《客戶聯(lián)絡(luò)心理與溝通》課件

《客戶聯(lián)絡(luò)心理與溝通》消費(fèi)心理消費(fèi)者行為屬于人類行為一環(huán)S（刺激STIMULUS）

R（反應(yīng)RESPONSE）行為剖析---給消費(fèi)者一些產(chǎn)品刺激，則消費(fèi)者有可能發(fā)生購買反應(yīng)，但有多高機(jī)率？決定因素是什么？這是我們必須研究的課題消費(fèi)者特性一般屬于一個特殊性的連續(xù)尺度（人口背景社會經(jīng)濟(jì)人格特質(zhì)生活格調(diào)知覺偏好意愿購買消費(fèi)）特征且同一產(chǎn)品對不同人意義也不同并非所有購買決策，都與自我肯定有關(guān)并非所有消費(fèi)者，均有強(qiáng)烈自我表現(xiàn)欲望不同地區(qū)也展現(xiàn)不同消費(fèi)者心理產(chǎn)品刺激必須呈現(xiàn)購買反應(yīng)是一瞬間產(chǎn)生消費(fèi)心理心理反應(yīng)的歷程知曉（AWARENESS）--發(fā)覺產(chǎn)品了解（KNOWLEDGE）--了解用途喜歡（LIKING）--態(tài)度表現(xiàn)偏好（PREFERENCE）--擴(kuò)大層面確信（CONVICTION）購買（PURCHASE）通信產(chǎn)品的消費(fèi)特色產(chǎn)品屬于無形，不易獲得產(chǎn)品刺激對消費(fèi)者的水平相對較高屬于“習(xí)慣”性產(chǎn)品個性依靠載體，受限較強(qiáng)需要教育的過程環(huán)境的氛圍有相當(dāng)?shù)挠绊戦_發(fā)與淘汰速度不對稱容易被競爭對手模仿，不易突顯個性從產(chǎn)品需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)需求消費(fèi)者行為個人影響力途徑是“溝通”個人影響力的產(chǎn)生產(chǎn)品特性1、產(chǎn)品的顯眼性2、產(chǎn)品的可使用性個人影響力在消費(fèi)市場上影響較大消費(fèi)者特質(zhì)利用如何提高消費(fèi)者交互作用的傾向如何使消費(fèi)者成為載體如何接受的過程創(chuàng)造如何使消費(fèi)者滿意，使他們的心理得到滿足意見領(lǐng)導(dǎo)行為—利用名人或具影響力的人來影響消費(fèi)消費(fèi)者行為運(yùn)用個人影響力的策略先確定“個人影響對產(chǎn)品銷售的幫助”利用大眾傳播工具激發(fā)利用二八法則激發(fā)消費(fèi)者行為消費(fèi)者對移動新產(chǎn)品可能產(chǎn)生的反應(yīng)族群的期望值科技的創(chuàng)新性生活的方便性未來的延續(xù)性費(fèi)用與實(shí)用的相對性從眾的氛圍新產(chǎn)品購買的五個階段知曉（Awareness)興趣（Interest)評價(Evaluation)試用(Trial)采用(Adoption)采用過程當(dāng)個人對選擇事務(wù)不太了解時（不確定性高）會開始尋找相關(guān)訊息當(dāng)環(huán)境曖昧不明時，個人越容易接受新消息當(dāng)訊息與信念發(fā)生沖突時個人會放棄新訊息評價對購買的影響甚巨采用過程形成忠誠度原因慣性作用結(jié)果是一種心理綜合感覺是營銷策略的結(jié)果重復(fù)購買行為溝通技巧一、溝通的定義

是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。

二、溝通的意義1、是人與人之間意見傳達(dá)的方法；2、是人與人之間思想聯(lián)系的過程；1、人際溝通-----目的：建立良好關(guān)系核心：關(guān)系導(dǎo)向2、工作溝通-----目的：做好工作 核心：準(zhǔn)確與效率三、溝通的類別3、商務(wù)溝通-----目的：贏得顧客核心：目標(biāo)導(dǎo)向4、客戶溝通-----目的：掌握客戶需求核心：解決客戶的問題語言溝通非語言溝通四、溝通的范疇語言溝通包括？？？非語言溝通包括？？？非語言溝通基本類型解釋和例子身體動作手勢、表情、眼神、身體部位身體特點(diǎn)體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色副語言音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑空間利用座位布置、談話距離自然環(huán)境房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時間遲、早、等待。（一）身體語言舉例：*眼睛亂瞟*坐姿不雅*小動作太多*與對方方位不佳*與對方距離不恰當(dāng)非語言溝通（二）正確的肢體語言

