危機(jī)處理手冊模板

危機(jī)處理手冊目錄一、食品衛(wèi)生（或異物）埋怨二、用戶在餐廳中失竊或治安事件三、用戶受傷（食物或意外）四、媒體采訪五、餐廳服務(wù)六、電話恐嚇/勒索/其它恐怖事件七、火災(zāi)/水災(zāi)八、停水/停電九、政府部門（衛(wèi)生、計(jì)量、物價(jià)、城管、市容委、環(huán)境保護(hù)、排水所、消防、工商、環(huán)衛(wèi)、街道辦、占道辦、派出所等）檢驗(yàn)十、其它公眾關(guān)心問題參考回復(fù)一、食品衛(wèi)生（或異物）埋怨1、用戶對食品衛(wèi)生（或發(fā)覺異物）提出埋怨，你怎樣正確應(yīng)對？應(yīng)該：首先要保持禮貌和關(guān)心態(tài)度，感同身受地對于發(fā)生這么事情表示抱歉和遺憾?！罢媸菍Σ黄穑o您帶來不好用餐經(jīng)驗(yàn)，我也很了解您現(xiàn)在心情和感受，您看，我?guī)湍鷵Q一個(gè)好嗎？”（假如用戶不想再吃）“要不，我?guī)湍堰@種產(chǎn)品給您退掉?！保▋H限問題產(chǎn)品）不應(yīng)該：“這是什么東西，您在哪兒吃到？”“沒關(guān)系，我能夠確保，這種東西對您身體絕對沒有壞處！”“異物是從哪兒來呢，餐廳并沒有這種東西??！”2、假如用戶對你提出方法不滿意，你該怎么辦？應(yīng)該：如用戶不滿意，可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款基礎(chǔ)上，再贈(zèng)予和食品等值餐券。仍不滿意，可禮貌誠懇地征求用戶意見，并立即報(bào)備你主管或企業(yè)相關(guān)部門。不應(yīng)該：“對不起，我權(quán)限只能到此為止?！保ú灰o用戶不一樣權(quán)限會(huì)有不一樣處理結(jié)果感覺，而應(yīng)該委婉地告訴用戶不管是你還是你主管，處理這類事情全部有一致標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)。）3、假如用戶需要就醫(yī)診療，怎么辦？應(yīng)該：假如用戶因食品問題身體不適，應(yīng)派專員或幫助送醫(yī)院檢驗(yàn)，必需時(shí)為其聯(lián)絡(luò)親友或在請示主管后為其墊付醫(yī)藥費(fèi)。不應(yīng)該：不聞不問，不表示關(guān)心，或沒有了解具體情況，就立即負(fù)擔(dān)責(zé)任。4、對于出現(xiàn)問題產(chǎn)品，怎樣處理？應(yīng)該：在可能情況下收回有疑問產(chǎn)品，并妥善保留，方便企業(yè)追查原因，進(jìn)行整改，也可降低媒體渲染機(jī)會(huì)。但如收回有困難則不應(yīng)勉強(qiáng)，以免用戶誤解。（需要注意是，假如事件已經(jīng)處理，雙方達(dá)成諒解，則應(yīng)由餐廳收回問題產(chǎn)品。）不應(yīng)該：收回問題產(chǎn)品后就隨手扔掉。5、假如用戶堅(jiān)持寫事件書面說明，怎么辦？我們并不主張為用戶提供書面東西，即便是用戶意見聯(lián)絡(luò)單，其關(guān)鍵目標(biāo)也應(yīng)該是統(tǒng)計(jì)用戶要求和聯(lián)絡(luò)方法，而不是事件過程描述。應(yīng)該：“假如您有任何意見或要求，您隨時(shí)全部能夠和我們聯(lián)絡(luò)。今天，我們對這件事情已經(jīng)有了一個(gè)良好共識，作為一個(gè)有著良好信譽(yù)企業(yè)，我們之間能夠隨時(shí)針對此事進(jìn)行溝通，我們對用戶很信任，正是因?yàn)橄嗷バ湃尾攀翘幚韱栴}前提?！保偃缬脩魣?jiān)持要寫，你需要請示你主管或相關(guān)部門，而且內(nèi)容一定要簡明、客觀，比如用戶投訴稱……等。）不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給用戶書面說明。6、假如用戶稱要投訴到消協(xié)、衛(wèi)生防疫或媒體等部門，怎樣應(yīng)對？應(yīng)該：“假如您認(rèn)為有必需話，您也能夠到消協(xié)（衛(wèi)生防疫、媒體）咨詢，這也是您擁有權(quán)利。但我認(rèn)為假如事情經(jīng)過我們之間良好溝通取得處理，豈不愈加好，也不會(huì)牽扯您精力和時(shí)間。期望我們保持聯(lián)絡(luò)?！奔偃缬脩粢对V到以上部門，請立即報(bào)備主管和危機(jī)小組。不應(yīng)該：“您想去就去吧，我也攔不住您。那不是您權(quán)利嗎？”7、假如上述部門到餐廳或打電話問詢事件經(jīng)過，怎么辦？應(yīng)該：“您好，請問您是哪個(gè)政府部門？”