公司管理知識庫手冊

銀河信息技術有限公司

知識庫（管理分冊）

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目錄

一、管理理念.............................................................9

1.三敏.............................................................9

2.三勤............................................................9

3.三細............................................................9

4.狼性文化........................................................9

5.同時叫響一件事..................................................10

6.做最好的合作伙伴................................................10

7.精品意識........................................................10

8.多做多知、少做少知..............................................11

9.培訓是潤物細無聲的事情，要長期堅持..............................11

10.在公司和部門內保持民主的氣氛....................................11

11.充分重視和強化執(zhí)行力............................................12

12.務實與作秀：接觸的初始階段可作秀，長遠看要務實..................12

13.管理無小事，防微杜漸............................................13

14.重視日常激勵....................................................13

15.苦練內功，搶食吃................................................13

16.懶螞與懶管理................................................14

17.工作前指導，工作時督導，工作后輔導..............................14

18.重視知識共享，讓經(jīng)驗和知識轉化為價值............................14

19.引導并超越用戶需求，贏得用戶尊敬................................15

20.人本觀念........................................................15

21.普通員工單一化潛力員工復雜化...................................15

22.做會思考的傳送帶................................................15

23.軟硬兼施，賞罰得當..............................................16

24.工作要有“五德”................................................16

25.管理人員樹立服務思想............................................16

26.不斷超越，追求完美..............................................16

27.建設良好的反饋機制..............................................17

28.凡事預則立，不預則廢............................................17

29.在客戶眼里，你代表公司..........................................17

30.螞蟻搬家精神....................................................17

31.強調制度管理....................................................18

32.建31.結果導向的思維..............................................18

33.務實求簡........................................................18

34.7種工作理念.....................................................19

二、團隊建設............................................................19

1.如何發(fā)揮項目經(jīng)理核心紐帶作用....................................19

2.項目經(jīng)理或主管避免陷入到具體工作中..............................24

3.安排工作時應注重人員的合理搭配..................................24

4.未通過面試的以實習生身份進入項目組..............................24

5.挑選骨干員工參與部門（分公司）例會..............................25

6.宿舍舍長要主動關心新舍員........................................25

7.合理關注周邊績效................................................25

8.定期組織活動，帶動項目組氛圍....................................25

9.摒棄''團隊內部皆兄弟”的理念....................................25

10.不要吝嗇在上司面前肯定團隊成員..................................26

11.用人如器，各取所長..............................................26

12.將骨干員工和好苗子合理搭配.....................................26

13.培養(yǎng)團隊精神...................................................26

14.問題發(fā)生時要對事不對人.........................................27

15.狠抓團隊文化...................................................27

16.共筑事業(yè)愿景...................................................27

三、人才培養(yǎng)............................................................28

1.培養(yǎng)新人的主要目標..............................................28

2.注重新人的潛質..................................................28

3.通過“壓擔子”促進新人成長.....................................28

4.不能對新人冷嘲熱諷，隨便訓斥新人................................28

5.新員工入職后，盡量安排到我們能管控的項目中......................29

6.新人“幫帶五步曲”.............................................29

7.管理新人的三個階段..............................................29

8.學會任務分解....................................................30

9.制定崗位勝任素質模型...........................................30

10.注重新員工工作方法培養(yǎng)..........................................30

11.引導員工主動學習................................................30

12.理論與實際相結合，在實踐中檢驗理論.............................31

13.”講一演一練一評”四位一體教學模式.............................31

14.培訓學習常態(tài)化.................................................31

15.授之以魚不如授之以漁...........................................32

16.持續(xù)開展人才培養(yǎng)，促使單一人才向復合型人才的轉變...............32

17.知人善用，因材施“教”.........................................32

18.善于育才.......................................................32

19.培養(yǎng)積極心態(tài)...................................................33

20.培養(yǎng)新員工的學習意識...........................................33

21.注重技巧，提升培訓成效..........................................33

22.做到實用性、針對性、有效性.....................................33

23.新人培養(yǎng)6法則.................................................34

