《質(zhì)量管理文化和機制支撐服務(wù)提升指南》

GB/TXXXXX—XXXX

質(zhì)量管理文化和機制支撐服務(wù)提升指南

1范圍

本文件從文化和機制層面為組織的服務(wù)提升提供了指南，包括服務(wù)提升的原則、文化引領(lǐng)和機制保

障、服務(wù)績效評價、服務(wù)改進(jìn)等過程。

本文件適用于具有下列需求的各類組織：

a)尋求建立穩(wěn)定的服務(wù)提升能力；

b)改進(jìn)和優(yōu)化當(dāng)前服務(wù)提供能力，以建立積極的顧客體驗，增強顧客滿意；

c)評價服務(wù)提升的程度。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語（ISO9000，IDT）

3術(shù)語和定義

GB/T19000界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

<組織>文化Culture

組織在發(fā)展過程中，形成的共同的價值觀、態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)、習(xí)慣以及由此輻射出來的行為。

3.2

機制Mechanism

組織系統(tǒng)的內(nèi)在聯(lián)系、功能及運行機理。

4服務(wù)提升的原則

4.1選擇性

組織應(yīng)充分識別、理解和尊重服務(wù)對象的需求（包括情感需求）和期望，為服務(wù)對象提供可選擇的、

可操控的服務(wù)體驗。為實現(xiàn)該原則，組織應(yīng)關(guān)注（但不限于）以下活動：

——分析目標(biāo)客戶的需求（包括情感需求），調(diào)查其對服務(wù)的具體要求；對競爭對手的服務(wù)進(jìn)行

分析，掌握其服務(wù)的要點；掌握行業(yè)情況，按照行業(yè)要求開展服務(wù)；

——以服務(wù)對象需求為導(dǎo)向，進(jìn)行服務(wù)設(shè)計，提供盡可能滿足多樣性、多種類以及個性化的服務(wù)

產(chǎn)品；

——關(guān)注服務(wù)流程中可操控觸點、界面和場景的設(shè)計、以及可供服務(wù)對象操控的服務(wù)環(huán)節(jié)，簡化

便捷服務(wù)對象操控程度；

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——在服務(wù)過程中保障消費者的知情權(quán)，確保服務(wù)響應(yīng)渠道的暢通性、響應(yīng)時間的快速性和響應(yīng)

內(nèi)容的有效性。

4.2創(chuàng)新性

組織應(yīng)跟蹤服務(wù)發(fā)展的最新動向，為服務(wù)對象提供跟隨時代和潮流變化的創(chuàng)新性服務(wù)體驗。為實現(xiàn)

該原則，組織應(yīng)關(guān)注（但不限于）以下活動：

——確立服務(wù)創(chuàng)新機制，開展創(chuàng)新性服務(wù)實踐，提升服務(wù)創(chuàng)新思維和能力；

——通過對市場調(diào)研，掌握服務(wù)發(fā)展的最新方向和動態(tài)。對服務(wù)對象的新需求和新期望進(jìn)行分析

研究，發(fā)現(xiàn)和了解服務(wù)對象對于創(chuàng)新性服務(wù)的關(guān)注點；

——對原服務(wù)方式進(jìn)行分析，識別需要創(chuàng)新、改變的路徑，進(jìn)行全新的服務(wù)方式和服務(wù)流程設(shè)

計，為服務(wù)對象提供全新的服務(wù)體驗。

4.3獨特性

組織應(yīng)為服務(wù)對象提供組織特有的，可識別的，差異化的服務(wù)，這些服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)本組織的特色，并

難于被復(fù)制。為實現(xiàn)該原則，組織應(yīng)關(guān)注（但不限于）以下活動：

——明確組織獨具特色的服務(wù)理念，建立服務(wù)理念的識別系統(tǒng)；

——以特色經(jīng)營理念為基本出發(fā)點，建立完善的服務(wù)運行管理等組織行為識別系統(tǒng)；

——將組織服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范等抽象語意轉(zhuǎn)換為具體符號的概念，建立包含組織標(biāo)

志、標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)色彩等完整、體系的視覺識別系統(tǒng)。

5文化引領(lǐng)

