電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理問題研究分析 財(cái)務(wù)管理專業(yè)

目錄目錄 1摘要 21． 緒論 31．1電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理介紹 31．2選題背景及意義 32．電子商務(wù)環(huán)境下現(xiàn)行客戶關(guān)系管理分析 42．1電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)CRM特點(diǎn) 42．2現(xiàn)實(shí)案例分析 53．現(xiàn)行客戶關(guān)系管理的缺陷 64．結(jié)合電子商務(wù)實(shí)際的CRM問題解決策略 75．如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理 86．企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下實(shí)行CRM應(yīng)該注意的關(guān)鍵 97．結(jié)論 10參考文獻(xiàn) 11電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理問題研究摘要電子商務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展下的新產(chǎn)物，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理也面臨著新的挑戰(zhàn)。本文通過論述了電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理CRM的基本知識(shí)，結(jié)合Amazon和阿里巴巴兩個(gè)案例分析了兩個(gè)公司電子商務(wù)的成功之處，指出電子商務(wù)環(huán)境下現(xiàn)行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及存在問題，并提出了相關(guān)的解決建議方案。最后本文進(jìn)一步論述了在電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理，提出實(shí)行CRM中需要注意的關(guān)鍵問題。本文研究的問題，具有一定是現(xiàn)實(shí)意義，能為企業(yè)決策提供理論和實(shí)際的支持。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)客戶關(guān)系管理CRM個(gè)性化緒論1．1電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理介紹客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是由GardenerGroup提出，其定義是企業(yè)與客戶之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng)，它告訴企業(yè)誰是對(duì)它最有利的客戶，并激發(fā)其制定保留老客戶的市場(chǎng)戰(zhàn)略以及吸引新客戶?？蛻絷P(guān)系管理的含義就是，通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意度的，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。主要包含以下幾個(gè)主要方面：客戶概況分析（Profiling）包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等；客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等；客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等；客戶產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。這就是CRM中所謂的"7P"。電子商務(wù)是以現(xiàn)代信息技術(shù)手段，如數(shù)字化通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)裝置等為工具，進(jìn)行商品交易的過程,其目的是替代傳統(tǒng)交易過程中紙介質(zhì)信息載體的存儲(chǔ)、傳遞、統(tǒng)計(jì)、發(fā)布等環(huán)節(jié),從而實(shí)現(xiàn)商品和服務(wù)交易以及交易管理等活動(dòng)的全過程無紙化,并達(dá)到高效率、低成本、實(shí)時(shí)化、網(wǎng)絡(luò)化、直接化等目的[1]。