服務(wù)人員應(yīng)展現(xiàn)的美姿美儀

服務(wù)人員應(yīng)展現(xiàn)的美姿美儀

顧客服務(wù)要做好，務(wù)必從頭做起，從心開始。從頭做起是重視儀表，讓顧客的視覺有賞心悅

目的效果，服務(wù)人員藉由儀表展現(xiàn)專業(yè)形象。從心開始是發(fā)自內(nèi)心真誠為客戶服務(wù)的態(tài)度。

服務(wù)人員的真誠與否將呈現(xiàn)在聲調(diào)、表情、眼神、態(tài)度、溝通的修辭用語上。客戶常常根據(jù)

服務(wù)人員所制造的第一印象決定是否下訂單采購。

靜態(tài)服務(wù)的美姿美儀

美姿美儀是一種整體表現(xiàn)，包含容貌、氣質(zhì)、談吐、服飾、反應(yīng)、姿態(tài)、精神面貌等等

多個方面。靜態(tài)服務(wù)是一種隱含的服務(wù)，表達了員工的自我服務(wù)意識與追求。總體來說，靜

態(tài)服務(wù)能夠從下面幾個方面進行努力：

儀表包含服務(wù)員工的儀容與穿著。目前，有很多公司都要求員工穿著整齊的制服。但是,

還應(yīng)該注意到配套的皮鞋、發(fā)型等多個方面，才能表達出整體性。比如空中服務(wù)人員，基本

上都梳著相似的發(fā)髻，看起來神采奕奕，整潔清爽，給乘客舒適、愉快的感受。

2.配飾

服務(wù)人員應(yīng)該表現(xiàn)出整體的精神面貌，他們的服飾看起來應(yīng)該簡單、高雅與大方。為了

避免分散顧客的注意力，服務(wù)人員在工作過程中要盡量避免穿金戴銀，或者者佩戴奇形怪狀

的飾品。

3.配色

除了整體著裝與配飾的要求，配色也是很重要的細節(jié)問題。比如，領(lǐng)帶與外套的搭配、

服飾與鞋子的搭配等等要講究配色，要表達出品位與優(yōu)雅，具有整體性。假如條件同意的話,

在企業(yè)的第一線窗口服務(wù)的人員應(yīng)該統(tǒng)一著裝，讓客戶第一眼能夠看到，專業(yè)感會更強。真

正重視服務(wù)的企業(yè)通常都統(tǒng)一著裝，這些方面從細微處反應(yīng)了企業(yè)的精神。

4.鞋襪

假如追求服務(wù)的精巧化，那么服務(wù)人員的鞋襪與整體服飾的搭配是不能忽略的細節(jié)。越

是細微之處越能表達追求卓著的品質(zhì)。因此，期望提供高品質(zhì)時尚服務(wù)的企業(yè)，特別要重視

這些細節(jié)問題。

服務(wù)人員站姿現(xiàn)場演練

站姿

員工站立服務(wù)的時候，要講究站姿。站姿是靜態(tài)服務(wù)禮儀的重要構(gòu)成部分之一。按照國

際禮儀標準，男性服務(wù)人員的站姿要注意：制服的扣子要扣得很整齊；將重心分注兩足，左

右均衡，挺胸收腹，上半身要保持挺直，下巴內(nèi)收；雙手交叉，左手輕輕握住右手的虎口，

然后輕貼在小腹處。

關(guān)于女性服務(wù)人員，標準的站姿同樣要做到挺胸收腹。女性可使用丁字步，身體重心移

注一足，左腳跟部位于右腳鞋底的三分之一的位置。這樣，當(dāng)目光迎向顧客的時候，顧客能

夠產(chǎn)生被歡迎的感受。

服務(wù)人員的走姿

坐姿

優(yōu)美的坐姿應(yīng)該讓人覺得安詳舒適，端莊穩(wěn)重。正確的坐姿是上半身挺直，兩肩放松，

下巴內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，雙手自然地放于雙膝或者椅子扶手上。在回答

顧客詢問的時候，應(yīng)站立或者身體微微前傾，表達出對顧客的尊重與服務(wù)的誠心。

走姿

在工作過程中，服務(wù)人員不可避免的要到處走動，因此，走路姿勢也是需要加以注意的

一個方面。走路的時候，服務(wù)人員要抬頭挺胸，不要駝背。特別需要注意的是，服務(wù)人員一

定要穿大小合適的鞋。

專注

員工在整個服務(wù)過程中務(wù)必保持精神專注，時刻準備著為顧客服務(wù)。舉例來說，有些營

業(yè)場所會有老人光顧。在老人進來的時候，因人而異的服務(wù)應(yīng)該如何表達呢？精神專注的員

工就會注意觀察，有的老人行動不便，因此不能走太遠。這時候能夠在門口鄰近放置一把椅

子供老人使用。這些都是因人而異的服務(wù)的技巧。

自信心與熱忱

在服務(wù)過程中，員工應(yīng)該時刻表達出自信的風(fēng)采。一方面是對企業(yè)的自信，一方面是對

自身素養(yǎng)的信任，相信自己能夠代表整個企業(yè)的形象，能夠很好地為顧客服務(wù)與解決問題。

自信與熱忱的結(jié)合會造就良好的服務(wù)。

【自檢】

請您按照本講所講解的靜態(tài)服務(wù)過程中應(yīng)注意的技巧，觀察一下自己的儀表、配飾、配

色、鞋襪與精神面貌等是否符合服務(wù)的要求。請您各抽出十分鐘練習(xí)坐姿與走姿，并記錄下

練習(xí)的成果與感受。

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動態(tài)服務(wù)的美姿美儀

服務(wù)過程是個動靜結(jié)合的過程，動態(tài)禮儀是相對靜態(tài)禮儀而言的，要緊表達在服務(wù)人員

的行動、語言與動作等方面，下面著重介紹動態(tài)服務(wù)過程中應(yīng)注意的走路姿勢、手勢與手部

修飾與保養(yǎng)等方面的技巧。

1.走姿

走路姿勢是動態(tài)服務(wù)過程中重要的服務(wù)技巧之一。行走時腳尖應(yīng)向著正前方，腳跟先落

地，腳掌緊跟落地。走路時要收腹挺胸，兩臂自然擺動，節(jié)奏快慢適當(dāng)，展現(xiàn)出一種矯健輕

快、從容不迫的動態(tài)美。

除了行走的姿態(tài)與速度，服務(wù)人員在走動的時候要時刻注意服務(wù)的禮儀0比如說跟顧客

在一起走，要注意引導(dǎo)在前，陪同貴賓的時候上、下樓梯要注意引導(dǎo)貴賓，進、出電梯要為

顧客開門關(guān)門。此外還要注意服務(wù)人員的鞋子大小要合適，否則走起路來會發(fā)出令人不悅的

響聲。

2.手勢

手勢是會見客戶過程中的重要環(huán)節(jié)之一。初次見面的時候，服務(wù)人員應(yīng)主動遞送名片,

與顧客握手。介紹產(chǎn)品、陪同參觀的時候應(yīng)該用手勢引導(dǎo)顧客，指示方向，或者者展示商品、

介紹目錄與引導(dǎo)座位等。

比如，導(dǎo)購人員在向顧客展示衣服的過程中，他能夠抖著衣服說這件衣服質(zhì)量很好，但

是抖動衣服的動作要細膩。再如，推銷人員賣汽車時，要用細致、優(yōu)雅的動作向客戶充分展

示車子的線條，內(nèi)部的裝飾與材料，與車子整體造型的優(yōu)越之處。

3.手部的修飾與保養(yǎng)

服務(wù)人員要注意手部的修飾與保養(yǎng)。手伸出來要干凈、整潔，與人握手的時候力度與時

間適中，握手要表達誠心與溫暖。陪同參觀與展示商品的時候手勢要簡練、準確。此外，還

要充分研究客戶心理，表達服務(wù)的內(nèi)涵。

【本講小結(jié)】

服務(wù)人員應(yīng)該從頭做起，從心開始，展現(xiàn)出容貌、氣質(zhì)、談吐、服飾、反應(yīng)、姿態(tài)、精

神面貌等多方面的美姿美儀，還應(yīng)動靜結(jié)合，注意走姿、手勢與手部修飾與保養(yǎng)等方面的禮

儀與技巧。

迎賓送客的服務(wù)禮儀

服務(wù)本身有區(qū)隔性，一種服務(wù)標準不能滿足所有的顧客。但是，在接待客戶的場合中，人們

總結(jié)了一套禮儀，稱之“迎賓送客三步曲”，它在絕大多數(shù)場合都是比較恰當(dāng)與貼切的。這

三步分別是指迎賓服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)與送客服務(wù)。這三個階段的服務(wù)到位，就會給客戶留下美