*體語*眼語*笑語*手語*坐語*方位語*距離語親密(0.45M)友好(0.75M)社交(1.2M)五、溝通的有效性

1、互動性2、媒介性3、期待性4、目的性六、有效溝通的基本要素（一）傾聽（拉近與客戶的關(guān)系）鏡頭1：一個客戶急匆匆的來到營業(yè)廳。鏡頭2：顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元……”鏡頭3:收銀小姐滿臉不高興:“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！辩R頭4：顧客說：“那就謝謝你多給我的50元了。”鏡頭5：顧客揚(yáng)長而去，小姐目瞪口呆。這個故事告訴我們什么？聰明的邁克

邁克是一位心算專家，以心算速度奇快而聞名。他的同事常常會出一些很難的題目來考他，但都難不到他。（相信也難不到大家）一天，杰夫，邁克的一位同事說，“邁克，我來考考你?！薄靶?，沒問題?！边~克自信地回答?！澳悄阕屑?xì)聽啦?！苯芊蛘f：“某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人?！边~克說：“你這題目簡直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛?！苯芊蛘f：“不，不，我想問你這趟車共停了幾個站？”聰明地邁克傻眼了吧。聽力小測試為什么要傾聽客戶的聲音一個投訴不滿的客戶背后有25個不滿的客戶24人不滿但并不投訴6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90％－95％的顧客會與公司保持關(guān)系

所以，肯來公司投訴的顧客是我們的財富、寶藏、獻(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。有兩類人很少去傾聽

一類是很忙的人，一類是自認(rèn)聰明的人?？蛻舴?wù)服務(wù)代表無疑是很忙的人，所以，在很忙的時候還是要請?zhí)貏e注意要傾聽客戶傾聽的五個層次

傾聽同理心的傾聽全神貫注的傾聽有選擇的聽假裝聽不聽傾聽訓(xùn)練－傾聽的三步曲第一步準(zhǔn)備第二步記錄第三步理解一位婆婆，在自家院子里追著一只老母雞叫罵道：“整天吃，吃得胖胖的，連個蛋也下不下來！”。一位婦女想在自己的鋼琴上放一座音樂大師的塑像，她問丈夫：“你看莫扎特、貝多芬、李斯特當(dāng)中誰最適合？”丈夫回答說：“當(dāng)然是貝多芬了?！彼龁枺骸盀槭裁?？”丈夫回答：“因?yàn)樗敲@子?！眹?yán)冬，一位先生走進(jìn)一家飯館，忘了關(guān)門。正在吃飯的一位顧客嚷道：“喂，外面那么冷，你把門關(guān)上吧！”這位剛進(jìn)來的先生答道：“你以為我關(guān)上門，外面就暖和了嗎？”聽言外之意：當(dāng)我英雄年少時，有一個女生，她愿意為我失去生命----她意志堅定地說：在我負(fù)笈外地時，有一個女生，她愿意等我到下輩子----她溫柔婉約地說：

在我窮困潦倒時，有一個女生，她愿意與我共赴黃泉----她眼眶泛紅地說：你再纏著我，我就去死。你想成為我男朋友，等下輩子吧。你再不還我錢，我就與你同歸于盡。

溝通的障礙溝通中最大的障礙——“我以為……”為什么會出現(xiàn)我以為？傾聽的三大原則一、耐心不要打斷客戶的話頭記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)我想發(fā)表高見的時候。多讓客戶說話。二、關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。要理解客戶說得話，這是我能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。注意客戶的聲調(diào)變化。如果能用筆記錄客戶說得有關(guān)詞語，會幫助更認(rèn)真地聽，并可以記住對方地話。三、別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠(yuǎn)不要假設(shè)我知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，我會以為我知道客戶的需求，而不會認(rèn)真地去傾聽。在傾聽完之后，問一句：“您的意思是……”“我沒理解錯的話，您需要……”等等，以印證所聽到的。有一種方法可以讓煩躁的客戶慢慢平靜下來，那就是傾聽。當(dāng)很多客服人員在聽客戶訴說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策，甚至不等客戶說完就急急忙忙地打斷客戶地話。因?yàn)樗麄円C明他是錯的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題地癥結(jié)所在。其實(shí)，這只能令客戶地怒火越來越大。微笑（微笑的魅力）請說出十個微笑帶來的

好處或魅力微笑（微笑接聽電話的魅力）微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給我們帶來巨大好處;微笑會使對方富有，但不會使我變窮;沒有微笑，我就不會這樣富有和強(qiáng)大：有了微笑，我就會富而不貧；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn);微笑給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給我?guī)碛颜x；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把我的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染客戶微笑微笑激發(fā)熱情“接到您的電話我很高興，我原意為您服務(wù)?！蔽⑿梢栽鰪?qiáng)創(chuàng)造力，微笑的時候，處于一種輕松愉悅的狀態(tài)誰偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的賬上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們營業(yè)廳的錯誤算到我頭上。但是的確不管我的事。

工作中的煩惱偷走了你的微笑。情景2我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。

人際關(guān)系偷走了你的微笑。情景3

今天真倒霉，早上起床的時候，因?yàn)樽蛲硭锰?，又多睡了一會兒，沒想到睡過了，緊趕慢趕還是遲到了，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉。

