物業(yè)安全管理服務(wù)手冊模板

目錄第一篇：服務(wù)禮儀篇（一）職業(yè)形象………04（二）行為規(guī)范………06（三）服務(wù)規(guī)范………11第二篇：內(nèi)部管理篇（一）秩序維護崗位職責……………13（二）日常工作紀律要求……………15（三）宿舍及外出管理要求…………16（四）值班和交接班管理要求………17（五）安防器材管理要求……………18第三篇：安全管理作業(yè)篇（一）安防巡查操作指導……………20（二）車輛出入管理和停車場管理操作指導………22（三）人員/物品出入管理操作指導………………25（四）中控室崗位操作指導…………27（五）消防安全管理操作指導………28（六）消防應(yīng)急演練/演練操作指導………………32（七）突發(fā)及緊急事件處理指導…………………33第一篇服務(wù)禮儀篇（一）職業(yè)形象項目要求圖例嚴禁整體1、自然大方得體，精神奕奕，充滿活力，整齊清潔；2、注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔，勤洗澡，無體味。精神不振、衣冠不整、身體或口腔有異味。頭發(fā)1、保持頭發(fā)清潔，梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)；2、女職員劉海不得遮住眉毛，發(fā)稍不得遮住臉。發(fā)長過肩須束起或使用企業(yè)要求發(fā)髻盤起；3、男職員前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。1、染發(fā)；2、劉海遮住眉毛，發(fā)稍遮住臉；3、剃光頭。面容1、臉、頸及耳朵保持潔凈；2、女職員工作時間要求化淡妝。1、女職員濃妝艷抹，男職員留胡須；2、鼻毛外露。著裝1、工作時間穿著本崗位最新款制服，制服保持潔凈、整齊、平整，紐扣、掛鉤齊全扣好，衣袋內(nèi)不放置物品；2、衣褲口袋平整，褲子褲線清楚，長及鞋面；3、男職員西裝制服第一顆紐扣須扣上，領(lǐng)帶長度以領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣為宜，領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四顆扣子處；4、衣冠整齊，嚴禁披衣、挽袖、敞胸、赤腳、穿拖鞋、戴歪帽或?qū)⒚弊幽迷谑稚稀?、制服有異味、顯著污跡、皺痕、破損、掉扣，混季搭配，私自改變制服穿著形式，外露出個人物品，口袋裝過多物品；2、披衣、挽袖、敞胸、赤腳、穿拖鞋、戴歪帽或?qū)⒚弊幽迷谑稚希?、非當值時間著制服。工牌保持工牌清潔、端正，工作時間須將工牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，佩帶在左胸顯眼處，掛繩式工牌應(yīng)正面向上掛在胸前，并在身體正中。佩戴歪斜。鞋襪1、工作時間應(yīng)著未露腳趾、腳跟鞋，男職員需穿黑色或深色皮鞋，鞋面、鞋底和鞋側(cè)保持清潔；2、女職員穿著和裙子相近顏色襪子，男職員穿黑色或深色襪子。1、穿涼鞋、拖鞋，鞋跟釘金屬掌；2、鞋襪有破損。飾物工作時間除手表和婚戒外，嚴禁佩戴其它飾物。佩戴其它飾物。手手掌、指甲保持潔凈、整齊，指甲長不超出指尖2mm。涂有色指甲油、指甲過長。（二）行為規(guī)范項目要求圖例嚴禁整體1、姿態(tài)端正、自然大方；2、工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡可能不發(fā)出物品相互碰撞聲音。1、上班前吃異味食物；2、在工作場所內(nèi)吸煙、飲酒；3、當用戶面或在公共場所整理儀容儀表；4、語速過快，音量過大或過??；5、動作大、操作發(fā)出噪音。站姿1、抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀；2、女職員兩眼平視前方，雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手相疊放于腹前；3、男職員腳跟靠攏對齊，腳尖外分60度，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，面帶微笑，兩肩平，稍后張，身體微微向前傾，兩臂自然向下垂，手指并攏自然屈，拇指尖貼食指第二節(jié)，中指貼于褲縫邊。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿和工作不相干物品。跨立1、左腳向左跨出和肩同寬，兩腿挺直，上身保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間；2、兩手后背，左手握右手腕，拇指根部和外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高，右手指并攏自然彎曲，手心向后。背手或大稍息。坐姿上身應(yīng)保持屹立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開和肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。1、盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；2、架二郎腿，腿腳抖動，趴在臺面上或用手撐頭；3、前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把腳翹放在工作臺上。蹲姿1、一腳在前，一腳在后，兩腿彎曲向下蹲；2、前腳全著地，小腿基礎(chǔ)垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。彎腰塌背或頭部下垂。走姿抬頭、挺胸、收腹，目視前方，面帶微笑,行走時雙肩平穩(wěn)、挺直腰桿、擺臂自然，腳步利落輕穩(wěn)。擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大，手插在褲兜或衣兜里。行走1、工作中行走通常靠右行，和用戶相遇時要稍停步，側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路；2、和用戶同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓用戶先行，有急事要超越用戶，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”，然后再加緊步伐超越；3、手拉貨物行走時，勿擋住視線；4、在小區(qū)內(nèi)列隊行走，三人成列、兩人成行。1、走過道中間、和用戶搶道并行、工作場所內(nèi)奔跑，跳躍、邊走邊吃東西；2、將手放入口袋和她人勾肩搭背、嬉戲打鬧、大聲喧嘩；3、有影響用戶通行、用戶正常活動行為舉止。敬禮1、車輛進入或離開小區(qū)時、遇參觀來訪來賓時須面向用戶敬禮；2、固定崗和受禮者距離5-7步時，轉(zhuǎn)體面向受禮者敬禮；巡查崗在遇受禮者迎面走來時，在和受禮者距離十步停步，靠近路邊，轉(zhuǎn)體面向受禮者，在距離5-7步時敬禮；3、敬禮時，上身保持筆直，五指并攏自然伸直，右手大臂帶動小臂快速抬起，大臂和肩略平，中指微接太陽穴，手心向下微向外張，手臂和手掌呈一直線，頭部保持不動，目視受禮者，敬禮完成后停留2秒自行放下，在禮畢同時進行問好。敬禮過程中同時鞠躬或彎腰打招呼。微笑1、對用戶不管何時全部應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動，微笑應(yīng)貫穿禮儀行為整個過程；2、微笑打招呼，眼睛應(yīng)正視對方，并接收對方眼光，自然大方、真實親切；3、微笑時結(jié)合語言和肢體動作：點頭、15度鞠躬，說“早上好”、“您好”、“下午好”、“再見”等。1、面無表情、眼光渙散、精神萎靡；2、皮笑肉不笑、態(tài)度生硬。指導為用戶指導方向或指點位置時，手指并攏伸直，掌心向上，眼望目標，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。用手指或使用工具戳點。