案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件課件

商務(wù)禮儀

——置業(yè)顧問(wèn)職業(yè)禮儀培訓(xùn)資料案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件“您永遠(yuǎn)無(wú)法獲得第二次機(jī)會(huì)，以贏得一個(gè)良好的第一印象！“案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件為何學(xué)習(xí)“商務(wù)禮儀”？“知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)掌握商務(wù)禮儀知識(shí)塑造職業(yè)人士形象避免禮儀錯(cuò)誤贏得大家的尊重與賞識(shí)運(yùn)用專業(yè)商務(wù)禮儀知識(shí)推動(dòng)事業(yè)成功案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件目錄一、三、二、禮儀的基本知識(shí)各類禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮節(jié)小技巧案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件禮儀基本知識(shí)禮儀——人們?cè)谏缃恢?，用以美化自身，尊重他人約定俗成的行為規(guī)范和程序。是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等禮貌——在相互交往過(guò)程中以莊嚴(yán)和順之儀表示尊重和友好的規(guī)范行為。禮節(jié)——待人接物的行為規(guī)則。其具體表現(xiàn)方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共場(chǎng)合的舉止、風(fēng)度和衣著。禮儀的本質(zhì)：禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。儀表——是指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等，是禮儀的重要組成部分。儀式——禮的秩序形式，即為表示敬意或表示隆重而在一定場(chǎng)合舉行的、具有專門(mén)程序的規(guī)范化的活動(dòng)。如迎國(guó)賓鋪紅地毯檢閱奏國(guó)歌放禮炮，經(jīng)濟(jì)商務(wù)活動(dòng)中簽字儀式等凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過(guò)美好的儀表、儀式表達(dá)出來(lái)就是禮儀。案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件儀表：儀態(tài)和著裝全體員工整體著裝自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則；男士——不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢、發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜；女士——不留怪異新潮發(fā)型，不披頭散發(fā)，不留夸張頭飾；發(fā)型：手指甲要整齊衛(wèi)生，指甲要修好，不能涂指甲油，或只能涂無(wú)色透明指甲油。面容：身體：飾物：衣服：臉、頸及耳朵保持干凈，男士胡子刮干凈，女士適當(dāng)化淡妝；香水清淡，勤洗澡、無(wú)體味、無(wú)口氣。領(lǐng)帶無(wú)污染，扎得得當(dāng)；（領(lǐng)帶標(biāo)準(zhǔn)：不超過(guò)皮帶、穿三件套，領(lǐng)帶放背心中）領(lǐng)帶尖正好落在皮帶扣上領(lǐng)子、袖口干凈、平整襯衣、領(lǐng)口干凈、平整。案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件鞋襪深色、無(wú)破損；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋襪清潔無(wú)異味襪子無(wú)破損。包手提公文包外觀整潔、擦亮拎包外觀整潔、擦亮，尤其金屬部分擦亮儀態(tài)和著裝案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件

置業(yè)顧問(wèn)之失敗形象

一身隨意的休閑裝，自己象個(gè)客戶；工裝不及時(shí)換洗,衣領(lǐng)，衣袖已經(jīng)發(fā)黑；頭發(fā)凌亂，沾著頭屑；鞋和工裝不配,滿是灰塵；指甲長(zhǎng)期不剪；妝容另類、夸張

………案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件保持工裝整潔、無(wú)明顯褶皺；西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜；西服扣子是兩個(gè)，只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；襯衫袖口最多到手腕2厘米，露出西服袖口3-5厘米，扣上紐扣，下擺扎入腰帶內(nèi)；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，著西服應(yīng)穿深色皮鞋，保持干凈、光亮，穿黑色或深襪子，配帶工牌，領(lǐng)帶長(zhǎng)度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣，一、儀容著裝禮儀一、男士標(biāo)準(zhǔn)

1、服飾

案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件頭發(fā)保持清潔，常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不可光頭或發(fā)式另類；及時(shí)修臉，以無(wú)胡茬為合格?？谇槐３智鍧?，上班前不得喝灑或吃有異味的食物一、儀容著裝禮儀2、衛(wèi)生案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件一、女士標(biāo)準(zhǔn)