好的印象，讓他們喜歡來此同意服務(wù)。

迎賓的服務(wù)禮儀

在通常的懂得中，迎賓就是例行性的說“您好，歡迎光臨”。在現(xiàn)代商務(wù)禮儀中，說“歡

迎光臨”的時候要求服務(wù)人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的服務(wù)禮儀還有“五

步目迎、三步問候”等要求。

1.五步目迎，三步問候

在開放式的服務(wù)空間中迎接賓客，比如酒店、餐廳、銷售網(wǎng)點等，要記住“五步目迎，

三步問候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已通過來了，就要

轉(zhuǎn)向他，用眼神來表達關(guān)注與歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時候就要問候

“您好，歡迎光臨”等。

2.15度鞠躬

為了表示對顧客的尊敬，很多服務(wù)場所的人員都會向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀關(guān)于

敬禮的與鞠躬要求達到30度。但是，按照通常的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比較符合

中國的國情，

3.三分笑

所謂與氣生財，服務(wù)人員在迎接客人的時候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、

親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時宜的大笑，否則會讓客人感到

莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。

4.注目歡喜的眼神

精巧化的服務(wù)能夠貫徹到眼神與表情。眼神呆若木雞，服務(wù)就會顯得生硬。服務(wù)要整體

表達出真情誠心，眼神也要流露對顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。眼神的表達要通

過系統(tǒng)訓(xùn)練，除了喜、怒、哀、樂這四種基本表情之外，還要表現(xiàn)出貼切、真誠、熱忱、關(guān)

注等感情，努力做到“眼睛會說話”。

【案例】

豐田汽車的博物館位于日本靠近鄉(xiāng)村的地方，客戶不是很多。但是，那里的迎賓人員依

然非常自信，愉快地迎接客人。當(dāng)客人走過來的時候他們會行注目禮，用目光迎接客人，快

到入口的時候他們就開始說“歡迎光臨”。

服務(wù)人員通常都會認真核實參觀的票據(jù)是否正確。在撕開參觀票以后，雙手奉還，并說

聲“謝謝”。這個動作讓顧客覺得還沒有進去看這個汽車博物館，就感受到很受尊重，對服

務(wù)人員訓(xùn)練得非常品質(zhì)化。

博物館里面陳列著很多古董車,每個樓層都有一位服務(wù)人員站在一個角落等著為客人服

務(wù)。假如客人存在疑問向服務(wù)人員走過去的時候，他用眼神余光看到客人過來，就會立刻把

身體轉(zhuǎn)過來準備服務(wù)。

由此可見，豐田汽車博物館的服務(wù)做得非常到位。從最開始的“五步目迎”，到了三步

距離就會問候“您好，請問需要什么服務(wù)嗎”？服務(wù)人員講話的時候身體向前傾，眼神充滿

關(guān)懷，客戶對這種服務(wù)評價非常高。

引導(dǎo)的服務(wù)禮儀

1.迎賓的禮儀

在迎接客戶的時候，通常應(yīng)該說“您好，歡迎光臨，里邊請”等話語。在引導(dǎo)顧客的時

候有一系列細微的肢體語言禮儀。禮貌的服務(wù)與明確的引導(dǎo)手勢，會讓顧客感受到更貼心。

迎賓與引導(dǎo)有標準的禮儀手勢，手不是完全張開的，虎口微微并攏，平常手放在腰間。

在引導(dǎo)過程中，女性的標準禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得

很優(yōu)美；男性服務(wù)員要表達出紳士風(fēng)度，手勢要夸張一點，手向外推。同時，站姿要標準，

身體不能傾斜。

引導(dǎo)顧客上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回來跟客戶說明，

要去的辦公地點所在樓層，要走的方向，或者者搭乘的電梯。引導(dǎo)的禮儀動作要配套、完整,

儀態(tài)優(yōu)美，聲音悅耳，使人感受到服務(wù)人員內(nèi)在的精神與熱忱。這樣會令顧客感受良好。

2.導(dǎo)購的服務(wù)禮儀

在導(dǎo)購向顧客展示樣品等互動性的商務(wù)活動中，導(dǎo)購人員的服務(wù)禮儀非常重要。導(dǎo)購或

者向顧客展示產(chǎn)品的過程是買賣雙方的社交過程，導(dǎo)購服務(wù)禮儀不到位，將對行銷活動產(chǎn)生

消極的影響。因此，服務(wù)人員在導(dǎo)購過程要堅持“主動、積極、熱情”的原則。

3.招待會議室入座的服務(wù)禮儀

引導(dǎo)入座要注重手勢與眼神的配合，同時還要觀察客戶的反應(yīng)。比如說指示給客戶某個

固定的座位，說明之后，要用手勢引導(dǎo)，在固定的位置處加以停頓，同時觀察客戶是否具有

懂得。這個過程就表達出肢體語言的美。同時要說“請這邊坐”等敬語。

4.奉茶時的引導(dǎo)禮儀

奉茶也是有技巧的，需要恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)服務(wù)或者肢體語言。在很多場合都可能用到，比如

客戶坐下來洽談商務(wù)的時候順便請他喝茶。奉茶給客戶的時候，一種情形是放在桌上，另一

種情形是顧客會順手接過茶杯，這些過程都需要注意禮儀。

奉茶有個“左下右上”的口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。這樣，客

戶在接茶杯的時候也是左下右上，從而避免了兩個人之間肌膚接觸。這是個細微的禮節(jié)，但

是重視細節(jié)能夠避免引起不必要的尷尬。

【自檢】

在下面的簡圖中，服務(wù)人員迎候在1樓大門口（A處）。這時有一位客戶要從此處前

往3樓307房間（B處）洽談業(yè)務(wù)。假如您現(xiàn)在是服務(wù)人員，請您用妥帖的服務(wù)禮儀，將

這位客戶引導(dǎo)到目的地。

B

.........：3305306307???

:2

r1

____________樓梯―*_________2]____

A

請將您的做法記錄下來，反復(fù)推敲，尋找是否有不合適之處，直到您感受滿意為止，并

請在實際的服務(wù)過程中嚴格遵循。

送客的服務(wù)禮儀

1.雙手遞交商品的服務(wù)禮儀

遞交禮品、商品或者資料給客戶時，注意要雙手奉上。應(yīng)該也是左下右上，對方也能夠

左下右上，或者者直接提走。注意到這些肢體語言的服務(wù)細節(jié)，能夠讓客戶感到對方一心為

他著想，自己受到了尊重。

2.文明的結(jié)賬服務(wù)禮儀

在顧客結(jié)賬的時候，服務(wù)人員應(yīng)該盡可能采取站立姿態(tài)。迎接顧客要站起來，收錢之后,

坐下來把賬結(jié)完，然后再站起來，向顧客道謝，把發(fā)票與找給顧客的錢或者者信用卡還給顧

客。

3.取還信用卡的服務(wù)禮儀

還信用卡也要注意服務(wù)禮儀。使用完畢以后，要將單據(jù)、發(fā)票與信用卡一并奉還。最好

是雙手奉上，同時要禮貌道謝。肢體語言、體態(tài)語言也是服務(wù)的一部分，讓顧客覺得舒適，

他會很樂意再繼續(xù)來這里消費,或者者繼續(xù)跟這個公司往來。服務(wù)本身也是一種公關(guān)與營銷。

4.送別時的服務(wù)禮儀

送客的禮儀同樣也很重要。送客的時候有規(guī)范的要求，要使用發(fā)自內(nèi)心的敬語，諸如“謝

謝您的光臨，請走好”。還要用肢體語言表示感謝，鞠躬的角度達到30度以表示衷心感激,

然后迅速直起身體來，目送顧客離開。比如，顧客在餐廳用餐已畢，結(jié)賬離開的時候餐廳的

服務(wù)員要流露出惜別與感激的表情。

【案例】

日本的服務(wù)是舉世公認的。在送客的禮儀方面也有獨到之處，表現(xiàn)得謙與有禮.有一批

企業(yè)家去參觀日本工廠，參觀結(jié)束后坐大巴離開時，工廠的領(lǐng)導(dǎo)、員工等等都在門口恭送客

人。每個人都是90度的鞠躬，很有禮貌。

特別令人驚訝的是，參觀團的一個成員看到：后面還有一個工人裝束的人在鞠躬。這是

一位接近退休年紀的老先生。如今所有的代表團成員都在跟工廠的領(lǐng)導(dǎo)道別，這一切本來與

這位老先生無關(guān)，但是他依然以廠為家，以公司為榮，用一樣的禮儀歡送貴賓離開。

這就是服務(wù)精神所在，服務(wù)是一種天職0就算別人沒有關(guān)注，也應(yīng)該把服務(wù)做好。在整

個社會大環(huán)境里面，每個人都是一份子，每個人都在為別人服務(wù)同時也同意別人的服務(wù)。一

個高尚的人應(yīng)該時時刻刻把服務(wù)做好，這是對自己的一種確信。因此服務(wù)不光是做給別人看

的，有的時候候也是自己本身的需要。

【本講小結(jié)】

服務(wù)是企業(yè)與員工的天職。服務(wù)人員要樹立這樣的意識：服務(wù)并不是做給別人看的，而

是自己的需要。由于高尚的生命情操要求自己時時刻刻把服務(wù)做好，提供良好的服務(wù)實際上

就是確信自己生命的價值。因此，服務(wù)人員應(yīng)該注意迎賓、引導(dǎo)與送客等各個環(huán)節(jié)的禮儀，

給顧客最為溫馨的享受。

禮儀口才PERFACT技巧

服務(wù)滿意是一種相對性的感受，分理性與感性兩部分。理性屬于功能性的滿足，感性屬于心

理性的滿足。盡管有些服務(wù)是通過網(wǎng)絡(luò)或者電話來傳達的，但服務(wù)最終還是需要人員之間互

動，并依靠人員去執(zhí)行。

為了能將服務(wù)人員的熱忱通過適當(dāng)?shù)耐緩脚c技巧表達出來，使顧客能夠充分感受到服務(wù)