5.1總則

組織應(yīng)把文化引領(lǐng)作為服務(wù)提升的重要支撐，持續(xù)加強文化建設(shè)。在文化建設(shè)方面，組織高層領(lǐng)

導(dǎo)應(yīng)結(jié)合組織發(fā)展歷程、行業(yè)特點、消費對象和利益相關(guān)方以及內(nèi)外部環(huán)境的實際情況及其愿景、使命、

價值觀，制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，推動組織文化建設(shè)，以文化引領(lǐng)帶動服務(wù)提升。

5.2文化定位

5.2.1行業(yè)特點分析

組織應(yīng)在遵守行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、政策的基礎(chǔ)上，分析服務(wù)對象的消費偏好和消費行為，明確所處

行業(yè)服務(wù)特性。組織應(yīng)將服務(wù)質(zhì)量作為其核心競爭力的重要來源，把服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升作為組織開展各

類活動的關(guān)鍵考慮因素，在提升自身服務(wù)質(zhì)量的同時獲得期望的經(jīng)濟和社會效益。

5.2.2組織發(fā)展需求分析

組織應(yīng)圍繞愿景、使命、價值觀，采用分析、比較組織和競爭對手在經(jīng)營管理、技術(shù)研發(fā)、資源等

方面的優(yōu)勢，以識別自身競爭力；圍繞組織發(fā)展需求實施不同競爭策略。

注：組織發(fā)展需求可從組織的發(fā)展歷程考慮如初創(chuàng)期、發(fā)展期、高速發(fā)展期、成熟期；可以從組織適用的戰(zhàn)略考慮

如采用差異化競爭戰(zhàn)略等；可以從組織所處的行業(yè)地位考慮如成為或保持行業(yè)引領(lǐng)地位。

5.2.3相關(guān)方需求分析

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組織應(yīng)充分識別、理解、尊重并滿足消費對象、利益相關(guān)方的需求和期望，提升服務(wù)能力和績效。

各消費對象、利益相關(guān)方的需求和期望是不同的、不斷變化的，組織應(yīng)通過多種方式，協(xié)調(diào)和滿足相關(guān)

方的需求和期望，以構(gòu)建和諧、共贏的良好關(guān)系。

5.2.4確定文化的定位

組織應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點分析和組織發(fā)展需求分析，實施文化定位。該定位應(yīng)與組織的愿景、使命、價

值觀、經(jīng)營宗旨相匹配，為組織的持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

5.2.5文化體系的確立

組織應(yīng)以文化定位和服務(wù)戰(zhàn)略為依托形成服務(wù)質(zhì)量文化體系。該體系包括但不限于愿景、使命、服

務(wù)價值觀、組織文化、服務(wù)方針、服務(wù)目標(biāo)等內(nèi)容。其中，服務(wù)價值觀應(yīng)反映組織的服務(wù)定位；服務(wù)方

針應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)價值觀，體現(xiàn)組織服務(wù)文化相關(guān)要求，考慮到服務(wù)對象和其他相關(guān)方的需求和期望；服務(wù)