“很感謝您對武鋼快餐關(guān)注，我們企業(yè)有專員負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您聯(lián)絡(luò)方法，我會(huì)立即報(bào)備我主管和此事責(zé)任人，她會(huì)立即和您取得聯(lián)絡(luò)，并給您作好相關(guān)解釋工作?！辈粦?yīng)該：“對，有這回事，事情是這么……”（不了解對方背景，而且隨便發(fā)表言論）（不管任何時(shí)候全部應(yīng)記住，你所發(fā)表言論全部代表了企業(yè)態(tài)度和立場，而且是給相關(guān)部門第一解釋。）8、假如衛(wèi)生防疫部門要求提供書面情況或進(jìn)行筆錄調(diào)查，怎樣應(yīng)對？A、立即報(bào)備主管及危機(jī)小組。B、在品管部指導(dǎo)下接收問詢或進(jìn)行筆錄，不要簡單地回復(fù)是和非，表示努力爭取詳盡。C、不能夠未經(jīng)主管許可，便提供書面情況說明。9、假如用戶要求精神賠償，怎樣回復(fù)？應(yīng)該：“我想，給您帶來不便我們確實(shí)感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對此事很有處理誠意，從餐廳來說，自始至終做法也充足表現(xiàn)了我們對這件事遺憾和處理問題真誠心愿。我們還是站在更現(xiàn)實(shí)角度看待和處理這個(gè)問題，更有利于事情處理。我想您也了解現(xiàn)在中國法律對精神賠償有著相當(dāng)嚴(yán)格限定。所以，我還是提議您考慮一下我提出方案。有必需話，您能夠先回去，我們保持聯(lián)絡(luò)?！?0、針對發(fā)生這種投訴，你該做好那些善后工作？A、妥善保留問題產(chǎn)品，方便于品管部追查原因，進(jìn)行整改。B、事件處理假如超出你權(quán)限范圍，請立即報(bào)備主管及企業(yè)相關(guān)部門。C、我們不主張出具書面說明，即使是用戶意見聯(lián)絡(luò)單也一定要謹(jǐn)慎。D、任何情況下和用戶溝通，全部要保持良好、耐心和真誠態(tài)度。當(dāng)用戶出現(xiàn)埋怨時(shí)，感同身受很關(guān)鍵。E、任何投訴全部是你餐廳進(jìn)行改善機(jī)會(huì)點(diǎn)，事后追蹤原因，進(jìn)行餐廳整改。二、用戶在餐廳中失竊或治安事件11、用戶投訴在餐廳失竊，怎樣應(yīng)對處理？A、立即了解情況，表示高度關(guān)切和同情之意，并保持事故現(xiàn)場。B、主動(dòng)幫助用戶打110報(bào)警，或陪同用戶到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，并配合公安部門調(diào)查，做相關(guān)筆錄。C、爭求見證人（用戶或職員），留下聯(lián)絡(luò)方法，必需時(shí)留下筆錄。D、留下用戶聯(lián)絡(luò)方法，方便調(diào)查后給回復(fù)。E、填寫事件匯報(bào)單，報(bào)備主管及危機(jī)小組。12、假如用戶要求出具在餐廳失竊書面證實(shí)，怎樣處理？我們并不主張為用戶提供書面東西，即便是用戶意見聯(lián)絡(luò)單，其關(guān)鍵目標(biāo)也應(yīng)該是統(tǒng)計(jì)用戶要求和聯(lián)絡(luò)方法，而不是事件過程描述。應(yīng)該：“假如您有任何意見或要求，您隨時(shí)全部能夠和我們聯(lián)絡(luò)。作為一個(gè)有著良好信譽(yù)企業(yè)，我們之間能夠隨時(shí)針對此事進(jìn)行溝通，而且提供給您最大幫助?！薄拔覀儠?huì)主動(dòng)配合公安部門進(jìn)行調(diào)查，既然公安部門已對此案件進(jìn)行了登記，餐廳只能證實(shí)您在此用過餐，但無法出具您失竊證實(shí)。”不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給用戶書面說明。13、用戶提出要求餐廳負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任，怎樣回復(fù)？A、“您在餐廳失竊，餐廳感到很遺憾，我們不愿看到來我們餐廳就餐用戶發(fā)生不愉快事，但您要求餐廳賠償您損失，我們認(rèn)為是沒有依據(jù)，對餐廳也不公平。”B、“個(gè)人財(cái)產(chǎn)在公共場所，由個(gè)人負(fù)責(zé)妥善保管。餐廳并不負(fù)擔(dān)任何保管責(zé)任。在公共場所失竊，責(zé)任歸屬為行竊人，餐廳作為經(jīng)營者，既無主觀上過失，也無客觀上侵權(quán)行為，不應(yīng)負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任?！