旅行社旅游服務(wù)提升方案范文

旅行社旅游服務(wù)提升方案范文為全面提升旅行社服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，營(yíng)造安全、有序、優(yōu)質(zhì)、文明的旅游環(huán)境，塑造良好的旅游形象，特制定本方案如下：一、針對(duì)管理部門(mén)1.樹(shù)牢安全意識(shí)和法紀(jì)底線。把《安全生產(chǎn)法》(2021年修訂版)《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》《導(dǎo)游管理辦法》等納入新入職人員培訓(xùn)和公司員工日常培訓(xùn)，并抓好落實(shí)，增強(qiáng)法紀(jì)意識(shí)，筑牢法律底線。加強(qiáng)對(duì)分社和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理，務(wù)必合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，禁止超越法定范圍從事旅游活動(dòng)。2.壓實(shí)企業(yè)主體責(zé)任。以問(wèn)題為導(dǎo)向，不斷提升旅游接待能力和企業(yè)管理能力。從嚴(yán)做好游客招徠、組織、接待等環(huán)節(jié)，采購(gòu)合格供應(yīng)商的產(chǎn)品，確保游客吃、住、行、游、購(gòu)、娛各環(huán)節(jié)安全。堅(jiān)決杜絕各種理由導(dǎo)致游客大面積滯留的事件，堅(jiān)決防止發(fā)生負(fù)面輿情，及時(shí)有效處理突發(fā)事件。一年內(nèi)兩次受到較大數(shù)額罰款以上處罰并造成不良社會(huì)影響的旅行社和從業(yè)人員，將被列入輕微失信名單，市局將及時(shí)進(jìn)行通報(bào)。3.加強(qiáng)旅游產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)。重視品質(zhì)和誠(chéng)信相結(jié)合的產(chǎn)品研發(fā)理念，進(jìn)行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)自我監(jiān)督。抓住旅游復(fù)蘇新市場(chǎng)機(jī)遇，關(guān)注市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)和游客需求，加強(qiáng)高質(zhì)量產(chǎn)品的研發(fā)和供給，推出游客舒心、安心、滿意的旅游體驗(yàn)產(chǎn)品。對(duì)查處的不合理低價(jià)游，市局將依法嚴(yán)懲。4.提升從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)。導(dǎo)游的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和職業(yè)道德直接影響到旅行社的形象。各縣區(qū)要注重旅行社導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)等從業(yè)人員職業(yè)道德的培養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)的提升，督促各旅行社是嚴(yán)格執(zhí)行《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、《旅行社行前說(shuō)明服務(wù)規(guī)范》《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》《旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范》《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)旅行社服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)與提升，加強(qiáng)導(dǎo)游知識(shí)儲(chǔ)備，淬煉講解技能和講解深度，自覺(jué)主動(dòng)地增加、更新自己的知識(shí)庫(kù)，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。推動(dòng)各旅行社設(shè)置首席質(zhì)量官、評(píng)選標(biāo)桿服務(wù)員，扎實(shí)推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量工作常態(tài)化、制度化、規(guī)范化。5.妥善處理游客投訴。各旅行社管理要高度重視顧客的投訴，了解旅游者投訴的原因，有針對(duì)地改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。要杜絕對(duì)游客的投訴持排斥及不歡迎的態(tài)度，認(rèn)識(shí)投訴的積極意義，及時(shí)回應(yīng)游客的合理訴求，讓游客滿意。市、縣兩級(jí)旅游投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)要定期向社會(huì)發(fā)布旅游投訴情況，促進(jìn)旅游企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)游客選擇有良好信譽(yù)的旅游企業(yè)提供服務(wù)。6.切實(shí)加強(qiáng)出境安全文明提醒和服務(wù)。各出境旅行社把好組團(tuán)關(guān)，將文明旅游相關(guān)要求納入旅游合同，規(guī)范強(qiáng)化行前教育和告知制度，提醒出境游客入境問(wèn)禁、入鄉(xiāng)隨俗，遵守當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)，尊重當(dāng)?shù)匚幕瘋鹘y(tǒng)、宗教信仰，防范不文明行為可能帶來(lái)的法律和安全風(fēng)險(xiǎn)。