生活的小事偷走了你的微笑。怎樣防止別人偷走你的微笑安裝過濾器

安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。

運(yùn)用幽默

遇到煩惱的事情匆反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習(xí)，每個人都可以獲得的。你的新車被偷走了你再也不用整天提心吊膽，擔(dān)心你的車會被人偷走。3.直接面對

這可能意味著你要做一個不想做的道歉，或者要壓抑一下自尊心。但是，這可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。練習(xí)：

寫出你的在客戶服務(wù)中作煩惱，然后找出它的相反或幽默的一面。實(shí)戰(zhàn)修練－像空姐一樣微笑對鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學(xué)語時那樣，說“E－”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“E－”的程度。相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。無論自己坐車、走路、說話、工作都隨時練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。

空中小姐只微笑一項(xiàng)，

就要訓(xùn)練半年時間。微笑著說“早上好”“您好”“請問有什么可以幫到您”微笑比電便宜，比燈燦爛（蘇格蘭諺語）練習(xí)：客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么情景1客：我想今天你幫我解決漫游的問題。服：對不起，這個明天才能解決?？停旱俏医裉煊屑笔?，就需要解決。服：對不起，我們的現(xiàn)在沒辦法解決?？停何揖托枰裉旖鉀Q。服：我很原意明天為您解決。

在這里，服務(wù)人員和顧客就像在打乒乓球一樣，根本無法達(dá)成共識，客戶的怒火也在慢慢升騰。如果下面這樣應(yīng)答，情況就不一樣了?？停何蚁虢裉炷銕臀医鉀Q這個漫游的問題。服：很抱歉，我們數(shù)據(jù)中心明天才能解決，您覺得明天來得及嗎？客：但是我今天有急事，就需要解決。服：很抱歉，我們的數(shù)據(jù)中心現(xiàn)在真沒辦法解決，但我可以打電話問一下其它地方數(shù)據(jù)中心，麻煩您等一下好嗎？客：沒問題。服：真不好意思，別的地方需要的時間比我們更長。我再請示一下，看看有沒有別的辦法解決，您認(rèn)為好嗎？客：也好，麻煩你了。

通過前面的兩個情景的對比，我們可以看到，其實(shí)，我們可以通過“說話技巧”來引導(dǎo)客戶。情景2不要使用“我盡可能向有關(guān)詢問你的事情?！薄拔冶M可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題?！薄昂鼙?，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧?！薄疤y給你安排時間了，下班之前你再來個電話吧?！薄拔也恢?，但我盡量試試吧?！睉?yīng)該使用“我會給帳務(wù)中心打電話詢問，我將在12點(diǎn)以前給您回電話?！薄拔視涯那闆r反應(yīng)給數(shù)據(jù)中心的，他們會答復(fù)您的?！薄拔覍⒃?點(diǎn)之前給您會電話?！薄拔視___________________”“我會____________________”“我會____________________”客戶更在乎你怎么說（練習(xí)）說：“我理解……”以體諒對方情緒客戶的感受、別人的感受、理解?！拔依斫饽阍趺磿羞@樣的感受，其他人也曾有過你這樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定時為了保障他們能夠以優(yōu)惠的價格享用我們的服務(wù)?！闭Z言表達(dá)基本功---

語法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語氣語調(diào)的作用：把話說對把話說準(zhǔn)把話說好表達(dá)出心意和立場

1）多說商量，尊重的話；2）多說寬容，諒解的話；3）多說關(guān)懷，體貼的話；4）多說贊美，鼓勵的話；講究[詞語]之美環(huán)境嘈雜時不說；環(huán)境與己方不利時不說；善于營造最佳環(huán)境選擇“訴說”的時機(jī)對方心情不好時不說；對方專注于其他事情時不說；對方抗拒時不說；善于把握最佳時機(jī)選擇“訴說”的環(huán)境

“提問”的分類*開放性問題*封閉性問題提問1、開場2、搜集所有的事實(shí)資料3、確認(rèn)自己是否了解封閉式問題使用時機(jī)1、獲得對方的確認(rèn)2、在自己的優(yōu)點(diǎn)上獲得對方的確認(rèn)3、引導(dǎo)對方進(jìn)入你想要談的主題4、縮小主題范圍5、不確定對方的意思時開放式問題使用時機(jī)提問的藝術(shù)開放式問題例：你需要什么？為什么不聽我說話？有哪些方面不滿意？封閉式問題例：你直接過去還是我來接你？（二選一問題）你是經(jīng)常打你的太太還是偶爾的打？（兩難問題）你一定希望你的家人幸?？鞓罚瑢?？

1、選擇回答的時機(jī)---*記錄所有的問題*先思考成熟2、回答的技巧---*先幫對方理出頭緒*歸納出最關(guān)鍵的問題

答

幾種最常見的異議種類批評型（心情、事情）問題型（業(yè)務(wù)知識）表現(xiàn)型（贊美）主觀型（三換）懷疑型（事實(shí)證據(jù)）處理客戶異議的五個方法和技巧1．了解客戶產(chǎn)生抗拒的真正原因2．客戶提出抗拒時要耐心傾聽3．確認(rèn)客戶的抗拒，以問題代替回答4．對抗拒表示同意或贊同5.提示引導(dǎo)法我很理解（了解）....同時（但是）....我很感謝（感激）....同時（但是）....我很同意（贊同）....同時（但是）....