的品質(zhì)，就務(wù)必培訓(xùn)服務(wù)人員的禮儀與口才，使服務(wù)過程中的應(yīng)對達到期望的品質(zhì)，讓顧客

印象深刻，覺得服務(wù)很貼心，達到滿意的效果。禮儀與口才引導(dǎo)客戶產(chǎn)生良好的印象與感受。

因此，服務(wù)人員掌握禮儀口才技巧十分重要。

服務(wù)體驗現(xiàn)場演練

1.演練操作方法

在學(xué)習(xí)各類服務(wù)技巧的過程中，能夠通過實際操作讓同意培訓(xùn)者親自感受服務(wù)的體驗，

這將有利于加深受訓(xùn)者對服務(wù)意義的懂得。簡單的演練方法是：將同意培訓(xùn)的人員每兩位分

成一組,讓他們互相交替幫助同伴按摩太陽穴與捏捶肩膀，同時交流學(xué)習(xí)服務(wù)的體驗與感受,

以解除雙方在學(xué)習(xí)過程中的疲勞。

在動態(tài)培訓(xùn)的過程中，學(xué)員應(yīng)該主動、積極、熱忱、開放，服務(wù)的時候充滿自信，要讓

對方感到滿意，掌握使顧客滿意的標準，那么培訓(xùn)就取得效果了。這些方法都能夠帶動服務(wù)

人員具體服務(wù)水平的提高。

2.演練的目的

現(xiàn)場服務(wù)體驗?zāi)軌蚴雇馀嘤?xùn)的人員充分交流自身的感受，緩解疲倦，在愉快的過程中

加深對服務(wù)的懂得。這樣，他們的學(xué)習(xí)意愿也會大幅度提高。這種做法也能促進換位思考，

使服務(wù)人員能夠站在客戶的角度評價服務(wù)。

需要注意的是，學(xué)員要勇于展示自己，相信自己。由于只有能夠說服自己才能說服別人。

一定要相信培訓(xùn)對服務(wù)的改善是有幫助的，自身的服務(wù)使別人滿意，是一種奉獻，奉獻使人

找到生命的價值。顧客滿意的笑容，就是員工存在的價值。

PERFACT概念解析

口才，顧名思義是指口頭表達的能力展現(xiàn)。講話內(nèi)容清晰、邏輯嚴謹、見解特殊的人，

通常較容易取得別人的信賴并達成共識?？诓攀钦莆杖穗H溝通中相當(dāng)重要且可直接感受到的

關(guān)鍵因素。在人員服務(wù)的內(nèi)容里面，除了口才的培養(yǎng)，還需要培訓(xùn)服務(wù)人員具備高雅的儀態(tài)

與肢體語言，同時熟諳接待的禮儀等幾個項目。

想與顧客進行良好的人際溝通，要懂得運用公關(guān)技巧。下面將全面介紹PERFACT

禮儀口才技巧（與英語的“完美Perfect”僅差一字，相當(dāng)好記）。

PERFAC丁口才技巧:

A謙讓語（Po1ite）

＞塑造客尸價值（Evaluate）

A尊重客戶意見（Respect）

＞建立親切顧客關(guān)系（Familiar）

＞具有吸引力（Attractiue）

＞?關(guān)懷顧客（Care）

＞感謝（Thank）

P0LITE——建立有禮貌的服務(wù)形象

在與客戶進行溝通時，最基本的一條是禮貌，應(yīng)對要符合禮節(jié)。有禮貌讓人感受不急躁,

急躁的情緒會讓對方產(chǎn)生懷疑心理；應(yīng)對符合禮節(jié)，顧客就會消除戒心。

常說敬語、尊稱、謙讓語是重要的表達技巧。對方看到你彬彬有禮，也會回敬以禮，雙

方能夠提高同意度。常用的謙讓語是“請、謝謝、對不起、煩惱您、不客氣、是否能夠”等。

具體的技巧有下列幾條:

1.注意修辭

企業(yè)應(yīng)該設(shè)計一些在工作中常用的修辭，并對修辭進行標準化。比如有電話打進來，接

電話的人員會說“您好，XX公司，我姓……很高興為您服務(wù)”等等。有的公司服務(wù)把這種

服務(wù)規(guī)范化、標準化。比如對方找公司的主管，但是主管不在，公司針對這種情況設(shè)計了標

準的應(yīng)答；或者者是對方的要求本公司無法做到，也設(shè)計出標準的回答。修辭的標準化，是

互動的對應(yīng)技巧。設(shè)計要符合公司的特色，與公司的業(yè)務(wù)形象、服務(wù)的質(zhì)量要求緊密相連。

這樣客戶會覺得很滿意，對公司有良好的印象。

2.注意聲音表情

服務(wù)要做到精巧化，聲音表情也是非常重要的。通常來講會選擇聲音甜美、語調(diào)親切、

耐心細致的人來提供聲訊服務(wù)。普通人在面對親人的時候，情緒與感情會顯得親切、飽滿、

有誠心。假如能夠把這種情緒表達在行銷工作中，那么取得的效果就會大大增強。因此，要

樹立這樣的觀念“顧客是衣食父母”，讓客戶聽到真誠的聲音，看到親切的表情。因此，企

業(yè)的服務(wù)要樹立良好的觀念，然后再精巧化服務(wù)內(nèi)容。

3.注意體態(tài)語言

服務(wù)過程中涉及到各個環(huán)節(jié)、每個細節(jié)。即使沒有面對面的語言交流，行銷人員具備優(yōu)