1．2選題背景及意義在當(dāng)今信息化高速發(fā)展的前提下，電子商務(wù)這個(gè)新興行業(yè)的發(fā)展，帶領(lǐng)著客戶關(guān)系管理也進(jìn)入一個(gè)新的階段。本文對(duì)電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理相關(guān)問題的論述，闡明了當(dāng)前電子商務(wù)企業(yè)需要注意的問題以及解決方法。2．電子商務(wù)環(huán)境下現(xiàn)行客戶關(guān)系管理分析電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理是在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上利用信息技術(shù)的發(fā)展所創(chuàng)建的一種新興的顧客滿意管理。在電子商務(wù)時(shí)代，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)從過去的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，客戶的需求結(jié)構(gòu)變得日益復(fù)雜。企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量已不再是決定企業(yè)能否在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下去的唯一因素。因此，企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建電子商務(wù)平臺(tái)，在生產(chǎn)時(shí)應(yīng)該時(shí)刻以客戶為中心，抓住客戶滿意度和客戶價(jià)值這兩個(gè)重要的因素。與此同時(shí)，企業(yè)要注重管理好內(nèi)部資源和外部資源，打造更好的品牌，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從而可以擁有比較多的客戶資源。在企業(yè)的戰(zhàn)略管理中，企業(yè)都希望能有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，客戶關(guān)系管理CRM應(yīng)需而生。2．1電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)CRM特點(diǎn)電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)CRM主要有一下特點(diǎn)：服務(wù)實(shí)時(shí)化。在當(dāng)今信息化告訴發(fā)展的前提下，顧客（消費(fèi)者）每時(shí)每刻面對(duì)大量的信息，如何讓顧客關(guān)注企業(yè)產(chǎn)品，如何維系企業(yè)與消費(fèi)者的良好關(guān)系，提高顧客的忠誠度，避免顧客消費(fèi)轉(zhuǎn)移，成為電子商務(wù)下企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)。企業(yè)必須不斷了解關(guān)注顧客消費(fèi)行為和心理的改變，即時(shí)做出調(diào)整策略，掌握先機(jī)，贏得客戶[2]。服務(wù)個(gè)性化、一對(duì)一服務(wù)。可以說，在電子商務(wù)環(huán)境下，一個(gè)客戶就是一個(gè)市場(chǎng)。客戶要求個(gè)性化服務(wù)的趨勢(shì)越趨明顯，對(duì)客戶行為和心理的分析也逐漸轉(zhuǎn)變成對(duì)單個(gè)客戶的分析，這就要求企業(yè)進(jìn)行CRM的時(shí)候，為了贏得客戶更高的滿意度和忠誠度，必須制定個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)主動(dòng)化。在電子商務(wù)的過程中，企業(yè)可以很容易做到為客戶主動(dòng)服務(wù)，改變?cè)鹊谋粍?dòng)服務(wù)狀態(tài)，提供很好的售前、售中、售后服務(wù)。由于客戶的需求趨于多樣化、個(gè)性化，企業(yè)通過實(shí)時(shí)了解客戶的需求，以提高客戶滿意度和忠誠度為目的，可以快速與客戶聯(lián)系，根據(jù)客戶的實(shí)際需求，調(diào)整服務(wù)的方式，提高服務(wù)質(zhì)量[3]。根據(jù)80/20法則，企業(yè)80％的利潤是由20％客戶產(chǎn)生的，而這20％的客戶就是我們平時(shí)所說的VIP客戶。