注意說話時的身體語音-面對面（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％

注意說話的語氣-電話溝通（）你在說什么

（）你是怎么說的

18％82％說話的藝術(shù)速度語氣聲音大小語調(diào)音高抑揚(yáng)頓挫連貫、停頓急緩情感熱情親切甜美工作溝通的7個步驟產(chǎn)生意念

轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式

傳達(dá)

接收

領(lǐng)悟

接受

行動1、就事論事，盡量協(xié)商對雙方有利的結(jié)果2、多注意禮貌3、爭議時，避免爭吵，請人或利用會議解決4、共同學(xué)習(xí)、活動，促進(jìn)溝通5、培養(yǎng)實(shí)力，提升專業(yè)令同事敬佩注意：CSR語言表達(dá)技巧作為一個座席代表，進(jìn)入座席開始接聽客戶來電時，我們的語言表達(dá)應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“座席專業(yè)型”。在家中，在朋友面前可以不需要經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個人地性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合地用詞斟酌，發(fā)音，以及不斷的邏輯性。作為座席代表，我們面對的是每一個各個不相同的來電者，是個性、心境、期望值各不相同的個體。我們既要個性化的表達(dá)溝通，有必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧以便隨時應(yīng)用。盡量正面表述，減少負(fù)面用語問題是那個產(chǎn)品都賣完了。由于需求很高，我們暫時沒貨了。我不想給你錯誤的建議。我想給你準(zhǔn)確的建議。我們的網(wǎng)絡(luò)不可能像您說得這么差吧？也許有些不巧，但我們網(wǎng)絡(luò)很少出現(xiàn)這類問題。我們來看看怎么回事。對于大量日常習(xí)慣用“你”開頭的表達(dá)，建議，如有可能盡量用我代替你，體會一下二者給人的感覺是不一樣的。你還是沒聽明白，這次聽好了。也許我說得不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

你會給人以教育，指揮得感覺，而我則是一種謙遜，服務(wù)得姿態(tài)?？蛻袈犃烁杏X不言自明。能不用“不”，就不說對不起，這事不是我們管。我們有專人負(fù)責(zé)，我替您轉(zhuǎn)到他們那里。即使真的不知道，也不輕易說“我不知道?！边@個問題很特別（或有趣，少見等），讓我替您查（問，了解）一下。涉及企業(yè)形象，避免就事說事抱怨他在前一個部門所受得待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶得理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？你說得不錯，他們經(jīng)常這樣，可以這樣嗎？恰當(dāng)?shù)帽磉_(dá)我完全理解您的苦衷。根據(jù)多數(shù)認(rèn)得情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的（客戶的要求公司政策不允許的）減少口頭禪與地方語不會啦哇塞還有啦搞定東東更能打動客戶的一些用語我們的產(chǎn)品比較其它產(chǎn)品市場份額更大。我們的產(chǎn)品市場份額再同類產(chǎn)品中是最大的。您買我們的產(chǎn)品一定最合算。您從購買的那一刻起就會深刻感受到我們產(chǎn)品給您帶來的價值。在溝通中建議用“感到”或類似表達(dá)來代替“認(rèn)為”。前者能引發(fā)客戶的感覺而后者引發(fā)思維。而感性的激活更能激起客戶的購買意象。語言表達(dá)技巧是一門打?qū)W問，有些用語可以有公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用。優(yōu)秀的語言掌握能力可以使客戶如沐春風(fēng)。無論何時你發(fā)現(xiàn)自己做錯了，竭盡所能去彌補(bǔ)。動作要快！

無論什么時候聽、打電話，摘起話筒的時候請微笑，因?yàn)閷Ψ侥芨杏X到！技能培訓(xùn)案例（廣發(fā)證券）

客戶心理與客戶溝通技巧

案例分析：成功開發(fā)客戶的原因分析滿足需求同情心溝通順利聆聽觀察馬斯洛需求模型客戶的五種普遍心理人際風(fēng)格分類及溝通策略溝通技巧之望聞問切如何運(yùn)用議題1：馬斯洛需求模型1生存需求

安全需求

社交需求

馬斯洛需求金字塔尊重需求

自我實(shí)現(xiàn)1馬斯洛需求的應(yīng)用表現(xiàn)形式應(yīng)對方法生存安全社交尊重自我實(shí)現(xiàn)1議題2：客戶的五種普遍心理2客戶的五種普遍心理好奇心貪心同情心恐懼心從眾心2創(chuàng)造氛圍有效溝通