四、面試經(jīng)驗............................................................34

1.人員應聘時，簡歷檢查技巧。......................................34

2.大型面試要有專人負責協(xié)調........................................36

3.大型面試要有面試前的宣貫........................................37

4.合理安排面試次序................................................37

5.不要將筆試題答案直接告訴面試人員................................37

6.適當準備一些“炮灰”............................................37

7.注重項目組內人員引薦作用.......................................38

8.與面試官做好人和，盡量能提前打招呼或吹吹風......................38

9.總部信通部面試準備技巧..........................................39

10.本地化招聘過程中，簡歷甄別技巧。................................39

11.面試成效提升技巧................................................39

12.面試后注重總結.................................................40

13.積極的心理自我暗示.............................................40

14.形成自己的特點.................................................40

15.達者為師.......................................................40

16.人員招聘注意事項...............................................40

17.面試中的隨機應變...............................................41

18.重視自我介紹，不要被牽著鼻子走.................................41

19.簡歷介紹要有新意...............................................41

20.做好三個“第一”................................................42

21.重視信息提取....................................................42

五、培訓經(jīng)驗............................................................42

1.新人培訓可以采用“新人帶新人”的方式............................42

2.對合作伙伴基本情況的培訓........................................43

3.加強員工思想教育和培訓.........................................43

4.加強員工知識面的培訓...........................................43

5.對新人的培訓課程避免內容多、動手實踐少.........................43

6.強化培訓成果，可以進行抽查或組織一些競賽.......................44

7.建立“師徒制”培訓模式..........................................44

8.培訓方式靈活多變。.............................................44

9.固有培訓模式形成培訓標準.......................................44

10.做好培訓前的需求分析...........................................44

11.注意培養(yǎng)新人良好心態(tài)............................................45

12.充分利用互動或小討論...........................................45

六、市場商務經(jīng)驗........................................................45

1.三維合作........................................................45

2.撕布理論........................................................45

3,睿智理性的“爭利益”、“爭機會”.................................46

4.盡量不簽“平進平出”的硬件合同.................................46

5.重視客戶形式上的要求...........................................46

6.抓住國網(wǎng)公司每年報儲備項目的機會...............................47

7.盡早給客戶開發(fā)票...............................................47

8.合同簽訂的越詳細，對乙方越有利.................................47

9.結算時如果很難按預想的最優(yōu)解結算，應該盡快接受次優(yōu)解...........47

10.談工作量時注重人和、叫苦和算賬.................................48

11.在合作方向上留人................................................48

12.保留好項目的相關資料............................................48

13.關注客戶的環(huán)境.................................................49

14.為甲方算賬.....................................................49

15.適當運作維護費用...............................................50

16.售后要關注的幾個問題...........................................50

17.用客戶引薦客戶.................................................50

18.交流中要體現(xiàn)公司的價值.........................................51

19.交流中充分發(fā)揮平臺的作用.......................................51

20.慎提我們與合作伙伴競爭對手的合作...............................52

21.交流中不要被客戶牽著鼻子走......................................52

22.交流時使用客戶聽得懂的語言.....................................52

23.重視與職能部門的人和...........................................52

24.重視各網(wǎng)省信通公司.............................................53

25.重視各網(wǎng)省地市公司.............................................53

26.注重省公司三產(chǎn)和本地公司的人和.................................53

27.謹慎行走，謹防地雷.............................................54

28.讓每項工作（項目）來個漂亮的收尾...............................54

29.如何更好地挖掘客戶需求.........................................54

30.人脈的培養(yǎng).....................................................55

七、回款技巧............................................................55

1.合同簽訂要及時、發(fā)票入賬情況要跟蹤..............................55

2.合作單位與各省公司的銷售合同回款要督促、要跟蹤..................55

3.回款計劃要盡早提交，盡量多爭取、爭取時要有依據(jù).................56

4.回款流程跟蹤要及時、流程各節(jié)跟蹤要到位..........................56

5.要注意觀察、完成一些力所能及的工作.............................56

6.回款工作要多總結................................................57

八、日常管理............................................................57

1.推廣使用四有工作法..............................................57

2.為每項工作設置里程碑或標志性行動及成果..........................57

3.在匯報工作時，最好讓領導做選擇題................................58

4.在請示領導時，應提前預見到領導可能要提問的問題..................58

5.在完成領導布置的工作后，要及時給予領導回應......................58