雅的姿態(tài)與紳士淑女的風(fēng)度，也能夠在短時間內(nèi)給顧客留下深刻而美好的印象。因此，行銷

人員在工作過程中也需對自身的體態(tài)語言加以重視。

4.注意眼神

人們常說“眼睛是心靈的窗口”，眼神傳達的是微妙細致的情感。目前國內(nèi)服務(wù)或者多

或者少存在服務(wù)不夠精巧化的缺陷，就是在眼神、聲音表情等等細微方面，沒有落實到真心

的貼心服務(wù)。因此，如何讓企業(yè)的服務(wù)能夠落實到細致入微的程度，是更深層次培訓(xùn)的目的。

EVALUATE——塑造顧客價值

服務(wù)人員要懂得確信、塑造顧客的價值，讓顧客感到他的作用與地位。稱贊、確信、感

謝顧客的配合都是很好的技巧。在行銷人員與顧客之間建立良好的關(guān)系，最好的方法就是塑

造對方的價值，彼此認可、相互激勵。

贊美別人需要勇氣與肚量。通常人為了保護自己的面子與滿足優(yōu)越感，不太愿意贊美別

人。但是要做好行銷服務(wù)，就要掌握確信與贊美別人的技巧。這種稱贊是發(fā)自肺腑的，而不

是虛情假意。

要讓顧客購買產(chǎn)品，首先要建立信任與良好關(guān)系，然后推銷的商品才會比較容易為顧客

所同意。比如，當(dāng)一位母親帶著孩子到童裝部購買小孩衣服。假如營業(yè)員贊美小孩很可愛，

那么母親的心理就會得到滿足，同意建議購買衣服的可能性就會增加。因此，銷售之前要先

建立關(guān)系，建立關(guān)系最好的方法是塑造對方的價值。

【自檢】

在很多百貨商店的化妝品專柜中，服務(wù)小姐經(jīng)常會拿出一些化妝品讓顧客試用：如教顧

客涂抹指甲油，在顧客的耳朵邊噴灑一些香水等。這些做法顯著提高了顧客的購買沖動。請

您結(jié)合本講的內(nèi)容，簡要分析一下這些做法的意義。

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RESPECT——尊重顧客的不一致意見

每個人都希望被尊重，這是人性溝通最重要的部分。尊重顧客的不一致意見，不能跟客

戶爭吵，不能批判顧客。服務(wù)有個守則：顧客永遠是對的。即使顧客確實錯了，也要使用比

較柔軟的處理方法來糾正顧客的錯誤。但是，在態(tài)度上要尊重顧客，承認顧客永遠是對的，

顧客是永遠的上帝。

工作的方法有很多種，人的辦法也有很多種。因此，尊重別人的觀點與做法是很有意義

的。一定要牢記不能“心中一把尺，量盡天下事”。能夠包容不一致意見，是行銷人員高服

務(wù)素養(yǎng)的表達。

FAMILIAR——建立親切熟稔的顧客關(guān)系

行銷服務(wù)最大的障礙是顧客與服務(wù)人員之間的陌生感、警戒心與排斥心理。如何運用適

當(dāng)?shù)臏贤记蓙砜朔陨险系K呢？與顧客拉近距離、建立熟稔的關(guān)系是最為理想的方法。具

體的溝通技巧有下列五種用法：

?講相同的母語。假如可能的話，盡量與顧客使用相同的母語，能夠迅速瓦解對方的陌生感，拉近

彼此的距離。

?講顧客感興趣的話題。與對方交流使他感興趣的話題，對方就會如數(shù)家珍，侃侃而談，忘了陌生

與排斥。

?講顧客關(guān)心的話題。顧客對過多自己不關(guān)心的話題會感到厭倦。講顧客關(guān)心的話題，有助于打開

對方的心扉，引發(fā)行銷人員與顧客之間的互動。

?講顧客專長的話題。每個人都有專長，談?wù)撟约簩ｉL的話題有助于找到成就感與滿足感。因此，

講顧客專長的話題能使顧客樂于講話，消除彼此間的陌生感。

?與顧客保持同樣立場。當(dāng)遇到顧客心存排斥感的時候，能夠通過表達相同立場的方式來排除。

在與顧客進行溝通的過程中，出現(xiàn)雙方意見不合的情況時，不要與對方馬上起沖突，應(yīng)

該表示贊同使對方產(chǎn)生共鳴，降低敵意。待對方情緒操縱好時，再提出相應(yīng)的意見與合理的

建議。切記講話要細膩，有建設(shè)性。

ATTRACTIVE——充滿吸引力的溝通品質(zhì)

與顧客進行溝通的時候，除了內(nèi)容有吸引力之外，服務(wù)者的人格特質(zhì)也要有吸引力。會

說話的人，聽他講三天三夜都不可能疲倦。因此，服務(wù)人員在平常就應(yīng)該注重培養(yǎng)自身的人

格魅力，增加溝通的吸引力。

CARE——關(guān)懷顧客的利益

隨時表示對對方的關(guān)懷，關(guān)懷他人利益與感受，都會讓客戶感到溫暖，服務(wù)的效果會更

好。愛要勇敢說出來，關(guān)懷也要時時掛在嘴上，特別是顧客可能存在不順心的情況或者遭遇

情緒低潮的時候，適當(dāng)?shù)年P(guān)懷會取得事半功倍的效果。

THANK——感謝顧客的支持

對顧客的感激之情，要溢于言表。過去傳統(tǒng)的買賣是賣方市場，關(guān)于現(xiàn)在的服務(wù)業(yè)來說,

是買方市場。因此，把顧客稱之“衣食父母”并不為過。用一顆感恩的心與人相處，常常對

人說出感激的話，對方會給你更多的回報。這也是溝通與服務(wù)的技巧。

【自檢】

請根據(jù)要求，回答相應(yīng)的問題。

臺灣有一家百貨公司，里面有餐飲、咖啡廳、文化中心，同時已經(jīng)把所有的名牌專柜化。

整個百貨公司的空間很大，硬件設(shè)施非常好。這家百貨公司在服務(wù)制度方面模仿日系的百貨

公司，但是形似神不似：服務(wù)人員在通過客戶很多的地方時，老是以為顧客在看他們，因而

對顧客報以傻笑。這讓顧客感到非常不舒服。

閱讀完上面的小段案例，您認為這家公司服務(wù)人員的問題出在什么地方？應(yīng)該使用什么

樣的措施來克服這些問題？請簡要闡述您的見解。

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【本講小結(jié)】

讓顧客滿意，是企業(yè)與服務(wù)人員存在的價值。而顧客對服務(wù)是否滿意，很大程度上跟顧

客在同意服務(wù)過程中的心理感受有關(guān)。因此，服務(wù)人員應(yīng)該掌握一定的服務(wù)技巧，讓顧客切

實感受到服務(wù)的貼心。

服務(wù)需要服務(wù)人員的執(zhí)行。為了以適當(dāng)?shù)姆绞奖磉_服務(wù)人員的熱忱，使顧客能夠充分感

受到服務(wù)的品質(zhì)，就務(wù)必加強對服務(wù)人員的禮儀與口才的培訓(xùn)，使服務(wù)過程中的應(yīng)對達到期

望的品質(zhì)，讓顧客印象深刻，達到滿意的效果。

處理顧客埋怨的服務(wù)技巧

面對埋怨的心理建設(shè)

服務(wù)出了紙漏就會招致埋怨，關(guān)鍵時刻假如沒有把握好就可能會造成前功盡棄。因此，

企業(yè)一定要特別重視關(guān)鍵時刻的服務(wù)。即便如此，“智者千慮，必有一失”，服務(wù)的過程中

面對形形色色的人與各類不一致的場合，仍然不可避免地會出現(xiàn)意想不到的繳漏，導(dǎo)致顧客

埋怨、苛責(zé)，甚至更嚴重的投訴。

為了以正確的心態(tài)面對顧客們有理或者無理的埋怨，服務(wù)人員應(yīng)該加強心理建設(shè)，將如

下意識牢記在心頭：

1.顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好

顧客是我們的衣食父母，顧客是上帝。因此，顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好。俗話說''沒

有不是的父母”，也沒有不是的顧客。服務(wù)人員在服務(wù)過程中要時刻提醒自己：顧客永遠是

正確的。在態(tài)度上，服務(wù)人員一定要對顧客的埋怨畢恭畢敬地致歉：“我們確實錯了?！比?/p>

后在此基礎(chǔ)上尋求解決問題的辦法。

2.我們的存在是為了服務(wù)顧客

服務(wù)人員的存在完全是為了服務(wù)顧客，因此，企業(yè)與服務(wù)人員都有責(zé)任與義務(wù)幫助顧客

消除他的埋怨，使顧客重新感到滿意。在面對埋怨的同時.，服務(wù)人員特別不要慌張，要很冷

靜、很有自信地處理問題，堅信問題能夠得到圓滿的解決。

3.引發(fā)顧客埋怨是服務(wù)提供者的慚愧

服務(wù)人員應(yīng)該意識到：顧客滿意是服務(wù)人員的生命之價值，能夠為顧客提供備受確信與

贊揚的服務(wù)是服務(wù)人員自身價值的最好表達。因此，引發(fā)顧客埋怨是提供服務(wù)者的慚愧，務(wù)

必采取補救措施重新贏得顧客的心。

4.成功處理能夠讓顧客重新確信轉(zhuǎn)危為安

當(dāng)遭遇顧客的埋怨時，服務(wù)人員不能消極悲觀，而應(yīng)該堅信：成功處理問題能夠讓顧客

重新確信轉(zhuǎn)危為安，如何解決問題才是最緊要的情況。服務(wù)人員首先應(yīng)該自我檢討，承認顧

客是對的，然后使用“回立標法”爭取由被動轉(zhuǎn)為主動，積極尋找問題的解決辦法。

同安法：

首先自我檢討，承認顧客是時

的，把問題當(dāng)作答案丟給顧客，并

向顧客征詢解決之道.然后按照顧

客提出的解決方案，指明責(zé)任與損

失，讓顧客設(shè)身處地換位思考，從

不重新掌握主動權(quán).