企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的落腳點(diǎn)和重點(diǎn)，應(yīng)該落在這20％的客戶上。結(jié)合電子商務(wù)的特點(diǎn)，企業(yè)在經(jīng)營過程中，將面對(duì)大量的大小客戶（包括潛在客戶），而這些客戶中，只有一部分能真正與企業(yè)發(fā)生實(shí)時(shí)交易，而在發(fā)生實(shí)時(shí)交易的客戶中，只有小部分能給企業(yè)產(chǎn)生大部分的利潤。企業(yè)關(guān)鍵點(diǎn)就在于，如何發(fā)現(xiàn)這小部分的客戶，并且維系這部分客戶。2．2現(xiàn)實(shí)案例分析文獻(xiàn)[4]的案例中闡述到，美國Amazon網(wǎng)上書店的經(jīng)營理念，包括三點(diǎn)：以客戶為中心。調(diào)查客戶需要什么，就為客戶提供什么，解決客戶如何獲得的問題，然后把商品送到客戶手中。站在客戶的層面上進(jìn)行考慮，并創(chuàng)新。從客戶的角度出發(fā)，思考發(fā)現(xiàn)客戶的需要，提供貼身周全的服務(wù)，同時(shí)幫助客戶發(fā)現(xiàn)他們的需要。個(gè)性化服務(wù)。這是電子商務(wù)環(huán)境下，通過互聯(lián)網(wǎng)所形成的，特有的服務(wù)。該公司的宗旨是為每一個(gè)客戶提供一個(gè)商店，1070萬個(gè)客戶就有1070萬家商店。這就是Amazon公司的“你的商店”的服務(wù)理念成功所在。Amazon公司的成功在于根據(jù)電子商務(wù)的特殊性制定的獨(dú)特服務(wù)：?jiǎn)螕糍徫?。通過記住顧客的所有相關(guān)信息，使顧客從繁瑣的訂單過程中解脫出來，減輕了顧客的交易精神負(fù)擔(dān)。同時(shí)，與其他沒有記錄顧客信息的競(jìng)爭(zhēng)者相比，這種服務(wù)便成為了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，顧客更愿意感受這份優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從而帶來更多購買行為的發(fā)生。產(chǎn)品評(píng)測(cè)信息。在Amazon出售的所有產(chǎn)品都會(huì)被評(píng)測(cè)。出版商為讀者提供圖書的編輯評(píng)論，還有其他顧客的意見。此外，顧客還會(huì)對(duì)此打分:分?jǐn)?shù)可以幫助顧客決定是否買這本書。采購圈。設(shè)想你有興趣學(xué)習(xí)哪些經(jīng)常被你的對(duì)手或教授讀的那些書——Amazon能為此提供方便的渠道。推薦。公司采用過濾和其他個(gè)性化的技術(shù)向用戶推薦商品。公司記錄每位顧客的名字，當(dāng)顧客進(jìn)入網(wǎng)站時(shí)就會(huì)出現(xiàn)問候語。當(dāng)顧客挑出一本書時(shí)，系統(tǒng)會(huì)推薦其他一些有趣的書，鼓勵(lì)顧客瀏覽和購買他們預(yù)先沒有計(jì)劃購買的書。文獻(xiàn)中的另一個(gè)案例是我國的阿里巴巴A。與美國及世界其他BZB網(wǎng)站主要為大企業(yè)服務(wù)不同，阿里巴巴認(rèn)為占全球企業(yè)總數(shù)90%的中小企業(yè)才是互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)服務(wù)的主體，并一直堅(jiān)持。為了更好地為公司的客戶服務(wù)，阿里巴巴建立了CRM系統(tǒng)。最重點(diǎn)的系統(tǒng)是一個(gè)大型PI語音融合網(wǎng)絡(luò)的分散部署集中管理式的呼叫中心。隨著阿里巴巴呼叫中心全線擴(kuò)容突破1300個(gè)座席，業(yè)內(nèi)呼叫中心單點(diǎn)座席數(shù)記錄己被重新刷新，再創(chuàng)新高。阿里巴巴呼叫中心是其電子商務(wù)交易銷售和服務(wù)的核心系統(tǒng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的即時(shí)服務(wù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。阿里巴巴特大呼叫中心充分滿足了新老客戶的服務(wù)需求，不僅協(xié)助客戶在網(wǎng)上成功地經(jīng)營自己的生意，而且也能適時(shí)幫助客戶解決電子商務(wù)實(shí)踐中不斷遇到的各種新問題，實(shí)現(xiàn)了線上客戶服務(wù)與線下主動(dòng)營銷服務(wù)的有效組合，從而大大提升了客戶服務(wù)水準(zhǔn)，強(qiáng)化了企業(yè)品牌形象?！