6.對于工作周期很長的工作，要階段性的給領導匯報....................58

7.請示三部曲：請示什么、我怎么想的、背景和依據(jù)...................58

8.加強工作的過程管控..............................................59

9.學會使用待辦事宜(TodoList)................................59

10.要點工作法.....................................................59

11.一些重要的工作要經(jīng)?；仡^梳理....................................60

12.先行動后改進...................................................60

13.小討論.........................................................60

14.要養(yǎng)成精細的工作習慣...........................................60

15.多匯報.........................................................61

16.充分利用集體的資源.............................................61

17.通過員工的好朋友，更容易了解員工真實想法.......................62

18.提倡版本化工作.................................................62

19.充分利用公司之外的人員、技術和產(chǎn)品.............................62

20.宣傳公司時要避免樹大招風.......................................63

21.注重溝通........................................................63

22.重視項目質量管理。.............................................63

23.如何避免成為有才能的“無效工作者”.............................64

24.巧妙避免“踢皮球”的現(xiàn)象.......................................64

25.少承諾多做事，提升客戶滿意度...................................64

26.注重儀容、儀表、儀態(tài)...........................................65

27.過程管控.......................................................65

28.敢于嘗試.......................................................65

29.模塊化管理、對事負責制.........................................65

一、管理理念

1.三敏

三敏意識指的是敏感、敏銳、敏捷。敏感是指對身邊發(fā)生的事情明察秋毫，處處

留心、用心。不僅能夠發(fā)現(xiàn)問題，還能主動去思考這個問題給自己帶來的機遇和隱患。

對于機遇要及時抓??；對于隱患，要采取有效措施最大限度的降低損失。敏銳指的是

看問題能夠入木三分，能夠切中問題要害、抓住問題的本質和要點。必須要經(jīng)過長期的

訓練才能培養(yǎng)出敏銳的意識。敏捷是指立刻行動起來。一件事情以后再辦并不比立即

去辦的效果更好，80%的事情現(xiàn)在做和以后做的條件是一樣的。而很多事情一拖拉，很

可能被遺忘掉或者失去了處理的好時機。關于三敏意識的詳細內容，可以參考《成長學

堂一三敏意識》。

2.三勤

“三勤”意識具體指的是：勤思考、勤總結、勤優(yōu)化。勤思考是指對工作中的難

點重點、方式方法等應積極思考，對身邊發(fā)生的事項能夠主動思考所隱含的機遇和隱患，

不斷培養(yǎng)自身的思考能力，做一個能夠思考、善于思考的思考型人才。勤總結是指對

工作中遇到的問題、積累的經(jīng)驗等應積極總結，對自身的優(yōu)缺點應能夠客觀認識并總結，

通過主動總結、及時總結逐步形成知識庫，以指導工作順利開展和自身素質綜合發(fā)展。

勤優(yōu)化是指對工作中存在的問題或不足應時常優(yōu)化，對自身欠缺之處應主動完善，實

現(xiàn)在優(yōu)化中持續(xù)提升，力爭成為一個善于優(yōu)化、敢于優(yōu)化的復合型人才。

3.三細

“三細”指細心、細微、細致，細心是作風，是行為。細微是情懷，是品德；細致

是習慣，是思想。細心：工作或與合作單位相處過程中，要做到細心，細心地觀察。

從員工及合作伙伴的一言一行中發(fā)現(xiàn)的問題、契機和成長點，從而抓住時機，抓住關鍵，

抓住切入點；細微：工作中要到關注細微之處，不能因為事項“細微”而忽視，管理

上要注重“以人為本”要從大處著眼、小處著手；細致：注重細致地思考，工作要仔

細和精致，不能忽視任何一個細節(jié)，要努力做到最好。

4.狼性文化

“狼性文化第一是敏銳的嗅覺，在目前動態(tài)競爭的市場上，敏銳感顯然是不可

或缺的；二是為了目標不屈不撓、奮不顧身的拼搏精神，鍥而不舍、用心專一的精神,

許多科技領域的成功人士為了理想，為了實現(xiàn)理想，忘我地、拼命地工作，有時幾天不

吃不喝不睡，將原始的“狼”性暴露無遺；三是強調團隊的力量，內部團結，互助合作,

配合協(xié)調，縱橫團結一致，狼無論在獵食的過程中，還是在日常生活中基本是集體行動

的，狼比其它動物更懂得團隊意識。

5.同時叫響一件事

主要是指在某項工作安排或某個會議精神提出以后，傳達是否及時及傳達到的范

圍，理解是否有偏差，執(zhí)行是否到位，直接關系到工作的結果的好壞。因此要在一定時

間內，自上而下同時去說，同時去做這件事，才能達到較好的效果。尤其是在部門（分

公司）管理層、主管層、現(xiàn)場項目經(jīng)理及主要干系人，需要在部門管理例會上提，分方

向管理例會上講、項目經(jīng)理會議上再強調、重點干系人還要繼續(xù)在郵件及電話經(jīng)常溝通,

只有這樣才能引起足夠的重視。同時叫響一件事就是要在每次會議、每次見面、每次電

話、往來郵件中經(jīng)常的提到，直至該項工作已步入正軌，該項精神已經(jīng)深入人心。

6.做最好的合作伙伴

由于分公司發(fā)展方向所處的大環(huán)境限制，目前分公司還無法獨立開展項目運作，需

要借助合作伙伴的力量來獲取項目，壯大自己。因此分公司目前需要同合作伙伴緊密合

作，并且成為其最好的合作伙伴，這樣可以使我們在眾多合作伙伴中脫穎而出，獲得合

作伙伴的認可，并與合作伙伴形成長期的相對穩(wěn)定合作關系，從而不斷的壯大自己，可

持續(xù)的發(fā)展下去。大多數(shù)合作伙伴在聽到我們的這個口號后，心理感受都會比較好，而

且這個口號還會消除合作伙伴對我們的顧慮，從而更加放心的與我們進行合作。要想成

為最好的合作伙伴首先要自我培養(yǎng)出一個業(yè)務出眾、技術過硬的團隊，能夠同合作單位

一起做好每一個項目，贏取良好的口碑；其次要有拳頭似的產(chǎn)品，能夠幫助合作單位不

斷開拓新的市場，獲取更大的利益；最后要充分尊重與合作單位的合作方式，不攪局，

充分獲取合作單位的信任，長期穩(wěn)定的合作下去。

7.精品意識

工作中我們應樹立精品意識。態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗，只有慮事精心，過程

精細，結果才能是精品。如果我們對待一項工作只圖“過得去”、“差不多”，對自己要

求降低，怕苦怕累，不愿下苦功夫花大力氣去抓，那么標準就上不去，能力就得不到提

升。精品不是一朝一夕就能完成的，它是一個艱難的過程，它需要雄精竭慮的推敲，嘔

心瀝血的探索，需要為之付出大量辛苦的汗水和心血。只有牢固樹立精品意識，努力讓

出精品成為一種習慣，一種理念，一種追求，我們完成任務的能力和質量才能不斷提升。

8.多做多知、少做少知

樹立“多做多知、少做少知、不做不知”意識，我們知識和技能的提升除靠他人指

導外，更多是來自實際經(jīng)驗的摸索和積累。因此，在實際工作中我們只有積極主動的承

擔更多、更重要、更富有挑戰(zhàn)性的工作，才能不斷豐富自身知識面、持續(xù)提升自身綜合

能力。一定不要覺得“自己比別人多做了工作、多付出了努力''是吃虧，實際上恰恰是

“賺了便宜”，因為自己通過這個過程獲得了比他人更廣的知識、更多的經(jīng)驗、更強的

能力，后續(xù)也就擁有了別他人更多、更好的機會，更容易走向成功。

9.培訓是潤物細無聲的事情，要長期堅持

培訓是公司一直在倡導和主抓的工作，公司和部門（分公司）都投入了大量精力，

在這個過程中，我們應該認識到培訓的效果是不斷積累的，是潤物細無聲的，一兩次培

訓可能體會不到作用，但長期堅持下來會看到驚人的效果。這其實就像我們擦桌子一樣:

桌子上有很難清除的污漬，擦一次兩次幾乎沒任何效果，堅持擦下去之后污漬開始逐漸

減少，最后竟然全部擦干凈了。公司組織的成長學堂也是一樣，一兩堂課作用不大，長

期堅持下來之后，我們發(fā)現(xiàn)：成長學堂對我們公司的企業(yè)文化、隊伍建設、員工綜合能

力的提升作用是非常明顯的。

10.在公司和部門內保持民主的氣氛

只有在部門（分公司）內部保持民主，才能夠保證我們回歸事情的本質，實事求是。

一件事情，不管是領導說的還是員工說的，只要是正確的，我們就支持，錯誤的我們要

及時指出來，進行調整或修改。旦失去民主的氣氛，肯定會開始走下坡路。不民主的組

織一般有三個主要特征：（1）很多人動不動會說''這是領導說的，不能改變"；（2）領

導一說話，其他人就不說話了；（3）只要是領導確定的事情，其他人就只是呆板的執(zhí)行,

而不再思考是對還是錯。在工作中，我們要互相監(jiān)督，一旦出現(xiàn)不民主的苗頭，不管是

誰，都要及時給他指出來。

11.充分重視和強化執(zhí)行力

執(zhí)行不到位，則一切等于零。工作中執(zhí)行是基礎，細節(jié)是關鍵，也就是說在工作中

應腳踏實地的去做，去行動，并在行動的過程中多方調動資源，做好過程管控，才能最

終將事情做成功，否則，如果只有將事情做成功的”條件”，即具備所謂的能力和機會,

但卻沒有付諸于行動，那么最終一定不會取得成功。主要表現(xiàn)在以下幾點：

(1)有能力沒表現(xiàn)等于零：如果自認為是匹千里馬，則就應先日行千里，在展現(xiàn)