【案例】

為顧客提供差異化的區(qū)隔服務(wù)，能夠讓顧客感到備受重視，提高對服務(wù)的滿意程度。比

如，某機場對貴賓顧客與通常顧客做出區(qū)隔。當(dāng)貴賓顧客搭機的時候，機場將特別發(fā)給一張

貴賓招待券，貴賓能夠憑借這張招待券到機場的貴賓服務(wù)室享受特殊的服務(wù)。這樣的措施讓

顧客感受特別尊貴，以后就算遇到一些不如意的地方也很難再生出埋怨來。

美國的花旗銀行發(fā)行的金卡信用卡屬于無限卡，貴賓用戶能夠憑卡不受限制地刷卡。關(guān)

于這種貴賓用戶，花旗銀行每年都會提早一個月告訴顧客生日馬上到來，同時附送一張生日

蛋糕的禮品券。用戶只要提早三天打電話給相應(yīng)的蛋糕店，便可在生日當(dāng)天免費獲得一個做

工精巧、品質(zhì)優(yōu)良的生日蛋糕。這種優(yōu)良的服務(wù)，使得顧客大感愉悅，因而對銀行的不滿與

埋怨大為減少。

面對埋怨的積極態(tài)度

當(dāng)面對顧客的埋怨與不滿時，服務(wù)人員應(yīng)該要有積極的態(tài)度，要勇于正視顧客的埋怨,

把埋怨懂得為顧客的一種權(quán)利。行銷理論中有個原則“推銷是我的義務(wù)，拒絕是顧客的權(quán)利”,

這個原則也能夠表達在服務(wù)的過程中。服務(wù)人員面對埋怨的積極態(tài)度至少應(yīng)該做到如下幾

點：

1.埋怨是對服務(wù)人員的鞭策

努力工作是服務(wù)人員的義務(wù)。埋怨是對服務(wù)人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供

更好的服務(wù)。但是，顧客可能會提出更高的要求，他永遠有權(quán)利要求更好的服務(wù)。因此，服

務(wù)人員對此要有積極應(yīng)對的心理準備。

2.埋怨指出服務(wù)務(wù)必提升品質(zhì)

埋怨指出了服務(wù)人員所提供的服務(wù)尚存在嚴重的不足，迫切需要設(shè)法努力提升服務(wù)的品

質(zhì)。從這種角度來看，顧客的埋怨是在幫助企業(yè)與服務(wù)人員改善工作。因此，要用積極的心

態(tài)感謝顧客的埋怨，從而使埋怨向正面因素轉(zhuǎn)化。

3.顧客是服務(wù)人員的老師

生活中常常面對各類壓力，因此要努力學(xué)習(xí)，鍛煉自己。學(xué)習(xí)與培訓(xùn)會傳授很多技巧與

方法來幫助人們學(xué)會緩解壓力，解決問題。有能力就沒有壓力，有制造力就沒有壓力。持消

極心態(tài)的人會把顧客埋怨想象為前進過程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉(zhuǎn)變

成墊腳石踩過去，獲得更大的收獲。

俗語說“不打不相識”，善用顧客的埋怨，解決得好，會加深這個顧客的印象，反而會

成為主顧。掌握了這幾條原則，在面對問題的時候，心理上主動、積極，處理起顧客的埋怨

問題來會無往而不勝。

處理埋怨的服務(wù)技巧

處理埋怨的原則

1.面對埋怨要有正確的態(tài)度

服務(wù)人員要學(xué)會積極正面地去承受，不要用負面去思考,不要一直討厭顧客，要感謝顧

客的埋怨會幫助提升服務(wù)的品質(zhì)，把顧客看成導(dǎo)師。有了正確的心態(tài)，再熟練地運用一定的

技巧，面對埋怨的時候就不可能顯得惶恐不安了。

2.與能成事，敬能安人

這是處理顧客埋怨時要遵循的根本原則。發(fā)生問題的時候在態(tài)度上一定要講究“與、敬”

兩個字。人們常說“與氣生財”就是這個意思。當(dāng)顧客不理性的時候，服務(wù)人員要忍耐，忍

耐是一種EQ,先跟顧客說對不起，同時保持微笑的表情與尊敬的態(tài)度，積極為顧客解決問

題。

3.尊重包容一顧客是上帝

服務(wù)人員與顧客之間是一種互動溝通。“鏡子原理”說明了顧客與服務(wù)人員之間的互動

關(guān)系：你對鏡子笑，鏡中人就會笑；你對鏡子哭，鏡中人就會哭；你伸手打人，他也伸手打

人。因此，當(dāng)顧客出現(xiàn)不禮貌的言行時，服務(wù)人員務(wù)必忍耐，否則雙方爭吵不下，只會加重

惡化事態(tài)。假如表現(xiàn)得非常理性、禮讓有加，顧客就會平心靜氣，事態(tài)也會發(fā)生轉(zhuǎn)變。

處理埋怨的技巧——0HS基本策略

1.OHS基本策略的概念

0HS基本策略沿用了美國培訓(xùn)教程中的名詞。在這個教程中，最基本的埋怨處理策略

被稱之“YES……BUT”理論，這是很多國際級的培訓(xùn)理論中廣為利用的原則。其中，

YES的含義是“是的”，BUT則是一個轉(zhuǎn)折“但是”。

根據(jù)“YES……BUT”理論，在遇到顧客埋怨時，不要立刻指出顧客錯誤，而應(yīng)首

先說“YES”，從語氣上對他的埋怨給予確信。YES表示你同意他的看法，是一種情緒

疏導(dǎo)，假如說顧客埋怨如同山洪般暴發(fā)，說“YES”就是對洪水進行輸導(dǎo)，如圖11-1

所示。

工

是的但是

情緒疏導(dǎo)同理心疏洪法

圖11—1YES……BUT理論模型

中國古代有個大禹治水的故事：穌治水使用“堵”的辦法，結(jié)果失敗了。大禹改變做法,

開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。這就是“先輸導(dǎo)后操縱”的辦法。顧客產(chǎn)生埋怨的

時候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。因此，務(wù)必先操縱他的EQ,安撫情緒，然后

逐步疏解。這就是“YES……BUT”理論中的“先EQ,后IQ”的基本策略。

0HS三步曲

1.“一激二安三交代”

OHS埋怨處理在具體應(yīng)用中能夠用“一激二安三交代”來概括:

ZE“一激”

“一激”就是指第一步行動，先激勵確信客戶，感謝對方。比如用“感謝您的支持，讓

您生氣真不應(yīng)該，請您不要生氣了”此類的語句對顧客進行確信，安撫客戶的情緒。

ZE“二安”

“二安”的含義包含“安其心”與“安其身”。先安其心，就是向顧客承諾一定給予完

滿的答復(fù)。然后安其身，能夠把顧客引導(dǎo)到舒適的地方，讓他坐下來喝口水，離開這個讓他

感到不滿的環(huán)境，避免問題公開化與擴大化。

ZE“三交代”

“三交代”是給顧客的答復(fù)與處理意見。所謂滿意都是相對的，很難達到絕對的滿意。

但是通過合理的溝通，顧客就能夠同意。因此，不管最后顧客能否滿意，都務(wù)必要給予交代,

不能不了了之。假如顧客對處理結(jié)果不滿意，能夠接著再做第二循環(huán)的溝通。

2.真心換真情

0Hs三步曲總結(jié)起來就是先做情緒疏導(dǎo)，再來面對問題，然后提出處理策略?真誠的

態(tài)度是解決一切問題的基礎(chǔ)，執(zhí)行過程中要牢記“真心換真情”的三段處理法，如圖11-

2所示。服務(wù)人員要真心認錯，口氣輕快、柔與，承諾給顧客積極與熱情的處理意見。

圖11—2三段處理法

處理埋怨的過程中最忌諱托詞推諉，跟客戶討價還價，找理由來狡辯，比如說“工作很

忙，難免會錯，我又不是有意的……”等推托的話語。因此，服務(wù)人員千萬不要跟顧客爭辯,

贏得一時口舌之利，失去長期客戶。

3.化單一問題為復(fù)合問題

解決問題的時候能夠?qū)栴}展開，向顧客解釋錯誤產(chǎn)生的根源。爭吵永遠解決不了實際

問題，服務(wù)人員如今需要用積極熱情的態(tài)度，耐心向顧客說明問題是由各類因素綜合作用決

定的。這樣，大多數(shù)明白事理的客戶都會表示懂得。

4.品味法

品味法首先表達對顧客的推崇與保證，強調(diào)他意見的重要性，承諾一定讓他滿意。進一

步承認顧客在問題方面的權(quán)威性，推崇并給予他懂得與認可。這樣確信客戶對問題懂得的正

確性，有利于問題的最終處理，切忌諷刺顧客。

【自檢】

請您閱讀下列資料，并回答有關(guān)問題。

某貨運公司找了一家船運公司，要求把出口的商品及時運送到美國西海岸去。由于船運

公司要根據(jù)淡季旺季，走大船、小船，貨物的重量級別等多種因素來決定貨物運送的價格，

結(jié)果雙方在報價問題上產(chǎn)生了糾紛：顧客認為船運公司的報價過高，海運費太貴，而船運公

司則堅持認為報價是合理的。

假如您是船運公司關(guān)于這一業(yè)務(wù)的負責(zé)人，請您運用三段處理法來處理客戶的埋怨，獲

得客戶的懂得與支持，從而完成這項業(yè)務(wù)。請簡明扼要地闡述您的觀點。假如您還有其他處

理方法，請一并列出。

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【本講小結(jié)】

任何服務(wù)都不可能是十全十美的，顧客對服務(wù)產(chǎn)生埋怨并不是可怕的情況，關(guān)鍵是要建

立良好的心態(tài)，把顧客當(dāng)成上帝，確信顧客是正確的，然后再設(shè)法尋求解決問題的方法。假

如對顧客的埋怨不重視或者者處理不當(dāng)，極有可能造成前功盡棄的后果。

增值服務(wù)成功案例

增值服務(wù)成功案例

星巴克咖啡——無線上網(wǎng)服務(wù)