目標(biāo)應(yīng)反映組織的現(xiàn)狀和發(fā)展方向。

5.3文化的傳播與實踐

5.3.1文化在組織內(nèi)部的傳播

組織應(yīng)通過培訓(xùn)、教育、宣傳等方法實施組織文化的內(nèi)部傳播。針對不同的傳播對象（如：領(lǐng)導(dǎo)者、

管理人員和一線員工等不同崗位）設(shè)置不同的方式和內(nèi)容。組織可采用內(nèi)部的座談會、現(xiàn)場觀摩、技能

比賽、分享優(yōu)秀的服務(wù)經(jīng)驗和案例等方式開展內(nèi)部文化傳播。

5.3.2文化在組織外部的傳播

組織應(yīng)全面準(zhǔn)確地對外展示、傳播組織的文化，塑造良好的形象。組織與相關(guān)方接觸的部門應(yīng)有策

劃、有步驟、有方法的實施組織文化的傳播。

注1：傳播對象包括但不局限于組織的服務(wù)對象、供應(yīng)商、股東、合作伙伴、政府等。

注2：傳播途徑包括但不局限于組織文化的主動輸出式傳播、示范傳播、交流合作。

5.3.3文化傳播實踐活動

組織應(yīng)使用策劃-實施-檢查-改進(jìn)的過程管理方法實施文化傳播實踐活動，活動包括但不局限于：

——以弘揚組織文化為原則，建立服務(wù)激勵制度；

——以樹立和宣貫服務(wù)質(zhì)量提升文化形成為向?qū)?，分析服?wù)典型案例；

——以倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為、推廣組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化為抓手，樹立服務(wù)標(biāo)桿典型。

5.4文化評估和優(yōu)化

5.4.1文化評估與優(yōu)化制度策劃

組織應(yīng)建立并實施文化評估與優(yōu)化管理制度，建立文化評估與優(yōu)化小組，定期開展文化評估與優(yōu)化

工作，并將形成文件。

5.4.2文化的評估與分析

5.4.2.1組織應(yīng)根據(jù)組織的戰(zhàn)略發(fā)展方向、經(jīng)營宗旨，以及策劃的結(jié)果定期實施組織文化評估與分析。

5.4.2.2應(yīng)結(jié)合其自身發(fā)展歷程、根據(jù)其處于發(fā)展生命周期的不同階段，以及組織運營的需求，使用

適宜的文化評估方法。

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5.4.2.3組織文化評估內(nèi)容可以包含在組織滿意度的調(diào)查體系中，在實施顧客和員工滿意度調(diào)查的同

時，對服務(wù)對象和員工在組織文化的認(rèn)同感和在組織文化實踐活動的程度實施調(diào)查。

5.4.2.4對服務(wù)對象和員工感知調(diào)查結(jié)果、滿意度測評結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，作為組織文化優(yōu)化的一個

組成部分。

注：文化評估可以參考附錄A相關(guān)內(nèi)容。

5.4.3文化的優(yōu)化

組織應(yīng)根據(jù)其發(fā)展歷程、戰(zhàn)略發(fā)展、組織內(nèi)外部環(huán)境變化、不斷完善和豐富組織文化。組織應(yīng)將組

織文化評估結(jié)果作為優(yōu)化組織文化的輸入內(nèi)容。

6機制保障

6.1總則

組織應(yīng)把機制保障作為服務(wù)提升的重要支撐，持續(xù)加強機制建設(shè)。在機制建設(shè)方面，應(yīng)根據(jù)服務(wù)戰(zhàn)

略及戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷優(yōu)化組織機構(gòu)、完善制度體系、創(chuàng)新績效評價，以機制保障帶動服務(wù)提升。

6.2機制定位

組織應(yīng)根據(jù)愿景、使命、價值觀、戰(zhàn)略、文化定位，結(jié)合現(xiàn)有及潛在服務(wù)對象的需求配置資源、建

立支撐性機制、持續(xù)鞏固和保持資源優(yōu)勢、形成組織核心競爭力。通過機制定位、建立與實施、評價和

改進(jìn)，達(dá)到卓越的經(jīng)營績效。

6.3機制建立與實施

6.3.1總體要求

6.3.1.1組織根據(jù)文化定位、核心競爭優(yōu)勢、行業(yè)特色、資源配置制定適用于組織運營、管理和服務(wù)

活動的各類機制，這些機制包括但不限于戰(zhàn)略管理機制、人本管理機制、服務(wù)運行機制、服務(wù)支持機制、

安全管理機制、服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)機制、服務(wù)創(chuàng)新機制、績效評價機制等。

6.3.1.2組織建立服務(wù)質(zhì)量提升機制時，應(yīng)以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)為目的并關(guān)注：

——如何輸入服務(wù)需求；

——如何完善服務(wù)過程；

——如何評估服務(wù)輸出效果及促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的措施。

6.3.2戰(zhàn)略管理機制

組織應(yīng)建立戰(zhàn)略管理機制，以服務(wù)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，優(yōu)化服務(wù)資源配置，以服務(wù)績效為手段推動戰(zhàn)略落

