國際商務(wù)酒店總經(jīng)辦運營手冊模板

總經(jīng)辦運行手冊目錄一、概述 1二、管理制度 201垃圾、廢品房管理制度 202高空作業(yè)安全管理制度 303折扣權(quán)限管理制度 504用戶投訴管理 805職員投訴路徑及步驟 906職員自薦規(guī)范及步驟 1008酒店獎罰制度 1110管理層服裝要求 1511空調(diào)使用管理規(guī)范 1612內(nèi)部職員輪崗實習(xí)制度 1813工資管理體系 1913值班經(jīng)理管理制度 2314自用房管理規(guī)范 2415管理層會議制度 25三、表格表單 26表1高空作業(yè)審批表 26表2：內(nèi)部招待、折扣申請單 26表3職員崗位調(diào)動通知書 27表4各部門月度考評表 28一、概述職能概述總經(jīng)辦是全方面負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營管理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，是酒店經(jīng)營管理決議中心和控制中心。切實實施酒店工作指令，落實酒店經(jīng)營和管理方針。統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)酒店和社會各界、上級主管部門或業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)部門和酒店內(nèi)部橫向、縱向等各方面關(guān)系。合理調(diào)配、使用和大力發(fā)展酒店人力、物力和財力資源。制訂嚴(yán)格管理規(guī)范和管理制度，實施科學(xué)管理，加強對酒店經(jīng)營管理監(jiān)控力度。加強管理隊伍思想建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，樹立良好酒店形象，達成最好管理水平和素質(zhì)質(zhì)量水平。為酒店發(fā)展戰(zhàn)略提供資料和參考意見，監(jiān)督酒店戰(zhàn)略實施并立即提供反饋意見。圍繞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，引導(dǎo)企業(yè)上下形成思想企業(yè)文化。圍繞企業(yè)工作計劃，進行監(jiān)督、推進和協(xié)調(diào)。基礎(chǔ)職責(zé)依據(jù)酒店指示和意圖，對相關(guān)問題進行調(diào)查研究，然后以文字或口頭形式匯報，方便酒店對相關(guān)問題作出判定并進行決議。對酒店各部門統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)作用，依據(jù)各部門不一樣職能那個統(tǒng)籌安排，確保各步驟相互銜接，使各項工作得以順利落實。立即傳達酒店相關(guān)指示和工作部署，做好承上啟下、聯(lián)絡(luò)溝通工作。對酒店各項工作進行檢驗、督辦。二、管理制度01垃圾、廢品房管理制度目：整改酒店環(huán)境衛(wèi)生，建設(shè)綠色酒店適用范圍：酒店各部門一、垃圾房、廢品房地點：1、垃圾房設(shè)在酒店B幢旁邊。2、廢品房設(shè)在酒店地下車庫。二、垃圾、廢品分類：1、廢品是指可回收物品，如酒瓶、紙箱、報紙等，酒店各部門廢品應(yīng)統(tǒng)一回收至廢品房。2、垃圾是指不可回收物品，如生活垃圾、餐廚垃圾和多種有毒有害物品，酒店各部門垃圾應(yīng)統(tǒng)一回收至垃圾房。三、清理時間：1、垃圾房天天清理兩次，由酒店垃圾承包方人員負(fù)責(zé)垃圾處理和垃圾房衛(wèi)生打掃，保安部人員和PA組負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保垃圾房衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)，清理時間為早晨10:00和下午16:00。2、廢品房每兩天清理一次（逢雙日），由酒店指定外包方人員負(fù)責(zé)處理，保安部人員和PA組負(fù)責(zé)現(xiàn)場監(jiān)督，以確保廢品回收控制及衛(wèi)生打掃，時間為下午13:00。四、垃圾房管理制度：1、生活垃圾、餐廚垃圾和多種有毒有害垃圾，應(yīng)給予區(qū)分，放到貼有對應(yīng)標(biāo)簽垃圾桶內(nèi)，絕不可混放。2、在運輸垃圾途中，要注意垃圾袋有沒有破損，以避免沿途有滴漏、灑落現(xiàn)象出現(xiàn)。3、有毒有害垃圾﹙如碎玻璃、電池等﹚在丟棄前要進行尤其處理，要先用廢舊紙箱或其它包裝物裝好，并打上標(biāo)識，單獨放在垃圾房內(nèi)貼有有毒有害標(biāo)識垃圾桶內(nèi)，預(yù)防污染環(huán)境和垃圾清理時傷害她人。4、酒店各部門職員在丟棄垃圾時不可貪圖方便，將垃圾丟棄在垃圾房內(nèi)地面或門邊上，更不可直接將垃圾傾倒在垃圾桶邊，避免人為造成臟亂，和給她人工作帶來不便。五、廢品房管理制度：1、各類可回收廢品要根據(jù)廢品房內(nèi)所貼標(biāo)簽給予分類擺放，擺放時要做到上下疊放穩(wěn)妥，物品擺放整齊有序，不可胡亂堆放，保持廢品房整齊潔凈。2、對可回收廢品，酒店各部門在放到廢品房時要對廢品進行對應(yīng)處理和綁扎：（1）空紙箱事先要拆開折好，上下疊放并用繩子捆扎好。（2）紙張、報紙類事先要整齊疊放，并用繩子捆扎好。（3）泡沫類廢品要用繩子扎好以避免松散。（4）餐飲部酒瓶要用空酒箱整齊裝好，方便于存放，空酒瓶內(nèi)液體要倒空。3、在運輸廢品途中，要注意沿途出現(xiàn)滴漏、灑落現(xiàn)象。六、其它要求：1、酒店垃圾房和廢品房由房務(wù)部PA組統(tǒng)一管理并負(fù)責(zé)監(jiān)督酒店各部門職員是否根據(jù)要求實施。2、酒店各部門垃圾和廢品由各部門事優(yōu)異行分類處理，然后送到指定地點。3、酒店各部門職員在丟棄垃圾和廢品時若未按上述要求操作，PA組將以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單形式統(tǒng)計違規(guī)操作職員所屬部門及姓名，并將此單交對應(yīng)部門責(zé)任人簽收并留存立案。4、酒店各部門在接到PA組內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單后，要查明原因并給予更正。5、一月內(nèi)累記三次以上違規(guī)操作部門，PA組則將此單交總經(jīng)辦處理。6、總經(jīng)辦接到PA組整改聯(lián)絡(luò)單后，將視實際情況責(zé)令相關(guān)部門管理垃圾房和廢品房30天，以示懲戒。02高空作業(yè)安全管理制度目：規(guī)范酒店危險性作業(yè)，杜絕安全責(zé)任事故發(fā)生適用范圍：酒店各部門職員一、高空作業(yè)定義：1、凡在離地面兩米以上進行作業(yè)，全部屬于高空作業(yè)。2、全部高空作業(yè)者，不管什么工種，進行作業(yè)時間、地點，也不管專業(yè)或臨時，均應(yīng)實施本制度。二、審批制度：1、酒店各部門包含到高空作業(yè)需填寫《高空作業(yè)審批表》（見表1），內(nèi)容包含高空作業(yè)內(nèi)容、安全方法和現(xiàn)場責(zé)任人等項目，先交工程部責(zé)任人審批后報總經(jīng)辦審批。2、工程部接到《高空作業(yè)審批表》后，須認(rèn)真審查，必需時可到現(xiàn)場查看，如因?qū)徟殃P(guān)不嚴(yán)造成事故，工程部責(zé)任人負(fù)有一定管理責(zé)任。3、高度在五米內(nèi)作業(yè)可由工程部和相關(guān)部門行使高空作業(yè)管理權(quán)利，五米以上登高作業(yè)，必需由值班經(jīng)理或總經(jīng)辦負(fù)責(zé)管理。三、有下列情況之一，不得進行高空作業(yè)：1、患有心臟病、高血壓、癲癇病、精神病、美尼爾氏綜合癥、嚴(yán)重貧血、關(guān)節(jié)炎、恐高癥、視力障礙等不宜登高人員不得進行高空作業(yè)，酒后、精神不振者嚴(yán)禁登高作業(yè)。2、沒有《高空作業(yè)審批表》，不得進行高空作業(yè)。3、惡劣天氣情況下（閃電、打雷、暴雨或六級以上大風(fēng)），不得進行高空作業(yè)。4、安全方法不到位，無安全器械。5、登高用具不合要求，鋼管上雨水未干。6、高空作業(yè)環(huán)境惡劣、無防護方法和設(shè)施。7、高空作業(yè)可能發(fā)生危險其它情況。四、高空作業(yè)安全方法：1、登高作業(yè)時必需有些人監(jiān)護，相關(guān)管理人員必需在現(xiàn)場跟進。2、全部高空作業(yè)人員，不準(zhǔn)穿硬底鞋，衣著要輕便，褲管要扎緊，一律佩戴安全帽、系掛安全帶或腰繩。