引導1、引導用戶時，應(yīng)保持在用戶前方二至三步距離，和用戶大約呈130度角度，步伐和用戶一致；2、引導用戶上樓梯時，讓用戶走在前，下樓梯，讓用戶走在后；3、引導用戶乘電梯時應(yīng)自己優(yōu)異，然后用手按住電梯停止鍵，待客人進入后再按下某個樓層；出電梯時讓用戶先出，用手按住停止鍵，待客人出電梯后自己在出。逾越用戶。遞送物品1、尊重對方，雙目注視對方，雙手遞物或接物；2、遞尖利物品時，需將尖端朝向自己握在手中，不得指向?qū)Ψ剑?、遞交文件、名片或圖書雜志，使文字正面朝著對方，不可倒置。單手遞交或拋投物品。開門1、向外開門時，打開門后拉住門把手，側(cè)身站在門旁，并說：“您好！請進”，進門后，用右手將門輕輕關(guān)上；2、向內(nèi)開門時，自己先推門進入，側(cè)身拉住門把手，并說：“您好！請進”，進門后，用右手將門輕輕關(guān)上。開關(guān)門力度過大。送客1、送客時應(yīng)主動為用戶開門，并說：“請慢走”，待用戶走出門后，再輕輕把門關(guān)上；2、可在客服中心門外和用戶道別，如電梯（樓梯）口、大門口、停車場等，并目送用戶離開后再返回。開關(guān)門力度過大。交通指揮手勢停車手勢：左臂向上直伸，手掌向前，示意前方車輛停止前進；軟弱無力、動作失衡車輛直行手勢：左臂向左平伸，手掌向前，準許右方直行車輛通行；右臂向右平伸，手掌向前，準許左方直行車輛通行；靠邊停車手勢：左臂向前上方平伸，掌心向前；右臂向前下方平伸；右臂向左水平擺動，示意車輛靠邊停車；左轉(zhuǎn)彎手勢：右臂向前平伸，掌心向前；左臂和手掌平直向右前方擺動，掌心向右，準許車輛左轉(zhuǎn)彎，在不妨礙被放行車輛通行情況下能夠掉頭；右轉(zhuǎn)彎手勢：左臂向前平伸，掌心向前；右臂和手掌平直向左前方擺動，準許右方車輛右轉(zhuǎn)彎。（三）服務(wù)規(guī)范項目服務(wù)規(guī)范嚴禁問候1、在任何工作場所，見到用戶應(yīng)主動問候：“您好，先生/女士！”、“歡迎光臨！、“請坐！”、“請進！”、“請慢走！”；2、和同事首次見面應(yīng)主動問好；3、聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切。1、聲量過高或過低；2、口出粗話，講過分玩笑，使用蔑視或污辱性語言；3、模擬她人語言語氣和談話；4、以任何借口頂撞、諷刺、挖苦用戶；5、在服務(wù)工作中，對用戶說“不知道”、“不行”等字詞；6、用戶到來時，埋頭書案或和人聊天；7、用“喂”招呼用戶；8、和用戶產(chǎn)生語言或肢體沖突。稱呼男性稱呼“先生”、女性稱呼為“女士”、對兒童稱呼為“兒童”（稱呼可視地域習慣使用，對用戶稱呼要求表現(xiàn)尊重和禮貌）。禮貌用語1、使用十字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見；2、接收她人幫助或稱贊，應(yīng)立即致謝：“謝謝！”、“很感謝！”、“多謝您！”、“謝謝你稱贊！”；3、因本身原因給對方造成不便，應(yīng)立即致歉：“對不起！”、“真抱歉！、“很慚愧！”。請求對對方諒解，可說：“請您原諒！”“請您別介意！”；4、主動提供服務(wù)時：“請問有什么能夠幫您？”當為用戶完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動問詢對方“請問是否還是其它事需要幫忙？”；5、和用戶道別時主動講：“先生/小姐，再見！”、“歡迎您再來！”、“請留步！”、“請您慢走！”、“請走好！”；6、工作中標準上要講一般話；如用戶主動講家鄉(xiāng)話，可用家鄉(xiāng)話和用戶進行交流。電話接聽、撥打1、接聽電話：拿起話筒——“您好！金地**物業(yè)管理服務(wù)中心（部門）/工號/請問有什么能夠幫到您”——確定對方——聽取、統(tǒng)計對方來電內(nèi)容——確定關(guān)鍵內(nèi)容正確——“再見”；2、撥打電話：接通電話——自報家門（“您好！我是金地物業(yè)企業(yè)（**物業(yè)管理服務(wù)中心”）——確定電話對象（請問您是***？）——講述電話內(nèi)容——“再見”。對講機呼叫對講機呼叫須使用一般語，吐字清楚，語速適中，例：單崗呼叫：呼：103，105呼叫。答：103收到，請講。呼：（敘述事情），完成。答：（復述事情），103清楚。群體呼叫（報崗）：呼：各崗位請注意！我是102，各崗位請報崗！答：103正常、104正常、105正常、106正常…呼：102清楚。群體呼叫（尋人）：呼：各崗位請注意！我是102，哪個崗位清楚108所在位置？答：103不清楚、104不清楚、105不清楚、106不清楚…112清楚。112答：在112崗。呼：102清楚。面對用戶態(tài)度1、用戶到來時，須立即停止手頭事項，站立問好；2、面對用戶發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心謙讓，友善勸解和說明，注意語氣親切；3、用戶有過激行為時，應(yīng)巧妙地化解；4、尊重用戶，和用戶意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更不應(yīng)說用戶錯、自己正確之類言語；5、和用戶交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷她人話語；6、碰到不清楚問題時，首先向用戶表示歉意，待請教她人或查閱資料后再做回復，避免使用“大約”、“可能”、“仿佛”等類詞語；7、對用戶咨詢或投訴，須立即停止工作，耐心傾聽，認真回復，誠心幫助處理問題，不懂則禮貌說明“我會把您意見立即轉(zhuǎn)達相關(guān)管理人員，我們會很快聯(lián)絡(luò)您”。第三篇：內(nèi)部管理篇（一）秩序維護崗位職責1、秩序維護主管負責制訂年度安全管理方案、工作和培訓計劃，并落實分解和監(jiān)督實施；配合公安部門、當?shù)嘏沙鏊S護小區(qū)及周圍地域治安環(huán)境；負責對外協(xié)調(diào)相關(guān)單位公共關(guān)系，部門之間溝通協(xié)調(diào)，確保各項工作順利開展；負責督查、指導分隊長、秩序維護員工作；負責部門團體建設(shè)、內(nèi)務(wù)管理及宿舍物品配置、檢驗；負責組織消防安全宣傳、檢驗、演練和演練；負責物業(yè)管理服務(wù)中心消防、安防器材和設(shè)施設(shè)備管理，建立相關(guān)消防器材、設(shè)施臺帳；負責制訂突發(fā)事件應(yīng)急預案并組織定時演練；負責處理和安全管理相關(guān)投訴；完成上級交辦其它事宜。2、分隊長主持本分隊工作，率領(lǐng)和督導分隊人員推行崗位職責，認真做好小區(qū)消防、治安、車輛管理等各項安全管理和防范工作；負責主持召開班務(wù)會，立即傳達上級指示和關(guān)鍵工作事項安排；立即了解本分隊人員思想動態(tài)，負責做好隊員之間，分隊之間關(guān)系協(xié)調(diào)；落實本分隊培訓、訓練和內(nèi)務(wù)工作；完成本分隊人員考勤、值班和休假等事務(wù)；完成上級交辦其它任務(wù)。3、中控室負責經(jīng)過監(jiān)視系統(tǒng)監(jiān)控現(xiàn)場安全情況和人員行為，發(fā)覺異常情況立即通知相關(guān)人員跟進處理；幫助門崗核實外來人員情況；負責測試安防和消防系統(tǒng)信號；負責多種消防報警信息處理，定時測試消防聯(lián)動柜；負責在0:00—6:00期間每30分鐘呼叫各崗位一次；幫助處理各類突發(fā)事件；完成上級交辦其它工作。4、巡查崗負責檢驗服務(wù)區(qū)域內(nèi)停放車輛車況，異常情況立即通知車主并做好統(tǒng)計；負責服務(wù)區(qū)域內(nèi)安全巡查，維護公共秩序和交通，發(fā)覺并阻止違反管理制度，擾亂公共秩序等不良行為；保持和各崗位協(xié)同和配合，對服務(wù)區(qū)域內(nèi)可疑人員進行監(jiān)控、盤查、清理，發(fā)生緊急事件時須立即支援；負責檢驗安全技防、物防設(shè)備、設(shè)施完好性；負責檢驗服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備和其它場所(地)使用情況；負責監(jiān)督檢驗服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生；負責搜集和傳輸用戶信息；完成上級交辦其它工作。