業(yè)績

激發(fā)五心

掌控五心

利用五心五心要訣2善于觀察尺寸適度成功銷售創(chuàng)造氛圍合理引導(dǎo)名利皆收實(shí)戰(zhàn)五心市場中的好奇者在哪里留心客戶中的好奇者

好奇心同情心做值得同情的人社會責(zé)任放在首位貪心數(shù)據(jù)的威力要服務(wù)還是要傭金從眾心對象的選擇氛圍的重要性恐懼心對市場的敬畏對合規(guī)的解釋對媒體的重視2議題3：人際風(fēng)格分類及溝通策略3人際風(fēng)格類型老虎主導(dǎo)型孔雀靈敏型無尾熊隨和型貓頭鷹分析型3四種人物類型分析行為特點(diǎn)社交表現(xiàn)承受風(fēng)險能力溝通方式主導(dǎo)型（老虎）冷靜、強(qiáng)勢、果斷、快捷控制局面、自我滿足強(qiáng)說話響亮、開門見山、高效準(zhǔn)確、自信十足靈敏型（孔雀）熱情、外向、活潑、感性熱衷表現(xiàn)、熱情奔放較強(qiáng)說話洪亮、慣用贊美、熱情對待、注意傾聽隨和型（無尾熊）友善、耐心、合作、輕松中庸平和、喜歡安穩(wěn)中講話溫柔、適當(dāng)鼓勵、經(jīng)常溝通、專家權(quán)威分析型（貓頭鷹）謹(jǐn)慎、嚴(yán)謹(jǐn)、計劃、理性注重細(xì)節(jié)、追求完美低講話適中、數(shù)據(jù)說話、嚴(yán)謹(jǐn)邏輯、專業(yè)術(shù)語3議題4：溝通技巧之望聞問切4客戶溝通技巧望聞問

切細(xì)節(jié)觀察擅于聆聽藝術(shù)提問調(diào)整方案4望——細(xì)節(jié)觀察環(huán)境觀察間接觀察第六感覺體語動作4你認(rèn)為溝通中會有哪些要素呢？文字語氣、語調(diào)

肢體動作7％38%55%4善于聆聽蘇格拉底說“人有兩耳雙目，只有一舌，因此應(yīng)多聽多看少說?！?/p>

雄辯是銀，聆聽是金！

4案例中國古代，一位欲得正果一心向佛的學(xué)者，為了提高自己的修為，不遠(yuǎn)千里來到一座寺院，找一位有道僧人學(xué)禪。開始，還能虛心地聽僧人講禪，不久便與僧人展開了辯論，即而成了他為僧人講禪。無奈之下，僧人只有借為他倒茶解渴來點(diǎn)化他。僧人端起茶壺向茶杯里倒茶，但倒到杯中，茶滿外溢還不停止。學(xué)者便提醒僧人：“茶杯滿了，都流出來了?！鄙藚s不答話，端起茶杯將茶水一傾而光，然后又倒了滿滿一杯才遞給了這位學(xué)者。學(xué)者頓時醒悟，拜在僧人門下虛心求學(xué)。據(jù)說后來，此人在佛學(xué)上有了很高的造詣。4技巧

如何聆聽自說自話要限制1通過提問來強(qiáng)化2專心致志靜心聽3適當(dāng)運(yùn)用插入語4換位思考同理心5對方暢言勿打斷6點(diǎn)頭微笑加記錄74

問----藝術(shù)提問4正中目標(biāo)確定判斷發(fā)掘需求旁敲側(cè)擊開放式封閉式

切----調(diào)整方案中國特色心理面子心理從眾心理推崇權(quán)威愛占便宜害怕后悔炫耀心理4愛占便宜舉例失小得大100=100100=200議題5：如何運(yùn)用5如何應(yīng)用心理分析需求分析性格分析溝通策略望聞問切5兩條心法1你要別人怎么對待你，你就要怎么對待別人2別人希望你怎樣對他，你就怎樣對他5拋磚引玉期待各位同事的精彩分享！謝謝大家！

客戶心理與溝通--精典銷售話術(shù)匯總

金牌銷售員的銷售話術(shù)第一講：銷售話術(shù)運(yùn)用原理第二講：主顧開拓話術(shù)第三講：銷售異議處理話術(shù)第四講：銷售成交話術(shù)第五講：故事銷售話術(shù)第六講：情景銷售話術(shù)第七講：銷售大師話術(shù)

金牌銷售員的銷售話術(shù)

銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理

“話術(shù)要因時間而異，因人而異”

美國著名的銷售大師剴比特說：“每個人講話的力量都是巨大的，它能把不可能變成可能，把不利變成有利。銷售話術(shù)運(yùn)用原理

不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達(dá)到推銷自己的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，針對他們的不同，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴(kuò)大應(yīng)對的范圍，優(yōu)化應(yīng)對方法。銷售話術(shù)運(yùn)用原理