3、安全帶通常應(yīng)高掛低用，立即安全帶繩端鉤子掛在高地方（高度不低于腰部），而人在較低處進行作業(yè)，應(yīng)將安全帶系在牢靠堅固構(gòu)件上；嚴(yán)禁掛在移動不牢靠物體上或有鋒利棱角金屬上；預(yù)防掛鉤滑脫發(fā)生墜落事故。4、高空作業(yè)腳手架、跳板等，必需事優(yōu)異行安全檢驗判定，確保結(jié)構(gòu)牢靠、腳手架不得超負(fù)荷，腳手架搭設(shè)符合安全要求。5、登高作業(yè)前，應(yīng)仔細檢驗登高工具和安全用具，如安全帽、安全帶、梯子、跳板、腳手架等，如有不符合要求應(yīng)立即改善或拒絕登高作業(yè)。6、進行高空作業(yè)應(yīng)配置工具袋，高空作業(yè)使用小型工具，均應(yīng)裝入工具袋內(nèi)。7、使用梯子登高作業(yè)時，梯子要有防滑方法，踏步應(yīng)牢靠無裂紋。梯子和地面之間角度以75°為宜，使用人字梯時拉繩必需牢靠，在工作中必需有些人扶住梯子。8、高空作業(yè)現(xiàn)場，需劃出危險禁區(qū)，設(shè)置顯著標(biāo)志。五、高空作業(yè)管理制度：1、高空作業(yè)下方為禁戒區(qū)域，嚴(yán)禁無關(guān)人員在工作點下面通行或逗留，如因工作需要人員進入必需佩戴安全帽，以防落物傷人。2、高空作業(yè)人員嚴(yán)禁上下扔工具、拋擲物件，應(yīng)使用繩索系牢后往下或往上吊運，特殊情況下，假如必需從高空往地面拋擲物件時，地面應(yīng)有些人看管，以確保不傷害她人和損壞設(shè)備。3、應(yīng)盡可能避免上、下層同時進行作業(yè)。如無法避免時，上下層之間必需設(shè)專用防護棚或其它隔離方法，上層不準(zhǔn)堆放工具和物件。不然，應(yīng)確保工人不在同一垂直線下方進行工作。4、工具材料不得胡亂擺放在腳手架或鋼管上，需擺放平穩(wěn)，預(yù)防墜落傷人。5、高空作業(yè)區(qū)下方地面，嚴(yán)禁堆放腳手架、跳板或其它雜物。6、高空進行清洗工作時，應(yīng)采取對應(yīng)防范方法，預(yù)防工器具跌落，確保清洗液和污物不對下面建筑物、道路造成污染或損壞。7、高空作業(yè)人員應(yīng)避讓多種電線，切斷電源要掛警示牌。8、嚴(yán)禁在高空作業(yè)時嬉戲打鬧，嚴(yán)禁在高空作業(yè)區(qū)睡覺。9、高空作業(yè)所用小型機具應(yīng)找合適位置放好，并用繩索、鐵絲捆綁牢。10、站在跳板上工作時，不應(yīng)站在跳板端頭。同一跳板上站立作業(yè)人員不能超出2人。11、立即清理腳手架上工件和零碎物品，垃圾和廢料立即清理運走。12、工作完成拆卸腳手架時，應(yīng)由上而下分層進行，不準(zhǔn)上下層同時作業(yè)，當(dāng)拆除某一部分時候，應(yīng)預(yù)防其它部份發(fā)生坍毀。13、高空行走、攀爬時嚴(yán)禁手持物件。14、在輕型或簡易結(jié)構(gòu)屋面上作業(yè)時，應(yīng)鋪木板以免踩蹋屋面。六、安全責(zé)任制度：1、酒店高空作業(yè)實施誰申請誰負(fù)責(zé)，誰審批誰負(fù)責(zé)，誰在現(xiàn)場指揮誰負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。2、工程部為酒店高空作業(yè)指導(dǎo)、監(jiān)督和保障部門，對酒店高空作業(yè)要認(rèn)真審查把關(guān)。3、進行高空作業(yè)時，工程部、保安部及酒店相關(guān)管理人員必需在現(xiàn)場給予跟進。4、進行高空作業(yè)所需登高工具、安全用具由工程部負(fù)責(zé)搭建和提供。5、對于未根據(jù)高空作業(yè)管理制度進行違規(guī)操作所引發(fā)安全事故，須追究相關(guān)人員管理責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重者將依法追究其法律責(zé)任。6、事故處理結(jié)束后，應(yīng)對事故發(fā)生原因、經(jīng)濟損失等進行認(rèn)真調(diào)查，吸收教訓(xùn)，寫出事故總結(jié)匯報。03折扣權(quán)限管理制度一、私人內(nèi)部消費折扣權(quán)限全場8折（除香煙、燕鮑翅及其它外包項目以外）僅限用于副經(jīng)理等級以上個人消費情況使用。（僅限正常親朋好友來訪，且由本人出資招待。）消費總額控制：以六個月度計：總經(jīng)理、總監(jiān)：6000元；經(jīng)理、副經(jīng)理：3000元；折扣責(zé)任人須在賬單簽字確定，如因特殊原因不能立即簽字確定，次日第一時間補上。如手續(xù)不齊，折扣金額自理。財務(wù)負(fù)責(zé)每七天統(tǒng)計數(shù)據(jù)呈報股東會。包含2桌以上團體性質(zhì)宴請，或超出消費總額控制線，單筆逐層審批。（審批權(quán)在股東會。）二、對客業(yè)務(wù)、服務(wù)需要折扣權(quán)限前提：該權(quán)限使用必需是服務(wù)所需，而非隨意而為！須在帳單上逐筆說明折扣原因情況。對客折扣權(quán)限相關(guān)部門只對各自營業(yè)范圍有折扣權(quán)限（協(xié)議價）；總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、營銷總監(jiān)、總值對全部營業(yè)項目有折扣權(quán)限（最低折扣8折）；折扣以后去零優(yōu)惠金額50元以內(nèi)（含），部門經(jīng)理有對應(yīng)折扣權(quán)限；如部門經(jīng)理確定有特殊需要，可即時自主處理，事后報總經(jīng)理審核。部門總監(jiān)、經(jīng)理因業(yè)務(wù)需要，包含到其它部門營業(yè)項目對客折扣，需立即以《內(nèi)部招待、折扣申請單》報總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施；特殊情況事后立即補辦簽核手續(xù)。折扣責(zé)任人須在賬單簽字確定，如不能立即簽字確定，次日第一時間補上。如手續(xù)不齊，折扣金額自理。財務(wù)負(fù)責(zé)每七天統(tǒng)計數(shù)據(jù)呈報股東會。三、投訴中折扣權(quán)限處理用戶投訴，依據(jù)實際情況，第一時間和客人協(xié)商處理，事后逐筆報總經(jīng)理審核確定?？偨?jīng)理、總監(jiān)因應(yīng)突發(fā)事件擁有獨立處理權(quán)，次日必需說明原因，報備財務(wù)部，財務(wù)部整理后報股東會審閱。其它具體操作按財務(wù)規(guī)范要求；財務(wù)負(fù)責(zé)每七天統(tǒng)計數(shù)據(jù)呈報股東會。四、餐飲贈予項目權(quán)限責(zé)任人低于8折或贈予項目權(quán)限備注總經(jīng)理不限（需說明事實情況）每日由財務(wù)整理后報股東會財務(wù)總監(jiān)不限（需說明事實情況）每日由財務(wù)整理后報股東會營銷總監(jiān)不限（需說明事實情況）每日由財務(wù)整理后報股東會（備注：部門經(jīng)理指前廳經(jīng)理、客房經(jīng)理）總廚不限（需說明事實情況）餐飲經(jīng)理不限（需說明事實情況）部門經(jīng)理營銷代表單桌水果盤；單價30元以下菜肴或酒水；酒店總值單桌水果盤；單價80元以下菜肴或酒水；客房協(xié)議價格折扣；2份以內(nèi)早餐贈；附件：操作步驟 客房：協(xié)議價→前廳部經(jīng)理 協(xié)議折扣內(nèi)→ 財務(wù)整理數(shù)據(jù)后報股東會審閱 部門內(nèi)→ 餐飲：8.8折（香煙、燕鮑翅及其它外包項目除外）→餐飲部經(jīng)理/總監(jiān)協(xié)議折扣→ 超出協(xié)議折扣→使用《內(nèi)部招待、折扣申請單》申請→總經(jīng)理核準(zhǔn)→實施 →財務(wù)整理數(shù)據(jù)后報股東會審閱 跨部門→使用《內(nèi)部招待、折扣申請單》申請→總經(jīng)理核準(zhǔn)→實施（相關(guān)部門帳單核實）投訴折扣→現(xiàn)場第一責(zé)任人和客溝通→投訴處理（參考）底線8折→共識和處理→事后逐筆報總經(jīng)理審核確定→財務(wù)整理數(shù)據(jù)后報股東會審閱 ＞50元→部門經(jīng)理確定有特殊需要→處理并簽字說明具體情況→事后總經(jīng)理審核折扣后去零→ ≤50元→部門經(jīng)理簽核餐飲贈予或低于8折→相關(guān)責(zé)任人根據(jù)折扣權(quán)限（四）實施→逐筆說明具體情況并署名每日由財務(wù)整理后報股東會《內(nèi)部招待、折扣申請單》見表2附件：尤其授權(quán)書授權(quán)王曉簽核好麗登國際商務(wù)酒店各營業(yè)項目費用（需注明原因），由財務(wù)整理后，每七天一次報股東會閱。授權(quán)時間：年月日至年月日止。