5、人行出入口崗負責小區(qū)來訪人員盤查和登記；負責控制物品出入，核實、放行大件物品；發(fā)覺并阻止服務(wù)區(qū)域內(nèi)違反管理制度，擾亂公共秩序等不良行為；負責監(jiān)督檢驗服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生；負責搜集和傳輸用戶信息；完成上級交辦其它工作。6、車輛出入口崗負責車輛出入口通暢，保持道閘正常開閉，預防車輛沖閘；負責檢驗進場車輛外觀，發(fā)覺異常情況，通知車主并做好統(tǒng)計；負責控制物品出入，核實、放行大件物品；負責核查駛出車輛，做到車、卡相符；負責對臨停車輛收費，異常情況進行登記；完成上級交辦其它工作。（二）日常工作紀律要求堅守崗位，忠于職守，服從管理，聽從指揮；嚴格推行崗位職責，嚴禁做和安全管理和服務(wù)無關(guān)事情；嚴格遵守交接班制度和請銷假制度，嚴禁遲到、早退、聚崗、脫崗、睡崗，嚴禁酒后接班；按要求著工裝，做到儀容儀表、禮節(jié)禮儀符合第二篇要求；嚴格在法律、法規(guī)要求范圍內(nèi)開展安全管理和服務(wù)工作，嚴禁超越法定管理服務(wù)內(nèi)容；值班期間嚴禁喝酒、吸煙、吃東西，嚴禁攜帶、使用手機等個人通訊物品，嚴禁嬉笑打鬧、看書報、聽音樂等和工作無關(guān)事項；嚴禁利用職務(wù)之便，謀取私利或有意刁難用戶；嚴禁和用戶或同事發(fā)生肢體或言語沖突；按要求使用各類器材、裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出；自覺維護環(huán)境衛(wèi)生，不準隨地吐痰亂丟雜物，主動做到“人過地凈”；非工作時間或因工作需要，嚴禁穿制服出入服務(wù)區(qū)域；遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，嚴禁隨意問詢、統(tǒng)計或傳輸用戶私人信息和企業(yè)保密信息；珍惜公物、節(jié)省用材，真實完整填寫崗位上各項統(tǒng)計表格；接收到各類信息要妥善處理并立即上報，嚴禁遲報、漏報、瞞報。（三）宿舍及外出管理要求項目內(nèi)容和要求內(nèi)務(wù)要求1、保持宿舍清潔衛(wèi)生，嚴禁隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物；2、全部服裝、鞋帽、床上用具必需定時清洗，保持整齊無異味；3、蚊帳必需掛之有形，起床后收起，嚴禁掛放飾物；4、秩序維護員在起床后，被子按要求折疊方正統(tǒng)一放于離門遠側(cè)床頭，鋪面保持潔凈平整，不得擺放雜物；5、鞋子應(yīng)擺放在鞋架上或床下，鞋頭向內(nèi)成“一”字型；6、洗刷及洗漱用具須按指定位置統(tǒng)一擺放，嚴禁擺放零亂；7、衣物須放置在要求箱柜內(nèi)或在指定位置統(tǒng)一掛放；8、宿舍住宿人員要妥善保管好個人現(xiàn)金及珍貴物品。宿舍紀律1、非經(jīng)秩序維護部責任人同意，嚴禁隨意留宿外來人員；2、秩序維護員宿舍內(nèi)隊員外出兩小時以上，須嚴格實施請、銷假制度；3、嚴禁私自占用、挪用公共物品，損壞公物照價賠償；4、嚴禁在宿舍內(nèi)私拉電線，亂接開關(guān)、燈炮，嚴禁使用大功率電器；5、室內(nèi)嚴禁放有易燃、易爆、毒害及其它危險品；6、嚴禁在室內(nèi)大聲喧嘩、放大音響等影響她人休息行為；7、嚴禁在宿舍內(nèi)涉黃、賭、毒。宿舍值日1、每日安排值日員對公共區(qū)域衛(wèi)生進行清潔打掃，對破壞內(nèi)務(wù)衛(wèi)生行為進行阻止；2、宿舍值日人員職責：對宿舍公共區(qū)域衛(wèi)生進行不少于一次清潔打掃；對個人內(nèi)務(wù)整理不合格人員進行提醒；對破壞宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生人員進行阻止。宿舍檢驗1、秩序維護部責任人每七天組織一次秩序維護員宿舍內(nèi)務(wù)大檢驗，檢驗結(jié)果內(nèi)部通報；2、物業(yè)管理服務(wù)中心每個月組織宿舍內(nèi)務(wù)大檢驗，檢驗結(jié)果在物業(yè)管理服務(wù)中心內(nèi)進行通報，獎優(yōu)罰劣。（四）值班和交接班管理要求項目內(nèi)容和要求值班要求1、值班期間值班人員須堅守崗位，嚴禁擅離崗位或做和值班崗位無關(guān)事情；2、值班期間工作事項及各類信息，須立即處理并在《交接班統(tǒng)計本》上做好統(tǒng)計；3、《交接班統(tǒng)計本》須書寫規(guī)范，內(nèi)容完整真實，并妥善保管好；4、包含用戶信息須嚴格保密，用戶資料未經(jīng)秩序維護部責任人同意，嚴禁任何人員查閱；5、值班期間本崗發(fā)生突發(fā)事件，須立即上報并按應(yīng)急預案主動處理；6、如因特殊情況，值班人員不能上班或延誤上班，須提前向秩序維護部責任人請假，由秩序維護部責任人安排替班人員，嚴禁私自調(diào)班。班前集合1、全部接班人員須于接班前15分鐘抵達指定地點集合；2、接班分隊長集合隊伍并按本手冊第二篇《服務(wù)禮儀篇》相關(guān)要求檢驗職員儀容儀表及著裝；3、接班分隊長點名，缺勤須統(tǒng)計在《交接班統(tǒng)計本》中；4、進行微笑、敬禮、車輛指揮舞作指導、強化訓練；5、接班分隊長傳達工作指令，交代關(guān)鍵工作事項和工作注意事項。交接班要求1、接班人員須提前10分鐘到崗交接工作；2、接班人員查閱《交接班統(tǒng)計本》，問詢上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進工作，須在《交接班統(tǒng)計本》上做好統(tǒng)計；3、雙方共同清點、檢驗崗位公物，如：對講機、門禁卡、鑰匙、工具、崗亭及其它設(shè)施、設(shè)備，需檢測物品應(yīng)現(xiàn)場檢測是否正常，發(fā)覺損壞、缺遺須立即向雙方分隊長匯報，并要求交班人員說明損壞原因或物品去向并在《交接班統(tǒng)計本》上做好統(tǒng)計；4、如有代管其它物品，交班人員須交代清楚，并在《交接班統(tǒng)計本》上做好統(tǒng)計，如未統(tǒng)計清楚出現(xiàn)問題則由交班人員負責。分隊長交接要求1、交班分隊長對本班總體工作情況進行簡述，交代關(guān)鍵關(guān)注事項及須連續(xù)跟進事項，雙方在《交接班統(tǒng)計本》統(tǒng)計并簽字；2、崗位交接完成后接班分隊長對全部崗位交接班情況進行核查，并在各崗位《交接班統(tǒng)計本》上簽字確定。班后點評1、交班分隊長在崗位交接清楚后集合隊伍、清點人數(shù)；2、交班分隊長對本班工作進行講評，將當值情況在《交接班統(tǒng)計本》上做好統(tǒng)計；3、將班員列隊帶回宿舍后解散。值班遵照標準時間管理標準、控制事態(tài)發(fā)展標準、立即匯報標準。（五）安防器材管理及使用要求項目內(nèi)容和要求對講機巡更棒警棍1、領(lǐng)用對講機、巡更棒只供當值秩序維護員使用，特殊情況須由秩序維護部責任人同意后方可使用；2、警棍只供秩序維護員在緊急情況下防衛(wèi)使用，嚴禁用警棍嬉戲打鬧或轉(zhuǎn)交她人玩耍；3、未經(jīng)秩序維護部責任人同意，對講機、巡更棒、警棍嚴禁轉(zhuǎn)借她人或帶出服務(wù)區(qū)域；4、對講機由物業(yè)管理服務(wù)中心統(tǒng)一編號，按區(qū)域、專業(yè)分頻道使用，因工作需要跨頻道聯(lián)絡(luò)時，可調(diào)到被呼叫專業(yè)或區(qū)域頻道，呼叫完成后快速復位；5、在公眾場所和夜間值勤時注意控制對講機音量，避免影響用戶；6、因特殊原因呼叫兩次無反應(yīng)時，被呼方臨近崗位應(yīng)主動轉(zhuǎn)呼或應(yīng)答；7、對講機電池耗盡或因其它原因不能正常使用，須立即上報分隊長，不得所以延誤工作；裝卸電池時必需將對講機處于關(guān)機狀態(tài)；8、嚴格根據(jù)對講機使用說明進行操作，嚴禁私自亂拆、亂擰、敲打或亂調(diào)頻率等人為損害或違規(guī)使用對講機行為。