皟A聽客戶的聲音，滿足客戶的需求”是阿里巴巴生存與發(fā)展的根基。阿里巴巴因其CRM實(shí)施的一對(duì)一服務(wù)，以客戶忠誠度為基礎(chǔ)的增值服務(wù)，和統(tǒng)一的前后臺(tái)運(yùn)營平臺(tái)三項(xiàng)獲得了中國第三屆“最佳CRM實(shí)施”的優(yōu)勝企業(yè)。以上案例中兩個(gè)企業(yè)的比較：這兩個(gè)公司都極為重視客戶服務(wù)，因此都大力推行客戶關(guān)系管理。從案例來看，Amazon以客戶為中心的理念更為具體，目的更為明確。并且這一理念已經(jīng)成為的企業(yè)使命。Amazon的業(yè)務(wù)范圍更為廣泛。盡管Amazon的規(guī)模更大，業(yè)務(wù)種類和模式更為繁雜。但是它的客戶關(guān)系管理滲透到公司的各個(gè)流程，使公司的運(yùn)營都體現(xiàn)出爭(zhēng)取盡善盡美為客戶服務(wù)的思想。阿里巴巴則在某些方面做得好，而另一些方面有些欠缺。例如，對(duì)買家的服務(wù)。如果一個(gè)市場(chǎng)有顧客，那么它就會(huì)繁榮。阿里巴巴有一個(gè)強(qiáng)大的客戶服務(wù)呼叫中心，但相對(duì)來說，網(wǎng)站對(duì)客戶的服務(wù)內(nèi)容卻體現(xiàn)得較少。從整體來說，Amazon的客戶關(guān)系管理涉及到公司流程的各個(gè)方面，較之阿里巴巴更為全面，流程更加平滑，為客戶服務(wù)體現(xiàn)得更周到。3．現(xiàn)行客戶關(guān)系管理的缺陷對(duì)比以上案例分析當(dāng)前電子商務(wù)告訴發(fā)展的影響下，企業(yè)CRM存在以下問題?？蛻舴懂牭恼J(rèn)知不深。企業(yè)的客戶，應(yīng)該包括現(xiàn)有客戶與潛在客戶，現(xiàn)有客戶要維系，潛在客戶要發(fā)掘。當(dāng)前許多企業(yè)僅僅把目光落在眼前的客戶上，滿足于現(xiàn)狀，忽略了潛在客戶的潛在利潤空間?？蛻絷P(guān)系的概念模糊。目前許多企業(yè)把客戶關(guān)系僅僅認(rèn)為是客戶的購買和聯(lián)系行為，真正意義上的客戶關(guān)系是要拓展新客戶，保留老客戶。過度著眼于數(shù)據(jù)分析，而忽略實(shí)際上客戶的心理行為分析。數(shù)據(jù)能為CRM提供很好的指導(dǎo)作用，而在實(shí)際中，部分企業(yè)過度關(guān)注數(shù)據(jù)的分析結(jié)果，偏離了CRM做的是服務(wù)，是以人為基礎(chǔ)，而并不是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的。企業(yè)更多的是以人性分析為主，數(shù)據(jù)為輔助。服務(wù)缺乏創(chuàng)新，個(gè)性化服務(wù)只停留在觀念的層次，個(gè)性化服務(wù)沒有落實(shí)到實(shí)際，或者說個(gè)性化服務(wù)不徹底，僅有形式的個(gè)性，實(shí)際上并沒有給客戶提供多上貼心的服務(wù)。管理理念落后。對(duì)客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)的不足。在當(dāng)前許多企業(yè)，甚至是許多較大規(guī)模的企業(yè)僅注重以產(chǎn)品為中心，忽略了客戶關(guān)系的建立與管理，尤其是目前銷路較好的企業(yè)中這種現(xiàn)象尤為普遍。然而這種短視行為必將阻礙企業(yè)的作大作強(qiáng)。4．結(jié)合電子商務(wù)實(shí)際的CRM問題解決策略客戶的認(rèn)知策略。首先，明確客戶不僅僅是購買過本公司產(chǎn)品的人，所有對(duì)公司感興趣，有過意見建議的人都應(yīng)視為企業(yè)的潛在客戶。在電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)可以建立多種渠道宣傳企業(yè)，使更多的潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。如以網(wǎng)站為主，客戶呼叫中心為輔，把電子渠道作為客戶信息收集的重要渠道積極拓展新客戶。對(duì)客戶信息進(jìn)行及時(shí)的維護(hù)更新。充分利用電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶資源進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，提高客戶貢獻(xiàn)值。