企業(yè)蓋章授權(quán)人（簽字）年月日———————————————————————————————————————04用戶投訴管理總標(biāo)準(zhǔn)：“了解情況、澄清責(zé)任、平息不滿、妥善處理”用戶投訴路徑口頭：直接向在場服務(wù)人員或工作人員提出投訴電話：致電用戶投訴中心（6667）（該電話為商務(wù)中心電話，前期暫定為用戶投訴電話），或致電客服投訴經(jīng)理（）書面：填寫《來賓意見函》，轉(zhuǎn)交至身邊最近工作人員，或投遞到好麗登國際商務(wù)酒店總經(jīng)理辦公室網(wǎng)絡(luò)：相關(guān)酒店網(wǎng)站用戶留言（責(zé)任人：2047—林煥；好麗登—張慈燕）用戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)首問責(zé)任制，即“誰在場、誰負(fù)責(zé)；誰崗，誰負(fù)責(zé)”，即在場酒店任何一名職員在第一時間內(nèi)接收到用戶投訴，全部有責(zé)任和義務(wù)將用戶投訴處理妥善，或移交到確定能處理用戶投訴問題之部門或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，直至用戶投訴確定被得四處理為止；主管領(lǐng)導(dǎo)知情權(quán)和重視度，任何投訴全部應(yīng)該被反應(yīng)到相關(guān)部門責(zé)任人處，讓上級主管參與了解用戶需求、傾聽用戶投訴并快速提供處理之道為處理投訴設(shè)定時限目標(biāo)，在接到用戶投訴時，相關(guān)責(zé)任人必需在取得客人同意前提下，協(xié)定好明確處理時間并確保給其回復(fù)；▲[用戶口頭/電話投訴類]在權(quán)限范圍內(nèi)能夠處理投訴問題，須在第一時間（5分鐘內(nèi)）第一現(xiàn)場給予妥善處理；▲[用戶口頭/電話投訴類]超出權(quán)限范圍投訴問題，在營業(yè)時間內(nèi)，投訴應(yīng)該15分鐘內(nèi)在上級主管領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)幫助下，給予明確回復(fù)處理；超出工作時間外，須在1小時內(nèi)，給予明確回復(fù)處理；▲[用戶書面/電郵投訴類]任何時間或地點接到投訴事件，相關(guān)責(zé)任人在12小時內(nèi)必需給用戶電話回復(fù)處理，必需時48小時內(nèi)并做出書面回復(fù)；用戶利益首位，用戶投訴處理必需根本到位，不留尾巴，努力爭取圓滿。對無理投訴用戶永遠只能做禮貌耐心地解釋說明，嚴(yán)防事態(tài)深入擴大惡化，特殊情況下能夠?qū)で笏痉C構(gòu)或相關(guān)職能單位介入處理只有總經(jīng)理能夠決定對投訴處理時限延遲用戶投訴事后總結(jié)要求當(dāng)處理完用戶投訴后，我們必需將問題仔細檢討、舉一反三，并立即改善，以防以后再犯依據(jù)投訴內(nèi)容不一樣，對投訴案例進行統(tǒng)計整理，分析原由及投訴處理結(jié)果，完成時間等各部門針對各自范圍投訴案例整理好備份好，然后復(fù)制一份營銷部統(tǒng)籌整理存檔；適時從案例庫中挑選案例對職員進行培訓(xùn)；用戶投訴統(tǒng)計應(yīng)每七天匯總到董事會審閱；怎樣把我們投訴路徑通知客人客房《服務(wù)指南》店內(nèi)海報宣傳折頁短信平臺導(dǎo)路卡網(wǎng)站協(xié)議書05職員投訴路徑及步驟總標(biāo)準(zhǔn)：開明、順暢、透明、健康職員投訴之前提：職員投訴所反應(yīng)問題必需是客觀事實，嚴(yán)禁杜撰捏造；職員通常越級投訴必需是經(jīng)和主管領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)商未果之問題；緊急特殊情況且主管領(lǐng)導(dǎo)無法聯(lián)絡(luò)情況下，職員可越級上訴職員投訴路徑：經(jīng)理/總監(jiān)接待日（由部門召集職員能夠直接面對面向部門經(jīng)理或總監(jiān)反應(yīng)任何問題，每七天部門例會結(jié)束后下午3：00-5：00）總經(jīng)辦接待日（各部門推薦或總經(jīng)辦直接抽取3-4名職員能夠直接面對面向總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)任何工作、生活方面問題，暫定每七天星期日下午3：00-5：00，）總經(jīng)理信箱(職員打卡考勤處)總經(jīng)辦專線（2066）董事長電子郵箱（）職員投訴步驟（結(jié)合職員手冊整理）職員上訴（3天內(nèi)）→向部門經(jīng)理反饋回復(fù)處理（2天內(nèi)）→滿意→登記立案特殊情況能夠越級申訴不滿意→書面反饋總經(jīng)辦→3天以內(nèi)調(diào)查處理回復(fù)→如總辦處理無果或不滿，必需時申訴至股東會[7天回復(fù)]職員投訴分類管理職員投訴必需要有真實、客觀、完整書面統(tǒng)計（發(fā)生、發(fā)展、結(jié)果）；對職員投訴進行深入剖析、總結(jié)（職員心理、管理制度等方面）；由總經(jīng)辦對職員投訴書面統(tǒng)計資料進行存檔；適時從職員投訴資料庫中搜尋案例對中層人員及以上進行管理培訓(xùn)，加強對人凝聚；職員投訴統(tǒng)計表單每個月匯總到股東會審閱。06職員自薦規(guī)范及步驟總標(biāo)準(zhǔn)：公平、透明、嚴(yán)格、嚴(yán)謹(jǐn)職員自薦渠道書面自薦資料遞交給部門經(jīng)理書面自薦資料遞交給總經(jīng)辦書面自薦資料投遞到總經(jīng)理信箱書面自薦資料遞交給人力資源部職員自薦審核程序應(yīng)成立一個職員提拔審核小組（人力資源部、部門經(jīng)理、總經(jīng)辦）任何渠道接收到職員自薦信第一時間通知相關(guān)人員；職員提拔審核小組依據(jù)職員意愿及對應(yīng)崗位素質(zhì)要求、崗位職責(zé)，綜合考慮職員日常工作表現(xiàn)，在三天內(nèi)(節(jié)假日除外)回復(fù)職員是否給考評期；假如提拔審核小組共識給考評期，應(yīng)和職員約定考評期時間，通常為1-3個月；進入考評期，應(yīng)依據(jù)對應(yīng)崗位觀察、考評自薦職員工作表現(xiàn)、管理能力等；考評期結(jié)束，自薦職員應(yīng)對自己考評期內(nèi)工作作以PPT匯報形式總結(jié)；提拔審核小組組員對該職員考評期內(nèi)工作進行對應(yīng)評定，表決是否經(jīng)過提拔；自薦職員經(jīng)過考評，提拔審核小組同意提拔該職員，人力資源部辦理對應(yīng)崗位晉升手續(xù)；領(lǐng)班、主管自薦由總經(jīng)辦最終審核，通知股東會；經(jīng)理及以上等級崗位自薦由總經(jīng)辦報股東會最終審核。職員自薦步驟 部門經(jīng)理 總經(jīng)辦自薦意愿→書面資料→總經(jīng)理信箱→（第一時間）提拔審核小組→是否給考評期→ 人力資源部否→合理撫慰職員是→按素質(zhì)要求、崗位職責(zé)考評、觀察→PPT匯報→結(jié)合考評期表現(xiàn)給予評定→未經(jīng)過→合理安排職員經(jīng)過→（經(jīng)理級以上自薦審核呈報股東會）→人事手續(xù)辦理→崗位工作觀察期（1個月）08酒店獎罰制度第一章總則第一條 獎勵目標(biāo)在于既要使職員得到心理及物質(zhì)上滿足，又要達成激勵職員勤懇工作，奮發(fā)向上，爭取愈加好業(yè)績目標(biāo)。第二條懲戒目標(biāo)在于既要促進職員達成并保持應(yīng)有工作水準(zhǔn)，又要保障酒店和職員共同利益和長遠利益。第二章獎懲標(biāo)準(zhǔn)第三條 酒店對職員基礎(chǔ)要求包含遵守酒店各項規(guī)章制度、職員崗崗位職責(zé)，完成各項工作目標(biāo)（業(yè)績指標(biāo)）和臨時工作任務(wù)。第四條 職員表現(xiàn)只有較大地超出酒店對職員基礎(chǔ)要求，才能夠給獎勵。第五條 職員表現(xiàn)達不到酒店對職員基礎(chǔ)要求，依據(jù)情節(jié)不一樣，給對應(yīng)懲戒。第六條 記過（不含）以上處分必需取得酒店總經(jīng)辦同意方可辦理。第七條 處罰和過失單必需知達本人，本人有向上級及總經(jīng)辦申訴權(quán)利。第八條 該罰不罰護短管理人員能夠由總經(jīng)辦提出處罰，下達責(zé)任過失單。第九條 對酒店內(nèi)部任何處理和處分，總經(jīng)理有特赦權(quán)。第三章獎懲細則第十條獎懲方法行政獎懲＊經(jīng)濟獎懲＊條件/細則獎勵通報表彰書面通報01~02書面通報+5~100元03~08嘉獎100~200元09~15立功200~300元16~19立大功300~500元20~21晉升級距工資晉級＊23~24職務(wù)晉升25~26尤其獎勵旅游、培訓(xùn)第十六條懲戒告誡（口頭）5~50元27~58警告（書面通報）50~100元59~81記過（書面通報）100~300元81~86記大過（書面通報）200~500元87~91解聘或開除僅發(fā)放實際出勤日計算基礎(chǔ)工資91~110特殊懲戒降職、免職第廿六條留店察看+200~500元第廿七條備注：＊職員獎懲中“行政獎懲”未必選項，“經(jīng)濟獎懲”為可選項。