探照燈、雨衣、雨靴1、探照燈、雨衣、雨靴只限于當班崗位人員使用；2、雨衣、雨靴使用后要立即晾干或擦拭潔凈，雨衣折疊整齊，和雨靴放于指定位置；3、探照燈使用后要立即擦拭潔凈并放置于指定位置；4、領(lǐng)借用須按要求進行登記。門禁卡、鑰匙1、門禁卡、鑰匙依據(jù)安防工作需要使用，未經(jīng)秩序維護部責任人同意嚴禁轉(zhuǎn)借她人；2、應(yīng)急門禁卡、鑰匙須在中控室上鎖管理，負保管責任秩序維護員需認真查對數(shù)量、檢驗完好情況；3、門禁卡、鑰匙嚴禁私自復制，建立《鑰匙清單》，鑰匙配置，填寫《鑰匙配制申請表》，經(jīng)物業(yè)管理服務(wù)中心責任人審批同意后配置，并立即更新維護《鑰匙清單》；4、鑰匙領(lǐng)借用，在《鑰匙領(lǐng)／借用記錄表》上做好統(tǒng)計，標準受騙日借出當日歸還，異常情況在備注中寫明；5、鑰匙領(lǐng)用，在《鑰匙領(lǐng)／借用記錄表》做好統(tǒng)計，立即更新維護《鑰匙清單》。損壞處理1、安防器材損壞，當值秩序維護員須立即上報分隊長檢驗確定后,立即補充或申請采購；2、安防器材人為損壞，經(jīng)物業(yè)管理服務(wù)中心查實，由行為人照價賠償。第三篇：安全管理作業(yè)篇（一）安防巡查操作指導項目內(nèi)容和要求基礎(chǔ)要求1、物業(yè)管理服務(wù)中心可依據(jù)各自物業(yè)特點，選擇徒步或自行車巡查，每班次巡查檢驗頻次不少于1次；2、巡查時，須在指定位置《巡查簽到表》上簽到（如配電子巡更系統(tǒng)，須在指定位置巡更點上用巡更棒點擊簽到），不得漏簽、少簽、提前或推遲簽到；3、巡查完成后須立即在《交接班統(tǒng)計本》上形成巡查統(tǒng)計；4、中控室值班員每日00：00調(diào)閱電子巡更系統(tǒng)，巡更漏檢須在《中控室工作信息統(tǒng)計表》統(tǒng)計。大堂門1、以手推門，確保大堂門呈關(guān)閉狀態(tài)；2、發(fā)覺門禁或閉門器故障，須通知中控室或客服中心協(xié)調(diào)維修，并在《交接班統(tǒng)計本》中統(tǒng)計。入戶門1、發(fā)覺用戶大門未正常關(guān)閉，須敲門通知用戶關(guān)好入戶門，如室內(nèi)無人，臨時留守現(xiàn)場，并立即上報分隊長；2、如發(fā)覺門被破壞、室內(nèi)有被盜跡象時，須尋求合適位置暗中觀察并立即上報分隊長，直至支援人員趕到，并在《交接班統(tǒng)計本》中統(tǒng)計。外圍1、手拉圍墻柵欄，如發(fā)覺柵欄松動或斷裂，須通知中控室或客服中心協(xié)調(diào)維修，上報分隊長，并在《交接班統(tǒng)計本》中統(tǒng)計；2、目視檢驗周界監(jiān)控鏡頭是否有遮擋物，發(fā)覺有遮擋物，須立即處理或通知客服中心幫助處理。消防安全1、觀察是否有煙霧、火光產(chǎn)生，嗅聞是否有煤氣、燒焦等異味，如發(fā)覺以上情況，須立即查明起源，一旦證實為發(fā)生消防安全事故，立即根據(jù)消防應(yīng)急預案相關(guān)要求進行處理；2、檢驗是否有在小區(qū)內(nèi)違規(guī)動火、燃放煙花爆竹或其它危害消防安全行為，發(fā)覺須立即阻止。公共設(shè)施設(shè)備檢驗可視范圍內(nèi)多種燈具、開關(guān)、門窗、管線、閘閥、鏡頭、探頭、信箱、垃圾桶、娛樂休閑設(shè)施、標識牌、鎖、墻體、地面、綠化、水景觀等設(shè)施、設(shè)備外觀及使用狀態(tài)是否正常，發(fā)覺異常情況，須通知中控室或客服中心協(xié)調(diào)維修，上報分隊長，并在《交接班統(tǒng)計本》中統(tǒng)計。環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)管1、檢驗小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，如發(fā)覺環(huán)境問題，須立即處理或通知環(huán)境責任人立即處理；2、雨天應(yīng)關(guān)鍵檢驗各主干道路是否存在積水現(xiàn)象，各大堂及樓道地面是否存在濕滑現(xiàn)象，發(fā)覺以上現(xiàn)象，須立即通知清潔人員進行清理；3、樓層巡查崗須關(guān)鍵檢驗電梯轎廂衛(wèi)生，發(fā)覺污穢物或垃圾，立即通知清潔人員進行清理。公共秩序維護1、觀察是否有可疑人員、違規(guī)行為及其它異常情況；發(fā)覺可疑人員須進行盤查或跟蹤，必需時通知其它崗位及分隊長幫助或報警，使可疑人員一直處于受控狀態(tài)；2、發(fā)覺違規(guī)行為須立即勸阻和阻止，對于不聽勸阻和阻止情況，上報分隊長進行處理，必需時通知客服中心幫助處理；其它情況，參考應(yīng)急預案處理。崗位幫助1、幫助其它崗位跟蹤外來或可疑人員；2、依據(jù)用戶需求，為用戶提供力所能及幫助；3、幫助中控室對安全監(jiān)控報警和消防報警進行現(xiàn)場察看、處理；4、上級安排其它臨時性幫助工作。災難天氣巡查注意事項1、對服務(wù)區(qū)域進行全方面安全隱患檢驗（用戶陽臺花盆、懸掛物、搭建物、遮陽傘、雨篷等物品，公共信息欄、廣告牌、燈箱、高腳架、標識牌等公共設(shè)施），發(fā)覺隱患，須立即通知用戶或客服中心，立即消除隱患，如不能立即消除隱患，須上報分隊長做好安全防護；2、檢驗生活、通訊設(shè)備完好性，和抗災物資貯備情況，立即上報分隊長；3、臺風暴雨天氣，檢驗辦公區(qū)域及設(shè)備房門窗是否關(guān)閉，做好低洼區(qū)域防洪方法；4、做好個人安全防護工作。（二）車輛出入管理和停車場管理操作指導1、車輛入場管理立正、跨立車輛臨近示意車輛減速、停車敬禮、問好指導車輛入場2、車輛出場管理立正、跨立車輛臨近示意車輛減速、停車敬禮、問好幫助車主刷卡，并快速辦理放行手續(xù)直行手勢指導出場停車場秩序管理項目內(nèi)容和要求車輛停放指導1、車輛進入小區(qū)后，以指揮手勢提醒過往車輛慢行；2、車輛入位停車指揮關(guān)鍵點：應(yīng)站在車輛左后側(cè)實施指揮，和車輛保持1--1.5米以上安全距離，避免站在車輛正后方或過近距離實施車輛指揮；3、車輛離位出車指揮關(guān)鍵點：應(yīng)站在車輛前方轉(zhuǎn)向一側(cè)實施指揮，和車輛保持1--1.5米以上安全距離，避免站在車輛正前方或過近距離實施車輛指揮；4、指導車輛停放到指定位置，阻止占道停放、越位停放、占用她人車位等影響她人行為。停車場巡查1、停車場巡查員每2小時最少對服務(wù)區(qū)域巡查1次；2、檢驗車輛有沒有新增破損或碰、劃傷痕跡；是否熄火、關(guān)燈；是否鎖閉車門、車窗、后備廂；車輛是否漏油，如有以上情況，立即通知車主，上報分隊長，并在《車輛停放異常情況記錄表》上做好統(tǒng)計，在車主未抵達現(xiàn)場之前，須留守在車旁，并做好防護方法；3、發(fā)覺并阻止車場內(nèi)水洗車輛、練車、試剎車及違規(guī)使用電動車充電站等違規(guī)行為。異常情況處理車輛維修1、如屬短時間車輛查看、擦拭、簡單維護，須通知用戶注意現(xiàn)場衛(wèi)生；2、如屬大型維修，應(yīng)向用戶做好解釋工作，嚴禁在停車場內(nèi)修理車輛。車場擦碰、撞車事件1、停車場發(fā)生擦碰、撞車事須立即通知中控室調(diào)動周圍監(jiān)控對事發(fā)地點進行錄像；2、保護現(xiàn)場，上報分隊長和中控室，對事故現(xiàn)場進行拍照，必需時現(xiàn)場隔離，如影響交通，在相關(guān)路口設(shè)置路障，依據(jù)現(xiàn)場情況，引導其它車輛出行，確保交通順暢；3、引導事故雙方協(xié)商處理或報警處理，如有些人員受傷，立即撥打120；4、輕微事件統(tǒng)計《交接班統(tǒng)計本》，重大事件按突發(fā)事件相關(guān)步驟報送信息。