酒店賓館職責(zé)、權(quán)限和溝通

***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊職責(zé)、權(quán)限和溝通章節(jié)5.5頁碼1/3版本A/0修改時(shí)間1目的對賓館內(nèi)的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量、環(huán)境管理。2范圍適用于賓館內(nèi)對質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定及溝通。3職責(zé)和權(quán)限3.1總經(jīng)理3.1.1全面領(lǐng)導(dǎo)賓館的日常工作，向組織傳達(dá)滿足賓客和法律法規(guī)要求的重要性。3.1.2以賓客為中心，以環(huán)保為重點(diǎn)，制定質(zhì)量與環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)，批準(zhǔn)賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊及各部門工作手冊。落實(shí)賓館機(jī)構(gòu)，采取有效措施保證各級人員都能理解質(zhì)量方針并堅(jiān)持貫徹執(zhí)行。3.1.3主持管理評審。3.1.4確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系運(yùn)行所必要的資源配備。3.1.5負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會(huì)；負(fù)責(zé)擬訂賓館年度工作計(jì)劃和工作總結(jié)。3.1.6負(fù)責(zé)賓館各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的考評、錄用、辭退等工作，任命管理者代表。3.1.7負(fù)責(zé)賓館重要的投標(biāo)書和經(jīng)濟(jì)合同的審批。3.1.8負(fù)責(zé)賓館各種費(fèi)用收支的審批。3.1.9履行賓館安全、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)。3.2副總經(jīng)理3.2.1對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并具體分管##部、##部、工程部的工作；3.2.2負(fù)責(zé)年度經(jīng)營計(jì)劃的審核、批準(zhǔn)，主持召開服務(wù)、經(jīng)營、設(shè)施等方面的工作會(huì)議。3.2.3負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)賓館的均衡經(jīng)營，對安全負(fù)主要管理責(zé)任，對因管理不當(dāng)而產(chǎn)生的不合格負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；3.2.4檢查和督促服務(wù)、經(jīng)營、設(shè)施過程的管理工作，落實(shí)改進(jìn)措施，保證有效地實(shí)施質(zhì)量與環(huán)境管理手冊和程序文件；3.2.5對分管的業(yè)務(wù)部門的工作質(zhì)量向總經(jīng)理負(fù)責(zé)；3.2.6參與重大質(zhì)量問題的決策，和參與管理評審。3.3管理者代表3.3.1確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持。3.3.2向最高管理者報(bào)告質(zhì)量與環(huán)境管理體系的業(yè)績以及質(zhì)量體系需要改進(jìn)的情況。3.3.3在整個(gè)賓館內(nèi)提升對賓客要求的認(rèn)識(shí)，以最大限度地滿足賓客的需要。3.3.4就質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)事宜與外部各方面進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。3.3.5組織編寫并審核質(zhì)量、環(huán)境體系文件。3.3.6研究推廣質(zhì)量、環(huán)境管理方法及統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用；對改進(jìn)項(xiàng)目的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。3.4企劃部經(jīng)理3.4.1協(xié)助管理者代表具體組織實(shí)施質(zhì)量與環(huán)境管理體系運(yùn)行的各項(xiàng)服務(wù)、環(huán)保***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊職責(zé)、權(quán)限和溝通章節(jié)5.5頁碼2/3版本A/0修改時(shí)間質(zhì)量，確保相關(guān)方滿意。3.4.2跟蹤了解國家有關(guān)法律法規(guī)的最新動(dòng)態(tài)，像賓館領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)并組織落實(shí)工作。3.4.3組織采用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)、環(huán)保質(zhì)量提供依據(jù)。3.4.4負(fù)責(zé)管理賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系文件的控制。3.5辦公室主任3.5.1確保管理體系在本部門的正常運(yùn)行，完成總經(jīng)理交付的任務(wù)。3.5.2負(fù)責(zé)賓館的公關(guān)宣傳、對外聯(lián)絡(luò)工作。3.5.3負(fù)責(zé)各類行政管理文件的管理、歸檔。3.5.4負(fù)責(zé)組織各項(xiàng)新的服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)。3.5.5負(fù)責(zé)賓館員工的招聘和培訓(xùn)工作。3.6財(cái)務(wù)部經(jīng)理3.6.1編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，做好預(yù)結(jié)算工作，監(jiān)督檢查賓館的財(cái)務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運(yùn)行；定期向總經(jīng)理匯報(bào)財(cái)務(wù)收支情況，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。3.6.2監(jiān)督經(jīng)濟(jì)合同的執(zhí)行情況。