星巴克咖啡的核心客戶群是25歲到40歲。通過長期的市場調(diào)研，星巴克發(fā)現(xiàn)這個核

心顧客群每個月平均來星巴克喝18次咖啡。針對這種情況，他們制定了相應(yīng)的策略目標：

一方面是提高客戶的上門次數(shù)，另一方面想辦法讓顧客每次停留更久，以便吸引他們喝更多

的咖啡，提高業(yè)績。

考慮到越來越多的年輕顧客會帶筆記本電腦來喝咖啡，2002年8月星巴克推出服務(wù)策

略，在一千家門市提供快速無線上網(wǎng)。顧客使用筆記本電腦或者PDA,即數(shù)碼記事本，都

能夠無線上網(wǎng)、收信發(fā)信等等。

麥當(dāng)勞——快速服務(wù)

麥當(dāng)勞的目標客戶群以孩子與年輕人為主，節(jié)奏比較快。他們成立了一個品質(zhì)服務(wù)學(xué)院,

專門來研究如何提高服務(wù)速度，如何滿足不一致口味，如何去尋找物超所值的兒童玩具。因

此，假如條件同意，其他企業(yè)也能夠成立一個品質(zhì)服務(wù)學(xué)院，專門研究如何讓顧客更滿意,

并把它變成一個機制。

海爾——真情到永遠

海爾的經(jīng)營理念叫做“真情到永遠”，在這種經(jīng)營理念的指導(dǎo)下，海爾人制造出一種一

定要設(shè)法讓顧客滿足的企業(yè)文化。舉例來說，客戶提出這樣的問題：

“這里氣候潮濕，是否具有能夠強勁除濕的空調(diào)？”

“登高擦拭不便，是否具有能夠升降的空調(diào)？”

“氣候炎熱，是否具有耐高溫、能夠長期長時間保持運轉(zhuǎn)的空調(diào)？”

關(guān)于這些問題，海爾的回答一律是：

“有！我們很快為您設(shè)計制造！”

“行！也能夠自己設(shè)計，我們幫助您生產(chǎn)?！?/p>

從海爾的案例中能夠看出，沒有解決不了的問題，自然就不可能引起顧客埋怨。有能力

就沒有壓力，想服務(wù)就不可能覺得它是困難，服務(wù)者的心態(tài)與理念是很重要的。

還有一個例子,夏天市場上的洗衣機銷售成為淡季。這是為什么呢？通過市場調(diào)研發(fā)現(xiàn),

不是夏天人們不洗衣服，而是由于衣服都比較短、薄、少，而且更換頻繁。假如使用普通型

的洗衣機去洗夏天的衣服，費水、費電，成本加大。因此人們傾向于把衣服集中起來洗滌，

或者者不使用洗衣機。

通過調(diào)研以后，海爾研發(fā)出一種新產(chǎn)品，小小神童洗衣機。使用水位三檔調(diào)節(jié)，1.5

公斤型的，一件襯衫也照洗，小孩子也能夠使用這款洗衣機自己洗衣服。這種產(chǎn)品1996年

上市之后，開發(fā)了12代，5年銷量超過200萬臺。因此，產(chǎn)品設(shè)計要緊是滿足顧客為第一

優(yōu)先考慮，以服務(wù)導(dǎo)向來思考產(chǎn)品的設(shè)計。

另外，在四川有的客戶投訴洗衣機常常出故障。海爾技術(shù)人員去查看以后，發(fā)現(xiàn)海爾的

洗衣機品質(zhì)沒問題，是四川的消費者使用不當(dāng)：他們沒有衣服洗的時候，用洗衣機來洗土豆。

這種情形通常的商家會說，我們沒有錯，是你們使用不當(dāng)，因此我們不可能賠償。但是海爾

不是這樣，他們開始研發(fā)設(shè)計，如何開發(fā)新型的洗衣機，既能夠洗土豆，又能洗衣服。這就

是海爾的服務(wù)，對這種服務(wù)的理念只能用兩個字來評價“可貴”！他們關(guān)于顧客服務(wù)滿意度

的追求有著可貴的執(zhí)著。

玉山銀行——貼心服務(wù)

玉山銀行成立于1991年，業(yè)績竄升很快，知名度也迅速提高。他們制定了很多真心貼

切的服務(wù)制度。銀行選擇年輕職員站在門口，戴著白手套，歡迎顧客光臨，提供咨詢服務(wù)。

日本的銀行利用退休的中級骨干員工回到銀行來提供類似的服務(wù)。

玉山銀行采取走動服務(wù)策略，引導(dǎo)客戶解決問題，增加所有的客戶對銀行服務(wù)的印象。

特殊的柜臺設(shè)計，按照男女的平均身高設(shè)計雙層柜臺，這樣不一致身高的客戶在填寫單據(jù)的

時候會比較舒服，也方便攜帶小孩的顧客。這樣的設(shè)計讓整個前臺設(shè)計看起來直感視覺非常

舒適，而且使用方便。玉山銀行成立了顧客服務(wù)部，增加風(fēng)險管理與安全管理，這些都是服

務(wù)

技巧。玉山銀行的存折，有四種個人風(fēng)格的圖案供顧客自己選擇，比如鼓勵孩子存款，

適用于孩子的存折上面有可愛的卡通圖案。這種個性化的卡片反映的就是精巧化的服務(wù)。

福特汽車——貼心服務(wù)

福特汽車的客戶以女性為主，他們設(shè)計的服務(wù)策略是從周邊服務(wù)制造品牌的認同性，這

些服務(wù)的設(shè)計讓人感到溫馨，表達出女性喜好的特點。比如說有咖啡廳能夠喝咖啡，環(huán)境優(yōu)

雅溫馨，還銷售一些個性化的飾品。

IKEA——滿意保證

在IKEA組合式的家具店，整個服務(wù)流程都是自助式的，服務(wù)的柜臺設(shè)有服務(wù)滿意保

證的說明，什么時候有問題，多長時間能夠回來換貨，整個過程如何運作等等都介紹得一清

二楚，是一流的國際化的服務(wù)。

衣蝶百貨一一意外體驗的洗手間服務(wù)

衣蝶百貨是一家百分之百只賣女性衣服的專賣店，他們的策略目標是用周到的服務(wù)來制

造令人感動的經(jīng)驗。那么圍繞這個宗旨他們做了什么創(chuàng)新呢？他們的洗手間會給人喜出望外

的體驗，超出通常的滿意想象：里面有高品質(zhì)的護膚乳液與香精。洗手臺有專職的人服務(wù)，

清潔工作非常到位，沒有水漬。為了防止馬桶座墊不衛(wèi)生，衣蝶百貨為顧客提供了自動膠膜,

還提供女性個人隱私使用的衛(wèi)生棉，這是個少見的創(chuàng)意。

華納威秀——五星級電影院

華納威秀是世界聞名的五星級電影院。室內(nèi)空間非常漂亮，但不準觀眾帶自己的零食進

去，只能買電影院提供的爆米花與可口可樂。座椅很舒服，很寬敞，扶手上專門設(shè)有放置零

食的地方，不可能弄臟環(huán)境，在這種地方看電影是莫大的享受。

綜合以上的案例能夠看出，要找到合適的切入點才能達到貼心服務(wù)的效果，這樣也能夠

降低顧客的埋怨。顧客滿意與貼心服務(wù)必定會成為21世紀企業(yè)競爭的重要武器。積極建立

企業(yè)的新文化，一切為顧客，從高層領(lǐng)導(dǎo)到基層員工，所想與所為，一切制度，一切機制，

一切服務(wù)都是為顧客著想。形成這樣一個系統(tǒng)文化，企業(yè)的競爭力與經(jīng)營績效會更好。

【自檢】

您所在企業(yè)是屬于什么性質(zhì)的企業(yè)？您認為您的企業(yè)提供的服務(wù)能否讓顧客滿意？假

如滿意，請您介紹您的經(jīng)驗；假如不是，請您現(xiàn)在為企業(yè)做一個服務(wù)策略規(guī)劃，并在實踐中

具體執(zhí)行，檢驗效果如何。

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【本講小結(jié)】

21世紀是顧客至上、服務(wù)至上的時代，只有讓顧客滿意，企業(yè)與服務(wù)人員才有生存的

價值。服務(wù)就是營銷，服務(wù)需要制造力，服務(wù)將為企業(yè)提供巨大的創(chuàng)新價值。但是，服務(wù)的

落實需要完善的服務(wù)滿意保證制度，需要有“以客為尊”的企業(yè)文化。因此，完善服務(wù)制度,

創(chuàng)建企業(yè)文化，改善服務(wù)能力，是當(dāng)前企業(yè)急需解決的任務(wù)。

領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系：是資源，也是殺手（上）

本講重點】

領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系是一把雙刃劍

哪種領(lǐng)導(dǎo)者更受上司的賞識

“管理”你的老板

領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系是一把雙刃劍

領(lǐng)導(dǎo)者如何跟上司、同事與下屬相處，為什么要重視領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系呢？有兩點原因：

1.領(lǐng)導(dǎo)者的績效

領(lǐng)導(dǎo)者的績效取決于領(lǐng)導(dǎo)者、下屬與環(huán)境這三個因素的互動，而領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系是環(huán)境因素當(dāng)

中的最重要的構(gòu)成部分，也就是說領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的好壞關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)者的績效。

2.領(lǐng)導(dǎo)的能力

領(lǐng)導(dǎo)的能力包含技術(shù)能力、人際技能、思維能力，而領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系能夠在很大的程度上反映

出人際技能的好壞。那些專注于工作任務(wù)，而忽略人際關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)者，往往不可能成為一名

有作為的領(lǐng)導(dǎo)者。

領(lǐng)導(dǎo)者一個最基本的特質(zhì)就是要會用人，正所謂小人物做事，大人物做人；小企業(yè)做事,

大企業(yè)做人。在21世紀的今天，沒有人只靠單打獨行獲得成功。

斯蒂芬克維曾經(jīng)在他的《與成功有約》中提到:

分三個層次,從依賴到獨立,從獨立到互題.