＊其它非獎勵類工資晉級依據(jù)《工資管理體系》第十一條職員有下列事件之一者，給全酒店通報表彰。因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到來賓表彰者；拾金不昧（100元以內(nèi)）者；因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到來賓表彰達三次以上者；工作表現(xiàn)好得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可達成五次以上者；拾金不昧（物品金額達成100元以上）者；主動參與文化和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)和文化考評達標(biāo)并名列前三名者；服務(wù)技能優(yōu)越，能夠其它率領(lǐng)職員共同進步者；維護社會公德和酒店秩序者；第十二條職員有下列事件之一者給嘉獎，嘉獎通報全酒店。3個月內(nèi)連續(xù)兩次以上受到通報表彰者；工作努力、業(yè)務(wù)熟練，能適時完成重大或特殊交辦任務(wù)者；對酒店經(jīng)營管理提出合理化提議，并證實行之有效者；立即發(fā)覺苗頭或采取相關(guān)方法，預(yù)防或避免可能發(fā)生事故或損害事件；見義勇為且為酒店挽回較大經(jīng)濟損失（價值1000元以上）者；在外派工作、相關(guān)競賽或評選中為酒店爭得顯著榮譽者；其它表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻突出者；第十三條職員有下列事件之一者給記功，記功通報全酒店。整年累計獲嘉獎五次者；連續(xù)三年，完成本職員作，無任何劣跡者；對維護酒店榮譽、塑造企業(yè)形象方面有較大貢獻者；在生產(chǎn)、工藝設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計、設(shè)備改造、改善勞動條件等方面有技術(shù)改善或提出合理化提議，在應(yīng)用中取得很好效果；第十四條職員有下列事件之一者給予記大功。獎勵及獎金在全體職員大會上頒布。整年累計記功三次者；開發(fā)、工藝設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計、設(shè)備改造、改善勞動條件等方面有發(fā)明、技術(shù)改善或提出合理化提議，在應(yīng)用中取得重大結(jié)果者；第十五條職員有下列事件之一者給予晉升。晉升包含職務(wù)晉升和工資晉級。整年累計五次獲嘉獎?wù)撸＊剟钪鈺x升一級工資；整年累計三次獲記功者，正常獎勵之外晉升一級工資；整年累計兩次獲記大功者，正常獎勵之外晉升兩級工資；職務(wù)晉升綜合考慮職員獲獎勵統(tǒng)計、部門考評等條件，由部門經(jīng)理提出申請，根據(jù)人力資源部職務(wù)晉升步驟操作。任用和提升職員時，相同條件下，優(yōu)先選擇受過獎勵職員，對德、才兼?zhèn)湔哌€可破格提升。第十六條尤其獎勵包含旅游獎勵、培訓(xùn)獎勵及其它，由總經(jīng)辦申報總經(jīng)理特批。第十七條獎勵事項如為多人共同合作而完成，其獎金按參與人數(shù)以一定百分比分配。第十八條凡和本職員作相關(guān)獎勵，由其直接上級提出，凡和工作無關(guān)，由見證人提出，均需填寫《獎勵單》。獎勵核實人為人力資源部，同意人為總經(jīng)理。獎勵辦理見職員獎勵程序。第十九條根據(jù)要求標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)章制度、崗位描述、工作目標(biāo)、工作計劃等）檢驗職員表現(xiàn)，對達不到標(biāo)準(zhǔn)職員，視情節(jié)輕重給對應(yīng)處罰。檢驗職員對酒店各項規(guī)章制度實施情況，假如違反相關(guān)紀(jì)律、規(guī)章制度，稱為違紀(jì)過失，填違紀(jì)過失單?？疾閸徫幻枋龊凸ぷ髂繕?biāo)、工作計劃完成情況，假如因瀆職而使自己負(fù)有直接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任部分工作受到損失，稱為責(zé)任過失，填責(zé)任過失單。第二十條職員有下列事件之一者給口頭告誡處分。因為工作失誤或不慎，引發(fā)客人不快；工作推諉、懈怠，工作被動造成服務(wù)工作受影響；在服務(wù)中漫不經(jīng)心；沒有正當(dāng)理由，未能很好完成本職員作；工作時睡覺或未經(jīng)同意飲酒；為個人目標(biāo)下班后在酒店逗留，影響她人正常工作；不遵守酒店儀容儀表、著裝要求；不遵守酒店禮貌禮節(jié)要求未造成嚴(yán)重后果；不遵守更衣室管理要求；不遵守職員餐廳管理要求；不遵守職員休息區(qū)管理要求；不遵守職員宿舍要求；不遵守酒店卡匙管理要求未造成嚴(yán)重后果；上下班不按時打卡或簽到、代打卡；無故遲到或早退20分鐘以內(nèi)；工作時在工作地點以外地域游逛，無故串崗；私自在公共場所制造噪音或有其它干擾她人行為；除工作餐意外在當(dāng)班時間內(nèi)有吃喝行為；隨地吐痰，亂扔廢棄物，不維護工作區(qū)域、職員宿舍、更衣室等地點衛(wèi)生及其它不衛(wèi)生習(xí)慣；非工作原因且未經(jīng)許可進入非公共區(qū)域（如：廚房、總臺、財務(wù)、消控等）；匯報工作時不老實，隱瞞事實真相，未造成嚴(yán)重后果；隨意使用酒店客用設(shè)施設(shè)備；工作時干私活；管理干部所管轄直接下屬30天內(nèi)累計3次以上告誡過失；管理干部發(fā)覺職員過失不予糾正或隱瞞不報；管理干部直接下屬有重大違紀(jì)（記過及以上）現(xiàn)象；未按指定地點停放自行車、助動車、摩托車。出入酒店不下車推行或不根據(jù)酒店指定職員通道、指定路線出入酒店。在職員浴室洗滌私人衣物。非工作需要將制服穿離酒店。未經(jīng)同意，工作時間洗澡。無故不參與酒店安排培訓(xùn)課程；第廿一條有下列違紀(jì)現(xiàn)象，當(dāng)月相關(guān)項目標(biāo)考評分?jǐn)?shù)為零。第廿二條職員有下列事件之一者給警告處分。當(dāng)月口頭告誡累計超出二次者；因個人過失致發(fā)生工作錯誤，情節(jié)輕微者；未經(jīng)同意私自離崗怠慢工作者；妨害現(xiàn)場工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作經(jīng)勸說不更正者；不服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排及工作調(diào)動，違反/拒絕接收酒店/主管決定、指示、政策或工作程序；因為違規(guī)操作或不慎造成財產(chǎn)輕度損失或客人投訴；未經(jīng)許可隨意使用酒店辦公設(shè)備（電腦、電話、傳真及其它設(shè)備）造成企業(yè)損失；未經(jīng)企業(yè)或客人許可私自進入來賓房間；未經(jīng)許可，私自在客房或酒店其它區(qū)域過夜（需同時繳納等額房款）；未經(jīng)許可在酒店兜售物品；不遵守酒店卡匙管理要求造成一定后果（用戶投訴、財產(chǎn)損失達100元-500元之間）未遵守酒店經(jīng)營程序，造成酒店、客人或職員損失100元-500元之間；浪費或破壞酒店財物，如餐具，食品，辦公用具、作業(yè)工具等；制造或傳輸有損酒店、客人或職員閑言碎語；未經(jīng)許可更改工作班次或排休；未經(jīng)請示相關(guān)人員同意而無故缺勤一天，未對工作造成較大影響；不參與酒店或政府相關(guān)部門要求定時體檢；違反酒店/國家防火要求、安全政策等，未造成嚴(yán)重后果；進出酒店時拒絕配合保安部例行檢驗；私自食用酒店或客人食品或飲料私自拿取、處理客人或酒店物品，情節(jié)輕微者，尚不組成偷竊；管理干部在酒店質(zhì)量監(jiān)測考評活動中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報、管理不善未造成嚴(yán)重后果者；非工作需要隨便穿越酒店大堂和在營業(yè)場所逗留，搭乘客用電梯，使用客用衛(wèi)生間。第廿三條職員有下列事件之一者給記過處分。當(dāng)月書面警告超出兩次者；對上級指示或有期限命令，無故未能準(zhǔn)期完成致影響酒店權(quán)益者；在工作場所喧嘩、嘻戲、喧華，妨礙她人工作而不聽勸說且造成嚴(yán)重后果（引發(fā)用戶投訴、損毀酒店形象）者；對同事惡意攻擊或誣害、偽證，挑撥是非、制造事端者；因工作瀆職造成酒店損失在500元（含）以上，元（含）以下者（并視情節(jié)作對應(yīng)賠償）；第廿四條職員有下列事件之一者給記大過處分。