盋、“對于用戶人身、財(cái)產(chǎn)安全，我們一直盡力做愈加好，比如在餐廳顯著處張貼注意事項(xiàng)，提醒用戶保管好自己財(cái)物，在用戶遭竊后為其報(bào)警及提供力所能及幫助等，我們也無法控制失竊事件不在餐廳內(nèi)發(fā)生，除了在餐廳中提醒消費(fèi)者注意，我們將會(huì)盡力配合公安部門早日將盜賊抓獲?！盌、必需時(shí)可請公安人員出面說明責(zé)任歸屬，或提議共同請消費(fèi)者協(xié)會(huì)參與評斷及見證。E、假如用戶仍堅(jiān)持要求賠償，則立即報(bào)備主管及危機(jī)小組處理。14、假如用戶無錢返家或打電話，可否幫助？假如用戶無錢返家或打電話，應(yīng)在請示主管后盡力資助或幫助，或幫助打電話給其親友。15、假如用戶投訴到消協(xié)或媒體，怎樣正確應(yīng)對？應(yīng)該：“假如您認(rèn)為有必需話，您也能夠到消協(xié)咨詢，這也是您擁有權(quán)利。期望我們繼續(xù)保持聯(lián)絡(luò)?！奔偃缬脩粢对V到以上部門，請立即報(bào)備你主管和企業(yè)相關(guān)部門。假如上述部門到餐廳或打電話問詢事件經(jīng)過，應(yīng)該：“您好，請問您是哪個(gè)政府部門？”“很感謝您關(guān)注，我們企業(yè)有專員負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您聯(lián)絡(luò)方法，我會(huì)立即報(bào)備我主管和此事責(zé)任人，她會(huì)立即和您取得聯(lián)絡(luò)，并給您作好相關(guān)解釋工作?！辈粦?yīng)該：“對，有這回事，事情是這么……”（不了解對方背景，而且隨便發(fā)表言論）16、假如在餐廳發(fā)生搶劫事件，你該怎么辦？A、立即撥打110報(bào)警，或向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，并保持事故現(xiàn)場。B、視情況需要，由餐廳保安或職員提供合適幫助；同時(shí)應(yīng)注意采取合適自我保護(hù)方法。C、爭求見證人（用戶或職員），留下聯(lián)絡(luò)方法，必需時(shí)留下筆錄。D、配合公安部門調(diào)查，做相關(guān)筆錄。E、留下用戶聯(lián)絡(luò)方法，方便調(diào)查后給回復(fù)。F、填寫事件匯報(bào)單，報(bào)備主管及危機(jī)小組。17、假如用戶失竊后要求你關(guān)閉餐廳大門捉拿竊賊，你怎樣正確處理？應(yīng)該說明：“我們會(huì)立即報(bào)警（或已經(jīng)報(bào)警）尋求警方支援，我們也會(huì)盡可能地給您提供幫助，不過現(xiàn)在封閉大門勢必會(huì)影響到其它用戶用餐，侵犯她人人身自由，餐廳沒有這個(gè)權(quán)利。所以，不能關(guān)閉大門?！?8、假如用戶投訴餐廳保安工作不力造成財(cái)物失竊，怎樣應(yīng)對？應(yīng)該說明：“保安人員職責(zé)確實(shí)是維護(hù)餐廳良好營業(yè)秩序及確保餐廳內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)安全，但失竊事件發(fā)生并不是保安所能夠控制，即使是公安人員也無法完全做到。更何況保安人員權(quán)力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于公安人員。”19、對于失竊事件，你應(yīng)該做好哪些善后工作？A、提醒保安、管理組和大廳職員，加強(qiáng)巡視，注意可疑人員，提醒用戶注意保管財(cái)物。B、增加提醒次數(shù)，提醒用戶。C、營運(yùn)高峰期維護(hù)好前臺(tái)排隊(duì)購餐秩序，消除隱患。20、假如用戶之間因?yàn)樽换蚱渌虬l(fā)生糾紛，怎樣應(yīng)對？A、盡可能給勸解，并為其尋求座位或提供合適幫助處理。B、假如雙方糾紛較嚴(yán)重或發(fā)生打架，應(yīng)立即撥打110報(bào)警。C、必需時(shí)陪同前往派出所配合調(diào)查，作筆錄。D、爭求見證人（用戶、職員），留下聯(lián)絡(luò)方法，必需時(shí)做筆錄。E、假如糾紛后一方逃走，另一方受害，則受害方可能繼而投訴餐廳放走對方或要求餐廳負(fù)擔(dān)責(zé)任，可明確向用戶說明：“作為經(jīng)營者，餐廳沒有扣押任何一方當(dāng)事人權(quán)利，也沒有調(diào)解用戶之間糾紛權(quán)利，這么權(quán)利只有公安部門才有，我們已經(jīng)幫您報(bào)警，我們能夠幫助您到公安部門處理糾紛。”F、填寫事件匯報(bào)單，報(bào)備主管及危機(jī)小組。21、假如用戶要求職員看管包裹或財(cái)物，怎樣應(yīng)對？A、委婉通知用戶，在公共場所，個(gè)人財(cái)物應(yīng)該自理。B、餐廳職員為用戶看管包裹或財(cái)物，物品一旦丟失，輕易引發(fā)爭端。