地，三者相互支撐，形成戰(zhàn)略管理循環(huán)。組織應(yīng)：

——充分調(diào)研內(nèi)外部環(huán)境的變化，通過連續(xù)管理、層級遞進(jìn)、持續(xù)優(yōu)化、年度調(diào)整的方式進(jìn)行服

務(wù)戰(zhàn)略管理，并分解成具體可執(zhí)行的關(guān)鍵任務(wù)；

——圍繞服務(wù)戰(zhàn)略提供必要的資源，執(zhí)行支撐性政策措施，持續(xù)鞏固和保持資源優(yōu)勢，形成核心

市場競爭力；

——識別確定并理解實現(xiàn)組織使命所需的關(guān)鍵結(jié)果，跟蹤和評估戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)情況，建立績效

“計劃-評價-改進(jìn)-反饋”制度，全面促進(jìn)組織績效改進(jìn)。

6.3.3人本管理機制

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組織應(yīng)建立人本管理機制，從遵循標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化的規(guī)范服務(wù)到精細(xì)服務(wù)，實現(xiàn)從無差別

服務(wù)到精準(zhǔn)服務(wù)的升級，再到人性化服務(wù)的迭代，形成人本管理循環(huán)。組織應(yīng)：

——按照國家法律、法規(guī)，結(jié)合組織的具體實際情況，制定一套涵蓋管理和運營制度的手冊，并

依托培訓(xùn)體系實現(xiàn)全員規(guī)范作業(yè)；

——將抽象的服務(wù)理念和流程具象化，依據(jù)組織手冊提煉用于服務(wù)實踐的標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)則等相關(guān)指導(dǎo)

文件，為服務(wù)對象提供精準(zhǔn)細(xì)微的服務(wù)體驗；

——踐行社會主義核心價值觀，以人為本，將員工需求、服務(wù)對象期待和組織相關(guān)利益融為一

體。

6.3.4服務(wù)運行機制

組織應(yīng)建立服務(wù)運行機制，包括建立對服務(wù)質(zhì)量提升具有前瞻性、戰(zhàn)略性、全局性的最高決策機構(gòu)，

推動組織服務(wù)戰(zhàn)略落地，驅(qū)動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。組織應(yīng)：

——根據(jù)服務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計新服務(wù)流程、整合并完善原有服務(wù)流程，并通過服務(wù)對象體驗結(jié)果持續(xù)改

進(jìn)服務(wù)策劃、完善服務(wù)過程；

——通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開展服務(wù)培訓(xùn)、掌握運行機制內(nèi)涵；

——通過服務(wù)數(shù)據(jù)分析、檢查與評估組織運行的完整性、穩(wěn)定性、靈活性；

——分析服務(wù)短板，策劃服務(wù)提升措施，開展服務(wù)提升工作，并通過定期檢查，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)

量。

6.3.5服務(wù)支持機制

組織應(yīng)建立服務(wù)支持機制，包括在人力資源、財務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施資源、知識資源、信息資源、法

律服務(wù)、公共關(guān)系等方面提供所需支持，保證組織服務(wù)質(zhì)量提升。組織應(yīng)：

——根據(jù)服務(wù)提升戰(zhàn)略識別組織和服務(wù)對象需求和期望，提供相關(guān)資源并建立組織支持系統(tǒng)；

——實施人力資源開發(fā)、優(yōu)化和合理配置，使員工具備組織運營特點所需的素質(zhì)與技能，建立并

實施員工績效管理系統(tǒng)；

——確定資金需求、保障資金供給，制定并實施嚴(yán)密科學(xué)的財務(wù)管理制度；

——確定所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括軟硬件、信息和通訊技術(shù)等，制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)制度；