記過處分使用期內(nèi)累計記過處分達兩次者；不服從上級領(lǐng)導(dǎo)合理指導(dǎo)或工作安排，有惡意頂撞行為或?qū)覄癫宦犎我陨险?；對下屬正常申訴打擊報復(fù)經(jīng)查事實但情節(jié)輕微者；因工作瀆職造成酒店損失元（含）以上，5000元（不含）以下者（并視情節(jié)作對應(yīng)賠償）；有意損壞酒店關(guān)鍵文件或泄露傳輸酒店關(guān)鍵機密者；第廿五條職員有下列條件之一者，視情節(jié)給予解聘或開除。記大過處分使用期內(nèi)累計記大過處分累計達兩次給予解聘或開除；偷竊、侵占客人、同事或酒店財物經(jīng)查事實者在實施公務(wù)和對外交往中索賄、受賄，收取回扣數(shù)額者；在酒店內(nèi)煽動怠工或罷工者；造謠惑眾詆毀酒店形象造成一定后果者；未經(jīng)許可兼任其它職務(wù)、受雇其它企業(yè)或兼營和本酒店同類業(yè)務(wù)者；在職期間有觸犯國家相關(guān)法律法規(guī)行為或負(fù)有刑事處分者；偽造或變造或盜用酒店印信嚴(yán)重?fù)p害酒店權(quán)益者；對客人粗魯、頂撞客人、同客人吵架；當(dāng)客人面爭吵造成一定后果；向客人索要或暗示期望得到小費；為個人目標(biāo)向客人多收或少收或更改帳單/收據(jù)；同酒店客人進行個人交易，從而和飯店利益發(fā)生沖突；惡意欺騙、欺辱、騷擾、危害酒店客人或職員；有意不向酒店匯報自己傳染性疾?。唤M織或參與不道德活動；在酒店質(zhì)量監(jiān)測活動中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報、管理不善造成嚴(yán)重后果者；斗毆或慫恿打架斗毆；因工作瀆職造成酒店損失5000元（含）以上者（并視情節(jié)作對應(yīng)賠償）第廿六條管理人員被記大過者年度累計兩次，將并處以降職或免職。第廿七條職員行為已觸及解聘或開除處罰條款，考慮內(nèi)部影響或其它特殊情況，給留店察看處分。第廿八條處罰使用期及其它處分使用期：告誡、警告1個月，記過、記大過3個月，留店察看3-6個月。在警告處分使用期內(nèi)，再犯任何錯誤將同時給留店察看處分，崗位工資下調(diào)一級；留店察看期間，有違紀(jì)現(xiàn)象企業(yè)將對其進行解聘處理；10管理層服裝要求目：規(guī)范酒店管理人員服裝穿著，維護個人及酒店形象適用范圍：酒店主管級以上人員為規(guī)范酒店管理人員服裝穿著，維護酒店形象，特對酒店主管級以上人員服裝做以下統(tǒng)一要求：男性：主管：純色淡藍襯衫，黑色領(lǐng)帶（無條紋），黑色褲子，深色襪子（黑色或深藍），黑色皮鞋。經(jīng)理：白色襯衫（無條紋），深藍領(lǐng)帶（無條紋），黑色褲子，深色襪子（黑色或深藍），黑色皮鞋?？偙O(jiān)：白色淡條紋襯衫，暗花（碎花）領(lǐng)帶（以深藍色為主），黑色褲子，深色襪子（黑色或深藍），黑色皮鞋。女性：以既定套裝為主，款式穩(wěn)重、大方。各部門主管級人員依據(jù)實際制作服裝，統(tǒng)一穿著。經(jīng)理及總監(jiān)人員根據(jù)酒店要求統(tǒng)一穿著。服裝配置：男性西服及女性套裝每人2套，需有襯衫配套每人3件，領(lǐng)帶每人2條。男性夏裝褲子每人2條。皮鞋及襪子由個人自行購置。相關(guān)要求：各級管理人員服裝應(yīng)常常更換，整齊、挺括、無皺折、無破損，時刻保持潔凈、整齊。服裝根據(jù)穿著要求穿著，時刻注意個人及酒店形象。男性西裝及女性套裝每2年換發(fā)一次，男性夏裝褲子及襯衫每十二個月?lián)Q發(fā)一次，到期后以舊換新。管理人員在酒店工作十二個月以上（含十二個月），根據(jù)正常手續(xù)離職，制服能夠帶走。管理人員如未到工作年限離職，制服一律上繳，不然按要求使用期限，折價扣回制服款（服裝折價參考服裝換發(fā)時間）。制服在使用期限內(nèi)如有損壞或遺失，由使用者個人按折價從工資中扣回制服款，并由酒店統(tǒng)一補做制服。未能立即領(lǐng)取制服或制服不合身者，各部門應(yīng)在三個工作日內(nèi)將名單及尺碼報辦公室，不然按不著裝處理，辦公室必需在10個工作日內(nèi)處理。部門經(jīng)理以上（不含部門經(jīng)理）人員日常上班可不統(tǒng)一著裝，大型集會或相關(guān)活動按通知要求著裝。制服使用期限從試用期滿之日算起。10、服裝購置費用標(biāo)準(zhǔn)由酒店依據(jù)實際需要制訂。服裝換季時間：夏裝：5月1日至10月31日冬裝：11月1日至第二年4月30日11空調(diào)使用管理規(guī)范目：為規(guī)范合理使用酒店中央空調(diào)時間，建設(shè)綠色節(jié)能酒店適用范圍：各部門空調(diào)啟用及控制：1、使用空調(diào)應(yīng)依據(jù)季節(jié)改變來確定，通常地說，夏天〔6月-10月〕室外溫度高于30℃，冬天〔12月-3月〕室內(nèi)溫度低于10℃空調(diào)方可開啟。2、為節(jié)省能耗和延長空調(diào)使用壽命，空調(diào)開啟后，溫度設(shè)置要適中，制冷室內(nèi)溫度設(shè)置不得低于26℃，制熱室內(nèi)溫度設(shè)置不得高于20℃。3、酒店如遇特殊接待事件或特殊氣候時，須經(jīng)過當(dāng)日總值或副/總經(jīng)理決定是否開啟。4、春秋兩季空調(diào)為保養(yǎng)維護期。二、空調(diào)開啟時風(fēng)量控制：1、提前打開空調(diào)，風(fēng)量通常開至最低級。2、未提前打開空調(diào)，在開啟后前15分鐘風(fēng)量開中擋，15分鐘后風(fēng)量調(diào)至最低級。三、空調(diào)使用要求：1、使用空調(diào)時，應(yīng)關(guān)閉門窗，以免熱氣或冷氣流失，保持室溫，為降低能耗，嚴(yán)禁開窗使用空調(diào)2、有異常情況須速報知工程部，由專業(yè)人員進行修理。3、辦公室空調(diào)僅用于在辦公期間使用，非因工作需要，請不要開啟空調(diào)，下班或辦公室無人時，請關(guān)閉空調(diào)，以免造成浪費，嚴(yán)禁室內(nèi)無人空調(diào)照常使用。4、在要求開啟溫度以外，通常不使用空調(diào)，特殊情況需立即上報。四、酒店各區(qū)域空調(diào)開啟時間：1、酒店大堂區(qū)域：■夏天：7：00-22：00，冬天：7：00-21：00■酒店公共區(qū)域新風(fēng)循環(huán)系統(tǒng)為每2小時開啟15分鐘，以保障室內(nèi)空氣清新流通。2、餐飲部：■包廂有預(yù)定情況，在來賓抵達前半小時開啟；在不確定來賓抵達時間，預(yù)定部應(yīng)在客人抵達酒店第一時間立即通知包廂服務(wù)員。■有大型宴會，在來賓抵達前半小時開啟?！鋈A膳廳在早晨11：00、下午17：00開啟A區(qū)空調(diào)，等客人抵達后，打開對應(yīng)區(qū)域空調(diào)?！鰰h室在會議召開前半小時開啟。3、客房部：■樓層工作間空調(diào)任何時間均嚴(yán)禁開啟?！鲆粯谴筇媚邢词珠g，二樓御宴區(qū)域女洗手間空調(diào)嚴(yán)禁開啟。五、酒店各區(qū)域空調(diào)關(guān)閉時間：1、餐飲部：■包廂、會議室在來賓走后第一時間立即關(guān)閉?！鋈A膳廳在營業(yè)時，只開啟A區(qū)空調(diào)或有來賓區(qū)域空調(diào)，其它區(qū)域一律關(guān)閉。六、空調(diào)使用管理責(zé)任制：1、大堂區(qū)域空調(diào)由禮賓負(fù)責(zé)開關(guān)，禮賓不在崗時由前臺代負(fù)責(zé)。2、餐飲部包廂空調(diào)由每個包廂服務(wù)員負(fù)責(zé)，由各區(qū)域管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督。3、華膳廳空調(diào)由該區(qū)域組長負(fù)責(zé)。4、各部門辦公室由每日值班人員負(fù)責(zé)。5、各部門對所轄區(qū)域內(nèi)空調(diào)使用情況進行專題檢驗，嚴(yán)格規(guī)范空調(diào)使用，杜絕無節(jié)制地使用空調(diào)，因不規(guī)范使用，造成安全事故和浪費，須追究該部門責(zé)任人和當(dāng)事人責(zé)任。6、酒店各部門須制訂各個區(qū)域責(zé)任人明細表，方便于核查。7、工程部從現(xiàn)有人員當(dāng)中，每日安排能耗控制管理員，制訂對應(yīng)工作職責(zé)，對酒店各區(qū)域〔尤其是公共區(qū)域〕能源使用給予監(jiān)督，對發(fā)覺問題立即反饋。12內(nèi)部職員輪崗實習(xí)制度目：培養(yǎng)酒店全方位人才，為酒店貯備管理人才適用范圍：各部門跨部門輪崗實習(xí)人員管理要求：酒店內(nèi)部跨部門輪崗實習(xí)人員所隸屬部門不變。輪崗實習(xí)人員原崗位職務(wù)及待遇不變。