自己能力的同時，伯樂也會出現(xiàn)。潛在優(yōu)勢只有發(fā)揮出來才能成為優(yōu)勢，否則就會變成

包袱。

(2)有計劃沒行動等于零：計劃只是執(zhí)行的前提，而行動才是執(zhí)行的真諦，如果

計劃不能通過行動去實踐，則再好的計劃也只能是空談。

(3)有機會沒爭取等于零：機會只留給有準備的人，爭取機會、把握機會就需要

比別人多想一點、多做一點，平時的行動和思考即是對機會的爭取，當機會到來時再爭

取可能為時已晚。

(4)有布置沒監(jiān)督等于零：工作要有布置、有落實、還要有監(jiān)督，做好過程管控,

把握方向，及時發(fā)現(xiàn)問題、處理問題、總結經(jīng)驗、汲取教訓，這樣才可能在把工作開展

得更好。

(5)有發(fā)現(xiàn)沒處理等于零：工作中除了詳細的計劃、細節(jié)的把握和及時的行動外,

還需要對過程中發(fā)現(xiàn)的每一個小問題進行處理和完善，以防''千里之堤、潰于蟻穴”。

12.務實與作秀：接觸的初始階段可作秀，長遠看要務實

與客戶接觸的初始階段，是爭機會求認可的關鍵時期，這時候有必要通過適當作秀

來充分展示公司的實力，為進一步合作打下良好的基礎。但是長遠來看，要想真正獲得

客戶認可，根本還是靠公司的實力、處事風格以及能否為客戶創(chuàng)造價值，而不是作秀。

所以，在工作伊始，適當?shù)淖餍隳軌蚪o客戶留下良好的印象，促進工作的開展；但是過

猶不及，如果長期作秀而不重視務實，會給公司帶來嚴重的負面影響。

(1)在與客戶交流的過程中，可以適當作秀來突出我們的優(yōu)勢，提高產(chǎn)品的吸引

力，不能過于迂腐、呆板。在產(chǎn)品設計、工作匯報、產(chǎn)品演示、客戶接待、標書制作等

工作中，要通過適當?shù)淖餍銇泶騽涌蛻?。我們提倡，在務實的完成工作后，有意識的思

考一下，主動加入一些能夠打動對方的作秀。比如在演示中，除了演示對方確需了解的

內容之外，最好主動加入一些能夠打動對方的亮點。

（2）不能因為作秀而減少在務實工作上的投入，更不能降低務實工作的要求。作

秀是在務實的基礎上，通過積極地思考，額外提供給客戶的服務或價值。單純的作秀一

般不會產(chǎn)生好的效果，只有在務實工作的基礎上，作秀才有價值。

（3）作秀不是作假。作秀是在務實工作的基礎上錦上添花，但作秀時絕對不能采

用虛假的手段或內容，那樣就成為作假了，不管什么樣的作假都是有百害而無一利的,

也是我們要嚴格禁止的。關于務實與作秀更詳細的闡述，請參考《成長學堂一務實與作

秀》。

13.管理無小事，防微杜漸

日常管理中應做到防微杜漸（尤其對基層管理者），在日常管理中應密切關注員工

的工作進展、存在問題、需協(xié)調事項、思想動態(tài)等信息，并通過適當方式與其及時溝通、

疏導，指導員工順利開展所負責工作，及時協(xié)助解決存在問題；防止因一件看似“非重

要事項”最后發(fā)展為影響員工工作積極性和穩(wěn)定性的因素。

14.重視日常激勵

所謂日常激勵，就是經(jīng)常地、隨時隨地對員工作出是與非的評價，進行表揚與批評、

贊許與制止。日常激勵中，要求管理人員有一張“婆婆嘴”隨時留心，見縫插針，有機

會就講，一兩分鐘不嫌短，三五句話不嫌少，上班前后講幾句、散步路上談幾句，關鍵

時刻提醒一句，這些措施看起來很平常，但它能夠從日常的具體事情上對員工的行為進

行規(guī)范，達到潛移默化的作用，能夠起到很強的激勵和溝通作用。

15.苦練內功，搶食吃

目前國網(wǎng)項目整個大盤子的肉就那么多，而且還在縮減，怎么才能搶到肉吃，就要

發(fā)揚狼的特性，搶著吃。搶著吃，就需要過硬的本領，所以我們要加強內部員工能力的

培養(yǎng)，企業(yè)文化的宣貫，培養(yǎng)員工的團隊意識。（1）樹立我們代表著公司形象的意識,

公司的發(fā)展需要大家一起努力，在項目上要敬業(yè)，讓甲方合作單位對我們認可，認可我

們公司。（2）利用業(yè)余時間，苦練內容，自己給自己定個計劃，一段時間內，要學會什

么知識和技能。（3）多承擔一點，在項目干好自己本職工作的前提下，多為項目、甲方

合作單位考慮一些事情，為我們公司多爭取一些機會。

16.懶螞蟻與懶管理

懶螞蟻是昆蟲學上的一個問題，在螞蟻王國里一種很不公平的現(xiàn)象，部分螞蟻都很

勤快地尋找、搬運食物、少數(shù)螞蟻卻整日無所事事、東張西望，人們把這少數(shù)螞蟻叫做

“懶螞蟻”。如果斷絕蟻群的食物來源時，那些平時工作很勤快的螞蟻表現(xiàn)得一籌莫展,

而“懶螞蟻”們則“挺身而出”，帶領眾螞蟻向它們早已偵察到的新的食物源轉移。原

來“懶螞蟻”們把大部分時間都花在了“偵察”和“研究”上了。它們能觀察到組織的

薄弱之處，同時保持對新的食物的探索狀態(tài)，從而保證群體不斷得到新的食物來源。這