——確定所需的知識，用好存在于組織人力資源中的各種知識和創(chuàng)造性地運用知識能力；

——集合現(xiàn)代信息技術(shù)、開發(fā)應(yīng)用信息資源，對各服務(wù)單元實施覆蓋全域的在線、實時、準(zhǔn)確服

務(wù)與反饋；

——確定法律服務(wù)、公共關(guān)系需求，為組織和服務(wù)對象提供法律支持，構(gòu)建良好公共關(guān)系。

6.3.6安全管理機制

組織應(yīng)建立安全管理機制，內(nèi)容包括但不限于安全政策、安全管理、安全保證和安全促進(jìn)。組織應(yīng)：

——明確政策、程序、結(jié)構(gòu)以實現(xiàn)安全管理目標(biāo)；

——識別、分析、評價和控制服務(wù)風(fēng)險；

——制定安全培訓(xùn)方案，組織人員學(xué)習(xí)安全知識、規(guī)章，提升安全意識、能力；

——確保安全控制措施持續(xù)運行并在內(nèi)部、外部環(huán)境因素不斷變化的環(huán)境下持續(xù)有效。

注：安全控制措施通常包括保障人身健康和生命財產(chǎn)安全、國家安全、生態(tài)環(huán)境安全等方面。

6.3.7服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)機制

組織應(yīng)識別、分析、評價和控制服務(wù)風(fēng)險，根據(jù)突發(fā)事件的特點建立應(yīng)急預(yù)案，以便盡可能將損失

最小化。組織應(yīng)：

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——制定分類、分級應(yīng)急預(yù)案；

——定期進(jìn)行演練，提升應(yīng)對能力；

——檢驗應(yīng)急響應(yīng)措施的有效性，完善應(yīng)急響應(yīng)機制。

注：應(yīng)急預(yù)案包括服務(wù)對象、設(shè)備、員工以及環(huán)境突發(fā)事件等應(yīng)急預(yù)案。

6.3.8服務(wù)創(chuàng)新機制

組織應(yīng)建立服務(wù)創(chuàng)新機制，不斷增強其運用新理念、新技術(shù)、新方式的能力。組織應(yīng)：

——建立良好的服務(wù)創(chuàng)新制度環(huán)境，開展創(chuàng)新活動，提升創(chuàng)新能力；

——借助技術(shù)的重大突破和服務(wù)理念的變革，創(chuàng)造全新的服務(wù)體系或項目；

——利用服務(wù)創(chuàng)新或通過構(gòu)思精巧的服務(wù)概念，而使原有的服務(wù)得到改善或具備與競爭者服務(wù)存

在差異的特色，并將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)引入到組織中。

6.3.9綠色發(fā)展機制

組織應(yīng)建立綠色發(fā)展機制，踐行綠色發(fā)展原則，通過服務(wù)和產(chǎn)品向服務(wù)對象及利益相關(guān)方傳播綠色

發(fā)展理念。組織應(yīng)：

——確立綠色發(fā)展對策，開展環(huán)保活動，培養(yǎng)員工綠色發(fā)展意識，承擔(dān)綠色發(fā)展社會責(zé)任；

——確定減量化目標(biāo)，減少服務(wù)用品，特別是一次性材料的使用，鼓勵采用可循環(huán)使用的物品，

減少服務(wù)過程中的廢棄物的產(chǎn)生；

——應(yīng)采取有效的措施，對服務(wù)過程中產(chǎn)生的各種有害物質(zhì)進(jìn)行收集、處理，最大限度減少對環(huán)

境產(chǎn)生的危害。

6.3.10績效評價機制

組織應(yīng)建立績效評價機制，充分發(fā)揮績效管理的導(dǎo)向作用，落實組織質(zhì)量提升要求和戰(zhàn)略目標(biāo)的實

現(xiàn)。組織應(yīng)：

——建立良好的內(nèi)部爭優(yōu)制度環(huán)境，將組織的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為各層級的績效要求，并開展績效活

動；

——檢查評價績效實現(xiàn)情況，包括本文件6.4和7條款的評價情況；

——改進(jìn)績效體系，提升服務(wù)效能。

6.4機制評價

組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)，應(yīng)用績效管理理論，建立科學(xué)合理、適合自身特色的機制評價體

系并定期實施機制檢查與評價。組織應(yīng)將各種類型的機制運行情況、服務(wù)過程中獲取的信息、滿意度測

評的結(jié)果、服務(wù)對象反饋的情況、服務(wù)達(dá)標(biāo)情況，上級管理機構(gòu)以及合作伙伴的反饋與建議等信息用于

機制的評價。

注：機制評價可以參考附錄A相關(guān)內(nèi)容。

6.5機制改進(jìn)