C、假如用戶所帶物品較多，能夠用點(diǎn)餐條為其點(diǎn)餐，但提議用戶自行到前臺(tái)付款。三、用戶受傷（食物或意外）（一）、若當(dāng)場發(fā)生在餐廳：22、有用戶或職員向你報(bào)備有用戶受傷（包含摔傷、食品致傷、腹瀉等），你該怎樣處理？應(yīng)該：立即了解情況，表示高度關(guān)切和有所行動(dòng)。視情況需要，立即主動(dòng)提出幫助送醫(yī)檢驗(yàn)。必需時(shí)，為用戶聯(lián)絡(luò)親友。立即報(bào)備你主管和危機(jī)小組，取得指導(dǎo)。假如能夠確定用戶受傷是餐廳責(zé)任，應(yīng)考慮為用戶墊付診療費(fèi)用。應(yīng)在事發(fā)后第二天和用戶聯(lián)絡(luò)問候病情，或到家中進(jìn)行探望。不要爭論是非過失，但可對此事件發(fā)生表示歉意和遺憾。不應(yīng)該：“我能夠幫助您去醫(yī)院檢驗(yàn)，但受傷是因?yàn)槟簧髟斐桑筒蛷d沒有責(zé)任?！保词鼓隳軌虼_定受傷是因?yàn)橛脩舨簧髟斐?，也不能和用戶劃分?zé)任，應(yīng)該在第一時(shí)間內(nèi)給用戶提供最好幫助。）事發(fā)后沒有進(jìn)行主動(dòng)追蹤。23、假如你能確定用戶受傷很輕微，怎樣處理？了解相關(guān)情況，并問詢用戶是否需要幫助送醫(yī)檢驗(yàn)，或是否需要?jiǎng)e幫助。留下用戶聯(lián)絡(luò)方法，并在第二天問候用戶。24、假如用戶受傷嚴(yán)重（出現(xiàn)流血或其它癥狀），怎樣正確處理？立即了解情況，并主動(dòng)幫助送醫(yī)診療，必需時(shí)撥打120搶救電話。為傷者聯(lián)絡(luò)親友，必需時(shí)，為用戶墊付醫(yī)療費(fèi)。立即報(bào)備主管和公共事務(wù)部，取得指導(dǎo)。問詢用戶是否有相關(guān)財(cái)物，提醒用戶作好保管。25、發(fā)生此事，你所能為用戶提供幫助有哪些？幫助就醫(yī)。并為其聯(lián)絡(luò)親友。提醒受傷用戶保管好自己隨身財(cái)物。留下用戶聯(lián)絡(luò)方法，主動(dòng)追蹤并問候用戶。26、處理此事同時(shí)，你還應(yīng)該做好哪些工作？A、立即檢驗(yàn)造成傷害原因，進(jìn)行整改。B、對事件經(jīng)過做完整、立即統(tǒng)計(jì)。并爭求見證人（用戶、職員或其它在場人員），應(yīng)盡可能留下證人名字、聯(lián)絡(luò)地址和電話，必需時(shí)請其出具書面證詞。C、立即報(bào)備店長、營運(yùn)督導(dǎo)及這類事件指定責(zé)任人，并完成具體危機(jī)事件匯報(bào)單。D、假如因?yàn)槭称芬l(fā)腹瀉，則應(yīng)立即報(bào)備品管部并檢驗(yàn)同批次產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題。27、假如用戶自行去醫(yī)院就診，你應(yīng)做哪些工作？告訴用戶假如需要幫助請隨時(shí)聯(lián)絡(luò)。留下用戶聯(lián)絡(luò)方法，方便于第二天進(jìn)行追蹤和問候。報(bào)備主管和危機(jī)小組，填寫危機(jī)事件匯報(bào)單。28、假如用戶提出賠償要求，怎樣回復(fù)？視情況需要，假如在你權(quán)限范圍內(nèi)不能給用戶滿意處理，請立即報(bào)備主管及危機(jī)小組進(jìn)行處理。（二）、若發(fā)生在就餐后已離開餐廳29、假如用戶是在用完餐且已離開餐廳后，投訴在餐廳受傷，你該怎樣應(yīng)對？A、細(xì)心聆聽用戶敘述事件過程，并做好統(tǒng)計(jì)，必需時(shí)委婉地請用戶提供在餐廳用餐證實(shí)。B、撫慰用戶，留下用戶聯(lián)絡(luò)方法和地址，對事件調(diào)查清楚后立即給回饋。C、問詢餐廳見證職員或用戶（假如能夠找到話），了解事情經(jīng)過。D、確定事件后，立即報(bào)備主管及危機(jī)小組。E、查明事件起因，進(jìn)行整改。30、假如用戶投訴用餐后腹瀉或有其它不適，怎樣應(yīng)對？委婉地請用戶出示在餐廳用餐證實(shí)。了解當(dāng)日用戶投訴情況，看是否有類似案例發(fā)生。立即報(bào)備主管及品管部，檢驗(yàn)同批次產(chǎn)品有沒有問題。31、用戶投訴若和食品相關(guān)，你該做好哪些工作？檢驗(yàn)同批次產(chǎn)品有沒有問題。立即報(bào)備主管及品管部，方便于立即追蹤廠商。32、假如用戶提出賠償或負(fù)擔(dān)相關(guān)責(zé)任，怎樣回復(fù)？視情況需要，假如在你權(quán)限范圍內(nèi)不能給用戶滿意處理，請立即報(bào)備主管及公共事務(wù)部進(jìn)行處理。四、媒體采訪（一）媒體電話問詢33、怎樣正確應(yīng)對媒體電話采訪？