優(yōu)柔寡斷的顧客：這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以做出決定。面對這種人銷售人員就要牢牢掌握主動權(quán)，充滿自信地運(yùn)用推銷話術(shù)，不斷向他做出積極性地建議，多多運(yùn)用肯定性用語，當(dāng)然不能忘記強(qiáng)調(diào)你是從他的立場來考慮的。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。銷售話術(shù)運(yùn)用原理

作為專業(yè)的銷售員，你可以這樣說：“猶豫帶來的損失要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過想象之中的。如果你不想買什么好處也得不到，對嗎？但如果你想買，這些好處你都能得到。（繼續(xù)扼要說明產(chǎn)品的好處）------你想要什么？是想要這些好處，還是什么也不想得到？”客戶如果說：“你說的有道理，我當(dāng)然還是想要這些好處，可是------”你就可以這樣做：“那么就請你挑選一下吧！”銷售話術(shù)運(yùn)用原理

忠厚老實(shí)的顧客：這種人你說什么，他都點(diǎn)頭說好，甚至?xí)右愿胶汀Ｔ谀銢]開口之前，他會在心中設(shè)置拒絕的界限。雖然他仍然無法松懈自己，但是最后還是會購買。和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點(diǎn)頭說“好”，在不知不覺中完成交易。銷售話術(shù)運(yùn)用原理沉默寡言的顧客：這種人出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。銷售員除介紹商品之外還要親切、誠懇，想辦法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客戶的真正需要。不要強(qiáng)迫他說話，應(yīng)該順著他的性格，輕聲說話，并且提一些容易回答的問題來問他?？傊?，一定要讓他認(rèn)為你所說的、所做的一切都是為了他。銷售話術(shù)運(yùn)用原理

這類顧客老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來說，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對方有講話的機(jī)會和體驗(yàn)，要表現(xiàn)出誠實(shí)很穩(wěn)重，特別注意講話得態(tài)度、方式和表情，爭取良好的第一印象。好好把握與這種人的關(guān)系，因?yàn)檫@種沉默寡言的顧客反而會成為忠實(shí)的顧客。銷售話術(shù)運(yùn)用原理

令人討厭的顧客：有些人的確令人難以忍受，他好象只會講帶有敵意的話，似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。這種人無疑是最令人頭疼的對手。這種人雖然令人傷腦，但不應(yīng)該忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的愿望。這種人往往是由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強(qiáng)烈，對這種人還是可以對癥下藥的，關(guān)鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給他以適當(dāng)?shù)目隙?。銷售話術(shù)運(yùn)用原理

先入為主的顧客：他在剛和你見面的時候就可能說：“我只看看，不想買。”這種人作風(fēng)比較干脆，在他與他你接促之前，他已經(jīng)想好了問些什么，回答什么。因此，在這種狀態(tài)之下，他能和你很自在地交談。事實(shí)上，這種類型的顧客是容易成交的典型。雖然他一開始就持否定的態(tài)度，但是對交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說明很容易奏效。

銷售話術(shù)運(yùn)用原理

和他們打交道，對于先前的抵抗語言，你不必理會，因?yàn)槟遣⒉皇钦嫘脑?。只要你以熱忱態(tài)度接近他，便很容易成交。此外，你可以告訴他一個優(yōu)惠價格，他一定會接受。開始時的否定態(tài)度正表明，只要條件允許，他一定有購買的意思。銷售話術(shù)運(yùn)用原理知識淵博的顧客：

知識淵博的人是最容易面對的顧客，也是最容易讓銷售受益的顧客。面對這種顧客，應(yīng)該抓住機(jī)會多注意聆聽對方對話，這樣可以吸收各種有用的知識及資料。銷售員客氣而小心聆聽的同時，還應(yīng)給以自然真誠的贊許。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就很容易達(dá)成交易。

銷售話術(shù)運(yùn)用原理頑固的顧客：對于那些隨和、好說話、不太頑固的顧客，銷售員應(yīng)當(dāng)用誠懇的語氣和他們談話，只要話說在他們心坎上，覺得適合他們的需要，他們一般是沒有多大問題的。對于那些頑固的顧客，則要裝出一種漫不經(jīng)心的樣子，用漠不關(guān)心地談?wù)撋馍系目跉馀c他們進(jìn)行銷售說明，談?wù)撋馍系膭e的趣事。顧客會被你這種方式吸引，產(chǎn)生好奇感，這樣你再說買你產(chǎn)品的人是有條件的，你的不關(guān)心說明顧客不符合條件；往往顧客為了表示自己符合條件，就會執(zhí)著地買你的商品。銷售話術(shù)運(yùn)用原理

強(qiáng)烈好奇的顧客這種類型的顧客對購買根本不存在抗拒，不過他想了解商品的特性以及其他一切有關(guān)的情報。只要時間許可，他愿意聽你的商品說明，態(tài)度認(rèn)真有禮，只要你能引發(fā)他的購買動機(jī)，就很容易成交。你必須主動熱情地為他解說商品，使他樂于接受。同時，你還可以告訴他你們現(xiàn)在正在打折，所有商品都以特價優(yōu)惠，這樣他們就會很高興掏錢購買了。銷售話術(shù)運(yùn)用原理