就是所謂的''懶螞蟻效應”。所謂懶螞蟻，不是“懶”，而是在思考、動腦。公司的發(fā)展,

需要具有前瞻性的管理者。

17.工作前指導，工作時督導，工作后輔導

工作前指導：任何個人對待工作都是從無知到了解，最后到精通的一個循序漸進

的過程，工作前的指導就是在工作開展之前給具體的工作人員框定范圍，指定目標，明

確工作開展的方式，工作內容和具體要實現(xiàn)的目標等。工作開始前可以內部通過“小討

論”的方式確定以上內容，具體內容確定以后就要嚴格要求工作人員遵照執(zhí)行。

工作時督導：工作過程中要做好過程管控，定期、不定期檢查工作進度和工作質

量，及時督促進度，指正工作過程中的問題，確保工作按時、保質的完成?？梢酝ㄟ^日

常的溝通，小范圍的工作成果審查等方式開展。

工作后輔導；工作結束后輔導工作人員對工作過程進行梳理，通過“回頭看”的方式

總結此次工作中的有點和不足,并幫助其分析工作中不足的原因和找出后續(xù)規(guī)避的方式

方法。

18.重視知識共享，讓經(jīng)驗和知識轉化為價值

知識就是力量。對企業(yè)來說，如果每個人、每個項目的經(jīng)驗和知識可以轉化為更多

人、更多項目的能力，為公司業(yè)務的改進發(fā)揮價值，那知識的力量將成倍數(shù)地被放大。

這就要求我們要在平時的工作當中做好知識共享的工作，每個人在自己做項目的過程當

中都會碰到這樣或者那樣的問題，如果把解決問題的方式方法發(fā)步到一個知識管理的平

臺，讓公司內員工看到，就能幫助更多人把項目做好，為公司創(chuàng)造更多價值，具體措施

如下：（1）平時多記錄。員工工作過程中會碰到各種各樣的問題，不論是個人解決還是

通過他人幫助解決的都要做好記錄，把問題及解決方法描述清楚，做到清晰易懂。（2）

問題分類匯總。對于已經(jīng)記錄解決的問題，對該問題應該進行分類匯總，以便于后期查

看或者轉發(fā)他人時別人可以清楚的看到。（3）借助平臺實現(xiàn)共享。可以把解決問題的辦

法或者項目過程中用到的新知識相關材料借助類似于云盤、空間之類的平臺進行共享。

19.引導并超越用戶需求，贏得用戶尊敬

只有為客戶創(chuàng)造價值，才能和客戶建立起長期的合作關系；注重長遠的發(fā)展，不能

以個人利益損害客戶價值；關注并深刻理解客戶需求，不斷以卓越的產(chǎn)品和服務滿足客

戶的需求；重視與客戶的情感溝通，尊重客戶感受，與客戶共同成長；關注不同地域、

不同群體，并針對不同對象提供差異化的產(chǎn)品和服務。

20.人本觀念

人本觀念，是指在管理活動中，堅持一切從人出發(fā)，以調動和激發(fā)人的積極性和創(chuàng)

造性為根本手段，以達到提高效率和人的不斷發(fā)展為目的的觀念。在觀察任何事物，處

理任何事情，解決任何問題時，都把人的因素看成是首要因素、關鍵因素、決定性因素，

既不是重物不重人，更不是見物不見人。就好比我們的“金字招牌''員工，會使我們很

多的工作更加順利。

21.普通員工單一化潛力員工復雜化

普通員工：一心只讀圣賢書，兩耳不聞窗外事的人。除了自己的那份工作其他事

情都不想管也不積極的人。單一化：盡量讓普通員工的工作只做他本職工作。比如一

名普通開發(fā)人員就只讓他做好所在項目組的開發(fā)工作就好，為了避免產(chǎn)生怨氣，不要讓

他參與帶新人、寫文檔等這些工作或活動中。潛力員工：除了做好本職工作還積極的

參與其他工作、活動等有闖勁的人。復雜化：除了做好本職工作以外盡量讓其多多的

參與其他的工作，使其能多方面的了解，多條路并行前進，盡快成長。

22.做會思考的傳送帶

我們在傳達工作任務時，不能像普通的傳動帶一樣，把任務向傳送帶上一扔，就認

為我們的工作完成了，自己的員工就能接收或掌握。對于一些復雜的任務，我們首先要

思考、分析，給自己的員工以指導性的意見，幫助他們如何完成這項任務。幫助他們建

立起思考、分析問題的能力。

23.軟硬兼施，賞罰得當

一般人的本性都是喜歡獎賞，害怕懲罰。因此，管理者可以運用軟硬兩手來管理下

屬，使之按著自己的意圖行事。有功即賞，有過即罰。領導者要正確地用人，真正調動

部屬的積極性，必須做到按功行賞、按過論罰。這樣做有以下三點好處：第一是為部屬

提供一個公平競爭的環(huán)境，大家就會盡心盡力地工作，以爭取獎賞、避免懲罰。第二是

可以避免人為的矛盾。如果不堅持功獎過罰，部屬避免有親嫡疏旁之感，相互之間的隔

閡矛盾變會隨之而生。如果惟功是獎，惟過是罰。部屬會感到領導一視同仁，矛盾自然

消失。第三是可以調動大多數(shù)人的積極性。無論賞還是罰，只要得當，都能起到激勵作

用。如果失度，不僅沒有受到獎罰的人心里不服，即使受罰者也不以為然。無功受祿,

罰不當罪，皆是領導者的大忌。不論賞罰，都應該有即刻性、徹底貫徹性、適用于任何

人、具有明確的賞罰邊界。

24.工作要有“五德”