所以人際關(guān)系的本質(zhì)是依賴于別人去完成工作

任務(wù).

作為領(lǐng)導(dǎo)者在工作中需要有人來配合，有人為你指明方向，有人支持你的計劃，有人實

施計劃，還有人搖旗吶喊。要想取得好的領(lǐng)導(dǎo)績效，就務(wù)必處理好多層面的關(guān)系，包含學(xué)會

跟上司相處，跟同事之間的合作，對下屬的有效領(lǐng)導(dǎo)。保護與進展這三層關(guān)系，最終決定了

領(lǐng)導(dǎo)者能否最大限度地利用外部的資源來獲得成功。

領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系像一把雙刃劍，有好的一面，也有有問題的一面，處理不好，可能會缺失很多

有效的外部資源，極端的情況下還可能導(dǎo)致人才流失。很難想象沒有一個上司支持，或者者

是不受上司賞識的領(lǐng)導(dǎo)者，是如何去擴展工作。相反，上下關(guān)系與諧一致的時候會給領(lǐng)導(dǎo)者

注入源源不斷的工作動力與工作熱情。有上司賞識，有同事配合，有下屬支持，領(lǐng)導(dǎo)者還會

有什么事做不成呢？

【自檢】

(1)你與同事們在工作中能保持良好的關(guān)系嗎？

(2)你能說出所有下屬的姓名嗎？

(3)下屬遇到問題是否找你？

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哪種領(lǐng)導(dǎo)者更受上司的賞識

衡量領(lǐng)導(dǎo)者是否被上司賞識的兩個量度

怎么樣跟上司去相處？要熟悉這一點務(wù)必先弄清晰一個問題:上級領(lǐng)導(dǎo)者更欣賞的是哪

種人？衡量一個領(lǐng)導(dǎo)者是否被上司賞識，能夠有兩個量度：

衡量領(lǐng)導(dǎo)者是否被上司賞的兩

個量度:

?智商

?情商

1.智商

所謂智商，在這里能夠懂得為領(lǐng)導(dǎo)者認識事務(wù)、解決問題與制造性活動的一種能力。這

個能力包含的因素很多：自學(xué)能力、經(jīng)歷能力、消化能力、表達能力、解決問題的能力、制

造能力等等。

2.情商

一直以來人們把智商看作是領(lǐng)導(dǎo)者的一種才氣，而近年又提出一個新的概念，叫情商。

情商是指人們準確的評價、表達、調(diào)整與發(fā)泄自己情緒的一種能力。比如說領(lǐng)導(dǎo)者剛剛被上

司指責(zé)，那你回來之后是對下屬大發(fā)雷霆呢，還是能夠像以往一樣表現(xiàn)很正常，用一種合理

的方式來安排下屬的工作，從中尋求改進？這就關(guān)系到情商的表現(xiàn)。

四種不一致領(lǐng)導(dǎo)者的命運

近年來，情商在領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)中發(fā)揮的作用，越來越受到重視。據(jù)統(tǒng)計，情商在很大程度上

決定了一個領(lǐng)導(dǎo)者能否成功。這個成功是多大呢？是70%o由于人是一種情感性的動物，

人的一切行為，包含智力狀態(tài)，都會受到情緒商素的影響。能夠清醒地熟悉自己、把握自己

的人，能夠敏銳地感受到他人的情緒變化的人，才能夠適時地對工作中的各個環(huán)境與情況做

出有效的反應(yīng)。

情商高的人在工作中占盡了優(yōu)勢，情商決定了如何才能夠充分而完善地發(fā)揮自己所擁有

的各類能力，包含天賦的能力。也就是說，智商要通過情商才可能起作用，就像你的成績單

是一張全部優(yōu)秀的成績單，但是成績好，并不代表日后工作的時候就一定能取得成功。同樣，

領(lǐng)導(dǎo)者盡管擁有很多的技能，但是沒有一個情緒商素作為保障，這些技能也發(fā)揮不出來，別

人也不可能認同。因此從這個意義上來說，務(wù)必高度重視情商的培養(yǎng)，而智商高并不代表領(lǐng)

導(dǎo)者就能一帆風(fēng)順。

根據(jù)智商和情商可以捋領(lǐng)導(dǎo)者分成四類:

?智商高，情商也高

?智商高，情商低

?智商任，情商也任

?留商任，情商高

1.智商高，情商也高

智商高，情商也高，這樣的領(lǐng)導(dǎo)者上司會不可能賞識與重用呢？假如你要碰到這樣的下

屬，你會不可能用他？確信要用，假如領(lǐng)導(dǎo)者不用，那只能有一個解釋，就是你怕這樣的下

屬會超過自己，否則的話就要重用這樣的人才。用一個成語來表示這種智商高、情商高的人，

他在工作中的一個現(xiàn)狀就是春風(fēng)得意。這樣的人才到別的部門照樣受賞識，從這家公司跳到

別的公司，也同樣受重視，由于他有能力，有良好的心理素養(yǎng)。

2.智商高，情商低

智商高、情商低的人擁有某些專業(yè)領(lǐng)域的一些才能。但是這樣的人比較煩惱的一點就是

很難駕馭自己的情緒。盡管有一身的才氣，但是脾氣可能很壞。哪一天碰到點煩惱的情況，

臉色馬上就會陰沉下來，因此員工可能到處議論：“今天是天陰，小心點，領(lǐng)導(dǎo)不太高興?！?/p>

在底下竊竊私語。

這樣的人在企業(yè)中的狀況會怎么樣呢？雖有滿腹經(jīng)綸，但是到頭來“郁郁”不得志的人

很多.歷史上那些才華橫溢，但是由于從不低頭、從不服輸?shù)娜耍灰矠榍樯痰牟蛔愀冻隽?/p>

慘痛的代價嗎。面對這樣一種類型的人，領(lǐng)導(dǎo)者會不可能重用呢？有的人可能宣稱說：會用，

只是看怎么個用法。這在理論上說不錯，但是現(xiàn)實中這種智商高、情商低的人，往往用起來

不太容易。假如把一個重要的部門交給他去管，一會兒好，一會兒大發(fā)雷霆，一會兒又表示

出高度的熱情。用這樣的人去帶隊伍估計帶不好。

因此用一個成語來表達這樣一種類型的人，他在工作中的表現(xiàn)，或者者說現(xiàn)狀就是懷才

不遇。古代很多大詩人，剛正不阿，才華橫溢，但是做官確實不是一帆風(fēng)順。當(dāng)然，有些時

候是時代的限制，是政府的問題。但是不能不說這部分人可能缺乏必要的情商。假如能夠像

紀曉嵐那樣，既為人正直又表現(xiàn)出相當(dāng)高的情商，皇帝怎么能不欣賞呢！

3.智商低，情商也低

智商低、情商也低的人顯然在企業(yè)中沒有什么特別大的進展?jié)摿Α＜偃缒軌蜃筋I(lǐng)導(dǎo)者

的位置上，本身就是大施恩惠了。假如后天仍然不思進取，仍然不主張在自己的智力商素與

情緒商素上去提升，那么到頭來可能會成為被淘汰的對象。這樣的人既難讓下屬心服口服，

也難讓上司關(guān)注。就其職業(yè)生涯來說，能夠用平凡一生這個詞兒來表述。

比如，智商低、情商也低的人就像農(nóng)民一樣，種自己的3畝5分地，有飯吃，有衣穿

就行了，并沒有什么過高的奢求。很多企業(yè)處于基層這個崗位的員工與領(lǐng)導(dǎo)者，大概就處于

這個層次，平平淡淡地過一生，沒有什么更高的奢求與進展方向。

4.智商低，情商高

智商低，但是情商高，就他們的才能來說可能是平平，沒有什么過人的表現(xiàn)，也沒有什

么特別的制造。但是這些人與那些智商高、情商低的人相比，盡管這兩種類型的人各有優(yōu)缺

點：一個智商低，另一個是情商低，但是情商高的人往往比智商高的人優(yōu)勢更大。

領(lǐng)導(dǎo)者盡管自身的才干平平，但是他能夠用比自己更強的人，領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)就是用人。領(lǐng)