輪崗實習(xí)人員服裝統(tǒng)一根據(jù)輪崗實習(xí)部門進行穿著。在輪崗實習(xí)期間，輪崗實習(xí)人員考評工資由輪崗實習(xí)部門實施考評，輪崗實習(xí)部門須將考評結(jié)果反饋給其隸屬部門，作為其本人績效考評依據(jù)。（輪崗人員考評標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)各個部門月度職員考評標(biāo)準(zhǔn)進行考評。）在輪崗實習(xí)期間，輪崗實習(xí)人員可同時享受輪崗實習(xí)部門所發(fā)放崗位補助及其它費用等。在輪崗實習(xí)期間，輪崗實習(xí)人員考勤參考輪崗實習(xí)部門制度實施。在輪崗實習(xí)期間，輪崗實習(xí)人員由輪崗實習(xí)部門統(tǒng)一進行管理。在輪崗實習(xí)期間，輪崗實習(xí)人員崗位（除指定崗位外）由輪崗實習(xí)部門進行安排。輪崗實習(xí)時間為1-12個月。10、輪崗實習(xí)人員在實習(xí)結(jié)束后，須提交書面總結(jié)匯報，匯報內(nèi)容需對酒店制度、步驟等提出合理化提議。h11、輪崗實習(xí)期結(jié)束后，輪崗實習(xí)人員由酒店統(tǒng)一安排相關(guān)部門。人員安排：跨部門輪崗實習(xí)人員可由各部門推薦，由人力資源部負(fù)責(zé)對相關(guān)人員資質(zhì)進行考評，同時將考評意見上報至總經(jīng)辦，經(jīng)總經(jīng)辦核準(zhǔn)后給予落實?？绮块T輪崗實習(xí)人員也可由總經(jīng)辦指定酒店各部門符合要求人員，經(jīng)和各相關(guān)部門協(xié)商后給予落實。酒店內(nèi)部職員也可依據(jù)酒店人員需求情況，自己能夠提出申請，由相關(guān)部門及人力資源部對其進行評定后上報至總經(jīng)辦，經(jīng)總經(jīng)辦核準(zhǔn)后給予落實。輪崗實習(xí)人員因?qū)嶋H調(diào)動，調(diào)出和調(diào)入部門意見不統(tǒng)一而人力資源部以協(xié)商方法又得不四處理時，總經(jīng)辦有最終裁決權(quán)。職員輪崗需要填寫《職員崗位調(diào)動通知書》（見表3），按對應(yīng)步驟審批，人力資源部立案。13工資管理體系一、目標(biāo)經(jīng)過公平合理、立即有效考評，獎勵表現(xiàn)良好、對企業(yè)做出貢獻職員，提醒表現(xiàn)欠佳職員改善工作，激勵職員奮進熱情，在企業(yè)內(nèi)部合適引入競爭機制，促進和幫助職員不停提升和發(fā)展自我。二、適用范圍：企業(yè)全體職員三、薪酬內(nèi)容(一)薪酬確定薪酬關(guān)鍵考慮職員負(fù)擔(dān)某一職位所需含有條件、在工作中所表現(xiàn)出來能力。努力在統(tǒng)一架構(gòu)下，依靠科學(xué)價值評價，對各職種、職層人員任職角色、績效進行客觀公正評價，給貢獻者以回報。(二)薪酬調(diào)整時間將薪酬和任職資格水平和考評親密結(jié)合，依據(jù)考評結(jié)果和任職資格水平改變進行薪酬調(diào)整。工資調(diào)整時間為轉(zhuǎn)正時間、十二個月度考評時間、職位變動時間及其它特殊情況時間。(三)薪酬標(biāo)準(zhǔn)公平標(biāo)準(zhǔn)：外部公平、內(nèi)部公平、個人公平、程序公平、結(jié)果公平，競爭標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)構(gòu)多元、水平領(lǐng)先、價值取向，激勵標(biāo)準(zhǔn)：個人能力激勵、團體榮譽激勵、企業(yè)業(yè)績激勵，經(jīng)劑標(biāo)準(zhǔn)：薪酬總額控制、利潤合理積累、勞動價值平衡，正當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)制度、法律法規(guī)(四)薪酬結(jié)構(gòu)工資：基礎(chǔ)工資、管理技術(shù)津貼、級距工資、全勤獎、加班工資、考評工資組成福利：社會保險、其它福利，獎金：基礎(chǔ)獎金、績效獎金、尤其獎，(五)工資計算月工資計算(附工資表)月工資=基礎(chǔ)工資+級距工資+管理技術(shù)津貼+周六加班工資+全勤獎+考評工資基礎(chǔ)工資：以工資等級表為依據(jù)（附工資等級表），按職稱職位分等級，并按等級及職稱職位確定職員基礎(chǔ)工資。級距工資：級距工資通常十二個月變動一次，按入職轉(zhuǎn)正一周年時間為年變動時間，即是年度調(diào)薪。按工齡、年度考評、月度考評作為年度調(diào)薪依據(jù)，并以級距工資表為標(biāo)準(zhǔn)（附工資級距表）。調(diào)薪變動考評依據(jù)如表條件加級距條件加級距條件加級距工齡滿十二個月1年度考評大于80分3小于80分大于60分2小于60分大于50分1月度考評平均分大于80分3小于80分大于60分2小于60分大于50分1（附年度考評表）管理技術(shù)津貼：是中層以上管理者及技術(shù)人員津貼，通?；A(chǔ)職員不填這一欄，管理津貼是按實際管理工資經(jīng)驗要求報總經(jīng)辦審核后而核定管理津貼。酒店將對持有相關(guān)技術(shù)證書（經(jīng)勞動部門判定認(rèn)可）且得到酒店認(rèn)可其技術(shù)（經(jīng)酒店考評）技術(shù)工種（如工程技術(shù)人員、廚師等）增加對應(yīng)技術(shù)津貼，每十二個月對技術(shù)人員進行技術(shù)等級考評，并按考評情況按等級評定進行年度調(diào)薪。因個人所得稅扣稅原因，管理技術(shù)津貼在工資表中表現(xiàn)為管理技術(shù)津貼和通訊費二欄。管理技術(shù)津貼表一等二等三等四等五等六等七等八等技術(shù)工資4006008001000120015001800管理工資4006008001000120015001800單位：元周六加班：周六加班按850元月薪計算，一月有四個周六，天天按78元計算，四天計310元。其它加班統(tǒng)一按國家要求工資850元計算，其計算表以下：加班計算：計算每小時費金額天天加班費平時加班850÷21.75÷8×1.57.2058.00周末加班850÷21.75÷8×29.7078.00法定節(jié)假日850÷21.75÷8×314.60117.00月出勤日按26天計算，（因月出勤是22天，4天周六加班已在周六加班薪資中了）其它按加班計算。嚴(yán)格控制加班，除法定節(jié)假日外，其它加班需事前報總經(jīng)辦核準(zhǔn)并報人事立案，人事每個月匯總報財務(wù)部。全勤獎：全勤獎為職員月出勤為全勤發(fā)全月全勤獎工資，如休假要扣除相對應(yīng)工資及全勤獎。出勤按企業(yè)考勤制度來計算。休假扣款如表：（小時）休假時間A扣全勤獎休假時間A扣全勤獎休假時間A扣全勤獎休假時間A扣全勤獎事假0<A<=810%8<A<=1620%16<A<=2440%24<A100%病假0<A<=1610%16<A<=3220%32<A<=4840%48<A100%曠工0<A100%考評工資：按部門每個月對職員公平、公開、公正為標(biāo)準(zhǔn)考評分為依據(jù)，考評以100分制，每一分為5元(附各部門考評表)，如部門不參與考評，考評工資以300元為基數(shù)。每個部門職員考評分控制在60%在50-70分20%-30%在70-100分10%-20%在50分以下(附各部門考評表)相關(guān)考評工資和出勤補充要求實際缺勤天數(shù)（X）月度考評最高分X＞20天0分20天≥X＞15天10分15天≥X＞10天20分10天≥X＞5天35分5天≥X＞2天50分說明：①考評分?jǐn)?shù)以100分制；②考評工資以500元為基數(shù)；③不參與考評“考評工資”和“基礎(chǔ)工資”“級距工資”“管理技術(shù)津貼”累計作為缺勤扣薪基數(shù)；④當(dāng)月全勤天數(shù)為月天數(shù)減去4天，即26天或27天（2月份除外）相關(guān)考評工資和獎懲補充要求當(dāng)月部門通報獎勵當(dāng)月酒店通報獎勵當(dāng)月考評獎勵分?jǐn)?shù)累計3次1次5分累計4-6次2次10分累計6-10次3次15分說明：部門通報獎勵能夠為口頭或書面形式通報表彰；酒店通報獎勵以書面為準(zhǔn)。當(dāng)月部門通報處罰當(dāng)月酒店通報處罰當(dāng)月考評分上限累計3次1次50分累計4-6次2次35分累計6-10次3次20分說明：同上。（六）調(diào)薪年度調(diào)薪：按年度級距考評及技術(shù)考評調(diào)薪（入職轉(zhuǎn)正后十二個月度）提升調(diào)薪：因為職位變動及升起，按等級工資調(diào)薪。