1、服飾

保持工裝合體、整潔。配帶工牌。配黑色皮鞋，保持干凈、光亮。裙裝應(yīng)穿膚色或黑絲絲襪。一、儀容著裝禮儀案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件女員工化淡妝，粉底均勻、協(xié)調(diào)；眉、眼線、眼影勾畫(huà)自然，清爽得體；胭脂淡掃，以彌補(bǔ)臉形不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能體現(xiàn)出精神飽滿；指甲精心修理，不得夸張飾甲；忌用刺激性氣味的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無(wú)頭屑。一、儀容著裝禮儀2、妝容案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件體姿身體重心在兩腳，頭正、頸直、挺胸、收腹、平視，雙腳微開(kāi)，最多與肩同寬；X兩腳交叉；手插在腰間或褲袋中；渾身扭動(dòng)、東張西望；男士：女士：全身直立、雙腿并攏、雙腳微分、雙手搭在腹前，抬頭挺胸收腹、平視前方；X兩腳分開(kāi)、雙腿“分裂”、臀部撅起、雙手下垂放在身體兩側(cè)；｛站姿入座時(shí)，要款款走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，輕穩(wěn)地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后雙腳并齊；入坐后，人體重心要垂直向下，上身正直稍向前傾，頭平正，下巴內(nèi)收，脖子挺直，兩肩放松，腰部挺起，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上；坐姿女子坐時(shí)雙膝必須靠緊，腳跟并攏；入座時(shí)還要用手把裙子后片向前攏一下。Cautions：案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件盡量靠右行，不走中間；引導(dǎo)客戶時(shí)，讓客戶在自己右側(cè)；客戶迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客戶讓路；與客戶、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意；與客戶、上級(jí)同行到門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行；與客戶、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下；忌搖擺，奔跑，左顧右盼，雙手亂放，幾人成排行走。以大步為佳，應(yīng)昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖。身體重心稍向前傾，感覺(jué)在前腳的大腳趾和二腳趾上，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強(qiáng)豪邁的男子風(fēng)骨美。男子行走的路線應(yīng)是兩條平行線。男士：女士：以碎步為美，應(yīng)當(dāng)是頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔。｛走姿Cautions：案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件頭正。肩平。臂垂。軀挺。腿并。身體重心主要支撐于腳掌、腳弓上。從側(cè)面看，頭部肩部、上體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。站姿要點(diǎn)：案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭。雙腿不可過(guò)于叉開(kāi)，或長(zhǎng)長(zhǎng)地伸出。坐下后不可隨意挪動(dòng)椅子。不可將大腿并攏，小腿分開(kāi)，或雙手放于臀部下面。高架“二郎腿”或“

4”字型腿。腿、腳不停抖動(dòng)。不要猛坐猛起。與人談話時(shí)不要用手支著下巴。坐沙發(fā)時(shí)不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。雙手不要放在兩腿中間。腳尖不要指向他人。不要腳跟落地、腳尖離地。不要雙手撐椅。不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。坐姿要點(diǎn)：案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件一、三、二、禮儀的基本知識(shí)各類禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮節(jié)小技巧案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件介紹的禮儀

介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ?明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀;介紹時(shí)內(nèi)容要全面、時(shí)間要簡(jiǎn)短；地位低的人先向地位高的人作自我介紹。自我介紹：Cautions：介紹內(nèi)容：?jiǎn)挝唬ㄈQ）+部門(mén)+職務(wù)+姓名先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位（自我介紹三要素），同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。主動(dòng)打招呼：自我介紹的禮儀要求一般是：表述清楚，音量適中，舉止得體，落落大方，注意開(kāi)頭結(jié)尾的禮貌禮節(jié)，注意個(gè)人儀表儀容。介紹自己——推介自己案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件介紹的禮儀A、介紹的順序：一般原則“受尊敬者有了解的優(yōu)先權(quán)”。把地位低者先介紹給地位高者；把年輕者（晚輩）先介紹給年長(zhǎng)者（長(zhǎng)輩）；把男士先介紹給女士；把公司人員先介紹給客戶。

B、介紹人的神態(tài)與手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)站姿，不可單指指人，手掌五指并攏，掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指向被介紹人。X不可用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。

為他人介紹：被介紹者面向?qū)Ψ剑榻B完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候（您好！很高興認(rèn)識(shí)您?。┌笀?chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件介紹的禮儀不論是自我介紹還是給別人作介紹，被介紹雙方態(tài)度都應(yīng)友好、大方，切忌傲慢無(wú)理或畏畏縮縮.Cautions：C、介紹時(shí)的立場(chǎng)介紹人應(yīng)站在平等的立場(chǎng)為他人作介紹，不能偏頗任一方。D、介紹的語(yǔ)言：宜簡(jiǎn)不宜繁較正規(guī)的介紹，使用敬辭，如:“XX小姐,請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹，這位是....?！陛^隨便的介紹:如”XX先生,我來(lái)介紹一下,這位是.....”