A、立即將電話交給當(dāng)初餐廳最資深管理組接聽。B、禮貌對答，了解采訪者身份（電視/電臺(tái)/報(bào)紙名稱及部門）及采訪目標(biāo)和用戶投訴內(nèi)容，并取得對方聯(lián)絡(luò)方法，通知回復(fù)時(shí)間。C、填寫媒體采訪聯(lián)絡(luò)單。（附上餐廳對用戶投訴事實(shí)核查）D、報(bào)備主管及危機(jī)小組，方便立即回復(fù)。34、若媒體電話采訪，是因?yàn)橛杏脩敉对V引發(fā)，應(yīng)怎樣應(yīng)對？A、立即將電話交給當(dāng)初餐廳最資深管理組接聽。B、禮貌對答，了解采訪者身份（電視/電臺(tái)/報(bào)紙名稱及部門）及采訪目標(biāo)，并取得對方聯(lián)絡(luò)方法，通知回復(fù)時(shí)間。C、報(bào)備主管及危機(jī)小組，方便立即回復(fù)。應(yīng)該：“您好，請問您是哪個(gè)報(bào)社/電視臺(tái)/電臺(tái)？”“很感謝您關(guān)注，我們企業(yè)有專員負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您聯(lián)絡(luò)方法，我會(huì)立即報(bào)備我主管和此事責(zé)任人，她會(huì)立即和您取得聯(lián)絡(luò)，并給您作好相關(guān)解釋工作。”不應(yīng)該：“對，有這回事，事情是這么……”（不了解對方背景，而且隨便發(fā)表言論）35、接到電話采訪后，應(yīng)立即做好哪些工作？A、留下對方身份及聯(lián)絡(luò)方法。B、了解采訪目標(biāo)。C、報(bào)備主管及危機(jī)小組，立即給媒體回復(fù)。（二）媒體在餐廳采訪36、若媒體到餐廳進(jìn)行采訪（不管是因?yàn)橛脩敉对V還是日常采訪活動(dòng)）怎樣正確接待？A、禮貌接待，提供飲料、食品。B、禮貌地咨詢媒體聯(lián)絡(luò)資料（媒體名稱、欄目、記者姓名）及采訪目標(biāo)，并對媒體給關(guān)注表示感謝。C、統(tǒng)計(jì)媒體聯(lián)絡(luò)資料。D、立即報(bào)備主管及危機(jī)小組，取得指導(dǎo)。E、必需時(shí)由危機(jī)小組到餐廳處理。37、怎樣正確了解媒體采訪意圖并立即回復(fù)？A、首先要正確了解媒體采訪是正面，還是負(fù)面，假如媒體是因?yàn)橛脩敉对V而來，更應(yīng)該引發(fā)你注意。B、委婉地向記者表示，假如能正確了解記者此行真正意圖，更有利于采訪工作開展。你尤其要注意，是不是記者正在對某件事進(jìn)行暗訪和錄音。C、不該多說話，請一定不要多說一句。D、給記者一個(gè)正確回復(fù)時(shí)間，并在承諾時(shí)間內(nèi)給回復(fù)。38、假如媒體需要在餐廳拍照或攝像，應(yīng)注意哪些問題？A、委婉地告訴記者因?yàn)橘Y產(chǎn)及商業(yè)保護(hù)需要，餐廳廚房區(qū)、前臺(tái)收銀機(jī)、餐牌板、陳列柜、職員工作區(qū)休息區(qū)，等屬于不能拍攝范圍，提議記者在此范圍之外拍攝。B、餐廳外招、用戶就餐區(qū)等均屬于能夠拍攝范圍。C、假如記者要拍攝就餐用戶，必需首先取得用戶同意。D、確保記者拍攝是用于正面報(bào)道。39、假如媒體需要采訪職員或用戶，應(yīng)注意哪些問題？A、委婉地向用戶解釋，我們很重視媒體關(guān)注和采訪，全市場只有總經(jīng)理才有權(quán)接收采訪和對外講話，所以，職員在未經(jīng)授權(quán)情況下不能接收采訪。B、假如需要采訪用戶，請媒體首先取得用戶同意。C、了解記者意圖后，提議是否經(jīng)過提供相關(guān)資料方法給配合。40、假如媒體采訪是負(fù)面，且不透露身份和媒體名稱，怎樣應(yīng)對？A、假如媒體是因?yàn)橛脩敉对V而來，更應(yīng)該引發(fā)你注意。B、委婉地向記者表示，假如能正確了解記者此行真正意圖，更有利于采訪工作開展。C、作為商家，我們期望能夠確定記者身份和聯(lián)絡(luò)方法，方便于我們能夠保持溝通。D、給記者一個(gè)正確回復(fù)時(shí)間，并在承諾時(shí)間內(nèi)給回復(fù)。41、假如有電視或電影拍攝現(xiàn)場在餐廳周圍或在餐廳內(nèi)取景，應(yīng)注意哪些問題？A、禮貌接待，了解并確定劇組背景和身份。B、了解劇本內(nèi)容，必需話備份復(fù)印件。C、統(tǒng)計(jì)媒體采訪聯(lián)絡(luò)資料，報(bào)備危機(jī)小組審核劇本。D、在接到危機(jī)小組確定后，給對應(yīng)拍攝配合。五、餐廳服務(wù)42、假如用戶在用餐后提出找零疑問（找零不夠），怎樣接待？假如用戶是在購餐時(shí)提出疑問，前臺(tái)服務(wù)員能夠立即糾正或進(jìn)行確定。