導(dǎo)就是通過他人去完成工作的藝術(shù)，你自己工作能力平平，但是你能夠通過用人來加強你的

領(lǐng)導(dǎo)績效，因此這樣的人在企業(yè)中也能夠成功，甚至在很大的程度上會受到上司的賞識。這

樣的人不僅善于跟上司溝通，也善于跟下屬溝通，甚至還善于與同級合作，各個層次的關(guān)系

都處理得很好，這樣的人自然會受下屬的擁戴，也自然會受領(lǐng)導(dǎo)者的青睞。

用一個成語來表述這樣一種類型的人就叫貴人相助.過去人們總是看不起這群人，說沒

有什么本領(lǐng)，拍拍吹吹就上去了。今天人們要以一種新的角度來重新審視，這樣的人能夠把

自己的情緒進展得很好，能夠做到用很高的情商來統(tǒng)帥一支隊伍，這本身就是一種能力，是

一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的表達。

智商不足情商補

智商不足情商補，假如你個人的才干不行，也不一定就需要花大量的時間來提升你自己,

提升當(dāng)然有必要，但是更有必要的是怎么樣在情商方面來彌補自己的不足。

【案例】

歷史上有兩個人得益于很高的情商：一個是韓信，這個人能夠面對胯下之辱，沒有感情

用事，“忍盡恥，以投遠磨”，這就叫大丈夫能屈能伸，能做到這一步相當(dāng)不容易。另外一

個人是林則徐，事實上林則徐這個人的脾氣也很不好，但是他明白盛怒之下容易誤事，因此

在屋里面他就懸掛著一個制怒的條幅，以此來警示自己，要發(fā)火的時候得操縱自己的脾氣。

惋惜并不是所有的人都懂得如何去制怒。企業(yè)中有很多的領(lǐng)導(dǎo)者，在受到上司的批判以

后，他轉(zhuǎn)臉會懲處他的下屬，而下屬的主管也照樣行事，他去苛責(zé)更基層的員工，員工怎么

辦呢？員工只能把這股氣撒在顧客身上，到頭來得到的結(jié)果是什么？本來是要做到顧客滿

意，但是事實上，由于領(lǐng)導(dǎo)對下屬，下屬對下屬，下屬再對員工，員工對顧客，就形成了一

種惡性循環(huán)。

當(dāng)顧客莫名其妙地遭遇到這些不公平待遇的時候,他們會采取什么措施呢？他們會向更

高的領(lǐng)導(dǎo)層去投訴、去反映，這樣一來就形成一個惡性的循環(huán)，一連串的問題就此暴露出來,

這都是情商不足惹的禍。正因如此，麥當(dāng)勞公司提出一句口號：你希望你的員工如何對待顧

客，那么你就要如何對待你的員工。事實上顧客是你的顧客，員工也是你的顧客：一個是內(nèi)

部；另一個是外部。既然要做到顧客滿意，那就做到內(nèi)部與外部同時都滿意。

a

國外衡量一個領(lǐng)導(dǎo)者是否稱職的兩個

主要指標：

＞外部顧客的滿意度.有了外部顧客

的滿意度我們就有箱售，就有利潤.

＞內(nèi)部顧客的滿意度,企業(yè)每年都要

做員工滿意度的調(diào)查，內(nèi)部顧客滿意

就說明我們的領(lǐng)導(dǎo)和管理非常得體，

因此情商的重要性不言而喻，在上司的眼里，情商的高低已經(jīng)成為用人的一條重要的衡

量標準，在很多公司招人與晉升的時候，都把情商的考察作為一個重要的指標。

【自檢】

有一家大的公司刊登出招聘廣告，應(yīng)征者看到廣告以后，就來參加公司的面試，而考官

當(dāng)時正在忙著辦公，這位考官對所有的應(yīng)試者說了同樣的一句話，請把你的外套掛在衣帽架

上，然后坐下。說完了以后繼續(xù)去看公文，繼續(xù)辦公，事實上并沒有衣帽架、椅子，這只是

考官有意出的一道難題，想就此來看看每一個應(yīng)試者的反應(yīng)。

一共來了5位應(yīng)聘的人員：第一個人規(guī)規(guī)矩矩地站在一旁，一直等到考官辦完情況為

止；第二個人有禮貌地對考官說：“對不起先生，這兒沒有衣帽架與椅子”：第三個人

先回答：“好的”，然后就手足無措地站在一邊；第四個人干脆就直截了當(dāng)?shù)卣f：“這

里既沒有衣帽架，也沒有椅子”；那第五個人走出辦公室，去找了一把椅子進來，然后坐

下。

這5個人都已經(jīng)把自己的這個表現(xiàn)呈現(xiàn)出來了，作為考官你如何去衡量這5個人的表

現(xiàn)呢？

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“管理”你的老板

領(lǐng)導(dǎo)者要與上司相處，還要把握一個技能：如何管理你的老板。老板也需要去經(jīng)營，需

要去管理，你的上司不僅能管，而且還要管好。那么怎么去管呢？

在領(lǐng)導(dǎo)者長處之外發(fā)揮自己的特長

在領(lǐng)導(dǎo)的長處之外發(fā)揮你自己的長處，這一點很重要。上司有今天這個地位，一定是在

某些方面表現(xiàn)出特殊的才能，作為下屬你與領(lǐng)導(dǎo)者相處的時候，最重要是如何在他的長處之

外來發(fā)揮你的優(yōu)勢，即取長補短。

1.主角與配角

你跟你的領(lǐng)導(dǎo)之間事實上是一種互動的、互補的關(guān)系，與上司相處就像影視作品中的主

角與配角一樣，有的時候你唱主角，他唱配角；有的時候他唱主角，你當(dāng)配角。但是任何一

部影視作品，它在主角與配角的設(shè)置上與塑造上都各具特色，領(lǐng)導(dǎo)的過程也是如此，你務(wù)必

要與你的上司唱好這一臺戲。

2.形成互補型組合

好的領(lǐng)導(dǎo)與上司形成一種互補型的組合，達到1+1>2這種整合效果。這種互補型的

組合在各類環(huán)境中都有，包含領(lǐng)導(dǎo)人怎么去用人，也是互補型的組合。要達到1+1>2這

種整合的效果，就需要綠葉做紅花的陪襯，假如把所有的綠葉都換成紅花，那么美感一定是

大打折扣，反而是不與諧的。從這個意義上說，員工要在上司的長處之外，開發(fā)出一塊自己

大顯身手的領(lǐng)域，這樣能夠幫助上下級之間形成一種互補型的工作關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)者假如總是循

著上司的這些長處來進展自己的長處，充其量也就生活在你上司的陰影中，你很難突破你的

上司。

從人力資源的意義上來說，這也屬于人才與技能的重復(fù)配置，是一種浪費。再有一點，

兩強相遇，必有一傷，兩個人都在一個領(lǐng)域中表現(xiàn)出同樣的技能，到最后可能是相互沖突。

因此鼓勵領(lǐng)導(dǎo)者，在上司的長處之外來進展自己的長處，彌補上司的不足，這樣上司關(guān)于你

來說也覺得是可依靠的。

贊美上司，融洽上下關(guān)系

管理老板就是要贊美你的上司，融洽上下關(guān)系。贊美上司的一個基本原則：要六分順耳,

四分刺耳。什么意思呢？都說老板愛聽的話，對老板來說你就沒有什么建議，這種情況之下

你也就沒有什么價值。怎么樣跟上司恰如其分進行溝通呢？

1.認可你的上司

關(guān)于上司的觀點要給予認可，上司聽了當(dāng)然會順耳，有助于上下級關(guān)系的融洽，溝通也

會順利地進行。

2.把上司說急

說急，也就是要巧言晉見。不疼不癢的話干脆不要說，有的時候你只有把上司說急了，

才會引起他對這個問題的重視。因此從這個方面來說，你要真正懂得如何去跟你的上司去進

行溝通與相處。

3.迂回進言

上司讓你提意見時，你應(yīng)利用向上司提供建設(shè)性的意見的機會來擴大你的影響力，這當(dāng)

然是一個明智之舉。但是向上司提意見要有游戲規(guī)則。

?先確信，后否定

你不能一上去就指責(zé)上司做錯了什么，作為上司聽慣了贊美的語言，不可能愿意聽你的

指責(zé)。

?用請教的方式

既然他是你的領(lǐng)導(dǎo)，你要以一種請教的方式來提意見，這樣一種低姿態(tài)，上級可能就會

覺得：哦！他讓我自己來發(fā)現(xiàn)自己的這種錯誤，同時讓自己愿意去糾正自己的錯誤。

?迂回進言

迂