E、介紹內(nèi)容:一般介紹雙方的姓名/單位/部門(mén)/職務(wù).

案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件常用的禮儀手勢(shì)1、指示手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成45度2、常用的引導(dǎo)手勢(shì)（“請(qǐng)”的手勢(shì)）中位手勢(shì)橫擺式－（請(qǐng)進(jìn)）

案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件曲臂式－（里邊請(qǐng)）雙臂橫擺－（大家請(qǐng)）案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件3、遞物、接物傳遞物品雙手為宜主動(dòng)上前遞于手中方便接拿尖、刀刃內(nèi)向正面朝上接取物品目視對(duì)方雙手或右手起身站立主動(dòng)走近對(duì)方不搶取物品案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件致意點(diǎn)頭：經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可以相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。鞠躬與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見(jiàn)或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。微笑微笑不花一分錢(qián)，去能給您帶來(lái)巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒(méi)有微笑，您就不會(huì)富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來(lái)幸福，能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給您帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不到討不著、借不來(lái)、也偷不去；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑先給他們，那天是他們的需要。案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件交換名片順序：多人時(shí)，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑。兩人見(jiàn)面時(shí)位卑者先向尊者遞名片。索取名片：交易法：主動(dòng)將名片給對(duì)方。激將法：遞名片時(shí)說(shuō)：“能否有幸和您交換一下名片？”謙恭法“不知道以后如何向您請(qǐng)教？”

平等法：認(rèn)識(shí)你很榮幸，不知道以后怎么和你聯(lián)系？”名片的遞交：經(jīng)常檢查名片夾

不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后的口袋掏出上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片禮儀名片精心設(shè)計(jì)，代表身份、品位、公司形象

案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片;遞名片給他人時(shí)，應(yīng)鄭重其事,最好是起身站立，走上前去，使用雙手，將名片正面面對(duì)對(duì)方，交予對(duì)方。外賓最好遞上印有英文的一面

、面帶微笑并說(shuō)“多多關(guān)照”“常聯(lián)系”、最好先做一下自我介紹。禁忌：左手遞背面字向顛倒手指夾舉高于胸部；

名片禮儀案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件接受名片：站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對(duì)方；雙手捧過(guò)或用右手接，接過(guò)后認(rèn)真默讀一便，以示尊重；致謙敬語(yǔ)：“請(qǐng)多關(guān)照”、“謝謝”

。

名片的收存：

接受名片后，不宜隨手置于桌上；盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西；不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備；接過(guò)名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理：分類按姓名拼音字母、姓氏筆畫(huà)、部門(mén)、專業(yè)、國(guó)籍、地區(qū)、輸入商務(wù)通及電腦名片禮儀案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件基本要求：目視對(duì)方、面帶微笑、大方出手戶口相對(duì)、面帶微笑、時(shí)間適度社交禮儀何時(shí)要握手?遇見(jiàn)熟人與人道別被相互介紹時(shí)祝賀別人獲獎(jiǎng)時(shí)拜托別人做某事時(shí)接受對(duì)方禮品或祝賀某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)參加宴會(huì)等活動(dòng)告辭時(shí)同時(shí)主人與告辭的客人握手握手的禮儀案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件握手的伸手順序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手位置·

女士握位：食指位·

男士握位：整個(gè)手掌·

一般關(guān)系，一握即放·

屈前相握握手的禮儀案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件握手禁忌X握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里X不按順序，爭(zhēng)先恐后X男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）X戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）X用左手或用雙手與異性握手X交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）X拉來(lái)推去、上下抖動(dòng)、用力過(guò)度、客套過(guò)度X手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩握手的禮儀案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件表情的禮儀微笑——