工作中要有五'德'，智、信、仁、勇、嚴。智是說工作者要有過人的智慧，在問

題處理時能做出正確的判斷，做出合理的決策；信是說以‘信'為本，要言出必行，建

立信任。領導者也要學會依賴部屬，進而獲得部屬的依賴；仁是說員工之間要有仁德,

工作生活中大家要相敬相愛；勇是說要有道德和做事的勇氣，能下決斷，并有魄力的執(zhí)

行任務，敢作敢當；嚴是指工作中要嚴以律己，嚴守紀律，尊重制度。

25.管理人員樹立服務思想

每位員工都應該為我們公司服務。而項目管理人員更多地想的是對這個團體的責

任，目的是要把工作做好。工作最終要靠整個團隊，而不是某個人來完成。管理人員要

立足于服務，給團隊成員創(chuàng)造出一個良好的工作環(huán)境，換句話說，就是管理者的任務是

把臺子搭好，讓團隊成員把戲唱好。

26.不斷超越，追求完美

世界上沒有最完美的，只有更完美的，因為隨時都有可能被超越。或許我們還太年

輕，但我們擁有一顆追求完美的心，所以我們不怕被超越。給自己一個目標，不斷去超

越，超越之后追求更完美的自己。

27.建設良好的反饋機制

在公司、部門、項目組內部建設積極的問題反饋機制，給每位員工養(yǎng)成及時反饋的

工作素養(yǎng)。對于管理層來說，良好的反饋可讓領導時刻掌握部門工作的進展和動態(tài)；對

于員工來說，良好的反饋也是工作能力的一種展現(xiàn)。以下是關于問題反饋一些重點事項。

（1）反饋問題的步驟：發(fā)掘問題分總結問題-反饋問題-解決問題；（2）反饋問題前

應注意：1）反饋些什么？2）反饋給誰？3）要哪些要點？4）用文字報告或口頭報告5）

到何處報告？（3）問題反映應注意的事項（五個要素）：1）重要性一遇問題需冷靜思考,

分輕重緩急，逐一突破破解決。2）時間性一及時化（Justintime）更具效率。3）完整

性一需充分了解問題發(fā)生的前因后果，以數(shù)據(jù)說話，正確判斷。4）積極性一積極性可使

事情變得更完美、更具成效。5）責任性一問題需要有事實根據(jù)，且需追根究底、追蹤徹

底。

28.凡事預則立，不預則廢

不論做什么事情，事先有準備、有計劃就能取到成功，否則就會失敗。很多的事實

都證明，當你做一件事情之前，你做準備和做計劃的時間越多，那么做這項工作所用的

總時間就越少，效率就高；反之如果事先不做好準備和計劃，那么不但你做事的效率低,

而且很有可能做無用工，浪費了時間又一事無成。（

29.在客戶眼里，你代表公司

客戶對公司的認知是通過為客戶服務的員工的表現(xiàn)獲取的，客戶對供應商的考核也

是通過對員工所做工作的考核實現(xiàn)的，所以在合作單位或客戶處工作時員工的行為表現(xiàn)