督促旅行社把好落地關(guān)和行程關(guān)，要求導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)做到全程引導(dǎo)、全程提醒，及時(shí)勸阻游客不文明行為﹔提醒游客注意自身安全和防護(hù)，遵守包括疫情防控在內(nèi)的各項(xiàng)入出境管理規(guī)定;推行文明引導(dǎo)員做法，對(duì)于具有一定規(guī)模的旅游團(tuán)隊(duì)，推選綜合素質(zhì)好的游客作為文明引導(dǎo)員，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行文明旅游宣傳引導(dǎo)。要會(huì)同外事、海關(guān)等部門(mén)加大機(jī)場(chǎng)、口岸等場(chǎng)所文明出境游宣傳;協(xié)調(diào)在線旅游企業(yè)通過(guò)官方網(wǎng)站和會(huì)員系統(tǒng)，在出境游客訂票訂房成功通知時(shí)，提供有效管用的文明旅游宣傳提醒內(nèi)容﹔在推出境外目的地旅游攻略中，注重介紹風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀常識(shí)。各縣區(qū)要夯實(shí)旅行社安全生產(chǎn)基礎(chǔ)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量提升工作的督導(dǎo):一是落實(shí)市局下發(fā)《文廣新旅局關(guān)于全面實(shí)施安全防范“六大攻堅(jiān)行動(dòng)”的通知》，要求各旅行社履行好安全生產(chǎn)企業(yè)主體責(zé)任，認(rèn)真指導(dǎo)并督促落實(shí)六大攻堅(jiān)行動(dòng)各項(xiàng)工作，每個(gè)攻堅(jiān)行動(dòng)建立一套工作臺(tái)賬。二是持續(xù)開(kāi)展旅游包車(chē)展專(zhuān)項(xiàng)整治，指導(dǎo)、督促旅行社要選擇取得道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證的包車(chē)客運(yùn)企業(yè)，加強(qiáng)安全管理。督促旅行社按照相關(guān)整治方案持續(xù)查找問(wèn)題并全面進(jìn)行整改。市、縣兩級(jí)文化市場(chǎng)執(zhí)法支隊(duì)要加強(qiáng)對(duì)旅行社的監(jiān)督檢查，依法嚴(yán)格處理侵害游客合法權(quán)益事件，并及時(shí)公布典型案。著力做好以下幾項(xiàng)整治并建立工作臺(tái)賬:一是開(kāi)展旅責(zé)險(xiǎn)專(zhuān)項(xiàng)整治，對(duì)未按要求繳納旅責(zé)險(xiǎn)的單位依法進(jìn)行處置;二是對(duì)未經(jīng)許可開(kāi)展旅游業(yè)務(wù)的單位以及不合理低價(jià)游等違法違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)查，對(duì)導(dǎo)游違法違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)查并曝光;三是全面開(kāi)展排查，對(duì)不再經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)，無(wú)人員、無(wú)場(chǎng)所的“僵尸”旅行社進(jìn)行清理。市旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)行業(yè)自律，倡導(dǎo)規(guī)范、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，利用好旅行社誠(chéng)信優(yōu)選平臺(tái)加強(qiáng)產(chǎn)品分級(jí)分類(lèi)管理，開(kāi)展旅行社企業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾和信用承諾，并要求各旅行社通過(guò)線上、線下等各種方式對(duì)外公示。市局將不定對(duì)各縣區(qū)、市縣兩級(jí)文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法支隊(duì)以及各旅行社對(duì)該文件的落實(shí)情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。二、針對(duì)旅行社1.強(qiáng)化行業(yè)自律。公平合理定價(jià)，不哄抬物價(jià)，不欺客宰客。依法依規(guī)合理解決游客的意見(jiàn)、建議和投訴，努力提高游客滿意度。加強(qiáng)行業(yè)技能培訓(xùn)，落實(shí)行業(yè)服務(wù)規(guī)范，提高職業(yè)道德素養(yǎng)。2.優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)。嚴(yán)格落實(shí)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新旅游服務(wù)品牌，尊重客人的宗教信仰和生活習(xí)慣，熱情待客，規(guī)范服務(wù)，推出質(zhì)量上乘、價(jià)格合理的多樣化、特色化的旅游產(chǎn)品，為廣大游客提供熱忱服務(wù)。3.信守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。認(rèn)真踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，信守承諾，嚴(yán)格合同標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，樹(shù)立重信譽(yù)、守信用、講誠(chéng)信的良好形象。4.倡導(dǎo)文明旅游。積極開(kāi)展以文明出行、文明旅游為主題的公益宣傳，引導(dǎo)游客踐行做文明旅游的踐行者。從業(yè)者以良好的從業(yè)人員行為示范