同時(shí)在網(wǎng)站中宣傳公司的文化,設(shè)立有關(guān)公司文化理念以及產(chǎn)品等方面的有獎(jiǎng)問答擴(kuò)大潛在客戶，還可以利用網(wǎng)絡(luò)廣告的便捷擴(kuò)大企業(yè)知名度吸引新客戶。與客戶建立多種溝通渠道。目前，新興流行的方式是，通過客戶在網(wǎng)站上注冊(cè)記錄的信息，利用手機(jī)短信對(duì)客戶產(chǎn)生購買行為的提醒，購買過程的進(jìn)度關(guān)注，如配書進(jìn)度，郵寄進(jìn)度的及時(shí)通知。廣泛使用電子商務(wù)手段維系客戶關(guān)系。維系現(xiàn)有客戶。預(yù)防客戶被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走是客戶關(guān)系管理的三大目標(biāo)之一?？梢岳每蛻綦娫捇卦L?？蛻艋卦L是一對(duì)一的直接溝通,大大增強(qiáng)了客戶服務(wù)的人性化,從而增加客戶對(duì)企業(yè)的好感。建立網(wǎng)上交流社區(qū)?？蛻艨梢栽诮涣魃鐓^(qū)上發(fā)表意見、投訴、交流,這種方式屬于客戶主動(dòng)型的方式,非常有利于收集客戶真實(shí)的迫切需要處理的意見。郵件回訪。以電子郵件的方式向客戶定期或不定期發(fā)送相關(guān)信息,也是一種低成本的有效溝通方式[5]。將個(gè)性化服務(wù)執(zhí)行徹底。企業(yè)的成功贏在執(zhí)行。個(gè)性化服務(wù)不應(yīng)停留在形式上。如Amazon公司一樣，個(gè)性化服務(wù)做到個(gè)人，真正讓每個(gè)顧客感受到了企業(yè)是對(duì)每一個(gè)人說話，而不是對(duì)一群人說話。服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新，依靠?jī)煞N因素——一是思想，二是手段。思想是服務(wù)的意識(shí)、建議、構(gòu)思，通過設(shè)立專門的研討會(huì)或者專門的服務(wù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，隨著電子商務(wù)形勢(shì)的發(fā)展，隨時(shí)推出更好的服務(wù)；手段，就是技術(shù)，電子商務(wù)，離不開電子化，也就是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，擁有專業(yè)先進(jìn)的技術(shù)手段是電子商務(wù)企業(yè)保持長期競(jìng)爭(zhēng)力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本保證。規(guī)范管理，危機(jī)意識(shí)。在目前，業(yè)績(jī)比較好的企業(yè)往往滿足于現(xiàn)狀，不進(jìn)行管理的規(guī)范化建設(shè)，缺乏改革精神，更缺乏危機(jī)意識(shí)。這對(duì)處于飛速發(fā)展的電子商務(wù)行業(yè)來說是致命的。電子商務(wù)企業(yè)，應(yīng)該時(shí)刻保持危機(jī)感，以此指導(dǎo)客戶關(guān)系管理，不斷發(fā)覺新用戶，維系老用戶，減少浪費(fèi)資源的用戶，不斷進(jìn)行CRM的優(yōu)化管理。5．如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理（1）將網(wǎng)上得到的數(shù)據(jù)與公司已有的客戶的數(shù)據(jù)集成，按姓名區(qū)分出網(wǎng)上瀏覽者。通過集成網(wǎng)上交易紀(jì)錄和商店交易紀(jì)錄，可以辨別出既是網(wǎng)上顧客又是商店顧客的消費(fèi)者。現(xiàn)有的商店客戶在網(wǎng)上的購買行為（運(yùn)用點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)）可以與他們?cè)诜蔷W(wǎng)上渠道的購買行為相比較。對(duì)網(wǎng)上廣告的響應(yīng)率，同樣可以與非網(wǎng)上廣告相比較。把基于web的市場(chǎng)一攬子分析軟件（購物車分析）運(yùn)用到點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)中，以區(qū)分什么產(chǎn)品有可能一同銷售，什么產(chǎn)品可能會(huì)被客戶留在購物車中，放棄購買。（2）需要分析的第一個(gè)問題，也是最重要的一個(gè)，就是網(wǎng)上銷售收入到底是新的收入還是僅僅是從商店渠道到網(wǎng)上渠道的轉(zhuǎn)移。為了解答這個(gè)問題，必須將網(wǎng)上客戶的數(shù)據(jù)細(xì)分為現(xiàn)有客戶和新客戶（不論任何渠道）。