溫和有禮的顧客能遇到這種類型的顧客，實(shí)在是幸運(yùn)。他拘謹(jǐn)而有禮貌，他不會對你有偏見，而且還對銷售員充滿敬意，他會對你說：“銷售是一種了不起的工作?！边@種人不會撒謊，對你說的話他會認(rèn)真地聽。但你的態(tài)度如果過于強(qiáng)硬，他也不買帳。他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實(shí)在一點(diǎn)，誠心相待為上策。對待這種人，你一定要有“你一定購買我的商品”的自信。你應(yīng)該詳細(xì)地向他說明商品的優(yōu)點(diǎn)，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業(yè)能力。銷售話術(shù)運(yùn)用原理

愛討價還價的顧客有些人對討價還價好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要討價還價一番不可。這種人往往對次樂此不疲，所以對這種抱有金錢哲學(xué)的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點(diǎn)適當(dāng)小小的妥協(xié)，比如可以這樣對他說：“我可是從來沒有這么低的價錢賣過的啊?！被蛘撸骸皼]有辦法啊，碰上你，只好最便宜賣了?！边@樣使他覺得比較便宜，又證明他砍價的本事，他是樂于接受的。銷售話術(shù)運(yùn)用原理

自以為是的顧客總是認(rèn)為自己比你懂得多，他會這么說“我和你們老板是好朋友”、“你們公司的業(yè)務(wù)，我非常清楚”。當(dāng)你介紹產(chǎn)品的時候，他還經(jīng)常打斷你“這我早就知道了?！边@種人喜歡夸大自己，表現(xiàn)欲極強(qiáng)，但也明白他膚淺的知識和專業(yè)銷售員不能比，所以有時會自己下臺階：“是啊，你說得不錯啊?！泵鎸@種顧客，你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識，讓他知道你是有備而來的。你可以在交談中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到重視。

銷售話術(shù)運(yùn)用原理之后，在他沾沾自喜的時候進(jìn)行商品說明。不過不要說的太細(xì)，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他：“先生，我想您對這件商品的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)有所了解，你需要多少呢？”應(yīng)付這種顧客，你還可以這樣講：“先生，我們的商品，并不是隨便向什么人都推銷的，您知道嗎？”此時，不論你向顧客說什么，顧客都會開始對你發(fā)生興趣的。銷售話術(shù)運(yùn)用原理

性子慢的顧客有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每件事，你就不能指望他做出前進(jìn)的決定。對于這種人，必須來個“因材施教”對他千萬不要和他爭辯，同時盡量避免向他施加壓力。進(jìn)行商品說明，態(tài)度要沉著，言辭要誠懇，而且要觀察他的捆擾處，以一種朋友般的關(guān)懷對待他，等到他完全心平氣和時，再以一般的方法與他商談。如：“您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好地解決這個問題，我們還是得多多交換意見。銷售話術(shù)運(yùn)用原理

擅長交際的顧客擅長交際的長處在于熱情及幽默。他們能迅速、容易的適應(yīng)一個變化的局面，不管話題是什么，總有話可講，而且?？梢粤钊烁信d趣的方式把話進(jìn)出來。其弱點(diǎn)是優(yōu)點(diǎn)的延伸，有時表現(xiàn)過甚，被視為矯揉造作，不注意細(xì)節(jié)，對任何單調(diào)事情或必須單獨(dú)做的事情都容易感到厭煩。對待這樣的顧客要贊成其想法、意見，不要催促討論；不要爭論，協(xié)商細(xì)節(jié)；書面歸納雙方商定的事情。銷售話術(shù)運(yùn)用原理