就不再僅僅代表個人，在他們的眼里，員工代表公司，員工的一言一行都體現(xiàn)的是公司

的企業(yè)文化和精神風貌,所以員工在客戶面前要時刻保持良好的精神風貌和積極向上的

態(tài)度，時刻記?。涸诳蛻粞劾铮愦砉?。

30.螞蟻搬家精神

螞蟻具有這樣的優(yōu)點，它們不管路途多遙遠，多艱難，都依然堅持不懈，努力的跑

向終點，并且在搬家的過程中，它們互相幫助，可以一起搬動比它們身體中幾十倍甚至

幾百倍的東西。一個項目組是一個集體、一個團隊，充分發(fā)揮螞蟻搬家精神，堅持不懈、

互幫互助，才能戰(zhàn)勝困難，做好工作。

31.強調制度管理

遵守公司管理制度是一種承擔責任的體現(xiàn)，違背組織規(guī)定受到懲罰，實際上是在提

醒員工不要漠視自身應承擔的責任。任何一個組織的管理制度，其目的在于維護組織的

正常運作和長遠發(fā)展，如果員工搞特殊化，破壞團隊的規(guī)則，就會破壞團隊的發(fā)展，如

果員工不服從規(guī)則，不遵守規(guī)章制度，那么企業(yè)的管理工作就難以展開，自然也就談不

上組織的未來和發(fā)展。制度不可以討價還價，如果能夠討價還價，那么員工永遠也不會

從中得到教訓，制度也就成了廢紙，日后必然會出現(xiàn)更多執(zhí)行不力的情況，甚至會造成

無法彌補的損失。

32.建立結果導向的思維

我們在工作中，要逐步養(yǎng)成結果導向的思維習慣，就是在具體工作中，做什么樣的

工作都要先考慮希望實現(xiàn)什么樣的結果，根據(jù)我們想要達到的結果而考慮需要哪些資

源，需要開展哪些工作，并對資源、工作進行規(guī)劃，爭取所有的工作和規(guī)劃都是為了實

現(xiàn)目標而做的。這樣的思維方式能夠給我們指明工作的方向和明確工作真正的意義，是

為了結果而工作，而不是為了工作而工作。

在工作規(guī)劃過程中，采用結果導向，實際上就是采用逆向思維，找到工作方式和思

路，制定針對性的措施，這樣就能夠較快的取得效果，是一種高效的工作方法。另外,

在強調結果的同時，也要強調過程，要按工作結果的要求去監(jiān)督、指導工作過程，不能

想的多，做的少，一定要在行動中不斷修正、完善。

33.務實求簡

管理的目的是效率和效益，核心是員工，本質是通過管理這種方式充分調集資源,

發(fā)揮人的能動性，為企業(yè)創(chuàng)造效益，為員工實現(xiàn)價值。一個公司、一個團隊的管理理念

是公司的核心，只有形成自己的管理理念才能在眾多合作單位中獨樹一幟、脫穎而出。

關鍵是將管理理念深入落實到管理的核心員工之中，公司成立至今形成了多種多樣的管

理理念，其中有的是借鑒了其它公司的管理理念，有的是在公司成長過程中總結而成,

每個公司都不一樣，每個公司的管理理念都是精華所在，但同一條理念不一定適合于其

它公司，因此要形成適合自己的核心管理理念，可以吸取其它公司管理理念中的可取之

處，更多的是根據(jù)自身實際、公司成長過程中總結出來的才更加適合公司，要圍繞核心

管理理念管理員工，每位員工都會對管理理念有不同的認識，公司與員工之間通過相互

的了解，才會相互的進步，只有員工對公司核心管理理念的認同，加入切身的理解，融

入到管理團隊中來才能發(fā)揮管理的最大作用。

34.7種工作理念

(1)匯報工作說結果。不要告訴領導工作過程多艱辛，你多么不容易。要做個舉

重若輕的人，一定要把結果給上級領導，結果思維是第一思維。

(2)請示工作說方案。不要讓領導做問答題，而是要讓領導做選擇題。請示工作

至少保證給領導兩個方案，并表達自己的看法。

(3)總結工作說流程。做工作總結要描述流程，不只是先后順序邏輯清楚，還要

找出流程中的關鍵點、失誤點、反思點。

(4)布置工作說標準。工作有布置就有考核，考核就要建立工作標準，否則下屬

不知道如何做，做到什么程度才是最合適的。標準既確立了規(guī)范，又劃定了工作的邊界。

(5)關心下級問過程。關心下屬要注意聆聽他們的問題，讓其闡述越詳細做好。

關心下級就是關心細節(jié)，明確讓下級感動的點和面。

(6)交接工作講道德。把工作中形成的經(jīng)驗教訓毫不保留的交接給繼任者，把完

成的與未竟的工作分類逐一交接，不要設置障礙，使其迅速進入工作角色。

(7)回憶工作說感受。交流多說自己工作中的感悟，哪些是學到的，哪些是悟到

的，哪些是反思的，哪些是努力的。

二、團隊建設

1.如何發(fā)揮項目經(jīng)理核心紐帶作用

(1)在選擇項目經(jīng)理時應避免過度考慮單一因素，如過分強調項目經(jīng)理的技術(業(yè)

務)能力，認為只要一個人技術(業(yè)務)能力足夠強就可以擔任項目經(jīng)理；或者過分強

調項目經(jīng)理的領導管理能力，認為項目經(jīng)理主要任務就是領導、管理及協(xié)調整個團隊,

對技術可以不用知道;也應避免認為只要具備較強的銷售能力，就可以擔任項目經(jīng)理等;

選擇項目經(jīng)理更應著重衡量其親和力、協(xié)調能力、愛崗敬業(yè)等綜合素質。

(2)項目經(jīng)理作為項目團隊的核心，必須領導和鼓勵團隊一起為共同的項目目標

工作，團隊的每一個成員都需要項目經(jīng)理的幫助來完成他們的任務，并為他們的成長與

成功提供機會。一個人的力量是微薄的，團隊的力量是強大的，項目經(jīng)理必須能夠凝聚

團隊的力量。項目經(jīng)理對項目及團隊成功的熱情程度及奉獻精神，影響著項目成員的士

氣，項目經(jīng)理必須能夠提升團隊士氣。作為項目的決策者，不能害怕決策，也不能怕得

罪成員，或者犯錯誤，有些決策要充分發(fā)動團隊成員的積極性，做好決策。作為核心的

協(xié)調者，不光要協(xié)調項目問題，也要協(xié)調團隊成員間關系。

（3）重視工作匯報，項目經(jīng)理應充分利用公司周報、周例會、與公司領導接觸的

機會將目前項目工作的進展、存在的問題、需要領導協(xié)調事項、項目后續(xù)發(fā)展前景、員

工動態(tài)等內容向公司領導、方向主管領導進行匯報，一方面可以讓領導及時了解項目動

態(tài)和員工情況，另外也可以通過領導協(xié)調各方面資源促進項目工作的開展。

（4）以身作則。很多紀律性的規(guī)定要以身作則；關心員工精神文化生活，定期組

織活動，帶動項目組內氛圍；工作中如果需要盡量為員工提供解決問題的思路，引導項

目組成員開拓思路、發(fā)散思維，讓他們覺得樂在其中。

（5）做到“上情下達明政策，下情上傳解民憂首先做好公司理念的宣傳員，讓

員工可以及時的接收公司的管理理念，了解公司的發(fā)展策略，其次對員工反饋的不好解

決的問題要及時向上反映，確保員工的困難能得到及時的回應和妥善的解決。

（6）對內強調、對外推銷，全局參與。對內強調：管理層領導安排的任務做好及

時的宣貫；對自己方向的員工要及時全面的了解；必須逐漸樹立起威嚴（管理層領導盡

量幫助其在員工那里樹立地位）；對外推銷：管理層領導多在客戶面前推銷一下相關方

向的項目經(jīng)理。使其在客戶關系上能夠更方便的前行。全局參與：作為項目經(jīng)理不應畫

地為牢。開發(fā)方向的應盡量參與到實施的一些工作當中，至少應該有所了解，對該方向

合同等市場工作也應有所了解。更甚者應該了解整個公司都參與過什么項目，有什么優(yōu)