車場停電處理1、當車場出現(xiàn)停電時，須立即通知中控室協(xié)調(diào)技術(shù)人員處理；2、車場入口崗將停電信息通知用戶，并提醒用戶注意安全，慢速行駛，通知巡查崗做好交通引導；3、車場巡查崗應(yīng)佩帶手電，全天候著反光衣進行巡視；4、在停電期間，加強對入場車輛跟進，預防車輛擦碰等現(xiàn)象；加強對閑雜人員進入停車場控制。停車場火警及雨水倒灌處理1、當車場發(fā)生火警或雨水倒灌時，須立即通知中控室和分隊長，開啟應(yīng)急預案；2、周圍崗位須立即就近攜取對應(yīng)器材，快速抵達現(xiàn)場進行事故處理；3、車場入口崗停止放入車輛，向用戶做好解釋；4、疏散停車場內(nèi)人員，必需時依據(jù)上級指示通知用戶將車輛駛出停車場；5、按突發(fā)事件相關(guān)步驟報送信息。（三）人員/物品出入管理操作指導1、人員出入管控樹立“第一衛(wèi)士”形象，熱情、禮貌接待每一位用戶外來人員須用戶確定方可進入外來人員實施核實、登記管理制度2、物品放行操作指導中控室崗位操作指導項目內(nèi)容和要求內(nèi)部管理1、當值人員因工作需要進入中控室須經(jīng)分隊長同意，無關(guān)人員嚴禁隨意出入中控室；2、因特殊原因臨時離崗，須先通知當值分隊長，在得到許可并有些人頂崗方可離開；3、當班人員負責室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，確保潔凈整齊，各類器材和設(shè)備統(tǒng)一有序擺放；4、值班室臺面須保持潔凈整齊，和工作無關(guān)物品嚴禁放置臺面。監(jiān)控系統(tǒng)及紅外系統(tǒng)管理1、接班人員于接班后須對監(jiān)控鏡頭、監(jiān)控器鍵盤、周界紅外報警器、消防聯(lián)動柜信號指示、服務(wù)電話進行檢測，出現(xiàn)異常須查明原因并立即處理，無法處理立即上報分隊長，并在《中控室工作信息統(tǒng)計表》上做好檢測統(tǒng)計；2、當收到消防或安全監(jiān)控系統(tǒng)報警時，須立即通知巡查崗現(xiàn)場查看處理，發(fā)生火災或安全事故，立即開啟應(yīng)急預案，按突發(fā)事件相關(guān)步驟報送信息，并在《中控室工作信息統(tǒng)計表》上做好統(tǒng)計；3、嚴格根據(jù)操作規(guī)范操作設(shè)施、設(shè)備，嚴禁私自改變設(shè)施、設(shè)備正常工作狀態(tài)，嚴禁私自修改多種原始數(shù)據(jù)；4、當監(jiān)控到小區(qū)內(nèi)有些人員爭吵、打架、破壞設(shè)備設(shè)施、環(huán)境、可疑人員、亂攀爬或其它安全事項時，須依據(jù)情況立即通知相關(guān)人員處理；5、監(jiān)控管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)人員、車輛出入情況，檢驗秩序維護員崗位形象及工作狀態(tài)，異常情況立即上報當班分隊優(yōu)點理；6、外部人員要求查看監(jiān)控錄像內(nèi)容時須報物業(yè)管理服務(wù)中心責任人同意，由秩序維護部責任人陪同查看，并在《中控室工作信息統(tǒng)計本》上做好登記；7、錄像拷貝須經(jīng)物業(yè)管理服務(wù)中心責任人同意，并由物業(yè)管理服務(wù)中心責任人或秩序維護部責任人陪同，中控室值班人員采取截屏或節(jié)選拷貝方法復制提供，并在《中控室工作信息統(tǒng)計本》上做好登記；8、可能對管理及服務(wù)造成關(guān)鍵影響或需保留證據(jù)錄像內(nèi)容，采取拷貝或刻錄光盤方法提交物業(yè)管理服務(wù)中心資料管理員保管；9、使用硬盤錄像存放，保留期限不少于30天；10、每班次中控室接班人員需對硬盤錄制效果進行抽查，抽查情況統(tǒng)計《中控室工作信息統(tǒng)計本》，每七天最少全方面覆蓋全部錄像點一次。鑰匙管理見本手冊第三篇第六節(jié)《安防器材管理及使用要求》中《門禁卡、鑰匙》要求。用戶訴求受理1、接到用戶對講或來電訴求時，須問詢清楚用戶房號、姓名、聯(lián)絡(luò)電話和具體訴求事項，正確統(tǒng)計在《中控室工作信息統(tǒng)計本》上；2、掌握相關(guān)情況且在職責權(quán)限范圍內(nèi)能解釋清楚或處理好，可當初給回復，不清楚事項或超出職責權(quán)限范圍，向用戶禮節(jié)性致歉和解釋撫慰，如：“對不起，給您添麻煩了，您反應(yīng)情況我已統(tǒng)計清楚，將立即反饋相關(guān)部門處理，相信很快會和您取得聯(lián)絡(luò)”；3、將用戶需求以任務(wù)單形式派發(fā)給相關(guān)責任部門，并跟進處理過程，直至任務(wù)處理完成。（五）消防安全管理操作指導項目內(nèi)容和要求消防管理總則1、消防工作落實“預防為主，防消結(jié)合”方針，企業(yè)全部職員全部有維護消防安全、保護消防設(shè)施、預防火災、匯報火警、參與滅火工作義務(wù)；2、物業(yè)管理服務(wù)中心責任人為本項目消防安全第一責任人，秩序維護部責任人為本項目消防安全責任人，全方面負責消防安全工作，組建義務(wù)消防隊，制訂并實施滅火方案，組織消防培訓、消防演練、防火宣傳及消防安全檢驗等工作；3、各物業(yè)管理服務(wù)中心須將義務(wù)消防隊組織架構(gòu)、滅火作戰(zhàn)示意圖懸掛于中控室，并備存消防設(shè)備設(shè)施清單、義務(wù)消防隊通訊錄等資料；4、室內(nèi)裝修須按要求配置滅火器，裝修應(yīng)采取防火材料，使用易燃或可燃材料，必需經(jīng)消防機關(guān)同意，進行防火處理；在增設(shè)電器線路或動火作業(yè)前，須事先向客服中心申報，辦理相關(guān)手續(xù)，經(jīng)檢驗符合安全要求后方可同意，并要求施工人員做好安全方法，嚴禁亂掛、亂接臨時電線；5、嚴禁在含有火災、爆炸危險隱患物業(yè)場所使用明火；6、電焊、氣焊等含有火災危險作業(yè)人員和自動消防系統(tǒng)操作人員，必需持證上崗；7、消防設(shè)施設(shè)備嚴禁任意改裝或挪作她用，嚴禁隨意開啟消防泵、噴淋泵、穩(wěn)壓泵、送、排煙閥、破玻璃報警按鈕等消防設(shè)備；8、保持消防通道通暢，無阻礙物，有嚴禁停車標識；9、物業(yè)管理服務(wù)中心全部職員熟悉各自崗位環(huán)境，熟悉安全出口和消防器材位置，掌握消防器材使用方法；10、舉行大型或參與人員較多小區(qū)文化活動時，須做好消防安全預案及安全防護工作；11、任何人員嚴禁隨意動用消防器材，配有消防用沙，嚴禁挪作它用，煙感、溫感、噴頭未經(jīng)許可不得私自更改和拆除；12、每六個月最少組織一次對全體職員消防安全知識培訓。消防安全檢驗消防檢驗要求1、職能業(yè)務(wù)主管部門在春節(jié)、“五一”、“十一”等長假前組織消防安全大檢驗；2、物業(yè)管理服務(wù)中心責任人每三個月組織對管理服務(wù)區(qū)域消防安全及消防設(shè)備、設(shè)施進行測試、檢驗；3、物業(yè)管理服務(wù)中心秩序維護部責任人每個月組織消防安全檢驗，對消防設(shè)施、器材等設(shè)備進行管理和維護，現(xiàn)場做好統(tǒng)計，并建立消防檔案；4、物業(yè)管理服務(wù)中心秩序維護部責任人每日組織對中控室日常值班檢驗、關(guān)鍵防范區(qū)域日常巡視檢驗；5、各職員天天對本崗位、服務(wù)區(qū)域內(nèi)消防安全情況進行檢驗，發(fā)覺異常情況，立即上報秩序維護部責任人。消防檢驗內(nèi)容1、消防栓：栓門，確保把手完好，栓門完好，開關(guān)無卡阻，鎖、玻璃無損壞；門內(nèi)，確保水帶、指示燈、報警按鈕、警鈴、消防錘等齊全，無脫落。2、防火門：確保門開合及閉門器正常。3、應(yīng)急燈：檢驗應(yīng)急燈數(shù)量，確保齊全；檢驗電源插頭，確保連接完好，斷電狀態(tài)下能正常啟用。4、滅火器：確保按國家要求標準行進配置；確保置于通風、干燥、清潔地點，不受烈日暴曬，不接觸熱源或猛烈震動，懸掛地點環(huán)境適宜溫度為10℃--55確保壓力表指針在綠色區(qū)域；鉛封完好（一經(jīng)開放，須按要求再充裝，并作密封試驗，重新鉛封）；