（如等級上升，相對應(yīng)級距要下調(diào)，但基礎(chǔ)上級距金額不變）尤其調(diào)薪：因為特殊貢獻而尤其調(diào)薪按等級工資、級距工資、管理技術(shù)津貼調(diào)薪并報總經(jīng)辦核準(zhǔn)，（七）福利：社會保險：職員參與基礎(chǔ)保險或外來職員保險，包含醫(yī)保節(jié)日福利：五一勞動節(jié)、十一國慶節(jié)、春節(jié)三個節(jié)日，在職并已滿30天職員每人發(fā)放100元現(xiàn)金或等值實物、購物券；入職未滿30天職員元旦福利待職員入職滿30天后補發(fā)50元現(xiàn)金或等值實物、購物券。其它福利：提供工作餐、住宿，工作服、生日及其它。（八）年底獎：基礎(chǔ)獎金：按儲蓄基金一倍發(fā)放基礎(chǔ)獎金績效獎金：按企業(yè)凈利潤10%發(fā)放職員績效獎金，績效獎金發(fā)放基數(shù)是按基礎(chǔ)工資管理技術(shù)級系數(shù)來定,再按以下依據(jù)扣除應(yīng)扣后發(fā)放績效獎金扣除計算表A表示小時條件扣月績效獎金條件扣月績效獎金條件扣月績效獎金曠工0〈A〈850%8〈A100%事假0〈A〈2420%24〈=A〈5650%56=〈A100%病假40〈A〈9630%96=〈A〈16050%160=〈A100%月度考評平均分大于80分0%小于80分大于50分10%小于50分40%累計曠工7天以上扣整年績效獎金月度不參與月度考評部門，績效獎金扣10%，休假按上述扣。尤其貢獻獎：尤其貢獻或特出人員有尤其獎，具體有總經(jīng)理室另定。（九）儲蓄基金：為了職員年底有個資金積累，每個月每個職員從工資中扣100元作儲蓄基金，休假15天及以上職員扣50元,如職員離職在辦理完離職手續(xù)后在財務(wù)室領(lǐng)取這部份儲蓄基金，離職時不給翻倍工資，只按原扣多少給多少,也沒有其它賠償。儲蓄基金專款專用，在銀行開設(shè)專用儲蓄賬戶。四其它說明經(jīng)理級以上人員或總經(jīng)辦特聘人員以年薪制及年度考評計算酬薪，并不計算加班費。試用期職員工資按試用期工資計算，不考慮任何考評及其它工資。學(xué)生短期打工月薪600元至1000元，不享受其它福利待遇。五、補充說明相關(guān)工傷休假和工資補充要求工傷休假依據(jù)國家勞動部門要求給對應(yīng)天數(shù)基礎(chǔ)工資；工傷休假依據(jù)《相關(guān)考評工資和出勤補充要求》核定考評分?jǐn)?shù)，發(fā)予對應(yīng)考評工資。相關(guān)考勤酒店要求全部職員為單休，即標(biāo)準(zhǔn)上30天休息四天，應(yīng)出勤天數(shù)為26天或27天。各部門考勤明確一個基礎(chǔ)公式：應(yīng)出勤天數(shù)=實際出勤天數(shù)+休假天數(shù)。職員工資總額由各部門經(jīng)理或主管確定后報總經(jīng)理審批，并報備人事部門及財務(wù)部門，總經(jīng)理審核同意后給予發(fā)放。工資扣除項目包含事假扣款、病假扣款、社?？劭?、醫(yī)?？劭?、失業(yè)保險扣款、代扣個人所得稅、其它扣款、儲蓄基金。事假扣款以（基礎(chǔ)工資+級差工資+管理技術(shù)津貼+通訊費+周六加班費）÷22÷8×請假時數(shù)病假扣款以醫(yī)院病歷卡原件及復(fù)印件、醫(yī)院出具病假單，在二天以內(nèi)含二天扣款（基礎(chǔ)工資+級差工資+管理技術(shù)津貼+通訊費）÷22÷8×請假時數(shù)×80%，二天以上扣款（基礎(chǔ)工資+級差工資+管理技術(shù)津貼+通訊費）÷22÷8×請假時數(shù)，遲到、早退、曠工及其它休假按考勤制度要求扣款社保扣款是代扣社會養(yǎng)老保險中個人應(yīng)負(fù)擔(dān)款項醫(yī)?？劭钍谴坩t(yī)療保險中個人應(yīng)負(fù)擔(dān)款項失業(yè)保險扣款是代扣失業(yè)保險中個人應(yīng)負(fù)擔(dān)款項、代扣稅是代扣工資所得個人應(yīng)交個人所得稅稅款其它扣款是代扣其它應(yīng)扣款項工資計算以小數(shù)一位（角）計，未滿1角則以四舍五入方法計算。本措施經(jīng)呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施，修改時亦同。13值班經(jīng)理管理制度目：加強酒店經(jīng)營管理，確保酒店連續(xù)性正常運作，立即處剪發(fā)生各類事件適用范圍：酒店各部門責(zé)任人一、參與總值班人員：1、由總經(jīng)辦制訂酒店總值排班表，排班表以月為單位，每個月最終一天排定并下發(fā)到各部門。2、值班經(jīng)理由總經(jīng)辦人員和總經(jīng)辦指定部門總監(jiān)、經(jīng)理或部門責(zé)任人擔(dān)任。二、值班相關(guān)時間及地點：1、時間：8：00—24：302、夜間辦公地點：一樓商務(wù)中心（內(nèi)線電話6667）3、休息地點：A幢305房間（內(nèi)線電話6305）或相關(guān)寢室4、值班經(jīng)理次日到崗時間為早9：00三、工作職責(zé)：1、值班經(jīng)理在值班期內(nèi)含有對酒店各營業(yè)點及功效區(qū)通常性日常事務(wù)協(xié)調(diào)、監(jiān)督、處理權(quán)（對客），特殊情況請示總經(jīng)辦待批處理。2、負(fù)責(zé)監(jiān)督、落實酒店各營業(yè)點及功效區(qū)能源控制合理使用。3、負(fù)責(zé)監(jiān)督、指揮保安部檢驗各營業(yè)點及功效區(qū)安全防護工作（含卡匙收發(fā)、消防安全等）。4、負(fù)責(zé)監(jiān)督、指揮工程部檢驗、處理酒店各營業(yè)點及功效區(qū)工程報修事宜，能耗合理控制使用。5、負(fù)責(zé)監(jiān)督、審核各營業(yè)點收班報表，并檢驗、督導(dǎo)、審核各部門財務(wù)及班次交接情況，特殊情況下代為收繳、保管當(dāng)日營業(yè)款。6、負(fù)責(zé)檢驗、督導(dǎo)、統(tǒng)計各部門、人員工作紀(jì)律并立即通報相關(guān)部門責(zé)任人處理處理。7、負(fù)責(zé)對職員后勤、紀(jì)律、衛(wèi)生、安全等方面督查并立即通報相關(guān)部門責(zé)任人處理處理。8、認(rèn)真、如實統(tǒng)計值班情況并立即通報相關(guān)部門責(zé)任人。9、規(guī)范、合理地利用值班經(jīng)理權(quán)限，負(fù)責(zé)處理各類客情投訴及突發(fā)事件。四、工作內(nèi)容：1、每日早8：00—20：00檢驗酒店各部門人員儀容儀表、勞動紀(jì)律、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2、檢驗各部門在崗職員工作情況。3、檢驗酒店各區(qū)域和要害部位消防、安全情況。4、督查酒店各營業(yè)點按時營業(yè)及營業(yè)結(jié)束后收尾情況。5、晚間20：00—24：00期間，應(yīng)常常對酒店各樓層、公共區(qū)域、外圍、地下室等進行巡視檢驗。6、督查酒店各區(qū)域中央空調(diào)、燈光照明、背景音樂及設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)情況。7、對不規(guī)范服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量等問題，應(yīng)立即要求相關(guān)部門當(dāng)班主管給予糾正、改善，對發(fā)覺嚴(yán)重問題，有權(quán)填寫職員過失單，對工作中表現(xiàn)突出職員，有權(quán)向上級部門提議給獎勵。8、幫助酒店各部門當(dāng)班主管處理重大投訴事件，在維護酒店利益同時，合適滿足來賓合理要求，在授權(quán)范圍內(nèi)酌情處理。9、審核、同意酒店業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外優(yōu)惠和減免事宜，因緊急情況須減免或優(yōu)惠，應(yīng)做好具體統(tǒng)計，事后匯報。10、協(xié)調(diào)酒店各部門之間關(guān)系，處理酒店內(nèi)部職員投訴。11、值班期間遇重大或突發(fā)事件，快速到現(xiàn)場處理，同時通知相關(guān)部門責(zé)任人到場，并立即上報總經(jīng)辦。遇緊急問題來不及請示時，可立即處理，事后匯報。五、管理要求：1、值班經(jīng)理在值班期間要隨身攜帶手機及對講機，隨時確保通訊通暢。2、值班時按《酒店總值班巡查表》（附后）到酒店各區(qū)域巡視，關(guān)鍵部門應(yīng)加強巡視。3、每日總值班表須如實填寫，值班結(jié)束后需立即將統(tǒng)計本移交至總臺。4、總值考勤由副總經(jīng)理或總經(jīng)理監(jiān)督審核，出勤及管理措施參考職員手冊之考勤制度。5、值班經(jīng)理在值班期間，不得無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經(jīng)上級同意，并將去向、通訊方法和回店時間通知總臺人員。