假如是在購餐并離開前臺(tái)或在用餐后提出疑問，應(yīng)對用戶所購餐收銀機(jī)進(jìn)行清機(jī)，確定無誤后給用戶回復(fù)。假如用戶堅(jiān)持職員少找錢，可明確向用戶說明：“我們對收銀職員以進(jìn)行清機(jī)而且確定沒有超出錢款，職員在收銀時(shí)也提醒您確定找零這一項(xiàng)工作，但現(xiàn)在您認(rèn)為找零不對缺乏足夠依據(jù)。”假如用戶仍然堅(jiān)持話，找零疑問額度又不大，能夠在請示主管后贈(zèng)予其等值餐券以示關(guān)愛，歡迎再次到餐廳用餐。43、假如用戶在用餐后投訴稱找零中有假幣，怎樣接待？假如用戶是在購餐時(shí)提出找零中有假幣，在值班經(jīng)理進(jìn)行確定后能夠?yàn)槠涓鼡Q。假如用戶離開前臺(tái)后提出投訴，應(yīng)向用戶解釋：“職員收銀時(shí)會(huì)提醒您對找零錢款進(jìn)行確定，而且餐廳所使用零錢全部是由銀行提供。您已經(jīng)離開前臺(tái)，現(xiàn)在堅(jiān)持找零中有假幣，缺乏足夠依據(jù)?！奔偃缬脩羧匀粓?jiān)持而額度又不大，能夠在請示主管后贈(zèng)予其等值餐券以示關(guān)愛，歡迎再次到餐廳用餐。44、假如用戶對前臺(tái)服務(wù)員促銷服務(wù)產(chǎn)生反感和埋怨，怎樣取得用戶了解？對于新產(chǎn)品或正在促銷期產(chǎn)品進(jìn)行促銷時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持一次促銷標(biāo)準(zhǔn)，不要反復(fù)或?qū)Χ鄠€(gè)產(chǎn)品依次向用戶提議促銷，以免引發(fā)用戶反感。假如引發(fā)用戶埋怨，向用戶表示真誠歉意并告訴用戶，我們促銷目標(biāo)，只是讓用戶立即品嘗到餐廳新產(chǎn)品或在銷售服務(wù)中給用戶最大優(yōu)惠。45、假如用戶在配餐完成后要求改餐，你該怎么辦？假如用戶在購餐時(shí)要求改餐，出于追求用戶最大滿意標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)盡可能滿足用戶要求。46、假如用戶要求餐廳開具發(fā)票時(shí)發(fā)生疑問，具體該怎樣解釋？假如用戶要求開具發(fā)票，請用戶提供抬頭并寫明具體用餐金額、日期。假如用戶提出其它要求，向用戶作好解釋工作。47、假如用戶投訴配餐錯(cuò)誤，怎樣處理？向用戶表示歉意，在請示主管后可為其更換餐點(diǎn)。48、假如用戶在餐廳快打烊前到餐廳購餐，而恰恰你又沒有所點(diǎn)產(chǎn)品，怎樣取得用戶了解并達(dá)成用戶滿意？表示歉意，可提議用戶購置其它產(chǎn)品，如用戶堅(jiān)持需要，現(xiàn)聯(lián)絡(luò)其它餐廳確定有該產(chǎn)品，委婉通知周圍餐廳地址。49、假如打烊時(shí)間已到，而用戶執(zhí)意要購餐，怎樣取得用戶了解？委婉地向用戶作好解釋：“真對不起，餐廳打烊時(shí)間已到，而且不再制作和售賣產(chǎn)品，不能為您提供服務(wù)，向您表示歉意。能夠話，改天一定為您提供愈加好服務(wù)?！奔偃缬脩粜U不講理，影響餐廳打烊，提議報(bào)警尋求幫助。50、假如用戶因?yàn)槟骋皇录裨够蚱渌蛞l(fā)用戶和餐廳職員之間發(fā)生沖突或糾紛，應(yīng)該怎樣立即、正確地處理？用戶是上帝，不管用戶多么無理、蠻橫，我們?nèi)恳?jīng)過正當(dāng)渠道進(jìn)行處理，或報(bào)警，或訴諸法律，但決不能和用戶斤斤計(jì)較，發(fā)生沖突。51、假如職員收拾餐盤或做桌面清潔時(shí)不慎將飲料灑到用戶身上或衣物上，怎樣處理？A、當(dāng)事職員和值班店長應(yīng)立即向用戶致歉，并為其提供餐巾紙擦拭，進(jìn)行簡單處理。B、問詢用戶要求，假如用戶提出需要洗滌，請示主管后為其負(fù)擔(dān)合理洗滌費(fèi)用。C、必需話，為其聯(lián)絡(luò)親友，以提供更換衣物。D、假如用戶提出賠償?shù)绕渌?，立即?bào)備主管及危機(jī)小組。填寫事件匯報(bào)單。E、不要提議用戶脫下衣服或由餐廳臨時(shí)為其提供制服，餐廳為其洗滌，這么往往會(huì)引發(fā)用戶反感。52、假如用戶衣物因?yàn)椴蛷d設(shè)施問題受損（掛破、劃痕），怎樣處理？A、立即表示關(guān)注，并致歉。B、問詢用戶要求，并報(bào)備主管及危機(jī)小組。C、必需話，給用戶合理賠償。D、填寫事件匯報(bào)單。53、假如用戶對職員服務(wù)提出埋怨，并要求開除職員，怎樣處理？A、了解情況，當(dāng)事職員當(dāng)面致歉，值班店長應(yīng)代表餐廳向其表示歉意。B、委婉通知用戶，對于職員，餐廳會(huì)有對應(yīng)教育和處理方法。C、我們期望經(jīng)過加強(qiáng)培訓(xùn)，讓職員改善自己工作和服務(wù)質(zhì)量，以期為消費(fèi)者提供愈加好服務(wù)。