確保噴嘴和噴射管無堵塞、腐蝕損壞等現(xiàn)象，鋼性連接式噴筒繞其軸線回轉(zhuǎn)，并可任意停留，推車式滅火器行車結(jié)構(gòu)靈活，有檢驗標志；

5、防火服、頭盔、消防靴：

只用于訓練和火場撲救，嚴禁它用；防火服應(yīng)潔凈整齊保留于指定地點；使用過后，洗刷潔凈，晾干后折疊保留于指定地點；

不能將頭盔拽動或墊坐，帽殼損壞時須立即申購調(diào)換；根據(jù)簡練、方便、易取標準統(tǒng)一放置，便于緊急情況下或演練時使用。

6、水帶（含接口）、水槍：

合理配置于小區(qū)樓宇樓層消防栓（箱）和方便取用地點；只用于訓練和火場供水，嚴禁它用；

水帶使用后保持清潔、整齊、清洗晾干后卷放在原存放地點；水帶接口相互連接時，確保靈活、松緊適度、連接可靠，加壓時不能自行脫開；

平時訓練用水帶（水槍）時，應(yīng)小心輕放，預防水帶接口、水槍震動甩打造成破損；

注意防潮、防震、防腐蝕、發(fā)霉、腐爛、破損、生銹，水帶、水槍須置于通風干燥地方，每三個月進行一次全方面檢驗。

7、安全繩、安全帶、安全鉤、高空緩降器：使用時應(yīng)先測試安全繩靜電負荷，檢驗其牢靠性，確定無任何斷裂現(xiàn)象，方可使用；

使用安全鉤時應(yīng)先檢驗各部件動作是否靈活，做負重測試，發(fā)覺問題停止使用；

安全帶要端正清潔，半圓環(huán)、大方扣等活動部件要轉(zhuǎn)動靈活。出現(xiàn)破損、灼傷、惡化、磨損及變形時，不能用于高空作業(yè)；

高空緩降器每三個月做拉力測試，保持繩索光潔，無腐蝕及磨損；平時須刷洗潔凈、晾干后統(tǒng)一放置在指定位置。8、消防斧及消防腰斧：

用于火場破折；消防斧應(yīng)注意保養(yǎng)，預防生銹、潮濕，存放于消防器材柜內(nèi)；消防腰斧有變形、裂縫或橡膠柄套損壞時，應(yīng)停止使用。9、應(yīng)急通訊：只用作火警報警，確保通話質(zhì)量；須常常擦拭，防積塵、防污垢、防線路破損；測試消防廣播效果良好。登高二節(jié)拉梯（6米拉梯）：

