jiān)控室）儲存，保證能滿足故障搶修的要求。備品倉庫應(yīng)定期進(jìn)行檢查。（4）更換設(shè)備若某個設(shè)備在1個月內(nèi)連續(xù)發(fā)生3次以上（含3次）故障，中標(biāo)人應(yīng)更換使用新的同型號或者性能不低于原型號的替代產(chǎn)品，以保障設(shè)備的連續(xù)正常使用能力。1.2.2.6特殊保障（1）臨時保障采購方（或用戶單位）如有重大事件、臨時現(xiàn)場監(jiān)控等較特殊的保障措施，我公司按時提供服務(wù)。（2）安全保障采購方（或用戶單位）如有安全保衛(wèi)、系統(tǒng)接管等較特殊的要求，我公司按照要求提供服務(wù)。1.2.2.7更新升級（1）文檔更新我公司建立完備的資料庫，包括用戶的電路資料、裝機(jī)地址、備份情況、應(yīng)用特性以及用戶配置等，這些資料應(yīng)作為成果提交給采購人（用戶）。