六、電話恐嚇/勒索/其它恐怖事件54、假如餐廳接到恐嚇或勒索電話，怎樣應(yīng)對？A、任何人接到電話，應(yīng)禮貌請對方稍待，立即請當(dāng)初最資深管理組接聽。B、接電話人員保持冷靜，盡可能拖延通話時(shí)間，了解對方意圖。接聽時(shí)，語氣要平和，不要打斷對方，更不要激怒對方。C、假如可能話，記住打電話人說話特征或其它特點(diǎn)，并留心電話中背景聲音，方便于向公安部門提供盡可能多線索。D、可能話，留下多方聯(lián)絡(luò)方法。E、不要嘗試和對方談判或進(jìn)行處理。F、立即報(bào)備主管及危機(jī)小組，由企業(yè)出面處理。G、接收企業(yè)指示，必需時(shí)直接向公安局報(bào)案。55、怎樣做好此事善后工作？A、必需話，在接聽電話后在企業(yè)指導(dǎo)下安裝電話錄音設(shè)備，再接到這類電話時(shí)作好錄音。B、不要在餐廳內(nèi)對職員或用戶宣揚(yáng)此事，以免造成不良影響。C、餐廳打烊或職員下班后，提醒注意安全。56、假如餐廳遇有炸彈威脅或被通知可能放置了炸彈等恐怖事件，怎樣應(yīng)對？A、立即疏散用戶及職員，同時(shí)立即報(bào)備主管及危機(jī)小組，并撥打110報(bào)警。B、撤離時(shí)關(guān)閉相關(guān)設(shè)備和電源。C、由公安部門出面處理危機(jī)。在警方調(diào)查過程中，提供必需資訊、配合。在警方搜查餐廳過程中，要有保護(hù)自我安全意識。D、如有用戶或職員受傷，請示主管后送醫(yī)診療。E、事后填寫具體事件匯報(bào)單。F、如有媒體介入，不要接收媒體采訪，并立即報(bào)備危機(jī)小組。57、假如有歹徒對餐廳持械搶劫，怎樣應(yīng)對？A、立即撥打110電話報(bào)警，尋求警方支援。B、報(bào)備主管及危機(jī)小組。C、必需時(shí)疏散用戶和職員，保持冷靜，盡可能控制局面。D、保護(hù)現(xiàn)場，幫助警方調(diào)查，盡可能提供劫匪特征。七、火災(zāi)/水災(zāi)58、假如餐廳發(fā)生火災(zāi)/水災(zāi)，怎樣正確立即處理？A、立即疏散用戶及職員，同時(shí)立即撥打119報(bào)警，幫助滅災(zāi)。B、立即報(bào)備主管及危機(jī)小組。C、事后填寫具體事件匯報(bào)單。D、追查起因，報(bào)備相關(guān)部門。59、如有設(shè)備損壞，怎樣處理？A、如有設(shè)備損壞，請具體列出損壞設(shè)備數(shù)目及統(tǒng)計(jì)損壞程度。B、可能話，追查設(shè)備損壞原因。C、報(bào)備餐廳發(fā)展部，進(jìn)行維修。D、報(bào)備企業(yè)財(cái)務(wù)部，方便辦理保險(xiǎn)理賠手續(xù)。60、如有職員或用戶受傷，怎樣正確處理？如有職員或用戶受傷，應(yīng)表示高度關(guān)切，并根據(jù)以上用戶受傷和職員工傷標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理。61、對于此種事件，怎樣做好善后工作？追查事件起因，進(jìn)行整改，避免類似事件發(fā)生。邀請消防局工作人員對職員進(jìn)行防火/水意識宣導(dǎo)，了解消防器具使用方法。62、怎樣在平時(shí)工作中做好這類事件預(yù)防工作？日常加強(qiáng)對職員進(jìn)行防火/水意識宣導(dǎo)，消防器具使用培訓(xùn)。定時(shí)檢驗(yàn)消防器具進(jìn)行年檢、更換。日常保持消防通道通暢，以備出現(xiàn)災(zāi)情時(shí)急用。對電器、電線及變電箱指派專員進(jìn)行管理和日常加強(qiáng)巡視。八、停水/停電63、如遇停水/停電事件，怎樣向用戶做好解釋工作？A、立即向用戶廣播（或以海報(bào)形式），致歉并說明原因。B、必需時(shí)疏散用戶及職員。C、立即關(guān)閉相關(guān)設(shè)備及電源。D、立即通知主管及企業(yè)相關(guān)部門，取得指導(dǎo)。64、除此之外，餐廳還應(yīng)做好哪些基礎(chǔ)工作？A、追查事件起因，必需時(shí)報(bào)備餐廳發(fā)展部進(jìn)行維修。B、假如停水停電屬政府行為，提前取得通知后應(yīng)做好相關(guān)準(zhǔn)備。C、確定停水停電造成餐廳財(cái)產(chǎn)損失（包含營業(yè)額）。D、填寫事件匯報(bào)單，報(bào)備主管及財(cái)務(wù)部。65、如有設(shè)備損壞，怎樣立即處理？A、如有設(shè)備損壞，請具體列出損壞設(shè)備數(shù)目及統(tǒng)計(jì)損壞程度。B、可能話，追查設(shè)備損壞原因。C、報(bào)備餐廳發(fā)展部，進(jìn)行維修。