6、值班期間，不可飲用含酒精類飲料，也不要因工作外事接待親朋好友。7、值班經(jīng)理值班時，應(yīng)著酒店制服，嚴(yán)格實施個人儀容、儀表規(guī)范。8、值班經(jīng)理必需按排班表次序值班，如有特殊情況需調(diào)班須在值班前落實并立即報經(jīng)總經(jīng)辦同意。9、值班經(jīng)理必需接收總經(jīng)理或總經(jīng)辦人員檢驗，如實匯報值班情況。六、值班交接：1、值班人員需在第二天9：00前將《酒店總值班巡查表》立即交到人力資源部。2、對在值班期間發(fā)生關(guān)鍵或緊急事件，需立即向總經(jīng)辦匯報需要督導(dǎo)跟辦事情。3、人力資源部負(fù)責(zé)將《酒店總值班巡查表》送交酒店各部門責(zé)任人簽字問責(zé)，由相關(guān)部門跟蹤、落實、處理值班期間發(fā)生相關(guān)事宜。4、人力資源部負(fù)責(zé)將《酒店總值班巡查表》立即送交總經(jīng)辦審閱。14自用房管理規(guī)范目：規(guī)范自用房管理和管理層福利，合理控制成本適用范圍：總經(jīng)理以下級管理人員和行政人員住宿用房一、自用房之定義酒店自用房之種類：常住自用房間：提供給在當(dāng)?shù)責(zé)o房產(chǎn)內(nèi)部管理人員（經(jīng)理及以上級）作宿舍用房臨時自用房間：入住1天以內(nèi)，總值班房和內(nèi)部特殊情況用房業(yè)務(wù)性自用房間：因業(yè)務(wù)招待需求特殊情況而開作自用房酒店自用房適用對象：部門經(jīng)理及以上級管理人員酒店總值人員（已經(jīng)有自用房不可另外再開值班房）因工作任務(wù)和其它特殊情況不能離開酒店需要臨時休息職員（須請示部門最高領(lǐng)導(dǎo)并報至總經(jīng)辦簽字同意方可實施）經(jīng)副總經(jīng)理及以上級簽字同意，因業(yè)務(wù)招待特殊情況而開作自用二、常住自用房之管理要求酒店提供內(nèi)部招待所用，前臺結(jié)算房間費用統(tǒng)一調(diào)整為零，并須有總經(jīng)辦簽字生效登記手續(xù)參考前臺旅客登記入住之條例（實名、適時、實數(shù)登記）須是指定樓層指定房間入住，酒店有權(quán)依據(jù)開房率隨時作以房間調(diào)整（包含物品配置），通常設(shè)定為出售率較低或一般維修房間（不影響入住，且由房務(wù)中心提供房號）。業(yè)務(wù)性自用房間不受此條款限制房間內(nèi)不得喂養(yǎng)寵物，須重視和保持環(huán)境衛(wèi)生清潔，珍惜酒店財產(chǎn)不得有私自更改房間內(nèi)線路及對現(xiàn)有裝修有破壞性改造行為房間內(nèi)不得飲酒、聚餐、賭博或從事其它違反公共道德及非法活動損壞酒店財物和影響她人，一律追究當(dāng)事人責(zé)任和賠償損失不得私自留宿她人。家眷等外來人員確需臨時入住，由本人向人事部提出申請，經(jīng)總經(jīng)辦簽字同意后，至前臺辦理入住手續(xù)未經(jīng)總經(jīng)辦同意不得私自換房或更換房間物品配置，如需增加酒店設(shè)備或物品須開具借用物品登記單不要攜帶珍貴物品入?。òF(xiàn)金、手機、電腦等），如需攜帶住宿請妥善保管，如有遺失責(zé)任自負(fù)節(jié)能節(jié)源，為安全起見要杜絕“燈長明、水長流”現(xiàn)象，做到人走斷電、關(guān)閉水閥總經(jīng)辦有權(quán)在保安部或當(dāng)事人陪同時，隨時檢驗房間情況附注：常住自用房尤其要求房間內(nèi)不予設(shè)置迷你吧不提供服務(wù)指南不提供一次性用具及無償贈飲不提供棉織品不提供境外頻道機頂盒水電費用自理，電費從5月1日起按實際發(fā)生額開始核實收取費用，水費（含熱水費用）按每間每個月30元計算，從工資中適時扣除房間清潔為每兩日清理一次房間垃圾簡單處理衛(wèi)生，每七天更換一次床上用具并全方面清潔房間。三、臨時性自用房之管理要求參考常住自用房之管理要求。值班自用房于次日早晨九點前務(wù)必退房，其它自用房間適時于中午12點前務(wù)必退房。四、業(yè)務(wù)性自用房之管理要求參考日常正?？头抗芾硪螅?5管理層會議制度為規(guī)范酒店會議制度，茲確定部門會議制度以下：一、每七天例會1、此要求使用于好里等國際商務(wù)酒店以下部門：財務(wù)部、餐飲部、房務(wù)部、營銷部、保安部、工程部、人事部（辦公室）2、各部門需每七天安排部門會議，會議由部門最高領(lǐng)導(dǎo)組織主持，參與人員包含部門關(guān)鍵責(zé)任人；3、會議內(nèi)容應(yīng)包含：上周工作總結(jié)、重大事項宣告討論、本周工作計劃及安排；4、會議時間為每七天周日或周一，不得隨意更改會議時間；5、會議需形成會議統(tǒng)計，會議統(tǒng)計需按格式填寫，并上交至總經(jīng)理，抄送副總經(jīng)理；二、月度例會：6、此要求使用語好里等國際商務(wù)酒店以下部門：財務(wù)部、餐飲部、房務(wù)部、營銷部、保安部、工程部、人事部（辦公室）7、各部門需每個月安排部門會議，會議由部門最高領(lǐng)導(dǎo)組織主持，參與人員包含部門關(guān)鍵責(zé)任人；8、會議內(nèi)容應(yīng)包含：上月工作總結(jié)、重大事項宣告討論、本月工作計劃及安排；9、會議時間為每個月5號前，不得隨意更改會議時間；10、會議需形成本月工作計劃及工作目標(biāo)文本，上交至總經(jīng)理，抄送董事長、副總經(jīng)理；三、表格表單表1高空作業(yè)審批表高空作業(yè)審批表作業(yè)內(nèi)容申請部門責(zé)任人安全方法：工程部審批：署名：總經(jīng)辦審批：署名：表2：內(nèi)部招待、折扣申請單內(nèi)部招待、折扣申請表日期人數(shù)項目□餐飲□客房□其它折扣or贈予□折扣□贈予事由申請人核準(zhǔn)人表3職員崗位調(diào)動通知書職員崗位調(diào)動通知書調(diào)動范圍：□企業(yè)內(nèi)部□部門內(nèi)部內(nèi)調(diào)編號：姓名工號學(xué)歷專業(yè)畢業(yè)學(xué)校入店時間現(xiàn)工作部門擬調(diào)工作部門現(xiàn)工作崗位擬調(diào)工作崗位現(xiàn)工資待遇擬調(diào)后待遇調(diào)崗形式□固定調(diào)崗□臨時調(diào)崗（輪崗、培訓(xùn)等）□其它被調(diào)動者意愿簽字/日期：調(diào)出部門審批意見工作評價：上級主管簽字：○同意○不一樣意部門責(zé)任人：調(diào)入部門面試意見是否同意調(diào)入：○是○否考評評價：簽字/日期：調(diào)入部門審批意見是否同意調(diào)入：○是○否部門責(zé)任人簽字：核準(zhǔn)人力資源部意見總經(jīng)辦意見總經(jīng)理意見實施日期表4各部門月度考評表餐飲服務(wù)職員月度考評表姓名：部門：崗位：餐飲服務(wù)員考評日期：考評項目考評分指標(biāo)滿分分值自評部門考評經(jīng)理考評單項分?jǐn)?shù)行為規(guī)范（20分）日常出勤、遵照規(guī)章制度5分著裝儀表和效果5分服務(wù)語言和禮貌禮節(jié)5分當(dāng)班期間工作環(huán)境衛(wèi)生5分服務(wù)意識（15分）工作時間觀念5分工作主動性、主動性、責(zé)任心5分工作態(tài)度（心態(tài)）5分操作技能（35分）對于客人提出咨問詢題回復(fù)能力5分是否根據(jù)培訓(xùn)中要求將物品擺放5分是否服務(wù)過程中做到忙而不亂，工作有條理5分有沒有做到看單子上菜(立即發(fā)覺錯誤)5分在來賓買單是時是否認(rèn)真核單，做到無誤5分服務(wù)過程是否有來賓投訴10分團體協(xié)作（20分）服從領(lǐng)導(dǎo)安排10分同事間協(xié)作友好5分配合步驟是否犯錯5分其它特殊（10分）來賓投訴、內(nèi)部投訴5分其它5分獎懲統(tǒng)計考評評分獎懲增減分考績評語考評者：_______________營銷代表職員月度考評表姓名：部門：崗位：營銷代表考評日期：考評項目考評分指標(biāo)滿分分值自評部門考評經(jīng)理考評單項分?jǐn)?shù)行為規(guī)范（20分）日常出勤、遵照規(guī)章制度5分著裝儀表和效果5分服務(wù)語言和禮貌禮節(jié)5分遵時守約5分服務(wù)意識（25分）充足準(zhǔn)備和信心5分謙虛5分樂觀、充滿智慧和想像力5分克服困難,善于利用一切資源5分做好時間管理5分操作技能（20分）語言技能5分業(yè)務(wù)拓展技能5分正確掌握用戶需求信息5分依據(jù)西軟系統(tǒng)銷售報表分析并制訂計劃工作5分團體協(xié)作（20分）服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排10分同事間協(xié)作友好，多做分外事5分團體跟蹤滿意度5分其它特殊（15分）應(yīng)收帳款回收率5分處理用戶投訴和埋怨方法5分用戶