點，當在客戶面前發(fā)現(xiàn)商機時能及時的把握住。其他方向等同。

（7）打造合理的工作流程，明確職責權限。工作流程是否合理，直接關系到項目

是否能夠順利運行。結合目前項目管理水平的現(xiàn)狀，項目的工作流程也不是一成不變的。

針對不同項目的特點調整管理流程是必然的?，F(xiàn)在我們處在一個客戶、合作方、自身多

種管理模式并存的行業(yè)背景下，深入分析研究項目特點，針對個體項目打造合理的管理

流程是項目經(jīng)理必須的重要責任之一。

（8）自身的知識需要全面。可以不用每樣都精通，但是起碼每個方面都要清楚了

解，能夠針對項目在經(jīng)濟、技術、工期方面遇到的困難進行深入分析，并提出解決方案,

這樣才能樹立項目經(jīng)理的威信。需要很好的協(xié)調能力，并且要有非常強的溝通能力，能

夠與各層次人進行溝通。對上與客戶關系良好，對下能夠充分調動項目團隊成員的積極

性和創(chuàng)造力。需要擁有一定的決策能力，關注市場變化，順應發(fā)展趨勢，隨時采取有力

措施獲取市場業(yè)績。培訓人才的意識，為員工提供培訓和學習機會，讓員工在工作中得

帶鍛煉和提高。

（9）讓事情簡單一些。要想在項目組里獲得高效的執(zhí)行力，就要讓成員容易的理

解你發(fā)給他們的東西（提供概要）或者讓他們做的事情（提供背景和目標）。不要讓他

們去找任何東西（包括溝通的參考事項等等）。你的項目組成員整天為很多任務和重要

事項忙得團團轉，困惑和不確定會令他們不痛快。如果你能努力去讓他們迅速理解你發(fā)

過去的東西或者你讓他們去做的事情，他們一定會心存感激，這樣也會提升你在整個項

目中的價值。

（10）首先作為項目經(jīng)理要有足夠的認識，認識到自己的位置，自己處于承上啟下，

核心紐帶的位置。傳達：公司的企業(yè)文化、管理規(guī)定，通過項目經(jīng)理傳達到一線員工,

傳達不是目的，最主要的是讓我們的員工能夠吸收，這樣就需要我們的項目經(jīng)理在傳達

完成后，要適當?shù)膶T工進行了解，是否已經(jīng)吸收相關的內容。標桿：我們的員工進

入公司后，經(jīng)過簡短的培訓就進入現(xiàn)場，那么我們現(xiàn)場的項目經(jīng)理就是我們新員工的導

師和標桿。項目經(jīng)理的行為方式，對工作的態(tài)度直接影響到我們的新員工，所以現(xiàn)場的

項目經(jīng)理更應該注意自己的言行、工作方式。上報：項目經(jīng)理和現(xiàn)場的一線員工天天

在一起，接觸時間比較多，我們可以通過日常的工作對一線員工進行了解，也可以通過

溝通的方式，多于員工進行溝通，了解他們真實的想法，及時的向公司或者上級領導進

行匯報，保證信息的暢通。

（11）1）認清角色，擺正位置。項目經(jīng)理是公司領導在工程項目上的全權委托代

理人，對外代表公司與業(yè)主及分包單位進行聯(lián)系處理合同有關的一切事項；對內全面負

責組織項目的實施，是項目的直接領導者和組織者。這就要求在工作中要保持謙虛謹慎

的態(tài)度，在尊重、理解并服從公司領導的同時，通過協(xié)調、討論、信息溝通等方式，充

分發(fā)揮好承上啟下的作用，積極利用自身的主觀能動性，在認真做好本項目部工作的前

提下，努力協(xié)調好項目部與公司各部門之間的每項工作。2）團結友愛、知人善任、用

其所長、避其所短，善于抓住最佳時機，并能當機立斷，堅決果斷地處理將要發(fā)生或正

在發(fā)生的問題，避免矛盾或更大矛盾的產(chǎn)生。具有了這些能力就能更好的領導項目經(jīng)理

部的全體員工，喚起大家的積極性和創(chuàng)造性，齊心協(xié)力完成施工項目的建設。3）要有

較強的組織協(xié)調能力，能夠調動團隊的集體智略，把項目部一幫人的才能“捏合”在一

起，達到相互支持、取長補短的效果。項目部是一個團隊，如果一個項目經(jīng)理沒有較強

的組織協(xié)調能力，那么這個團體就會變成一盤散沙，就沒有活力，項目部人員之間也就

缺乏默契的配合，從而導致工作無法正常開展。

（12）項目經(jīng)理是項目有關各方面協(xié)調配合的橋梁和紐帶，負責溝通、協(xié)調、解決

各種矛盾、糾紛等等，可以說項目管理就是人的管理與協(xié)調。一個優(yōu)秀的項目經(jīng)理要處

理好以下幾種關系：與客戶的關系、與公司領導的關系、與項目成員的關系。這需要項

目經(jīng)理有較高的素質、較強的溝通協(xié)調能力、成熟穩(wěn)重。贏得客戶的認可、公司領導的

信任、項目成員的信賴。

（13）項目經(jīng)理要擁有豐富的項目經(jīng)驗，要經(jīng)常地鼓勵教導新員工，將自己的豐富

的業(yè)務知識交給員工，在項目過程中要作為一個主心骨的存在，當員工犯錯誤的時候要

能夠敢于承擔和指正。

（14）項目經(jīng)理要對項目目標，項目邊界，項目的計劃、成本，以及與項目有關的

各方人員等有全面、準確的認識，才能夠在項目開展過程中對各項工作做出正確高效的

引導，對項目的計劃、質量進行有效的把控，使項目能夠向著目標有序的進行。同時要

能夠利用可調集的各種內部、外部資源促進項目的開展。要充分發(fā)揮項目經(jīng)理的溝通作

用。對于上級和客戶，要能夠深刻領悟上級和客戶的要求，并將要求傳遞到團隊的每一

個成員，帶領團隊完成任務，達到上級和客戶的要求。對于團隊，要能夠調動團隊的工

作積極性，團結每一個成員向共同的目標一起努力，另外要能夠平衡團隊和成員間的不

同訴求，獲取團隊利益的最大化。

（15）項目經(jīng)理，有大有小，小項目，一個人就是經(jīng)理；大項目，公司副總掛帥。

不同的項目，項目經(jīng)理如何發(fā)揮自己的作用呢？幾個、十來個人的項目、乃至幾十上百

人的項目，項目經(jīng)理發(fā)揮作用的方式是不一樣的。

小項目，就幾號人，項目經(jīng)理估計什么都得干，需求、設計、測