在向他們推銷的時候：計劃要令人激動并關(guān)心他們；讓他們有時間講話，坦率地提出新話題；研究他們的目標(biāo)與需求。用與他們目標(biāo)有關(guān)的經(jīng)歷或例證來提出你的解決辦法；書面確定細(xì)節(jié)，清楚而且直截了當(dāng)。銷售話術(shù)運(yùn)用原理頤指氣使的顧客頤指氣使者有直截了當(dāng)和迅速完成任務(wù)的能力，而且固執(zhí)，對別人冷淡和不關(guān)心。銷售員在和這種顧客相處時要擁護(hù)其目標(biāo)和目的；保持關(guān)心，井然有序；如果你不同意，要辯論他們事實(shí)，不要辯論個人好惡；為了影響決定，提供獲得成功的各種可選擇的行動及可能性；做到精確、有效、嚴(yán)格遵守時間，有條理。在向他們推銷的時候有計劃、有準(zhǔn)備、要中肯；會談時迅速點(diǎn)明主旨、擊中要點(diǎn)，保持條理性；研究他們的目標(biāo)和目的，想達(dá)到什么，目前情況如何變化；提出解決辦法，要明確說明與其目標(biāo)特別有關(guān)的結(jié)果與好處；銷售話術(shù)運(yùn)用原理成交要提供兩三種方案供其選擇；銷售后，證實(shí)你所提供的建議確實(shí)提供了預(yù)期的利潤。在對待他們的時候：觸動——向他們提供選擇自由，清楚說明達(dá)到他們目標(biāo)的可能性，他們喜歡贏得羨慕。贊揚(yáng)——贊揚(yáng)他們的成就；咨詢——堅持事實(shí)，通過談?wù)撈谕慕Y(jié)果和談?wù)撍麄冴P(guān)心的事情，把他們的話引出來，要記住，他們重視任務(wù)的程度比重視關(guān)系的程度大得多。因此與感情相比，他們更加注意事情。銷售話術(shù)運(yùn)用原理侃侃而談的顧客侃侃而談?wù)邿崆?，有與其他人建立有意義關(guān)系的能力。他們是極好的合作者，愿意服從。但他們過分注重關(guān)系，對其他人的情感和需要敏感，以致不能從事完成任務(wù)的適當(dāng)工作。在推銷過程中，要維護(hù)他們的感情，表明個人興趣；準(zhǔn)確地闡明目的，當(dāng)你不同意時，談?wù)搨€人的意見與好惡；以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進(jìn)行，顯示你在“積極”傾聽；向他們提供保證。在向他們推銷的時候：發(fā)展信任和友誼，不但研究技術(shù)和業(yè)務(wù)上的需要，而且研究他們在思想和感情上的需要；堅持定期保持聯(lián)系。銷售話術(shù)運(yùn)用原理在對待他們的時候：觸動——向他們說明如何有利于他們的關(guān)系和加強(qiáng)他們的地位；贊揚(yáng)——贊揚(yáng)別人對他們的看法，以及他們與人相處融洽的能力；咨詢——用充分的時間了解他們的感情，可通過提問和傾聽的技巧把他們的話引出來。例如：“我聽你的意思是這樣講的------你是這個意思嗎？”務(wù)必為他們創(chuàng)造一個不令人感到威脅的環(huán)境。銷售話術(shù)運(yùn)用原理性急的顧客一般來說，這種類型的人說話速度快，動作也比較敏捷。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員，那真是“急涼風(fēng)遇上慢郎中”，會把他急死的。應(yīng)對這種顧客，首先要精神飽滿，清楚、準(zhǔn)確而有效地回答對方的問題，回答如果脫泥帶水，這種人可能就會失去耐心，聽不完就走。所以對這種類型的人，說話應(yīng)注意簡潔、抓住要點(diǎn)、避免扯一些閑話。這種人還可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，銷售員一定要盡力配合他，也就是說話的速度要快一點(diǎn)，處理事情的動作要利落一點(diǎn)。因?yàn)檫@種人下決定很快，所以，銷售員只要應(yīng)和他，生意就很快做成了。銷售話術(shù)運(yùn)用原理善變的顧客這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。如果他已經(jīng)買了其他公司的產(chǎn)品，你仍有機(jī)會說服他換新，不過，即使他這次買了你公司的產(chǎn)品，也不能指望他下次還來做你的忠實(shí)顧客。這類顧客表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。在這類顧客面前，要足夠的耐心，同時提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。對于產(chǎn)品的價格，這類顧客總是認(rèn)為，銷售人員一定會報高價格，所以一再要求打折。銷售人員不要輕易答應(yīng)對方的要求，否則會進(jìn)一步動搖其購買的欲望。銷售話術(shù)運(yùn)用原理夸耀財富的顧客喜歡在別人面前夸富，如“我擁有很多事業(yè)”，“我和很多政要有交往”，同時還會在手上戴上挺大的一個金戒指或什么的，以示自己的身價不凡。他不一定真的有多少錢，但他可能不在乎錢。他既然愛炫耀，你就成全他，恭維他，表示想跟他交朋友。如果你覺得他手頭當(dāng)真沒有錢，那么在接近成交階段時，你可以這么問他：“你可以先付定金，余款改天付！”一來為了照顧他的面子，二來讓他有周轉(zhuǎn)的時間。銷售話術(shù)運(yùn)用原理冷靜思考的顧客他可能喜歡靠在椅背上思考，口里銜著煙，有時則以懷疑的眼光觀察你，有時候甚至?xí)憩F(xiàn)出一副厭惡的表情。初見面時，他可能也會禮節(jié)地對待你，但他的熱情僅止于此。他把你當(dāng)成演員，他當(dāng)觀眾，一言不發(fā)地看你表演，讓你覺得有點(diǎn)壓力。在你介紹商品時，他雖然并不專心，但他仍然會認(rèn)真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠。一般來說，他們大多具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識，且對商品也有基本的認(rèn)識，你萬不可忽視這一點(diǎn)。銷售話術(shù)運(yùn)用原理和他們大交道，最好的辦法是你必須注意傾聽他說的每一句話，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法。此外，你必須有禮貌和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解