用于樓層登高、救援、鋪設(shè)水帶；在使用前須檢驗：梯子螺栓、滑輪、掛鉤及各部位連接，確保連接可靠；梯登、側(cè)板等竹木部位，確保無折斷或損壞；拉繩，確保無斷裂、破損，發(fā)覺問題立即更換零部件或修理。

須置于干燥、通風地方，防梯身變形、彎曲?；馂膽?yīng)急指導1、火災確定：中控室值班員接到消防報警后，立即通知就近秩序維護員對報警點進行現(xiàn)場確定，并立即將現(xiàn)場情況反饋到中控室；2、火災報警：中控室值班員確定火災，立即開啟消防應(yīng)急系統(tǒng)，向秩序維護部責任人匯報，并請示是否報警；3、組織救火：立即切斷電源、煤氣管道閥門，迫降電梯，疏散用戶，組織義務(wù)消防隊員趕赴各自崗位；4、現(xiàn)場清理：若火勢蔓延不可控制，須立即清理周圍易燃易爆物品，將著火區(qū)域進行隔離，疏散該區(qū)域人員，阻止無關(guān)人員進入火災區(qū)域，清理消防車輛通道；5、火災救援：遵照“先救人、后救物”標準，引導被救援人用濕毛巾、衣物等捂住口、鼻，彎腰或爬行沿緊急出口標志指示方向逃生；6、人員疏散、搶救：根據(jù)首先疏散著火層人員，其次疏散著火層上一層人員，并依次往上一層次序進行疏散，當火災層以上可能受火災影響人員全部疏散后，開始依次疏散火災層下層人員。確保人員快速、有效疏散；當有些人員受到火災威脅時，應(yīng)先組織救人；7、關(guān)鍵資料和物品保護：在優(yōu)先救人前提下，對受火勢威脅珍貴或關(guān)鍵物品，須依據(jù)現(xiàn)場火情及物品本身情況，分別采取“疏散轉(zhuǎn)移”和“就地保護”方法，先疏散或保護珍貴、有爆炸危險或有毒害和處于下風方向物品；8、配合消防隊救火：消防隊抵達后，匯報火災現(xiàn)場情況并依據(jù)需要配合滅火工作；9、現(xiàn)場恢復、善后總結(jié)：對火災現(xiàn)場進行拍照留證；在消防機構(gòu)同意后清理火災現(xiàn)場；撫慰受影響用戶；召開內(nèi)部專題會議，對火災起因、處理過程、應(yīng)急方法和火災損失等情況進行總結(jié)。10、注意事項：火災撲救過程中，非必需時嚴禁輕易開啟著火區(qū)域門窗，以免因供氧充足引發(fā)轟燃或復燃；撲救帶電火災時，在未切斷電源情況下只能使用小區(qū)內(nèi)配置干粉滅火器、二氧化碳滅火器實施撲救，嚴禁使用泡沫滅火器或用水撲救；撲救粉末類原材料燃燒時，射水時須保持合適仰角，以免因水流直接沖擊燃燒物形成爆炸性空氣混合物；救火期間加強對小區(qū)內(nèi)尤其是關(guān)鍵部位巡查，預防不法分子趁亂作案。（六）消防應(yīng)急演練/演練操作指導項目內(nèi)容和要求演練前準備工作1、消防演練須最少提前一周書面通知小區(qū)用戶，盡可能不影響用戶正常生活；2、工程維修部須依據(jù)演練需要檢驗相關(guān)設(shè)施、設(shè)備運行情況；3、和政府消防主管部門聯(lián)絡(luò)，匯報消防應(yīng)急演練方案，取得政府消防主管部門同意和支持。應(yīng)急演練/演練頻次及形式要求1、日常消防應(yīng)急演練每三個月最少舉行一次，演練按接警、出動、指揮、分工配合及臨時處理等綜合動作演練，檢驗是否符合應(yīng)急方案要求；2、消防演練每六個月最少舉行一次，消防演練前須將消防應(yīng)急演練方案按步驟報批，演練從接警、出動到現(xiàn)場，按實戰(zhàn)要求出水等滅火，同時進行搶救和疏散人員，物資訓練。應(yīng)急演練/演練基礎(chǔ)要求1、演練前必需做到有計劃、有步驟、有組織，做到演練人員明確演練任務(wù)、方法和要求；2、進行實戰(zhàn)應(yīng)急演練時，須做好對應(yīng)安全保衛(wèi)、秩序維護工作，落實相關(guān)人員職責，確保保障方法有效實施；3、要求義務(wù)消防隊關(guān)鍵崗位隊員必需參與日常消防應(yīng)急演練，義務(wù)消防隊員應(yīng)按在冊人數(shù)不少于50%人員參與年度消防演練；4、消防演練現(xiàn)場配合對用戶消防知識宣傳，并盡可能發(fā)動用戶參與消防演練；5、消防演練現(xiàn)場須安排專員拍照/攝像，影像資料和消防演練文檔一同保留。應(yīng)急演練/演練評定1、應(yīng)急演練/演練實施過程是否根據(jù)既定程序完成；2、應(yīng)急演練/演練是否出現(xiàn)意外情況；3、應(yīng)急演練/演練是否根據(jù)應(yīng)急預案要求進行；4、應(yīng)急演練/演練總體效果是否滿足應(yīng)急響應(yīng)要求；5、應(yīng)急預案是否需要修訂、完善；6、應(yīng)急準備各項硬件是否滿足要求。總結(jié)分析1、對應(yīng)急演練/演練過程中出現(xiàn)問題進行原因分析，并制訂糾正預防方法；2、應(yīng)急演練/演練后，物業(yè)管理服務(wù)中心完成《演練計劃和總結(jié)表》，報職能業(yè)務(wù)主管部門。（七）突發(fā)及緊急事件處理指導項目內(nèi)容和要求通用管理規(guī)范1、物業(yè)管理服務(wù)中心須針對管理服務(wù)區(qū)域可能出現(xiàn)各類突發(fā)事件，制訂應(yīng)急預案，并定時組織演練；2、突發(fā)事件發(fā)生后，須根據(jù)突發(fā)事件相關(guān)步驟進行信息報送和事件處理進展，包含到負擔法律風險、人身傷害和保險理賠突發(fā)事件，立即咨詢企業(yè)法律專員意見；3、突發(fā)事件發(fā)生后，須遵照三不放過標準：即“原因未查清”不放過；“糾正方法未落實”不放過；“職員和相關(guān)用戶未受到教育”不放過標準；4、對用戶糾紛處理三標準：即“可散不可聚”、“可緩不可急”、“可順不可逆”標準。偷竊、搶劫、綁架1、現(xiàn)場任何人員發(fā)覺或接報后須先匯報中控室,中控室通知周圍崗位現(xiàn)場了解情況；2、秩序維護員將現(xiàn)場情況立即反饋中控室，中控室向秩序維護部責任人匯報并請示是否報警，同時采取以下方法：犯罪嫌疑人在作案現(xiàn)場時,快速召集、調(diào)動不妥值秩序維護員，設(shè)法擒拿犯罪嫌疑人并控制現(xiàn)場，中控室調(diào)整監(jiān)控鏡頭進行跟蹤和錄像，犯罪嫌疑人為團伙作案或持有刀具、槍械等兇器時，須和嫌疑人保持安全距離，注意做好自我保護，等候公安機關(guān)處理；犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場未逃離管理服務(wù)區(qū)域時，中控室須立即將嫌疑人衣著、體型等顯著特征通報各現(xiàn)場崗位關(guān)注，組織人員進行搜索圍捕，中控室隨時依據(jù)現(xiàn)場情況調(diào)整監(jiān)控鏡頭進行跟蹤和錄像，部門全部參與搜索人員在搜索過程中,注意做好自我保護；犯案嫌疑人已逃離管理服務(wù)區(qū)域，快速用警戒帶保護現(xiàn)場，對現(xiàn)場拍照，疏散圍觀人群，如現(xiàn)場有些人員受傷，先報120搶救。