商務(wù)人員的常規(guī)表情發(fā)自內(nèi)心

X故作笑顏、假意奉承適度得體

X露齒、出聲、掩蓋笑意、咧嘴大笑區(qū)分場(chǎng)合對(duì)象（嚴(yán)肅場(chǎng)合、他人做錯(cuò)事說(shuō)錯(cuò)話、他人心情悲痛）目光——

人內(nèi)心感情波瀾的反應(yīng)引起對(duì)方的注意和興趣：安詳?shù)哪抗馀c對(duì)方對(duì)視贏得對(duì)方的信任與合作：炯炯有神、雙目生輝被懷疑另有隱情：雙眉緊鎖、目光無(wú)神、不敢正視對(duì)方案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件公務(wù)凝視區(qū)域：是在洽談業(yè)務(wù)、貿(mào)易談判或磋商問(wèn)題時(shí)所使用的一種凝視。表情的禮儀

商務(wù)場(chǎng)合中，目光的凝視區(qū)域社交凝視區(qū)域：是人們?cè)谏缃粓?chǎng)所（茶話會(huì)、酒會(huì)、舞會(huì)）使用的一種凝視。根據(jù)人們交往活動(dòng)內(nèi)容的不同，人的目光凝視的區(qū)域不同。禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著對(duì)方雙眼和嘴部之間的區(qū)域；注視時(shí)間占交談時(shí)間30%-60%，凝視的時(shí)間不能超過(guò)4、5秒。

案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件沒(méi)有語(yǔ)言的溝通信息傳遞是不通暢的：1、及時(shí)的關(guān)注；2、問(wèn)候的微笑；3、使用客戶姓名；4、使用魔力字眼“請(qǐng)”字；5、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)；6、仔細(xì)聆聽(tīng)；7、保持目光接觸；8、身體語(yǔ)言9、嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表；10、額外的幫助。溝通的禮儀案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件不雅的行為舉止：1、不要總是摸后腦勺，這是不成熟，沒(méi)有社交經(jīng)驗(yàn)的表現(xiàn)。2、注意克服手愛(ài)動(dòng)的習(xí)慣，這樣給人以輕浮感，對(duì)人不尊重。3、不要抖動(dòng)腿部，缺乏社會(huì)修養(yǎng)。4、避做臉上動(dòng)作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。5、有做別人忌諱的事，尤其是少數(shù)民族獨(dú)特的習(xí)俗和禁忌。6、不要不給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，只管自已機(jī)關(guān)槍似的講話。7、不要輕率下斷言。8、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，化妝等私人事務(wù)。9、不要與住房（或客人）開(kāi)過(guò)分的玩笑，同事之間也不要開(kāi)太過(guò)火的玩笑。溝通的禮儀案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件接聽(tīng)電話的禮儀電話禮儀四原則＊電話鈴響在三聲之內(nèi)接起。＊電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。＊確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。＊告知對(duì)方自己的姓名。保持最優(yōu)美的聲音*速度*音調(diào)*音量*笑容案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件*鈴聲響起*拿起聽(tīng)筒*報(bào)出名字及問(wèn)候*確認(rèn)對(duì)方名字*詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)*再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)*禮貌地結(jié)束電話*掛電話接電話的技巧接聽(tīng)電話的禮儀*撥出電話*自我介紹*確定對(duì)方及問(wèn)候*說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)*再匯總確認(rèn)*禮貌地結(jié)束談話*掛斷電話打電話的技巧案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件奉茶/咖啡的禮儀征詢方式：采用選擇法（二選一）忌開(kāi)放直問(wèn)法（避免尷尬）；器具潔凈衛(wèi)生、完好無(wú)缺；順序：先賓后主、先尊后卑、先客后主、先女后男；茶：不太滿，八分為宜；水溫不宜太燙，同時(shí)有兩位以上訪客時(shí)，端出的茶色要均勻；咖啡：替每位客人準(zhǔn)備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。接受飲品：致謝、喝一小口（杯）；勿有聲、勿一下喝干、勿品論案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件奉茶/咖啡的禮儀準(zhǔn)備：杯子、碟子、托盤(pán)、抹布。不管份數(shù)多少，一律使用托盤(pán)端送。左手捧著茶盤(pán)底部，右手扶著茶盤(pán)的邊緣、同時(shí)拿抹布（以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可立即擦拭）若會(huì)客室關(guān)著門(mén)，應(yīng)先敲門(mén)再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。先將托盤(pán)放在桌面上，再右手端杯、左手拿碟，端送給客人。視狀況從客人的正面或斜后方奉上。杯耳和茶匙的握柄要朝著客人的右邊。上茶時(shí)應(yīng)向在座的人說(shuō)聲“對(duì)不起”，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方并說(shuō)：“這是您的茶，請(qǐng)慢用！”離開(kāi)：雙手拿起托盤(pán)，后退一步，鞠躬或致意說(shuō)一句“打擾了”，然后退出(面對(duì)客人)，把門(mén)關(guān)上。案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件小轎車：主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。女士登車不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)铩Ｐ柘日驹谧贿吷?，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢(shì)。吉普車：吉普車無(wú)論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時(shí)前排客人先下，后排客人再下車。旅行車：我們?cè)诮哟龍F(tuán)體客人時(shí)，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。乘車禮儀上車下車案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件CBAD司機(jī)DCBA車主乘車禮儀案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件一、三、二、禮儀的基本知識(shí)各類禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮節(jié)小技巧案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件1、賓客上門(mén)，熱情問(wèn)候：賓客進(jìn)門(mén)后，接待人員應(yīng)主動(dòng)起立、熱情、要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言；不得毫無(wú)反應(yīng)或語(yǔ)氣冷淡；