組織應(yīng)使用專業(yè)思維、專業(yè)方法開展專題研究，將評價結(jié)果用于改進(jìn)，使組織機制在程序性、穩(wěn)定

性、系統(tǒng)性上持續(xù)提升，為組織穩(wěn)步前行釋放發(fā)展動力和創(chuàng)新活力。

7服務(wù)提升評價

7.1總則

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組織應(yīng)根據(jù)其所處的發(fā)展階段、戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)等策劃、實施服務(wù)提升評價工作，包括建立服

務(wù)質(zhì)量提升評價指標(biāo)體系，該體系應(yīng)包含服務(wù)資源、服務(wù)過程、服務(wù)提升及服務(wù)結(jié)果等內(nèi)容，其評價指

標(biāo)體系的選擇可參考附錄A。

7.2評價

組織應(yīng)按照其策劃結(jié)果以及所確定的服務(wù)質(zhì)量提升評價指標(biāo)體系，定期開展服務(wù)提升評價工作。

8服務(wù)改進(jìn)

組織應(yīng)對通過定期評價文化引領(lǐng)帶動質(zhì)量提升、機制保障帶動服務(wù)提升的結(jié)果，尋找服務(wù)改進(jìn)機會，

在組織中營造全員參與、主動實施改進(jìn)的氛圍和環(huán)境，持續(xù)改進(jìn)組織服務(wù)工作，構(gòu)建適宜組織發(fā)展的持

續(xù)改進(jìn)模型。

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附錄A

（資料性）

服務(wù)質(zhì)量提升評價指標(biāo)體系表

組織服務(wù)質(zhì)量提升評價指標(biāo)體系見表A1。

表A.1組織服務(wù)質(zhì)量提升評價指標(biāo)

一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)指標(biāo)說明

資質(zhì)營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可、完稅證明

組織服務(wù)質(zhì)量提升戰(zhàn)略

戰(zhàn)略管理

戰(zhàn)略目標(biāo)完成情況

文化定位

文化的傳播與實踐

文化引領(lǐng)

文化（成果）評估

文化優(yōu)化

機制定位

機制建立與實施（戰(zhàn)略管理機制、人本管理機制、服務(wù)運行機制、服務(wù)支

持機制、安全管理機制、服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)機制、服務(wù)創(chuàng)新機制、績效評價機

制等）

機制保障

機制（實現(xiàn)成果）評價

機制改進(jìn)

注：關(guān)注機制保障的“人性化、精細(xì)化、規(guī)范化”與“標(biāo)準(zhǔn)化、程序

化、制度化”建設(shè)

服務(wù)品牌服務(wù)品牌知名度

服務(wù)組織信用管理

服務(wù)資源

公共信用記錄

誠信經(jīng)營

消費者權(quán)益維護(hù)

員工權(quán)益維護(hù)情況

人力資源規(guī)劃與管理

人力資源

人力資源提升情況

社會公益

年報信息

社會責(zé)任

服務(wù)場所、服務(wù)過程的合規(guī)性

綠色發(fā)展情況

勞動從業(yè)資格符合國家和行業(yè)規(guī)定

人員資質(zhì)

具有符合崗位要求的文化程度、專業(yè)技能、健康證明等

儀容儀表

服務(wù)態(tài)度

服務(wù)素質(zhì)與技能業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、程序和規(guī)范的掌握情況

使用普通話、語言表達(dá)能力以及掌握崗位要求語言能力的情況

使用本崗位配備的設(shè)備和相應(yīng)的設(shè)施的能力

服務(wù)環(huán)境公共標(biāo)志與圖形符號體系設(shè)計情況

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GB/TXXXXX—XXXX

一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)指標(biāo)說明

服務(wù)場所標(biāo)志與公共標(biāo)志與圖形符號體系設(shè)置與維護(hù)情況

標(biāo)識公共警示標(biāo)志與圖形符號達(dá)標(biāo)情況

設(shè)施設(shè)備滿足服務(wù)需求的情況，必要時針對高端顧客、特殊顧客、軍人優(yōu)