3.6.3審查賓館經(jīng)營管理和投資方案的效益，定期檢查固定資產(chǎn)和流動(dòng)資金，協(xié)助搞好物資盤電工走，負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)核算，對賬目做到日清月結(jié)。3.6.4負(fù)責(zé)賓館采購及原材料庫的管理，對采購物資供方進(jìn)行評價(jià)、控制。3.7保安部經(jīng)理3.7.1全面主持保安部工作，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運(yùn)行。3.7.2負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督賓館的安全防范，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故。3.7.3負(fù)責(zé)應(yīng)聘保安員的資格審查。3.7.4負(fù)責(zé)組織實(shí)施對保安員的培訓(xùn)及考察，對不合格保安員提出處理意見。3.7.5負(fù)責(zé)每月會(huì)同相關(guān)部門對各部門實(shí)施消防檢查。3.7.6負(fù)責(zé)保安、消防用品的采購、嚴(yán)整、監(jiān)督管理，并對需要維修品提出申請。3.8工程部經(jīng)理3.8.1負(fù)責(zé)賓館所轄房屋建筑，公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)施、環(huán)保設(shè)施等管理，確保賓館有良好的生活環(huán)境。3.8.2負(fù)責(zé)制定相關(guān)的規(guī)章制度和應(yīng)急措施，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門有效運(yùn)行。3.8.3負(fù)責(zé)對本部門各班組的工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。3.8.4監(jiān)督、組織實(shí)施與服務(wù)、環(huán)保管理有關(guān)的監(jiān)視和測量裝置的定期校準(zhǔn)。3.9前廳部3.9.1全面主持前廳部工作，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運(yùn)行。3.9.2對賓客要求進(jìn)行識(shí)別與評審，確保滿足賓客要求。3.9.3對賓客滿意程度進(jìn)行控制，有效處理賓客抱怨，與賓客建立良好的溝通渠道。3.10前廳部經(jīng)理3.10.1全面主持前廳部工作，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運(yùn)行。3.10.2確保賓館有良好、衛(wèi)生的生活環(huán)境。3.11餐飲部經(jīng)理3.11.1全面主持前廳部工作，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運(yùn)行。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊職責(zé)、權(quán)限和溝通章節(jié)5.5頁碼3/3版本A/0修改時(shí)間3.11.2嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》的規(guī)定，確保賓客的身體健康，飲食愉快。3.11.3做好團(tuán)體、宴會(huì)、散客的餐飲接待工作，滿足賓客需求與期望。3.12商場經(jīng)理3.12.1全面主持商場工作，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運(yùn)行。3.12.2對賓客要求進(jìn)行識(shí)別與評審，確保滿足賓客要求。3.12.3對供應(yīng)物資的供方進(jìn)行評價(jià)、控制。3.13康體部經(jīng)理3.13.1全面主持康體部工作，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運(yùn)行。3.13.2對賓客要求進(jìn)行識(shí)別與評審，確保滿足賓客要求。3.13.3加強(qiáng)對各項(xiàng)健身、娛樂設(shè)施的管理，確保賓客健康、安全。4內(nèi)部溝通4.1總經(jīng)理應(yīng)確保在不同層次和職能之間，就質(zhì)量與環(huán)境管理體系的過程，包括質(zhì)量、環(huán)境要求、目標(biāo)、指標(biāo)及完成情況，以及實(shí)施的有效性，進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與的效果。4.2內(nèi)部溝通的分類4.2.1自上而下的溝通賓館每周由總經(jīng)理或授權(quán)人主持召開例會(huì)，討論服務(wù)、質(zhì)量、環(huán)境、賓客反饋級市場等方面的情況，以及采取相應(yīng)的措施，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系的正常運(yùn)作。4.2.2自下而上的溝通各部門應(yīng)建立報(bào)告制度，在每周例會(huì)上向上級報(bào)告部門運(yùn)作情況，以作為最高管理者進(jìn)行決策的依據(jù)。4.2.3部門內(nèi)部溝通各部門每周由部門經(jīng)理召開質(zhì)量與環(huán)境例會(huì)，討論部門指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況以及存在的問題，以便及時(shí)采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，加強(qiáng)對服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程及服務(wù)、環(huán)境質(zhì)量的監(jiān)視和測量。4.2.4各部門之間的溝通a.對于跨部門之間需要協(xié)調(diào)、溝通的事宜，應(yīng)由賓館主管領(lǐng)導(dǎo)主持進(jìn)行溝通。對于日常事務(wù)的溝通，可以采用部門間傳遞《信息聯(lián)絡(luò)處理單》方式溝通，執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》的有關(guān)規(guī)定。b.各業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人應(yīng)建立基層檢查制度，每周至少一次分管的業(yè)務(wù)基層檢查工作，并填寫相應(yīng)的紀(jì)錄，針對問題及時(shí)在現(xiàn)場行糾正或發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》限期