在公安機關(guān)人員到來后，幫助配合處理。3、對受害人和家眷做好撫慰工作。車輛碰撞受損1、當停車場發(fā)生擦碰、撞車事件時，應(yīng)立即通知中控室調(diào)動周圍監(jiān)控對事發(fā)地點進行錄像；2、中控室值班員向秩序維護部責任人匯報并請示是否報警；3、保護好現(xiàn)場，通知分隊長到場處理，對現(xiàn)場進行拍照，事故現(xiàn)場用警戒帶做好隔離，如影響交通，在相關(guān)路口設(shè)置路障，因車輛事故堵塞交通時，安排專員負責疏導車輛進出，確保交通順暢；4、引導事故雙方協(xié)商處理或報警處理，如有些人員受傷，立即撥打120；如有一方車主不在場時，須立即設(shè)法通知車主；5、事件處理以協(xié)調(diào)為標準，避免和任何一方發(fā)生沖突。車輛沖崗1、發(fā)覺車輛欲沖崗時，應(yīng)立即通知中控室，將監(jiān)控鏡頭對準發(fā)生地點進行錄像，同時通知相鄰崗位和秩序維護部責任人趕赴現(xiàn)場處理；2、有車輛沖崗時，立即向中控室匯報沖崗車輛基礎(chǔ)情況，包含：車牌、品名、顏色、駕駛?cè)嘶A(chǔ)體征等，維護現(xiàn)場秩序并留心沖崗車輛駛離方向；3、中控室值班員向秩序維護部責任人匯報并請示是否報警；4、車輛沖崗后，中控室應(yīng)立即和車主聯(lián)絡(luò)并進行確定，注意保留通話統(tǒng)計或請車主到現(xiàn)場簽字確定；5、現(xiàn)場秩序維護員在阻止車輛沖崗過程中，須采取必需自我保護。車輛丟失1、發(fā)覺或接到車輛丟失信息后，立即向中控室匯報，中控室值班員向秩序維護部責任人匯報并請示是否報警；2、中控室值班員通知各崗位加強出入口控制，同時核查該車相關(guān)資料和統(tǒng)計，查明進出場時間，將該車全部資料及停車場統(tǒng)計進行封存；3、巡查崗對停車場，尤其是丟失車輛原停放點進行仔細巡查，尋求現(xiàn)場證據(jù)，做好保護；4、對車主進行撫慰，幫助警方進行調(diào)查，引導車主向保險企業(yè)報賠。人身意外傷亡事故1、發(fā)覺或接到人員意外傷害或傷亡信息時，立即向中控室匯報，中控室值班員向秩序維護部責任人匯報并請示是否報警，并通知傷害或傷亡人員家眷；2、立即對傷者進行止血等救援方法，傷者較重撥打120搶救或送醫(yī)院處理；3、依據(jù)需要，對現(xiàn)場進行隔離保護、拍照統(tǒng)計，疏散無關(guān)人員，維護現(xiàn)場秩序；4、如屬當場死亡，應(yīng)封鎖現(xiàn)場，疏散無關(guān)人員，立即通知公安機關(guān)前來處理，將事故影響控制在最小范圍內(nèi)；5、做好傷者和親屬撫慰工作。發(fā)覺爆炸物、可疑爆炸物品不管是接聽威脅、恐嚇電話還是現(xiàn)場發(fā)覺爆炸物，全部要立即采取方法，向秩序維護部責任人匯報并請示是否報警；立即部署以爆炸物或爆炸物現(xiàn)場為中心警戒線，控制保護現(xiàn)場，全部些人要疏散到相對安全區(qū)域，除公安機關(guān)人員外嚴禁任何人進入保護控制區(qū)；3、各部門接到通知后，立即做好對應(yīng)準備，如關(guān)閉周圍因為爆炸可能引發(fā)惡性事故設(shè)備，撤走現(xiàn)場周圍排除可疑性能夠移動珍貴物品等工作；4、行政機關(guān)人員抵達現(xiàn)場后，聽從指揮、全力配合排除險情和偵破、調(diào)查、取證工作；5、排除爆炸物后應(yīng)立即解除警戒，統(tǒng)計、統(tǒng)計受損物品情況，搶修、更換受損設(shè)備、設(shè)施，得到指令后清理現(xiàn)場等工作。發(fā)生燃氣泄漏或爆炸1、發(fā)覺或接到燃氣泄漏或爆炸信息后，立即向中控室匯報，中控室值班員向秩序維護部責任人匯報并請示是否報警；2、如發(fā)生燃氣爆炸，立即成立爆炸事件處理臨時小組，由相關(guān)職能部門責任人和物業(yè)管理服務(wù)中心責任人及相關(guān)人員組成；3、切斷事發(fā)區(qū)域內(nèi)必需電源和燃氣總閥，疏散事發(fā)覺場周圍全部些人員，并在距事發(fā)中心安全距離處設(shè)警戒線，嚴禁無關(guān)人員進入，維護現(xiàn)場秩序，清理消防通道車輛和人員，并安排專員迎候公安、消防、搶救部門車輛、人員，引導其進入現(xiàn)場；4、已著火燃氣管道須在可控范圍內(nèi)采取主動有效方法進行滅火，火勢較大報119處理；5、幫助配合公安機關(guān)調(diào)查事故原因，跟進處理結(jié)果。醉酒鬧事打架斗毆等不理智行為1、發(fā)覺或接到發(fā)生醉酒鬧事、打架、斗毆等不理智行為時，立即向中控室匯報，中控室值班員向秩序維護部責任人匯報并請示是否報警；2、中控室依據(jù)指令，調(diào)集秩序維護員趕赴事發(fā)地點控制事態(tài)；3、在保護本身安全同時，盡可能將沖突雙方隔離，帶到安全位置進行調(diào)解，疏散圍觀人員，必需時用警戒帶警戒；4、中控室隨時依據(jù)現(xiàn)場情況調(diào)整監(jiān)控鏡頭進行跟蹤和錄像，并親密關(guān)注事態(tài)發(fā)展，增派人手支援；5、如現(xiàn)場有些人員受傷，視現(xiàn)場情況，立即對傷者進行止血等救援方法，傷者較重撥打120搶救或送醫(yī)院處理；6、為預防事態(tài)深入擴大，各值班崗位秩序維護員應(yīng)加強出入口控制，預防不明身份人員及車輛進入小區(qū)；7、負責調(diào)解人員應(yīng)耐心傾聽事情經(jīng)過，保持中立態(tài)度勸解協(xié)調(diào)，緩解矛盾、化解爭議。人員觸電事故1、發(fā)覺有些人觸電，須第一時間切斷電源或使觸電者脫離電源，撥打120、110報警；2、安全切斷電源或使觸電者脫離電源方法以下：當開關(guān)或按鈕距離觸電地點較近，須快速拉下開關(guān)切斷電源，并應(yīng)準備充足照明，方便進行搶救；當開關(guān)距離觸電地點較遠，須用絕緣工具把來電側(cè)電線切斷，注意切斷電線不可觸及人