先服務(wù)等顧客提供適宜的設(shè)施設(shè)備

服務(wù)設(shè)施與設(shè)備

設(shè)施設(shè)備使用的便利性及無障礙設(shè)施設(shè)備配置情況

設(shè)施設(shè)備的安全管理情況（包括日常維護(hù)和安全使用年限）

服務(wù)場所噪音排放、空氣質(zhì)量等情況

環(huán)境衛(wèi)生

對外服務(wù)窗口、衛(wèi)生間等重點部位環(huán)境衛(wèi)生情況

服務(wù)組織策劃和實施適合服務(wù)顧客群的服務(wù)合同，并針對每次服務(wù)都簽

訂服務(wù)合同

服務(wù)合同服務(wù)合同

服務(wù)合同格式規(guī)范

服務(wù)合同內(nèi)容完整詳實、清晰明確、客觀公正

服務(wù)目錄明確，服務(wù)信息充分、便于索取

服務(wù)咨詢途徑便捷性

服務(wù)信息服務(wù)信息

對服務(wù)咨詢及時響應(yīng)

對服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)的申明和承諾

服務(wù)過程服務(wù)組織提供方便可及的接洽服務(wù)場所

服務(wù)現(xiàn)場按照合同約定，按期準(zhǔn)時按質(zhì)提供服務(wù)

為老、弱、病、殘、孕等特殊顧客提供便利

服務(wù)收費合理、合規(guī)、公開、透明

服務(wù)收費

服務(wù)環(huán)節(jié)提供便捷的多種支付方式

建立合理、便捷、有效的投訴渠道

投訴處理機制健全、合理、人性化

售后服務(wù)

投訴及時響應(yīng)速度

投訴處理完成率

戰(zhàn)略目標(biāo)

服務(wù)目標(biāo)與績效

關(guān)鍵績效

服務(wù)提升原則的遵循情況及服務(wù)效益

提供可選擇的、可操控的服務(wù)

服務(wù)原則

提供創(chuàng)新性的服務(wù)

提供組織特有的，可識別的，差異化的服務(wù)

顧客滿意度

服務(wù)提升及服主觀結(jié)果

顧客忠誠度

務(wù)結(jié)果

功能性，包括服務(wù)滿足當(dāng)前顧客基本需求、潛在需求以及個別需求的程

度；具有識別不同顧客群提供個性化服務(wù)的能力；

經(jīng)濟性，包括服務(wù)收費的合理程度、透明程度及增值程度等；

客觀結(jié)果安全性，包括顧客人身財產(chǎn)、信息的安全性，服務(wù)設(shè)施的安全與可靠程度

等；

時間性，包括服務(wù)提供的及時程度、準(zhǔn)時程度以及對顧客需求和投訴的處

理時限；

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GB/TXXXXX—XXXX

一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)指標(biāo)說明

舒適性，包括服務(wù)設(shè)施的完備與舒適程度、方便程度，服務(wù)環(huán)境的整潔與

美觀程度、服務(wù)人員溝通人性化等；

文明性，包括服務(wù)人員的禮貌程度、人性化、精細(xì)化、形象整潔程度等

主營業(yè)務(wù)收入占全部收入的百分比；

全員勞動生產(chǎn)率

經(jīng)濟效益年度總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率

人均利潤額

資產(chǎn)負(fù)債率

注：評價的重點在于關(guān)注組織服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)變化，特別是服務(wù)提升的情況。

10

GB/TXXXXX—XXXX

參考文獻(xiàn)

[1]GB/T31042—2014品牌價值服務(wù)評價要求

[2]GB/T19580—2012卓越績效評價準(zhǔn)則

[3]GB/T32230—2015企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)指南

[4]GB/T36733—2018服務(wù)質(zhì)量評價通則

11

ICS03.120.10

CCSA00

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/TXXXXX—XXXX

`

質(zhì)量管理文化和機制支撐服務(wù)提升指南

QualitymanaagementGuidanceonserviceimprovementbycultureandmechanism

(點擊此處添加與國際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識)