當(dāng)然所有的新客戶都標(biāo)制著收入的增長，但如果現(xiàn)有客戶在一段時(shí)間內(nèi)通過任何渠道的購買增加，也意味著收入的增長。（3）如何提高客戶忠誠度。實(shí)際上，顧客滿意度有兩種概念：行為意義上的顧客滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度。行為意義上的顧客滿意度是顧客在歷次購買活動(dòng)中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺。營銷界有一個(gè)著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100個(gè)顧客對(duì)一個(gè)企業(yè)滿意，但只要有1個(gè)顧客對(duì)其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就立即歸零。這種形象化的比擬似乎有夸大其詞之嫌，但事實(shí)顯示：每位非常滿意的顧客會(huì)將其滿意的愿意告訴至少12個(gè)人，其中大約有10人在產(chǎn)生相同需求時(shí)會(huì)光顧該企業(yè)；相反，一位非常不滿意的顧客會(huì)把不滿告訴至少20個(gè)人，這些人在產(chǎn)生相同需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧被批評(píng)的企業(yè)。可見，顧客的滿意度是一個(gè)決不適用數(shù)學(xué)和邏輯法則的、難以量化的主觀品質(zhì)。對(duì)經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。美國MagnusSoDerlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意：口碑相關(guān)曲線”表明，企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。企業(yè)的一切活動(dòng)都應(yīng)體現(xiàn)其對(duì)顧客的有形或無形的尊重。企業(yè)應(yīng)牢記：只有動(dòng)機(jī)出于對(duì)顧客的信任與尊重、永遠(yuǎn)真誠地視顧客為朋友、給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”才是面對(duì)顧客的唯一正確的心態(tài)，才能贏得顧客。6．企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下實(shí)行CRM應(yīng)該注意的關(guān)鍵企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下實(shí)行CRM應(yīng)該注意的關(guān)鍵點(diǎn)包括：（1）如何以合理的成本滿足顧客的獨(dú)特需求。能否滿足顧客的獨(dú)特需求，是企業(yè)能否勝出的最大挑戰(zhàn)之一。公司必須一方面了解和滿足每個(gè)顧客的不同需求和愿望，一方面盡可能降低成本。電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理為此帶來了現(xiàn)實(shí)化的解決方案。利用電子商務(wù)網(wǎng)站和系列客戶數(shù)據(jù)分析處理軟件，可以為客戶進(jìn)行大規(guī)模的定制化服務(wù)。定制化既能應(yīng)用于龐大的、復(fù)雜的市場(chǎng)，又能對(duì)單一顧客的需求作出積極、迅速的反應(yīng)。采用客戶網(wǎng)頁的定制化和利用軟件技術(shù)分析顧客的獨(dú)特的習(xí)慣和偏好，可以使企業(yè)與顧客進(jìn)行便利的對(duì)話，不斷了解顧客的需求，并能夠根據(jù)客戶的變化及時(shí)調(diào)整。而且，并不需要增加很多成本。（2）一對(duì)一營銷商的首要任務(wù)就是識(shí)別和區(qū)分客戶所以在零售業(yè)，企業(yè)可以采用區(qū)別營銷，激勵(lì)個(gè)體顧客在每次踏進(jìn)店門就“舉起手來申明身份”，以期獲得打折優(yōu)惠。實(shí)際上，這樣的運(yùn)作還提供了一個(gè)與顧客互動(dòng)交流的良好平臺(tái)，這種互動(dòng)可以通過信函進(jìn)行，也可以通過收銀臺(tái)亦或網(wǎng)上進(jìn)行。企業(yè)為實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一服務(wù)”的目標(biāo)，必須綜合利用多項(xiàng)客戶關(guān)系管理工具，如網(wǎng)站個(gè)性化軟件、顧客服務(wù)軟件、郵件