D、報(bào)備企業(yè)財(cái)務(wù)部，方便辦理保險(xiǎn)理賠手續(xù)。66、對于這類事件，怎樣做好善后工作？A、假如停水/電原因是因?yàn)椴蛷d內(nèi)部引發(fā)話，應(yīng)追查事件起因，進(jìn)行整改，避免類似事件再次發(fā)生。B、檢驗(yàn)相關(guān)設(shè)備和電源是否受到損害。C、和供電、供水部門加強(qiáng)日常工作聯(lián)絡(luò)和溝通，方便提前取得相關(guān)信息作好對應(yīng)準(zhǔn)備。九、政府部門（衛(wèi)生、計(jì)量、物價(jià)、城管、市容委、環(huán)境保護(hù)、排水所、消防、工商、環(huán)衛(wèi)、街道辦、占道辦、派出所等）檢驗(yàn)67、如遇以上政府部門進(jìn)行檢驗(yàn)，怎樣正確接待？A、保持冷靜、友善、樂于配合態(tài)度。B、確定身份，能夠委婉告之為明確了解檢驗(yàn)范圍，便于以后保持聯(lián)絡(luò)，請檢驗(yàn)人員出示身份證實(shí)、姓名、電話、單位。C、立即通知餐廳經(jīng)理、區(qū)經(jīng)理及相關(guān)企業(yè)部門。D、避免讓對方做過久等候，可提供簡單餐飲以爭取時(shí)間，待相關(guān)責(zé)任人到場，但盡可能不要阻攔對方實(shí)施公務(wù)。E、在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能配合對方全部立即改善要求。F、如有媒體記者隨行，應(yīng)委婉拒絕回復(fù)其提出問題，并勸阻其進(jìn)入廚房區(qū)。68、假如衛(wèi)生防疫、計(jì)量部門到餐廳進(jìn)行例行抽樣檢驗(yàn)，怎樣正確接待？A、保持冷靜、友善、樂于配合態(tài)度，提供飲料或食品。B、確定身份，能夠委婉告之為確保消費(fèi)者健康安全，請檢驗(yàn)人員出示身份證實(shí)、姓名、電話、單位。C、立即通知主管及危機(jī)小組。D、得到以上確定后，給主動(dòng)配合。69、假如衛(wèi)生防疫、計(jì)量部門到餐廳抽檢是因?yàn)橛脩敉对V而起，怎樣正確接待？A、禮貌接待并取得政府檢驗(yàn)人員身份。B、了解用戶投訴原因，取得用戶聯(lián)絡(luò)方法。C、立即報(bào)備主管及危機(jī)小組。D、在政府部門監(jiān)督和指導(dǎo)下和用戶溝通并努力爭取達(dá)成諒解。70、若物價(jià)部門對餐牌板及明碼標(biāo)價(jià)格式或內(nèi)容提出要求，怎樣應(yīng)對？“正如您所知，作為全世界連鎖企業(yè)，含有全世界統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營模式和裝修風(fēng)格，且在全國各地均沿襲國際通例制作餐牌版和標(biāo)價(jià)簽，這也是國際上快餐企業(yè)使用流行方法?！比缬猩钊胍螅埩⒓磮?bào)備主管及企業(yè)公共事務(wù)部。71、若城管部門或市容委對門前車輛秩序、店堂廣告和櫥窗粘貼提出疑問，怎樣應(yīng)對？“相關(guān)門前車輛秩序，餐廳會(huì)在力所能及范圍內(nèi)幫助進(jìn)行維持，值班經(jīng)理在外圍巡視時(shí)也會(huì)加強(qiáng)要求。我們會(huì)主動(dòng)配合市容辦相關(guān)要求，并為餐廳經(jīng)營營造一個(gè)良好環(huán)境?！薄跋嚓P(guān)店堂廣告和櫥窗廣告，企業(yè)對公布內(nèi)容和形式全部有嚴(yán)格要求和標(biāo)準(zhǔn)，努力爭取符合市容相關(guān)要求并為用戶營造一個(gè)優(yōu)美用餐環(huán)境，同時(shí)立即讓用戶了解到餐廳現(xiàn)在正在促銷產(chǎn)品和方法，為用戶盡可能地提供最為優(yōu)惠購餐條件?！?2、若環(huán)境保護(hù)部門對餐廳空調(diào)噪音、排煙異味提出檢測或整改要求，或調(diào)查餐廳廢油處理方法，怎樣應(yīng)對？對于空調(diào)噪音和排煙異味，通常只有在臨近餐廳居民進(jìn)行投訴后，環(huán)境保護(hù)部門才會(huì)提出檢測或整改要求，接到類似事件，請立即報(bào)備主管及企業(yè)餐廳發(fā)展部。對于餐廳廢油處理問題，企業(yè)很重視廢油回收處理并委托由當(dāng)?shù)丨h(huán)境保護(hù)部門指定正當(dāng)回收廢油廠商進(jìn)行廢油回收處理，只用作化工原料，決不用作食用。請立即報(bào)備主管及企業(yè)公共事務(wù)部。73、若排水所對餐廳排污提出要求，怎樣應(yīng)對？通常說來，排水所會(huì)對餐廳污水排放收取一定費(fèi)用，具體內(nèi)容請報(bào)備主管及餐廳發(fā)展部。74、若消防部門對餐廳進(jìn)行消防檢驗(yàn)，發(fā)覺餐廳消防隱患或?qū)Σ蛷d