征求意見稿

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

GB/TXXXXX—XXXX

質(zhì)量管理文化和機制支撐服務(wù)提升指南

1范圍

本文件從文化和機制層面為組織的服務(wù)提升提供了指南，包括服務(wù)提升的原則、文化引領(lǐng)和機制保

障、服務(wù)績效評價、服務(wù)改進(jìn)等過程。

本文件適用于具有下列需求的各類組織：

a)尋求建立穩(wěn)定的服務(wù)提升能力；

b)改進(jìn)和優(yōu)化當(dāng)前服務(wù)提供能力，以建立積極的顧客體驗，增強顧客滿意；

c)評價服務(wù)提升的程度。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語（ISO9000，IDT）

3術(shù)語和定義

GB/T19000界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

<組織>文化Culture

組織在發(fā)展過程中，形成的共同的價值觀、態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)、習(xí)慣以及由此輻射出來的行為。

3.2

機制Mechanism

組織系統(tǒng)的內(nèi)在聯(lián)系、功能及運行機理。

4服務(wù)提升的原則

4.1選擇性

組織應(yīng)充分識別、理解和尊重服務(wù)對象的需求（包括情感需求）和期望，為服務(wù)對象提供可選擇的、

可操控的服務(wù)體驗。為實現(xiàn)該原則，組織應(yīng)關(guān)注（但不限于）以下活動：

——分析目標(biāo)客戶的需求（包括情感需求），調(diào)查其對服務(wù)的具體要求；對競爭對手的服務(wù)進(jìn)行

分析，掌握其服務(wù)的要點；掌握行業(yè)情況，按照行業(yè)要求開展服務(wù)；

——以服務(wù)對象需求為導(dǎo)向，進(jìn)行服務(wù)設(shè)計，提供盡可能滿足多樣性、多種類以及個性化的服務(wù)

產(chǎn)品；

——關(guān)注服務(wù)流程中可操控觸點、界面和場景的設(shè)計、以及可供服務(wù)對象操控的服務(wù)環(huán)節(jié)，簡化

便捷服務(wù)對象操控程度；

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GB/TXXXXX—XXXX

——在服務(wù)過程中保障消費者的知情權(quán)，確保服務(wù)響應(yīng)渠道的暢通性、響應(yīng)時間的快速性和響應(yīng)

內(nèi)容的有效性。

4.2創(chuàng)新性

組織應(yīng)跟蹤服務(wù)發(fā)展的最新動向，為服務(wù)對象提供跟隨時代和潮流變化的創(chuàng)新性服務(wù)體驗。為實現(xiàn)

該原則，組織應(yīng)關(guān)注（但不限于）以下活動：

——確立服務(wù)創(chuàng)新機制，開展創(chuàng)新性服務(wù)實踐，提升服務(wù)創(chuàng)新思維和能力；

——通過對市場調(diào)研，掌握服務(wù)發(fā)展的最新方向和動態(tài)。對服務(wù)對象的新需求和新期望進(jìn)行分析

研究，發(fā)現(xiàn)和了解服務(wù)對象對于創(chuàng)新性服務(wù)的關(guān)注點；

——對原服務(wù)方式進(jìn)行分析，識別需要創(chuàng)新、改變的路徑，進(jìn)行全新的服務(wù)方式和服務(wù)流程設(shè)

計，為服務(wù)對象提供全新的服務(wù)體驗。

4.3獨特性

組織應(yīng)為服務(wù)對象提供組織特有的，可識別的，差異化的服務(wù)，這些服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)本組織的特色，并

難于被復(fù)制。為實現(xiàn)該原則，組織應(yīng)關(guān)注（但不限于）以下活動：

——明確組織獨具特色的服務(wù)理念，建立服務(wù)理念的識別系統(tǒng)；

——以特色經(jīng)營理念為基本出發(fā)點，建立完善的服務(wù)運行管理等組織行為識別系統(tǒng)；

——將組織服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范等抽象語意轉(zhuǎn)換為具體符號的概念，建立包含組織標(biāo)

志、標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)色彩等完整、體系的