2、起身讓坐：熱情招呼客戶坐下，請(qǐng)倒杯水接待，如客戶沒(méi)坐下，則接待人員不可坐下，當(dāng)賓客站著的時(shí)候，不可以坐著同其說(shuō)話；對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施；

3、如手頭有重要工作一時(shí)無(wú)法完成時(shí)：應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待賓客。迎客禮節(jié)案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”；絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。

應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答；回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中；對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度；

對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答。應(yīng)答禮節(jié)案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件１、在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。２、在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。３、在電梯的引導(dǎo)方法：引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。４、大堂里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入大堂，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)或坐下。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門(mén)的一方為下座）。接待客人案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件電梯中有服務(wù)生：后進(jìn)后出；電梯中無(wú)服務(wù)生，先進(jìn)后出；先進(jìn)，一只手按住“keepopen”，另一只手扶住電梯門(mén)，禮貌地：請(qǐng)；代客人按樓層數(shù)；后出，一只手按住“keepopen”，另一只手示意“到了”，說(shuō)：“請(qǐng)”；客人全部走出電梯后，馬上跟隨走出，繼續(xù)為客人引路。接待客人案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件圣誕節(jié)：最好以玫瑰和圣誕紅為主。春節(jié)：以水仙花、天堂鳥(niǎo)、佛手、百合、松枝為主。母親節(jié)：應(yīng)用插花來(lái)表達(dá)孝心，可以康乃馨為主。仲夏插花：插花亦以蓮花、康乃馨、玫瑰為主，花材不宜多，以清淡感為佳。秋季插花：插花以百合、黃菊為主，具有秋天特有的風(fēng)情。冬季插花：不妨以紅玫瑰、鐵樹(shù)葉等代表冬日之太陽(yáng)，令人們心中充滿暖意。鮮花贈(zèng)友人案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件稱呼適當(dāng)?shù)姆Q呼能滿足對(duì)方尊重的心理，拉攏雙方的關(guān)系，緩和對(duì)立情緒?，F(xiàn)在通用的稱呼禮節(jié)大致是：男性稱“先生”；女性已婚的，稱“夫人”；未婚的，稱“小姐”；職業(yè)女性，稱“女士”；身份高的已婚女子，稱“太太”。最好不要單獨(dú)稱女性為“婦女”。姓名稱呼：適用于年齡，職務(wù)相仿的人或同學(xué)、好友之間。職務(wù)稱呼：有一定的職務(wù)位置，但千萬(wàn)不能把職務(wù)搞錯(cuò)。職業(yè)稱呼：如老師、醫(yī)生、律師等。擬親稱呼：用于年齡明顯高于自己者，如張阿姨、李奶奶等。呢稱，愛(ài)稱：用于較親近人之間，無(wú)特別忌諱。語(yǔ)言技巧基本禮貌用語(yǔ)：您好、勞駕、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、歡迎、再見(jiàn)案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)文件敬詞使用場(chǎng)合：比較正規(guī)的社交場(chǎng)合，如與師長(zhǎng)或